Taller 2: Estudio de caso.

Modales telefónicos apropiados.

Lady Lorena Rodríguez

Noviembre 2019

Servicio Nacional de aprendizaje

Formación complementaria virtual
Servicio al cliente mediante la comunicación telefónica
Taller 2: Estudio de caso. Modales telefónicos apropiados.
En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias
adquiridas por parte del aprendiz desde la apropiación de los modales
telefónicos que debe emplear un asesor o asesora telefónica en una
comunicación apropiada.

Se plantea a continuación UNA conversación telefónica, empleando de

manera incorrecta los modales telefónicos.

Audio caso 2: https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-

pimienta/caso-2-atencion-de-una-conversacion-telefonica

Usted debe analizar el audio planteado, transcribir dicha conversación,

identificar en que parte de la conversación no fueron aplicados
correctamente los modales telefónicos por la asesora que se ajusten al
caso; describiéndolos y justificando cada una de las respuestas.
 Modales telefónicos apropiados.

Operadora: asistencia técnica de air plane me llamo Lorena

¿Qué quiere?

Cliente: llamaba para informarles que llevo tres días sin internet y no
sé si será por alguna avería técnica o por un problema en el sistema
que ustedes manejan

Operadora: amm vamos a ver como es la vuelta me puede decir su

nombre para dirigirme a usted.

Cliente: Eveiro Patiño

Operadora: listo Eveiro imm la verdad es que no sé qué puede

pasarle a su computador nosotros no tenemos ningún problema en
la red puede ser por que ha contratado un servicio muy barato no le
interesaría contratar otro servicio más completo

Cliente: ehh no gracias lo que quiero es que me den alguna solución

a mi problema porque es que en mi trabajo yo uso todos los días
internet

Operadora: imm bueno eso debe ser amm del estic o del rooter
quizás la configuración de la IP.

Voy averiguarle espere un toque y no me cuelgue…. Perdón, perdón

por el tiempo que le hecho perder el problema está en la
configuración de la cuenta en cinco minutos lo tendrá solucionado.
Como podemos ver la operadora utiliza malos modales en toda la
llamada

A continuación mencionare algunos de ellos:

El saludo

Sonidos con la lengua

Frases como amm imm

Abuzo de confianza

Tono de la voz

Finalización de la llamada

La manera correcta de abordar la llamada es la siguiente

Operadora: Asistencia de air plane me llamo Lorena Rodríguez ¿en

qué le puedo colaborar?

Cliente: llamaba para informarles que llevo tres días sin internet y no
sé si será por alguna avería técnica o por un problema en el sistema
que ustedes manejan

Operadora: vamos a verificar cual es el inconveniente, me puede

indicar su nombre es tan amable.

Cliente: Eveiro Patiño

Operadora: bueno señor Patiño, en estos momentos verificando no

me registra ninguna avería en la línea sin embargo le podría sugerir
algunos consejos técnicos o la posibilidad de ofrecerle un paquete con
un mejor servicio.
Cliente: ehh no gracias lo que quiero es que me den alguna solución
a mi problema porque es que en mi trabajo yo uso todos los días
internet

Operadora: bueno señor Patiño podría ser una avería en el estic o el

rooter o quizá una configuración del ip permítame un instante no
cuelgue por favor...…. Perdón por el tiempo que le he hecho esperar,
el problema está en la configuración de la cuenta, en 5 minutos lo
tendrá solucionado señor Patiño. ¿Desea que le colabore en algo
más?

Cliente: no muchas gracias

Operadora: bueno señor recuerde que le hablo lorena Rodríguez que

tenga usted un buen día.