Analisis Administrativo Del Proceso de Documentacion de Las Polizas de Automovil en La Empresa Banesco Seguros Sucursal Maracaibo.

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA PÚBLICA
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

MODALIDAD: PASANTÍAS
INFORME FINAL
ANALISIS ADMINISTRATIVO DEL PROCESO DE DOCUMENTACION DE LAS

POLIZAS DE AUTOMOVIL EN LA EMPRESA BANESCO SEGUROS, SUCURSAL
MARACAIBO.
Trabajo Especial de Grado para optar al título de Licenciado en Administración
Tutor Académico: Dr. Fernando Torres

Tutor Empresarial: Lcda. Maria Rojas.
Br. Carmen Hernández

C.I. 20.777.218
Maracaibo, Noviembre 2013

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DEL ZULIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTADURÍA PÚBLICA
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

MODALIDAD: PASANTÍAS
INFORME FINAL

MARACAIBO.
Trabajo Especial de Grado para optar al título de Licenciado en Administración
Dr. Fernando Torres Lcda. María Rojas.

C.I. 8.500.652 C.I. 7.770.484
Tutor Académico Tutor Empresarial

C.I. 20.777.218
Pasante
Maracaibo, Noviembre 2013

FRONTISPICIO

MARACAIBO.

C.I. 20.777.218
Dirección: Sector San Bartolo, Av. 3d-2 Casa 60A-49
Teléf.: 0414-6710803
Correo Electrónico: Andreinahernandez.doria@gmail.com
Dr. Fernando Torres Lcda. María Rojas.

C.I. 8.500.652 C.I. 7.770.484
ACTA DE EVALUACIÓN
Nosotros, Dr. Fernando Torres, y Lcda. María Eugenia Rojas, en nuestra condición de
Tutor Académico y Tutor Empresarial, designados por la Dirección de Seminarios y
Pasantías de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del
Zulia, y por la Empresa Banesco Seguros Sucursal Maracaibo, ., respectivamente,
aprobamos el Trabajo Especial de Grado titulado “ANALISIS ADMINISTRATIVO DEL
PROCESO DE DOCUMENTACION DE LAS POLIZAS DE AUTOMOVIL EN LA
EMPRESA BANESCO SEGUROS, SUCURSAL MARACAIBO” que presenta la Br.
Carmen Hernández , C.I. 20.777.218; desarrollado en el Departamento de
Administración, durante el lapso 04/06/2013 al 04/10/2013 del Primer Periodo 2013; en
cumplimiento de los requisitos exigidos en el Artículo 118 de la Ley de Universidades, y
el Artículo 4, Capítulo I del Reglamento de Pasantías Vigente, para optar al título de
Licenciada en Administración.
Calificación:_______________________(_____)puntos.
Maracaibo, Noviembre 2013.

Dr. Fernando Torres Lcda. María Eugenia Rojas
C.I. 8.500.652 C.I. 7.770.484
DEDICATORIA
Dedico este logro, a Dios principalmente por haber sido quien me dio las fuerzas y las
ganas para llegar hasta aquí, porque bendijo cada palabra escrita y cada paso que di
en este camino que recorrí al momento de llevar a cabo esta investigación.
También va dedicado a mis padres Cielo de Jesús Doria y Andrés Eloy Hernández
quienes me dieron la dicha de vivir esta vida, ellos que en el cielo se encuentran y que
desde allá arriba me llenan de sus infinitas bendiciones, ya que fue precisamente su
ausencia la que me impulso cada día a seguir adelante en este duro camino.
Dedico también este trabajo de investigación a esos padres que me dio la vida, Rafael
Rangel y Tania Doria, mi cuñado y mi hermana respectivamente, ellos mi suelo ese
suelo solido por el que camine cada día tomada de su mano, y por supuesto con su
apoyo incondicional.
Dedico esto también a toda mi familia y amigos quieres me apoyaron siempre que
busque emprender un nuevo reto, ellos que me prestan su mano cada vez que la
necesito y que llenan de un toque de sonrisa y hermandad todos mis días.
A mis profesores y en especial a mi tutor académico el profesor Fernando Torres quien

con sus acertadas acotaciones fue un ancla para el logro de este objetivo, así mismo
uno esta dedicatoria a mi casa de estudios, La universidad del Zulia que me dio un
lugar en sus salones y que me dio la oportunidad de formarme como profesional.
AGRADECIMIENTO
Principalmente agradezco a Dios por bendecir mi camino en este largo recorrido ya que
siempre que tuve alguna adversidad clame a él y me respondió.
Agradezco también a mis dos pilares, los padres que me acogieron cuando mas lo
necesite, Rafael Rangel y Tania Doria, ellos que siempre estuvieron a mi lado en mi
recorrido académico y que han sabido guiare por el camino correcto y darme todo el
amor de una familia.
Agradezco a mis familiares quienes representan para mí un gran estimulo en el logro de

esta meta ya que cada uno aporto un granito de arena en mi formación universitaria
tanto económica como moralmente.
Doy gracias a mis amigos y amigas y en especial a mi capsula quienes nunca me

abandonaron y siempre tuvieron respuesta ante cualquier inquietud que tuve a nivel
metodológico y también les agradezco por ser mis compañeros de estudio desde el
principio de mi carrera hasta el final que juntos compartiremos.
Agradezco a mis profesores quienes con gran empeño e interés me impulsaron a salir
victoriosa de cada materia y por supuesto a Fernando Torres mi tutor académico quien
fue mi maestro a la hora de enseñarme que estuvo bien y que no a lo largo de las
revisiones de los capítulos del trabajo de investigación.
Y finalmente y no por ello menos importante agradezco a la casa de estudios La

universidad del Zulia, la que me brindo un lugar en sus filas para ser parte de ella y
darme la oportunidad de egresar como licenciada de nuestra alma mater, LUZ.
Gracias a todos…
Hernández Carmen, ANALISIS ADMINISTRATIVO DEL PROCESO DE DOCUMENTACION DE LAS
POLIZAS DE AUTOMOVIL EN LA EMPRESA BANESCO SEGUROS, SUCURSAL MARACAIBO.
Trabajo Especial de Grado: Practica Profesional – Pasantías, para optar al Título de
Licenciado. Universidad del Zulia, Facultad de Ciencias Económicas y Sociales.
Escuela de Administración y Contaduría Pública. Maracaibo, Venezuela, 2013. 70 p.
RESUMEN
El objetivo del presente trabajo consiste en realizar un diagnostico administrativo del

proceso de documentación de las pólizas de automóvil en la empresa Banesco
Seguros, Sucursal Maracaibo, con el fin de formular los lineamientos necesarios para la
mejora en el proceso de documentación de las pólizas de automóvil, las cuales con
generadas por los empleados del departamento de suscripción. De la misma manera se
trata de plasmar aquellos lineamientos o normas fundamentales para que el manejo de
los documentos y a su vez los expedientes generados en las emisión de dichas pólizas
sea eficiente y confiable para los clientes. Entres las actividades realizadas para llevar
a cabo este trabajo, pueden citarse: revisión y fichaje de material bibliográfico para su
posterior análisis, observación directa de las actividades que se realizan al momento de
la emisión de las pólizas y de la organización de la documentación, entrevistas con el
Gerente, Administradora, Empleados y Corredores de seguros, mediante la aplicación
de un cuestionario cuyos datos sirven como base del diagnostico señalado como el
objetivo principal en esta investigación. La tesis esta circunscrita en el área de
aplicación y su estudio es descriptiva. Finalmente se logro establecer que el mal
funcionamiento de los expedientes de la emisión de pólizas de auto radica en que los
empleados no están llevando a cabo un proceso de documentación adecuado por lo
que al final de la investigación se redactaron un conjunto de lineamientos o normas en
los que se determinaban las pautas por las que se debe regir el empleado de Banesco
seguros al momento de manipular los documentos del cliente al momentos de generar
la póliza, para su posterior organización y luego ser archivado el expediente.
Palabras Clave: Documentación, pólizas, pólizas de automóvil, tipo de documentación,

archivo, emisión de pólizas.
Correo Electrónico: Andreinahernandez.doria@gmail.com

Hernandez Carmen, ADMINISTRATIVE ANALYSIS PROCESS STATUS
DOCUMENTATION OF POLICIES IN THE COMPANY BANESCO AUTOMOBILE
INSURANCE BRANCH MARACAIBO. Special Degree: Professional Practice -
Internships, to qualify for the Bachelor's Degree. University of Zulia, Faculty of
Economics and Social Sciences.School of Management and Public Accounting.
Maracaibo, Venezuela, 2013. 111 p.
ABSTRACT
The aim of this work is to make diagnosis administrative documentation process auto
policies in Banesco Insurance Company, Branch Maracaibo, in order to formulate the
necessary guidelines for improving the documentation process auto policies, which have
generated by the underwriting department employees. In the same way it tries to shape
those guidelines or ground rules for the handling of documents and in turn the records
generated in the issuance of such policies is efficient and reliable for customers. Entres
activities to carry out this work, may include: review and signing of bibliographic material
for further analysis, direct observation of the activities taking place at the time of the
issuance of the policies and organization of documentation, interviews with the
Manager, Employee and insurance brokers, by applying a questionnaire whose data
serve as the basis of diagnosis identified as the main objective in this research. The
thesis is circumscribed in the application area and its study is descriptive. Finally
achievement set the malfunctioning emission records auto policies is that employees are
not conducting a proper documentation process so that at the end of the investigation
were drafted a set of guidelines or standards which is determined by guidelines that
should govern the insurance Banesco employee when handling customer documents to
generate the policy now for further organization and then be archived file.
Keywords: Documentation, policies, policies of car, type of documentation, archiving,

policy issuance.
Email: Andreinahernandez.doria@gmal.com
INTRODUCCIÓN
Una empresa aseguradora se encarga de resguardar los intereses del cliente, poniendo
en manos de la entidad artículos valiosos como autos, propiedades, viviendas,
negocios, y por ultimo y no menos importante la vida. Asegurar no es tarea simple, dado
que requiere de un conjunto de pasos a seguir por el asegurado y el asegurador, los
cuales deben llevarse a cabo con suma cautela debido a que es fundamental contar
con todos los requisitos necesarios y contar también con una información veraz al
momento de renovar, reportar algún siniestro o al momento que se llegue a ser
sometida la organización a procesos de auditoría.
Por tanto es de suma importancia destacar que el llevar a cabo un buen proceso de
documentación y archivo en la organización es fundamental para el adecuado
funcionamiento de los procedimientos que se manejan en la institución aseguradora.
Razón por la cual se resalta que la documentación de cualquier tipo de póliza es el
principal garante de que todo lo que ocurra con respecto a la póliza emitida se dé con
total fluidez y sin ningún tipo de percances.
Así mismo se hace notar la necesidad de la empresa por determinar las tareas
especificas que debe llevar a cabo el personal de suscripción de pólizas al momento de
generar la póliza, ya que los recaudos deberían estar en ese momento completos, con
fechas actuales dependiendo de su naturaleza y se definan las pautas por las que
seguirá la relación asegurado-aseguradora.
Al respecto, la preocupación por que todo este proceso actualmente no se está llevando
a cabo de acuerdo a las normas, ha surgido la necesidad de detectar las fallas
necesarias para luego implantar las acotaciones que requieran en la organización y así
asegurar el buen funcionamiento y fluidez de los mecanismos de emisión de las pólizas
de automóvil, ya que con frecuencia son este tipo de pólizas las que más se emiten,
son las que más reportan siniestros, y son las que más se experimentan procesos de
auditorías de otras sucursales.
Sin embargo el empleado de la empresa trata de llevar a cabo de forma correcta el
proceso de emisión que conlleva a un proceso de documentación y a largo plazo puede
que surjan siniestros con lo que se ha asegurado y el por ello que se hace uso de los
expedientes de las pólizas las cuales se encuentran en el archivo físico de la entidad,
expedientes que en la mayoría de los casos se encuentran en poder de otros
empleados o simplemente no se hallan en el archivo.
De esta forma se planteo el objetivo de formular lineamientos de mejora en el proceso

de documentación de las pólizas de automóvil, para minimizar la probabilidad de que
ocurran incidentes desfavorables en la organización en cuanto al manejo de los
expedientes y a su vez del archivo físico ya que allí también reposan expedientes de
otro tipo de pólizas, y las mismas puede que se vean afectadas favorablemente
mediante la sugerencia de estos lineamientos.
En el mismo orden de ideas se acota que la investigación consta de cuatro capítulos los
cuales están formados por: I Capitulo, es aquí donde se plantea la problemática a
abordar y donde se da inicio a esta investigación. II Capitulo compuesto por el marco
teórico, y todo lo referente al tema que se deba manejar, unido a los antecedentes en
los que se beneficia la investigación de los aportes de otros investigadores. III Capitulo
se incluye la metodología utilizada, población, muestra, técnicas e instrumentos de
recolección de información, el tratamiento de la información, así como, la validez y
confiabilidad de los instrumentos. IV Capitulo, contiene la interpretación y análisis de los
resultados obtenidos en la investigación, lo que representa el final del trabajo y lo que
se planteo al inicio el cumplimiento de los objetivos.
CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES
CAPITULO I
ASPECTOS GENERALES
LA EMPRESA
Descripción de la empresa
Banesco Seguros C.A., sucursal Maracaibo, inscrita en la Superintendencia de

