La comunicación es una palabra derivada del término latino "comunicare", que

significa "compartir y participar en algo”. A través de la comunicación, los seres

humanos y los animales comparten informaciones diferentes entre sí, haciendo del
acto de comunicar una actividad esencial para la vida en la sociedad.

La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una

conexión en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o
compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos.

En términos generales, la comunicación es un medio de conexión o de unión que

tenemos las personas para transmitir o intercambiar mensajes. Es decir, que cada vez
que nos comunicamos con nuestros familiares, amigos, compañeros de trabajo, socios,
clientes, etc., lo que hacemos es establecer una conexión con ellos con el fin de dar,
recibir o intercambiar ideas, información o algún significado.

Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de

sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla,
escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicación requieren un
emisor o transmisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita
estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el
acto de comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información es incluida
por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez
recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.

CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN

Lo mensajes internos son aquellos que nos enviamos a nosotros mismos y los
mensajes externos son aquellos de nuestro entorno a los cuales reaccionamos, la
comunicación humana no comienza ni termina, está ligada al contexto en el que
ocurre, la creación de significado no es un proceso mecánico, forma parte de un
proceso aprendido de comunicación.

La comunicación puede ser de diferentes formas:

 Convencional
Lo más importante para que exista un proceso comunicativo es que los signos
utilizados en el mensaje sean comunes para el emisor y el receptor, de esta
manera el receptor pueda codificar la información e interpretarla, estos
códigos están formados por señales cuya nota fundamental es que son
convencionales.
 Tácita
La comunicación es tanto explicita como tácita ya que se utilizan mensajes
directos y sutilezas en las conversaciones o negociaciones ya sean estas
formales o no formales, en general se recurre a los mensajes textuales en las
oportunidades que se presentan problemas.
 Pragmática
Es cuando la comunicación afecta la conducta, comunicación y conducta son
como sinónimos ya que toda conducta comunica, comunicar no implica solo al
lenguaje verbal, así toda conducta y no solo el habla es una forma de
comunicación, además no solo interesa el efecto de una comunicación sobre el
receptor, sino también el efecto que la reacción del receptor tiene sobre el
emisor.

LA COMUNICACIÓN Y LA ADMINISTRACIÓN
La comunicación es uno de los facilitadores más importantes de las actividades
administrativas. Sin ella no se puede intercambiar ideas y experiencias. Un gerente
transmite información de su mente a otras mentes. La efectividad de esta transición
de lo que el gerente sabe, piensa y cree determina y condiciona las realizaciones
administrativas. En la vida diaria, la mera presencia de otra persona estimula la
comunicación. Es una propensión humana universal y como alguien dijo, “no se puede
no comunicar”.

La comunicación es esencialmente una transacción humana y toda persona que desea

comunicarse con otra se enfrenta a la influencia e importancia del comportamiento
humano. Siendo sensible a las necesidades y sentimientos de la otra persona es una
parte importante del esfuerzo de la comunicación. La sencilla verdad es que la
comunicación es difícil entre dos personas que no se respeten o se agradan la una a la
otra.

Siempre está presenta la necesidad de comunicarse con efectividad, toda oportunidad

es una acción para mejorar la capacidad administrativa. De manera específica, la
comunicación capacita al gerente para tener datos para la toma de decisiones para
ayudarse a identificar problemas y saber qué acciones son necesarias. Otros conocen
al gerente principalmente por lo que es capaz de comunicarles. En realidad, nada
sucede en una organización hasta que alguien se comunica.

El éxito en la comunicación es el resultado y no la causa de la administración

competente. Se concibe que uno pudiera ser un comunicador excelente pero un mal
gerente. Sin embargo, un gerente competente casi siempre es un buen comunicador.
En realidad, la comunicación nunca debe ser considerada como una actividad
independiente, es un ingrediente esencial de lo casi todo lo que el gerente hace.

CAPITULO I
 1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

1.1. DEFINICIÓN

La comunicación organizacional consiste en el proceso de emisión y

recepción de mensajes dentro de una compleja organización. Dicho proceso
puede ser interno, es decir, basado en relaciones dentro de la organización,
o externo (por ejemplo, la empresa con los staff).
La comunicación dentro de una empresa adquiere un carácter jerárquico,
basado en órdenes y mandatos, aceptación de políticas, etc. Es por ello que
hay que destacar la importancia de la relación individual frente a las
relaciones colectivas y la cooperación entre directivos o altos mandos y
trabajadores. La efectividad y buen rendimiento de una empresa depende
plenamente de una buena comunicación organizacional. Así pues, la
comunicación organizacional estudia las formas más eficientes dentro de
una organización para alcanzar los objetivos esperados y proyectar una
buena imagen empresarial al público externo.

 Recuerda: Que el 10 por ciento de las empresas que fracasan al año en

el mundo lo hacen por una mala administración y una comunicación
poco efectiva.

1.2. FUNCIONES

Las funciones de la comunicación organizacional son las siguientes:

 Conseguir que todo el mundo conozca los objetivos que se haya
propuesto la empresa.
 Conseguir que cualquier integrante de la empresa obtenga la
información necesaria para la toma de decisiones relativas a la
consecución de los objetivos.
 Crear y dirigir un clima adecuado para la colaboración y cooperación
entre las personas, mediante la transmisión de los mensajes adecuados.
  Facilitar la obtención de la información necesaria para la correcta
ejecución de los planes de empresa.
 Relacionar a la empresa con su entorno a través de un adecuado
intercambio de información.

1.3. OBJETIVOS

 Informar cual es la misión de la organización, su filosofía y sus valores

(información externa e interna).
 Informar a la organización de los sucesos económicos, políticos, sociales
y financieros que la pueden afectar o beneficiar.
 Informar a la organización hacia donde se dirige el sector que opera (sus
aspectos negativos y positivos).
 Informar las ventajas comparativas y competitivas de nuestra
organización (clientes-proveedores-socios y los trabajadores de nuestra
organización).
 Informar de nuestras relaciones comerciales, culturales y sociales como
elemento de solidez de nuestra organización.

1.4. IMPORTANCIA

Cada día se otorga más importancia a las relaciones entre las personas y las
empresas, por lo que la comunicación empresarial ha tenido un gran auge
en los últimos años. Una de las cosas más importantes para las empresas es
mantener una buena imagen corporativa, ya sea dentro de las personas,
que son el mercado a las cuales ellas están destinadas, o bien con las
mismas empresas que tiene en el mercado, competencia directa,
proveedores y otros. Es por ello que los esfuerzos que hacen todos los días,
estas instituciones en mejorar las comunicación empresarial, se ve reflejada
en muchos aspectos, lo que ha resultado ser positivo para muchos nuevos
profesionales, que han visto acá una buena posibilidad de trabajo. Como
todas las cosas que se ponen de moda, la comunicación empresarial ha sido
 motivo de seminarios, conferencias y muchas otras reuniones de
profesionales especializados en la materia, en los cuales se exponen todas
las teorías, nuevas tendencias e innovaciones para tener una comunicación
empresarial exitosa. La comunicación empresarial es un amplio terreno no
explotado del todo aún, ya que como todas las nuevas tendencias
provenientes de los países desarrollados, se demoran un tiempo en estar en
real funcionamiento en nuestro países, con el retraso obvio que tienen sus
beneficios producto de este desfase de tiempo.

