CASO PRÁCTICO

“ Customer Relationship Management (CRM), el

secreto detrás del éxito de Amazon”
Introducción:
El CRM tiene como objetivo, el de estar en constante interacción con los clientes en todos
los niveles, porque servirá para conocer las necesidades y crear productos y servicios para
satisfacer a los clientes, desempeñando un rol importante en las empresas de servicios,
dando la oportunidad de tener un contacto intensivo y fidelización con los consumidores
1.- De acuerdo con el caso, ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que
influye en la ventaja competitiva de Amazon, pese a que todas las empresas
minoristas online poseen dicho sistema?
Amazon vio la ventaja que, al implementar software de CRM, con un sistema bien
diseñado, fácil de entender, realizando búsquedas de manera optimizada rápida y
eficiente, con imágenes de alta resolución, con descripciones precisas y bien detalladas,
con el fin de mejorar la comunicación entre la empresa y los clientes, dando la
oportunidad de construir relaciones duraderas entre la compañía, equipos y consumidores.
Por medio de este sistema Amazon recopila información mediante la búsqueda y
exploración de los clientes, capturando activamente los datos y formas de pagos, para que
de esta manera la empresa pueda brindarle un servicio satisfactorio en cuanto a lo que
desean y lo que quiere comprar el cliente con facilidad en una agilizada plataforma.
2.- Consulte que es “machine learning”; luego responda:
¿Qué principios de “machine Learning” integra o busca integrar el CRM de
Amazon? ¿Por qué va a ser esencial la aplicación “machine learning” para
minoristas online?

Machine Learning es una disciplina científica del ámbito de la Inteligencia Artificial

que crea sistemas que aprenden automáticamente. A prender en este contexto quiere decir
identificar patrones complejos en millones de datos. La máquina que realmente aprende
es un algoritmo que revisa los datos y es capaz de predecir comportamientos futuros.
Automáticamente, también en este contexto, implica que estos sistemas se mejoran de
forma autónoma con el tiempo, sin intervención humana.

El “cerebro” de estos softwares de aprendizaje artificial o machine learning es el

algoritmo, la secuencia o serie de instrucciones que dan las pautas para estructurar los
datos en forma de modelos que permitan al sistema “pensar” y aportar soluciones o emitir
un diagnóstico o previsión. Como señala Dan Olley en la entrevista se trata de “hacer que
los ordenadores piensen y se comporten de forma cognitiva”.
A continuación, enlisto algunos beneficios que esta Herramienta nos permite realizar en
diferentes actividades las cuales son las siguiente
 - Análisis de compradores y consumidores.
- Seguridad de la empresa.
- Conteo de piezas en video imagen.
- Optimización de tiempos.
- Atención de clientes por medio de voz y texto
- Seguridad de la información y antifraudes
Amazon analizó estratégicamente que, con el manejo y efectividad de este sistema, podía
manejar gran cantidad de información que le ayudara a interactuar con los consumidores
dándole la oportunidad de convertirse en un aliado para sus deseos de compras, por todas
estas razones debía implementar esta tecnología, convirtiéndola en una oportunidad e
integración del IA con el CRM para la organización.
El machine learning va a ser una herramienta importante para el crecimiento de las
empresas minoristas porque mediante la implementación de estas tecnologías podrán
analizar, controlar todos los aspectos que involucran al negocio, como seguridad, video
imagen, optimización de tiempo, incremento de sus ingresos y comportamiento del
consumidor obteniendo excelentes beneficios que facilitaran al minorista hacia el éxito o
fracaso de la empresa.

3.- Explique mediante un ejemplo, como el sistema CRM de Amazon produce un

impacto positivo en los indicadores operacionales y financieros de la organización.
El impacto que tuvo Amazon, que dio como ejemplo mundialmente y empresarial se
debió a la construcción de su propio software de CRM ateniendo con éxito ingresos
operacionales y financieros positivos, como lo afirma su fundador JEFF Bezos que “lo
que realmente esta sucediendo es que Amazon esta destruyendo a la competencia, por lo
que esta no sabe que hacer al respecto” (Wang et al., 2019).
Además, asegura François Nuyts, su country manager en España. La obsesión por el
cliente es la gran clave del éxito de Amazon",
¿Y cuáles serán los retos de Amazon de cara al futuro? "La expansión a China e India no
les ha ido como les gustaría, tienen que estabilizar su cultura organizativa en una empresa
que crece a un ritmo vertiginoso y no les será fácil adaptarse al paso del e-commerce al
mobile commerce", opina Philip Moscoso, que pese a ello sentencia: "Están en la mejor
de las posiciones para hacer frente a todos estos retos".

4.- De acuerdo con el caso ¿Qué relación existe entre implementar un CRM y
competir estratégicamente a través de segmentación de mercado?
Por tanto, debe considerarse que la orientación al cliente y a sus preferencias, supone un
prerrequisito indispensable para la implementación exitosa de una estrategia CRM
(Bentum y Stone, 2005; Hsieh, 2009)
La relación que existe con la implementación de un sistema de CRM es que la empresa
de Amazon pudo competir estratégicamente a los avances tecnológicos del mundo actual,
facilitando y optimizando sus acciones de marketing para poder definir de mejor manera
sus estrategias de segmentación de mercado de servicios en línea, dirigiéndose a
diferentes grupos en el momento oportuno en base a una serie de características que nos
proporciona esta importante herramienta que agiliza todos los procesos de toma de
decisiones, estableciendo mejores relaciones de comunicación con los clientes, dándole
la oportunidad como empresa online de compra digital, en satisfacer las necesidades y
deseos de compras de los consumidores de una forma fácil, rápida y segura.

5.- ¿Cómo el mejoramiento de sistema CRM de la organización para la que usted

trabaja podría transformarla? O ¿Cómo su implementación podría transformarla?
La empresa para la que voy a implementar un mejoramiento y transformación es la que
presta los servicios de elaboración y asesoramiento de productos terminados en aluminio
y vidrio.
La empresa mencionada al invertir en la tecnología e implementación de un sistema de
CRM le aportara beneficios al momento de tomar decisiones en los gustos y deseos del
diseño de la obra requerida por el cliente.
Además, con la ayuda de esta herramienta optimizará el proceso de elaboración y tiempo
de entrega de la obra, de acuerdo a todos los procesos y normas de calidad, seguridad e
instalación en el tiempo establecido que el cliente solicito.
Con este Software de CRM podremos analizar el comportamiento de adquisición de
diseño de obra de las personas que visitan la plataforma, para que podamos implementar
estrategias de comunicación a segmentos de mercados específicos que nos permitirá
incrementar las utilidades financieras, así como los clientes

1.- Estrategias CRM en empresas de servicios: recomendaciones directivas para su

implementación
2012 - Aurora Garrido Moreno y Antonio Padilla Meléndez.
KEVORK, E.K., y VRECHOPOULOS, A. P. (2009). «CRM literature: conceptual and
functional insights by keyword analysis». Marketing Intelligence & Planning, 27(1),
pp.48-85
https://www.inbest.cloud/comunidad/qu%C3%A9-es-machine-learning-y-para-
qu%C3%A9-sirve
http://analiticaderetail.com/inteligencia-artificial-en-retail/

https://www.emprender-facil.com/es/empresas-que-han-fracasado/

3.- https://www.expansion.com/economia-
digital/companias/2016/07/08/577ea714e5fdea4c028b4627.html