Seguros bajo el N° 109, presta los siguientes servicios y productos a nivel nacional (Ver
anexo Nº 1):
SERVICIOS
 Unidad 24 Horas: Atención de emergencia mediante clave de ingreso a clínicas,
cartas avales, cancelación contra reembolso. Asesoramiento y evaluación médica de
reclamos las 24 horas al día, los 365 días del año.
 Asesoría técnica y financiera de profesionales en cada área de especialización
 Rapidez y eficiencia en la emisión de pólizas u otra documentación relacionada
 Solvencia y transparencia en la relación con nuestros proveedores de servicios
 Fraccionamiento de Primas con domiciliación en cuenta
PRODUCTOS
 Seguros para la Protección del Patrimonio (Ramos Patrimoniales).
Incendio y líneas aliadas, terremoto, pérdidas indirectas, lucro cesante, robo,
combinado residencial, responsabilidad civil general, fidelidad y dinero, equipos
electrónicos, equipo de contratistas, todo riesgo de construcción, montaje, rotura de
maquinarias, combinado industria y comercio, artículos valiosos, inland marine,
transporte marítimo, aéreo, transporte terrestre, aviación, embarcaciones, bancario,
automóvil, responsabilidad civil de vehículos, A.P.O.V.,defensa penal y asistencia
legal, asistencia en viajes.
 Fianzas.
Fiel cumplimiento, anticipo, licitación, laboral, buena calidad, aduanal, judicial, cadivi.
 Seguros de persona.
Salud – Planes administrados y a riesgo (individual y colectivo), accidentes
personales (individual y colectivo), responsabilidad patronal, responsabilidad
empresarial, servicios funerarios (individual y colectivo).
Misión
Ser una Compañía de Seguros reconocida por la excelencia en la calidad
de sus servicios, orientada a la satisfacción de las necesidades de los clientes propios,

de la Organización, y de los Intermediarios.
Visión.
Ser líderes en los sectores de persona y comercio, combinando tradición e innovación,

con el mejor talento humano y avanzada tecnología y así situarnos como la compañía
número uno en el ramo de Seguros.
Objetivos.
Dentro de los objetivos principales de Banesco Seguros se encuentran los siguientes:

 Mejorar permanentemente la calidad del servicio prestado a sus clientes.
 Satisfacer las necesidades del mercado asegurador.
 Asegurar la competitividad y crecimiento del personal a través de cursos, talleres y
charlas, manteniéndolos a la vanguardia en el ramo asegurador.
Estructura Organizativa
Banesco Seguros cuenta con una estructura organizativa dinámica y un equipo

profesional de trabajo con altos estándares de ética y calidad para el beneficio de
nuestros clientes. En Banesco Seguros sucursal Maracaibo la estructura organizativa es
así:
 GERENTE DE LA SUCURSAL
El gerente de la sucursal, tiene la responsabilidad del desempeño económico de la
misma, debe velar por la eficiencia en los procesos operativos y la calidad de servicio
prestada, así como el fiel cumplimiento de la normativa y el código de ética de la
empresa. Para cumplir con las metas requeridas la gerencia cuenta con el siguiente
apoyo:
 VENTAS
Este departamento está constituido por tres (3) ejecutivos de negocios los cuales
tienen la responsabilidad de motivar e impulsar las ventas propias de la sucursal a
través de los agentes exclusivos, de banco y la cartera de negocios ya existente.
Además cuentan con la fuerzas de ventas de los productores, corredores y sociedades
de corretajes de seguros.
 SUSCRIPCIÓN
Esta área cuenta con un Multisuscriptor, el cual se encarga de la emisión de pólizas
de diversos ramos, anexos, exclusiones y todo lo que se refiere a las condiciones del
servicio que se prestado. Para el desempeño de estas labores cuenta con cuatro (4)
analistas de suscripción asignados de esta manera: uno para ramos de salud, otro para
automóvil, un tercer analista para ramos patrimoniales, y por último uno para los
colectivos.
 SERVICIO
Este departamento está liderado por un Coordinador de servicio, se encarga de
velar por la buena atención y mantener los tiempos de respuesta ante los siniestros
reportados, solicitudes de cartas avales, consultas medicas, reembolsos y demás
servicios. Para esto cuenta con cuatro (4) analistas, capacitados y asignados en los
ramos de salud, automóvil choques y daños simples, automóvil pérdidas totales y robo,
por último ramos patrimoniales.
 ADMINISTRACIÓN
En esta área la responsabilidad recae en el Administrador de la sucursal, tiene entre
sus funciones la recepción de pagos de primas de contado y financiadas, cobranza,
devoluciones de primas, y demás operaciones administrativas. Tiene a su cargo un
analista de cobranza, el cual emite contratos de financiamiento, gestiona la cobranza de
cuotas vencidas. También cuenta con cajero, cuyas actividades varían desde realizar
ingresos de caja de pólizas financiados, pagos de contado hasta reportes de cierres de
cajas y cobranzas. Y por último tienen un cobrador, el cual es el responsable de la
cobranza de las cuotas vencidas de aquellos contratos cuya modalidad sea con
cobrador y de los que presenten mora o amenaza de anulación.
Estructura y funciones del Departamento Administrativo
ADMINISTRADOR
El administrador está encargado de la planeación, organización, dirección y el
control de todas las actividades del departamento, designando las operaciones del
mismo según sea el cargo y capacitación de su personal. Este debe velar por el fiel
cumplimiento de las normativas y políticas propias de la organización.
1. ANALISTA DE COBRANZA
De este analista depende el porcentaje de morosidad de la sucursal, es su
responsabilidad mantener una cobranza fluida y de constante seguimiento ante el
vencimiento de las cuotas de contratos de financiamiento, y evitar anulaciones que
puedan producir perdidas a la organización.
2. CAJERO
El cajero es el responsable de los ingresos diarios de la sucursal, este debe registrar
diariamente la cobranza del día anterior por gestión del cobrador, la cobranza recibidas
en la oficina, y demás pagos relacionados a los recibos de pólizas. De este va
depender los reportes y relación de ingresos de la sucursal.
3. COBRADOR
El cobrador es el apoyo del analista de cobranza, su responsabilidad es compartida
pero su rendimiento es medido constantemente, ya que de esta gestión depende la
morosidad de la sucursal y es comparada a nivel nacional.
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
 Recibir cobros de contado.
 Pagos administrativos a través de cheques en bolívares.
 Anulación de cheques de indemnización a 180 días.
 Reposición y control de caja chica.
 Tramitación de cheques devueltos.
 Gestión de cobro de recibos de primas.
 Cuadre y cierre de caja ingreso y caja cobranza del contado.
 Solicitud y emisión de cotización de financiamiento de primas.
 Emisión de financiamiento de primas.
 Inutilización de contratos de financiamiento de primas.
 Cobro de inicial contratos de financiamiento de primas.
 Gestión de cobro de cuotas / giros contrato de financiamiento.
 Ingreso caja financiadora.
 Cierre de caja ingreso financiadora de primas.
 Cierre de caja cobranza de financiadora de primas.
 Tramitación cheque devueltos de la financiadora de primas.
1.6.1 Estructura del Departamento Administrativo
Figura 1
Organigrama de la estructura organizativa de Banesco Seguros, Sucursal

Maracaibo.
Fuente: Elaboración propia.

2. Planteamiento del Problema
En la necesidad de las empresas por optimizar los procesos administrativos se visualiza

esa sed de ser los mejores y estar cada día más cerca o a su vez superar a sus
competidores en cualquier aspecto dependiendo de la naturaleza de las empresas, por
lo que es aquí donde se profundiza en querer fomentar en la empresa Banesco
Seguros ese don de cumplir con los procesos para de esta forma garantizar al
consumidor un servicio de calidad.
Con frecuencia en las organizaciones se detecta algo de monotonía, a su vez

observada como una desganada forma en que se ocupa el capital humano por que los
pasos de cada proceso en la misma se cumplan con exactitud ya que el buen
funcionamiento de los procedimientos determinara la buena o mala administración en la
organización.
En la actualidad Banesco Seguros, Sucursal Maracaibo presenta una situación en la

que la fase de elaboración y archivo de los expedientes de suscripción se volvió un
mecanismo con poca importancia ya que en los trabajadores de este departamento no
existe el interés por obtener todos los recaudos solicitados por el empleado y a su vez
archivar el expediente al momento de suscribir al mismo en la póliza de seguros de
automóvil.
Ahora si bien existieren monitoreo en el archivo físico, serian desfavorables ya que

cuando en primera instancia se detecte que hay recaudos faltantes, algún número de
póliza no encontrados o en su defecto extraviado, a raíz de ello ha nacido esta
inquietud por lograr una mejor organización en cuanto a este proceso medular en la
organización.
Seguidamente es importante destacar que en cada expediente de pólizas de automóvil
que es generada a diario en la empresa reposan todos los datos de sus clientes y del
automóvil asegurado, por lo cual es de suma importancia la permanencia de estos
expedientes en el archivo físico, y también de que todos los recaudos reposen en el
mismo, debido a que al momento de la renovación anual de las pólizas, el empleado
encargado del proceso de renovación debe hacer una revisión de todas las incidencias
del automóvil asegurado.
Si bien se ha destacado la importancia de el no extravió de los documentos y a su vez

de las pólizas emitidas, también se debe destacar la importancia del buen
funcionamiento del archivo físico, y de su buen funcionamiento con respecto al uso del
mismo, ya que no valdría de nada tener unos expedientes completos si los mismo
podrían extraviarse en cualquier momento.
En consecuencia de esta problemática se genera un ambiente de fatiga en la

organización ya que el extravío de una póliza o de algún documento paralizaría el
funcionamiento de los demás departamentos y de las tareas que a su vez los
empleados estén llevando a cabo, por lo tanto la empresa como tal en ese momento se
paralizaría hasta poder solventar el problema que conlleva a que un cliente deba
esperar que se encuentre el archivo para poder solventar el siniestro que tuvo su
automóvil.
Aunado a la situación el cliente se debiere ver obligado a asistir a la entidad una, dos o
las veces que sean necesarias para poder solventar el inconveniente con la compañía
aseguradora, por lo cual se pondría en juego la veracidad de la empresa para evitar
inconvenientes entre el automóvil y la empresa, ya que mientras más temprano se
reporte el siniestro con mas veracidad se solventara en problema con el auto
asegurado.
Sin duda el asegurado pondría en duda la posibilidad de volver a confiar en la empresa
después de haber presenciado la falta de administración en el proceso de
documentación en el cual el mismo está incluido y afectado de forma directa, por lo que
problemas en la organización de este tipo debieren ser atacados de forma inmediata ya
que a medida que se sigue manipulando el área de archivo por tantas personas es
cada vez más alta la posibilidad de que situaciones engorrosas ocurran con frecuencia.
Con el objeto de mantener la claridad de la información también se refiere que otra

causa del mal funcionamiento de este proceso administrativo es la falta de claridad y
exactitud en la definición de las tareas de cada empleado, por lo que se observo que
unos si llevaban a cabo el proceso de forma adecuada, pero que otros lo dejaban a
medias, y el resto simplemente lo dejaba para después.
A continuación se hace referencia a Chiavenatto (2009) quien indica que la

