FACULTAD DE CIENCIAS

EMPRESARIALES

CURSO :
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION CIENTIFICA

DOCENTE :
FIORELLA FERNANDEZ OTOYA

ALUMNO :
VICTOR CARLOS MARTIN GUANILO CRUZ

CICLO :
III

ESPECIALIDAD :
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
I. DATOS INFORMATIVOS

1.1 Titulo del Proyecto : Calidad del Servicio que brinda la Empresa

“Electronorte” de Chiclayo

1.2 Personal Investigador :

1.2.1 Autor : Víctor Carlos Martin Guanilo Cruz

1.2.2 Asesor : Fiorella Fernández Otoya

1.3 Tipo de Investigación : Descriptiva

1.4 Facultad y Escuela Profesional: Facultad de Ciencias

Empresariales - Administración de Empresas

1.5 Localidad e institución : Chiclayo

1.6 Duración Estimada del Proyecto : 1 mes

1.7 Fecha de Inicio : 30 de Junio

1.8 Fecha de Termino : 31 de Julio

1.9 Aprobado por : Fiorella Fernández Otoya

II. PROBLEMÁTICA DE LA INVESTIGACION

2.1 Realidad Problemática

La calidad de atención brindada en las empresas de servicio de

Chiclayo se ha convertido en una necesidad para toda la
población. Debido a la introducción de nuevas empresas en el
mercado de nuestra ciudad y al incremento de clientes en busca
de una buena atención.

El concepto de calidad hay que enmarcarlo en algunos elementos

fundamentales: excelencia profesional y técnica, uso eficiente de
recursos, mínimo riesgo para el cliente, alto grado de satisfacción,
relaciones interpersonales entre equipo profesional y cliente y
costo de la atención.

Son pocos los estudios que se refieren concretamente a la calidad

de atención y menos aun a su evaluación.

En algunas ocasiones se presentan algunas fallas en el proceso

de atención, sin saber en realidad cuales fueron las causas
puesto que no son el resultado de inadecuados manejos de datos
en las empresas, debemos pensar entonces que lo que esta
fallando se basa quizá en algunas de las siguientes premisas: el
tiempo de espera del cliente para recibir una buena atención,
entre otros.

Por todo lo expuesto anteriormente, es que llegamos a la

conclusión de que la calidad total plantea la necesidad de una

nueva manera de pensar, que parte del siguiente principio: “La

calidad es un problema de todos”, siendo un sistema estratégico

integrado para lograr la satisfacción de los clientes que abarca a

todos los gerentes y empleados y utiliza métodos cuantitativos

para mejorar continuamente los procesos de una organización.

 Por tal motivo, es que decidimos investigar ¿Cuál es la calidad de

atención que brinda la empresa “Electronorte?

2.2 Planteamiento del Problema

En la actualidad, las empresas de los distintos sectores

económicos se ven enfrentadas a necesidades crecientes de

cambio y adecuación de sus sistemas de gestión, producto de la

apertura de nuevos mercados, la creciente integración para el

mejoramiento de la calidad, como uno de los factores

fundamentales de la competitividad.

Ahora conducir eficazmente empresas de servicios eléctricos

como ELECTRONORTE S.A., requiere de modificar esquemas

tradicionales. Es en este contexto, donde el estudio y

conocimiento de los procesos permite, la mejora en el

funcionamiento de los servicios. Es decir una adecuada, dinámica

y racional atención, que simplifique tramites innecesarios, lentos

y/o engorrosos; que reduzca las pérdidas de tiempo, y fortalezca

la competitividad y calidad del servicio. Esta será la clave del éxito

para garantizar, una larga e indefinida permanencia en el mercado

Eléctrico.

La demora en la atención del cliente externo, como por ejemplo el

excesivo tiempo de atención para la instalación de conexiones

nuevas, para la reparación de averías; todo esto sumado al

 problema principal del excesivo número de reclamos justificados

por errores en la toma de estado de medidores, son hechos que

pueden actuar perjuicios económicos a la empresa, debido a que

la normatividad por la cual se rigen.

2.3 Formulación del Problema

¿Cuál es el nivel de calidad del servicio que brinda la Empresa

“Electronorte”?

2.4 Justificación e Importancia de la Investigación

En este trabajo de investigación tratará sobre la calidad de

servicio ya que las personas exigen ser bien tratados en las

empresas. Este proyecto es importante ya que nos permitirá

aprender de la realidad misma con la interacción directa que

existe entre estudiante y caso, y no solo obtengo beneficio

personal sino también la institución sobre la cual estamos

realizando el proyecto.

2.5 Objetivos

2.5.1 Objetivo General

Determinar la calidad de servicio que brinda la Empresa

“Electronorte” de Chiclayo

2.5.2 Objetivo Especifico

 Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.

 Determinar si existe fiabilidad en la empresa.

