GRUPO WONG

Perú

Hablar de autoservicios en el Perú es un concepto que va más allá de la

simple y mundana experiencia de hacer las compras en el supermercado. El estilo
de servicio que introdujo la cadena E. Wong (122) en el sector en la década de los
ochenta, con una atención muy similar a la que se podría recibir en la bodega del
barrio, pero ofreciendo las comodidades propias de un supermercado, creó un
nuevo concepto, el del autoservicio personalizado. Con el tiempo, el eslogan de la
cadena: “Donde comprar es un placer", se convirtió en el referente de ese servicio
de primera y en la principal ventaja competitiva del grupo en un segmento que ha
cobrado notable impulso en la última década.

Lo innovador del caso de Wong fue que aplicó una estrategia orientada a
brindar altos estándares de calidad en la atención al cliente en un rubro en el que
las relaciones cliente-vendedor son más bien impersonales, a diferencia de las
tiendas por departamento. La empresa pudo identificar que el mercado carecía de
un supermercado que tuviera la calidez y trato de una bodega pequeña y su éxito
radica en que la estratégia está basada en el buen trato que brinda a sus
trabajadores.

Por ello, la principal fortaleza estratégica del grupo Wong es la

construcción de una cultura organizacional que ha tenido como resultado la plena
identificación de su fuerza laboral con los valores de la compañía, lo cual es
fácilmente observable por la propia naturaleza del negocio: el trato directo con el
público. A ello se suma la adopción de una estructura eficiente que se apoya en
sistemas que utilizan tecnologías avanzadas en el tema logístico.

Los inicios de la empresa se remontan a 1942 cuando don Erasmo Wong

(padre) y su esposa, doña Ángela Lu, descendientes de inmigrantes chinos que
llegaron al Perú en la segunda mitad del siglo XIX, abrió una bodega en el distrito
residencial limeño de San Isidro. La expansión de la cadena se inició en 1983 y
desde entonces, está considerada como líder en calidad del servicio. (123) Su éxito
ha sido incluso caso de estudio en prestigiosas escuelas de negocios como la
estadounidense Thunderbird (The Garvin School of International Management).
Entre los comentarios que cita el documento, figura el de una periodista extranjera
que afirma que el servicio de Wong no tiene comparación no sólo en Perú sino en
cualquier otro supermercado fuera del país, incluyendo los de los Estados Unidos.
(124)

Desde finales del siglo XIX, los inmigrantes chinos comenzaron a abrir y
atender pulperías en Lima y las principales ciudades del país. (125) Estas bodegas,
además de su variada oferta, se han caracterizado por el trato amable de sus
dueños y por brindar servicios de valor agregado como reparto a domicilio, ventas
a crédito y por supuesto, la preocupación por conocer los gustos y preferencias de
la clientela.
(122) En 2005 la cadena de tiendas E. Wong cambió su nombre por uno más
sencillo, Wong, el que ya había sido "informalmente" adoptado por sus clientes
desde mucho antes.

(123) Este caso ha sido elaborado sobre la base de información recopilada en el

Sitio en Internet del Grupo, artículos periodísticos y reportes de agencias
calificadoras de riesgo.

(124) UBER GROSSE, Christine. Innovation and Customer Service al Grupo

Supermercados Wong: A Peruvian Success Story. Thunderbird, The Garvin
School of International Management, 2004.

(125) Los inmigrantes chinos llegaron al Perú a partir de mediados del siglo XIX
para trabajar en las haciendas de la Costa y en las minas de salitre del Sur (que
hoy pertenecen a Chile). Pronto, la colonia china se integró a la sociedad peruana
y su aporte a la cultura nacional ha sido notable

Fue en la tienda de sus padres que los hermanos Wong aprendieron la

férrea disciplina por el trabajo. Los chicos llevaban las cuentas de los créditos,
atendían los pedidos a domicilio, cuidaban personalmente la limpieza del local y la
calidad de los productos que vendían. Hacia 1980, en la bodega ya se habían
hecho bastantes remodelaciones, hasta que alcanzó su máximo nivel de
ocupación. Fue necesario entonces evaluar la oportunidad de abrir una segunda
tienda, proyecto que tardó más de dos años en materializarse con la
inauguración, en julio de 1983, de un nuevo local en Miraflores, otro distrito
residencial de Lima, colindante con San Isidro.