planificación es una técnica para minimizar la incertidumbre y dar más consistencia al
desempeño de la empresa, por lo que este afirmación es de fundamental importancia
en el proceso al cual se enfoca la investigación, a que se evidencia la carencia de esta
técnica en el departamento de suscripción, ya que si se diera de forma adecuada y se
llevara a cabo el paso a paso del mismo, incidentes como los que se observan no
sucedieren.
De esta manera el autor antes mencionado nos acota de la planificación comienza por
establecer los objetivos y detallar los planes necesarios para alcanzarlos de la mejor
manera posible y determina donde se pretende llegar, que debe hacerse, como, cuando
y en qué orden debe hacerse, por lo que se relaciona de forma directa con el proceso al
que se querría llegar, para que se erradiquen los saltos de pasos en los procesos de
esta empresa.
En consecuencia de lo antes mencionado, se puede acotar que la principal causa del
problema lo es la motivación de personal, al momento de llevar sus tareas a cabo con
eficacia, por lo que se hace la acotación de que en la década de los años 10 la
motivaciones se desglosaba en dos factores, el salario y la pereza, es decir cobrar lo
mas posibles y trabajar lo menos que se pueda, aparentemente hablando de la
eficiencia que se define como el máximo beneficio a menor esfuerzo, lo cual no tendría
nada de reprochable si no fuese porque se trata de la eficiencia del salario no del
esfuerzo realizado.
Por lo tanto se buscaran los medios para determinar los lineamientos necesarios por los
que deberán regirse los trabajadores en el área de suscripción de automóvil al
momento de emitir las pólizas para luego archivarlas, los que sería de gran ayuda para
la organización en conjunto de un plan de incentivos adecuado a las necesidades en el
área laboral de cada empleado.
Para concluir, se requiere que la planificación de las tareas sea ajustada a la más
moderna y actual concepción administrativa, enfocada a toda la organización, la
contempla políticas, procedimientos y estructuras organizativas para definir el
procedimiento como tal, lo que dará respuesta a los requerimientos antes expuestos,
cumpliendo con el carácter integral y sistemático que le corresponde y lo vinculan
adecuadamente a las demás funciones del proceso de emisión de pólizas de automóvil.
2. Objetivos de la Investigación
2.1. Objetivo General
Analizar el proceso de documentación de las pólizas de automóvil en el departamento

de suscripción de Banesco Seguros, Sucursal Maracaibo.
2.2. Objetivos Específicos
-Describir el proceso de documentación de las pólizas de automóvil en Banesco

Seguros, Sucursal Maracaibo.
-Determinar los puntos críticos de los procesos de documentación de las pólizas de

automóvil en Banesco Seguros, Sucursal Maracaibo.
-Formular lineamientos de mejora en el proceso de documentación de las pólizas de

automóvil en la empresa Banesco Seguros, Sucursal Maracaibo.
3. Justificación de la Investigación
El presente trabajo de investigación trata de cumplir con los requerimientos

establecidos en cuanto a lo que se refiere a la formación de un profesional en el área de
Administración, por lo que se fundamenta en hacer énfasis en los procesos
administrativos, ya que ellos son la base para levantar y formar cualquier organización.
Si bien es cierto la formación que brinda la casa de estudios al bachiller es fundamental

en cuanto a la teoría, la práctica es lo que finalmente definirá el nivel de formación del
futuro profesional, por tanto el trayecto del pasante por la organización es de suma
importancia, pudiéndose decir que es lo que definirá si podrá terminar su carrera o no
con el perfil que requiere un administrador, ya que es la primera experiencia laboral
como futuro profesional en el área.
Sin embargo lo que se aprende en la universidad es el principio del recorrido por lo que
se denota la capacidad del estudiante en detectar problemas o fallas en las
organizaciones a tal nivel de emprender un trabajo de investigación generando un
conjunto de conclusiones y recomendaciones, haciendo uso de todos los conocimientos
adquiridos en el trayecto de sus cinco años de formación académica.
A lo largo de esta carrera se rezo siempre la misma frase ´´Planificar, organiza, dirigir y
controlar´´, y gracias al manejo del concepto de ello se pudo detectar que en la
organización donde se llevo a cabo el estudio presento carencias en estos aspectos, ya
que uno de sus procesos administrativos se ve afectado, por factores que también
fueron estudiados en la carrera, como la motivación de personal y la formación del
capital humano de la misma.
Cabe destacar que es de relevancia el análisis del control de documentos en la emisión

de pólizas de automóvil, ya que representa un proceso administrativo medular en la
entidad, por tanto el mal funcionamiento del mismo genera inconvenientes a largo plazo
que sería engorroso solucionar luego de periodos tan largos donde el principal factor
que se detecta es el extravío de documentos.
Se indica así mismo que se conto con la aprobación de la alta gerencia al momento de
llevar a cabo la investigación ya que los mismo detectaron y estuvieron de acuerdo en
cuanto a la problemática que se visualiza en la actualidad, es decir que no solo existe la
inquietud de parte del pasante sino que también se despertó por parte de los directivos
de la organización por lo que dieron luz verde al momento de emprender este camino
hacia la solución de la problemática plasmada.
Incluir al estudiante en la solución de problemas en las organizaciones es una de las

tareas más asertivas que ha implantado la escuela de Administración dentro del plan de
estudios de la carrera, ya que tanto la universidad, como la empresa en la que se llevan
a cabo las practicas se verán beneficiadas de forma directa debido a que las dos son
entidades que brindan un servicio, con distintos fines pero de igual interés como lo es el
de satisfacer al usuario e invitar a regresar a la organización.
Es de gran importancia indicar lo relevante que se vuelve el trabajo de investigación
para el estudiante del último semestre de la carrera y para los estudiantes que están en
semestres inferiores, ya que al final cada trabajo, la investigación queda en la casa de
estudios, por lo que servirá como referencia bibliográfica para el resto de la familia
estudiantil en la misma.
Para finalizar, los resultados generados en este trabajo de investigación serán de gran
importancia para la organización ya que generar recomendaciones y dar lineamientos al
proceso en estudio será un punto a favor de la misma, ya que mientras el proceso este
estructurado de forma correcta y se motive al personal para que lo lleve a cabo
cumpliendo el paso a paso se lograra el objetivo del estudiante y de la casa de estudios
que será contribuir al buen funcionamiento de las organización con la ayuda de
estudiante que adquirieron conocimiento en la universidad, porque esto generaría
referencias cada vez mejores de ella.
Delimitación de la Investigación
El desarrollo de la presente investigación se llevo a cabo entre los meses de junio 2013
y noviembre 2013, donde se conto con la empresa Banesco seguros sucursal
Maracaibo para la realización de la misma, la cual se ubica en la Avenida 9b con calle
78, torre banco industrial, Maracaibo, Estado Zulia.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Estos antecedentes fueron un gran aporte para la realización de este trabajo ya que
contribuyeron en el desarrollo de la misma y formaron parte de la fundamentación en
otras teorías o trabajos de investigación, los cuales se enfocaron en la misma
problemática u objetivo de investigación.
Principalmente Cañate (2009) “Proceso Administrativo para el registro de proveedores

de la aduana principal de Maracaibo”. Realizado en la universidad del Zulia.
Investigación a la que se hace referencia ya que fue realizada con el fin de suministrar
información que oriente y facilite la ejecución de tareas que conduzcan a alcanzar los
objetivos de la coordinación de compras y servicios. Entre las actividades realizadas
para llevar a cabo esta investigación, cita la revisión del material bibliográfico para su
posterior análisis, observación directa de las actividades de dicha coordinación.
La investigación responde a un estudio de tipo descriptivo y un diseño de investigación

de campo, en la que logro determinar que las limitaciones con las que cuenta el actual
proceso, reside en que no hay un registro de proveedores y existen retardos y poca
transparencia al momento de adjudicar licitaciones y contrataciones.
Así mismo Chourio (2009) “Control y seguimiento del proceso de pago a proveedores y
contratistas del instituto de vivienda y hábitat del Estado Zulia (INZUVI)”. Realizado en
la universidad del Zulia.
Este informe final el cual se llevo a cabo en el departamento de tesorería de la

institución antes mencionada con el objetivo de analizar el control y seguimiento del
proceso de pago a proveedores y contratistas. Esta investigación se desarrollo
mediante un tipo de estudio descriptivo transaccional y de campo, el cual permite
conocer las cualidades y datos del control y seguimiento de pago a proveedores y
contratistas.
Así mismo el análisis de los resultados demostró que el control y seguimiento del
proceso de pago a proveedores y contratistas que se lleva a cabo permite una rápida
elaboración de los mismos dado que presentan una conexión entre cada uno de los
departamentos involucrados en dicho proceso permitiendo concluir en
recomendaciones que servirán de apoyo para mejorar el desenvolvimiento de los
departamentos y mejoras para el sistema computarizado utilizado para dar
cumplimiento a cada paso del proceso.
Por otra parte Castillo (2008) “Análisis interno de la gestión de cuentas por pagar a
proveedores de la empresa Víveres de Cándido”. Realizado en la universidad Rafael
Belloso Chacin.
Se hace referencia al presente estudio ya que se realizo con el propósito de analizar el

control interno en la gestión de cuentas por pagar a proveedores de la empresa víveres
de Cándido C.A. inclinado a regular el manejo, planificación y control de las
operaciones del departamento de cuentas por pagar, ya que en la organización se
considera el control interno como una herramienta que permite la prevención de
vencimiento sobre las cuentas a pagar a proveedores que no exceda del tiempo
previsto para la cancelación.
Esta investigación se considera de carácter descriptivo, transversal, de campo,
prospectivo y observacional utilizando un diseño no experimental. La población y objeto
de estudio estuvo conformado por 6 personas, la evaluación del problema se llevo a
cabo a través de un cuestionario simple aplicado a la población. Los datos obtenidos
del mimo permite detectar si este control interno que brinda información confiable donde
todos los procedimientos se realicen con los pasos indicados para así poder medir el
tiempo en la cancelación de las obligaciones contraídas.
Para finalizar se debe acotar que se hiso uso de las fuentes antes mencionadas ya que
el principal interés de las mismas fue fomentar y adecuar el buen uso y funcionamiento
de los procesos administrativos de estas organizaciones, las cuales carecían del buen
manejo de ello, por lo que se indica que la problemática abordada no solo se presenta
en la organización en estudio, sino que también se ve reflejada en otras empresas de
diferentes índoles.
BASES TEÓRICAS
Planeación.
Conceptualización:
Según Chiavenato (1999), la planeación significa “definir los objetivos y escoger

anticipadamente el mejor curso de acción para alcanzarlos; determina adónde se
pretende llegar, lo que debe hacerse, cuándo, cómo y en qué orden”. Del mismo modo,
para Robbins y Coulter (2005) es el “acto de definir las metas de la organización,
determinar las estrategias para alcanzarlas y trazar planes para integrar y coordinar el
trabajo de la organización”.
En consecuencia, en esta investigación se considera que es el primer paso del proceso

administrativo, en cual se establecen las metas y objetivos que se quieren alcanzar
definiendo la manera más efectiva para lograr dichos objetivos, los cuales serian la
catapulta al éxito y a la mejora de las anomalías anteriormente expuestas.
2.1. Proceso de Planificación
Por otra parte, (Stoner y Freeman, 1996) define el proceso de planificación como “una
forma concreta de la toma de decisiones que aborda el futuro específico que los
gerentes quieren para sus organizaciones”. En el mismo orden de ideas, Gulick citado
por (Chiavenato, 1999) lo define como “Actividad de trazar las líneas generales de lo
que debe hacerse y fijar los métodos de hacerlo, con el fin de alcanzar los objetivos de
la empresa”.
En base a lo anteriormente expuesto, se evidencia que la función de planificación es el
punto de partida en proceso administrativo, y en cualquier actividad que se quiera llevar
a cabo dentro de la organización, en él se trazan los lineamientos por medio de los
cuales se espera que en un futuro precise lograr el cumplimiento de los objetivos. De
igual manera, la planificación no es solo un hecho, con un principio y un final claro. Es
un proceso continuo que refleja los cambios del ambiente en torno a cada organización
y se adapta a ellos. Asimismo (Robbins y Coulter, 2005) hacen mención a la distinción
entre planificación estratégica y planificación operativa:
…Los planes estratégicos son planes que se aplican a toda la organización, fijan sus
metas generales y tratan de posicionarla en su contexto. Los planes que especifican los
detalles de cómo van a alcanzarse las metas generales son los planes operativos.
Asimismo Chiavenato (1999) establece que “la planeación produce un resultado

inmediato: el plan. Un plan es un curso predeterminado de acción durante un período
específico, y representa una respuesta y una anticipación al tiempo, con el fin de
alcanzar un objetivo pretendido.”
A juicio de Gómez (2000) la planificación operativa ocurre, como su nombre lo indica, a

nivel de las unidades de operación propiamente dicha. Aquí se incluyen áreas tales
como: contabilidad, servicios de mercadeo, ventas, etc., las cuales deben formular su
plan operativo dentro de los lineamientos de los planes estratégicos funcionales.
Estas unidades estratégicas operativas deben por tanto:
Realizar un diagnóstico estratégico el cual se incorporen en el diagnóstico estratégico

funcional.
Definir clara y explícitamente su Misión. Esta le dará dirección a las actividades que
realice cada unidad.
Establecer sus objetivos. Estos han de ser el medio para alcanzar los objetivos
funcionales y corporativos.
Realizar un plan detallado de acción. Estas deben de ser explícitas en términos de:
 Qué debe hacerse. (Tareas-acciones)

