CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CARLOS ANDRES CONTRERAS ESPINOSA

CORPORCIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTA

2020

DAVID ANDRÉS SUÁREZ

ENUNCIADO

CASO APLICADO EMPRESA DEDICADA A SUMINISTRAR E IMPARTIR

SERVICIOS PARA LA INDUSTRIA.

American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae Enel
conformismo,

cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de productos y a su vez realizando
servicios, principalmente ofertados en el campo de la industria petrolífera, en el sector químico y en el
petroquímico. En la actualidad continúa en la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos,
todos estos apuntando a mejorar las relaciones con sus clientes.

Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios fluyen más o
menos bien, al interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron que se contaba con un margen
el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un punto
estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras dedicarían su tiempo en la gestión.

Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la gestión, ya que había
implementado un software que era reconocido entre las empresas del sector. Sin embargo, el tener dicha
herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta.

El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con las necesidades que en
ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los problemas que se estaban presentando en el
control de stock de mercancías, este no era el único problema además los vendedores tenían que realizar sus
cotizaciones de manera manual y finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante
el uso de planillas de cálculo.

En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien le indica que existía
una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados, así como otros beneficios respecto
a informes para toma de
decisiones. Adicional a esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuesto
s arealizan un proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios respecto al uso
adecuado del nuevo software CRM que pretendían adquirir.
ACTIVIDAD

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente: Mencionar las ventajas que usted una vez leído la
situación de la empresa y habiendo estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la
organización.

SOLUCION

Teniendo en cuenta la situación por la que está pasando la empresa American Service Pepito, la cual se
encuentra en un proceso de crecimiento y donde quisieron aplicar un software que era empleado por las otras
empresas del sector, con el fin de mejorar sus procesos, pero esta no les resulto muy útil para el manejo de la
empresa. Se puede decir que la implementación de un CRM a la empresa American Service Pepito puede
traerle muchas ventajas como:

Les permitiría conocer y llevar el control de los estados de los pedidos, los tiempos de servicio, el stock de
inventario, los presupuestos, permitiendo dirigir de forma más efectiva y adecuada.

Al implementar el CRM en la empresa les facilitaría ingresar y llevar los registros de una forma organizada
y común a toda la empresa, lo cual les permitiría poder obtener una visión completa y global de sus bases de
datos, de sus diferentes clientes ya sean actuales, pasados o potenciales.

La aplicación del CRM les facilitaría tanto el introducir como el gestionar o recuperarla información.

Con la aplicación del CRM podrán estudiar y analizar los datos de compra y venta segmentados para poder
direccionar aún más las promociones y la comunicación dirigida al cliente, ya que la disposición de la
información en los CRM permite conocer a nuestros clientes de un solo vistazo y de esta manera tratarlo de
forma específica, adecuando nuestras políticas comerciales a sus gustos(personalización).

El CRM le proporcionaría a la empresa toda la información referente al cliente, de igual manera toda la
información que tiene que ver con las políticas, estrategias y departamento comercial. Esto les permitiría
establecer desde rutinas de trabajo hasta tomar decisiones relacionadas directamente con la venta.

La aplicación del CRM les permitiría conocer y llevar una estadística de compra de los clientes, cuáles son
sus gustos, cuáles son sus hábitos y conocer cuáles son los medios en los que participa, de esta forma crearían
promociones especiales para incrementar sus compras.

El CRM les permitiría llevar un seguimiento detallado de sus clientes actuales, con la información clave
permitirá programar nuevos contactos sin ser repetitivos ni descuidados con nuestro cliente potencia.

A través de la aplicación de CRM la empresa tendrá una base de datos con toda la información generada y
comentada, la cual es muy importante ya que lograran afianzar los vínculos de los clientes con nuestra marca
o productos al sentirse tratados de forma personal y única.
 CONCLUSIONES

El CRM es una herramienta muy importante e indispensable para el crecimiento de las empresas ya que nos
permite tener acceso inmediato a estadísticas, resultados, campañas realizadas, status del comportamiento de
los clientes, también nos permite estudiar y analizar cómo se comportan las ventas cuando se realizan cambios
en las estrategias comerciales. Ayudaría a mejorar las comunicaciones al interior de la empresa: ya que el
CRM les permitiría que todos clientes internos y externos de la empresa puedan contar con la información
requerida sobre la gestión realizada en los diferentes procesos de la organización.

Dependen de la adecuada elección de un CRM que solucione las necesidades específicas de la empresa
para recibir estos beneficios. En algunos casos se implementan herramientas que no son las adecuadas y lo
que se tendrán son inconvenientes como sobrecostos de capacitación e implementación o pérdida de
seguridad y autonomía para el tratamiento de la información de la empresa.
 BIBLIOGRAFÍA

https://www.centrovirtual.com/campus/pluginfile.php/43312/mod_scorm/content/3/content/pdfs/caso_enun
ciado.pdf

https://ishareslide.net/document/caso.com