La expansión de la cadena se benefició gracias a que por causa de la

aguda crisis económica que vivió el Perú en los ochenta y principios de los
noventa, muchas cadenas de supermercados no pudieron salir airosas de la calda
en sus ventas y la desaparición de las ventas al crédito por causa de la
hiperinflación, por lo que tuvieron que cerrar y vender sus locales. Los Wong
aprovecharon estratégicamente esta coyuntura y compraron varios de esos.
locales, les remodelaron e inauguraron más tiendas E. Wong.

En 1992, el Grupo Wong inició el desarrollo del concepto de hipermercados

en el Perú, a través de la cadena Metro, con una política de precios económicos.
A partir de 1993 el crecimiento de Wong se consolidó aún más, después de
comprar dos cadenas, lo que le permitió remodelar sus tiendas e inaugurar, ese
año, cuatro nuevos locales. 1995 fue el año de la ampliación de casi todas las
tiendas, incrementándose el área de piso de ventas y de estacionamientos en
más de 50%, y en algunos casos, en más del 100%

En agosto de 1996, se abrió el segundo Hipermercado Metro en el

populoso distrito de Breña. Siguieron más inauguraciones y la expansión presentó
un nuevo reto logístico que el grupo hizo frente con la modernización tecnológica
que aplicó a sus operaciones, como se verá más adelante. El lanzamiento de
nuevos formatos de tiendas fue otro punto clave en el crecimiento de la empresa
con miras a continuar liderando el sector en el siglo XXI.

EL CORSO DE FIESTAS PATRIAS

El Día Nacional del Perú es el 28 de julio. El calendario de fiestas está lleno de

ceremonias oficiales y desfiles escolares y cívico-militares, pero la gran
celebración popular de Fiestas Patrias en la capital la constituye el corso que
Wong organiza por las principales calles del distrito de Miraflores.

La empresa, consciente de su responsabilidad con la sociedad, realiza esta

parada como un tributo a sus clientes y como una forma de fortalecer una de sus
campañas permanentes: la celebración de la peruanidad. Decenas de miles de
personas de todas las edades y condición social se adueñan de las veredas, las
ventanas y terrazas de los edificios, de pie o en sillas plegables o sobre los
hombros de papá, para no perderse ningún detalle de un desfile en el que
participan las marcas que ofrecen su productos en las tiendas Wong y Metro,
auspiciando bandas de música de colegios, carros alegóricos llevando reinas de
belleza - el peruano común tuvo la oportunidad de ver en persona a su Miss
Mundo, la peruana Maria Julia Maju" Mantilla, por ejemplo, comparsas y danzas
tradicionales de todas las regiones del Perú. Incluso personajes infantiles como
Barney, Shrek, Blanca Nieves y todos sus enanitos, o el ratón Mickey toman parte
de la fiesta para deleite de los niños.

Pero lo más resaltante es que cerca de cuatro mil colaboradores de la empresa,

que normalmente se desenvuelven como cajeros, almaceneros o personal de
atención en las tiendas, se convirtieron por un día en bailarines, cordones
humanos, dragones chinos, saltimbanquis o músicos, todos derrochando el
mismo entusiasmo y simpatía que demuestran en su trabajo “oficial”. Esa es otra
característica que diferencia a Wong: la identificación de su gente con su
empresa.