 Cuándo se debe hacer. (Tiempo)
 Cómo se debe hacer. (Estrategia)
 Quién lo debe hacer. (Responsables)
 Con qué recursos. (Recursos-Presupuesto Estratégico)
 Qué resultados se esperan. (Metas)
 Cómo medir los resultados. (Índices de gestión)
En este plan el alcance debe ser detallado y cubrir las actividades programadas en un
lapso de tiempo definido. La monitoria permitirá hacer los ajustes si ello es necesario,
durante el período de desarrollo del proceso.
El plan operativo permitirá elaborar el cronograma, establecer responsabilidades, definir

el presupuesto operativo. Igualmente deberá ser difundido y monitoreado.
De acuerdo a los planteamientos anteriores, la planificación estratégica de la empresa

es responsabilidad de los administradores de más alto nivel, mientras que la
planificación operativa es la que se ejecuta en todo momento en las distintas áreas y
niveles de la empresa. Donde el administrador en el ámbito de la planificación operativa
es quien se encarga de diseñar y establecer las metas para su unidad de trabajo, y
vigilar su cumplimiento a través de sus operaciones diaria. (Chiavenato, 1999). Indica
que las empresas buscan obtener varios objetivos al mismo tiempo; por lo que genera
una jerarquía de objetivos, pues algunos son más importantes y predominan sobre los
más; siendo así el establecimiento de los objetivos el punto de partida en el proceso de
planificación.
Retomando la parte más humana de lo aquí expuesto, se tiene que para que se dé un
desarrollo empresarial efectivo y productivo, se requiere que los empleados sean
satisfechos tanto en el ámbito de las condiciones para ejercer sus tareas como en la
remuneración, ya que, dentro de la empresa objeto de estudio deben estar dadas las
condiciones para trabajar y el pago de sus funciones debe estar acorde a la realidad
existente en las empresas u organizaciones en este caso específico, de la empresa
Alimentos Polar Comercial Sucursal Maracaibo.
2.1.1 Elementos del proceso de planificación operativa
El proceso administrativo responde al estímulo en la obra ejecutada, la cual va a

depender de las condiciones ambientales, las herramientas utilizadas, la dificultad de
labor realizada y la remuneración que éste perciba. Todos los elementos que componen
la planificación operativa debe girar en torno o lo especifico y analítico. En torno a ello
Stoner y Freeman (1996) Enuncian que las estrategias a nivel funcional crean un marco
para los gerente que están a cargo de cada función, para que pongan en práctica las
estrategia de unidad de negocio y la de las empresas. Los elementos que componen la
planeación operativa son: objetivos, procedimientos, programas operativos
perfectamente definidos con las siguientes características: posibles y razonables,
definidos claramente por escrito, útiles, aceptados y usados, flexibles, comunicado a
todo el personal y controlables, los cuales deben ser implementados y aplicados por el
departamento administrativo.
2.1.2 Características del Proceso de planificación Operativa
Según Chiavenato (1999) es la planeación de cada tarea o actividad. Sus principales

características son:
Proyectada a corto plazo, para lo inmediato.
Cobija cada tarea o actividad aisladamente y se preocupa por alcanzar metas

específicas.
Está definida para cada tarea o actividad.
De acuerdo con lo expuesto por el autor la planificación operativa será útil en tanto que
proporcione información específica. Asimismo, debe contemplar técnicas sencillas para
evitar confusiones y ser de utilidad práctica.
Por otra parte Gómez (1993) expone “Una buena planificación contiene los siguientes
aspectos:
Debe tener objetivos definibles y cuantificables en plazos definidos para ejecutar las
acciones que se planifican. Envuelve, además, tomar previsiones del futuro en lo
referente a la utilización de los recursos y del tiempo que depende de las actividades a
realizar y de la categoría de estas.
Debe poseer la instrumentación adecuada. Una organización eficiente, no solo para la

preparación del plan sino también para su ejecución. Esto implica la utilización de
elementos de racionalidad y una dirección sobre bases científicas.
Establecer un orden de prioridades, en caso de la existencia de objetivos no

complementarios sino competitivos.
Poder distinguir entre instrumentos y objetivos y establecer un sistema de relaciones
entre ellos, pues muchas veces se confunden; a veces un objetivo se transforma en
instrumento o viceversa.
Poseer un sistema de control y evaluación eficaz.
Los fines y objetivos deben tener el consenso y aceptación mayoritarios.
La planificación debe ser flexible y adaptable. Esto significa que deben tomarse las
previsiones necesarias con el fin de dotarlos de mecanismos de ajuste a los cambios
que se operen.
Inherencia o inmanencia. La planificación es necesaria en cualquier tipo de

organización. Es necesario que toda administración ya sea pública o privada, planifique
para alcanzar sus fines, objetivos o metas. Si no se planifica no se esta preparado para
los cambios sociales, y la conducción empírica de toda empresa tiene resultados
negativos.
Con todo lo anteriormente planteado podemos inferir que la planeación operativa se

refiere básicamente a la asignación previa de las tareas específicas que deben realizar
las personas en cada una de sus unidades de operaciones. Entre las características
más sobresalientes de la planeación operacional son: se da dentro de los lineamientos
sugeridos por la planeación estratégica y táctica; es conducida y ejecutada por los jefes
de menor rango jerárquico; trata con actividades normalmente programables; sigue
procedimientos y reglas definidas con toda precisión.
2.1.3. Métodos de Planificación
Existen diversas maneras de planificar, cada una con una metodología diferente, pero
buscando el mismo fin, donde Robbins y Coulter (2005) plantean lo siguiente “según la
metodología tradicional, la planeación estaba totalmente a cargo de los diferentes
directores, muchas veces auxiliados por un departamento de planeación formal, grupo
de especialistas en planeación cuya única responsabilidad era preparar los diversos
planes de la organización. Los planes de los directores descendían por los otros niveles
de la organización, de manera muy semejante al esquema tradicional de fijación de
metas. A medida que recorrían la organización, los planes se adaptaban a las
necesidades particulares de cada nivel. Aunque este método servía para que la
planeación gerencial fuera exhaustiva, sistemática y llena de información inútil que era
arrojada a un estante y con la que no se guiaba ni se coordinaba el trabajo de nadie.
Aunque este enfoque tradicional descendente todavía se utiliza en muchas

organizaciones, sólo surte efecto si los gerentes entienden la importancia de crear un
documento que marque el rumbo y se aproveche para que los integrantes de la
organización encuentren dirección y guía, no un documento de aspecto impresionante
pero que nunca se usa.
Otro método de planeación consiste en hacer participar a más integrantes de la

organización en el proceso. En este método los planes no se distribuyen desde la
dirección a un nivel siguiente, sino que los trazan los miembros en los diversos niveles y
unidades para satisfacer sus necesidades. Cuando los integrantes de la organización
participan más en la planeación, consideran que los planes son algo más que un papel
escrito. De hecho se percatan de que con los planes de dirige y coordina el trabajo.”
De lo anteriormente planteado por el autor se puede inferir que el método de planeación

que involucra a las personas, para las realidades que presentan las organizaciones hoy
en día es el más adecuado y conveniente, pues las personas que conforman la
organización son los que mejor conocen su entorno y los factores que los afectan, por
lo cual pueden dar una opinión más acertada y sustentada que un directivo que ve
desde los niveles superiores de la empresa, pues lo que garantizará el éxito de la
planificación de la empresa será lo tan apegada y conocedora este la está a su realidad
en el momento de formular planes de acción tanto para corto, como largo plazo.
2.1.4. Clases de Planificación operativa.
A juicio de Chiavenato (1999) existen cuatro clases de planificación:
Procedimientos: Son los planes relacionados con métodos de trabajo o de ejecución.

Se representan por gráficas flujogramas.
b) Presupuestos: Son los planes relacionados con el dinero durante determinado

período, ya sea por ingresos o gastos. Son planes operacionales cuando su dimensión
es local y a corto plazo, como el caso del flujo de caja o flujo de efectivo.
c) Programas o programaciones: Son los planes relacionados con el tiempo. Los

programas se basan en la correlación de dos variables: tiempo y actividades que deben
ejecutarse.
d) Reglas o reglamentos: Son planes relacionados con el comportamiento solicitado a

las personas. Especifican cómo deben comportarse las personas en determinadas
situaciones. Buscan sustituir el proceso de decisión individual. Restringiendo el grado
de libertad de las personas en situaciones determinadas de antemano.
En síntesis, la planificación operativa relacionada a programas fomenta la creación de

objetivos y establecimientos de metas, que permitan a la empresa adaptarse a los
cambios radicales en su entorno anticipándose de cierta forma a los problemas en
determinado tiempo establecido, si bien cada clase de planeación no es una más
óptima que otra, sino que ofrecen respuesta y se presentan como alternativas a los
diversas situaciones que se pueden presentar en la empresa.
2.1.5. Factores contingentes de la planificación.
Los factores contingentes de la planificación tienden a ser por lo general, todas las
circunstancias inesperadas que no podemos controlar y suceden a nuestro alrededor y
nos afectan; Robbins y Coulter (2005) indican que existen “tres factores contingentes
inciden en la planeación: el nivel en la organización, el grado de incertidumbre en el
entorno y la magnitud de los compromisos futuros.
El nivel de la organización: en su mayor parte, la planeación operativa domina las

actividades de los gerentes de los niveles inferiores
La incertidumbre del ambiente: cuando el entorno es muy inseguro, los planes deben
ser específicos, pero flexibles. Los gerentes deben estar preparados para enmendar los
planes a medida que los inician. A veces, los gerentes tienen incluso que abandonar los
planes. Asimismo, es importante que los gerentes prosigan las actividades de
planeación formal en épocas de incertidumbre porque en los estudios podemos se ha
mostrado que se requieren por los menos cuatro años de esfuerzos para que se vea un
efecto positivo en el desempeño de la organización.
El plazo de los planes: cuanto más afectan los planes actuales los compromisos futuros,
tanto mayor es el plazo que deben destinar los gerentes. Este concepto de compromiso
es la idea de que los planes deben extenderse lo suficiente para cumplir con los
compromisos hechos cuando se trazaron los planes. Planear para un plazo excesivo o
demasiado próximo es ineficiente e ineficaz.”
Sobre la base de las ideas expuestas, en esta investigación puede decirse que la
planificación está ligada netamente al entorno que rodea a la empresa, la cual debe
tener afinidad con el presente y proyectar las diversas circunstancias que se pueden
dar en el futuro, así como estar preparada para ser respuesta a cualquier cambio que
se presente; ser flexible para así abordar y dar soluciones rápidas y eficaces. Teniendo
siempre en cuenta que cada gerente de departamento establece sus propios planes de
acción siempre y cuando no se desvíen del plan estratégico de la organización. Para
así cada plan operativo que diseñe cada gerente, sea un aporte para conseguir la meta
de la empresa en general.
Documentación
Conceptualización
Según Guzmán y Verstappen (2012) la palabra documentación es el acto de registrar

los resultados de una investigación ya sea oficial o no, de una indagación, de una
investigación científica o de una actividad similar.
Por otra parte Romero (2010) acota que en el transcurso de la actividad de