 Determinar si la capacidad de respuesta es segura y

rápida.
III. MARCO TEORICO

3.1 Antecedentes de la Investigación

Como nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir

cuando esta satisface y supera las necesidades y expectativas de

sus clientes, a comparación de la competencia, o sea hace una

crítica en relación a la prestación de servicios. Para que esta

crítica sea positiva, la empresa que presta el servicio debe

conocer y comprender las necesidades de sus clientes. Pero para

lograr la calidad de servicio esta crítica positiva debe ser

permanente, o sea, no solo en uno, si no en varios consumidores.

La calidad es como el conjunto de características que posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como

su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario.

(Cuatrecasas 2001).

FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la

totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio

respecto de su calidad para satisafacer las necesidades

establecidas o implícitas.

Además estes autor agrega que calidad esta basada en la

experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida

contra sus requisitos definidos o tácticos consistentes o solo

percobidos u operacionales técnicamente o por completo

subjetivos y siempre representa un objetivo móvil en el mercado

competitivo.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en

la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía

se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el

caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los

casos de empresas de servicios.

Dice (Kart, 1988), el servicio es un acto social que ocurre en

contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de

servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio porque surge

especialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa

orientada hacia el consumidor. Una vez que el punto unión de la

actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la

Satisfacción de las necesidades de los clientes, se comprende

que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta

misma.

Grande (2000) manifiesta que el servicio podría ser definido como

un conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o

intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las

cosas de su propiedad.

Lescano (2003) nos señala que el servicio debe ser flexible y

creativo, orientándose a resolver las necesidades de los clientes

mediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a las

situaciones. “El servicio al cliente es lo que sus clientes

consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles

la vida mas fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la

mejora de un producto junto con el servicio, quiere decir que

buscan calidad de servicio.

Uno de los motivos más fuertes por el que se está centrando hoy

en día la atención en el servicio es: La competencia. Debido a que

la mayoría de los productos, esencialmente, son iguales, el campo

de batalla se centra en el servicio (Denton 1991).

Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido

a que el servicio es un área necesaria y vital, las empresas no

solo deben centrase en la calidad de sus productos, si no también

en su servicio. En la calidad de servicio que brindan las empresas,

los clientes son los encargados de juzgar, según sus expectativas,

estas pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son:

fiabilidad, carácter tangible, interés, seguridad, empatía. (James

1997)

Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad

y servicio, obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio. “La

calidad de servicio se obtiene a partir de la relación entre la no

confirmación de la expectativa y desempeño del servicio. Si el

desempeño del servicio no esta en consonancia con la calidad

esperada, es señal de que no se confirma la expectativa”

(Cobra 2000, 143).

Para Cobra (2000), en la calidad de servicio se pueden determinar

dos dimensiones las cuales son: instrumental, que describen los

aspectos físicos del servicio y otra relacionada con aspectos

funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o

psicológicos del servicio.

RUIZ, 2001 asegura que la calidad de servicio también ha sido

descrita como una forma de actitud, relacionada pero no

equivalente con la satisfacción, donde el cliene compara sus

expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la

transacción.

El punto de partida de toda gestión para obtener un servicio de

calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y

analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus

necesidades (DÍAZ, 2003)

Definición de términos.

 La calidad es como el conjunto de características que posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así

como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del

usuario. (Cuatrecasas 2001).

 El servicio es un acto social que ocurre en contacto directo

entre cliente y representantes de la empresa de servicio.

(Evans y Lindsay 2000).

 Los elementos tangibles son aquellos elementos que

involucran la apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

personal y materiales de comunicación. (Díaz, 2005).

 La fiabilidad es la habilidad del personal para realizar el servicio

prometido en forma fiable y cuidadosa. (Díaz, 2005).

 La capacidad de respuesta es la disposición y voluntad del

personal proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rápido. (Díaz, 2005).

 La seguridad es el conocimiento y atención demostrados por

los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y

confianza. (Díaz, 2005).

 La empatía es la capacidad del proveedor del servicio para dar

una atención individualizada. (Díaz, 2005).

 La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una

empresa: la competencia y la existencia de clients cada vez

mejor informados son dos facotres que contribuyen a este

campo (CEREZO, 1997)

 La palabra calidad designa un conjunto de atributos o

propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de

valor acerca de el (RUIZ, 2001).

3.2 Hipótesis

Calidad del Servicio que brinda la Empresa “Electronorte” de

Chiclayo, logrando mejorar la atención al cliente.

3.3 Variables

Variables – Operacionalización
IV. MARCO METODOLOGICO

4.1 Diseño y Contrastación de la Hipótesis

La siguiente es una investigación de tipo descriptiva, la cual

describirá la calidad de servicio que brinda la Empresa

“Electronorte” de Chiclayo.