Estrategia

El centro de la Rueda de la Estrategia del grupo Wong, es decir, sus metas

estratégicas, está compuesto por la definición del desarrollo del negocio a partir
de la prestación de un servicio de clase mundial, así como por la ampliación de
sus operaciones con nuevos tipos de establecimientos (formatos) de acuerdo con
las necesidades que se identifiquen en el mercado, valiéndose para ello del uso
de sistemas de aprovisionamiento y distribución modernos. Esta estrategia tiene
como componente principal la construcción de una fuerza laboral cohesionada y
plenamente identificada con los valores corporativos.

El Grupo de Supermercados Wong (GSW) es la principal cadena de

supermercados en el Perú, con una participación superior al 60% del total de las
ventas del sector. Opera en el rubro de supermercados en la ciudad de Lima con
dos marcas (Wong y Metro), las cuales pueden tener diversos formatos: Tiendas
Wong, Supermercados e Hipermercados Metro, ECO Almacenes y American
Outlet. A septiembre de 2006 contaba con 38 tiendas y tenía programado llegar a
45 para el cierre de dicho año.

GSW ha definido su estrategia basándose en cuatro valores: i) el cliente es

su razón de ser; ii) su gente es lo más importante; iil) innovación; y, iv)
desempeño superior. Acorde con la tendencia mundial, GSW ha adoptado como
estrategia de crecimiento la apertura de nuevas tiendas, así como la creación de
nuevos formatos especializados.

VISIÓN

Ser una organización líder con nivel de competencia mundial

Es de destacar la constante innovación en el servicio que ha aplicado el

grupo Wong en el sector de supermercados, los cuales incluso han sido
replicados por cadenas internacionales en otros países. Si bien en la actualidad
muchos de estos servicios adicionales a la compra pueden parecer comunes pues
uno ya se encuentra familiarizado con ellos, es preciso recordar que Wong fue el
primero en ponerlos en práctica. Entre ellos, destaca la atención de pedidos del
extranjero, implementada a fines de los noventa, y que consiste en la recepción a
través de Internet de compras de peruanos residentes en el exterior y la entrega a
sus familiares en Lima. Esta innovación constituye una alternativa práctica y
cómoda al envío de remesas.

Fue la primera cadena en implementar oficinas bancarias en sus locales, el

reparto de compras a domicilio y la atención de pedidos por teléfono, la emisión
de una tarjeta de crédito exclusiva para supermercados, la entrega de paquetes al
auto totalmente gratis (los jóvenes que atienden este servicio no aceptan
propinas). Las tiendas tampoco cobran por los empaques ni por la envoltura de
regalos, y atienden los reclamos y devoluciones sin ningún tipo de
cuestionamiento. Asimismo, en muchos casos han ampliado sus horarios de
atención por requerimiento de los propios clientes.

Wong registró el lema "caja rápida” pues fue pionera en su instalación. Este
esquema hoy en día es utilizado por bancos y empresas de servicio público para
reducir las colas y, por supuesto, por los supermercados de la competencia. Las
tiendas también atienden pedidos especiales como por ejemplo en el corte de
carnes, al tiempo que brindan atención especial a madres gestantes o
embarazadas, así como a personas de la tercera edad. Otros servicios gratuitos
para los clientes incluyen guardería, lustrado de zapatos y valet parking.
 La cadena también introdujo la implementación de mayores rubros en sus
tiendas: farmacia, panadería, librería, servicios de correo, fotocopias, venta de
entradas para espectáculos, etcétera, al tiempo que implementó el servicio de
pago de los recibos por servicios prestados por terceros como teléfono,
electricidad, agua potable y televisión por cable, que también se ha extendido al
resto de autoservicios y otras cadenas comerciales como farmacias.

Asimismo, GSW introdujo el uso del código de barras y popularizó la

estrategia de fidelización de clientes con la tarjeta Bonus para acumulación de
puntos. Por último, conocedor del gusto del limeño por las playas (nueve meses
de cielo gris explican esta costumbre), en verano Wong atiende pedidos hechos
por sus clientes desde los balnearios cercanos a la capital y abre un
supermercado temporal en el más concurrido de todos: Asia.

