Unidad 6

• Identificación de los segmentos del mercado y

selección de los mercados meta

Lo escaso es bello, cuanto más escaso mejor.

E. F. SCHUMACHER

La escasez de oportunidades suele ser el origen de grandes empresas.

DEMÓSTENES
 Una compañía que decide operar en algún mercado amplio reconoce que, por lo
general, no puede servir a todos los clientes de dicho mercado. Éstos son muy numero-
sos, están dispersos y varían en sus requerimientos de compra. Algunos competidores
estarán en mejor posición de servir segmentos específicos de clientes de ese mercado.
La empresa, en lugar de competir en cualquier parte, necesita identificar los segmentos
de mercado más atractivos, a los cuales está en posibilidad de servir con eficacia.

La esencia de la estrategia de la mercadotecnia moderna puede describirse

como mercadotecnia SMP, o sea, segmentación, selección de metas y
posicionamiento. Ésta no resta importancia a la mercadotecnia AGC -almuerzo, golf y
cena- pero proporciona un marco más amplio para el éxito estratégico en el mercado.

Los vendedores no siempre comparten este punto de vista de la estrategia de

mercado. Su mentalidad pasa por tres etapas.

• Mercadotecnia masiva. En este caso, el vendedor se compromete en la

producción masiva o en serie, la distribución masiva y la promoción masiva de un
producto para todos los compradores. Esta estrategia de mercado se sintetiza en
Henry Ford, quien ofreció el Ford modelo T a todos los compradores, que podían
disponer "del automóvil en cualquier color, mientras fuera negro". El argumento
tradicional para la mercadotecnia masiva es que conducirá a costos y precios
más bajos y generará el mercado potencial más grande.

• Mercadotecnia con base en la variedad del producto. Aquí el vendedor

fabrica diversos productos que tienen distintas características, estilos,
cualidades, tamaños y demás. Están diseñados para ofrecer variedad a los
compradores más que para atraer a distintos segmentos del mercado. La
General Motors practica esta estrategia de mercadotecnia en la que muchos de
sus autos tienen diferentes nombres -Pontiac, Buick, Oldsmobile, etc.- y
presentan sólo pequeñas diferencias en sus características y estilo. El
argumento tradicional para la mercadotecnia basada en la variedad del producto,
es que los consumidores tienen gustos distintos y que éstos gustos cambian con
el tiempo. Los clientes buscan cambio y variedad.

• Mercadotecnia de la meta. Aquí el vendedor hace una distinción de los

principales segmentos del mercado, se fija como meta uno o más de estos
segmentos y desarrolla productos y programas de mercadotecnia a la medida de
cada segmento seleccionado. Hyundai, Mercedes y Porsche se han dirigido a
segmentos de clientes de automóviles definidos con claridad. La Ford, no
 obstante su gran línea de productos, tiende a crear automóviles concepto -como
el Mustang y el Thunderbird- que suelen dirigirse a tipos específicos de clientes.
La mercadotecnia de metas cada vez está tomando más el carácter de
micromercadotecnia en la que los programas están como cortados a mano para
cubrir las necesidades y los deseos de grupos de clientes en una base local
(área de ventas, vecindarios, incluso tiendas individuales). De esta manera, Ford
puede cambiar las características del Mustang destinado a Miami o Seattle o
Phoenix. La forma más avanzada de mercadotecnia de metas es la
mercadotecnia a la medida, en que el producto y el programa de mercadotecnia
se adaptan a las necesidades y deseos de diferentes consumidores y
organizaciones de compra.

Las compañías de hoy día encuentran cada vez menos gratificante la práctica de
la mercadotecnia masiva o de la mercadotecnia basada en la variedad del producto.
Los mercados masivos se están "desmasificando"; están disgregándose en cientos de
micromercados que se caracterizan por diferentes grupos de estilos de vida que buscan
diversos productos en distintos canales de distribución y que atienden a variados
canales de comunicación.

Las compañías adoptan cada vez más la mercadotecnia meta, ya que ésta ayuda a los
vendedores a identificar mejor las oportunidades de mercadotecnia. Los vendedores
pueden desarrollar la oferta adecuada para cada mercado meta. Pueden ajustar sus
precios, canales de distribución y publicidad para alcanzar con eficacia el mercado
meta. En lugar de diseminar sus esfuerzos de mercadotecnia (método de la
"escopeta"), pueden centrarse en los compradores a los cuales tienen mayor
oportunidad de satisfacer (método del "rifle").

Figura 11-1. Pasos en la segmentación, fijación de meta y posicionamiento en el

mercado

La mercadotecnia meta requiere de tres pasos principales (figura 11-1). El

primero es la segmentación del mercado, que es el acto de identificar y definir el perfil
de distintos grupos de compradores que podrían requerir productos separados, mezclas
de mercadotecnia o ambos. El segundo paso es la fijación de metas de mercado, que
consiste en seleccionar uno o más segmentos de mercado a los cuales incursionar. El
tercer paso es el posicionamiento en el mercado, que es el acto de establecer y
comunicar los beneficios singulares clave que ofrece un producto en el mercado. En
este capítulo se analiza la segmentación del mercado y la determinación de metas; en
el siguiente se analiza, el posicionamiento.
Segmentación del mercado

El mercado está integrado por compradores, y estos difieren en uno o más

aspectos. Pueden diferir en sus deseos, poder de compra, ubicaciones geográficas,
actitudes y prácticas de compra. Cualquiera de estas variables puede utilizarse para
segmentar un mercado.

Planteamiento general para la segmentación de un mercado

La figura 11-2(a) muestra un mercado de seis compradores. Cada uno es, en
potencia, un mercado separado porque sus necesidades y deseos son únicos. Un
vendedor podría diseñar un producto separado, un programa de mercadotecnia, o
ambos, para cada comprador. Por ejemplo, la Boeing fabrica aviones sólo para unas
cuantas aerolíneas importantes que son sus clientes y adaptan el producto para cada
uno. Este grado máximo de segmentación del mercado, denominado mercadotecnia
adaptada al cliente, se ilustra en la figura 11-2(b) y en el recuadro: ”Estrategias de
mercadotecnia 11-1”.

FIGURA 11-2 Diferentes segmentaciones de un mercado

Estrategias de mercadotecnia 11-1

El retorno de la mercadotecnia a la medida

En los mercados de antaño, muchos vendedores diseñaban sus artículos para cada
consumidor. Los sastres hacían prendas para hombres y mujeres específicos, y los zapateros
hacían zapatos a la medida. Estos artesanos no producían un inventario, sino que trabajaban
sobre pedido, porque no conocían con anticipación cuáles eran los tamaños y materiales que
sus clientes necesitarían. Aún hoy, algunas personas ordenan trajes, camisas y zapatos a la
medida para que coincidan con sus necesidades individuales. Sin embargo, con el
advenimiento de la producción masiva fue posible que los productores fabricaran artículos de
tamaños convencionales para inventarios.

En épocas recientes se inició el retorno de la mercadotecnia a la medida, en una forma

que Stanley Davis llama adaptación masiva. Esta es una contradicción extraña, como si
dijéramos "cambio permanente" o "camarón gigante", pero describe bien las nuevas
posibilidades mercadotécnicas que se iniciaron con los avances en la fabricación y la tecnología
de la información. La adaptación masiva es la capacidad de preparar individualmente sobre una
base masiva, productos diseñados para satisfacer las exigencias de cada cliente.

Según Arnold Ostle, diseñador en jefe de Mazda, "los clientes desean expresar su
individualidad con los productos que compran". No es sorprendente que los mercadólogos
experimenten nuevos sistemas para proporcionar productos hechos a la medida, que van desde
automóviles hasta bicicletas, y de muebles a prendas de vestir. Uno de estos sistemas, que ya
fue instalado en 18 tiendas en todo Estados Unidos, consiste de una cámara conectada a una
computadora que calcula las medidas de un cliente, e imprime un patrón hecho a la medida
para un traje de baño. La pantalla de video muestra al asombrado y complacido comprador en
su nuevo traje de baño, y cómo se verá desde el frente, de los lados y de la parte posterior. El
comprador elige la tela de entre 150 muestras, el diseño hecho a la medida se envía a los
sastres del productor, y el traje está hecho.

Otro ejemplo lo tenemos con un fabricante japonés de bicicletas que utiliza la fabricación
flexible para producir grandes cantidades de bicicletas diseñadas especialmente para las
necesidades de compradores individuales. Los clientes visitan su tienda local de bicicletas,
donde el encargado los mide en un marco especial y envía las especificaciones vía fax a la
fábrica. En la fábrica las medidas alimentan una computadora que crea patrones en tres
minutos, una tarea que le tomaría 60 veces más a un proyectista. Luego, la computadora
instruye a robots y trabajadores a lo largo del proceso de producción. La fábrica está lista para
producir cualesquiera de las 11,231,862 variaciones sobre 18 modelos de bicicletas, con 199
colores y con tantos tamaños como pida la gente. El precio es alto (entre 545 y 3,200 dólares)
pero en un plazo de dos semanas el comprador está sobre una máquina hecha a la medida y
única en su tipo.

La fabricación a la medida permite que todos participen para producir exactamente lo que
quieren. El que la gente disfrute de esto está bien demostrado. Los restaurantes de ensaladas
son cada vez más populares porque permiten a la gente "componer" sus propias ensaladas.
También ciertas fuentes de sodas permiten a sus clientes hacer sus propias mezclas de
helados.

Además de los productos, también los servicios pueden ser hechos a la medida.
Jack Whittle prevé el siguiente escenario para los servicios financieros:

El cliente entrará a una institución, se sentará en un módulo de ventas, y será asesorado

por un profesionista altamente capacitado... El consultor y el cliente trabajarán en
conjunto desde una terminal de computadora para construir y evaluar una relación
financiera. Por ejemplo, el cliente podría desear saber más acerca de cómo abrir una
cuenta de depósito. El consultor hace algunas preguntas básicas: ¿el cliente desea
ganar intereses , ¿hacer cheques? ¿transferir ocasionalmente dinero entre cuentas?
¿obtener un préstamo? Dependiendo de las respuestas del cliente, se configurarán los
servicios deseados y se les asignará un precio con base en las necesidades individuales
del cliente.

Los mercadólogos de empresa a empresa están más familiarizados con los pedidos a la
medida. Un vendedor de Motorola, con una computadora portátil, diseñará a la medida una
página que seguirá los deseos del cliente. Los datos de diseño se transmiten a la fábrica de
Motorola, y la producción se inicia en un plazo de 17 minutos. El producto hecho a la medida
quedará listo para enviarse en un plazo de 2 horas. La empresa Oshkosh Truck Corporation
diseña vehículos convencionales y hechos a la medida para mercados municipales y militares.
La empresa BectonDickinson Company, un gran proveedor médico, ofrece las siguientes
opciones a los hospitales: etiquetación diseñada a la medida; opción de empaque al mayoreo;
recomendaciones de control de calidad hechas a la medida; software de computadora hecho a
la medida; y programa de facturación hecho a la medida.

Aún cuando las empresas ofrecen un producto convencional, es probable que no estén
haciendo una oferta de mercadotecnia convencional. De seguro el cliente podrá elegir una
mezcla de oferta hecha a la medida con elementos como características opcionales del
producto, condiciones de envío, capacitación, alternativas financieras, opciones de servicio
técnico, etc. Podemos concluir que en muchos casos, la oferta de mercadotecnia está hecha a
la medida, aun cuando el producto no lo está.

En general, conforme se reduzca el costo de la hechura a la medida, y se acerque al

costo de la segmentación, más y más compañías adoptarán la comercialización a la medida.
Alguien sugirió que la hechura a la medida debería ser llamada "hecha a la medida del cliente".

FUENTES: Véanse Stanley M. Davis, Future Perfect (Reading, MA: Addison-Wesley, 1987); B.
Joseph Pine, Mass Customization (Boston: Harvard Business School Press, 1993); Susan Moffat,
"Japan's New Personalized Production", en Fortune, 22 de octubre de 1990, pp 132-135; Page Hill
Starzinger, "Fashion Clips", en Vogue, diciembre de 1989, p. 76; Jack W. Whittle, "Beyond Segmentation:
Customized Products for Individuals", en American Banker, 22 de enero de 1986, p. 4; y Jagannath
Dubashi, "Designer Trucks", en Financial World, 19 de mayo de 1987, pp. 35-36.

La mayoría de los vendedores encontrará que no es rentable "adaptar" su

producto a cada cliente. En lugar de ello, el vendedor identifica los tipos de
compradores que difieren más en sus requerimientos de producto, en sus respuestas
de mercadotecnia, o en ambos. Por ejemplo, el vendedor podría descubrir que los
grupos de ingresos difieren en cuanto a sus deseos. En la figura 11-2(c), se utiliza un
número (1, 2 o 3) para identificar el tipo de ingresos de cada comprador. Se delimitan
líneas entre los compradores que tienen distintos tipos de ingresos. La segmentación
por ingresos da por resultado tres segmentos, siendo el segmento más numeroso el de
ingresos tipo 1.
 Por otra parte, el vendedor podría descubrir marcadas diferencias entre
compradores jóvenes y compradores de más edad. En la figura 11-2(d), se utiliza una
letra (A o B) para indicar la edad de cada comprador. La segmentación por edades da
como resultado dos segmentos, cada uno con tres compradores.

Ahora, tanto el ingreso como la edad podrían influir en la conducta del comprador
hacia el producto. En este caso, el mercado puede dividirse en cinco segmentos. 1A,
1B, 2B, 3A y 3B. La figura 11-2(e) indica que el segmento A consta de dos compradores
y los otros segmentos de un comprador.

Mercados, segmentos de mercado y nichos

La figura 11-2 muestra que cualquier mercado se puede dividir en segmentos de

mercado, nichos, y, en última instancia, individuos. Los segmentos de mercado son
grupos extensos susceptibles de ser identificados, como los compradores de autos que
buscan un transporte básico, compradores de autos que pretenden obtener un alto
rendimiento y compradores de autos cuya prioridad es la seguridad. Un nicho es un
grupo definido en forma más estrecha que busca una combinación particular de
beneficios. En la medida en que el vendedor subdivide un mercado al introducir
características más singulares, los segmentos tienden a convertirse en un conjunto de
nichos.

Por lo regular, los segmentos atraen numerosos competidores, en tanto que un

nicho atrae sólo a uno o algunos. Se supone que los mercadólogos especialistas en
nichos entienden las necesidades de sus nichos tan bien que sus clientes pagan, de
manera voluntaria, una prima en el precio. Por ejemplo, Porsche obtiene un alto precio
a cambio de sus automóviles, porque los compradores que le son leales piensan que
ninguna otra compañía automotriz les ofrece el conjunto de prestaciones formado por
producto, servicio y membresía que desean estos clientes.

Un nicho atractivo podría caracterizarse en los términos siguientes: Los clientes

que constituyen el nicho tienen un conjunto de necesidades, en alguna medida, singular
y complejo; están dispuestos a pagar una prima a aquella empresa que mejor satisfaga
sus necesidades; si pretende obtener el éxito, el mercadólogo especializado en nichos
tendrá que especializar sus operaciones; y para otros competidores no resulta facil
atacar al líder del nicho.

Las compañías inteligentes están desplazándose con rapidez hacia la

mercadotecnia de nichos. Hoy día, Marriot ofrece hoteles, suites, residencias, y las
variantes Courtyards by Marriot y Fairfield Inns, cada una tiene por meta un grupo de
consumidores distinto. American Express ofrece no sólo la tarjeta verde, sino también la
dorada, tarjetas corporativas y hasta tarjetas de platino cuya meta son diferentes grupos
de consumidores. Nike fabrica zapatos deportivos de diversos tipos para cada actividad
atlética -trotar, caminar, baloncesto, tenis- y especialidades adicionales dentro de cada
uno. Un ejecutivo de una empresa publicitaria señaló: "No habrá mercado para
productos que a todos les agradan un poco; existirá un mercado sólo para aquellos
productos que le agraden mucho a alguien".' Un ejecutivo de una empresa que fabrica
productos químicos predice que, en un futuro, las compañías exitosas en esa industria
serán aquellas que sean capaces de identificar nichos y de especializar sus productos
de manera que sirvan a las necesidades de cada nicho? Según Linneman y Stanton,
los que seleccionen nichos obtendrán beneficios de ellos y las compañías se verán
obligadas a seleccionar un nicho o se les encasillará en alguno.

Patrones de segmentación del mercado

Antes, se segmentaba el mercado con base en ingresos y edades, lo que dio
como resultado diferentes segmentos demográficos. Suponga, en cambio, que a los
compradores se les pregunta qué cantidad desean de dos atributos del producto
(digamos, dulzura y cremosidad, en el caso de helados). Lo que se pretende es
identificar diferentes segmentos de preferencia en el mercado. Pueden surgir tres
patrones diferentes:

• Preferencias homogéneas: La figura 11-3(a) muestra un mercado en el que

todos los consumidores tienen aproximadamente una misma preferencia. El
mercado no muestra segmentos naturales, al menos en lo que se refiere a los
dos atributos. Pronosticaríamos que las marcas existentes serían similares y
estarían localizadas en el centro de la preferencia.

