UNIVERSIDAD MULTIÉTNICA PROFESIONAL

CARRERA:

MAESTRÍA EN ALTA DIRECCIÓN

ASIGNATURA:

TEORÍA Y PROCESO ADMINISTRATIVO

CASO PRÁCTICO:

METODOLOGÍA DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

INTEGRANTES:

SARA ROJO RUVIRA

LEONEL MUÑOZ MARTINEZ
CITLALL ROMERO FIGUEROA
MIGUEL OROZCO MOCTEZUMA
SANDRA ELIZABETH OROZCO MOCTEZUMA

ASESOR DEL PROYECTO:

MC ALEJANDRO BERNAL ASTORGA

MANZANILLO, COL. A 22 DE OCTUBRE DEL 2019

AGRADECIMIENTOS

Al terminar este proyecto queremos dejar plasmado un profundo agradecimiento

principalmente a dios por darnos la sabiduría para terminar este caso práctico.

A la empresa INTERCARGO SOLUTIONS MEXICO, S.A. DE C.V. por abrirnos

las puertas de su empresa y poder conocer sus procesos para permitirse apoyar
a su mejora.

Agradecemos al profesor MC Alejandro Bernal Astorga por su gran apoyo

incondicional y por trasmitirnos la magia de la enseñanza para poderla aplicar en
nuestros ámbitos profesionales.

Sinceramente agradecemos a nuestros compañeros Sara Rojo Ruvira, Leonel

Muñoz Martínez, Citlali Romero Figueroa, Miguel Orozco Moctezuma, Sandra
Elizabeth Orozco Moctezuma por su compromiso, dedicación y esfuerzo
desempeñado para la terminación de este caso práctico.
ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 1
OBJETIVO ......................................................................................................... 2
TEORÍA DE SISTEMAS .................................................................................... 2
ASPECTOS POSITIVOS INTERNOS............................................................. 2
ASPECTOS POSITIVOS EXTERNOS ........................................................... 3
ASPECTOS NEGATIVOS INTERNOS ........................................................... 3
ASPECTOS NEGATIVOS EXTERNOS .......................................................... 4
LEY DE PARETTO ............................................................................................ 4
Regla del 80/20 .............................................................................................. 6
EFECTO MULTIPLICADOR .............................................................................. 6
PROCESO ADMINISTRATIVO .......................................................................... 7
La fase mecánica .......................................................................................... 7
La fase dinámica ........................................................................................... 7
PREVISION ........................................................................................................ 7
Etapas de la previsión ..................................................................................... 8
Objetivos. ................................................................................................... 8
Investigación. ............................................................................................. 8
Cursos alternativos de acción. ................................................................. 8
DETERMINACIÓN Y ACOTAMIENTO DEL PROBLEMA................................. 8
Retos a superar ............................................................................................. 8
Problemática a resolver ................................................................................ 8
OBJETIVO ......................................................................................................... 8
ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN ...................................................................... 9
ALTERNATIVAS DE INVESTIGACIÓN .......................................................... 10
PLANEACIÓN .................................................................................................. 10
Etapas de la planeación ............................................................................. 10
Políticas. ...................................................................................................... 10
Procedimientos. .......................................................................................... 10
Programas de trabajo. ................................................................................ 11
Presupuestos. ............................................................................................. 11
Pronósticos. ................................................................................................ 11
POLÍTICAS ...................................................................................................... 11
Determinación y aplicación de políticas en el área de compras............. 11
 Determinación y aplicación de políticas en el área de recursos humanos
...................................................................................................................... 11
PROCEDIMIENTOS ......................................................................................... 11
Diagrama de flujo ..................................................................................... 11
Determinación y aplicación de procesos en el área de recursos
humanos ...................................................................................................... 11
Diagrama de flujo ..................................................................................... 11
PROGRAMA DE TRABAJO ............................................................................ 12
PRESUPUESTOS ............................................................................................ 13
PRONOSTICO ................................................................................................. 13
OPTIMO ........................................................................................................ 13
NORMAL ....................................................................................................... 13
PESIMO ........................................................................................................ 13
CONCLUSIONES ............................................................................................ 14
INTRODUCCIÓN

El presente caso práctico tiene como principal finalidad asesorar al área de

tráfico de la empresa transportista INTERCARGO SOLUTIONS MEXICO, S.A.
DE C.V. con el objeto de diseñar u optimizar su proceso administrativo.