4.2 Población y Muestra

La población consta de 1000 clientes entre jóvenes y adultos de la

Empresa “Electronorte” Chiclayo, teniendo en cuenta una edad

mínima de 25 años y una máxima de 50, ya que posiblemente son

los que con mayor frecuencia acuden.

Se aplico una prueba piloto a 35 personas donde el 85% estuvo

satisfecho con la atención brindada, mientras que solo el 15% no

tiene la misma percepción, esta prueba nos ayudo a determinar

cuál sería nuestra muestra de estudio.

p= 0.85

q=0.15

N=1000

e=5 % (nivel de confianza 95 %)

z=1.96

z2 p q N
n 2
z p q  e 2 ( N  1)
Al aplicar la siguiente formula con los datos que se muestran nos arrojo

un resultado de 164 personas, esta fue la cantidad de clientes que se

tuvieron que encuestar para el desarrollo del estudio.

4.3 Materiales, Técnicas e Instrumentos de recolección de datos

El instrumento será la Encuesta, un cuestionario estructurado el

cual será aplicado a clientes de la Empresa “Electronorte” de

Chiclayo.

Los materiales que se ha empleado para este proyecto son libros,

computadora, papel bond, Internet, etc.

4.4 Métodos y procedimientos para la recolección de datos

El instrumento será la Encuesta, un cuestionario estructurado el

cual será aplicado a clientes de la Empresa “Electronorte” de

Chiclayo

Será representado a través de cuadros estadísticos, gráficos de

barras y una breve interpretación de los resultados.

Para realizar la investigación se debió precisar a las personas que

conformarán la muestra, que en este caso serán las personas que

hayan recibido el servicio de la Empresa “Electronorte” de

Chiclayo.
 4.5 Análisis estadísticos de los datos (ANEXO )

Los datos se procesaron en el programa MICROSOFT EXCEL

2007 utilizando como complemento el MEGASTAT lo que nos dio

como resultado los siguientes gráficos:

GRÁFICO 01: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN

LOS PACIENTES SOBRE LOS ELEMENTOS TANGIBLES
CLINICA IMAGEN DENTAL- CHICLAYO 2009

100
Percent

50
87,2 %
12,8%
0

PERCEPCION

GRÁFICO 01: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS

CLIENTES SOBRE LOS ELEMENTOS TANGIBLES DE LA EMPRESA

“ELECTRONORTE”

El 87,2 % de los clientes encuestados percibieron que los elementos tangibles

con los que cuenta la EMPRESA “ELECTRONORTE” son óptimos mientras

que solo el 12,8 % contestaron que instalaciones físicas, equipos de

apariencia moderna y elementos visualmente atractivo de la EMPRESA

“ELECTRONORTE” son regulares.

 GRÁFICO 02: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN
LOS PACIENTES SOBRE LA FIABILIDAD
CLINICA IMAGEN DENTAL - CHICLAYO 2009

80 76.8
70
60
Percent

50
40 20.7
30
20
10
0 2.4
Series1

PERCEPCION

GRÁFICO 02: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS

CLIENTES SOBRE LA FIABILIDAD DE LA EMPRESA “ELECTRONORTE”

En el grafico número 2 el 76.8% de los pacientes encuestados respondieron

que la Empresa “Electronorte” ofrece un buen servicio, muestra interés por

solucionar sus problemas y finalmente brinda una atención eficiente, el 20,7 %

de los encuestados tuvieron una percepción buena y solo el 2,4% lo perciben

como regular.
 GRÁFICO 03:PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN
LOS PACIENTES SOBRE LA CAPACIDAD DE RESPUESTA DE
LOS TRABAJADORES DE LA CLINICA IMAGEN DENTAL -
CHICLAYO 2009

89.6
100
80
Percent 60 10.4
40
20
0

PERCEPCION

GRÁFICO 03: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS

CLIENTES SOBRE LA CAPACIDAD DE RESPUESTA DE LOS

TRABAJADORES DE LA EMPRESA “ELECTRONORTE”

En el grafico numero 3 el 89,6 % de los clientes encuestados respondieron que

siempre los trabajadores de la Empresa “Electronorte” dan respuestas

oportunas a las dudas, muestran disponibilidad para ayudar y la reacción a sus

demandas es oportuna y el 10,4 % respondieron que eso sucede solo a veces

.
 GRAFICO 04: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN
LOS PACIENTES SOBRE LA SEGURIDAD QUE LA CLINICA
IMAGEN DENTAL LES BRINDA. CHICLAYO 2009
PERCEPCION