• Preferencias difusas: En el extremo contrario, las preferencias de los

consumidores pueden estar dispersas en el espacio [figura 11-(3b)], indicando
que los consumidores difieren mucho en sus preferencias. La primera marca que
entre en el mercado, es probable que esté posicionada en el centro con el fin de
atraer a la mayoría de la gente. Una marca en el centro minimiza la suma de la
insatisfacción total entre los consumidores. Un competidor nuevo podría
posicionarse en seguida de la primera marca y luchar por captar participación del
mercado, o podría posicionarse en la esquina para atraer a un grupo de clientes
que no estuviera satisfecho con la marca del centro. Si existen varias marcas en
el mercado, es probable que estén posiciónadas y esparcidas en el espacio y
muestren diferencias reales que coinciden con las diferencias en la preferencia
del consumidor.

• Preferencias agrupadas: El mercado podría revelar distintos grupos de

preferencia que se denominan segmentos de mercado natural [figura 11-3(c)]. La
primera empresa en este mercado tiene tres opciones: posicionarse en el centro
en espera de atraer a todos los grupos (mercadotecnia no diferenciada);
posicionarse en el mayor segmento del mercado (mercadotecnia concentrada); o
bien, podría desarrollar nuevas marcas posicionando cada una en un segmento
diferente (mercadotecnia diferenciada). Es evidente que si desarrollara sólo una
nueva marca entraría la competencia e introduciría otras más en los segmentos
restantes.
 FIGURA 11-3 Patrones básicos de preferencia del mercado

Procedimientos de segmentación del mercado

Hemos visto que los segmentos y nichos del mercado pueden identificarse
aplicando variables sucesivas para subdividir un mercado. En seguida un ejemplo:

Una aerolínea está interesada en atraer a aquellos que no vuelan (variable de

segmentación: condición del usuario). Los no voladores son los que temen volar, los
que son indiferentes y los que muestran una actitud positiva hacia volar (variable de
segmentación: actitud). Entre los que manifiestan una actitud positiva se encuentran
personas con altos ingresos que pueden pagar vuelos (variable de segmentación:
ingresos). La aerolínea puede decidir tener como meta personas de altos ingresos con
actitud positiva hacia los vuelos y que simplemente no han volado.

Surge la pregunta: ¿Existe un procedimiento formal para identificar los segmentos de

mayor importancia en un mercado? En seguida se presenta un método común que
utilizan las empresas de investigación de mercados. El procedimiento consiste en tres
pasos:

1. Etapa de estudio: El investigador realiza entrevistas informales y forma grupos

de debate con los consumidores para obtener una visión de sus motivaciones,
actitudes y conductas. Con estos descubrimientos, el investigador elabora un
cuestionario formal que se administra a una muestra de consumidores para
recabar información sobre:
• Atributos y su índice de importancia
• Conciencia y clasificaciones de marca
• Patrones de uso del producto
• Actitudes hacia la categoría del producto
• Características demográficas, psicográficas y mediográficas de los
encuestados.
 2. Etapa de análisis: El investigador aplica el análisis de factor a la información a
fin de eliminar las variables correlacionadas. Después, aplica el análisis de grupo
para generar un número específico de diferentes segmentos como máximo.

3. Etapa del perfil: Ahora se hace el perfil de cada grupo de acuerdo con las
aptitudes que los distinguen: conducta, hábitos demográficos, psicográficos y de
medios de consumo. A cada segmento puede dársele un nombre con base en
las características distintivas que predominan. Así, en un estudio del mercado del
esparcimiento, Andreasen y Belk encontraron seis segmentos de mercado.' El
hogareño pasivo, el deportista entusiasta y activo, el autosuficiente que se guía
por sus propias normas; el sector culto; el hogareño activo y el socialmente
activo. Encontraron que las organizaciones artísticas podían vender más boletos
si se fijaban como meta sectores en los que la cultura era prioritaria y en
personas activas socialmente.

Este procedimiento de segmentación del mercado debe aplicarse de nuevo con

regularidad porque estos segmentos cambian. Por ejemplo, Henry Ford supuso que lo
único que importaba era el precio. General Motors superó poco a poco a Ford al
introducir marcas de autos dirigidas a diferentes segmentos de ingresos. Después, la
Volkswagen y los fabricantes japoneses de automóviles advirtieron la creciente
importancia de los automóviles pequeños y de la economía en consumo de combustible
como atributos de la selección de los consumidores. Luego, los japoneses reconocieron
el segmento cada vez mayor de compradores de automóviles que buscan calidad y
confiabilidad. Con frecuencia, una compañía nueva incursiona en un mercado
atrincherado al descubrir que hay nuevas posibilidades de segmentación en el
mercado.

Una forma de descubrir los nuevos segmentos es investigar la jerarquía de

atributos que consideran los consumidores en su proceso de elección de una marca. En
los años 60 la mayoría de los compradores de automóviles se decidía primero por el
fabricante y después por una de sus divisiones de automóviles. Esto se muestra en la
figura 11-4(a) como una jerarquía de la marca dominante. Así, un comprador podría
preferir automóviles de la General Motors y, dentro de este grupo, al Pontiac. En la
actualidad, muchos compradores se deciden primero por el país del cual quieren
adquirir un automóvil [véase la figura 11-4(b) para una jerarquía de naciones
dominantes]. Es así como un creciente número de compradores deciden primero que
quieren comprar un auto japonés y después pueden tener un segundo nivel de
preferencia, digamos por Toyota, a lo que sigue un tercer nivel de preferencia por el
modelo Cressida, de Toyota. La elección es que una empresa debe registrar los
cambios en la jerarquización de los atributos del consumidor y ajustarse a las
prioridades cambiantes del consumidor.
 FIGURA 11-4 Jerarquía de atributos en el mercado automotriz

La jerarquización de atributos también revela los segmentos de clientes. Aquellos

compradores que primero deciden sobre el precio, predominan en cuanto a precio; los
que primero deciden sobre el tipo del auto, deportivo, de pasajeros o vagoneta,
predominan en lo que a tipo corresponde; aquellos que primero deciden sobre la marca,
predominan en lo que a marca respecta y demás. Es posible ir más lejos e identificar a
quienes predominan en cuanto a tipo / precio / marca dominante y forman otro
segmento, etc. Cada segmento puede tener distintas características demográficas,
psicográficas y mediográficas. Este razonamiento se denomina teoría de
posicionamiento del mercado. La Corporación Hendry de Nueva York ha estructurado
con éxito un sistema de pronóstico de la marca, que se basa en identificar el
posicionamiento primario de atributos que utilizan los compradores.5

Bases para la segmentación de los mercados de consumo

Aquí queremos ver las variables que suelen utilizarse para segmentar los
mercados de consumo (más adelante se analizarán los mercados industriales). Las
variables caen dentro de dos grandes grupos. Algunos investigadores tratan de formar
segmentos considerando las características del consumidor. Por lo regular, utilizan
características geográficas, demográficas y psicográficas. Después ponderan si estos
segmentos de clientes manifiestan diferentes necesidades o respuestas hacia el
producto. Por ejemplo, podrían examinar las diferentes actitudes de los "profesionales",
los "obreros" y otros grupos hacia, por decir algo, "la seguridad" como un beneficio que
deba brindar un automóvil.

Otros investigadores tratan de formar segmentos considerando las respuestas

del consumidor hacia el producto, como, por ejemplo, beneficios que se persiguen,
ocasiones de uso, o bien, marcas. Una vez que están formados los segmentos, el
investigador ve si las diferentes características del cliente están relacionadas con cada
segmento de respuesta del cliente. Por ejemplo, el investigador quizás analice si las
personas que quieren "calidad" contra un "precio bajo" al adquirir un automóvil difieren
en su conformación geográfica, demográfica y psicográfica.

Ahora comentaremos las principales variables que aparecen en la tabla 11-1, y

se describirá la forma en que se usan en la segmentación de mercados.

SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA • Ésta exige dividir los mercados en diferentes

unidades geográficas, como países, estados, regiones, condados, ciudades o
vecindarios. La empresa puede decidir operar en una o varias áreas geográficas, o
bien, en todas, pero poniendo atención a las variaciones locales en las necesidades y
preferencias geográficas. Por ejemplo, el café de grano Maxwell House de General
Foods, se vende a nivel nacional pero su sabor
VARIABLE DESGLOSE MÁS COMÚN
GEOGRÁFICA
Región Del Pacífico, de las montañas, Oeste del Centro Norte, Oeste del Centro
Sur, Este del Centro Norte, Este del Centro Sur, Atlántico Sur, Medio
Atlántico, Nueva Inglaterra.
Ciudad o tamaño de la Menos de 5,000; 5,000-20,000; 20,000-50,000; 50,000-100,000; 100,000-
metrópoli 250,000; 250,000-500,000; 500,000-1,000,000; 1,000,000-4,000,000;
4,000,000 o más.
Densidad Urbano, suburbano, rural
Clima Del norte, del sur
DEMOGRÁFICA
Edad Menos de 6, 6-11, 12-19, 20-34, 35-49, 59-64, 65+
Sexo Masculino, femenino
Tamaño de la familia 1-2,3-4,5+
Ciclo de la vida familiar Joven, soltero; joven, casado, sin hijos; joven, casado, el hijo menor con
menos de 6 años; joven, casado, hijo menor con más de 6 años; maduro,
casado, con hijos; maduro, casado, sin hijos de menos de 18 años; maduro,
soltero; otros
Ingresos Menos de $10,000; $10,000-$15,000; $15,000-$20,000; $20,000-$30,000;
$30,000-$50,000; $50,000-$100,000; $100,000 o más
Ocupación Profesional y técnica; administradores, funcionarios y propietarios;
secretarial, ventas; artesanos, trabajadores; operadores; granjeros;
jubilados; estudiantes; amas de casa; desempleados
Educación Primaria o menos; educación media parcial; terminó educación media; inició
formación académica; egresado de formación académica
Religión Católico, protestante, judío, musulmán, hindú, otro
Raza Blanca, negra, asiática
Nacionalidad Estadounidense, inglés, francés, alemán, italiano, japonés
PSICOGRÁFICA
Clase social Clase baja-baja, baja-alta, clase trabajadora, clase media, clase media-alta,
clase baja-alta-baja, clase alta-alta
Estilo de vida Convencional, inquieto, rebelde
Personalidad Compulsivo, gregario, autoritario, ambicioso
DE LA CONDUCTA
Ocasiones Ocasión normal, ocasión especial
Beneficios Calidad, servicio, economía, velocidad
Posición del usuario No usuario, ex usuario, usuario potencial, usuario por primera vez, usuario
 acostumbrado
Frecuencia de uso Lo usa poco, lo usa regularmente, lo usa mucho
Posición de lealtad Ninguna, media, fuerte, absoluta
Etapa de preparación No consciente, consciente, informado, interesado, deseoso, y con
intenciones de comprar
Actitud hacia el producto Entusiasta, positivo, indiferente, negativo, hostil

TABLA 11-1 Principales variables de segmentación para los mercados de

consumo

concuerda con la región. Su sabor es más fuerte en el Oeste que en el Este. Campbell
Soup Company designó recientemente directores locales de área de mercado y les
asignó presupuestos para estudiar los mercados locales y adaptar los productos
Campbell y las promociones a las condiciones locales. Algunas empresas subdividen
las ciudades importantes en áreas geográficas más pequeñas:

La compañía R. J. Reynolds subdividió Chicago en tres submercados diferentes.

En el área de North Shore, Reynolds promueve sus marcas bajas en el alquitrán,
porque los residentes de esa zona están más preparados y les preocupa la salud. En el
área Sureste, donde predominan los obreros, Reynolds promueve Winston, porque esta
región es conservadora. En el South Side donde predomina la gente de raza negra,
Reynolds promueve el alto contenido de mentol de Salem, utilizando mucho la prensa
dirigida a la gente de color y los carteles.

SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA • Consiste en la división de mercados en

grupos de acuerdo con variables demográficas como edad, sexo, tamaño de la familia,
ciclo de vida de la familia, ingresos, ocupación, educación, religión, raza y nacionalidad.
Las variables demográficas son las bases que más se emplean para distinguir grupos
de clientes. Una razón para esto es que los deseos del consumidor, sus preferencias e
índices de uso, suelen estar muy relacionados con las variables demográficas. Otro
motivo es que las variables demográficas son más fáciles de medir que la mayoría de
los otros tipos de variables. Aun cuando el mercado meta se describe en términos no
demográficos (digamos, un tipo de personalidad), es necesario regresar a las
características demográficas para conocer el tamaño del mercado y cómo llegar a él
con eficiencia.

Veremos aquí ciertas variables demográficas que se han aplicado a la

segmentación del mercado.

Edad y etapa de ciclo de vida. Los deseos y capacidades del consumidor

cambian con la edad. Alabe Products, un fabricante de juguetes, se dio cuenta de esto
y diseñó diferentes juguetes para bebés según van evolucionando a través de varias
etapas, de los tres meses a un año. Crib Jiminy se usa cuando los bebés empiezan a
tratar de alcanzar las cosas, Talky Rattle cuando ya pueden asirlas, y así
sucesivamente. Esta estrategia de segmentación significa que los padres y los que
hacen un regalo pueden encontrar con más facilidad el juguete adecuado tomando en
consideración la edad del bebé.
 La General Foods aplicó la estrategia de segmentación por edades al alimento
para perros. Muchos propietarios de perros saben que la comida de su mascota tiene
que variar de acuerdo con la edad del animal, así que la General Foods formuló cuatro
tipos de alimento enlatado para perros: Cycle 1 para cachorros, Cycle 2 para perros
adultos, Cycle 3 para perros con sobrepeso y Cycle 4 para perros viejos. La General
Foods se las arregló para apropiarse de una importante participación del mercado a
través de esta creativa estrategia de segmentación basada en la edad.

Sin embargo, la edad y el ciclo de vida pueden ser variables engañosas. Por
ejemplo, Ford Motor Company utilizó la edad de los compradores para desarrollar su
mercado meta para el Mustang; el carro se diseñó para atraer a jóvenes que querían un
carro deportivo económico, pero encontró que todos los grupos de edades adquirían el
auto, y se dio cuenta que su mercado objetivo no eran los jóvenes cronológicamente,
sino los jóvenes en términos psicológicos.

La investigación de Neugartens indica que los estereotipos de edad necesitan proteger-

se cuidadosamente contra:

La edad se ha convertido en un indicador pobre del momento en que tienen lugar

determinados acontecimientos de la vida, como lo es el de la salud de una persona, de
su situación laboral, de su estado familiar, y, por tanto, también de sus intereses,
preocupaciones y necesidades. Se dispone de múltiples imágenes de personas de la
misma edad: existe el hombre de 70 años en una silla de ruedas y el de esa misma edad
en una cancha de tenis. Asimismo, hay personas de 35 años cuyos hijos ya van a la
universidad y otros de la misma edad que están poblando las guarderías con recién
nacidos. Estas variables dan lugar a abuelos primerizos cuya edad varía entre los 35 y
los 75 años .

Sexo. La segmentación por sexo se ha aplicado durante mucho tiempo a la ropa,

los peinados, los cosméticos y las revistas. En ocasiones, otros mercadólogos
advertirán una oportunidad para una segmentación por sexo. El mercado de los
cigarros proporciona un excelente ejemplo. Hombres y mujeres fuman indistintamente
casi todas las marcas de cigarros. Sin embargo, ha ido en aumento la introducción de
marcas femeninas como Eve y Virginia Slims, acompañadas por un sabor, empaque y
claves publicitarias adecuados para fortalecer la imagen femenina. Hoy día, hay tan
pocas probabilidades de que los señores fumen Eve como de que las señoras fumen
Camel. Otra industria que empieza a reconocer la segmentación por sexo es la
automotriz. En el pasado, los autos se diseñaban, sobre todo, para atraer a los varones.
Pero al aumentar el número de mujeres propietarias de un automóvil, algunos fa-
bricantes están diseñando autos con características que atraigan a la mujeres, si bien
se abstienen de anunciarlos, de manera explícita, como automóviles para mujeres
exclusivamente.

Ingresos. La segmentación por ingresos es otra antigua práctica en categorías

de productos y servicios como los automóviles, botes, ropa, cosméticos y viajes. No
obstante, el ingreso no siempre es un indicador preciso de los clientes más propensos a
adquirir un producto en particular. Los obreros fueron de los primeros en adquirir
aparatos de televisión a color; les resultaba más económico comprar aparatos de este
tipo que ir al cine o a restaurantes. Coleman delimitó una diferenciación entre los
segmentos "hipoprivilegiados" y los "hiperprivilegiados" de cada clase social.' Los autos
más económicos no los adquiere la gente pobre de verdad, señaló Coleman, sino
"aquellos que se consideran pobres en relación con sus aspiraciones y sus necesidades
para un determinado nivel de vestido, muebles y habitación que no podrían pagar si
adquirieran un automóvil más costoso". Por otra parte, los autos caros y los de mediano
precio tienden a ser adquiridos por segmentos hiperprivilegiados de cada clase social.