INTERCARGO nace en el puerto de Manzanillo, Colima en el año 2010, siendo

una empresa especializada en el transporte de carga foráneo.

La empresa se desarrolla con el fin de obtener un beneficio económico mediante

la compra de unidades último modelo y la contratación de personal con
experiencia en el ramo, nuestro personal es capacitado constantemente y
trabajamos con certificaciones que le den un valor agregado a la empresa
logrando así un servicio de calidad y sobre todo la satisfacción de los clientes.

INTERCARGO tiene presente que para sobrevivir en el mercado es importante

adaptarse a los cambios, utilizando nuevas estrategias para poder ser
competitivo a nivel nacional.

1
OBJETIVO

Desarrollar e implementar la metodología del proceso administrativo enfocado

en la fase de mecánica, implementando la etapa de previsión y planeación en el
área de tráfico.

Dentro de la etapa de previsión se desarrollan los siguientes aspectos:

• Teoría de sistema.
• Ley de Pareto.
• Efecto multiplicador.

Dentro de la etapa de planeación se implementaran los siguientes aspectos

enfocados en la mejora de las áreas de recursos humanos y compras.

 Políticas.
 Procedimientos.
 Programas.
 Presupuestos.
 Pronósticos.

TEORÍA DE SISTEMAS

La teoría de sistemas o teoría general de sistemas es el estudio interdisciplinario

de los sistemas en general. Su propósito es estudiar los principios aplicables a
los sistemas en cualquier nivel en todos los campos de la investigación.

Con la teoría del sistema se evalúa el entorno para revisar aspectos positivos y
negativo con el fin de ver como eso afecta favorable o desfavorable a la
organización de una empresa.

En la teoría del sistema nos enfocaremos en analizar los aspectos positivos y

negativos, internos y externos que intervienen en el funcionamiento del área de
tráfico de INTERCARGO SOLUTIONS MEXICO, S.A. DE C.V.

ASPECTOS POSITIVOS INTERNOS

Son aquellos que podemos controlar para el buen funcionamiento del área de
tráfico.

Ejemplo:
 Unidades propias: Así garantizamos un mayor flujo de operaciones.
 Personal capacitado: Contar con operadores certificaciones de acuerdo a
norma R-1.
 Atención personalizada: Se cuenta con ejecutivos atendiendo
personalmente el área de tráfico.

2
  Servicio de rastreo satelital: Instalación de dispositivos GPS a
contenedores para tener un mejor control en temas de robos o accidentes
de mercancía.
 Monitoreo 24/7: Realizar servicio de monitoreo a los embarques las 24
horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.

Controlando estos aspectos se garantiza una mayor satisfacción del cliente.

ASPECTOS POSITIVOS EXTERNOS

Son los que no se puede controlar pero que influye directamente en la prestación
del servicio.

Ejemplo:
 Puerto interior en Manzanillo: Se cuenta con ubicación estratégica
cercana al puerto, lo cual nos garantiza mayor flujo de operaciones.
 Modulación eficaz: Proceso de revisión rápida de mercancía.
 Afiliados a UTCM/ CANACAR/ CONATRAM: Son instituciones que nos
brindan asesoría sobre cualquier eventualidad o manifestación que
pudiera retrasarnos la operación.
 Procesos documentales simplificados: La documentación para ingreso a
puerto se presenta de forma simple y eficaz.
 Gasolineras cerca del Puerto: Se cuenta con ubicación en zonas
estratégicas que permite continuar con el proceso de tráfico sin
inconvenientes.

Con estos puntos podemos analizar que los factores externos juegan un papel
fundamental para el buen funcionamiento en el área de tráfico.

ASPECTOS NEGATIVOS INTERNOS

Son aquellos que nos afectan al no tener un buen control dentro de la

organización.