La estrategia global de GSW se subdivide en puntos específicos para cada

uno de sus formatos. En el caso de los supermercados Wong, consiste en la
oferta de productos de calidad superior, amplio surtido y un elevado nivel de
servicio, por lo cual cuentan con un mayor nivel de personal por metro cuadrado
en relación con los hipermercados Metro. La estrategia de Metro, por su parte,
consiste en la oferta de productos y marcas favoritas a los precios más, bajos,
una mayor gama de productos, y un servicio adecuado.

En abril de 2005, GSW lanzó su nuevo formato Eco Almacenes, bajo el

paraguas de Metro, orientado principalmente a ofrecer precios bajos y a ubicarse
en zonas no atendidas por los supermercados. El diseño de este formato, que
cuenta con un área de 1200 metros cuadrados, está realizado para alcanzar
costos bajos, por lo que cuenta con una menor inversión en infraestructura que
los otros formatos, alto nivel de centralización, y alta rotación de productos.
Eco Almacenes basa su estrategia en los beneficios logísticos de
pertenecer a la cadena más grande, pues aprovecha las ventajas generadas por
los grandes volúmenes de compra, por las eficiencias logísticas y operacionales.
Ello permite generar ahorros que se trasladan al precio de los productos. En
consecuencia, la oferta de precios bajos en Eco es constante y consistente en
todos los productos, durante todo el año.
La estrategia también contempla el desarrollo de marcas propias. Con el fin
de mejorar sus márgenes de comercialización, GSW desarrolla marcas propias
para más de 700 productos, entre los que destacan: quesos, yogur, margarina,
panetones, avena, mermelada, harina, mostaza, ketchup, vinagre, arroz, carbón,
gaseosas, azúcar, cera, y otros. Durante 2005, lanzó diversas marcas propias
como Splendid (cuidado personal), marcas propias de confecciones (Casual Look,
Pretty Lady, Creatif) y productos D'la Casa.
Por último, la estrategia financiera de GSW está orientada a manejar un
calce adecuado entre los plazos de recuperación de las inversiones en nuevas
tiendas y el plazo de las fuentes de financiamiento. Por ello, ha incursionado en el
mercado de capitales realizando emisiones de bonos titulizados a largo plazo.
Durante 2005, GSW buscó la consolidación patrimonial vía la refinanciación de los
pasivos a mayor plazo, con el fin de reducir el servicio de deuda existente y tener
holgura para financiar su plan de crecimiento con los plazos adecuados. Similar
desempeño se espera durante 2006. (126)
Estructura y sistemas
El grupo Wong es una empresa familiar que ha sabido entender los retos
del nuevo entorno corporativo y ha adoptado una estructura y sistemas modernos
que le han permitido
forzar su presencia como marca líder y ampliar sus ventajas competitivas en el
mercado peruano. Así, durante 2004, el grupo realizó una serie de cambios
organizacionales, que implicaron la reorganización societaria, creándose GSW
S.A., que se constituyó como la holding de las empresas. La reorganización tuvo
como finalidad ordenar la estructura del grupo y adicionalmente, poder formalizar
e implementar las políticas de buen gobierno corporativo.
Esta reestructuración incluyó también el nombramiento, por primera vez, de
dos miembros del directorio que no pertenecen a la familia (uno en noviembre de
2004 y el segundo en septiembre de 2005) y la incorporación de un nuevo
accionista, la Netherlands Development Finance Company (FMO), organismo del
gobierno de los Países Bajos que apoya el desarrollo de empresas líderes en
América Latina, Europa Oriental, Asia y África, mediante el otorgamiento de
créditos y garantías, así como la participación en el capital. En el caso de GSW, la
FMO posee el 3,3% de la empresa desde enero de 2005.