Segmentación por atributos demográficos múltiples. La mayor parte de las

empresas optará por segmentar un mercado combinando dos o más variables
demográficas. Por ejemplo, un banco importante identificó la edad y los ingresos como
dos de las principales variables demográficas para segmentar a sus clientes menores
(véase la figura 11-5). Desde luego la división por edades podría afinarse aún más: las
personas que apenas cumplieron 40 años podrían diferir de manera significativa
respecto a las que están a punto de cumplir 60 en cuanto a necesidades financieras. A
su vez, el potencial de los clientes para generar ingresos quizá dependa de los activos
de que disponen. Algunos jubilados tienen ingresos bajos pero propiedades de gran
valor y otros pueden tener ingresos elevados pero pocas posesiones. No obstante lo
anterior, el esquema de estas segmentaciones demográficas proporciona un punto de
partida para que el banco pueda generar diversas ofertas para diferentes grupos de
clientes.

El segmento "joven, de altos ingresos", incluye al segmento de los llamados

"yuppies", que son profesionales urbanos jóvenes. La definición demográfica de los
yuppies es: edad 25 a 39 años, ingresos altos, prosperidad en el ámbito profesional,
cosmopolitas. Psicográficamente, se inclinan a favor del tenis, el esquí y la navegación,
como deportes; la buena comida y los buenos vinos; sucesos de moda, artísticos y
culturales, y viajes al extranjero. Sin embargo, las variables psicográficas y
demográficas no siempre están estrechamente vinculadas. Suele suceder que muchos
yuppies que viven en el Oeste Medio de Estados Unidos prefieren jugar golf, la caza y
la pesca; les agrada la comida "chatarra" y la cerveza, y no les interesan mucho los
acontecimientos artísticos y culturales. Con estos antecedentes, un banco tendría que
decidir si quiere llegar a yuppies definidos demográficamente o a los definidos en
términos psicográficos; existe gran diferencia en la oferta del banco y la mezcla de la
comunicación. Para redundar en cuanto a distinciones, los yuppies se han
subclasificado en buppies (yuppies de raza negra), guppies (yuppies homosexuales),
huppies (yuppies de origen hispano) y muppies (yuppies en edad madura).

SEGMENTACIÓN PSICOGRÁFICA • En esta segmentación, los compradores

se dividen en diferentes grupos con base en su clase social, estilo de vida,
características de personalidad o ambos. Las personas que se clasifican dentro de un
mismo grupo demográfico pueden exhibir perfiles psicográficos muy diferentes.
FIGURA 11-5 Segmentación por edad e ingresos de los clientes al menudeo de un
banco

Clase social. En el capítulo 7, p. 177, describimos las siete clases sociales

estadounidenses y se demostró que la clase social tiene gran influencia en las
preferencias de las personas respecto a automóviles, ropa, mobiliario, esparcimiento,
hábitos de lectura, vendedores al detalle y demás. Muchas empresas diseñan
productos, servicios o ambos, para clases sociales específicas.

Estilo de vida. También se vio en el capítulo 7 que el interés de las personas

por un producto está influenciado por su estilo de vida. De hecho, los bienes que
consumen ponen de manifiesto dicho estilo de vida. Los mercadólogos de diversos
productos y marcas están segmentando sus mercados cada vez más en función del
estilo de vida del cliente.

La Volkswagen diseñó automóviles en concordancia con el estilo de vida: un auto para

el "buen ciudadano", haciendo énfasis en la economía, la seguridad y la ecología; un
auto para el "automovilista excéntrico", haciendo énfasis en el manejo, la
maniobrabilidad y la línea deportiva. Una empresa investigadora clasificó a los
compradores de autos en seis tipos, "autófilos", "centristas sensatos", "los que buscan
confort", "los cínicos de automóvil", "los que manejan por necesidad" y los "autófobos".

Los fabricantes de ropa para mujer han seguido el consejo de la Du Pont y están
diseñando diferentes prendas para "la mujer sencilla", "la mujer que sigue la moda" y "la
mujer masculinizada".

Las compañías cigarreras desarrollan marcas para el "fumador desafiante", el "fumador

ocasional", y el "fumador cuidadoso".

La President's Commission on American Outdoors, dividió a los estadounidenses en

cinco grupos de estilo de vida recreativa: los "sociables conscientes de la salud", los
"activos evasivos", los "competitivos en busca de emociones", los que "buscan una
buena condición física" y "los no tensos y no motivados".
 Las empresas que producen cosméticos, bebidas alcohólicas y muebles buscan
oportunidades en la segmentación de estilo de vida. Al mismo tiempo, la segmentación
de estilo de vida no siempre funciona: Nestlé introdujo una marca especial de café
descafeinado para los "trasnochadores" y fracasó.

Personalidad. Los mercadólogos han recurrido, asimismo, a variables de

personalidad para segmentar los mercados. Dotan a sus productos de personalidad de
marca que corresponde a las personalidades de los consumidores. A finales de los
años 50 se promocionaron los Ford y los Chevrolet como autos con personalidades
diferentes. Se identificaba a los compradores de Ford como "independientes,
impulsivos, masculinos, alertas ante los cambios, con seguridad en sí mismos; en tanto
que los propietarios de un Chevrolet eran conservadores, ahorrativos, cuidadosos con
el prestigio, menos masculinos y que buscaban evitar caer en extremos".9 Westfall
detectó algunas diferencias de personalidad entre propietarios de modelos de la marca
que se menciona en primer lugar, al parecer eran más activos, impulsivos y sociables.`
En la actualidad, Nike utiliza la personalidad de algunos atletas, como la estrella del
baloncesto Michael Jordan, como identificación de marca, con el propósito de atraer a
los admiradores del atleta para que adquieran calzado deportivo de esa marca.
SEGMENTACIÓN CONDUCTUAL • En la segmentación conductual, los
compradores están divididos en grupos basados en sus conocimientos, actitudes, uso o
respuesta hacia un producto. Muchos mercadólogos consideran que las variables
conductuales son el mejor punto de partida para formar segmentos de mercado.
Ocasiones. Los compradores pueden distinguirse de acuerdo con las ocasiones
en que desarrollan una necesidad, adquieren un producto o lo usan. Por ejemplo, los
viajes aéreos se originan en función de actividades relacionadas con los negocios, las
vacaciones o la familia. Una aerolínea puede especializarse en servir a personas en las
cuales predomine una de estas actividades. Así, las líneas de "charters'' sirven a gente
que vuela para tomar vacaciones.

La segmentación de ocasiones puede contribuir a que las compañías expandan

el uso de su producto. Por ejemplo, el jugo de naranja se consume más a menudo en el
desayuno. Una empresa productora de jugo de naranja puede promover el consumo de
éste en otras ocasiones, como la hora del almuerzo, la cena o al medio día. En Estados
Unidos, ciertos días festivos -por ejemplo el Día de las Madres y el Día del Padre- se
promueve la venta de dulces y flores. Curtis Candy Company promovió la costumbre
del "trick or Treat" en Halloween, en el que todo hogar está dispuesto a obsequiar
golosinas a los pequeños impacientes que tocan a su puerta.
Además de buscar ocasiones propicias para el producto, una empresa puede
fijarse en las fechas importantes que marcan pasajes de la vida, para ver si están
acompañadas de ciertas necesidades que puedan satisfacerse con grupos de
productos, servicios o ambos. Las ocasiones comprenden matrimonio, separación,
divorcio, adquisición de una casa, lesiones o enfermedad, cambio de empleo o carrera,
jubilación, fallecimiento de un familiar y otras. Entre los proveedores que han surgido
para ofrecer servicios en estas ocasiones importantes, están los consejeros
matrimoniales, los asesores de empleo y los consejeros sentimentales.
 Beneficios. Una forma poderosa de segmentación la constituye la clasificación
de compradores de acuerdo con los diferentes beneficios que buscan obtener de los
productos. Una de las segmentaciones de beneficio de más éxito la reportó Haley,
quien estudió el mercado de los dentífricos (véase tabla 11-2). La investigación que
realizó esta empresa descubrió cuatro segmentos de beneficio: de economía,
protección, cosméticos y sabor, respectivamente. Cada grupo de búsqueda de beneficio
presentaba características demográficas, conductuales y psicográficas específicas. Por
ejemplo, los que buscaban prevenir la caries tenían familias numerosas, eran muy
adictos al uso del dentífrico y eran conservadores. Cada segmento también prefirió
determinadas marcas. Una empresa fabricante de pastas dentífricas puede utilizar
estos hallazgos para centrar mejor su marca actual y lanzar marcas nuevas. Procter &
Gamble, en consecuencia, lanzó la pasta dental Crest que ofrecía el beneficio de
"protección contra las caries" y resultó un éxito absoluto. La "protección anticaries" se
convirtió en su propuesta de ventas única. Una propuesta de ventas única (PVU) tiene
más poder que una propuesta única (PU). Por ejemplo, unas pasta dentífrica de color
morado es única, sin embargo, es probable que no se venda.

Condición del usuario. Muchos mercados pueden segmentarse en grupos de

no usuarios, ex usuarios, usuarios potenciales, usuarios primerizos y usuarios regulares
de un producto. Por consiguiente, los bancos de sangre no deben confiar sólo en
donadores regulares para abastecerse de sangre. Tienen que reclutar donadores
primerizos y comunicarse con ex donadores, cada uno requerirá de una estrategia de
mercadotecnia distinta. La posición de la compañía en el mercado también afectará a
su objetivo. Los líderes en participación en el mercado se concentrarán en atraer
usuarios potenciales, en tanto que las empresas pequeñas centrarán sus esfuerzos en
atraer a los usuarios actuales y en alejarlos del líder del mercado.

SEGMENTO DEMOGRAFÍA CONDUCTA PSICOGRÁFICO MARCAS

DE BENEFICIOS FAVORECIDAS
Económico(de precio Hombres Usuarios orientación al valor Marcas comerciales
bajo) intensos en venta
Medicinal Familias grandes Usuarios Hipocondriacos, Crest
(prevención de aries) intensos conservadores
Cosmético Adolescentes Fumadores Alta sociabilidad, Maclean's,
(dientes brillantes) adultos jóvenes activos UltraBrite
Sabor Niños Les gusta el Alta Colgate,
(sabor agradable) sabor a menta autoinvolucración, Aim
hedonistas

TABLA 11-2 Segmentación por beneficios del mercado de pasta dentífrica

Fuente: Adaptado de Russell J. Haley, "Benefit Segmentation: A Decision Oriented Research Tool", en
Journal of Marketing, julio 1963, pp. 30-35.
 Clasificación del uso. Los mercados pueden también segmentarse en grupos
de uso del producto en poco frecuente, medio e intenso. Los usuarios intensos suelen
comprender un porcentaje reducido del mercado, pero representan un porcentaje
elevado del consumo total. En la figura 11-6 aparece información relativa a las
clasificaciones del uso para productos de consumo popular. Los productos se dividieron
en dos grupos: usuarios poco frecuentes y usuarios intensos. Al utilizar la cerveza como
ejemplo, las cifras muestran que en 41% de los hogares que se muestrearon se
compraba cerveza. Sin embargo, a los usuarios intensos les correspondía 87% de la
cerveza que se consumía, casi siete veces más que los que la consumían rara vez. Es
evidente que una compañía cervecera preferiría atraer a uno de los consumidores
consuetudinarios para que bebieran cerveza de su marca que a varios de los que
consumen cerveza ocasionalmente. Por tanto, casi todas las empresas que fabrican
cerveza tienen por meta al bebedor que consume cerveza con frecuencia, utilizando
slogans publicitarios como el de Schaefer "la cerveza con la que debe contar cuando
tome más de una", o el de Miller Lite "es sabrosa, llena menos".

Los usuarios intensos de un producto a menudo tienen hábitos demográficos,

psicográficos y de medios comunes. El perfil de los bebedores consuetudinarios de
cerveza, muestra las características siguientes: la mayoría pertenece a la clase obrera;
se concentran en edades entre los 25 y 50 años; ve televisión por más de tres horas y
media diarias y prefieren los programas deportivos." Estos perfiles pueden ayudar al
mercadólogo a desarrollar sus estrategias de precio, mensaje y medios.

Las instituciones de mercadotecnia social suelen enfrentarse al dilema del

usuario intensivo. El objetivo de una institución de planificación familiar sería por lo
general las familias de escasos ingresos que tienen muchos hijos, pero estas familias
son también las más reticentes a consejos sobre control de la natalidad. El National
Safety Council, de Estados Unidos, tendría como meta a los manejadores poco
confiables, pero estos conductores son los más renuentes a escuchar los llamados
sobre medidas de seguridad en el manejo. Las instituciones tienen que considerar si
deben perseguir a unos cuantos infractores intensivos altamente renuentes, o a unos
cuantos infractores ocasionales menos renuentes.

Condición de lealtad. Un mercado también puede segmentarse por patrones de

lealtad del consumidor. Los consumidores pueden ser leales a marcas (Coca-Cola), a
tiendas (Sears), y a otras entidades. Supongamos que existen cinco marcas: A, B, C, D
y E. Los compradores pueden dividirse en cuatro grupos, de acuerdo con su grado de
lealtad a la marca.

• Leales irredentos: Son consumidores que siempre compran una marca. De esta
forma, el patrón de compra A, A, A, A, A, A, representa un consumidor con
lealtad indivisible hacia la marca A.
 FIGURA 11-6 Usuarios frecuentes y poco frecuentes de productos de consumo
comunes

Fuente: Véase Victor J. Cook y William Mindak, "A Search for Constants: The 'Heavy User' Revisited!" en
Journal of Consumer Marketing, primavera de 1984, p. 80.

• Leales moderados: Son consumidores leales a dos o tres marcas. El patrón de

compra A, A, B, B, A, B, representa un consumidor con lealtad dividida entre A y
B. Este grupo aumenta en forma acelerada. Hoy día mucha gente compra de
entre un grupo de marcas aceptables que en su concepto son equiparables.

• Leales alternativos: Son consumidores que alternan su preferencia entre una

marca y otra. El patrón de compra A, A, A, B, B, B, sugiere un consumidor que
está cambiando su lealtad en cuanto a marca de A a B.

• Inconstantes: Son consumidores que no muestran lealtad hacia ninguna marca.

El patrón de compra A, C, E, B, D, B, sugeriría un consumidor desleal propenso
a las ofertas, es decir, adquiere las marcas que están en oferta, o propenso a la
variedad, adquiere algo diferente cada vez.

Todo mercado está integrado por diferentes cantidades de los cuatro tipos de
compradores. Un mercado leal a la marca es aquel con un alto porcentaje de
compradores con una lealtad de marca irredenta. Así, el de los dentífricos y el de la
cerveza, son mercados de una elevada lealtad a la marca. Las empresas que venden
en un mercado leal a la marca tienen dificultad para captar más participación y las
empresas que incursionan en dicho mercado, tienen dificultad para hacerlo.
 Una empresa puede aprender mucho mediante el análisis de los patrones de
lealtad de su mercado. Debe estudiar las características de sus propios clientes leales
irredentos. Colgate encuentra que sus clientes leales irredentos pertenecen, en su
mayoría, a la clase media, tienen familias numerosas y tienen más conciencia acerca
de la salud. Esto señala con precisión el mercado meta de Colgate.

Mediante el estudio de sus clientes leales moderados, la empresa puede precisar

cuáles marcas son las que más compiten con la suya. Si muchos compradores de
Colgate también compran Crest, Colgate puede intentar mejorar su posicionamiento
contra Crest, tal vez utilizando publicidad de comparación directa.

Observando a los clientes que ya no favorecen a su marca en cuanto a

preferencia, la empresa puede conocer sus vulnerabilidades de mercadotecnia con la
esperanza de corregirlas. Por lo que se refiere a los desleales su número se incrementa
a un ritmo acelerado. La compañía puede atraerlos promoviendo ventas frecuentes; sin
embargo, quizá no valga la pena atraerlos.

Una precaución: lo que aparenta ser patrones de compra de lealtad a la marca

podría reflejar hábito, indiferencia, bajo precio, un costo alto en cambiar de marca o
falta de disponibilidad de otras marcas. La empresa debe analizar lo que hay atrás de
los patrones observados de compra.

Etapa de disposición del comprador. Un mercado consta de personas que

manifiestan diversos grados de disposición para comprar una marca. Algunas no
conocen el producto; otras lo conocen; otras están informadas; algunas desean el
producto; y otras más tienen intención de comprarlo. Los números relativos representan
una diferencia importante en el diseño del programa de mercadotecnia. Suponga que
una entidad sanitaria desea que las mujeres se hagan la prueba del Papanicolau cada
año con el fin de detectar un probable cáncer cervicouterino. En un principio, muchas
mujeres desconocen en qué consiste ese examen. El esfuerzo de mercadotecnia debe
centrarse en la publicidad que promueva el conocimiento del examen recurriendo a un
mensaje sencillo. Luego, la publicidad tiene que enfatizar los beneficios de someterse a
la prueba y los riesgos de no hacerlo, con el fin de fomentar la disposición de las
mujeres a hacerse esta prueba. Se puede hacer una oferta especial de que ésta será
gratuita para que las mujeres acepten. En general, el programa de mercadotecnia debe
ajustarse a las distintas etapas de disposición del comprador.