Ejemplo:
 Tiempo de crédito: El ingreso de capital se ve afectado debido a que los
tiempos de crédito retrasan el flujo de efectivo.
 Operadores no confiables: Nos arroja falta de responsabilidad por parte
de los colaboradores.
 Pólizas vencidas: En caso de algún accidente, no se cuenta con la
garantía y seguro vigentes de la unidad
 Oportunidades de mejora en capacitación: Falta de capacitación a los
colaboradores.
 Mantenimiento preventivo en unidades: Fallas mecánicas por solo realizar
mantenimientos correctivos.

3
Analizando los puntos negativos, nos damos cuenta que si la empresa incurre
en alguno de estos aspectos el área de tráfico no funcionaría adecuadamente.

ASPECTOS NEGATIVOS EXTERNOS

Son los que no se puede controlar pero que influye directamente en la prestación
del servicio.

 Fallas en sistema de aduana: Ocasiona retraso en entrega de mercancía

en destino.
 Condiciones climatológicas: Retraso en entrega de mercancía.
 Vialidades en mal estado: Ocasiona averías a las unidades de transporte
y obstrucciones en llegada a destino.
 Saturación de ingreso a puerto: Retraso en entregas.
 Manifestaciones en acceso a puerto: Reprogramaciones en citas para
ingreso a puerto.
 Inseguridad: Ocasiona robo a mercancía y/o unidades de carga.
 Cambio en reglamentos en términos de transito: Nos ocasiona multas y
modificaciones en los equipo de carga.
 Costos de combustible: Se ve reflejado en incrementos a tarifas para
clientes y gastos mayores en la operación.

Es importante resaltar que la organización se encuentra trabajando en

desarrollar una matriz de riesgos con la finalidad de darle continuidad a la
operación en caso de que algún aspecto negativo suceda.

LEY DE PARETTO

La Ley o Principio de Pareto, también conocida como la Regla del 80/20 (ó

20/80), establece que, de forma general y para un amplio número de fenómenos,
aproximadamente el 80% de las consecuencias proviene del 20% de las causas.

Vilfredo Federico Pareto (1848-1923) fue un ingeniero, sociólogo, economista y

filósofo italiano, cuyo Principio o Ley nos puede servir de referencia para
centrarnos en lo que realmente importa, en lo que nos puede dar mayores
satisfacciones con menores esfuerzos, sin malgastar energías y recursos en
obtener pobres resultados.

En INTERCARGO actualmente se trabaja con 26 clientes, de los cuales solo 6

de ellos nos genera la mayor utilidad para la empresa que equivale al 68.13% en
comparación a los 20 clientes restantes que solo generan el 31.87%.

4
Los siguientes aspectos se tomaron en cuenta para determinar este análisis:

• Volumen de trabajo (cantidad de servicios que te proporcionan los

clientes).
• Días de crédito (cantidad de días establecidos para proceder con los
pagos de los servicios realizados).
• Utilidad que genera el servicio (ganancia que se obtiene por los servicios
adicionales agregados en la factura final).
• Flexibilidad para negociar (ganar ganar).

Con base en un análisis real obtenido de la organización determinamos que el

23% de nuestros clientes son la fuerza de ventas, mientras que dentro del 77%
restante se mantienen clientes con mínimo de operaciones y por consecuencia
de ingresos.

5
Regla del 80/20

EFECTO MULTIPLICADOR

El efecto multiplicador parte del principio de que la reacción supera a la acción y

es un arma de doble filo., si bien amplifica los efectos positivos también puede
aumentar los efectos negativos.

En INTERCARGO es importante que las áreas que se mencionan a continuación

interactúen dentro del eslabón de tráfico para lograr mantener a los clientes
satisfechos.

 Gerencia: Asegura el funcionamiento de los procesos operativos y

administrativos para garantizar la satisfacción del cliente.
 Administración: Realiza la factura del servicio realizada por el área
operativo en tiempo y forma cumpliendo con los requisitos solicitados y
asegurando el pago del servicio realizado.
 Operaciones: Planea y supervisa que el cliente reciba la atención
personalizada y segura la asignación de las unidades que requieren al
día.
 Monitoreo: Da seguimiento puntual y oportuno del embarque e informa
por correo electrónico al cliente sobre el estatus de su mercancía.