1.5. PROCESO DE COMUNICACIÓN

 RECEPTOR: el objeto a quien se dirige en mensaje. Pero antes de que esto

ocurra el mensaje debe ser descodificado proceso mismo que requiere de
las habilidades, actitudes y conocimientos previos sobre el tema del
receptor.
El receptor es la persona cuyos sentidos perciben el mensaje del emisor.
Puede haber un gran número de receptores, como cuando se dirige un
memo a todos los miembros de una organización; también puede haber
 uno solo, como cuando se discute algo en privado con un colega. El mensaje
a de elaborarse teniendo en presente la formación o personalidad del
receptor. Por ejemplo, un ingeniero trabaja en una compañía productora
de microprocesadores posiblemente tenga que evitar el uso de términos
técnicos en una comunicación con alguien del departamento
de publicidad seguramente advertirá que a los ingenieros no les interesan
las comunicaciones referentes a asuntos demográficos. Si el mensaje no
llega al receptor, la comunicación no tendrá lugar. La situación no mejora
mucho si el mensaje llega al receptor pero este no lo entiende.

 Emisor: Es el que desea transmitir una idea o concepto y codifica la idea

seleccionando símbolos con los cuales forma un mensaje.

 El mensaje es el producto real de la fuente codificadora. Es toda la

información que se transmite y si se logra una comunicación exitosa será
también todo lo que reciba el receptor.
El mensaje es la forma física en la cual el emisor cifra la información. El
mensaje puede darse en cualquier forma susceptible de ser captada y
entendida por uno o más de los sentidos del receptor.
Por ejemplo, el gerente que frunce el ceño mientras dice "Buenos días" a un
empleado que llega tarde está comunicando claramente algo más que un
saludo cortes.

 El canal es el medio a través del cual viaja el mensaje. En una organización y

en cualquier situación es muy importante seleccionar el medio más
adecuado para transmitir la información y esto dependerá del tipo de
información, de quienes deberán recibirlo, las condiciones que se requieren
para el mejor entendimiento del mismo. Tradicionalmente siguen
la red de autoridad de una organización los mensajes relacionados con el
trabajo de los miembros de la misma; para esto lo más adecuado es un
canal formal. Otras formas de mensajes como los sociales o personales,
siguen canales informales en la organización.
 Codificación (cifrado. La comunicación se lleva a cabo cuando el emisor
traduce en una serie de símbolos la información que debe transmitirse.
La codificación es necesaria porque la información únicamente puede
transmitirse de una persona a otra por medio de representaciones o
símbolos. Dado que la comunicación es el propósito de la codificación, el
emisor trata de establecer una "correspondencia" de significado con el
receptor al seleccionar los símbolos, generalmente en forma de palabras y
gestos, que piensa que tienen el mismo significado para el receptor. La falta
de correspondencia (mutualidad) es una de las causas más comunes de
errores o falta de comunicación. En Bulgaria o en algunas parte de la India,
"si" se indica con un movimiento lateral de la cabeza, mientras que "no" se
expresa con un movimiento que para nosotros es de asentimiento. Los
extranjeros que no compartan tales símbolos se sentirán desconcertados o
provocaran confusión cuando hablen con los habitantes de esos países. Los
malos entendidos también pueden resultar de diferencias más sutiles en la
mutualidad. El gerente que pide a varios subordinados "trabajar hasta
tarde" puede ocasionar mucha confusión si cada empleado interpreta por
su cuenta lo que significa "tarde".

 Descodificación (descifrado. La descodificación es el proceso en virtud del

cual el receptor interpreta el mensaje y lo traduce en información
significativa. Se trata de un proceso de dos fases: el receptor debe percibir
primero el mensaje y luego interpretarlo. La descodificación recibe el influjo
de la experiencia pasada del receptor, evaluaciones personales de los
símbolos y gestos utilizados, expectativas (la gente tiende a oír lo que desea
escuchar) y la mutualidad del significado con el emisor. En general, cuanto
mejor corresponda la descodificación al mensaje que desea transmitir el
emisor, más eficaz habrá sido la comunicación.
Se presenta un problema de descodificación cuando un gerente pregunta a
un subordinado si le gustaría trabajar horas extras el fin de semana. Hay
otros empleados disponibles para realizar el trabajo, pero el supervisor
 piensa que aquel a quien ha escogido apreciara la oportunidad de ganar un
poco más de dinero. El subordinado había hecho planes para el sábado,
pero interpreta como una orden la oferta del supervisor y cancela sus
planes para trabajar el fin de semana. Por una comunicación deficiente,
interpreto el mensaje con un significado distinto al que este deseaba darle.

 Ruido. El ruido es cualquier factor que perturba o confunde la

comunicación, o interfiere de alguna otra manera en ella. Puede ser interno
(como cuando el receptor no está prestando atención) o externo (como
cuando el mensaje es distorsionado por otros sonidos del ambiente. El
ruido puede presentarse en cualquier etapa del proceso de la
comunicación. Puede surgir mientras pasa por el canal (por ejemplo, las
malas condiciones meteorológicas pueden distorsionar una señal de radio),
pero casi siempre se observan en la etapa de codificación o descodificación.

 Retroalimentación. Es el inverso del proceso de la comunicación y en ella se

expresa una reacción ante la comunicación del emisor. Puesto que el
receptor se ha convertido en emisor, la retroalimentación pasa por las
mismas etapas de la comunicación original. La retroalimentación
organizacional puede asumir diversas formas, incluyendo desde la
retroalimentación directa (como una simple confirmación verbal de que el
mensaje se ha recibido) hasta la indirecta, expresada
mediante acciones o documentos. Así, una petición directa de un mayor
ritmo de producción puede suscitar directamente un gesto asentimiento
con la cabeza o bien, indirectamente una producción sin precedentes o
una huelga del sindicato.
En la mayor parte de las comunicaciones organizacionales, a una mayor
retroalimentación corresponde una mayor probabilidad de que el proceso
de comunicación sea más eficaz. Por ejemplo, la retroalimentación
anticipada permitirá a los gerentes saber si sus instrucciones han sido
entendidas o aceptadas. Sin ella, posiblemente un gerente no sepa (hasta
 que sea demasiado tarde) si las instrucciones fueron recibidas y realizadas
con exactitud.

1.6. ESCENARIOS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

La comunicación organizacional generalmente se puede presentar en los

siguientes tres escenarios

 Escenario físico. Dentro de este escenario se puede considerar el

interno y externo, y se consideran todos los elementos decorativos de la
organización y también los llamados informativos, por ejemplo: los
símbolos de “no pasar”, “sólo personal autorizado”, etcétera.
 Escenario social. Este escenario incluye a la totalidad de factores que se
relacionan con las personas y además de la interacción existente entre
las mismas, como ejemplo de este escenario se puede considerar el
empleo de papeles de cada miembro dentro de una reunión laboral.
 Escenario institucional. Relaciona los mensajes que la organización
emite a sus miembros, proveedores, clientes, y demás personas
involucradas; ejemplos de este tipo de comunicación en este escenario
son básicamente: memorándums, avisos en pizarra, publicidad, entre
muchos más.