Actitud. En un mercado, es posible distinguir cinco clases de actitudes:

entusiasta, positiva, indiferente, negativa y hostil. Los que trabajan de puerta en puerta
en una campaña política utilizan la actitud de los votantes para determinar el tiempo
que deben pasar con él. Dan las gracias a los votantes entusiastas y les recuerdan que
voten; fortalecen a aquellos con disposición positiva; tratan de ganar los votos de los
indiferentes; no invierten tiempo en tratar de cambiar la actitud de los votantes
negativos y hostiles. Desde el momento en que las actitudes están relacionadas con las
características demográficas, el partido político puede incrementar su eficiencia
localizando a los mejores prospectos.
Bases para la segmentación de los mercados empresariales
Los mercados industriales pueden segmentarse utilizando muchas de las
variables que se emplean en la segmentación del mercado de consumo, como su
geografía, beneficios que se buscan e índice de uso. Pero también hay algunas
variables nuevas. Bonoma y Shapiro propusieron la clasificación de las variables de
segmentación para el mercado industrial que se indican en la tabla 11-3. Sugieren que
las variables demográficas son las más importantes, seguidas por las variables de
operación hasta llegar a las características personales del comprador.

La tabla enumera las preguntas más importantes que deben hacer los
mercadólogos industriales para determinar a cuáles segmentos y clientes servir. Así,
una empresa llantera debe decidir a cuáles industrias desea servir, tomando nota de las
siguientes diferencias:

Los fabricantes de automóviles en busca de llantas para su equipo original, varían en

sus requerimientos. Los que fabrican automóviles de lujo quieren llantas de mucha más
calidad que los que fabrican automóviles estándar. Y las llantas requeridas por los
fabricantes de aeronaves deben cubrir normas de seguridad mucho más estrictas que
las de las llantas que requieren los fabricantes de tractores.

En una industria meta seleccionada, una empresa puede hacer más segmentos
por tamaño del cliente. La compañía podría establecer programas separados para
negociar con clientes grandes y pequeños.

DEMOGRÁFICAS
• Industria: ¿En cuáles industrias debemos enfocamos?
• Tamaño de la compañía: ¿En qué tamaño de empresas debemos enfocarnos?
• Lugar: ¿En qué zonas geográficas debemos enfocarnos?
VARIABLES OPERATIVAS
• Tecnología: ¿En qué tecnologías al consumidor debemos enfocarnos?
• Estado de usuario/no usuario: ¿Debemos enfocarnos en usuarios grandes, medianos,
pequeños o no usuarios?
• Capacidades del cliente: ¿Debemos enfocamos en clientes que necesitan muchos o
pocos servicios?
ENFOQUES DE COMPRA
• Organización de función de compra: ¿Debemos enfocamos en compañías con
organizaciones de compras altamente centralizadas o descentralizadas?
• Estructura de poder: ¿Debemos enfocamos en compañías que están dominadas por la
ingeniería, por las finanzas, etcétera?
• Naturaleza de las relaciones existentes: ¿Debemos enfocamos en compañías que
tienen fuertes relaciones, o simplemente ir tras las compañías más deseables?
 • Políticas generales de compra: ¿Debemos enfocamos en compañías que prefieren
arriendos, contratos de servicio, compras de sistemas, subasta cerrada?
• Criterios de compra: ¿Debemos enfocarnos en compañías que buscan calidad, servicio,
precio? FACTORES DE SITUACIÓN
• Urgencia: ¿Debemos enfocarnos en empresas que necesitan un envío rápido y
repentino de servicios?
• Aplicación específica: ¿Debemos enfocarnos en ciertas aplicaciones de nuestro
producto, en lugar de todas las aplicaciones?
• Tamaño del pedido: ¿Debemos enfocarnos en pedidos grandes o pequeños?
CARACTERÍSTICAS PERSONALES
• Similitud entre comprador y vendedor: ¿Debemos enfocarnos en compañías cuyas
personas y valores son similares a los nuestros?
• Actitudes hacia el riesgo: ¿Debemos enfocarnos en clientes que toman riesgos o que los
evitan?
• Lealtad: ¿Debemos enfocarnos en compañías que muestran mucha lealtad a sus
proveedores?
Fuente: Adaptado de Thomas V. Bonoma y Benson P. Shapiro, Segmenting the Industrial Market
(Lexington, MA: Lexington Books, 1983).

TABLA 11-3 Principales variables de segmentación para el mercado industrial

Steelcase, un fabricante importante de muebles de oficina, divide a sus clientes en tres

grupos:
• Cuentas nacionales: En Estados Unidos, cuentas como la IBM, Prudential y
Standard Oil las manejan gerentes de cuenta nacionales que trabajan con
gerentes de campo de distrito.
• Cuentas de campo: Las cuentas de tamaño medio las maneja el personal de
ventas de campo.
• Cuentas de distribuidor: Las cuentas más pequeñas son manejadas por
distribuidores que tienen franquicias y venden productos Steelcase.
Dentro de una determinada industria meta y tamaño del cliente, la empresa
puede segmentar con base en criterios de compra:

Los laboratorios suelen diferir en cuanto a criterios de compra para instrumental

científico. Los laboratorios gubernamentales necesitan precios bajos y contratos de
servicio. Los de universidades necesitan equipo que requiera poco servicio. Los
industriales necesitan equipo muy confiable y de alta precisión.

En general, las empresas industriales identifican segmentos a través de un

proceso secuencial de segmentación. Lo anterior se ilustra para una compañía que
fabrica aluminio:
 La compañía que produce aluminio primero emprendió la macrosegmentación, que
consiste de tres pasos. Consideró a qué mercado de uso final servir: automotriz,
residencial o envases para bebidas. Eligió el mercado residencial y determinó la
aplicación del producto más atractiva: material semiterminado, componentes para
construcción o casas móviles de aluminio. Toda vez que decidió concentrarse en los
componentes para construcción, en seguida consideró cuál era el mejor tamaño de
cliente y seleccionó a los clientes grandes. La segunda etapa consistió en la
microsegmentación. La empresa estableció una distinción entre clientes que compraban
considerando precio, servicio y calidad. En virtud de que la compañía fabricante de
aluminio tenía un perfil de servicio alto, decidió concentrarse en el segmento del
mercado motivado hacia el servicio.

Aún este esquema de segmentación propone que un único beneficio es el que

impulsa la selección de un producto dentro de cada segmento. No obstante, los
compradores industriales pueden buscar distintos conjuntos de beneficios. Robertson y
Barich identificaron tres segmentos industriales con base en el proceso de decisión de
compra:
1. Prospectos primerizos: Estos clientes no han realizado aún compra alguna.
Quieren comprarle a un representante de ventas que comprenda su negocio, que
explique bien las cosas y en quien puedan confiar.
2. Novatos: Estos clientes ya compraron el producto. Desean contar con manuales
fáciles de leer,
líneas telefónicas de atención a clientes, un alto nivel de capacitación y
vendedores expertos.
3. Complejos: Estos clientes desean velocidad en mantenimiento, reparaciones,
productos a la medida de sus necesidades y un apoyo técnico calificado.
Robertson y Barich sugieren que estos segmentos pueden tener distintas
preferencias en cuanto a canales. Por ejemplo, los prospectos primerizos preferirían
tratar con el representante de ventas de una compañía en lugar de hacerlo mediante un
canal de correo directo, ya que este último proporciona escasa información. No
obstante, conforme madura el mercado, muchos compradores se van haciendo más
complejos y quizá prefieran otros canales. Sin embargo, aquellas compañías que se
han comprometido con canales que resultaron eficientes en la etapa inicial del mercado
verán demeritada su flexibilidad al mantener y conservar clientes complejos.

Robertson y Barich piensan que su esquema es muy útil para la fuerza de ventas
cuando planean sus llamadas. Se quejan de que los administradores senior suelen
entusiasmarse con un esquema de estrategia de segmentación que suene interesante,
invierten mucho dinero en afinarlo, y terminan por descubrir que la fuerza de ventas no
puede utilizarlo.

Rangan, Moriarty y Swartz estudiaron un mercado maduro de mercancías con el

propósito de someter a prueba el surgimiento normal de dos segmentos industriales:
compradores que prefieren precio bajo y escaso servicio y compradores dispuestos a
pagar un precio más alto a cambio de más servicio." Para su sorpresa, encontraron
cuatro segmentos industriales:

1. Compradores programados: Éstos consideran que el producto no es muy

importante para su operación. Lo compran como artículo que se adquiere en
forma rutinaria. Por lo general pagan el precio total y reciben un servicio por
abajo del promedio. Es evidente que este segmento resulta muy lucrativo para el
vendedor.

2. Compradores de relaciones: Son aquellos que consideran que el producto es

poco importante y conocen las ofertas competitivas. Obtienen un pequeño
descuento y una cantidad de servicio moderada, prefieren al vendedor en tanto
el precio no se dispare en exceso. Este grupo ocupa el segundo lugar en cuanto
a rentabilidad.

3. Compradores de transacción: Estos compradores consideran que el producto es

muy importante en sus operaciones. Son sensibles a las ofertas y el servicio.
Reciben un descuento cercano a 10% y servicio por arriba del promedio.
Conocen las ofertas competitivas y están listos para cambiar de producto si el
precio es mejor, aunque tengan que sacrificar parte del servicio.

4. Cazadores de gangas: Éstos piensan que el producto es muy importante y

exigen el máximo descuento así como el mejor servicio. Conocen proveedores
alternativos, denotan dureza en sus negociaciones y están dispuestos a cambiar
a la menor insatisfacción. La compañía necesita estos compradores para fines
de volumen pero no resultan muy rentables.

Este esquema de segmentación puede resultarle útil a una compañía en un

mercado de mercancías maduro para determinar con mayor exactitud dónde aplicar
incrementos y disminuciones de precio y servicios, ya que cada segmento reacciona de
distinta manera .

Desarrollo del perfil del segmento del cliente

Debe hacerse un perfil muy detallado de cada segmento del cliente. Se
necesitan más rasgos descriptivos del segmento, como rasgos demográficos,
psicográficos, mediográficos, actitudes y conducta. A manera de ejemplo, Smythe
reportó un estudio de los beneficios de segmentación de consumidores de café." Se le
pidió a los bebedores de café que dieran clasificaciones de importancia a 25 atributos
del producto. La información se analizó de acuerdo con un factor y surgieron tres
segmentos bien definidos. Los segmentos se denominaron descafeinado, no
descafeinado y en grano. La tabla 11-4 muestra un perfil parcial de los tres segmentos
del cliente. Fueron casi iguales en tamaño pero muy diferentes en cuanto a los be-
neficios que se desean, frecuencia de uso y demografía. Se descubrió, por ejemplo,
que los bebedores de café descafeinado eran personas mayores, viudas y demás. Es
evidente que el mercadólogo espera encontrar perfiles muy diferentes para los
segmentos. En el mejor de los casos, el segmento diferirá psicográficamente y tendrá
distintas demografías y mediografías. De esta manera, los resultados indicarán que una
marca de café descafeinado como Sanka debe colocarse en una distribución intensa
donde se encuentren personas mayores, viudas, y otros sectores similares y que la
marca debe anunciarse sobre todo en los medios impresos que leen personas mayores,
viudas y demás.

Requerimientos para una segmentación eficaz

Existen muchas maneras de segmentar un mercado. Sin embargo, no todas las
segmentaciones son eficaces. Por ejemplo, los compradores de sal de mesa podrían
dividirse en clientes rubios y morenos, pero el color del cabello no tiene relevancia en la
compra de sal. Es más, si todos los compradores de sal compran la misma cantidad
cada mes, creen que toda la sal es igual y quieren pagar el mismo precio, este mercado
sería muy poco segmentable desde el punto de vista de la mercadotecnia.

Para que sean de utilidad máxima, los segmentos del mercado deben mostrar
las características siguientes.

SEGMENTO
NOMBRE Descafeinado No descafeinado Molido

Tamaño 35%, 33% 32%

Beneficios que Descafeinado No descafeinado No se prepara rápidamente
lo distinguen
Deseado No me pone nervioso, Me despierta, el empa No es un empaque conve
de rápida preparación que es conveniente, niente, no es fácil de preparar, equipo
no me quita el sueño, una marca conocida, especial, no vie ne en forma
concentrado fácil de preparar concentrada
Frecuencia de uso Usuarios poco Usuarios medios Usuarios muy frecuentes
frecuentes
Tipo de uso Instantáneo Ambos Molido
Tipo de marca Sanka, Brim, Taster's Maxwell House, Hills Bros, todas las demás
Choice, Nescafé Folger's
Demografía Tercera edad, viudos, Edad promedio, divor Jóvenes, casados, altos ingre
bajos ingresos, más ciados, ingreso sos, menos minorías
minorías promedio, más
minorías

TABLA 11-4. Perfiles del segmento del mercado del café

Fuente: Robert J. Smythe, Market Segmentation, trabajo publicado por NFO Research, Inc., Toledo, Ohio
(sin fecha).

• Susceptibilidad de ser medidos. Es el grado hasta el cual puede medirse el

tamaño y el poder de compra del segmento. Ciertas variables de la
segmentación son difíciles de medir. Un ejemplo sería el tamaño del segmento
de los fumadores adolescentes que fuman sobre todo, por rebeldía contra sus
padres.
 • Sustanciabilidad. Los segmentos son lo suficiente grandes o rentables. Un
segmento debe ser el grupo homogéneo lo más grande posible hacia el cual
merece la pena dirigir un programa de mercadotecnia idóneo. Por ejemplo, no
sería conveniente para un fabricante de automóviles desarrollar autos para
personas cuya estatura fuera menor de 1.20 metros.
• Accesibilidad. Es posible llegar a los segmentos y servirlos con eficacia.
Suponga que una empresa de perfumería descubre que los usuarios intensivos
de su marca son mujeres que suelen salir de noche y frecuentar bares. A no ser
que este grupo viva o haga sus compras en determinados lugares y esté
expuesto a determinados medios, será difícil llegar a él.
• Susceptibilidad a la diferenciación. Los segmentos son susceptibles de
distinguirse en términos conceptuales y responden de manera distinta ante
diferentes elementos y programas de mezcla de mercadotecnia. Si las mujeres
casadas y las que no lo están responden de manera similar a una venta de
abrigos de piel, no constituyen segmentos separados.
• Susceptibilidad a la acción. Es el grado en el cual pueden formularse
programas eficaces para atraer y servir a los segmentos. Por ejemplo, una
aerolínea pequeña identificó siete segmentos de mercado, pero contaba con
poco personal para desarrollar un programa de mercadotecnia para cada
segmento.
Selección del mercado meta

La segmentación del mercado revela las oportunidades de segmento de

mercado a las que se enfrenta la empresa. Ahora, ésta debe evaluar los diferentes
segmentos y decidir cuántos y a cuáles servir. En seguida se hace una exposición de
las herramientas para la evaluación y selección del segmento.

Evaluación de los segmentos del mercado

Al evaluar los diferentes segmentos del mercado, la empresa debe considerar
tres factores: tamaño y crecimiento del segmento, atractivo estructural del segmento y
objetivos y recursos de la empresa.

TAMAÑO Y CRECIMIENTO DEL SEGMENTO • Lo primero que debe cuestionar

una empresa es si el segmento potencial tiene el tamaño y las características de
crecimiento adecuados. El "tamaño adecuado" es algo relativo. Las grandes compañías
prefieren segmentos con gran volumen de ventas y suelen subestimar o evitar los
segmentos pequeños. Las empresas pequeñas, a su vez, evitan los segmentos
grandes, ya que éstos requieren demasiados recursos. El crecimiento del segmento es,
por lo regular, una característica deseable, ya que, las empresas desean que sus
ventas y utilidades aumenten; pero al mismo tiempo, la competencia entrará
rápidamente en los segmentos en crecimiento y, en consecuencia, disminuirá la
rentabilidad de éstos.
 ATRACTIVO ESTRUCTURAL DEL SEGMENTO • Un segmento podría tener un
tamaño y un crecimiento deseables y no ser atractivo desde el punto de vista de su
rentabilidad potencial. Porter identificó cinco fuerzas para determinar el atractivo
intrínseco a largo plazo de todo un mercado o de algún segmento de éste.` Su modelo
de cinco fuerzas se muestra en la figura 11-7. La compañía tiene que evaluar la
repercusión sobre la rentabilidad a largo plazo de cinco grupos: competencia industrial,
participantes potenciales, sustitutos, compradores y proveedores. Los cinco riesgos que
plantean, son los siguientes:

1. Riesgo de rivalidad intensa en el segmento: Un segmento no es atractivo si ya

contiene competidores numerosos, fuertes o agresivos. El cuadro es aún peor si
el segmento es estable o está en decadencia, si los aumentos de capacidad se
hacen con grandes incrementos, si los costos fijos son altos, si las barreras de
salida son elevadas o si los competidores están bien firmes en el segmento.
Estas condiciones llevarán a frecuentes guerras de precios, batallas publicitarias
e introducciones de nuevos productos, y a la empresa le costará más poder
competir

FIGURA 11-7. Cinco fuerzas que determinan el atractivo estructural del segmento

Fuente: Adaptado con autorización de The Free Press, una División de Macmillan, Inc. de Competitive
Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance por Michael E. Porter, p. 235, derechos
reservados ©1985 por Michael E. Porter

2. Riesgo de nuevos participante: Un segmento no es atractivo si puede atraer a

nuevos competidores que llegarán con nueva capacidad, recursos sustanciales e
impulso para el aumento de la participación en el mercado. La pregunta se
reduce a si el nuevo participante puede penetrar con facilidad. Ello le será difícil
 si existen barreras elevadas para entrar, aunadas a fuertes represalias de las
compañías involucradas. Cuanto más débiles sean las barreras contra la entrada
y el deseo de represalias, menos atractivo es el segmento. El atractivo de un
segmento varía en función de la dificultad que implican las barreras contra la
entrada o la salida.19 El segmento más atractivo es aquel cuyas barreras contra
la entrada son altas y las barreras contra la salida son escasas (véase la figura
11-8). Así, pocas empresas nuevas están en condiciones de poder entrar en la
industria, y las compañías cuyo desempeño es pobre pueden salir con facilidad.
Cuando tanto las barreras contra la entrada como las de salida son altas, el
potencial para generar utilidades es elevado,pero en general conlleva más
riesgos porque las compañías cuyo rendimiento es pobre permanecen dentro y
luchan por salir. Cuando ambas barreras son mínimas, las compañías pueden
entrar o salir con facilidad de la industria y los rendimientos son estables y bajos.
La peor situación se presenta cuando las barreras contra la entrada son mínimas
y las de salida altas; en este caso, las empresas incursionan en el mercado en
épocas de "vacas gordas", pero les es difícil salir en temporadas poco
favorables. El resultado es una sobrecapacidad y depresión de los ingresos para
todos.

