Seguimiento a una auditoria interna de Calidad

Camila Alvarez

Auditoria Interna de Calidad

Instituto IACC

17-01-2018
 Introducción

La etapa final del proceso de auditoría, es el seguimiento y posterior a eso el levantamiento o no

de las no conformidades, esta etapa del proceso, es cuando se verifica si los hallazgos de las
acciones correctivas y preventivas, y su compromiso de eliminarlas, se hayan cumplido de
acuerdo a lo informado por los auditores. A continuación veremos mediante dos casos de
empresas, los detalles de cómo se informa una no conformidad, como es el seguimiento y si
efectivamente hubo levantamiento de estas.
 Desarrollo

DESARROLLO DE LA TAREA:
De la página web reclamos.cl, escoja dos casos, uno para una empresa que provea servicios y
otra que oferte productos.
Luego, contextualice o explique un poco los reclamos seleccionados.
De forma hipotética, determine y explique para ambas empresas cuál fue la causa de la no
conformidad dentro de las 4 opciones del siguiente esquema (1 pt).

Ocupe la siguiente tabla para el desarrollo del reclamo:

Nombre de la empresa de Servicios: Copec Nombre de la empresa de Productos: Abastible

Tipo de Reclamo: Bencina con agua. La Tipo de reclamo: Cilindro con falla. El cliente

persona llevo su vehículo para llenar el se percata que la efectividad del gas no es la

estanque con combustible, bencina misma, prueba el cilindro en otro regulador, y

específicamente, al llegar a su casa nota que el no obtiene resultados diferentes, cambia el

marcador de bencina no sube, al día siguiente cilindro con los dos reguladores que tiene y

se percata que del auto comienza a fallar, efectivamente los resultados son diferentes, el

mediante un mecánico logran encontrar el distribuidor también anota las diferencias y

problema, es cuál es que la bencina estaba asume que el cilindro presenta fallas,

mezclada con agua. realizando el cambio de uno nuevo y sin costo.

Posible Causa: Hubo falta de capacitación al Posible causa: Por bajos ingresos, y falta de

personal nuevo, ya que ellos lavaron la recursos no se han realizado los cambios de

boquilla de combustible de cierre automático los cilindros antiguos, así como tampoco se

(pistola que dosifica combustible) y han realizado las mantenciones

cometieron el error de lavar con agua, cuando correspondientes a estos.

el procedimiento de lavado es otro.

Desarrollo: Se indica al supervisor lo ocurrido, Desarrollo: Una vez que el cliente realiza las

se le da un plazo para capacitar al personal pruebas descritas, le avisa al técnico y

nuevo, mediante charlas, pruebas y la entrega distribuidor, el tomo la acción inmediata de

del procedimiento, se espera que este error no cambiar el producto. Son embargo se deja

vuelva a ocurrir. Se requiere tomar la acción constancia de que la empresa debe obtener los

para levantar la no conformidad. recursos para evitar este tipo de situaciones en

un futuro.

Proceda a realizar, según la opción escogida, las acciones correctivas y preventivas necesarias
para eliminar la no conformidad para ambas empresas. Para ello, complete con los documentos
entregados en los recursos adicionales estos antecedentes.

Empresa Servicios: Copec

Empresas Producto: Abastible

De forma hipotética, realice una actividad de seguimiento a las acciones correctivas y

preventivas estipuladas dos meses después de aplicadas las medidas, donde mencione el tipo de
documento necesario que evidencie los cambios solicitados dentro del sistema de gestión
(mencione y describa a lo menos 2 de los más típicos)

Para la empresa Copec

Evidencias Revisión
Registros de capacitaciones Firma de los trabajadores y registro donde
ellos indican que recibieron el procedimientos
 y la capacitación.
Registros de pruebas Fotografía de la evidencia, además de incluirlo
en la carpeta de personal.

Para la empresa Abastible

Evidencias Revisión
Información de la nueva persona encargada de Contrato de trabajo, título que avalen que
finanzas maneja el tema de finanzas.
Fotografías de los cilindros nuevos. Evidencias de facturas y de registros
fotográficos de los nuevos cilindros, y
registros de mantención de los cilindros que lo
necesitaban.

Señale además:
 a) Las evidencias y las revisiones que realiza el auditor a estas actividades
El auditor al solicitar los registros de capacitaciones al personal nuevo (empresa Copec),
se da cuenta que no cuentan con esos registros, es por esto que deja en evidencia que hay
ciertos requisitos que no se están cumpliendo.
Con el caso de la empresa Abastible, si bien el distribuidor actuó de inmediato y le
cambio el cilindro al cliente en ese momento, el auditor solicita el registro de la última
mantención y compra de cilindros de gas, luego realiza las revisiones correspondientes
donde queda claro que esta actividad no se ha realizado hace mucho tiempo.
b) Una actividad del tipo in situ de seguimiento y explíquela.
En el caso de la empresa Copec, los trabajadores indican que no les han pasado el
procedimiento de limpieza de boquilla de combustible con cierre automático, el
Supervisor indica que el procedimiento si existe solo que no lo ha entregado, como
actividad in situ de seguimiento, el Supervisor opta por poner en un lugar visible el
procedimiento, además de capacitarlos, se asegura con esto que ante cualquier duda que
tengan pueden acudir al procedimiento que se encontrara a la vista de todos.

Según los resultados del seguimiento, explique:

a) Los motivos por los cuales para la empresa de servicios la no conformidad fue
efectivamente tratada y por ende se cierra la no conformidad.
Por la evidencia que se envía y por los registros que indican que se llevó a cabo la acción
correctiva.

b) Los motivos por los cuales para la empresa de productos las acciones comprometidas no
lograron eliminar la no conformidad.
Independiente del distribuidor realizo el cambio de cilindro de manera inmediata, no
lograron eliminar la o conformidad porque no tenía relación con algún procedimiento con
algún actuar de la empresa o de sus trabajadores, tenía que ver con una obligación por
decirlo de alguna manera, de la empresa, el cambio y la compra de cilindros.
 Conclusión.

Para que una empresa logre realizar los cambios que necesita la empresa es necesario que esta se
vea envuelta en una auditoria, donde se pueden ver los detalles, las cosas que se deben eliminar,
cambiar y mejorar. Pero para que esto sea un éxito es necesario que la empresa realice un
seguimiento, donde pueda medir, analizar y evaluar contantemente los procesos. La importancia
de este seguimiento es que ayuda a corregir las no conformidades, y más que corregirlas a
levantarlas, con el fin de obtener buenos resultados.
 Bibliografía

IACC (2018). Seguimiento a las auditorías internas de calidad. Auditoría interna de Calidad.

Semana 8.