investigación se van recolectando datos los cuales se hacen llamar documentos, ya que
el mismo contiene hechos, fechas, actos relativos en cuestión. El mismo autor resalta
que la documentación es importante en el caso de descubrimientos o de prácticas que
podrían ser beneficiosas para otras personas.
Así mismo debe señalarse que según Santos (2010) que existen principios que rigen la
documentación y que la misma puede definirse de varias formas por lo que se refiere a
que el proceso de documentación es relativo a la organización de documentos,
destinados a facilitar el acceso a la información, por consiguiente es necesario hacerse
la siguiente pregunta:
¿Por qué documentar?
Según Guzmán y Verstappen (2012) existe un número de razones por las cuales
documentar ya que primero que todos los hechos se producen y terminan en el tiempo
y si no existe ninguna documentación sobre estos hechos esta información podría
desaparecer para siempre, y en este caso, los beneficios que podrían obtenerse. El
objetivo de la documentación es el de registrar las partes de un hecho y conservarlas
para utilizarlas posteriormente.
En otros términos según el mismo autor la documentación es una actividad que se

proyecta y está destinada a satisfacer necesidades futuras. Las personas que buscan
información fiable necesitaran documentos a los cuales referirse. Por consiguiente, si se
está correctamente documentado la información puede usarse varias veces.
Ahora bien según Ramírez y Martínez (2011) la documentación es obtener y

seleccionar información utilizando fuentes en las que habitualmente se encuentra
disponible, tratarla de forma autónoma y critica, con una finalidad previamente
establecida, y transmitirla a los demás de manera organizada.
2.2.2. Tipos de documentos
Según Guzmán y Verstappen (2012) un documento puede definirse como algo que
contiene información. Material de información o simplemente material son los términos
equivalentes. El autor acota que los documentos pueden ser de tipo textual o no textual
y publicado o no publicado.
2.2.2.1 Documentos textuales o no textuales
Según Contreras, O. (2008). Un documento o un material son textuales si está escrito.

En esta categoría podemos encontrar: los libros, los periódicos, los informes
estadísticos, los documentos jurídicos, los catálogos, las patentes y los registros
administrativos. Generalmente la información está impresa en papel. Sin embargo
actualmente, es muy común encontrar documentos almacenados de manera electrónica
como los archivos grabados en los computadores.
Los documentos no textuales son aquellos que contienen una información pero la
mayor parte de esta se encuentra en otra forma, por ejemplo las fotografías, los mapas,
los esquemas, las bandas sonoras, las video grabaciones, obras, monumentos
películas y diapositiva.
2.2.3. Fuentes documentales
2.2.3.1 Fuentes primarias

Según Luengo (2010), la documentación que contiene la información tal como está
formulada por la fuente original se llama documentos primarios. Muchos de estos
documentos se producen durante o inmediatamente después de una actividad en la
que se reúne información algunos pueden ser artefactos encontrados durante a
investigación o la indagatoria y pueden ser también declaraciones bajo juramento,
transcripciones de conversaciones, cartas, mapas dibujados a mano, manuscritos u
otros documentos en su forma original.
Por otra parte, Méndez (2009), afirma que los documentos primarios se encuentran a
menudo en las organizaciones jurídicas, en los centros de investigación especializados,
en los archivos, en los museos y en las organizaciones que investigan las violaciones
de los derechos humanos. Documentos que sirven como información base y casi
siempre son muy valiosos, razón por la cual deben conservarse con mucho cuidado por
lo que algunos documentos primarios pueden ser considerados como pruebas, por eso
se conservan en las organizaciones, en los tribunales.
2.2.3.2 Fuentes Secundarias
Según Romero (2010) acota que las fuentes secundarias son aquellas cuya producción
se basa en los documentos primarios. El informe de un periodista publicado en un
periódico, resultado del trabajo de un investigador, son documentos secundarios. Los
libros y los artículos son un ejemplo de documentos secundarios.
Además Guzmán y Vertsapem (2012) acotan que los documentos secundarios

generalmente traducen los documentos primarios, de manera que el lector los pueda
comprender fácilmente, también presentan argumentos o describen algo desde un
punto de vista particular.
Finalmente Méndez (2009) expone que los documentos de las bibliotecas son en su
mayoría documentos secundarios.
2.2.4 Pasos para llevar a cabo un proceso de documentación

Según Guzmán y Verstappen (2002) todo el proceso de documentación consta en
varias fases, desde la determinación de la información que se va a reunir, como hasta
el suministro de los servicios al usuario. Las fases son similares tanto para la
documentación tipo biblioteca como para la documentación tipo investigación
exceptuando algunas actividades adicionales en el caso de la segunda.
Así mismo el autor acota que en primer lugar se debe determinar el tipo de información
se debe reunir y como, en segundo lugar adquirir el material, luego organizar el material
y por ultimo suministrar los servicios al usuario.
Por otra parte, Grijalba (2008) dice que en la documentación tipo investigación hay un
elemento adicional que consiste en la búsqueda de la información de los hechos que se
están investigando tales como la misión de la investigación y la organización del
información reunida. En primer lugar se debe determinar qué tipo de información se
debe reunir y como. En segundo lugar adquirir la información y los materiales del
hecho. En tercer lugar organizar la información y los materiales del hecho y por ultimo
suministrar los servicios al usar
2.2.5 Organización de documentos
La organización de los documentos tiene por objetivo facilitarles a los usuarios la

búsqueda de dichos documentos cuando ellos lo requieran. En la documentación tipo
biblioteca, los dos principales pasos de esta fase consisten en la catalogación y en el
almacenamiento de los documentos. La catalogación consta de la descripción
bibliográfica, la descripción del contenido y la atribución de códigos al documento.
2.1.6.1 La catalogación
Un catalogo según Guzmán y Vertsapem (2012) es un conjunto ordenado de

referencias sobre los elementos que forman parte de una colección. En otras palabras,
un catalogo es una lista. Sin embargo no se trata de una simple lista ya que cada uno
de los elementos es, en sí mismo, un archivo que contiene diferentes piezas de
información, tales como el título, el autor y la descripción de su contenido. Un catálogo
puede ser una lista ordinaria o una serie de pequeños documentos secundarios (como
por ejemplo las fichas) que se clasifica de una manera específica. Un catálogo en forma
de fichas es una lista en la que cada entrada o referencia se registra en una ficha
diferente.
Un centro de documentación bien organizado debe contar con archivos que describan
todos los materiales de su colección. Catalogar significa realizar un registro breve sobre
un documento para luego incluirlo en una lista cuya finalidad es la de facilitar la
búsqueda de los datos. Los registros cortos contienen información suficiente para
ayudar a los usuarios en la búsqueda de limitaciones por qué se debe imprimir un
nuevo catalogo cada vez que la biblioteca reciba materiales nuevos.
Un método más eficiente de catalogación que se practica actualmente consiste en

utilizar formatos estándar bibliográficos con la ayuda de computadoras. Solamente se
crea se crea un registro por unidad (por ejemplo, un libro, un capitulo de este o un
articulo, luego el programa software de la computadora se encarga de la búsqueda del
documento.
Un registro de catalogo, sea este un conjunto de fichas de catálogos, una lista de datos
o un registro en un formato estándar bibliográfico, debe incluir siempre diferentes tipos
de información tales como la descripción bibliográfica, la formación sobre el contenido
y las indicaciones sobre la localización de cada documento.
2.1.6.2 Descripción bibliográfica
Según Guzmán y Vertsapem (2012) esta fase consiste en grabar la información que
describe el documento como portador físico de información. Esta fase puede
igualmente denominarse registro de los identificadores del documento. Los
identificadores clásicos son el titulo la edición y el autor y el año de publicación de
documento.
2.1.6.3 Descripción de contenido
Según Guzmán y Vertsapem (2012) Las dos principales formas de descripción de

contenido son la indización y la redacción de resúmenes analíticos. En efecto el
usuario consulta el índice y los resúmenes para determinar si el documento principal
satisface sus necesidades en lo relativo a la información.
La indización consiste en el proceso de selección de los términos que representan con

más fidelidad el contenido de un documento. Los términos que se usan con este
propósito se denominan palabras clave pero también se pueden denominar
descriptores o tipos de materiales. Es por esa razón que un catalogo compuesto por
una lista de palabras claves utilizados como puntos de acceso se denominan catálogos
por materias. Generalmente se utiliza más de una palabra clave para describir un solo
documento. En este caso el número de puntos de acceso aumenta, lo que significa que
se deben realizar muchas fichas para un catalogo en fichas. Los formatos estándar
cuentan generalmente con un campo índice que permite la entrada de muchos
términos.
Almacenamiento de documentos
Un documento cualquiera que sea su formato, papel, disquete, o casete debe

registrarse de acuerdo a un sistema de manera que pueda buscarse si es necesario,
con un mínimo esfuerzo. Un sistema completo consta de un aparato o servicio de ayuda
de la búsqueda contenedores físicos de documentos y pasos a seguir para organizar
los documentos. El aparato de servicio o ayuda para la búsqueda puede ser un
catalogo de fichas, una lista de entradas en catalogo o una base de datos
informatizada. Luengo, S. (2010).
Según Domenech, J. (2010) habla de lo que se refiere al contenedor físico para arreglar
los documentos, el elemento que se utiliza más comúnmente es el folder o carpeta. Un
folder o carpeta puede guardar un solo documento o varios documentos relacionados
entre sí unidos por un clip, cosidos o atados. Los fólderes o carpetas pueden ser
organizados dentro de un armario para archivos o colocados en cajas puestas en forma
vertical sobre repisas. Igual que los libros los contenedores físicos más comunes son
las repisas.
La manera como se organizan los documentos dentro de un contenedor es importante.

El sistema puede ser tan simple como la clasificación por orden alfabético según el
autor o la fuente (un individuo o una organización) o de acuerdo a la situación
geográfica o por orden cronológico según la fecha de producción o de adquisición, o de
acuerdo a la naturaleza, tamaño o formato del documento. Los formatos pueden
reagruparse en función del tema que tratan.
Indicaciones para localizar un documento
Para mantener lo documentos organizados según el orden deseado y para saber

fácilmente donde volver a colocarlos, a menudo es necesario atribuirles un código que
indique su localización. Se hace uso de la numeración de registro que se emplea a
menudo para denominar este proceso ya que generalmente (pero no siempre) las
notaciones constan de números.
También se utilizan muchas palabras para designar la signatura que permite localizar
los documentos, tales como el símbolo del documento, el número de registro, el registro
unido ID, signatura de catalogo, código de clasificación y numero de referencia.
Usualmente los documentos que se agrupan, por ejemplo en una carpeta, una caja o
una repisa, se les tribuyen números o signaturas que son secuenciales, por ejemplo
numérico, alfabético, alfanumérico y numero alfabético.
En las signaturas pueden incluirse años o meses, los nombres de las fuentes, los
términos geográficos o los códigos para representarlos.
Existen varias fases que permiten indicar la localización del documento. Lo primero que
un documentalista debe hacer es determinar cual signatura se utilizara para el
documento. Por ejemplo si la clasificación es consecutiva, el documentalista debe
encontrar a la última signatura utilizada o mirar si se ha utilizado un sistema de
clasificación para escoger la categoría apropiada. La etapa siguiente consiste en
inscribir esta referencia en el documento. Si se trata de un libro la signatura se escribe
en el lomo. Las carpetas en cartón tienen generalmente etiquetas en las que se puede
escribir la referencia; en cambio si son hojas de papel se puede escribir directamente
encima. Luego se pueden organizar los documentos.
Para completar el procedimiento de catalogación, las referencias atribuidas se inscriben

igualmente en las fichas para catalogo, la lista o la base de datos utilizada para la
búsqueda.
Clasificación de los documentos.
La clasificación es un método cuyo fin es atribuir a los documentos referencias

relacionadas con los temas principales de un documento.
Este método tiene sus ventajas, por ejemplo que todos los documentos importantes
sobre un tema en especifico son puestos en el mismo lugar en la colección para de esta
forma encontrarlos fácilmente, también se puede evitar el proceso intermediario de
búsqueda de los documentos en un catalogo o una base de datos, los documentos que
no han sido procesados pueden ser separados o registrados de manera temporal o
permanente y luego poder encontrarlos fácilmente por materia, los usuarios pueden
localizar documentos específicos ojeando un tema en particular o incluso encontrar los
documentos pertinentes en los cuales no hubieran jamás pensado sin la ayuda de un
documentalista.
Póliza de Seguros
Conceptualización
De acuerdo a Montoya, C. (2001). Una póliza es la denominación que recibe aquel