FIGURA 11-8. Barreras y rentabilidad

3. Riesgo de productos sustitutos: Un segmento no es atractivo si existen sustitutos
reales o potenciales del producto. Los sustitutos limitan los precios y utilidades
potenciales que se pueden obtener en un segmento. La empresa tiene que
observar muy de cerca las tendencias de los precios en los sustitutos. Si la
tecnología avanza o la competencia aumenta en estas industrias sustitutas, es
probable que los precios y utilidades disminuyan en el segmento.
4. Riesgo de que se incremente el poder de negociación del comprador: Un
segmento no es atractivo si los compradores poseen un fuerte o creciente poder
de negociación. Los compradores tratarán de hacer que los precios bajen,
demandarán mejor calidad o servicios y pondrán a los competidores unos en
contra de otros; todo esto a expensas de la rentabilidad del vendedor. El poder
de negociación de los compradores aumenta cuando éstos están más
concentrados u organizados, el producto representa una parte importante de los
costos de los compradores, el producto no es diferenciado, los costos de cambio
de los compradores son bajos, los compradores son sensibles al precio debido a
las bajas utilidades, o cuando los compradores pueden integrarse hacia atrás.
 Para defenderse, los vendedores podrían seleccionar a los compradores que
posean el menor poder de negociación o para cambiar de proveedores. Una
mejor defensa consiste en desarrollar ofertas superiores que no puedan rechazar
los compradores.
5. Riesgo de crecimiento del poder de negociación de los proveedores: Un
segmento no es atractivo si los proveedores de la empresa pueden elevar sus
precios o reducir las cantidades de los pedidos. Los proveedores tienden a ser
poderosos cuando están concentrados u organizados, existen pocos sustitutos,
el producto suministrado es un insumo importante, los costos del cambio son ele-
vados y cuando los proveedores pueden integrarse hacia adelante. La mejor
defensa es estructurar buenas relaciones con los proveedores y contar con
múltiples fuentes de abastecimiento.
OBJETIVOS Y RECURSOS DE LA EMPRESA • Aún si un segmento muestra un
tamaño y crecimiento positivos y es atractivo estructuralmente, la empresa debe tomar
en cuenta sus propios objetivos y recursos en relación con dicho segmento. Algunos
segmentos atractivos podrían desecharse porque no concuerdan con los objetivos a
largo plazo de la empresa.
Incluso si el segmento coincide con los objetivos de la empresa, ésta debe
considerar si posee las habilidades y recursos que se requieren para tener éxito en
dicho segmento. Cada segmento tiene ciertos requerimientos de éxito. El segmento
debe eliminarse si la compañía carece de una o más de las cualidades necesarias y si
no está en posición de adquirirlas. Pero aun si aquella no posee las cualidades que se
requieren, necesita desarrollar algunas ventajas superiores a las de sus competidores.
Debe entrar sólo en segmentos en los que sea capaz de generar alguna forma de valor
superior.
Selección de los segmentos del mercado
Una vez que ha evaluado los distintos segmentos, la empresa debe decidir a
cuáles y a cuántos segmentos servir. Este es el problema de la selección del mercado
meta. La empresa puede considerar cinco patrones de selección de mercado meta que
se muestran en la figura 11-9.

FIGURA 11-9 Cinco patrones de selección del mercado meta

Fuente: Adaptado de Derek F. Abel, Defining the Business: The Starting Point of Strategic Planning
(Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1980), capítulo 8, pp. 192-196.
 CONCENTRACIÓN EN UN SOLO SEGMENTO • En el caso más sencillo, la
empresa selecciona un solo segmento. La Volkswagen se concentra en el mercado de
los automóviles pequeños, y Richard D. Irwin en el mercado de literatura sobre
economía y administración. A través de la mercadotecnia concentrada, la empresa
logra una sólida posición de mercado en el segmento, debido a su conocimiento
profundo de las necesidades de éste y al prestigio especial que se forma. Es más, la
empresa disfruta de grandes economías en su operación, mediante la especialización
de su producción, distribución y promoción. Si establece un buen liderazgo en el
segmento, puede obtener altos rendimientos sobre su inversión.

Al mismo tiempo, la mercadotecnia concentrada involucra riesgos de mayor

magnitud que los normales. El segmento de un mercado específico puede volverse
amargo: por ejemplo, cuando las jóvenes dejaron súbitamente de comprar ropa
deportiva, los ingresos de Bobbie Brooks quedaron en números rojos. O un competidor
puede decidirse a entrar en el mismo segmento. Por estas razones, muchas compañías
prefieren operar en más de un segmento.

ESPECIALIZACIÓN SELECTIVA • En este caso, la empresa selecciona varios

segmentos, cada uno de los cuales es objetivamente atractivo o concuerda con los
objetivos y recursos de la empresa. Puede haber poca o ninguna sinergia entre los
segmentos, pero cada uno de ellos promete ser un generador de dinero. Esta estrategia
de cobertura de múltiples segmentos tiene la ventaja de diversificar los riesgos de la
empresa. Aun si uno de los segmentos deja de ser atractivo, la empresa puede seguir
obteniendo ingresos en otros segmentos.

ESPECIALIZACIÓN DEL PRODUCTO • En este caso, la empresa se concentra

en fabricar un determinado producto que se vende a varios segmentos. Un ejemplo
sería el de un fabricante de microscopios que vende varios aparatos de este tipo a
laboratorios universitarios, gubernamentales y comerciales. La empresa está preparada
para fabricar diferentes microscopios para estos distintos grupos de clientes, pero evita
fabricar cualquier otro instrumento que pudieran usar los laboratorios. A través de esta
estrategia la empresa estructura un sólido prestigio en el área del producto específico.
El riesgo estaría en que el producto, en este caso microscopios, fuera suplantado por
una tecnología novedosa.

ESPECIALIZACIÓN DEL MERCADO • En este caso, la empresa se concentra

en servir a muchas necesidades de un grupo específico de clientes. Un ejemplo sería el
de una empresa que vende una gama de productos a laboratorios de universidades
incluyendo microscopios, osciloscopios, mecheros de Bunsen, matraces y otros. La
empresa gana una sólida reputación por especializarse en servir a este grupo de
clientes y se convierte en un canal para todos los nuevos productos que este grupo de
clientes pudiera usar. El riesgo colateral ocurriría si a este grupo de clientes, en este
caso laboratorios universitarios, se le cortara de pronto su presupuesto y redujera, a su
vez, las adquisiciones que le hace a esta empresa especializada del mercado.
 COBERTURA DE TODO EL MERCADO • En este caso, una empresa intenta
servir a todos los grupos de clientes con todos los productos que pudieran necesitar.
Sólo las grandes compañías pueden emprender una estrategia de cobertura de todo un
mercado. Los ejemplos incluirían a IBM (mercado de las computadoras), General
Motors (mercado de vehículos) y Coca-Cola (mercado de bebidas).

Las grandes compañías pueden cubrir un mercado completo de dos maneras

extensas: por medio de la mercadotecnia no diferenciada, o mediante la mercadotecnia
diferenciada.

Mercadotecnia no diferenciada. La empresa podría ignorar las diferencias del

segmento del mercado e ir tras todo aquél con una oferta de mercado. Esto se enfoca
en las necesidades de los compradores que son comunes y no en las que son
diferentes. Se diseña un producto y un programa de mercadotecnia que atraigan el
mayor número de compradores. Se apoya en la distribución y en la publicidad masivas.
Su objetivo es dotar al producto de una imagen superior en la mente de la gente. Un
ejemplo de la mercadotecnia no diferenciada es la mercadotecnia inicial de Coca-Cola
Company, de una sola bebida en un solo tamaño de botella con un sabor que agrade a
todos.

La mercadotecnia no diferenciada se justifica en el aspecto de economía en

cuanto a costos. Se le considera como "la contraparte de la mercadotecnia respecto a
la estandarización y la producción en serie o masiva en la fabricación". La estrechez de
la línea de productos mantiene bajos los costos de producción, inventarios y transporte.
El programa de publicidad no diferenciada mantiene bajos los costos de publicidad. La
ausencia de investigación de segmentos de mercadotecnia y de planeación, hace bajar
los costos de investigación de mercadotecnia y administración del producto. Se supone
que la empresa puede convertir sus bajos costos en precios bajos con el fin de captar al
segmento sensible al precio.

No obstante lo anterior, un número cada vez mayor de mercadólogos ha

expresado serias dudas acerca de esta estrategia. Gardner y Levy, mientras reconocían
que "algunas marcas se han formado hábilmente una reputación de ser adecuadas para
una gran diversidad de personas", señalaban que "No es fácil para una marca atraer a
gente estable de la clase media baja y al mismo tiempo interesar a compradores
exigentes, intelectuales de la clase media alta... Es poco posible para un producto o
marca ser todas las cosas para toda la gente".

Cuando varios competidores practican la mercadotecnia no diferenciada, el

resultado es una competencia intensa en los segmentos más grandes del mercado e
insatisfacción en los más pequeños. Kuehn y Day han denominado a esta tendencia de
pugnar por los segmentos más grandes del mercado "falacia mayoritaria" . El
reconocimiento de esta falacia ha llevado a las compañías a incrementar su interés en
los segmentos pequeños del mercado.
 Mercadotecnia diferenciada. En este caso, la empresa opera en varios
segmentos del mercado y diseña diferentes programas para cada segmento. La
General Motors dice hacerlo al producir un auto para cada "bolsillo, propósito y
personalidad"; IBM ofrece muchas variaciones en equipo y programas para los
diferentes segmentos del mercado de las computadoras. Considere el ejemplo de
Edison Brothers:

Edison Brothers opera 900 zapaterías que caen en cuatro diferentes categorías de la
cadena, cada una de estas atrae a un segmento diferente del mercado. Chandler's
vende calzado de precio elevado; Baker's de precio moderado, Burt's a compradores de
presupuesto, y Wild Pair está orientada hacia los compradores que quieren calzado muy
estilizado. En tres cuadras de la calle State en Chicago se encuentran Burt's, Chandler's
y Baker's. No afecta el poner las tiendas una cerca de la otra porque están dirigidas a
diferentes segmentos del mercado de calzado para dama. Esta estrategia ha hecho de
Edison Brothers el detallista de calzado para dama más grande del país .

La mercadotecnia diferenciada, en general, produce más ventas totales que la

mercadotecnia no diferenciada. "Suele ser posible demostrar que las ventas totales
pueden incrementarse con una línea de productos más diversificada que se vende a
través de canales igualmente más diversificados". Sin embargo, esto también aumenta
los costos de operación. Es probable que se eleven los costos siguientes:
• Costos de modificación del producto: La modificación de un producto para
cubrir los diferentes requerimientos del segmento del mercado, involucra, por lo
general, algunos costos de investigación y desarrollo, ingeniería, herramientas
especiales, o ambos.
• Costos de producción: Es común que resulte más costoso producir, digamos,
diez unidades de diez productos diferentes que 100 unidades de un producto.
Cuanto mayor sea el tiempo de producción para cada producto y menor el
volumen de ventas de cada uno de éstos, será más costosa la producción. Por
otra parte, si se vende un volumen lo suficiente grande de cada modelo, los altos
costos del tiempo establecidos pueden resultar mucho menores por unidad.
• Costos administrativos: La compañía tiene que desarrollar planes de
mercadotecnia separados para segmentos independientes del mercado. Esto
requiere investigación de mercadotecnia extra, así como pronósticos, análisis de
ventas, promoción, planeación y administración de canales.
• Costos de inventario: Es más costoso administrar inventarios que contienen
muchos productos que aquellos que contienen pocos de éstos.
• Costos de promoción: La compañía tiene que llegar a diferentes segmentos del
mercado con distintos programas de promoción. Esto incrementa los costos de
planeación de la promoción y de los medios de comunicación.
Como la mercadotecnia diferenciada conduce tanto a ventas más altas como a
costos más altos, en general no es posible afirmar nada respecto a la rentabilidad de
esta estrategia. Las empresas deben tener cuidado de no segmentar en exceso su
mercado. Si esto sucediera, quizá tengan que recurrir a la contrasegmentación, o bien,
a ampliar su base de clientes." Por ejemplo, Johnson & Johnson amplió su mercado
meta para sus champúes para bebés de tal manera que incluyera personas adultas. A
su vez; Beecham lanzó su pasta dentífrica Aquafresh para atraer al mismo tiempo tres
segmentos a los que beneficia: aquellas personas que buscan aliento fresco, dientes
más blancos y protección anticaries.

FIGURA 11-10 Tres estrategias alternativas de selección de mercado

La figura 11-10 resume las diferencias entre la mercadotecnia no diferenciada, la

mercadotecnia diferenciada y la mercadotecnia concentrada.

Otras consideraciones para la evaluación y selección de segmentos

Al evaluar y seleccionar segmentos es necesario tomar en cuenta otras tres
consideraciones.

ELECCIÓN ÉTICA DE MERCADOS META • La determinación de mercados

meta suele generar controversia. El público se preocupa cuando los mercadólogos se
aprovechan en forma ventajosa de grupos vulnerables, como por ejemplo los niños,
grupos marginados, sectores urbanos de gente pobre, o bien, promueven productos
que potencialmente son susceptibles de causar daños. Cuando surgen controversias de
este tipo, los mercadólogos tienen que comportarse de manera responsable en
términos sociales (véase recuadro Mercadotecnia socialmente responsable 11-1).

INTERRELACIONES DEL SEGMENTO Y SUPERSEGMENTOS • Al seleccionar

más de un segmento al cual servir, la empresa debe poner mucha atención a las
interrelaciones de segmento, en lo que se refiere a costo, desempeño y tecnología. Una
empresa que tiene gastos

Mercadotecnia socialmente responsable 11-1

Aspectos peculiares en la elección de mercados meta

La determinación de mercados meta a veces genera controversia y preocupación. Ello
involucra la ubicación de consumidores vulnerables o en desventaja, con productos que dan
lugar a controversias o que son potencialmente dañinos.
Con el paso de los años, la industria de cereales fire muy criticada por sus actividades
de mercadotecnia dirigidas hacia los niños. A los críticos les preocupa que la publicidad
compleja, en la que se presentan imágenes de gran atractivo mediante personajes animados
populares, abrume las defensas de los niños. A éstos se les insta a comer en exceso cereal
azucarado, o bien desayunos con nulo valor alimenticio. Los mercadólogos especialistas en
juguetes y otros productos también fueron criticados. Algunos críticos incluso promovieron una
total prohibición de publicidad dirigida a niños. Argumentando que éstos carecen de capacidad
de juicio para comprender la intención de vender del anunciante, así, la publicidad enfocada
hacia los niños es injusta por naturaleza. Con el fin de estimular la mercadotecnia responsable
hacia los niños, la Children's Advertising Review Unit (Unidad de Revisión de Publicidad Infantil
de Estados Unidos), entidad que reglamenta la industria publicitaria, publicó guías detalladas
para la publicidad infantil que reconocen las necesidades especiales de este tipo de público.
Los mercadólogos especialistas en cigarrillos, cerveza y comida rápida también
generaron controversias por sus intentos de localizar consumidores entre minorías urbanas. Por
ejemplo, McDonald's y otras cadenas provocaron críticas por promover el consumo de
alimentos con alto contenido de grasa y sal entre residentes urbanos de bajos ingresos, quienes
tienen más posibilidades que los habitantes suburbanos de consumirlos con frecuencia. R. J.
Reynolds provocó en 1990 una controversia cuando anunció sus planes de comercializar
Uptown, un cigarrillo mentolado dirigido a los negros de bajos ingresos.
Sin embargo, no todos los intentos de enfocar a niños, minorías u otros segmentos
particulares han provocado críticas. Por ejemplo, el dentífrico Colgate Junior, que fabrica
Colgate-Palmolive, tiene características especiales diseñadas para que los niños se cepillen
más y con más frecuencia. La empresa Golden Ribbon Playthings desarrolló un personaje
negro muy aclamado y con mucho éxito al que llamó "Huggy Bean", enfocado hacia los
consumidores de minorías a fin de relacionarlos con su herencia africana.
Por consiguiente, al determinar mercados meta, la cuestión no es a quién se determina
sino cómo y para qué. La mercadotecnia socialmente responsable exige una segmentación y
localización que funcione no sólo para los intereses de la compañía, sino también para los
intereses de quienes fueron determinados como meta.
FUENTES: Véanse "Selling Sin to Blacks", en Fortune, 21 de octubre de 1991, p. 100; Martha T. Moore,
"Putting on a Fresh Face", en USA Today, 3 de enero de 1992, pp. B1, B2; Dorothy J. Gaiter, "Black-
Owned Firms Are Catching an Afrocentric Wave", The Wall Street Journal, 8 de enero de 1992, p. B2; y
Maria Mallory, "Waking Up to a Major Market", en Business Week, 23 de marzo de 1992, pp. 70-73.
 FIGURA 11-11 Segmentos y supersegmentos

fijos (su fuerza de ventas, almacenes, etc.), añadirá productos para absorber y
compartir algunos de los costos. Por tanto, se le darán productos adicionales a la fuerza
de ventas, y una sucursal de comida rápida ofrecerá platillos adicionales. Esta es una
búsqueda de economía de campo de acción, que puede ser tan importante como la
economía de escala.

