Cordial saludo. El avance es significativo.

Por favor no desfallezcamos y continuemos

trabajando. Estas indicaciones serán de gran utilidad para su entregable final:

1. Identificación de la organización. Nombre, NIT, actividad económica.

2. Historia de la organización. Antecedentes de creación y fundación de la PYME.
3. Horizonte Institucional. Misión, visión, objetivos institucionales y direccionamiento
estratégico de la PYME
4. Definición del protocolo de servicio al cliente. Que es el protocolo para la PYME. (Una
herramienta, un instrumento, el procedimiento para……)
5. Objetivos del protocolo de servicio al cliente. Defina un objetivo general y tres
específicos, tenga como fundamento el nombre de la competencia y los resultados de
aprendizaje vistos en la inducción a la competencia (sin transcribirlos, sino adaptándolos).
6. Responsable del protocolo de servicio al cliente. Quién es el encargado del área en la
PYME. Un área, un departamento, una persona, etc.
7. Definiciones o glosario. Relacione los términos que emplea en su protocolo.
8. Protocolos de atención. Cuales son los procedimientos para cada una de las atenciones
que se describen a continuación.
8.1 Atención cara a cara.
8.2 Atención telefónica
8.3 Atención virtual. (Correo electrónico, chat, redes sociales)
8.4 Atención por correspondencia.
9. PQRS – F (Peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones). Como tramitan las
PQRS – F y cual es el procedimiento.
10. Formatos. Adjunte los formatos que requiere para su protocolo.