1.

María se comunica para informar que ya realizo su pago de su servicio Trio y que hasta
el momento no se reconecta y solicita que se active, se verifica en ATIS está suspendido
y aun no se procesa el pago ¿Qué proceso debemos realizar?
a) Le indicamos al cliente que vamos a proceder a realizar la reconexión de su
servicio por única vez y que es un plazo de 6 horas y que su pago se procesara en
24 horas para que se evite la suspensión y hacemos la reconexión y proceso de
pago por SRM
b) Le indicamos al cliente que vamos a proceder a realizar la reconexión por única
vez y en un plazo máximo de 6 horas se reconecta su servicio y que tiene enviar su
boucher al buzón de pagoerrados.pe@telefónica.com para evitar la suspensión y
hacemos la reconexión por SRM.
c) Le indicamos al cliente que vamos a proceder a realizar la reconexión por única
vez y en un plazo máximo de 6 horas se reconecta su servicio y que tiene enviar su
boucher al buzón de pagosnoprocesados.pe@telefónica.com para evitar la
suspensión y hacemos la reconexión por SRM. Correcta
2. En qué consiste el traslado y cuál es la modalidad de pago
a) Es el movimiento físico de la línea principal a una dirección diferente dentro de la
misma localidad / al contado o financiado.
b) Es el movimiento físico de la línea principal a una dirección diferente dentro de la
misma localidad / sin costo. correcta
c) Es el movimiento físico dentro del domicilio / financiado
3. ¿Qué es un punto adicional de Línea y que incluye?
a) Es un anexo dentro del domicilio del cliente e incluye el cableado (No incluye
equipo) correcto
b) Es un anexo dentro del domicilio del cliente e incluye el cableado y el equipo
telefónico
c) Es un anexo que puede ser instalado en otro domicilio, incluye todo cableado que
sea necesario.
4. ¿Cuánto es el plazo de la atención, el reingreso y cancelación del seguimiento de
pedido con visita técnica?
a) Atención y Reingreso 48 horas y Cancelación 7 días Calendarios. correcta
b) Atención y Reingreso 72 horas y Cancelación 3 días calendarios.
c) Atención y Reingreso 7 días calendario y Cancelación 72 horas.
5. José se comunica para informar que tiene problemas con su servicio de telefonía fija,
indica que suena como ocupado ¿Qué procedimiento realizamos?
a) Le indico al cliente que espero un momento en línea para transferirlo a nuestra
área técnica y educo para que maque al 104 + el número de consulta + Opc 0 y
transfiero a nuestra área técnica.
b) Educo al que se comunique al 104 + el número de consulta + Opc 1 y transfiero a
nuestra área técnica.
c) Verifico en ATIS o CMS que este activo, que no tenga avería masiva en CMS o
Aliado Premium, que no tenga Pedido Pendiente de Traslado o Migración, Educo
que marque 104 + Nº de consulta + Opc 1 y transfiero a nuestra área técnica.
Correcta

6. Diego llama para pedir un descuento por que tuvo una avería con su servicio de cable
de su Trio, por 10 días y solicita que se le realice en su recibo emitido, se visualiza en
 Vis@r para ofrecer un descuento de s/80 ¿Qué procedimiento debo hacer y qué
información le indico al cliente?
a) Ingreso descuento por Fénix o CMS, pido DNI y Nombres del Titular, le dicto su
código de Ajuste Nº 100422690 y que en un plazo de 48 horas puede acercarse
a pagar su recibo con su descuento.
b) Ingreso descuento por Vis@r, pido DNI y Nombres del Reclamante, le dicto su
código de Ajuste Nº 100422690 y que en un plazo de 24 horas puede acercarse
a pagar su recibo con su descuento.
c) Ingreso descuento por Fénix, pido DNI y Nombres del Reclamante, le dicto su
código de Ajuste Nº 100422690 y que en un plazo de 48 horas puede acercarse
a pagar su recibo con su descuento. correcta
7. Cliente Indica que quiere realizar una Migración Down de su servicio de Trio ¿Qué debo
validar antes de transferir?
a) Verificar que este activo en ATIS o CMS, sin pedido Pendiente, que no tenga
ningún registro de Migración Down en SRM o Vis@r y que sea el Titular del
servicio. correcta
b) Verifico que este activo en ATIS o CMS, que no tenga ningún registro de
Migración Down en SRM y que sea Titular del servicio.
c) Verifico que no tenga pedido Pendiente, que en SRM no tenga ningún ingreso
de requerimiento de Migración Down y que sea Titular del servicio.
8. Se comunica el usuario del servicio y desea saber el DETALLE (número y horario) de
llamadas a celulares ¿Qué información le brindo?
a) Valido nombres completos, DNI e dirección de instalación.
b) Validación al titular o usuario
c) Valido nombres completos y DNI y que sea titular. correcta
9. ¿Cuantos ciclos tiene el servicio Mono TV y Speedy Naked en CMS?
a) Ciclo 14 y 28 correcta
b) Ciclo 14 y 18
c) Ciclo 1 y 28
10. Cliente solicita ingresar un reclamo por que no le está llegando su recibo físico a su
domicilio ¿Qué procedimiento realizarías?
a) Pido las disculpas por la situación generada y le indico que vamos a ingresar su
reclamo y que tiene un plazo de 3 días hábiles y le ingreso por fénix.
b) Pido las disculpas por la situación generada y le indico que vamos a ingresar un
reporte de mensajería para que llegue su recibo y es un plazo de 5 días hábiles y lo
ingreso por Vis@r. correcta
c) Pido las disculpas por la situación generada y le indico que vamos a ingresar su
reporte de mensajería y que es un plazo de 5 días calendarios y lo ingreso por
SRM.