Las empresas también deben identificar y tratar de operar en supersegmentos,

más que en segmentos aislados. La figura 11-11 muestra la forma en que doce
segmentos independientes pueden reagruparse en cinco supersegmentos, con base en
determinadas sinergias, como es el uso de la misma materia prima, instalaciones de
producción o canales de distribución. La empresa debe ser prudente al seleccionar un
supersegmento más que un solo segmento dentro del supersegmento, ya que de otra
manera podría estar en desventaja competitiva respecto a aquellas compañías que
están encerradas en ese supersegmento.

PLANES DE INVASIÓN DE SEGMENTO POR SEGMENTO • Aún si la empresa

planea determinar como meta un supersegmento, se recomienda entrar en un
segmento a la vez, y ocultar sus grandes planes. El competidor no debe saber cuál(es)
será(n) el (los) siguiente(s) en el (los) que incursionará la empresa. Esta situación se
ilustra en la figura 11-12. Tres empresas, A, B y C, se especializan en adaptación de
sistemas de computación para las necesidades de líneas aéreas, ferrocarriles y
empresas de transporte de carga. La empresa A se especializa en cubrir las
necesidades de computación de las aerolíneas; la empresa B se especializa en la venta
de grandes sistemas de computación a los tres sectores de transporte; la empresa C
incursionó a últimas fechas en este mercado y se especializó en vender computadoras
personales a compañías de transporte de carga. La pregunta es, ¿hacia dónde debe
ser el siguiente movimiento de la empresa C? Se agregaron flechas a la gráfica con el
fin de mostrar la secuencia de las invasiones de segmento de mercado que se planean,
que no cono cen los competidores de la empresa C. Más tarde, ésta ofrecerá
computadoras de tamaño mediano a las compañías transportistas; después, para
 FIGURA 11-12 Plan de invasión segmento por segmento

apaciguar la inquietud de la empresa B, de que su negocio de grandes computadoras

para las compañías transportistas está siendo atacado, la empresa C se mueve para
ofrecer microcomputadoras diseñadas de manera especial para las necesidades de los
ferrocarriles. Tiempo después ofrece computadoras de tamaño mediano a los
ferrocarriles y, por último, lanza un ataque total hacia la posición de las grandes
computadoras de la compañía B, en las compañías transportistas. Por supuesto, su
secuencia planeada es provisional y depende en gran medida de los movimientos que,
con el tiempo, hagan en el segmento los otros competidores.

Por desgracia, muchas empresas omiten desarrollar un plan de invasión a largo

plazo, en el cual describan la secuencia y el momento en que se incursionará en el
segmento del mercado. Pepsi-Cola es una excepción, en el sentido de que su ataque a
Coca-Cola fue ideado en términos de un gran plan, atacando primero a la Coca-Cola en
el mercado de las tiendas de abarrotes, después en el mercado de las máquinas
expendedoras, luego en el mercado de comida rápida y demás. Las compañías
japonesas también planean su secuencia de invasión: primero gana una posición en el
mercado -por decir algo Toyota introduce un automóvil compacto en el mercado- y
después se expande con más autos; después con automóviles grandes y, en algún
momento, con automóviles de lujo. Las compañías estadounidenses optan por el color
azul cuando una empresa japonesa entra en el mercado, pues saben que no se deten-
drá en el primer segmento, sino que lo utilizará para el lanzamiento de invasiones
sucesivas.

Al mismo tiempo, los planes de invasión de una empresa se pueden alterar

cuando se enfrenta a un mercado bloqueado. Entonces, el invasor debe discernir una
manera de irrumpir en un mercado bloqueado (véase recuadro Mercadotecnia global
11-1).
Mercadotecnia global 11-1

Utilización de la megamercadotecnia para entrar a mercados bloqueados

Una cosa es desear realizar negocios con un mercado o país en particular, y otra que se
permita entrar a ellos en términos razonables. El problema de entrar a mercados cerrados
requiere de un enfoque de megamercadotecnia, definido como la coordinación estratégica de
capacidades económicas, psicológicas, políticas y de relaciones públicas para ganar la
cooperación de muchas partes, con elfin de entrar y operar en un mercado dado. Pepsi-Cola se
enfrentó a este problema al tratar de entrar al mercado de la India:

Después que se pidió a la Coca-Cola que saliera de la India, Pepsi inició planes para
entrar a este enorme mercado. Trabajó con un grupo empresarial de la India para
obtener la aprobación del gobierno a fin de entrar, a pesar de las objeciones de las
compañías nacionales de bebidas y los legisladores antimultinacionales. Pepsi
consideró que la solución radicaba en hacer una oferta irresistible para el gobierno.
Ofreció ayudarlo a exportar una parte de sus productos agrícolas, en un volumen que
cubriría y generaría utilidades sobre el costo de la importación de concentrados para
refrescos. Pepsi también prometió enfocar las actividades de ventas en zonas rurales
para contribuir a su desarrollo económico. Además, ofreció transferir tecnología de
procesamiento de alimentos, empaque y tratamiento de aguas. Como se puede ver, la
estrategia de Pepsi consistió en reunir un conjunto de beneficios que generaran el apoyo
de varios grupos de interés de ese país asiático.

Por consiguiente, el problema de mercadotecnia de la Pepsi trascendió más allá de los

cuatro factores normales de operación efectiva en un mercado. Para entrar a la India, Pepsi se
enfrentó a un problema mercadotécnico de seis factores, donde los factores adicionales fueron
la política y la opinión pública. Enfrentarse al gobierno y al público de la India para obtener la
admisión fue un desafío mucho más difícil.

Una vez dentro, la multinacional debe observar su mejor conducta, ya que es objeto de
mayor escrutinio. Esta tarea requiere de un bien pensado posicionamiento cívico de la
multinacional. Por ejemplo, la empresa Olivetti entra a los nuevos mercados construyendo
viviendas para sus trabajadores, auspiciando generosamente actividades artísticas e
instituciones de caridad locales, así como contratando y capacitando administradores
originarios de esos mismos países. Así, espera obtener utilidades a largo plazo asumiendo
costos a corto plazo.

FUENTE: Véase Philip Kotler, "Megamarketing", en Harvard Business Review, marzo-abril de 1986, pp.
117-124.
 ™ RESUMEN
Los vendedores pueden tratar de llegar a un mercado en tres formas. La
mercadotecnia masiva es la decisión de producir y distribuir en forma masiva un
producto y tratar de atraer a todo tipo de compradores. La mercadotecnia de variedad
del producto pretende ofrecer una gama de productos a fin de ampliar su base de
clientes. La mercadotecnia meta es la decisión de distinguir los diferentes grupos que
forman un mercado y desarrollar los productos y mezclas de mercadotecnia
correspondientes para cada mercado meta. Hoy día, los vendedores están cambiando
de la mercadotecnia masiva y de la diferenciación del producto hacia la mercadotecnia
meta, ya que es más útil para resaltar las oportunidades de mercado y desarrollar
productos efectivos y mezclas de mercadotecnia.

Los pasos clave en la mercadotecnia meta son segmentación del mercado,

determinación del mercado meta y posicionamiento del producto. La segmentación del
mercado consiste en dividir un mercado en diferentes grupos de compradores cuyas
necesidades o respuestas son diferentes. El mercadólogo prueba diferentes variables
para ver cuáles le revelan las mejores oportunidades de segmentación. Para cada
segmento se desarrolla un perfil del segmento cliente. La eficacia del análisis de
segmentación depende de que se llegue a segmentos susceptibles de ser medidos,
sustanciales, accesibles y propicios para la acción.

Como siguiente paso, el vendedor tiene que fijar como meta el (los) mejor(es)
segmento(s) del mercado, y para hacerlo debe evaluar primero la rentabilidad potencial
de cada uno de ellos. Lo anterior es una función del tamaño y crecimiento del
segmento, su atractivo estructural y los objetivos y recursos de la empresa. Después, el
vendedor debe decidir cuántos segmentos cubrir. El vendedor puede ignorar las
diferencias del segmento (mercadotecnia no diferenciada), desarrollar diversas ofertas
de mercado para varios segmentos (mercadotecnia diferenciada), o ir en busca de uno
o algunos segmentos del mercado (mercadotecnia concentrada). Al elegir segmentos
meta; los mercadólogos tienen que tomar en cuenta las interrelaciones del segmento y
los planes de invasión del segmento potencial.
 MARKETING. El Conocimiento del Mercado

3. EL MERCADO DE REFERENCIA. LA SEGMENTACIÓN DEL

MERCADO

Se entiende por Segmentación del Mercado la división del mismo en grupos de

comportamiento más o menos homogéneo, atendiendo siempre, como es lógico, a su
conducta compradora.

Sabemos ya que el comportamiento individual de los seres humanos es difícilmente

predecible; no lo es tanto su comportamiento grupal. La división de los Clientes en
grupos de comportamiento homogéneo, o, lo que es lo mismo, la segmentación del
Mercado, constituye una técnica de investigación comercial que deriva de la aplicación
de las técnicas estadísticas al Marketing.

La segmentación del Mercado nace de la necesidad de dividir la población total, siempre

heterogénea, en un cierto número de grupos homogéneos (según los diferentes tipos del
comportamiento de sus miembros), con la condición de que dichos grupos puedan ser
descritos por un reducido número de criterios o factores, que nos permiten llegar a obtener un
nivel aceptable de explicación de este comportamiento.

En concreto, la Segmentación del Mercado responde a la necesidad de conocer en

profundidad y con precisión el perfil de determinados tipos de individuos (ya sean
compradores actuales o futuros, consumidores o usuarios actuales o futuros, o
individuos con ciertos hábitos, preferencias, deseos, etc.), con objeto de planificar las
acciones de Marketing de un producto o servicio, durante un período de tiempo
predeterminado.

Conocida la insuficiencia de los análisis estadísticos cuantitativos tradicionales del

Mercado, se desarrollaron ciertas técnicas que permiten dividir la población-objetivo e
identificar los grupos concretos de individuos que, en función de sus características
socio-demográficas y en función de su comportamiento frente a un estímulo
determinado, se demuestre que poseen una alta discriminación con respecto a los demás
tipos de individuos. Se establece como condición importante, a efectos operativos, que

3. El Mercado de Referencia. La Segmentación del Mercado 9

 MARKETING. El Conocimiento del Mercado

dichos grupos homogéneos de individuos puedan ser descritos de forma simple por un
pequeño número de criterios, a determinar previamente en cada caso.

Se han dado múltiples definiciones del concepto Segmentación del Mercado, con las
naturales diferencias entre ellas; pero todas, eso sí, están concebidas y guiadas por
objetivos comunes. En este sentido, la Segmentación no se contenta con dividir
poblaciones o datos en clases o en grupos, sino que busca construir también Modelos
explicativos de los comportamientos de los individuos analizados. Modelos que deben
dar cuenta de las diferencias observadas y que tienen que integrarse en el marco de un
sistema conceptual coherente; es decir, que sea explotable tan directamente como sea
posible en función de los Planes estratégicos y tácticos de la Función de Marketing.

Significa, pues, subdividir la población en grupos homogéneos de Clientes, tanto desde

el punto de vista de sus características aparentes como desde el punto de vista de sus
mentalidades, sus comportamientos y sus conductas en términos de compra o de
consumo.

La Segmentación no se limita exclusivamente a ser una técnica estadística, sino que es

una de las claves de los aspectos estratégicos del Marketing. Es una verdadera
alternativa de la actuación diferenciadora de las empresas, frente a la alternativa de
actuación uniforme en todo el Mercado.

La filosofía de la Segmentación se apoya en 3 etapas fundamentales:

• En primer lugar, se deben constituir grupos cuyo comportamiento sea homogéneo

en sí mismo, pero que pueda ser diferenciado claramente del comportamiento de
otros grupos distintos y heterogéneos entre sí.

• En segundo lugar, hay que explicar de manera convincente el comportamiento de

los miembros de dichos grupos, con la ayuda de determinados factores ó variables
explicativas que deberán ser suficientes (para poder asegurar la eficacia de la
segmentación a efectos prácticos), pero reducidos en número (para poder asegurar

3. El Mercado de Referencia. La Segmentación del Mercado 10

 MARKETING. El Conocimiento del Mercado

la operatividad práctica del sistema en el momento de su aplicación). Las

condiciones que deben cumplir estas variables explicativas son:

- Validez: que sirvan para indicar las cualidades deseadas de los individuos
de la población, a efectos de su clasificación en uno u otro segmento.

- Seguridad: que sean fidedignas; o, lo que es lo mismo, consistentes a través

del tiempo y del espacio

- Utilidad: que estén específicamente disponibles para la realidad operativa del día
a día.

- Capacidad: para facilitar la agrupación de aquellos individuos que tengan

puntuaciones similares en las características a medir.

- Capacidad: para producir segmentos relativamente aislados unos de otros al

final del proceso.

• Finalmente, hay que constituir segmentos de población que deben caracterizarse

por la utilización de criterios maleables (utilizables en la práctica), y aplicables a
las acciones de Marketing correspondientes.

Como vemos, la Segmentación es una técnica particularmente eficaz para el análisis de las
características de una población de individuos o de objetos, cuyos ámbitos de aplicación son
hoy muy numerosos: desde el análisis de cualquiera de las variables del Mix de Marketing al
control industrial, pasando por los estudios psicotécnicos y sociales, hay múltiples
aplicaciones que pueden ser puestas en marcha con excelentes resultados y garantías de
fiabilidad.

3. El Mercado de Referencia. La Segmentación del Mercado 11

 MARKETING. El Conocimiento del Mercado

Algunos sistemas de segmentación actuales pueden llegar a agrupar a los individuos o a las
empresas en grupos realmente reducidos. Uno de ellos es el Sistema Mosaic, especialmente
enfocado para aportar soluciones en micro-segmentación de Marketing.

Esta segmentación agrupa de manera evolutiva a los individuos analizados en 48 tipologías y

en grupos de 1.000 en 1.000.

El agrupamiento se realiza tanto desde puntos de vista territoriales (es decir, atendiendo a sus
características geográficas, urbanas y de equipamiento), como sociales (teniendo en cuenta
los perfiles de los individuos que componen los segmentos considerados).

El Sistema Mosaic conjuga de manera experta la información, el software, la auditoría y el

consulting y ofrece a las empresas un servicio totalmente integrado.

Del Marketing de Masas de hace unos años, se ha pasado ahora al Micromarketing, al

Marketing Individual, al Marketing de Relaciones que nos permitirá satisfacer de
manera más personalizada las necesidades siempre cambiantes de nuestros Clientes. El
llamado Marketing Relacional (Customer Relations Management /CMR) que nos
permite aplicar técnicas y herramientas para conseguir la fidelidad permanente de los
Clientes es una buena prueba de ello.

¿Cuáles son los criterios más frecuentes a la hora de realizar una correcta
Segmentación?

a) Los Demográficos: edad, sexo, raza, estado civil, peso, estatura, etc.

b) Los Geográficos: lugares de residencia, ocio y diversión, trabajo, segunda

vivienda, etc.

c) Los Sociológicos: clase social, nivel de renta, profesión, nivel cultural y

educativo, creencias y religión, composición de la familia, etc.

d) Los Psicológicos o Psicométricos: personalidad, carácter, tipos de

comportamiento, estilos de vida, etc.

3. El Mercado de Referencia. La Segmentación del Mercado 12

 MARKETING. El Conocimiento del Mercado

e) Otras Segmentaciones: posesión de bienes, conducta de pago, etc.

Obviamente, todas estas actividades están estrictamente reglamentadas en legislaciones

y normativas específicas que tratan de salvaguardar en todo momento los derechos de
los ciudadanos.

Es posible, pues, combinar diversos elementos para obtener aproximaciones cada vez
más cercanas a lo individual, pero hay que tener en cuenta que ello comporta siempre
también mayores inconvenientes operativos.