Al tratarse de una empresa familiar la sucesión es un tema que los Wong

han tomado en cuenta. Cuando la cadena comenzó su expansión, a inicios de los
noventa, los hermanos Wong decidieron dedicarse al negocio familiar -- de
jóvenes, fueron apoyados por sus padres, don Erasmo y doña Angela, para seguir
y culminar estudios superiores. Ahora que la tercera generación se encuentra en
esa misma etapa, la familia ha decidido no forzarlos pues considera que no
necesariamente la gerencia recaerá en alguno de ellos.

Ello debido a que la estrategia de expansión, innovación y el

mantenimiento de la calidad del servicio obligó a la empresa a contratar ejecutivos
competentes y capaces que no pertenecen a la familia. Sin embargo, los jóvenes
Wong si han tenido que entrenarse y conocer el negocio, tal como lo hicieron sus
padres, y lo han hecho llevando a cabo tareas que han incluido la limpieza de los
locales y la atención al público, dado que, si bien no se harán cargo de la
administración, sí seguirán asociados a la empresa como accionistas o miembros
del directorio.

En resumen, la familia ha sabido diferenciar claramente sus funciones

dentro del gobierno de la empresa y se encuentra en plena etapa de evolución
hacia lo que se considera un negocio familiar moderno, tal como lo concibe el
investigador John Davis. Este planteamiento incluye la elaboración de un estatuto
familiar que establezca las obligaciones de los miembros de la familia con el
negocio, así como los principios y prácticas de buen gobierno. en empresas de
ese tipo. El nombramiento de dos miembros del directorio de GSW que no
pertenecen a la familia es un indicador de que el grupo está adoptando una
estructura organizacional que servirá de modelo para la gran mayoría de
empresas latinoamericanas.
(126) Esta información fue extraída del reporte de la clasificadora de riesgo Apoyo
& Asociados, socia de Fitch Ratings, elaborado para el primer programa de bonos
de titulización Wong y Metro en mayo de 2006.

Con respecto a sus operaciones, GSW contaba con 38 locales y tenía

programado cerrar el año con 45, el mayor incremento en toda su historia. Los
tres formatos de supermercados (supermercados Wong. Hipermercados y
Supermercados Metro), cuentan en conjunto con más de 1200 cajas
registradoras, son atendidos por cerca de 8600 colaboradores y ofrecen una
variedad de alrededor de 70 000 tipos de productos. El área total de ventas de
todas las tiendas asciende a alrededor de 150 000 metros cuadrados, mientras
que las ventas por metro cuadrado suman alrededor de US$ 4900.

A continuación, se presenta un resumen con las principales características

de cada una de las cinco cadenas que GSW opera en la actualidad (el número de
locales corresponde al total que la empresa tendrá a diciembre de 2006). Es
preciso indicar que la expansión futura del negocio contempla la inauguración de
más locales de cada formato, especialmente de Eco Almacenes en los distritos
populosos de la capital, así como la evaluación del desarrollo de nuevos formatos

SUPERMERCADOS WONG SUPERMERCADOS WONG

Inicio 1983 Inicio 1992

Locales 12 Locales 12
2
Áreaclave
Factor promedio 3000m2
- cercanía Área promedio
Factor clave 8500m
- Más producto
Mercado
Propuesta de valor NSE A Yexigencias
- satisfacer B de Mercado
Propuesta de valor NSE BYC
- Precio económico
los clientes - Mayor presencia de
- Calidad de servicio productos no alimenticios
- Atención personalizada - Servicios adicionales
lavandería food court

SUPERMERCADOS METRO AMERICAN OULET

Inicio 1999 Inicio 2005

Locales 9 Locales 3
Área promedio 2800m2 Área promedio entre 1200 m2 y 2000m2

Factor clave - Término medio entre Factor clave - Término medio entre
Hipermercado Metro Hipermercado Metro
Supermercados Wong Supermercados Wong
Propuesta de valor - Precios económicos Propuesta de valor - Precios económicos