documento en el cual se plasma el contrato de seguro, por un lado y por el otro, las
obligaciones y derechos que corresponderán tanto a la aseguradora como al
asegurado, que son las partes intervinientes en este tipo de contratos.
En el documento se describirán las personas, los objetos o instrumentos que se vean

sujetos a aseguración y se establecerán las indemnizaciones y garantías en caso que
se produzca un siniestro que afecte este bien, persona u objeto de la propiedad del
asegurado.
Por otra parte Opdyke, J. (2012) dice que las compañías de seguros son intermediarios
cuya función primordial es permitir a los individuos y empresas desprenderse de riesgos
específicos mediante la compra de contratos llamados pólizas de seguros que pagan
una compensación en efectivo si llegan a ocurrir ciertos eventos específicos. Las
pólizas de seguros son activos que los individuos y negocio que las adquieren y son
obligaciones o pasivos de las compañías de seguros que las venden.
La póliza de seguros es un método de asegurar que no especifica los peligros a

asegurar. La cobertura es suministrada frente a todos los peligros, excepto los
excluidos específicamente por las condiciones del contrato.
Documentos que forman parte de una póliza de seguros
Documentos que forman parte de una póliza de seguros son las condiciones
generales, condiciones particulares la solicitud o cuestionario de seguro, el cuadro
recibo de la póliza, recibos de prima, y los anexos que se emitan para completarla o
modificarla.
2.2.2.1 Condiciones generales
Establecen el marco de referencia para el seguro a contratar. Las condiciones

generales de la póliza deben estar autorizadas por la superintendencia de valores y
seguros, lo que se indica al inicio de estas. De esta forma las condiciones generales
son estándar para el producto contratado y por lo tanto, para un cierto tipo de seguros
son iguales para todos los clientes.
En las condiciones generales se incluyen definiciones de términos usados en la póliza,

como por ejemplo pérdida total, valor comercial entre otros, también incluye detalles de
oberturas o riesgos cubiertos incluidos como incendios o daños por agua, detalles de
exclusiones o situaciones no cubiertas por el seguro, montos máximos a cubrir por parte
de la compañía, obligaciones del asegurado, arbitraje.
2.2.2.3 Condiciones particulares
Grijalva, M. (2008) dice que las condiciones generales se centran en aspectos más
individuales, como por ejemplo la duración, identificación de las partes, designación del
asegurado y, en su caso, beneficiario, determinación de la suma asegurada, fijación del
importe de la prima entre otros aspectos.
En las clausulas insertas en las condiciones particulares entran aquellas coberturas

solicitadas por el asegurador en forma mecanografiada en las condiciones particulares
de la póliza. Estas tienen particularidad especial y es que prevalezcan sobre aquellas
de las condiciones generales que las contradigan o establezcan situaciones distintas a
las planteadas en ellas, por tal razón constituyen los acuerdos interpartes de obligatorio
cumplimiento.
GLOSARIO
Archivo: Un archivo, también denominado Fichero, es una unidad de datos o

información almacenada en algún medio que puede ser utilizada por aplicaciones de la
computadora.
Cada archivo se diferencia del resto debido a que tiene un nombre propio y una
extensión que lo identifica. (www.mastermagazine.info)
Asegurado: Es el titular del interés, objeto del contrato de seguro, pudiendo ser una
persona física o una persona. (www.mapfre.com/wdiccionario/asegurado.htm)
Aseguradora: es la persona jurídica que constituida con arreglo a lo dispuesto por la

legislación correspondiente, se dedica a asumir riesgos ajenos, cumpliendo lo que a
este efecto establece aquella legislación, mediante la percepción de un cierto precio
llamado prima. (http://www.consumoteca.com/economia /)
Administración: Proceso de planificación, organización, dirección y control de trabajo de

los miembros de la organización y de usar los recursos disponibles de la organización
para alcanzar las metas establecidas. Stoner y Freeman (1996).
Catalogación: es el registro ordenado de documentos, libros o material semejante de

acuerdo a las normas establecidas dependiendo del tipo de archivo.
(http://www.wordreference.com/)
Cobertura de seguro: comprende todos aquellos aspectos en los que una empresa
presta servicios de pólizas de seguro a personas o empresas.
(http://conceptodefinicion.de/cobertura/)
Código: cuerpo de leyes dispuestas según su plan metódico sistemático. (Pelayo y

Gorss, 2010: 26)
Contrato: Pacto entre dos o más personas y el mismo es el documento en el que consta
el pacto entre ambas partes. (Diccionario Larousse, 2010: 100)
Datos: información amplia o concreta que permite una deducción o conocimiento

exacto. (http://www.wordreference.com/definicion/datos)
Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados

planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
Eficacia: Completar las actividades para conseguir las metas de la organización; se

define como “hacer las cosas correctas”. Robbins y Coulter (2005).
Eficiencia: Capacidad de obtener los mayores resultados con la mínima inversión. Se

define como “hacer bien las cosas”. Robbins y Coulter (2005).
Ejecución: Consiste en la elaboración de un plan operativo en el cual se definirán los

requerimientos de recursos humanos, técnicos y financieros para alcanzar las metas
propuestas.
Empresa: Es un organismo formado por personas, bienes materiales, aspiraciones y

realizaciones comunes para dar satisfacciones a su clientela. (Romero, 2008).
Estrategia: El programa general para definir y alcanzar los objetivos de la organización;

la respuesta de la organización a su entorno en el transcurso del tiempo. Stoner y
Freeman (1996).
Gerente: Persona responsable de dirigir las actividades que ayudan a las

organizaciones para alcanzar sus metas. Stoner y Freeman (1996).
Organización: Dos personas o más que trabajan juntas, de manera estructurada, para
alcanzar una meta o una serie de metas específicas. Stoner y Freeman (1996).
Procedimiento: Conjunto de pasos sucesivos que da el gerente para responder a un
problema estructurado. Robbins y Coulter (2005).
Prima: cantidad que se paga como gratificación o indemnización en ciertos casos.

(http://www.wordreference.com/definicion/prima)
Razón social: La razón social es el nombre legal de una empresa o sociedad comercial,
que se integra con el nombre real de uno o más miembros, seguido del tipo societario.
(http://deconceptos.com/ciencias-juridicas/razon-social)
Registro: Un registro es un conjunto de campos que contienen los datos que

pertenecen a una misma repetición de entidad. Se le asigna automáticamente un
número consecutivo (número de registro) que en ocasiones es usado como índice
aunque lo normal y práctico es asignarle a cada registro un campo clave para su
búsqueda. (Díaz, 2005:23).
Suma asegurada: es el valor que se asigna en la póliza como el gasto máximo que ha
de pagar la compañía de seguros en caso de daño o pérdida de sus asegurados.
(es.wiktionary.org/wiki/trabajo).
Vencimiento: es aquella en que concluye un plazo estipulado por dos o más partes y
por causa de lo cual, las partes involucradas deben cumplir sus obligaciones
contractuales. (http://www.definicionabc.com/economia/vencimiento.php#ixzz2k129lhrl).
Vigencia de contrato: la vigencia de un contrato es el plazo durante el cual el contrato

está en vigor y las partes contratantes vinculadas cada una y obligadas a cumplir sus
obligaciones contractuales. (Pelayo y Gorss, 2010: 26)
Sistema de Variables
OBJETIVOS FUENTES DE
VARIABLE DIMENSIONES INDICADOR
ESPECIFICOS INFORMACION
Proceso de planeación:
Elementos
Diagnosticar la Características
situación actual Método de
del proceso de Descripción del Observación directa
Tipos
documentación de proceso.
las pólizas de
automóvil. Cualidades
Principios
Documentación:
Conceptualización
Tipos
Procesos de
Determinar los planificación. Pasos
puntos críticos del
Descripción de
proceso de Métodos Método de
puntos críticos
documentación de Observación directa
del proceso.
las pólizas de
automóvil. Clasificación
Pólizas de seguro
Conceptualización
Partes
Formular
lineamientos de Lineamientos
mejora en el para la
Método de
proceso de optimización Observación directa
documentación de del proceso de
las pólizas de Planificación.
automóvil. Formulación de
lineamientos
Fuente: Elaboración Propia.

CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
A continuación se entrara en materia explicativa en lo que se refiere a el marco

metodológico a usar en el trabajo especial de grado, el cual desarrollara el tipo de
investigación a implementar, unido al diseño de la investigación que forma parte
fundamental en el proceso, también la población y muestra que forman parte medular
de esta etapa, y por último se dará a conocer la técnica de recolección de datos a poner
en práctica, las cuales se subdividen en observación directa, entrevista y revisión
documental.
TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación seleccionado para el desarrollo del trabajo especial de grado es

descriptivo de campo, ya que según lo mencionado por Silva (2006) la investigación
descriptiva utiliza métodos de análisis, con lo que se logra caracterizar el objeto de
estudio o una situación concreta. A su vez la investigación de campo según el mismo
autor son aquellas que se llevan a cabo donde se desarrolla el problema en cuestión, o
el lugar donde se encuentra el objeto de estudio, donde el investigador recoge la
información directamente de la realidad. Haciendo uso del tipo de investigación de
campo, Silva (2006) acota que este tipo de investigación se apoya en informaciones
primarias que proviene, entre otras cosas de entrevistas, cuestionarios, encuestas u
observaciones.
De acuerdo con el método de investigación, este estudio se clasifica como investigación

descriptiva, la cual según Tamayo y Tamayo (2009), comprende la descripción, registro,
análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o procesos de los
fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones dominantes o sobre cómo una
persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente. La investigación
descriptiva trabaja sobre realidades de hecho, y su característica fundamental es la de
presentar una interpretación correcta.
Cabe destacar que Valentino y Yáver (2003) expresan que el problema se formula
como un enunciado interrogativo que relaciona el producto o servicio a desarrollar y la
necesidad por atender. Se fundamenta en el enfoque del diseño. Como ejemplo de los
principales verbos de acción utilizados tenemos: diagnosticar, determinar y formular.
En tal sentido, esta investigación se tipifica como descriptiva debido a que se analiza el
control interno del rubro de efectivo en la unidad sectorial de atención del estudiante de
la FCES LUZ; describiendo sus características partiendo de la caracterización de los
hecho, fenómeno o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento,
precisando el evento de estudio lo cual se asocia con el diagnóstico, basándose en la
indagación, observación, el registro y la definición.
Diseño de la investigación.
El diseño de la investigación, es la estructura a seguir en el estudio, a fin de encontrar

resultados confiables que respondan a las interrogantes formuladas, constituyendo una
estrategia a desarrollar por el investigador para obtener soluciones positivas ante el
problema planteado.
Para Tamayo y Tamayo (2009), el diseño de investigación es la estrategia adoptada

por el investigador para responder al problema planteado, es decir, el procedimiento
concebido para obtener la información deseada. El diseño señala al investigador lo que
debe hacer para alcanzar sus objetivos de estudio y dar respuesta a las interrogantes
de conocimiento planteado.
Según Bullerca y Vergara (2002) definen el diseño de la investigación como un conjunto

de reglas a seguir para obtener observaciones sistemáticas y no contaminadas del
fenómeno que constituye el objeto de estudio, reglas las cuales ayudan a la obtención
de un objetivo o de los objetivos que requiera el trabajo de investigación.
Cabe destacar que según Naresh, Davila y Breviño (2004) las partes que conforman el
diseño de investigación son los siguientes:
Fase exploratoria y diagnostica: Consiste en la descripción del problema, estudio de
otras investigaciones relacionadas con el tema y la revisión documental.
Fase de recolección de información: Luego de definir el tipo de investigación, se

diseñaron y aplicaron los instrumentos para recolectar la información pertinente.
Fase descriptiva y de análisis: Una vez obtenida la información, se procedió a presentar

e interpretar la misma, describiendo y llegando a conclusiones respecto al proceso de
documentación en la emisión de pólizas de automóvil.
Fase de la propuesta: Posteriormente, se diseñaron las estrategias coadyuvantes al

cumplimiento de lo requerido en la empresa objeto de estudio; así mismo, se plantearon
las conclusiones, implicaciones y recomendaciones de la investigación.
Análogamente, se considera un proyecto factible, por cuanto constituye una propuesta