Para realizar correctamente la Segmentación, el Marketing se apoya en una serie de

Criterios o Factores que actúan como Variables, como indicadores explicativos de los
comportamientos. En una primera fase se determinan los criterios-clave y se realizan ya
los mejores agrupamientos potenciales; en fases sucesivas se comparan entre sí los
segmentos seleccionados, los conjuntos, los grupos, y se eligen de entre ellos los que se
consideren más idóneos. También mayores inconvenientes operativos.

3. El Mercado de Referencia. La Segmentación del Mercado 13

 MARKETING. El Conocimiento del Mercado

4. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DE LOS

COMPRADORES

Las decisiones de compra de los consumidores, utilizadores o usuarios están siempre

influenciadas por una serie de elementos que se denominan Factores de Influencia.
¿Cuáles son estos Factores?

• El Entorno de cada individuo, del que ya hemos mencionado algunas

características. Hay que resaltar aquí la especial relevancia del factor Familia,
sobre todo en España.

• El Ambiente Socio-cultural. Es decir, los valores, las creencias, las actitudes,

etc. de los Grupos de Referencia. Es de mencionar aquí la influencia de los
llamados Líderes de Opinión.

• Las Características de Uso y Utilización de los productos: su presentación, su

ergonomía, su comodidad, etc. y

• Las Acciones de Marketing de las empresas.

Como se ve, no sólo el Marketing ejerce influencia sobre el consumidor. Hay otros
elementos ajenos a la acción comercial que condicionan a favor o en contra de las
empresas las decisiones del Mercado.

4. Factores que influyen en la Conducta de los Compradores 14

 1 La decisión de compra del consumidor

1. Introducción
el mercado?
constituyen
Para comprender el proceso de decisión de compra del consumidor, los espe-
cialistas en marketing de las empresas se hacen siete preguntas fundamentales:
¿quiénes

¿quiénes constituyen el mercado?, ¿por qué se compra?, ¿qué productos se com-

pran y por qué?, ¿quién participa en el mercado?, ¿cómo se compra?, ¿cuándo se
é
se ¿cu qu ra? compra? y ¿dónde se compra?
co ánd or p
mp o ¿p com
ra? se En esta unidad responderemos a las tres primeras.

¿qué
nde
pr
se co oductos Tipos de consumidores. ¿Quiénes constituyen el mercado?
¿dó pra? y por
mp r a n
qué? Cuando adquirimos el producto o servicio que nos falta y lo utilizamos, nos con-
com
se
pr se

vertimos en un consumidor.
¿qu l merc
a?

en
co mo

ié n
e
ó

Hay productos que compramos en tiendas, restaurantes o hipermercados para

m
¿c

par do?

disfrutar de ellos en cualquier lugar. Estos son bienes que adquirimos no para
ti c i

venderlos o fabricar otros bienes, sino para darles un uso particular. Los llamamos
a
pa

bienes finales o particulares.

Fig. 1.1. Las siete preguntas para

entender el proceso de decisión
de compra del consumidor. Un consumidor final o particular es el que compra ese tipo de bienes y los destina
a un uso propio.

Hay productos que no son para el consumidor final, son los bienes que sirven para
elaborar otros bienes y servicios, estos se venden o alquilan a terceros. Por ejemplo:
Caso práctico 1
tela para fabricar camisas, plástico para fabricar juguetes o maquinaria de las fábricas.
Sobre estos tres supuestos,
identifica si se trata de consu-
midores finales o particulares. Los consumidores industriales son las fábricas o industrias que compran bienes y
servicios que sirven para fabricar otros bienes.
a) La madre de Pedro va al
supermercado y compra Los consumidores institucionales son aquellos organismos (colegios, museos, ayun-
dos litros de leche, un tamientos, etc.) que compran bienes para utilizarlos y llevar a cabo sus actividades.
bote de café, una sartén,
tres sobres de sopa ins-
tantánea y una caja de
Actividades
galletas.
1. Debate en el aula: ¿por qué crees que cuando acudes a un centro comercial y
b) El jefe de compras de la
pagas un artículo a veces el personal de la caja te pide el código postal?
empresa Seat hace un
pedido en el que inclu- 2. Elabora un listado de tres negocios o empresas que conozcas que sean con-
ye: 1 500 tubos de esca- sumidores industriales de papel y otra lista de negocios o empresas que sean
pe para el Seat Ibiza y consumidores finales de ese mismo producto.
5 000 bombillas para el 3. La empresa que compra un coche para que lo utilice un vendedor, ¿es un con-
Seat León. sumidor final? ¿Por qué?
c) El administrador de un cen- 4. ¿A qué tipo de consumidor nos referimos en los siguientes ejemplos?: una aso-
tro educativo pide 100 ciación que compra una mesa para el comedor; un director de una empresa
paquetes de papel DIN que se compra un yate para ir de vacaciones; un alcalde de un pueblo que
A4. compra vino para su casa; una empresa que compra pasteles y cava para una
celebración con los empleados; un museo que compra una obra de arte para
Solución: su colección.
a) Consumidor final. 5. ¿En qué aspectos te fijas para distinguir un consumidor final de un industrial?
b) Consumidor industrial. 6. Observa todos los objetos que hay en el aula y di cuatro ejemplos de bienes
c) Consumidor institucional. que en su día fueron industriales. ¿En qué bienes se han convertido?

8
 La decisión de compra del consumidor 1
2. Estudio del comportamiento del consumidor.
¿Qué productos se compran y por qué?
Existen varios factores que nos influyen de forma distinta a la hora de tomar decisiones
de compra.

A. Factores culturales
• El nivel cultural. Es un factor esencial en el comportamiento del consumidor.

Llamamos nivel cultural al conjunto de conocimientos que, por medio del proceso
de socialización, el individuo adquiere a lo largo de su vida en la escuela, la fami-
lia, la religión y otras instituciones.
Fig. 1.2. Los movimientos migratorios
favorecen la convivencia entre
personas de diferentes culturas
¿Cómo influye el nivel cultural en el comportamiento del consumidor? Como el nivel lo que hace que las costumbres de
cultural es el conjunto de conocimientos que tenemos en un momento dado, consumi- cada grupo se mezclen. Este hecho
mos solo aquello que conocemos y nos gusta. Cuanto mayor es nuestro nivel cultural, determina en parte el comportamiento
conocemos más cosas; en consecuencia tenemos más para escoger y consumir. de las personas a la hora de consumir.

• Las subculturas. En un mismo país o ciudad conviven individuos que pertenecen a

culturas distintas. La inmigración favorece la mezcla de personas de diferentes nacio-
nalidades, comunidades y religiones. Cada uno de estos grupos tiene sus costumbres,
gustos y necesidades que determinarán su comportamiento a la hora de consumir pro-
ductos. La convivencia con ellos hace que la población autóctona conozca muchos
de sus hábitos y, en algunos casos, se anime a comprar productos de otros países.
Por ejemplo, hay personas que muestran preferencia por la música rock porque perte-
necen a una subcultura donde se valora este tipo de música. En cambio hay otros que
prefieren oír cumbias, reggaeton, salsa, etc., porque en su subcultura se acostumbra
a escuchar ese tipo de música. Web
• La clase social. En toda sociedad los individuos se dividen en grupos relativamente Un estudio de varias universida-
homogéneos y tienen un estatus y una jerarquía dados por su nivel económico, es- des andaluzas investiga acerca
tudios, tipo de trabajo, etc. Dentro de cada clase, su forma de consumir es similar. del consumo de materiales cul-
Tradicionalmente existen varias clases sociales: alta, media alta, media, trabajadora, turales entre la comunidad de
media baja, baja y baja-baja. Los individuos pertenecientes a una clase aspiran a dichos centros, según el perfil de
mejorar, de ahí que su comportamiento como consumidor sea el de imitación de las cada uno, profesores o alumnos.
clases con un nivel mayor de ingresos. http://www.youtube.com/watch
? v=mzKrdRrgK YE&f e at ure =
Por ejemplo, encontraremos más personas de clase alta y media alta en los clubes de related
golf y equitación, y muy pocos de clase trabajadora.

Caso práctico 2
María tiene una tienda de antigüedades especializada en el siglo XVIII en un barrio
de clase alta. ¿Crees que sería bueno para su negocio anunciarse en una revista
del corazón? ¿Podría resultar interesante abrir una tienda en un polígono industrial?

Solución:
Ten en cuenta
Una tienda de antigüedades será visitada generalmente por personas de poder Diversos factores influyen en el
adquisitivo alto. Así, María debería enfocar su negocio a los ámbitos culturales que individuo a la hora de comprar
suelen comprar antigüedades, por lo que anunciarse en una revista del corazón productos, por esa razón existen
sería algo inútil, quizá sería mejor hacerlo en una revista de decoración o arqui- las tiendas especializadas en
tectura. En cuanto a abrir una tienda fuera del ámbito de clase alta, sería un error, productos que satisfacen sus ne-
pues no conseguiría clientes atraídos por sus productos. cesidades.

9
 1 La decisión de compra del consumidor

B. Factores sociales
Diversos hechos sociales determinan también el comportamiento del consumidor: la fa-
milia y grupos a los que pertenezca, así como el rol y estatus que tenga en esos grupos.

Grupos de referencia. Son los grupos con los que la persona Familia. En la actualidad hay muchas formas de unidades familiares.
actúa y que influyen sobre su comportamiento. Por ejemplo, grupo Las necesidades y demandas de consumo se ven afectadas por los
de amigos, de trabajo, grupos religiosos o profesionales. diferentes comportamientos de los diversos tipos de familia.

Roles. Dentro de un grupo, un individuo puede desempeñar unas
funciones que le son asignadas. Es entonces cuando decimos
que adopta un papel o rol dentro del grupo. El rol influirá en su
comportamiento de compra y en el de sus compañeros. Por
ejemplo, un líder en un grupo de amigos tendrá el papel o rol de
proponer qué hacer, dónde ir, qué comprar, etc.
Estatus. Es el respeto o aprecio que se le tiene a aquella persona que
goza de un prestigio entre los miembros del grupo. Esta persona puede
dar recomendaciones que los demás tendrán en cuenta. Por ejemplo, un
joven recién licenciado que ha estudiado becado en el extranjero, regresa
con sus estudios acabados y es contratado por una empresa multinacional;
este joven es una persona respetada y admirada por sus amigos.

Caso práctico 3
A la madre de Juan siempre
le han gustado las galletas
María y siempre las ha com-
prado para su hijo. Ante
el consumo de las galletas
María, ¿qué opciones tiene
Juan?
Solución:
Juan tiene dos posibilidades:
que también le gusten y se
convierta en un consumidor
de ese tipo de galletas o que
no le gusten y nunca las com-
pre para él. En ambos casos
la madre ha influido en su
comportamiento.
10
Actividades
7. ¿Por qué el nivel cultural influye en el comportamiento del consumidor? ¿En qué
se diferencian las preferencias de una persona con mayor nivel cultural que
otra?
8. Pon tres ejemplos de productos que difícilmente compraría una persona de
escaso nivel educativo.
9. ¿Por qué crees que existen hoy en día tiendas especializadas en productos ori-
ginarios de otros países?
10. Pon un ejemplo de un producto que consuman todas las clases sociales.
11. ¿A partir de qué clase social predominan los consumidores de raquetas de
tenis?
C. Factores personales
• Edad y fase del ciclo de vida. Una persona a lo largo de su vida pasa por la compra
de diferentes bienes. Sus gustos y hábitos cambian.
Por ejemplo, en la juventud preferimos los deportes de riesgo y aventura, mientras que
en la madurez son más habituales juegos más tranquilos como la petanca, el ajedrez
y otros juegos de mesa.
• Ocupación. El tipo de trabajo al que se dedica el individuo ejerce una gran influencia
en su comportamiento a la hora de consumir.
Por ejemplo, muchos directores de empresa, cuando viajan en avión, prefieren hacer-
lo en primera clase.
 La decisión de compra del consumidor 1
• Estilo de vida. Es todo aquello que tiene que ver con la forma de vivir de una persona.
Sus intereses, opiniones y actividades influyen en el comportamiento a la hora de Ten en cuenta
consumir. En la actualidad, debido a la
Por ejemplo, si una persona realiza actividades deportivas tenderá a comprar produc- crisis económica, los bancos no
tos que tengan que ver con su deporte favorito. conceden tantos créditos a las
empresas. Al no tener dinero,
• Circunstancias económicas. Cuando hay crecimiento económico y se dan facilidades estas no invierten; al no hacerlo,
de crédito, se producen mayores niveles de empleo y renta, lo cual implica que los tampoco contratan personal e
individuos puedan satisfacer necesidades más complejas que las de simple supervi- incluso tienen que despedir. En
vencia. En épocas de crisis sucede lo contrario. situaciones así los consumidores
gastan menos y compran solo lo
Por ejemplo, un trabajador estará dispuesto a comprarse un coche nuevo si sabe que necesario.
su sueldo va a incrementarse; o los supermercados venden más productos de marca
blanca en tiempos de crisis.
• Personalidad. Cada individuo tiene una personalidad diferente. Unos tienen más au-
tonomía, seguridad, dominio o sociabilidad. Estas formas de encarar la vida influyen
en su comportamiento a la hora de consumir.
Por ejemplo, hay perfumes dirigidos al consumidor deportista, joven, masculino o
femenino, etc., que reflejan el carácter de quien lo lleva.

D. Factores psicológicos
• Motivación. Generalmente, compramos para satisfacer necesidades de distinta índole
y porque tenemos un motivo. Los motivos por los que compramos son: la obtención de
beneficios, por ejemplo, cuando compramos acciones de empresas; la utilidad, por
ejemplo, un ordenador para trabajar; el orgullo, por ejemplo, un coche deportivo; la
emulación, por ejemplo, cuando compramos el mismo teléfono móvil que un amigo;
el miedo, por ejemplo, un sistema de alarma para la casa; el amor, por ejemplo, un Fig. 1.3. En la compra de un nuevo
regalo a alguien que queremos. coche, la utilidad, la emulación
o el orgullo pueden ser motivos
• Aprendizaje. El comportamiento y los intereses de consumo de las personas se modi- que determinen el comportamiento
fican a medida que aprenden porque adquieren experiencia. de compra del consumidor.
Por ejemplo, Pedro compra un ordenador en una tienda de informática. A los pocos
días tiene una avería. Acude donde lo compró, pero no consiguen arreglar la avería
ni le devuelven el dinero. Al final Pedro no volverá a comprar en esa tienda por su
mala experiencia.
• Percepción. Dos individuos diferentes perciben la misma realidad de forma distinta.
El consumidor prestará atención a lo que le interesa y no tendrá en cuenta el resto.
Por ejemplo, una persona que esté en proceso de adquirir un electrodoméstico, pres- Vocabulario
tará más atención a ese tipo de anuncios que a cualquier otro. Emular: imitar o competir. La per-
sona que emula, imita o compite
• Convicciones y actitudes. Con el aprendizaje los individuos adoptan nuevas creencias
con las acciones de otro.
y comportamientos respecto al hecho de comprar.
Mecanismos de defensa: diferen-
Por ejemplo, alguien puede creer que una marca de coches es muy buena. Esa con- tes formas de defensa que tienen
vicción pesará en su decisión cuando se compre un automóvil. los individuos para protegerse
de las tensiones desagradables
y de la de frustración.
Actividades Negación: mecanismo de defen-
sa que consiste en negar que
12. Pon un ejemplo de un producto que consumías de niño y que en la actualidad existe la insatisfacción.
no consumes, razona por qué crees que ya no lo haces. Percepción: proceso por el cual
13. ¿A quién sería más fácil encontrar como miembro de un club náutico: a un direc- un individuo selecciona, organi-
tor de empresa o a un dependiente de un gran almacén? ¿Por qué? za e interpreta los datos senso-
riales de forma individual.
14. ¿Es verdadera o falsa la afirmación? «El consumidor gasta más en tiempos de Actitud: forma de actuar de una
crisis.» persona hacia un objeto.