ECO ALMACENES

Inicio 2005
Locales 8
Área promedio 1200 m2
Mercado NSC C

Propuesta de valor - Precios económicos

 Para el manejo logístico de abastecimiento, GSW cuenta con un centro de
distribución de 32 000 metros cuadrados construidos sobre una superficie total de
60 000 metros cuadrados. Con el fin de satisfacer las mayores necesidades como
consecuencia de la expansión del negocio, se está ampliando por segunda vez el
almacén de recepción central en 8000 metros cuadrados adicionales, para lograr
una centralización del 100% de frutas y verduras, carnes, abarrotes, licores,
textiles y electrodomésticos. Se espera que la segunda etapa se inicie en el
transcurso del segundo trimestre de 2006.
En el centro de distribución se concentran los despachos de sus principales
proveedores de abarrotes, para luego ser entregados a cada uno de los locales.
En el mismo lugar se encuentra la central de mercaderías en tránsito donde son
acopiadas y seleccionadas las frutas y verduras; y, el centro de distribución de
carnes, uno de los más modernos del país y que cuenta con estrictos
mecanismos de seguridad sanitaria. Todo ello con el fin de homogeneizar la
calidad de los productos y mantener un bajo nivel de mermas, que en la
actualidad representan el 1,2% de las ventas.
GSW cuenta desde marzo de 2003 con el SAP retail, sistema que permite
obtener información en tiempo real por tienda, permitiendo a los jefes de cada
local evaluar su desempeño individual de manera precisa. El SAP sumado al
sistema de despachos centralizados y al Category Management, permite un
eficiente manejo logístico y mejores mecanismos de control de la gestión
operativa. Para la compra de productos perecibles, tiene cuatro acopiadores a
quienes exige estándares de calidad del producto. En el caso de frutas y
verduras, una parte es comprada en el mercado mayorista de Lima y otra a los
mismos productores. Los pescados y mariscos son comprados directamente en el
terminal marítimo de la ciudad.
Adicionalmente al negocio comercial, la Corporación Wong inauguró un
nuevo centro comercial en el distrito de Chorrillos a fines de 2005 (Plaza Lima
Sur) que cuenta con un área de 120 000 metros cuadrados y un área arrendable
de 36 000 metros cuadrados. El local pertenece al Ejército Peruano y ha sido
entregado al grupo mediante un contrato de constitución de derecho de superficie
por 30 años.
La atención al cliente, pieza fundamental en una empresa de servicios,
cuenta con un sistema basado en actividades de marketing relacional y marketing
directo. GSW cuenta con personal especializado en la atención de reclamos y
sugerencias, las mismas que son tomadas en cuenta para realizar las mejoras en
los locales e incluso para la definición de la mezcla de productos que ofrece cada
tienda.
Lo mismo ocurre con los proveedores, con quienes se ha construido una
relación entre socios más que una de vendedor-cliente. GSW tiene en Internet un
sitio que permite a sus proveedores a realizar consultas en línea sobre sus
órdenes de compra, validación de facturas y otras operaciones relacionadas con
documentación comercial (www.ewongbusiness.com). Este servicio es
administrado por IBC Solutions, una filial del grupo Carvajal de Colombia, que es
Otro de los casos latinoamericanos exitosos que este libro presenta.......
 Dicho sitio también indica los requisitos que la empresa exige para los
interesados en convertirse en sus proveedores, entre los las que figuran la
presentación de especificaciones técnicas del producto, catálogos en castellano,
lista de precios y código de barras, entre otros. Asimismo, informa acerca de sus
requerimientos de productos o servicios, tanto para la venta en sus tiendas como
para actividades operativas.

