EVALUACIÓN FINAL

GERENCIA DE SERVICIOS.

Estudio de casos

DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS

La historia de la cadena de supermercados más emblemática del país comenzó

cuando Don Erasmo y su esposa fundaron una pequeña bodega en un barrio
residencial de Lima y se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores
bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeños apoyaban en el negocio
familiar.
Años después, en 1983, Erasmo Wong Hijo, fundó el primer supermercado Wong
en el Óvalo Gutiérrez, seguido en los siguientes dos años por las tiendas de la
urbanización Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores.
Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implementó sus principios de
orientación a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia.
En 1992 se implementó el formato de los hipermercados Metro, iniciándose en el
distrito de Chorrillos. Desde 1993, su crecimiento se consolidó con la compra y
remodelación de nuevos locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y
San Miguel y en 1999 se puso en marcha otro formato: los supermercados Metro,
con su primera versión en el distrito de La Molina.
Hoy la cadena cuenta con más de 50 tiendas que operan bajo las marcas :" Wong
" y "Metro
Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad
y calidad. Metro ofrece precios bajos, sin sacrificar estándares de calidad,
variedad, y surtido.

Cuentan con más de 11,000 trabajadores a quienes denominan

"colaboradores", ellos se caracterizan por su excelencia en el servicio, por
encima del estándar internacional en supermercados.
Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más
importantes premios nacionales en el Servicio al Cliente. Actualmente, está
consolidado como líder del sector con un 69% de participación de mercado,
y está reconocido como una de las cinco "mejores empresas del Perú",
según estudios de Apoyo Opinión y Mercado.

El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razón de Ser", y en

este valor basa su Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los
clientes fue su meta, y desde cuando existía la Bodega Wong, se han
dedicado a la satisfacción de los gustos y preferencias del exigente
consumidor limeño.

Caracterizan a Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en las

que fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no
recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin
cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rápidas", atención y
agasajo a los clientes y proveedores, lustrado de zapatos gratis, uso del
código de barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas
innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a
domicilio); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Revista Detalles (80,000
ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletícket (Sistema
Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y evento

En el 2007 Wong pasa a formar parte de Cencosud, incursionando también

en el rubro de centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza
Lima Sur y el Centro Cultural Plaza Camacho

En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong continúa con sus actividades

tradicionales: el Gran Show Artístico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio,
a los que se suman desde la década pasada el Festival del Pisco Sour, en
febrero, y Expo Vino en octubre. Conserva también sus principios de excelencia
en el servicio y la capacitación constante de sus más de 11,000 colaboradores.

DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS

Cuestionario:

1. ¿Qué otros supermercados conocía antes de Wong y Metro?

2. ¿Qué diferencias Importantes encuentra Ud. entre los antiguos
supermercado y los actuales? Explique
3. Según el Relato como se produjo este cambio
4. Las actividades tradicionales como el Gran Show Artístico del
primero de Mayo y el Gran Corso en Julio no son remuneradas, ¿Cómo
cree Ud. que se logra la participación activa de todos los colaboradores?

5. ¿Cómo aplicaría la gerencia de servicios a este caso?

6. ¿Qué recomendaciones daría para mejor el servicio al cliente, tomando en

cuenta el triángulo de servicio?
7. ¿Cómo aplicaría la calidad total al servicio en este caso?

8. ¿Qué elementos daría usted ´para mejorar la competitividad en el servicio?

9. ¿Qué estrategias utilizaría para medir el servicio?

10. ¿Qué beneficios le traería incorporar las redes sociales y la tecnología en el

servicio?