Capacitaciones

Henry Manrique Herrera 


Administrativas
Financieras
Nit. 11318990 -3
Calle 21 # 14 B 67 Este Labranti II
 Contables
Tel. 3125026469  Tributarias
 Comerciales

CAPACITACIÓN SERVICIO AL CLIENTE MOTEL AMARTE SUITE

Capacitadores: CLAUDIA CASTELLANOS y HENRY MANRIQUE

Perfil Profesional Claudia Janeth Castellanos

Administradora de Empresas de la universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD,

con conocimientos y experiencia en manejo, contratación, control y planeación de
negociaciones en compra y venta de productos. Docencia para las áreas de
emprendimiento, contabilidad y administrativo. Certificación en Gestión Industrial y de
Negocios, Certificación SENA en Pedagogía Presencial, Cursos Habilidades y
Competencias en Auditoria, ISO 9001-2008 y 14001-2012. Capacitadora en diferentes
áreas Administrativas, Financieras, y tributarias. Auditora Interna y en gestión de
proyectos.

Perfil Profesional Henry Manrique Herrera

Administrador de Empresas de la Universidad de Cundinamarca, Diplomados en:

Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo, NTC OHSAS 18001,
Pedagogía Universitaria, Didáctica y Currículo, Implementación de Sistemas de Salud
Ocupacional, Seguridad industrial Medio Ambiente HSE y Auditor en el Sistema HSE;
Certificación Sena en Pedagogía Presencial, Cursos como Formador de Formadores,
Mercadeo, Servicio al cliente, Habilidades y Competencias a través del Coaching;
estudios en cursos complementarios el Sena en Estrategias Pedagógicas para el
Desarrollo del Pensamiento, Mercadeo y Ventas, Sistema de Gestión Ambiental SGA,
Formación Profesional Integral con base en Competencias, NTC ISO 14001:04,
Administración de Recursos Humanos, Emprendimiento y Empresarismo, Estrategias
del Pensamiento y Desarrollo de Habilidades en Solución de Problemas.
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FINES DEL PLAN DE CAPACITACION

Siendo su propósito general impulsar la eficacia organizacional, la capacitación se lleva

a cabo para contribuir a:

 Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al incremento de

la productividad y rendimiento de la empresa.

 Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés por
el aseguramiento de la calidad en el servicio.

OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACION

Objetivos Generales

 Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades que

asuman en sus puestos y mejoramiento del servicio al cliente.
 Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio,
incrementar la motivación del trabajador y hacerlo más receptivo a la supervisión
y acciones de gestión.

Objetivos Específicos

 Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que un mejor desempeño y

servicio al cliente.
 Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas de atención al cliente.
 Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento
colectivo.
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ITEMS A PROPONER Y DESAROLLAR
 Capacitación y Atención al Cliente (3 Horas)

El participante conocerá en la capacitación la importancia de la atención y servicio;

la Resolución de conflictos; presentación personal y el manejo de vocabulario
adecuado con los clientes; el ofrecimiento de los productos de la empresa, los
servicios adicionales que brinda, saber reconocer las diversas características que
impulsan a un cliente a comprar.

Contenido

 Conceptos de Servicio Al Cliente.

Conceptos iniciales del servicio y atención al cliente.

Tipos de clientes.
La atención en el servicio al cliente.
 Calidad en La Atención al Cliente.

 La calidad del servicio al cliente.

 Revisión del concepto de calidad de servicio.
 El servicio al cliente o atención al cliente.

 La Comunicación, la Imagen y Presentación Personal.

 Que es y Cómo Manejar La imagen Personal.

 La forma de expresarse, los movimientos, el tono de la voz, la higiene, el
estilismo todo influye en reflejar una manera de ser e identidad que será
observada, valorada y juzgada por nuestros clientes.
 La Comunicación Personal.

 La Evaluación del Servicio.

 La evaluación del servicio.

 La importancia del servicio al cliente.
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 Manejo del Tiempo y Resolución de Conflictos

 Gestión eficiente en el manejo del tiempo.

 Resolución de Conflictos.

 Actitud de la calidad en el servicio (3 Horas)

Que el participante conozca y experimente lo que es la actitud del servicio, cómo se

relaciona con su personalidad y cómo impacta de manera positiva o negativa en la
satisfacción de los clientes.

Contenido
La actitud: su relación con la personalidad y el temperamento.
Actitudes negativas y cómo convertirlas en positivas y empáticas en el servicio.
Actitud vs aptitud en el trabajo.
Asertividad y el manejo de la tensión emocional.

 Calidad y Calidez en el Servicio (3 Horas)

Que el participante conozca y experimente lo que es Calidad y Calidez en el Servicio,

las habilidades necesarias para solucionar los servicios entablando una mejor
comunicación con los clientes y habilidades en la solución de los problemas y
servicios.
Contenido
Calidad en el Servicio.
Comunicación efectiva (escucha efectiva, estilos de negociación, estilos de
aprendizaje).
Siete pasos para la solución de servicios
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 Creatividad e Innovación en el Servicio ((3 Horas)

Que el participante conozca las herramientas y técnicas para fomentar la creatividad

y la innovación en el servicio, como generar ideas, y aplicar la creatividad en la
solución de situaciones, la atención al cliente y la creatividad y la innovación como
básicas para identificar y lograr la satisfacción del cliente.

Contenido

La creatividad y la innovación en el servicio a clientes.

Cómo eliminar las barreras y bloqueos mentales para la creatividad.
Técnicas para mejorar el servicio (causa-efecto) apoyadas en creatividad e
innovación en las tareas diarias.

 Manejo de conflictos (3 Horas)

Que el participante conozca y logre Identificar el estilo del manejo del conflicto,
conocer las estrategias de resolución de conflictos interpersonales e
intrapersonales. Resolución ‘ganar-ganar’. Manejar el tiempo en la resolución de
conflictos, el manejo del estrés como repercusión de tensión en el trabajo.
Contenido
Conceptos y situaciones de conflicto.
Impacto del conflicto en el área de servicio y atención al cliente.
Cómo se genera un conflicto: posición y resolución de conflictos.
Cómo manejar clientes difíciles.
Estilos de manejo de conflictos.

 Trabajo en Equipo e Integración

Que el participante conozca y logre presentar y experimentar la colaboración y el

trabajo en equipo que se requiere en la atención integral a los clientes. Utilizar y
desarrollar sus habilidades de comunicación para lograr la entera satisfacción de los
clientes, a través de la cadena de valor tomando en cuenta los diferentes perfiles
que conforman los equipos de trabajo.
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Contenido

Equipos vs grupos de trabajo.

Ciclo de vida de los equipos de trabajo.
Estilos de liderazgo en el equipo.
La comunicación entre los miembros del equipo de trabajo.
Retroalimentación efectiva.

Total Horas de Capacitación: 15

Valor: $ 2.500.000
Horarios: Tardes de 3:00 pm a 6:00 pm, los días lunes, martes y miércoles.

Material de Apoyo

1 Televisor con cable HDMI

1 Kit de sonido o parlantes
1 Mesa
Sillas suficientes para el personal

Cordialmente;

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Henry Manrique Herrera
Administrador de Empresas
Cel. 3125026469