1.7. COMUNICACIÓN EFECTIVA Y EFICIENTE

Es probable que la comunicación ocupe entre el 50 y el 90 % de un gerente,

pero algunos gerentes son mucho más efectivos comunicadores que otros.
Alguno son muy eficiente, en tanto que otros utilizan muchas palabras y
mucho tiempo para comunicar el mismo mensaje. La eficiencia y la
efectividad nos son sinónimos es el proceso de la comunicación.

La comunicación eficiente intenta minimizar el tiempo y el costo en el

esfuerzo total de intercambio de información. El costo puede incluir dinero,
 privación de comodidad, y la cantidad de energía y tiempo gastados en la
comunicación. La comunicación se puede considerar eficiente si el mensaje
se transmite por un canal menos costos que por otros canales alternativos.
Por ejemplo, una forma eficiente para que un profesor comunique las
calificaciones de un examen es clocar en una hoja de papel que cuelgue
fuera de la puerta de la oficina.

La comunicación efectiva comprende la mejor forma de envió y recibo de la

información, en pleno entendimiento del mensaje por ambas partes, y la
acción apropiada emprendida al final del intercambio de la información. Un
profesor también podría anunciar las calificaciones en clases, anunciándolas
una la vez y discutiendo con cuidado el examen. Este es método menos
eficiente pero, ciertamente, la conversación individual, la explicación y el
intercambio entre el profesor y el estudiante será la comunicación más
efectiva en término de la enseñanza y el desarrollo de relaciones.

El gerente siempre debe considerar los costos y consecuencias de la

comunicación eficiente contra la efectiva al elegir usar canales formales e
informales organizacionales de comunicación Para maximizar el
desempeño de la compañía y el desarrollo y madures de los empleados. El
delicado equilibrio entre factores al parecer insignificantes puede tener
resultados dramáticos

1.8. LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL COMO FACTOR DINÁMICO

Incorporar el proceso comunicativo como función dentro de las

organizaciones es un hecho reciente; inclusive existen empresas e
instituciones de importancia que aún no incluyen en su estructura orgánica
un área o departamento dedicado u optimizar los flujos de comunicación
tanto interna como externa entre la organización y las personas o grupos
con los que está vinculada.
Se empieza a crear conciencia en las organizaciones acerca de la
importancia que reviste contar con una buena comunicación en todos los
niveles y direcciones.
Esto es resultado de los logros obtenidos por los pioneros de la
comunicación organizacional, quienes han demostrado que la optimización
de los procesos comunicativos incide de manera importante en la
productividad y en el logro de la solidaridad de propios y extraños con los
objetivos organizacionales. La falta de información de coordinación o de
motivación incide en forma importante o en el funcionamiento de las
organizaciones y son aspectos que se pueden resolver por medio de la
comunicación.
La comunicación hace posible la búsqueda de soluciones para los
problemas que aquejan a la organización el establecimiento de relaciones
funcionales y no funcionales; la exteriorización de inquietudes personales y
la manifestación de conflictos e inconformidades; los rumores, etc.
 CAPITULO II

2. MODALIDADES DE COMUNICACIÓN

2.1. Flujo de la comunicación en la organización

Dentro de una empresa es indispensable que la comunicación fluya en

distintas vías, desde un nivel jerárquico menor a uno más alto, así como
hacia los niveles jerárquicos de los lados. Normalmente se había
contemplado con mayor fuerza a la comunicación de forma descendente,
pero en la actualidad se conoce ampliamente que, en caso de que en la
organización solamente fluya la información del nivel jerárquico superior a
uno inferior, existirán problemas de comunicación de gran impacto en la
organización. En términos generales para que la comunicación sea eficaz en
la empresa, es importante que surja del empleado, es decir, comunicación
de forma ascendente. No hay que olvidar la importancia del flujo horizontal
en la comunicación, esto sucede cuando los involucrados pertenecen a un
mismo nivel de jerarquía o similar; así como también existe la comunicación
diagonal (se presenta entre los trabajadores de distintos niveles jerárquicos,
aún sin que haya una dependencia entre departamentos o niveles).

2.2. COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna, son todas las actividades realizadas por la

organización, para crear y mantener las relaciones entre sus miembros, a
través del buen uso de los diferentes medios de comunicación existentes en
la organización.
La comunicación interna da lugar a:
  Elaborar un reconocimiento de la empresa en un ambiente de
cordialidad, y estimulación en las actividades laborales.
 Poder conocer en gran medida a la organización y familiarizarse
con ellas.
 Reconocimiento del desempeño de los colaboradores
 Fomentar el intercambio de información (comunicación) en toda
la organización.
 La empresa es responsable de fomentar un clima organizacional
positivo para beneficio de toda la organización.
 El clima organizacional es básicamente en ambiente personal y
de índole físico a partir del cual se realizan las actividades
empresariales.

 Promover una comunicación a todas las escalas

2.2.1 Comunicación ascendente

A diferencia de la comunicación ascendente, este tipo de

comunicación organizacional se presenta cuando los
trabajadores (subordinados) transmiten información a sus jefes.
Es decir, esta información fluye de niveles inferiores a niveles de
jerarquía superior. Desgraciadamente el flujo de la información
en esta vía de transmisión no siempre llega a los niveles más
altos de forma completa y objetiva, ya que conforme va
ascendiendo la información los receptores van mediando el
impacto del contenido, sobre todo si se trata de informes o
noticias negativas o no esperadas por la gerencia o la
administración. Esto se presenta comúnmente en las
organizaciones, cuando un operador no alcanza a cumplir las
metas, o existen problemas que afectan directamente la
productividad, o generan conflictos en la empresa; es en estas
situaciones que los encargados de estas áreas de trabajo por
temor, conveniencia, o respeto a los niveles superiores de
 mando, no dan a conocer muchas veces datos reales de
producción, financieros, o de desempeño.

La comunicación ascendente es contraria a la descendente en el

hecho de que mientras la segunda es autoritaria, la primera
(ascendente) se presenta en empresas cuyo ambiente y proceso
de comunicación permite la participación de los empleados y
mantiene políticas democráticas para la intervención de los
mismos. Los medios más utilizados para la transmisión de la
información de forma ascendente son:

 Reunión periódica
 Entrevista personalizada
 Círculo de Calidad
 Vía telefónica
 A través de encuestas
 Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y
mensajes a la administración).

Se da en las siguientes formas.

 Las Quejas: Manifiestan una inconformidad del

trabajador que da a conocer a sus superiores.
 Las Sugerencias: Son iniciativas del personal para
mejorar diversos aspectos de la organización.
 Los Reportes: Son las comunicaciones de los
subordinados a los jefes, las que contienen diferentes
aspectos del trabajo. Los jefes están en condiciones de
conocer sistemáticamente el trabajo de sus subordinados
y son excelentes medios de control.
 Las Consultas: Son comunicaciones de los subordinados a
los jefes en forma de preguntas sobre aspectos del
trabajo que ameritan respuestas. Permiten aclarar
 muchas dudas del personal y dan ocasión de fomentar su
orientación debida y mejorar la eficiencia en múltiples
aspectos.
 Las recomendaciones: Son simples consejos, opiniones o
recomendaciones, de las unidades asesoras para los jefes
de línea de quienes dependen.