78.7

5.5

15.9

0
20
40
60
80
Percent

GRAFICO 04: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS

CLIENTES SOBRE LA SEGURIDAD QUE LA EMPRESA

“ELECTRONORTE” LES BRINDA

En el grafico numero 4 el 78,7 % de los pacientes encuestados respondió que

siempre se sienten seguros con el servicio brindado por la Empresa

“Electronorte”, el 15,9 % percibió que eso sucede casi siempre y el 5,5 % a

veces.
 GRAFICO 05: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN
LOS PACIENTES SOBRE LA EMPATIA DEL PERSONAL DE LA
CLINICA IMAGEN DENTAL - CHICLAYO 2009
PERCEPCION

59.1

7.3

33.5

0 10 20
30
40
50
60
Percent

GRAFICO 05: PORCENTAJE DE LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS

CLIENTES SOBRE LA EMPATIA DEL PERSONAL DE LA EMPRESA

“ELECTRONORTE”

En el gráfico numero 5 el 59,1 % de los pacientes encuestados respondió que

siempre han recibido atención individualizada por parte de los trabajadores de

la Empresa “Electronorte”, con horarios convenientes a sus posibilidades y

comprendiendo sus necesidades, el 33,5 % casi siempre y solo el 7,3 % a

veces.
V. PROYECCION ADMINISTRATIVA

5.1 Cronograma de Actividades

FASES DE PLANEAMIENTO JUNIO JULIO

SEMANAS 4 1 2 3 4

Elaboración del Proyecto. X

Presentación del Proyecto. X X

FASE DE EJECUCIÓN:

Registro de Datos. X

Recolección de Datos. X

Procesamiento de Información. X

Análisis Estadístico. X

FASE DE COMUNICACIÓN:

Elaboración del informe. X

Presentación del informe. X

5.2 Presupuesto

5.2.1 Bienes

 Útiles 5 soles

 Papel bond 10 soles

 Impresión 20 soles
 5.2.2 Servicios

 Movilidad 35 soles

 Comunicación 20 soles

Total : 90.00 nuevos soles

5.3 Financiación

El presente trabajo de investigación fue autofinanciado.

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2º Edic. Colombia,

Editorial Mc Graw-Hill Interamericana.

 Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cómo

compiten las grandes compañías americanas en la revolución del

servicio del cliente. Madrid, Editorial Díaz de Santos.

 Díaz Ríos, Diógenes. 2005. Validación de una escala de calidad del

servicio. Revista Científica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.

 Evans, James R. y Lindsay William. 2000. Administración y control de

calidad. 4° Edic. México, Internacional Thomson editores.

 Hoffman, Douglas y John Bateson. 2002. Fundamentos de marketing

de servicio, conceptos, estrategias y casos. 2º Edic. México, Editorial

Thomson Leaming.
 ENCUESTA DE LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA

EMPRESA “ELECTRONORTE”

Numero de encuesta: ______

Estimado usuario:

Su opinión es muy importante para mejorar la calidad de servicio. Por esta

razón le agradeceremos que conteste el siguiente cuestionario. Tache con una

“X” el número que más se aproxime a la valoración que usted realiza.

1 2 3 4 5

Totalmente Pocas Indiferente Mayormente Totalmente

Desacuerdo veces de de acuerdo de acuerdo

acuerdo

Elementos Tangibles PERCEPCION

Las instalaciones físicas de la Empresa “Electronorte”

1 dental son visualmente atractivas 1 2 3 4 5

2 La empresa tiene equipos de apariencia moderna 1 2 3 4 5

Los elementos materiales (folletos,tarjetas) son

3 visualmente atractivos 1 2 3 4 5

Fiabilidad

Cuando la empresa “Electronorte” prometen hacer algo

4 en cierto tiempo, lo hacen 1 2 3 4 5

Cuando un cliente tiene un problema la Empresa

“Electronorte” muestra un sincero interés en

5 solucionarlo 1 2 3 4 5

6 La Empresa “Electronorte” realizó bien el servicio la 1 2 3 4 5

 primera vez

La empresa “Electronorte” concluye el servicio en el

7 tiempo prometido 1 2 3 4 5

Capacidad de Respuesta

Los empleados de la empresa “Electronorte” ofrecen un

8 servicio rápido a sus clientes 1 2 3 4 5

Los empleados de la empresa “Electronorte” siempre se

9 muestran dispuestos a ayudar a sus clientes 1 2 3 4 5

Seguridad

El comportamiento de los empleados de empresa

10 “Electronorte” transmiten confianza a sus cliente 1 2 3 4 5

Se siente usted seguro con el servicio que recibe en la

11 empresa “Electronorte” 1 2 3 4 5

Los empleados de la empresa “Electronorte” tienen los

conocimientos suficientes para responder a las

12 preguntas de sus clientes 1 2 3 4 5

Empatía

La empresa “Electronorte” da a sus clientes una

13 atención individualizada 1 2 3 4 5

La empresa “Electronorte” tiene horarios de trabajo

14 convenientes para todos sus clientes 1 2 3 4 5

La empresa “Electronorte” comprende las necesidades

15 específicas de sus clientes 1 2 3 4 5