que puede llevarse a la realidad, donde para finalizar podemos decir que el diseño de
investigación empleado en esta investigación es de campo ya que la investigación se
centra en hacer el estudio donde la problemática se da de manera espontanea y
natural, de tal manera buscamos percibir la situación lo más real posible para de esta
forma obtener resultados más cercanos a la realidad estudiada.
POBLACIÓN
Explica Balestrini (2006), es la totalidad de los elementos a estudiar las cuales

concuerdan en una serie de características factibles de procesar dando origen a los
datos de la investigación. También se le suele llamar universo por cuanto abarca a
todos entes sujetos del estudio.
Según Olmos, Blanxart, Cebollero y Oset (2007), la población es el conjunto de
individuos que poseen unas características determinadoras de su grupo de
pertenencia.
Por otra parte, Malhora, Dávila y Breviño (2004), la población es el total de todos los
elementos que comparten algún conjunto de características comunes y que
comprenden el universo del propósito del problema de investigación. Al respecto Parra
(2006) señala que la misma es el conjunto integrado por todas las mediciones u
observaciones de una variable en el universo de interés en la investigación.
MUESTRA
Según Olmos, Blanxart, Cebollero y Oset (2007), la muestra es un subgrupo de

individuos de la población a estudiar. Las muestras pueden ser representativas de la
población a estudiar o no en función de los individuos que forman parte de la misma
son seleccionados al azar o no.
De acuerdo a (Tamayo y Tamayo, 2004) la muestra es el proceso total de recolectar,

copilar, evaluar, analizar y publicar o diseminar en cualquier otra forma, los datos, la
información demográfica, económica, cultural, educativa, de salud y social que
pertenecen en un momento determinado, a todas las personas, país o de una parte
bien delimitada del mismo. De igual forma, es como un reencuentro de todos los
elementos de la población de estudio y una especificación de las distribuciones, de sus
características de la información obtenida para cada uno de los elementos y este se
considera según (Arias, 2006) una técnica idónea para evaluar todas las unidades de
análisis involucradas.
TECNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Referente a las técnicas de recolección de información, Sabino (2000) expresa que

éstas son los medios empleados para recolectar la información.
Cabe destacar que las técnicas en una investigación, implican el conjunto de
procedimientos para el aprovechamiento de los elementos que rodean los fenómenos
sobre los cuales se investiga. De acuerdo con Balestrini (2006), las técnicas
representan los medios, a través de los cuales el investigador recolecta, organiza y
trasmite el conjunto de datos.
Observación Directa
De acuerdo a (Hurtado, 2008) su finalidad es recabar información relacionada con las

características, tipos, cualidades y principios del proceso. A su vez (Tamayo y Tamayo,
1998) acota que la observación directa es en la cual el investigador puede observar y
recoger datos mediante su propia observación. Mientras que Ulyn, Robinson y Toley
(2005) acotan que es la más antigua y básica fuente del conocimiento humano desde la
percepción fortuita del mundo cotidiano empleo como instrumento sistemático de las
ciencias sociales.
Mediante la observación directa se logró reconocer datos de interés para la

investigación, por conductas y procedimientos repetidos y empíricos, anotando las
observaciones. Se logró tener una mejor idea sobre las tareas realizadas por cada
persona, las condiciones y el área donde se desempeña el trabajo con el propósito de
recolectar datos e información sobre la problemática planteada, que es objeto de
estudio, permitiendo a su vez reconocer los métodos, las ventajas, desventajas,
características y situación actual de la mencionada organización.
Entrevista
Según Yuni e Urbano (2006) la entrevista es una técnica muy utilizada en la mayoría de
las disciplinas empíricas, apelando a un rasgo propio de la condición humana, nuestra
capacidad comunicacional, esta técnica permite que las personas hablen de sus
expectativas, sensaciones e ideas. El mismo autor acota que la entrevista se basa en la
respuesta directa que los actores sociales dan al investigador.
Revisión Documental
Según Rojas, Zampieri y Aguilar (2005), la revisión documental es utilizada para la

complementación de algunos datos e informaciones recabadas en el trabajo de campo.
A su vez Arias (2006) dice, “es aquella que se basa en la obtención de datos
proveniente de materiales impresos u otros tipos de documentos”.
CAPITULO IV
DESARROLLO DE LOS BJETIVOS

CAPÍTULO IV
DESARROLLO DE LOS BJETIVOS
En este capítulo se dan a conocer los resultados obtenidos producto de la

investigación realizada. La presentación de estos resultados se realizó según la
variable en cuestión con sus respectivas dimensiones e indicadores que guiaron
el estudio, expresándose por medio de la observación directa del terreno en
investigación. En la discusión de resultados se presenta entre otros aspectos,
principios, relaciones y generalizaciones obtenidas de los indicadores que
midieron la variable, realizando una confrontación de estos resultados con las
teorías tratadas en el estudio y sus posibles aplicaciones prácticas en el contexto
donde se midieron con la finalidad de garantizar el logro de los objetivos.
1- Proceso de documentación de las pólizas de automóvil en Banesco

Seguros, Sucursal Maracaibo.
Para poder describir el proceso de documentación de las pólizas de automóvil en

el trabajo presentes en Banesco Seguros Sucursal Maracaibo, se procedió a
verificar inicialmente las áreas de trabajo donde labora el personal y aplicando la
observación directa.
Se puede definir la palabra Proceso según Méndez (2008) como el conjunto de

acciones o actividades sistematizadas que se realizan o tienen lugar con un fin.
Si bien es un término que tiende a remitir a escenarios científicos, técnicos y/o
sociales planificados o que forman parte de un esquema determinado, también
puede tener relación con situaciones que tienen lugar de forma más o menos
natural o espontánea.
De acuerdo con la observación realizada, se pudo constatar que en la empresa,
la documentación se realiza y lleva a cabo como un proceso, es una actividad
diaria, que está poco estructurada, se da de forma estandarizada, conformada
por varias etapas.. En dicha empresa el registro del cliente como asegurado se
lleva a cabo con sumo cuidado, buscando un beneficio mutuo tanto para la
empresa como para los clientes que necesitan de los servicios de la empresa,
manejándose dicho proceso a través de la atención personalizada, donde cada
empleado del área de suscripción atiende a cada cliente de forma individualizada
para evitar en lo posible cualquier falla al momento de recaudar información y
realizar el proceso de documentación.
El proceso de documentación de las pólizas de automóvil en Banesco seguros

sucursal Maracaibo consta de un conjunto de pasos los cuales en la actualidad
no se llevan a cabo de forma correcta, pasos que se describirán a continuación
para desglosar un poco las interrogantes que se hacen al momento de analizar el
problema.
En primer lugar el cliente se dirige a la organización con un conjunto de

documentos los cuales formaran parte de su expediente como persona
asegurada la cual según Ferro (2010) es asegurado el titular del interés, objeto
del contrato de seguro, pudiendo ser una persona física o una persona jurídica,
aunque en los seguros de personas, normalmente, tiene que ser una persona
física.
En este caso lo que se quiere asegurar es el automóvil, según Gómez (2009) un

contrato de seguro es el acuerdo por el cual una de las partes, el asegurador, se
obliga a resarcir de un daño o a pagar una suma de dinero a la otra parte,
tomador, al verificarse la eventualidad prevista en el contrato, a cambio del pago
de un precio, denominado prima, por el tomador. El contrato de seguro puede
tener por objeto toda clase de riesgos si existe interés asegurable, salvo
prohibición expresa de la ley.
A continuación se hará mención y conceptualización de de los recaudos o

documentos que necesita la persona que requiere asegurar el automóvil, donde
Gómez (2009) define la póliza de automóvil como la que Cubre los daños o la
pérdida como consecuencia del uso de los vehículos automotores. Básicamente
protege daño propio del vehículo a consecuencia de choque o volcadura,
incendio, robo y rotura de vidrio. Cubre además responsabilidad civil o daños a
terceros.
Documentos los cuales serán requeridos por el empleado al momento de

dirigirse a la organización y solicitar los servicios de protección de su patrimonio,
en este caso se hablara de los recaudos necesarios para la emisión de una
póliza de automóvil los cuales son:
 Titulo de propiedad del auto, que según Romero (2009) es la escritura que
acredita la propiedad de una vivienda o finca y en la que se describe la
fecha y forma en que se adquirió, así como las características principales
del inmueble o cualquier limitación a la titularidad o a las facultades de
disposición de la misma.
 Factura de la compra de auto, que según Méndez (2008) es un
documento mercantil que refleja toda la información de una operación de
compraventa. La información fundamental que aparece en una factura
debe reflejar la entrega de un producto o la provisión de un servicio, junto
a la fecha de devengo, además de indicar la cantidad a pagar en relación
a existencias, bienes poseídos por una empresa para su venta en eso
ordinario de la explotación, o bien para su transformación o incorporación
al proceso productivo.
Este documento se requiere en caso de que el auto halla sido vendido de
un propietario inicial al nuevo comprador.
 Fotocopia ampliada y a color de la cedula de identidad que según Morales
(2007) es el Documento oficial que sirve para identificar a la persona. Es
el equivalente al Documento Nacional de Identidad. La fotocopia de la
cedula debe ser del propietario del automóvil.
 RIF, definido por Morales (2007) como El Registro Único de Información
Fiscal (RIF) es un registro destinado al control tributario de los impuestos,
tasas y contribuciones administrados por el Servicio Nacional Integrado de
Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT). Dicho en otras palabras,
el RIF es tu Cédula de Identidad ante el SENIAT, a través de la cual dicho
ente lleva el control de tus tributos como ciudadano a la Nación. Este
documento se requiere en una fotocopia ampliada de ambos lados.
 Solicitud de seguro llena por el cliente. La solicitud de seguros es donde
deberás responder un cuestionario. Los datos deben ser. verídicos y
presentados en forma clara y sencilla
 Contrato de seguro que según Gómez (2009) es el documento (póliza) por
virtud del cual el asegurador se obliga frente al asegurado, mediante la
percepción de una prima, a pagar una indemnización, dentro de los límites
pactados, si se produce el evento previsto (siniestro).
La póliza deberá constar por escrito, especificando los derechos y

obligaciones de las partes, ya que en caso de controversia, será el único
medio probatorio. Asimismo deberá contener:
1- Nombre y domicilio de las partes contratantes (asegurado y empresa
aseguradora).
2- Descripción detallada del bien o, en el caso de los seguros de vida, si
existen enfermedades, su tipo, años de padecimiento, etc.
3- Monto de la prima (Premium) a pagar, ya sea anual o mensualmente.
4- Deducibles (Deducible), si es el caso. Es la cantidad que el asegurado
tiene que pagar de su bolsillo para cubrir parte de los gastos del siniestro
antes que el seguro comience a pagar por el restante.
5- Vigencia del seguro.
6- Suma asegurada.
7- Beneficios y endosos (Riders): Son las modificaciones o elementos
adicionales que, de común acuerdo con la empresa, el asegurado
realiza.
8- Beneficiarios: Elemento común sobre todo en los seguros de vida por
el cual el asegurado designa a las personas que recibirán la
indemnización.
9- El momento a partir del cual se garantiza el riesgo y la duración de la
protección
 Documento de inspección de automóvil, el cual según Gómez (2009) se
define como el examen del automóvil a asegurar, en el que se describen
las características del automóvil, las condiciones del mismo y lo que lo
constituye al momento de asegurarlo, y la determinación de su
conformidad con requisitos específicos o, sobre la base del juicio
profesional, con requisitos generales.
 Cedula del conductor del auto en caso de que el propietario no maneje el
automóvil.
Luego de entregar el cliente estos documentos al personal de suscripción que

según Romero (2010) es aquel empleado encargado de llevar acabo la emisión
de pólizas de acuerdo a la índole que se requiera, de llevar a cabo las
renovaciones anuales correspondientes, de generar cualquier modificación que
por parte del cliente se solicite y de velar por la buena organización de los
expedientes de los clientes asegurados en la empresa.
Así mismo el personal de suscripción procede a registrar el seguro en sistema,
paso que se realiza mediante una serie de preguntas y respuestas que hace el
empleado al cliente de deferentes campos que requieren ser llenados en
sistema. Aquí se da el monto por el cual de asegurar el auto, las cuotas a
cancelar, y las fechas de renovación de la póliza de seguros de automóvil, la cual
vence cada doce meses y se renueva mediante la cancelación del monto de la
prima por la que fue asegurado en auto en el principio.
El cliente al finalizar el proceso de registro, se dirige al área de caja, donde