2.2.2 Comunicación descendente

Este tipo de comunicación se presenta en los niveles jerárquicos

altos y con dirección específica hacia los niveles de jerarquía
inferior, generalmente esta comunicación se presenta en las
organizaciones cuya autoridad es centralizada y sumamente
autoritaria.

Dentro de la comunicación descendente los principales medios

utilizados para el proceso de comunicación están vía mando
(instrucciones de forma oral al personal) se presenta: a través de
los discursos, reunión con el personal, vía telefónica. En cuanto a
la comunicación vía escrita los medios más utilizados son:

 Memorándum
 Cartas
 Informes
 Manual de operaciones
 Folletos

Se da en las siguientes formas.

 Las Ordenes: Son comunicaciones que sirven para

mandar a otros lo que deben o no deben hacer. Se basan
en la autoridad de quien las da sobre quien las recibe.
Provienen de un jefe y se dirigen a uno o varios
subordinados.
 Las Instrucciones: Son preceptos que casi siempre dan
información o conocimientos sobre una manera
satisfactoria y recomendable de efectuar una labor
determinada. Recalcan la forma de hacerlo y el acatar las
ayudas a una ejecución correcta y ordenada.
 Las Reglas: Son guías de acción concretas que han sido
formuladas con autoridad y sirven para que los
trabajadores se enteren de las condiciones en que deben
efectuarse las actividades designadas.
 Informes o avisos: Constituyen el flujo de información
descendente, formal entre la autoridad y los
subordinados que entera al trabajador sobre los
acontecimientos que pueden influir en su situación de
trabajo, incluyendo las noticias sobre su especialidad.
 Comunicaciones Disciplinarias: Aparecen con frecuencia
en la actividad de un jefe, supervisor u otra autoridad.

Una de las características principales de este tipo de

información es el hecho de que la información se vuelve
difusa y dispersa conforme va descendiendo en la línea de
mando y de los niveles jerárquicos. Además el hecho de que
una administración de a conocer y solicite el cumplimiento
de políticas de trabajo o procedimientos, no existe una
garantía para el cumplimiento y logro de los mismos; ya sea
por fallas en la comunicación, situaciones imprevistas que
alteren los procesos, o simplemente por falta de disciplina de
los empleados involucrados. Ante estas circunstancias es
indispensable la existencia de un sistema que permita
retroalimentar la información recibida.

Por último es importante señalar, que la información que se

dirige de forma descendente en una organización suele
 avanzar lentamente, trayendo como consecuencias tardanza
en la llegada de la información a su destino, creando
situaciones de frustración a la administración de la empresa.

2.2.3 Comunicación horizontal

Es la que se da entre los miembros de un mismo nivel jerárquico

de una organización o de un mismo departamento. Tiene gran
importancia a efectos de coordinación. Ayuda a resolver
problemas y tomar decisiones en las que deben intervenir varios
departamentos.
Ejemplos: Trabajo en equipo o reuniones de trabajo, notas de
departamento, comunicados internos.

2.3 COMUNICACIÓN EXTERNA

La comunicación externa, son todas las actividades realizadas por la

organización, cuyo propósito es mantener relaciones con el exterior, en la
actualidad a este tipo de comunicación se le conoce como relaciones
públicas.

Por ejemplo

 COCACOLA, es una empresa que lleva una buena

comunicación a nivel mundial.

 INTERCABLE, CANTV, MOVISTAR. Estas tienen relación con

los clientes a través de los nuevos servicios de atención al
cliente, oficina Comercial Virtual.

Se dan en situaciones:

 Eventos externos
 Podría implicar encuentros de vendedores, proveedores,
distribuidores, reuniones de socios, eventos relacionados con
lanzamientos de productos, iniciativas importantes, etc.

 Relaciones con los medios

Se trata de construir y mantener una relación positiva con los medios

de comunicación (televisión, medios impresos, Web, etc). Esto incluye,
pero no se limita a, la redacción y difusión de comunicados de prensa,
la organización de conferencias de prensa y reunión con los
profesionales de los medios y la organización de eventos para los
medios de comunicación.

 Empresa/portavoz

El portavoz de la empresa es conocido, bien valorado y considerado

como una autoridad en el respectivo sector.

2.4 Comunicación Formal

Es la comunicación en donde el mensaje se origina en un integrante de un

determinado nivel jerárquico y va dirigido a un integrante de un nivel
jerárquico superior, de un nivel inferior, o de un mismo nivel; siguiendo
canales establecidos formalmente por la empresa. Esta comunicación
suele utilizar medios tales como los murales, intercomunicadores,
teléfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones,
informes, reportes, reuniones, charlas, eventos, etc.

2.5 Comunicación Informal

Es la que surge espontáneamente entre los miembros de una empresa
movidos por la necesidad de comunicarse, sin seguir los cauces oficiales,
lo cual permite agilizar muchos trámites, y en ocasiones permite obtener
información adicional.
 Un ejemplo de este tipo de comunicación es el “rumor”, el cual corre de
persona a persona, y aunque nadie se responsabiliza de su veracidad, se
toma como una verdad. El rumor puede ser negativo para la empresa si es
que crea un ambiente de tensión, expectativa y desasosiego entre el
personal. Por ejemplo, cuando se hacen cambios en el personal, y surge el
rumor de que podría haber despidos masivos, haciendo que todos se
sientan preocupados por su futuro, creándose un clima de tensión.
La forma de evitar los efectos negativos de la comunicación informal, es
aumentando la calidad de la comunicación formal, por ejemplo, haciendo
que ésta última llegue cuando sea necesaria y en el momento oportuno.
Por ejemplo, en el caso anterior, la forma de evitar el rumor de un posible
despido masivo, hubieses sido comunicando oportunamente las razones o
motivos de los cambios en el personal.
Otra forma de hacer frente a la comunicación informal, es evitando que la
comunicación formal sea tan autoritaria, al punto de no dejar cabida para
la participación y las propuestas del personal. Sin embargo, en ocasiones
la comunicación informal puede resultar beneficiosa para la empresa, por
ejemplo, cuando logramos complementarla con la comunicación formal,
permitiendo que el mensaje que queremos enviar, fluya más rápido por la
empresa (algo que permite en mayor medida la comunicación informal)
logrando, de ese modo, una comunicación formal más eficaz.

2.6 Comunicación Verbal.

La comunicación verbal se en comunicación escrita y oral.

 Comunicación escrita

La comunicación escrita se caracteriza por contar con mensajes claros,

precisos, concretos y correctos, y podemos estar seguros que el
mensaje que estamos transmitiendo como emisores, el receptor lo va
a entender, tal cual.
 Algunos ejemplos de comunicación escrita son:

 Boletín interno. Maneja información especializada, para

el interior y exterior de la organización.
 Memorándum. Es el medio más usado, y ayuda al
receptor (empleado) a recordar instrucciones internas
acerca de lo que debe realizar en la organización.
 Circular. Es un medio de comunicación interno, un escrito
en que la Gerencia General o Departamental comunica a
todo el personal o una parte de la organización.
 Convocatorias. Es un medio mediante el cual, la
organización informa a sus empleados, o a la comunidad,
que existen vacantes para algún puesto laboral, o bien se
abre algún concurso de proyecto.
 Encuesta a los empleados. Este medio de comunicación
tiene como propósito conocer las opiniones de los
empleados, sobre algún aspecto en cuestión.