Destrezas, cultura y valores

"Han sido muchos años de trabajo, de asimilación de experiencias y lo que
consideramos más valioso, es que desde el inicio comenzamos a estructurar las
bases de una filosofía gracias a un conjunto de valores heredados por décadas de
trabajo que ponemos en práctica en todos nuestros actos y con todos nuestros
colaboradores”.(127) Así resumía Erasmo Wong (hijo) la filosofía de trabajo de la
empresa en 1992, la misma que se ha mantenido hasta la actualidad y se ha
convertido en el eje de su cultura organizacional.
Dicha cultura está basada, como ya se indicó, en el respeto por la gente,
tanto clientes y proveedores como los trabajadores, a quienes la empresa llama
colaboradores. Para construir la identificación de ellos con los objetivos
corporativos, GSW También a aplicado acciones innovadoras. El 1 de Mayo, Día
del Trabajo en Perú, las tiendas cierran y los colaboradores, sus familias, los
directivos y ejecutivos, así como los proveedores de la cadena, se reúnen en una
gran fiesta.

Los ejecutivos de la empresa, así como los hermanos Wong, hacen de

anfitriones del evento y son quienes organizan y atienden las tómbolas y el resto
de juegos; luego, son ellos quienes sirven el almuerzo y se hacen cargo de la
producción del “Gran Estelar”, que es una competencia de talento entre equipos
representantes de cada tienda. Si bien se contrata artistas profesionales para que
presten asesoría, cada vez más son los propios colaboradores quienes escogen
el número que presentarán, diseñan su propia coreografia y producción. La
preparación de cada número dura todo un año y cuando a la actuación se le
relaciona con aspectos de la Cultura de Wong. Ésta es más apreciada por el
jurado de la competencia. El premio mayor se llama “Mito de Oro".
Adicionalmente, todos los colaboradores, que en la actualidad son más de
8 000 reciben entrenamiento en el centro denominado “Escuela Wong”,
inaugurado en 1996 y que anualmente proporciona más de 300 000 horas de
capacitación. Con frecuencia, GSW invita a expertos extranjeros para que dicten
talleres a sus colaboradores en temas como atención al cliente, reforzamiento de
la cultura organizacional y manejo de herramientas tecnológicas y de ventas. La
Escuela Wong tiene una currícula que permite a los colaboradores estudiar
durante tres años y obtener un diploma de administración en supermercados.
Estos estudios son compartidos entre horas libres y horas de trabajo.
Además de los sueldos, los colaboradores reciben beneficios adicionales a
los que contempla la legislación laboral, los que incluyen, por ejemplo, servicio
médico y dental para ellos y sus familias, préstamos de la empresa para sus
familias o haciéndose cargo de gastos imprevistos como los de entierro de
parientes directos.
GSW considera a sus colaboradores esenciales para el éxito del negocio.
“Si ellos no reciben un buen trato, tampoco harán lo mismo con los clientes",
señala Erasmo Wong. Por ello la empresa no sólo se esmera en capacitar
constantemente a su fuerza laboral, en brindarle beneficios complementarios,
motivarlos y construir su lealtad, sino que desde el proceso de selección y
contratación se busca personas que tengan una disposición natural por el
servicio, que sean afables y simpáticas, y que posean facilidad para las relaciones
personales.
Con relación a las actividades relacionadas con su compromiso social, la
empresa participa activamente en campañas orientadas a la creación de valores
cívicos y a mejorar la identificación con los símbolos de la peruanidad. Es una de
las abanderadas en la campaña de revalorización del pisco y de la difusión del
arte culinario peruano. Asimismo, GSW colabora con campañas de recolección de
donativos para organizaciones como la Liga Peruana de Lucha contra el Cáncer,
la Fundación por los Niños del Perú o la participación del equipo peruano en las
Olimpiadas Especiales, implementando mecanismos de recaudación en sus
cajas.
Al respecto, GSW también es pionera en la contratación de jóvenes con
síndrome de Down, pues conoce y difunde el aporte valioso que estas personas
pueden brindar a la sociedad. Adicionalmente, conduce su propia campaña
llamada "Hacer sonreír es sencillo", por la cual los clientes pueden aportar parte
del cambio de sus compras a la Vicaria de la Caridad-Cáritas Lima, manejada por
el Arzobispado de Lima.
(127) Revista 1/2 de Cambio, Lima, edición del 15 de diciembre al 15 de
enero de 1992.