11
 1 La decisión de compra del consumidor
Web
Estas son algunas páginas rela-
cionadas con el consumo en las
que puedes encontrar abundan-
te información sobre este tema.
Instituto Nacional de Consumo:
www.consumo-inc.gob.es
FACUA:
www.facua.org
Organización de Consumidores
y Usuarios:
www.ocu.org
Web
Comprar, tirar, comprar (España,
2011) es un interesante docu-
mental sobre el consumismo de
nuestra sociedad, puedes verlo
en la web de RTVE:
w w w.rt ve.es/television/docu
mentales/comprar-tirar-comprar
12
3. Las necesidades del consumidor.
¿Por qué se compra?
Cuando los seres humanos nos movemos para obtener un producto es porque vemos en
él el objeto que nos satisfará. El estudio de cómo surgen las necesidades, de cómo nos
movemos para saciar nuestros deseos, sirve a los profesionales de la venta para enfocar
mejor la oferta de sus productos.
3.1. La necesidad
En cierto sentido, podemos decir que cuando necesitamos algo nos enfrentamos a un
problema que hemos de resolver. La sensación de privación, en mayor o menor grado, es
desagradable y a medida que manifestamos la voluntad de satisfacerla surge el deseo.
La necesidad es una carencia física o psíquica de algo que no se tiene y se desea,
y que desaparece una vez obtenido ese algo.
El deseo es el medio para satisfacer la necesidad; con el deseo visualizamos el
producto o servicio que apetece.
Por ejemplo, si tenemos hambre, percibimos un vacío en el estómago y buscamos saciar-
lo; si queremos desplazarnos a otro lugar, percibimos la falta de medio de transporte y
pedimos un taxi o nos vamos a la parada de autobús; si queremos dormir, percibimos la
falta de descanso y nos acostamos; etc.
Fig. 1.4. El hecho de beber puede responder a dos necesidades muy diferentes: la necesidad
psíquica de socializar con nuestros amigos mientras tomamos un refresco, por ejemplo, o la
necesidad física de ingerir líquido porque estamos en un desierto.
3.2. La teoría de Maslow y los tipos de necesidades
El psicólogo Abraham H. Maslow afirmó que todos los seres humanos están perpetua-
mente deseando, y que sus necesidades son psicológicas y sociales. Estableció una
jerarquía de las necesidades y determinó que a medida que las de un orden inferior
se satisfacen, surgen otras de rango superior. Esto se justifica porque la percepción
de los deseos no es absoluta, es decir, cuanto mayor es la satisfacción de un deseo,
menor es la necesidad de satisfacerlo. De esta manera llegó a identificar cinco grupos
de necesidades básicas y construyó con ellos su famosa pirámide (Fig. 1.5). Maslow
añadió que el recorrido hacia las necesidades más altas no es irreversible, es decir,
se puede descender hacia niveles más bajos cuando no se logran satisfacer las de
nivel superior.
 La decisión de compra del consumidor 1
La pirámide de Maslow jerarquiza las necesidades. Las primeras
necesidades o necesidades básicas están en la base; una vez
satisfechas las primeras, surgen las necesidades de seguridad,
Lograr
sociales, de estima, hasta llegar a las más altas, de autorrealización.
metas,
solucionar
problemas, Necesidades
creatividad, de autorrealización
autosuperación,
ampliar horizontes, superar
prejuicios, desarrollo personal…

Autoestima, dignidad, fama, prestigio,

Necesidades de estima
reconocimiento, respeto…

Relaciones familiares, amistades,

relaciones sentimentales, pertenencia a un grupo, Necesidades sociales
asociación con semejantes

Seguridad física, de la familia, de la salud,

Necesidades de seguridad
de la propiedad, orden, identidad propia…

Respirar, comer, beber, sexo, dormir… Necesidades fisiológicas

Fig. 1.5. Jerarquía de necesidades de Maslow.

Caso práctico 4
Javier es un joven de 18 años. Siguiendo la pirámide de Mas-
low, ¿cómo prevés que evolucionarán sus necesidades?
Solución:
Al principio comprará básicamente productos alimenticios
y de vestir para satisfacer sus necesidades fisiológicas.
Más adelante, Javier se apuntará a un gimnasio y además
decidirá ahorrar en prevención de riesgos futuros; estará
satisfaciendo sus necesidades de seguridad.
Si se siente solo, Javier buscará amistades con quienes
mantener una vida social, frecuentará salas de fiesta, se
hará miembro de un club deportivo, etc. Lo hará para sa-
tisfacer sus necesidades sociales.
Una vez cubiertas las necesidades anteriores, Javier busca-
rá ganarse una buena posición social dentro de su grupo
de amigos. Satisface así sus necesidades de estima.
Para llegar a sus metas más altas, Javier decidirá estudiar
y con el tiempo llegará a ser un buen profesional. Serán
estas sus necesidades de autorrealización.

Actividades
15. Marina quiere comprarse un coche y se dirige a un concesionario de coches
de lujo. ¿En qué lugar de la pirámide de Maslow colocarías esta necesidad de
Marina?
16. ¿Por qué razón Maslow nos habla de una jerarquía de necesidades? ¿El reco-
rrido por los niveles de necesidades va siempre en la misma dirección?
17. ¿En qué grupo de necesidades catalogarías las siguientes situaciones? el deseo
de comprar caviar; la compra de una alarma antirrobo; hacerse socio de un
club de fútbol; apuntarse a un curso de bailes de salón. Razona tus respuestas.
18. Pon un ejemplo de necesidades de estima y otro de seguridad.
19. Hace pocos años los móviles no estaban tan generalizados como hoy en día.
¿Añadió este producto alguna nueva necesidad? ¿Cuál?

13
 1 La decisión de compra del consumidor

Recuerda
Según el producto que compres
estás ante un tipo de compra
diferente. No es lo mismo la com-
pra de un piso que requiere tiem-
po e información que la compra
de productos alimenticios.
4. Tipos de compras según el comportamiento
del consumidor
El consumidor se comporta de diferente forma según los distintos tipos de productos que
compra. No es lo mismo comprar un ordenador, que ropa o productos de limpieza.
Según el tipo de compra habrá una mayor complejidad en la toma de decisiones a la
hora de escoger el producto.

Compra compleja Compra descartando las diferencias Compra habitual

• El consumidor se implica, se asegu-
ra, se informa de las características
del producto.
• Su decisión se basa en el conoci-
miento.
• Sucede en productos de alto valor,
de compra poco frecuente o de alta
tecnología.
• El consumidor descartará primero por el
precio y luego desechará las marcas que
tengan características no deseadas hasta
que se decante por una.
• Se produce en la compra de productos
caros y complejos en los que las dife-
rentes marcas ofrecen características
similares.
Compra Descartando Diferencias
• El consumidor actúa por inercia, por costumbre.
No es exigente.
• Va al supermercado y escoge aquello que le es
más familiar, ya sea porque lo ha visto por la tele
o en otro lugar.
• Se trata de la compra de productos de uso coti-
diano en donde no hay muchas diferencias entre
las distintas marcas.

a) b) c)
MONITOR ...........€

PHOTO
STORE
Compra con búsqueda variada Compra impulsiva
• El consumidor prueba una y otra marca, simplemente • Se trata de la compra no planeada, sin premeditación.
para no caer en la monotonía, no se implica demasiado • Se realiza, por ejemplo, cuando se va a pagar en caja.
en este tipo de compra.
• Se trata de la compra de productos de distintas marcas
entre las que sí hay una diferencia sustancial.
e)
busqueda
variada
d)

Fig. 1.6. Tipos de compras, a) a d) compra racional, e) compra impulsiva.

Actividades
20. Indica en cada caso el tipo de compra que están reali- frío en la calle, entra y adquiere un pañuelo para el
zando estos consumidores: cuello.
a) Ana va a varios establecimientos a preguntar precios d) Enrique está en el supermercado y va a las estan-
de una mampara de ducha, su instalación y trans- terías de las mermeladas. Tarda un rato en decidir
porte. cuál comprar por la cantidad de sabores, marcas y
precios.
b) Pablo compra arroz, tomate frito y huevos.
e) Fernando quiere regalar a su hija una tableta PC por
c) María está esperando a su novio para ir al cine su cumpleaños y acude a una tienda de informática
cerca de una tienda de complementos. Como hace para solicitar información.

14
 La decisión de compra del consumidor 1
5. El proceso de decisión de compra
del consumidor final
Actividades
Toda decisión de compra requiere un proceso que puede ser más o menos consciente,
pero no es necesario que ese proceso se efectúe en el mismo lugar o el mismo día. 21. Nombra y ordena las eta-
pas de la siguiente com-
pra racional:
5.1. Fases del proceso de decisión de compra
a) Roberto se queja del
Según Philip Kotler, el proceso en la decisión de compra se desarrolla en cinco etapas, precio de la revisión
que vemos a continuación: del coche en un conce-
sionario oficial.
1.a Reconocimiento de la necesidad. El individuo reconoce la necesidad y esto le
plantea un problema. Identifica su estado actual de insatisfacción y lo compara b) Elige la marca Renault
con el que desea conseguir. En el caso de las necesidades naturales (hambre o frente a las marcas
sed), la necesidad se estimula de forma interna o natural; en los otros casos, de Seat o Citröen por-
forma externa: un anuncio publicitario, un escaparate, etc., despiertan el deseo. que dicha marca le
da mejor servicio de
2.a Búsqueda de información. El consumidor tiende a buscar información. Puede ha- garantía.
cerlo de dos maneras: de forma prácticamente pasiva, limitándose a estar recep-
tivo cuando escucha o ve un anuncio publicitario; o bien de forma activa inten- c) Roberto pregunta a su
tando encontrar información o consultando a amigos, profesionales o familiares. hermana y a sus com-
Con esta búsqueda, el consumidor conoce el producto, las diferentes marcas que pañeros de trabajo
lo comercializan, las características, los precios, etc. qué tal les funciona el
último coche que com-
3.a Evaluación de alternativas. A partir de la información obtenida, el consumidor praron.
hace un balance de los beneficios que obtendrá de cada marca, valorando las
características que más le interesen. d) En medio de un atasco,
se le estropea el coche.
4.a Decisión de compra. Según la valoración de las alternativas, en esta fase el
consumidor lleva a cabo la compra, decidiendo la marca, la cantidad, y dónde, e) Roberto recopila infor-
cuándo y cómo efectúa el pago. Pero antes de decidirse a comprar podrían pa- mación sobre los mo-
sar dos cosas: delos de coche que se
adecúan a su modo de
a) que otras personas le influyan con argumentos que no había tenido en cuen- vida.
ta. Si estos argumentos son absolutamente negativos, cambiará de opinión.
f) Mientras le arreglan el
b) que el comprador desee complacer a otra persona, en cuyo caso tratará de coche, va al supermer-
ponerse en su lugar. cado a comprar crema
5.a Comportamiento poscompra. Dependerá de la satisfacción o insatisfacción que para afeitarse, cuando
le produzca el producto una vez comprado y usado; es decir, de si realmente va a pagar ve chicles
tiene lo que esperaba. Si el producto está al nivel de sus expectativas, volverá a expuestos al lado de la
comprar casi con seguridad; si no lo está, no comprará e incluso puede que al caja y los compra tam-
hablar con otras personas no lo recomiende. bién.
No siempre el consumidor pasa necesariamente por todas las etapas del proceso; por
ejemplo, en la compra impulsiva se pasa directamente a la cuarta etapa.

Caso práctico 5
Ana, la madre de Diego, trabaja y no tiene tiempo de ir al
supermercado, por ello decide hacer la lista de la compra
para dársela a su hijo.
Identifica las fases del proceso de compra.
Solución:
El día anterior mira el frigorífico y la despensa para ver lo
que le falta (reconocimiento de la necesidad). Luego con-
sulta el catálogo del establecimiento (búsqueda de la infor-
mación). Como observa que el mismo producto lo ofrecen
diferentes marcas, compara precios y calidad (evaluación
de alternativas). Entonces, elige una de las marcas (deci-
sión de compra) y la escribe en la nota que entregará a
su hijo. Al día siguiente, cuando su hijo trae a casa los
productos, Ana lee la fecha de caducidad de la leche y se
da cuenta de que está caducada y le pide a su hijo que la
vaya a cambiar (comportamiento poscompra).

15
 1 La decisión de compra del consumidor
Fig. 1.7. La preocupación por
el cuidado del medioambiente
influye en la decisión de compra
del consumidor. Así, por ejemplo,
en los electrodomésticos encontramos
etiquetas de eficiencia energética
que pueden determinar la elección
de uno u otro aparato.
Importante
El proceso de decisión de com-
pra de un consumidor industrial
guarda bastantes parecidos con
el del consumidor individual o
final, pero es mucho más com-
plejo. El industrial busca obte-
ner un mayor beneficio a base
obtener menor precio, mejor
producto, un servicio por parte
del vendedor más completo y
sin contrapartidas. Sus decisio-
nes de compra están marcadas
por el volumen de ventas de
sus productos, las personas que
deciden la compra, etc.
16
5.2. Factores que influyen en el proceso de decisión de compra
del consumidor final
La compra no es un acto aislado ni único, sino un proceso con todas sus fases. Para un
vendedor lo realmente interesante es entender de qué manera el consumidor final toma
las decisiones de compra y qué factores le influyen. Conocerlos ayudarán al vendedor
a enfocar mejor sus argumentos de venta.
Factores internos Factores externos
Nivel de satisfacción
Grupos de referencia y opulencia del
Percepción Familia consumidor
Aprendizaje Clase social Valor añadido
Convicciones Cultura y subculturas de los productos
Actitudes Roles Consumo y ocio
Motivación Estatus Competencia
y renovación
Personalidad Circunstancias
económicas Unidad familiar moderna
Memoria
Ocupación Medioambiente
Nuevas clases sociales
Decisión de compra del consumidor final
Fig. 1.8. Factores que influyen en la decisión de compra del consumidor final.
A. Factores internos
Ya hemos visto que la percepción, el aprendizaje, las creencias, las actitudes y la per-
sonalidad son determinantes personales que inciden en el proceso de compra; además
tenemos que añadir la memoria. Se les llama también determinantes internos porque
surgen del propio consumidor, de su idiosincrasia, su manera de ser. Estos factores influ-
yen en cómo se recuerdan las marcas, los nombres o los productos que se desean y los
lugares donde adquirirlos.
B. Factores externos
Los grupos de referencia, la familia, la clase social, la cultura, las subculturas, los roles
y estatus, las circunstancias económicas y la ocupación son elementos externos que
influyen en el proceso de compra. No obstante, en una sociedad tan compleja como la
nuestra, hay que hacer una matización y varias aportaciones:
• Los niveles de satisfacción y opulencia del consumidor. La gran cantidad de produc-
tos existentes creados para satisfacer todas las necesidades, junto con las actuales
técnicas de marketing, dan lugar a «ciudadanos satisfechos». El consumidor que vive
en la abundancia se vuelve excesivo en el consumo, puesto que lo extiende a todos
los ámbitos de su vida personal, social y laboral. Sus necesidades cambian. Nada
le falta, todo lo tiene y está seguro de que continuará así perpetuamente. Cuando la
economía entra en crisis, el consumidor restringe su consumo dejando primero aquello
que considera superfluo.
 La decisión de compra del consumidor 1
• El valor añadido de los productos. Influye en el momento de comprar un determinado
producto. Los consumidores actuales tienen en cuenta los servicios posventa, la pre-
sentación, la información recibida y la atención personalizada a la hora de comprar.
• El consumo y el ocio. Los horarios de trabajo empujan a los individuos a hacer sus
compras los fines de semana en centros comerciales que ofrecen, además de una
gran variedad de productos, actividades de ocio.
• La competencia y la renovación. La competencia comercial obliga a las empresas a
adaptar constantemente sus productos a los nuevos gustos y a las nuevas necesidades
de los consumidores. El ciclo de vida de los productos se acorta y, en consecuencia,
el consumidor se acostumbra a la continua renovación.
• La unidad familiar moderna. La cada vez mayor integración de la mujer en el mundo
del trabajo introduce cambios en el reparto de las tareas domésticas y en los roles
de comprador y consumidor. Hoy en día las personas que viven solas y las familias
monoparentales dan lugar a nuevas necesidades y demandas de consumo.
• El medioambiente. Progresivamente aumenta la preocupación por el cuidado y pro-
tección del medioambiente, por este motivo se consumen más productos ecológicos.
Fig. 1.9. Las grandes superficies
• Las nuevas clases sociales. La influencia que antes ejercía la pertenencia a una clase comerciales amplían sus horarios y
social alta para acceder a estudios superiores ha desaparecido. Gran cantidad de días de apertura para adaptarse al
productos que antes estaban reservados a esta clase hoy en día llegan a todos los estilo de vida de los consumidores.
consumidores.

Caso práctico 6
Sonia, abogada de profesión, vive con su hijo Daniel, de 12 años.
Tienen por costumbre realizar las compras de casa los sábados por la
tarde en el centro comercial; son clientes de la tienda Bio, S.A. porque
les gusta comer carnes y verduras ecológicas; además, aprovechan que
hay salas de cine para ver alguna película y a la salida suelen tomar
algo en una heladería. ¿Qué factores externos influyen en su comporta-
miento como consumidores?

Solución:
Los factores externos que influyen en esta familia a la hora de comprar
son varios: son una unidad familiar moderna, monoparental; debido
al trabajo y al colegio aprovechan el fin de semana y unen consumo y
ocio en el centro comercial ya que les ofrece la posibilidad de comprar
y divertirse; además, su preocupación por el medioambiente les hace
consumir productos ecológicos. Fig. 1.10. Tienda ecológica Bio, S.A.

Actividades
22. ¿Crees que hoy en día hay un exceso de productos en las consecuencias en los hábitos de consumo de las
el mercado que no tienen utilidad? Pon dos ejemplos. familias.
23. ¿De qué manera influye una buena presentación del 27. ¿Tiene que ver la fabricación cada vez mayor de
producto para decidirse a comprarlo? coches híbridos y eléctricos con la mayor preocupación
por el medioambiente?
24. ¿Por qué crees que en los centros comerciales además
de tiendas encontramos salas de cine y restaurantes? 28. ¿Qué podemos decir del consumo de los productos que
antes estaban reservados a las clases altas? Pon ejem-
25. ¿Cuál es la causa de que los teléfonos móviles estén en
plos de algunos de esos productos.
continua renovación?
26. Explica cuál ha sido el mayor cambio que se ha pro-
ducido dentro de la familia moderna y cuáles han sido

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