La principal ventaja de la comunicación escrita es el hecho de que

proporciona un registro, referencia y protección legal de lo que se
comunica, además de promover la aplicación uniforme de
procedimientos y normas que colaboran en la disminución de los costos
de comunicación, y además se puede cuidar con anticipación el
contenido y contexto de la información a transmitir.

En cuanto a desventajas se refiere se puede considerar, el alto gasto en

cantidad de papeles para la realización oficial de un mensaje escrito, no
generar una retroalimentación de inmediato y en muchas ocasiones
suele manejarse mucho tiempo para la notificación de la recepción y
comprensión de la comunicación escrita.

 Comunicación oral
La comunicación oral se presenta cuando se lleva a cabo una reunión de
frente entre dos o más personas, este es el caso de la plática de un
administrador a su personal y se puede presentar de manera formal o
informal, así como puede estar sujeta a planeación o de forma
espontánea. La comunicación oral aunque es altamente utilizada dentro
de una organización, la compresión de la información transmitida no
siempre es la deseada y/o esperada, debido a que influye de gran
manera en la interpretación que cada receptor le dé a la misma y del
ambiente bajo el cual se esté efectuando la comunicación, estos son
muy comunes en la comunicación informal, sales de tu departamento
para dirigirte a otra oficina, y saludas a alguien o le das una indicación,
este es un vivo ejemplo de comunicación oral.

Algunos ejemplos de la comunicación oral son:

 Conferencias. Se expone algún tema en particular.

 Juntas y Asambleas. Se discute sobre algún tema en
particular.
 Videoconferencias. Nos comunicamos de un
departamento a otro, que quizá se encuentra en otra
ciudad, con el fin de exponer la situación de nuestra área.
 Servicio telefónico. Se comunica de un área a otra por
medio de llamadas, y regularmente es para solicitar
alguna información que se necesita para solucionar un
problema, o bien, complementar algún trabajo.

Ventajas

 Es más rápida
 Existe retroalimentación
 Proporciona mayor cantidad de información
en menos tiempo.
 Desventajas

 Existe un elevado potencial de distorsión

 El riesgo de interpretación personal es mayor.

2.7 Comunicación no verbal

Este tipo de comunicación se utiliza de muchas maneras en la organización,

muchas veces como complemento de lo que se dice, un ejemplo es cuando
en una exposición los asistentes se dan cuenta de las expresiones faciales y
corporales del expositor, y aunque se maneje como una comunicación de
apoyo, muchas veces puede no ser así, como le transmitir inseguridad, falta
de conocimiento del tema o credibilidad.

Dentro de esta clasificación también se puede considerar los medios

visuales de apoyo, los cuales también tienen como objetivo retroalimentar
lo que se dice.

Algunos ejemplos de medios visuales son:

 Murales. En ellos se maneja información motivacional para el

empleado, estos se deben colocar en puntos estratégicos de la
organización, para que puedan ser observados por los empleados.

 Tablón de avisos. En ellos se colocan cuadros, gráficos, etcétera, y

tiene por objetivo sensibilizar a los empleados e informarlos acerca
de algún aspecto en cuestión.
 Señalización. Mapa de las instalaciones, con el propósito que
sepan ubicarse, y hacia dónde dirigirse
Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

 El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de

voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también
forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los
demás.
 El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de
comunicación no verbal: código Morse, códigos universales
(sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos
semi universales (el beso, signos de luto o duelo), códigos
particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).
 CAPITULO III

3. BARRERAS Y MEJORAMIENTO DE LA COMUNICACIÓN

3.1. BARRERAS DE LA COMULACIÓN

Muchos administradores consideran como uno de sus mayores problemas a

resolver las fallas e inconvenientes en la comunicación de la organización.
Pero un administrador que realmente conoce a su empresa, como debe ser,
se puede dar cuenta que muchos problemas de comunicación se originan
como consecuencia de problemas más fuertes. Un ejemplo de lo que se
establece anteriormente es cuando en una organización una planeación
resulta deficiente y genera incertidumbre en la directriz y camino de la
empresa, al igual que si una organización no cuenta con una adecuada
estructura puede limitar o alterar de forma negativa la relación
organizacional y por ende la comunicación. Las barreras que se presentan
en la transmisión de la información pueden originarse en el emisor, el
mensaje, el receptor del mensaje, o en la misma retroalimentación de la
información que se recibe.

Las principales barreras en la comunicación específicamente en el caso de

las organizaciones son:

 Filtración: La filtración se refiere a la manipulación de la información

para que de esta manera sea vista de manera más favorable por el
receptor. Por ejemplo, cuando un gerente le dice a su jefe lo que él
quiere oír, está filtrando la información. ¿Ocurre mucho en las
organizaciones? ¡Por supuesto! Al tiempo que las informaciones pasan
a los ejecutivos tiene que ser condensada y sintetizada por los
subordinados para que los que están en la cima no se sobrecarguen de
información. Los intereses personales y las percepciones de lo que es
 importante de aquellos que resumen están presentes en el resultado
de la filtración. El mejor determinante de la filtración es el número de
niveles en la estructura de una organización. Mientras más verticales
sean los niveles en la jerarquía de la organización, más oportunidades
hay para la filtración.

 Percepción Selectiva: Es debido a que los preceptores en el proceso

de comunicación ven en forma selectiva y escuchan basados en sus
necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras
características personales. Los receptores también proyectan sus
intereses y expectativas en las comunicaciones al tiempo que las
decodifican. El entrevistador que espera que una solicitante de
empleo ponga a su familia por encima de su carrera es probable que
vea eso en las solicitantes, sin importar si ellas se sienten de esa
manera o no.

 Defensa: Es cuando la gente se siente amenazada, tiende a reaccionar

en formas que reducen su habilidad para lograr el entendimiento
mutuo. Esto es, se vuelve defensiva - se compromete en
comportamientos como atacar verbalmente a otros, hacer
comentarios sarcásticos, ser excesivamente juiciosa y cuestionar los
motivos de los demás. Así, cuando los individuos interpretan el
mensaje de los demás como amenaza, responden en forma que
retardan la comunicación eficaz

 Falta o ausencia de planeación: Esta barrera se presenta muy

frecuentemente dentro de las organizaciones, para que una
comunicación organizacional sea adecuada y cumpla con sus objetivos
debe surgir como consecuencia de una planeación, tanto de análisis y
formulación del mensaje a transmitir como su origen y objetividad;
además de que la persona que se comunicará debe elegir el canal de
comunicación más conveniente así como el espacio de tiempo
 indicado para la transmisión de la información, y de esta forma
detener la resistencia al cambio.