procede a cancelar en monto por el cual fue asegurado el automóvil, donde se es
entregado un recibo el cual también debe formar parte del expediente cliente.
Cuando el cliente ya ha tiene asegurado su automóvil, el empleado de Banesco

seguros que genero la póliza, debe colocar los documentos que han sido
recaudados por el cliente y entregados al empleado deben ir anillados en una
carpeta amarilla tipo oficio identificado con el código o numero de póliza y luego
llevado al archivo físico donde se encuentra los demás expedientes de pólizas
que han sido generadas con anterioridad.
Los expedientes son archivados en forma ascendente con unos códigos los
cuales se representan con números de acuerdo al tipo de póliza y otro código de
acuerdo a la sucursal de la institución en la que se ha generado la póliza de
automóvil.
Los expedientes de las pólizas de automóvil generadas son llevados al archivo

físico donde reposan los expedientes de las demás pólizas de otros rangos las
cuales se generan en la institución, donde cada tipo de póliza tiene su están o su
espacio pero que todas están en el mismo espacio.
2- Puntos críticos de los procesos de documentación de las pólizas de
automóvil en Banesco Seguros, Sucursal Maracaibo.
A continuación se hará mención y explicación de los puntos críticos encontrados

en este proceso de documentación, ya que los mismos representan un factor
esencial al momento de dar solución a la problemática en la que esta basada la
presente investigación, puntos críticos los cuales se describirán a continuación:
En primer lugar se hace énfasis en la falta de orden al momento de ejecutar el

proceso de almacenamiento de documentos en las carpetas amarillas. Mediante
el proceso de observación directa se pudo detectar que el principal punto critico
es la falta de orden, ya que cuando se lleva a cabo el almacenamiento de
información, en conjunto del proceso de la elaboración del expediente cliente no
se realiza de forma esquematizada, es decir, no se llevan a cabo pasos
definidos, sino que el empleado ordena los documentos de forma aleatoria, o
como le sea de su preferencia.
 Falta de orientación al trabajador en cuando al momento en que se debe

llevar a cabo el almacenamiento de los documentos. Según Walter (2005)
el aprendizaje resulta mas duradero y efectivo si se aprende por medio de
una participación activa involucrando todos sus sentidos, aunado a esto
las repeticiones dejaran información permanente en la memoria es
necesario darle relevancia al material que se va a estudiar siempre y
cuando tenga sentido para los participantes, la transferencia se refiere a
poder llevar a cabo lo aprendido de la manera mas rápida a sus
actividades y la retroalimentación
 Desinterés por el empleado en que el proceso de almacenamiento se lleve
a cabo de forma correcta y en el tiempo esperado.
 Descontrol en el área del archivo físico en cuanto a manejo de los
expedientes de las pólizas.
 Falta de conocimiento del empleado en cuanto a que pasos debe llevar a
cabo después de registrar en sistema al nuevo cliente asegurado.
 Falta de supervisión constante en el área de archivo para verificar que
cada tipo de póliza este en su lugar.
 Falta de una persona encargada de manejar la entrada y salida de
expedientes de archivo físico.
 Carencia de espacio físico en el área del archivo, ya que es difícil la
visualización de las mismas ya que es espacio no esta apto para contener
tantos expedientes.
 Falta de monitoreo por parte del gerente de suscripción.
 Falta de espacio en el área de trabajo del empleado que genera y archiva
las pólizas.
 Falta de archivo pequeño en área de trabajo de empleados del área de
suscripción para ir poco a poco organizando las pólizas que se van
generando.
3- Lineamientos de mejora en el proceso de documentación de las pólizas

de automóvil en la empresa Banesco Seguros, Sucursal Maracaibo.
Para iniciar se debe acotar la gran importancia de este ultimo objetivo a

desarrollar, ya que forma parte medular en la investigación ya que es el resultado
de todo el proceso que ha requerido el trabajo, y es aquí donde se generan los
aportes a la organización. Perez, (2008) acota que se entenderá por
lineamientos al conjunto de acciones especificas que determinan la forma, lugar,
y modo para llevar a cabo una política en materia de obra y servicio relacionados
con la misma.
En primer lugar se requiere de un conjunto de pasos, que según Walter (2005)

es importante describir cada paso ya que los mismos complementan las ideas
que se mencionaran a continuación. Pasos los cuales deban manejar los
empleados al momento de llevar a cabo el proceso de documentación. En este
caso se plantea un plan el cual indique paso por paso que debe hacer el
empleado después d generar la póliza y explicar como debe ser archivado cada
documento y en que orden.
Este conjunto de pasos para lo cual se requiere la evaluación de las necesidades

la cual permite establecer un diagnostico de los problemas actuales y de los
desafíos que se planteen los cuales será necesario enfrentar mediante el
desarrollo a largo plazo.
Con esto se pueden detectar las necesidades de capacitación en el área dentro

de la organización, en este caso de proceso de documentación de las pólizas de
automóvil, o iniciar con evaluar las necesidades de la empresa de manera
general para iniciar con cursos que ayuden a la inducción de los empleados a la
misma organización.
Por consiguiente es necesario hacer un programa cuyo contenido proponga la

enseñanza de habilidades específicas, de conocimientos necesarios o de
influencias de las actitudes, además es importante que dicho programa cumpla
también con las necesidades de la organización y de los participantes.
Para estos programas es importante tomar en cuenta los principios del
aprendizaje, si se utilizan estos principios hay mas probabilidad de que la
capacitación resulte efectiva. Dichos principios son: la participación, la repetición,
la relevancia, la transferencia y la retroalimentación de los empleados en
conjuntos con los líderes de la organización y los capacitadores.
En segundo lugar se requiere de una persona encargada de la supervisión diaria

de las pólizas que han sido generadas y a su vez archivadas, para de alguna
forma llevar un control de si se esta llevando a cabo de manera correcta dicho
proceso.
En tercer lugar se requiere de un pequeño plan de incentivos el cual definiría un

comportamiento de los empleados hacia la organización, creando así un sentido
de pertenencia por parte de la organización hacia los empleados encargados de
llevar a cabo estas tares, ya que sería una forma de estimular en ellos el interés
por realizar su trabajo de forma adecuada la cual en consecuencia generaría un
resultado favorable tanto para la organización como para el empleado.
Por otro lado Chianvenato define que el comportamiento es causado. Existe una
causalidad del comportamiento. Tanto la herencia como el ambiente influyen de
manera decisiva en el comportamiento de las personas, el cual se origina en
internos y externos. También acota el mismo autor que el comportamiento es
motivado. En todo comportamiento humano existe una finalidad. El
comportamiento no es casual ni aleatorio; siempre está dirigido u orientado hacia
algún objetivo.
Así mismo el autor antes mencionado define el último tipo de comportamiento

como el comportamiento que está orientado hacia objetivos. En todo
comportamiento existe un “impulso”, “un deseo”, una “necesidad”, expresiones
que sirven para indicar los motivos del comportamiento.
Haciendo uso de la teoría de Chiavenato anteriormente mencionada, la empresa

podría hacer uso de la misma y jugar con los distintos tipos de incentivos para
así modificar el comportamiento en los empleados y generar un efecto positivo
de todo lo que se esta implementando y tratando de lograr con un cambio
positivo para la empresa.
Motivar al personal para que lleve a cabo sus tareas de forma adecuada y con
amor a la organización. A su vez se puede decir que el comportamiento de los
individuos en las organizaciones y su desempeño así como la motivación y el
compromiso son factores que se hacen necesarios para lograr resultados
deseables entre las organizaciones. Otro aspecto interesante es que las
personas se sientan participes e identificadas con la misión y filosofía que se
tiene en la empresa para lograr las metas de la misma.
Mezcla de estilos de un liderazgo y compromiso por parte de los miembros de la

organización, con ello el camino hacia el logro de los objetivos se facilita,
teniendo así empresas organizadas y con resultados favorables en cada área de
la organización. Además hoy en día las personas buscan mas que un trabajo,
una actividad que se aproxime a sus necesidades, habilidades y personalidad.
En cuarto lugar se debe establecer un conjunto de reglas o normas las cuales se

apliquen al momento de sacar o ingresas expedientes de clientes cualquiera sea
su naturaleza en el archivo físico, ya que esto representa la principal razón del
extravío de los expedientes.
Determinar que personas pueden solicitar sacar las pólizas del archivo físico,
para tener un control de quien tiene la póliza que se necesite en caso de que se
requiera una.
Habilitar un plan de desarrollo para los empleados que los ayude a realizar sus
tareas de una forma mas objetiva con la finalidad de sentir que cada individuo
comparte el compromiso y la visión de de la organización.
CONCLUSIONES
Se puede concluir que la principal problemática en el caso de la documentación de la

documentación de las pólizas de automóvil de Banesco Seguros, Sucursal Maracaibo
es la motivación de personal, la misma es una vertiente sin fin en la organización, ya
que los empleados carecen de ese sentido de pertenencia que se necesita en toda
empresa para que el empleado lleve a cabo sus tareas con eficiencia.
Los casos en la organización de extravío de documentos son numerosa por lo que se

hiso dos incógnitas ¿Por qué sucede que al momento de solicitar un expediente el
personal tarda horas en encontrar el mismo? ¿Por qué sucede con tanta frecuencia?
Esta organización requiere de un plan de incentivos y de a su vez otro plan en el que se

describan y enumeren los pasos a seguir para llevar a cabo un proceso de
documentación efectivo y seguro, para así garantizar seguridad al cliente al momento
de reportar algún siniestro o realizar alguna modificación de la póliza. Casos los cuales
requieren de algunos de los documentos que se encuentran en el expediente cliente, el
cual tuvo que generarse al momento de ser solicitada la póliza y los servicios de la
organización.
La investigación ha sido un gran aporte ya que se dio un ejemplo mas de la

organización que requieren de una gerencia actualizada, una gerencia en la que se den
nuevas ideas para el beneficio tanto de la empresa, como para los empleados y los
clientes, ya que esto seria garantía de una recomendación o un regreso a solicitar los
servicios de los seguros.
Otro punto importante detectado fue la necesidad de una planificación proceso el cual
requiere de un trabajo en conjunto en el que todos los componentes de la organización
participen de forma grupal donde la se genere la lluvia de ideas, en la que todos
aporten al proceso, para así generar el cambio que requiere la entidad.
La investigación fue realizada de forma continua en la que se observo de forma directa

la situación de la empresa estudiada, lo que dio pie para iniciar un proceso e el que se
detectaron las fallas anteriormente mencionadas, aspectos los cuales fueron de gran
interés ya que fue el principal motivo de la investigación, encontrar una posibles
solución o varias, para el beneficio de la empresa y del estudiante, ya que se generan
conocimientos nuevos, se ponen en practica muchas de las teorías estudiadas en la
carrera y la organización absorbe todo para su beneficio.
Se espera haber sido de gran aporta en la organización y en la institución ya que esto

es el resultado visible de cinco años de lucha mutua entre la casa de estudios, el
estudiante, y el país, por lo que esto es garantía de que las cátedras han sido
empleadas de forma adecuada y el conocimiento ha sido absorbido por el estudiante.
RECOMENDACIONES
 Implementar un plan de incentivos para los empleados.

 Realizar un plan en que se enfoquen en llevar a cabo de manera a adecuada el
proceso de documentación de las pólizas de automóvil.
 Ejecutar un plan para el control del archivo físico.
 Hacer participes a los empleados en la toma de decisiones según el problema a
abordar.
 Habilitar un cargo para que exista una persona encargada del control de entrada
y salida de expedientes cliente al archivo físico.
 Hacer ver al empleado que esta haciendo bien su trabajo y que su esfuerzo por
hacer quedar bien a la organización es de gran importancia para la misma.
 Llevar a cabo procesos de entrenamiento por Archivólogos especializados, en
los que se les explique al personal como deben archivar y organizar la
documentación obtenida cada vez que se genere una póliza.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Trabajo Especial de Grado para optar al título de Licenciado en Administración

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De esta forma se planteo el objetivo de formular lineamientos de mejora en el proceso

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