ACTIVIDAD 2.

IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

POR
LAURA NATALIA TINOCO BARRETO
CODIGO: 1.077.972.961

A:
CLAUDIA PARRA CASTRO
DIRECTORA DE CURSO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

INGENIERIA INDUSTRIAL
SERVICIO AL CLIENTE
2019
 INTRODUCCION
En el desarrollo de se analizara los fundamentos que se requieren para tener
excelentes relaciones y comunicación con los clientes tanto actuales como
potenciales de las diferentes organización con el fin de dar cumplimientos a las
requerimientos de los diferentes clientes dependiendo de los bienes y servicios que
ofrencan las diferentes organización en su catálogo comercial.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
 Identificar y dar respuesta a los interrogantes que se presenta en el proceso
comercial con el de satisfacer al cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Conocer los diferentes conceptos relacionados con servicio al cliente.
 Adquirir conocimientos sobre los diferentes temas de servicio al cliente
 Desarrollar habilidades para dar respuesta a los requerimientos de los
clientes
 ORGANIZACIÓN

GERENCIA DEL SERVICIO

PROCESO COMERCIAL GESTION EMPRESARIAL

MARKETING

ATENCION AL CLIENTE
COMPETENCIAS

CLIENTES CLIENTES
ACTUALES POTENCIALES

RELACION CON LOS CLIENTES

CALIDAD

SERVICO POSVENTA SATIFACION FIDELIZACION DEL CLIENTE

Revisa la guía de escenarios y/o casos propuestos, una vez lo hace, propone el
caso que más le llamo la atención y lo copia dentro del foro, exponiendo a sus
compañeros que es el caso que ha propuesto, este no debe ser adjuntado sino
copiado y pegado dentro del foro. Más de dos estudiantes no pueden proponer el
mismo caso.

ESCENARIO A –EPS Soñar no Cuesta nada:

Contexto La EPS Soñar no cuesta nada, tiene varios años de funcionamiento y un
reconocimiento de marca en varias ciudades del país, sin embargo, el caso que se
comentará el día de hoy ocurrió con la línea de atención a cliente, cuando uno de
sus clientes se comunica para tener información sobre el proceso de autorizaciones
para un procedimiento especializado el cual requiere de manera urgente. El usuario
el cual tiene por nombre Emiliano Gutiérrez llama a la línea que aparece al respaldo
de su carnet, el teléfono comienza a sonar y no llega a tres timbres cuando le
contesta una grabación con una voz más que humana un poco robótica, indicándole
a donde se comunica y las opciones que tienen para que Emiliano identifique que
es lo que necesita y por tanto a donde debe direccionar la llamada. Después de
cinco (5) minutos logra identificar a donde debe redireccionar la llamada
(autorizaciones especializadas) donde al marca la opción correspondiente le
contesta una grabación que indica que en el momento todos los asesores están
ocupados, que es necesario que espere en línea o que si desea de devolverán la
llamada, que el tiempo de espera para ser atendido será aproximadamente de 10
minutos, como Emiliano realmente tiene una personalidad impaciente y adicional a
ello realmente requiere saber como puede lograr que le realicen el procedimiento,
prefiere no arriesgarse a que no le devuelvan la llamada y colgar, a lo que decide
esperar los “10 minutos” ofrecidos por la fría e indiferente máquina

¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

El mal servicio de la EPS Soñar no cuesta nada se evidencia en tiempo de espera

para que los asesores den respuesta, además la actitud de los mismos con poco
interés en el tema.
De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los
actores del escenario?
Según la clasificación de los clientes en el escenario propuesto son Clientes
Actuales, ya que actualmente están utilizando los servicios de la EPS Soñar no
cuesta Nada.
De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles
elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta,
si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Contacto: Si se cumple esta fase según la siguiente situación

En el momento que el usuario se comunica con la línea de Servicio al cliente de la

EPS Soñar no cuesta nada

Escucha y obtención de información: Si se cumple esta fase según la

siguiente situación

Cuando el asesor se contesta la llamada que lleva aproximadamente 20 minutos el

usuario en la línea, y este le comunica su situación.

Resolución del problema: Si se cumple esta fase según la siguiente

situación

En el momento que el usuario va a la oficina de la EPS, y su asesora le pide

disculpas por el inconveniente y adicional le da su autorización y respectiva cita.

De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir,
enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e
indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Estrategias: No se evidencia este punto ya que si tuvieran un plan de contingencia

para las situaciones donde no se encuentra autorizado la orden, la asesora con la
que se comunica el usuario de manera telefónica debe estar capacitada para
realizar este procedimiento sin afectar al cliente

Sistemas: En la EPS se evidencia que cuenta con tecnología para cumplir con sus
servicios, tales como las operadoras que van indicando el paso a paso para llegar
a ítem solicitado.

Personal: La EPS cuenta con dos tipos de personal la primera una persona sin
interés por el bienestar de los clientes que solo le interesa cumplir las objetivos
propuestos por sus superiores, y otro como la persona de la oficina que le pidió
disculpas al usuario por el error cometido y que le ha ocasionado inconvenientes,
es un tipo de persona que se preocupa por satisfacer al cliente

Cliente: Como en muchas ocasiones en la vida real al inicio era un cliente molesto
por el mal servicio presentado por parte de la EPS, pero en el momento en el que
se le dio solución a su problema se convirtió en un cliente satisfecho

CONCLUSIONES

1. Se reconocieron diferentes conceptos y generalidades sobre servicio al

cliente.
2. Se identificó la relación entre todas las áreas de la organización en los
diferencies procesos para llevar a cabo el producto o servicio
3. Se dio solución a la Actividad N° 2 según los conocimientos adquiridos
 BIBLIOGRAFIA

 Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente.

Fidelización. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Página 219 – 222. Recuperado
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http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11
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 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica
en el segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural.
Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Página 10 – 21. Recuperado
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