 Supuestos o hechos confusos: Muchas veces en la transmisión de la

información se dan por hechos o por entendidos ciertas situaciones y
por lo cual no se comunican con el resto de la información que se
transmite, un ejemplo de esto se presenta cuando un cliente envía un
aviso a uno de sus proveedores sobre una visita a las instalaciones de
la empresa, el supuesto que se pretende reflejar es el hecho de que el
cliente puede dar por entendido que el proveedor organizará su
llegada, desde la cuestión de transporte, como en cuanto a hospedaje
y además prepara un programa de recibimiento y revisión dentro de
sus instalaciones. En cuanto al proveedor, este puede creer y dar por
hecho que la visita del cliente a la ciudad puede deberse a cuestiones
personales, motivo por el cual, visitará las instalaciones de la
organización pero como parte de una actividad de rutina. Es en este
ejemplo donde se comprenden que los supuestos o hechos que no se
aclaran entre las partes que intervienen pueden generar confusiones y
en ocasiones problemas de mayor tamaño.

 Distorsión del contexto del mensaje y/o de la semántica: Hablar de

distorsión de contexto o semántica del mensaje es hacer referencia a
una de las principales barreras en la comunicación. Por poner un
ejemplo, se puede considerar el hecho de que la empresa coloque un
anuncio en uno de sus puntos de venta que diga “Venta por menos”,
esto es una ambigüedad para los que reciben este mensaje, la
principal pregunta que se harán es el hecho de

¿Menos en que o de qué? Y se pueden generar un sinfín de reacciones

en la recepción de esta información. Otro ejemplo que se puede
considerar en esta clasificación es la conceptualización de un
concepto, dependiendo del mensaje o la situación de cada
organización; en el caso de la palabra gobierno, se puede considerar
 una actividad burócrata y de poca credibilidad, pero para otro sector
puede significar apoyo, igualdad o justicia.

 Información expresada deficientemente: Otra barrera común en la

comunicación se presenta cundo a pesar de que el emisor de la
información muestre claramente las ideas y bases de la información,
pudo haber elegido las palabras incorrectas, haber caído en
incongruencias dar por hecho algunos términos o estructurar
incorrectamente la información. Lo anterior puede resultar muy
costoso para la organización, es por ello que es importante que el
emisor tenga especial cuidado en la codificación del mensaje a
transmitir.

 Barreras de contexto internacional: Cuando el proceso de

comunicación tiene como obstáculos la existencia de culturas,
lenguaje y normas de acciones diferentes y variadas complica más la
transmisión de información.

Un ejemplo se presenta al tratar de traducir lemas de empresas o

dar a conocer conceptos de trabajo que pueden variar
considerablemente de una cultura a otro y en unos casos hasta ser
ofensivos sino se maneja adecuadamente.

 Pérdida de información por retención limitada: Este percance sucede

cuando la información que se comparte de un individuo a otro, va
perdiendo precisión a lo largo de las transmisiones, y esta es una de
las principales causas de un problema de comunicación severo. En
este tipo de casos es importante realizar acciones de protección como
es respaldo de información, repetición de datos y el uso de varios
canales de manera simultánea.
 Información con escucha limitada y la evaluación anticipada de la
misma: No todas las personas están acostumbradas a escuchar
adecuadamente, muchos pueden mantener una comunicación sin que
haya una conexión real con la temática manejada, además de que
muchas personas tienden a juzgar el contenido de una información
precipitadamente muchas veces sin analizar objetivamente la
información recibida.

 Comunicación de forma impersonal: El uso de medios de

comunicación en la empresa puede obstaculizar la transmisión de la
información con los colaboradores, la comunicación es mayormente
eficiente cuando hay contacto personal (frente a frente) con los
receptores del mensaje en la organización, ya que de esta forma habrá
mayor nivel de confianza y comprensión, así como se presenta mayor
facilidad en la retroalimentación de la información.

 Desconfianza o temores en la comunicación: La relación que se

mantiene entre superiores y colaboradores permite que las
condiciones en el flujo de la información mejoren o empeoren
considerablemente, cuando el jefe o superior no se ha esmerado por
mantener un clima organizacional favorable, confianza y el ambiente
laboral es demasiado hostil o amenazante, puede generar la
desconfianza y una actitud temerosa que bloquee la comunicación.

 Tiempo insuficiente ante los cambios: En las organizaciones dentro de

los múltiples intercambios de información que se presentan, muchas
se relacionan con cambios organizacionales sustanciales y de gran
importancia e influencia en los colaboradores de la empresa. Muchos
de los colaboradores no responden a los cambios de la misma forma, a
algunos les toma más tiempo adaptarse a los mismos y esta falta de
 tiempo puede provocan complicaciones en la comunicación con
repercusión en la empresa.

 Exceso de información: Cuando el flujo de información es demasiado

grande muchas veces su comprensión se puede limitar, y los
colaboradores de la empresa ponderan el valor informativo en
relación a sus creencias y puntos de vista, restándole importancia en
algunos casos a datos que el emisor considere importante, también se
da el caso donde la sobrecarga de datos puede generar conflictos y
errores al tratar de procesar la información. Es por ello que hay que
cuidar el contenido de la información de forma que se transmita de
forma concisa y precisa para que no haya filtros que resten valor y
contenido a la información comunicada por la empresa o viceversa.

 Demás barreras en la comunicación: Además de las barreras u

obstáculos en la comunicación anteriormente mencionados en este
trabajo, se pueden mencionar otras más de las innumerables que se
pueden presentar en la organización como son:

 Percepción parcial o selectiva

 Diferencia jerárquica entre emisores y receptores de la
información
 Problemas de actitud, concentración o disposición, entre
muchas más.

3.2. MEJORAMIENTO DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

Los administradores que se esfuerzan por ser mejores comunicadores

tienen dos tareas que cumplir. En primer lugar deben mejorar sus mensajes
la información que quieren transmitir, segundo deben mejorar su
comprensión de lo que otros quieran comunicarles. A medida que las
organizaciones se diversifican, se incrementan las probabilidades de
trastocar las comunicaciones. La mejor forma de mejorar la comunicación
es con lo siguiente:

 Seguimiento: Implica suponer que usted no lo han interpretado bien, y

siempre que sea posible, tratar de determinar si se recibió el significado
pretendido.

 Regulación del flujo de información: Esta incluye la regulación de la

comunicación para asegurar un óptimo flujo de información a los
gerentes y eliminar la barrera de la “sobrecarga de comunicación”.

 Uso de la retroalimentación: En la comunicación frente a frente es

posible la retroalimentación directa. Ahora bien, en la comunicación
descendente suelen ocurrir inexactitudes debido a la carencia de
oportunidades para la retroalimentación desde los receptores.

 Empatía: Se trata de estar orientado al receptor en vez de orientado al

comunicador. La forma de la comunicación dependerá en alto grado de
lo que se conozca del o los receptores.

 Repetición: La repetición es un principio aceptado en el aprendizaje.

Introducir repeticiones o redundancias en la comunicación (en especial
de la índole técnica) asegura que si no se atiende un parte del mensaje,
hay otras partes que llevan el mismo mensaje.

 Estímulo de la confianza mutua: Sabemos que las presiones del tiempo,

a menudo, anulan la posibilidad de que los gerentes puedan seguir la
comunicación y estimular la retroalimentación o la comunicación
ascendente cada vez que comunican.
 Oportunidad: Las personas reciben literalmente un bombardeo de
miles de mensajes, todo los días. Muchos nunca se decodifican ni
reciben por la imposibilidad de “digerirlos”. Es mucho más fácil
entender los mensajes cuando no compiten con otros mensajes.

 Simplificación del lenguaje: Se ha identificado al lenguaje complejo

como una seria barrera a la comunicación eficaz. Los gerentes deben
recordar que la comunicación eficaz implica transmitir entendimiento e
información. Si el receptor no entiende, no hay comunicación.

 Escucha eficaz: Los gerentes deben, no sólo buscar que los entiendan
sino también entender. Esto requiere escuchar. Un método para
estimular a expresar sus verdaderos sentimientos, deseos y emociones,
es el de escuchar.

 Uso del runrún: El runrún es un importante medio de comunicación

informal que existe en toda las organizaciones. Básicamente funciona
como un mecanismo de desviación, en muchos casos, es más rápido
que el sistema del cual se desvía.

 Retroalimentación
La retroalimentación aumenta la satisfacción del empleado e informa a
la gerencia sobre las cuestiones y necesidades de la organización. Las
encuestas le permiten al liderazgo evaluar las percepciones,
necesidades y productividad de los empleados. Tener grupos de
enfoque involucra a personas de diferentes departamentos para
compartir sus pensamientos, preocupaciones e ideas sobre un aspecto
específico. Implementar una "política de puertas abiertas", donde los
empleados estén motivados para ofrecer una retroalimentación cuando
 quieran, también aumenta la efectividad de la comunicación en niveles
altos.

 Auditoría de la comunicación: Es muy importante que la organización

procure que la comunicación sea eficiente, pero como se mencionaba
anteriormente, pueden haber obstáculos y barreras que limiten u
obstaculicen la transmisión, recepción o retroalimentación de la
información, es por este motivo que existen opciones para mejorar los
procesos de comunicación, uno de ellos es la auditoría en la
comunicación organizacional, que permite evaluar las técnicas de
comunicación. La auditoría es una herramienta de evaluación de las
habilidades, conexiones, políticas y proceso de comunicación. Como se
mencionaba con anterioridad la comunicación organizacional se basa en
un conjunto de elementos de comunicación conectados en gran medida
a los objetivos organizacionales.

3.3. ELEMENTOS PRÁCTICOS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICIENTE.

 Ante todo tener el objetivo de comunicarse.

 Saber escuchar.
 Mantener la calma y una actitud racional, aunque su estado emocional
sea fuerte, tenga en cuenta que la forma es tan importante como lo que
se dice.
 Hable con claridad, sin rodeos y adaptando lo que quiere decir a quien
está escuchando y a la situación.
 Motive y deje que la contraparte hable, así conocerá su criterio
 Haga preguntas y tenga en cuenta todas las ideas.
 Evite debates innecesarios, pueden dañar la relación.
 Sea reflexivo.
 Emita sus criterios proporcionando opciones creativas.
 Cuando sea posible apoye sus palabras con acciones.
  Trate de retroalimentarse para conocer si el mensaje se entendió y se
aceptó.
 Tenga en cuenta no sólo lo que dice su interlocutor, sino además sus
gestos y sobre todo las expresiones del rostro.
 Piense, razone lo que quiere decir antes de expresarlo.
 El receptor debe tener en cuenta sus posibilidades de recepción e
interpretación así como estar al tanto de todas las formas en que el
emisor le puede trasmitir algún mensaje.

3.4. COSTOS DE UNA COMUNICACIÓN DEFICIENTE.

 Costos monetarios
 Disminuye el servicio al cliente con la correspondiente pérdida de
algunos de ellos.
 No detectar con rapidez las amenazas competitivas.
 No dar respuesta a tiempo a determinados acontecimientos.
 Tiempo y energía gastados.
 Oportunidades perdidas.
 Aumenta la frustración y disminuye la eficiencia.
 No se aprovecha la sabiduría colectiva.
 Incremento de las tensiones, desmotivación, falta de identificación de
los intereses comunes en fin se daña el clima de trabajo.

3.5. ESTRATEGIAS DE UNA BUENA COMUNICACIÓN

Para realizar una buena estrategia de comunicación debemos poner

especial interés en la escucha lo cual no siempre hacemos y en muchas
ocasiones deseamos más hablar. A continuación ofrecemos el material”
Técnicas de escuchar activamente”
 El escuchar activamente le permite a las personas saber que se está
escuchando y entendiendo. Cuando las personas sienten que se les
escucha se expresan de una forma completa. El escuchar activamente
también ayuda al escuchante a obtener información útil de la persona
que está hablando.
 Ponga en foco la idea principal y declare esa idea en sus propias
palabras. Esto lo deja saber al que está hablando que él o ella ha sido
comprendido (a) y que usted se da cuenta que situación es seria.
 Acepte los sentimientos expresados por la otra persona sin necesidad
de aprobarlos, ni estar de acuerdo.
 Haga preguntas que anime a la otra persona a darle los detalles de la
situación.
 Haga el esfuerzo de ponerse en lugar de la otra persona para que usted
pueda comprender lo que él o ella está tratando de decir y porque es
tan importante.
 Pregunte: Cuando no comprenda, cuando necesita más explicación,
cuando usted quiere demostrar que está escuchando.
 Sea paciente: No se apure ni interrumpa a la otra persona, dele tiempo
para que diga lo que quiere decir.
 Mire directamente a la persona. Su rostro, ojos, postura y gestos son
instrumentos de comunicación muy importantes.
 Obtenga los puntos principales. Concéntrese en las ideas más
importantes. Historias y estadísticas pueden ser importantes, pero no
les ponga atención a menos que apoyen o definan las ideas principales.
 No discuta mentalmente: Cuando esté haciendo lo posible para
comprender a la persona, no discuta mentalmente. Discusiones internas
crean una barrera entre usted y el que habla y no le deja realmente
escuchar.
 No compita con la otra persona. El discutir, criticar o desviar la vista
puede perturbar al que está hablando.
 Evite asumir. No asuma que otros usan las palabras en la misma forma
que usted. No asuma que está mintiendo, tratando de avergonzarle o
 alterando la verdad. No decida que son malas personas porque tratan
de persuadirle, o que están enfurecidos porque demuestran
entusiasmo.

CAPITULO IV

4. EFECTO DE LA TECNOLOGIA EN LA INFORMACIÓN

4.1. La tecnología y su impacto en la comunicación

La tecnología ha cambiado radicalmente la forma de comunicarse en los

miembros de una organización. Mejora la habilidad del gerente para
monitorear el desempeño, como también de brindar información más
compleja a los empleados para que tomen decisiones rápidamente,
proviniendo a los empleados con más oportunidades de colaborar y
compartir información y por último la tecnología ha hecho posible que las
personas que trabajan dentro de una organización estén informados en
cualquier hora y lugar sobre los acontecimientos de la empresa como de
otras actividades.

 Comunicación Online. La aparición de Internet con su propio mundo

comunicativo como redes sociales, blogs, comunidades, ha cambiado
sustancialmente nuestra forma de comunicarnos, tanto como personas
como en la organización. Aquí los mensajes ya no son unidireccionales.
 Todos somos emisores y todos somos receptores. La información se
trasmite, se comparte y se comenta. Además, si resulta de valor, se
viriliza. Todo un mundo por descubrir dentro de la mayoría de las
organizaciones. Hablaremos en otro post sobre este tema.

 Videoconferencias y teleconferencias: Las videoconferencias son

tecnologías referidas al acto de ver, en tanto que las
telecomunicaciones remiten sobre todo el acto de hablar. Los términos
se usan indistintamente. Mediante ambas tecnologías los individuos
celebran reuniones sin estar presente en las reuniones. Con estas
tecnologías los participantes interactúan al mismo tiempo aunque estén
por todo el mundo. En particular las videoconferencias se usan cada vez
más en las compañías para incrementar la productividad y reducir el
costo de los viajes.
 Juntas Electrónicas: El software de juntas electrónicas, meetingware,
automatiza las reuniones mediante las computadores en red. El punto
de atención es una pantalla grande frente del salón. La pantalla sirve
como pizarrón electrónico en el que se demuestran los comentarios,
ideas y respuestas de los participantes. Con el meetingware, los
moderadores sondean a los participantes, analizan sus votos y generan
informes detallados. El meetingware es útil cuando grupos grandes
deben tomar decisiones con prontitud. En lugar de hacerlo uno por uno,
los convocados a la junta votan, opinan y dan ideas al mismo tiempo.
Las juntas electrónicas estructuradas son 20 a 30 por ciento más breves
que las juntas en personas.

 Teléfonos inteligentes y computadoras manuales: Estos dos

dispositivos inalámbricos siguen haciéndose populares en lo que los
hombres de negocios quieren estar conectados prácticamente todo el
tiempo. En 2002 se vendieron en todo el mundo casi 160 millones de
teléfonos celulares. A pesar de su popularidad el éxito de los teléfonos
celulares afronta ahora a los “teléfonos inteligentes”. El teléfono
 inteligente permite a los hombre de negocio conectarse al correo
electrónico y navegar por internet mientras viajan de una ciudad a otra
(todo inalámbrico), también pueden guardar direcciones, números
telefónicos, cotizaciones a clientes y otras datos básicos para sus
operaciones cotidianas.
Con las computadoras en mano, llamadas también asistentes digitales
personales, es posible desde organizar datos (por ejemplo, manejar
listas de contactos, notas y listas “dependientes”) hasta correr software
de oficina usual, como Word y Excel Microsoft, manejar el correo
electrónico y abrir un navegador como el Netscape. La popularidad de
los asistentes personales creció sustancialmente desde su lanzamiento,
a medidas de la década de los 90.

 Correo electrónico

 Rápido y fácil: El correo electrónico es un medio veloz de comunicación.

Puede ser enviado a todo el mundo en un abrir y cerrar de ojos, sin nada
más que una dirección de correo electrónico y una conexión a Internet.
Esta combinación de facilidad de uso y notable velocidad ha fomentado
amistades en línea de manera que generaciones anteriores nunca
habían considerado posibles. En lugar de escribir informes, a los
subordinados por correspondencia pueden ahora escribir correos
electrónicos entre sí a miles de kilómetros de distancia.
 Barato: Una de las principales ventajas del correo electrónico como
medio de comunicación es que es muy barato. Esta es la fuerza
impulsora detrás de su adopción. Un mínimo servicio de Internet es
todo lo necesario, y el mercado de Internet de banda ancha en
expansión continúa abaratando el precio del ancho de banda. Cada
correo electrónico en última instancia difiere en el costo basado de los
paquetes de servicios de Internet, pero es poco probable que supere
 una fracción de un centavo, incluso para el mensaje de correo
electrónico más largo.

 El intranet. El intranet es un sistema electrónico de comunicación protegido

dentro de una organización. Si está conectado intente, su privacidad se protege
mediante firewalls, un modo de la red establecido internamente para impedir
que cruce el tráfico por un dominio privado. Las intranets se usan para
comunicar, por ejemplo, información reservada de la organización, planes de la
compañía, expedientes médicos privados, programas de capacitación, datos de
pagos y registros de la compañía.

 Por ejemplo, “American Airlines”, usa un portal de empleados

“Jatnet” para automatizar las reservaciones de viaje de los
empleados (los empleados viajan gratis). La intranet le ahorra a la
compañía más o menos tres millones de dólares al año.

 Extranet: El extranet está diseñada para conectar a los empleados con personas
extremas a la organización, como distribuidores, clientes y otros asociados
estratégicos. En Camphell Soup Company preparan portales de una Extranet
para que las tiendas y los consumidores participen más en el desarrollo de
productos nuevos.

 Internet: Es una organización de redes de computo que se conectan desde

grandes supercomputadoras. Con el termino Internet, se abarcan muchos
servicios y tecnologías de información. La World Wide Web (www) es el servicio
que tiene hoy en día los protocolos y la comunicación de tecnología más
aplicable en las empresas en Internet. Los servicios de Internet son correo
electrónico, grupos de noticia y salas de plática. La red tiene capacidades de
gráfico, interacción e hipervínculos a Internet para ofrecer contenido de
 multimedia, como voz y video. Un error común es pensar que Internet y la red
son lo mismo.

 Correo de voz
El principal metodo con que los empleados se comunican dentro de la
organización son: dejar un mensaje grabado, suma más o menos 90 por ciento
de las comunicaciones telefónicas de las organizaciones actuales. El correo de
voz cumple muchas funcione, pero una de las más importantes es el
almacenamiento de los mensajes. Los mensajes se reciben sin interrumpir a los
destinatarios, de modo que los emisores se centran en el motivo de su llamada.
El correo de voz minimiza los errores de tomar los recados y las barreras de las
diferencias horarias.
Es más popular que el correo electrónico y muchos empleados adquieren la
capacidad de dejar mensajes de voz concisos, profesionales y corteses.

4.2. Difuso, “Tácito” y “Explicito”.

La información a un nivel organizacional, puede dividirse en dos categorías:

 Información DIFUSA: Información que es poco clara y que puede ser

muy dispersa y muy imprecisa.
 Información TACITA: Información que genera conocimiento que no se
expresa o que es difícil de interpretar o de relacionar para entender su
significado, que muchas veces se sobreentiende, y muchas de las veces
se malinterpreta, al no saber ensamblarla o integrarla a otras
informaciones, por falta de herramientas o conocimientos para crear el
significado real de la relación entre estas.
  Información EXPLICITA.: Es la información que es expresada con
claridad, independientemente de que sea información correcta o
incorrecta, no queda lugar a dudas del contenido de la información que
se está transmitiendo o generando.
 Información IMPLÍCITA: Es información que aunque es clara, contiene
además otro significado, es lo que vulgarmente “No se dice, pero se da
a entender”.

4.3. CRACION DEL CONOCIMIENTO TAITO Y EXPLICITO EN UNA

ORGANIZACIÓN

Es el conocimiento tácito creado por los individuos, es personal, y difícil de

comunicar. Es la verdadera postura y opinión de cada individuo acerca de
las actividades realizadas dentro de una organización. Es la información que
muchas veces se considera tribal, ya que al desaparecer o fragmentarse una
sección o área de alguna organización, se lleva consigo el entendimiento y
el conocimiento que se debió generar, obstaculizando o frenando la
continuidad, y las decisiones y acciones dentro de una organización.