En INTERCARGO se considera y establece que uno de los factores que ayudan

a incrementar y marcar la diferencia sobre la competencia es el valor agregado.

6
Los siguientes aspectos se consideran como valor agregado dentro del área de
tráfico:
 Atención personalizada: Nos garantiza asegurar la satisfacción del
cliente.
 Monitoreo 24/7: Asegura la comunicación efectiva con el cliente.
 GPS contenedor: Ayuda previendo la seguridad de la carga y localización
en caso de un siniestro o robo.
 Operadores certificados: Garantiza un servicio de seguridad y calidad.

Debido a estos factores garantizamos un valor agregado a nuestros servicios,

generando más ingresos y volumen de trabajo, logrando así la satisfacción de
nuestros clientes y por lo tanto la recomendación con otros clientes gracias al
servicio de calidad que manejamos.

PROCESO ADMINISTRATIVO

Es el flujo continuo e interrelacionado de las actividades de previsión,

planeación, organización, integración, dirección y control, desarrolladas
para lograr un objetivo común: optimizar los recursos humanos, materiales,
financieros e intangibles con los que cuenta la organización para satisfacer las
necesidades de sus clientes.

Dentro del proceso administrativo se destacan dos fases que son: La mecánica
y la dinámica.

La fase mecánica

Es la parte teórica de la administración en la que se establece lo que debe de

hacerse, es decir, se dirige siempre hacia el futuro. Y se divide en: Previsión,
Plantación y Organización.

La fase dinámica

Se refiere a cómo manejar de hecho el organismo social. Y se divide en:

Integración, Dirección y Control.

PREVISION

Es la determinación técnicamente realizada de lo que se desea lograr por medio

de la organización, y la valoración de cuáles serán las condiciones futuras en
que dicho organismo habrá de encontrarse, hasta determinar los diversos cursos
de acción posibles.

7
Etapas de la previsión

 Objetivos: Se refiere a la fijación de metas.

 Investigación: es encontrar las técnicas adecuadas, para el
cumplimiento de los objetivos.
 Cursos alternativos de acción: Es la adaptación genérica de los medios
encontrados, a los fines establecidos.

DETERMINACIÓN Y ACOTAMIENTO DEL PROBLEMA

Con base en la conclusión obtenida de la aplicación del proceso administrativo,

la alta dirección determina que es necesario acotar el problema y resolver los
siguientes retos para optimizar el trabajo en el área de tráfico, y así lograr la
satisfacción del cliente asegurando la continuidad de la operación.

En INTERCARGO la alta dirección define los objetivos cuidando la eficacia y

eficiencia de los procesos determinado las oportunidades de mejora y trabajando
en las acciones correspondientes cuidando estar a la vanguardia para satisfacer
las necesidades de nuestros clientes y la organización.

Retos a superar:

1. Compra de unidades: Nos ayudará a incrementar la cantidad de

operaciones, logrando mayor rentabilidad, que en conjunto nos dara
mayor productividad.
2. Operadores: Garantizara una capacitación continua, por consecuencia
son más eficientes y seguros al operar.

Problemática a resolver:

1. Desabasto de diésel: Para atacar este tema se planea instalar una

estación propia de diésel, para lo cual es necesario también adquirir un
patio.
2. Inseguridad: Se instalarán dispositivos GPS a los contendores y/o carga,
así como implementar rutas alternas ante cualquier tipo de contingencia.

OBJETIVO

El objetivo del área de tráfico es determinar el grado de satisfacción de nuestros

clientes por medio de estrategias tangibles que nos permitan asegurar un buen
resultado de nuestros procesos.

Determinando el objetivo del área de tráfico se determinan las siguientes metas:

8
 1. Compra de 4 unidades de carga anualmente: Los indicadores que nos
ayudaran a alcanzar dichos objetivos son captar 2 clientes por mes e
incrementar un 2% las ventas.
2. Plantilla de operadores: Por medio de 2 cursos mensuales, así
garantizamos operadores 100% certificados, así mismo reducir en un 20%
los incidentes en carretera.

ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

Mediante una lluvia de ideas determinamos diferentes alternativas que nos

ayudaran a solucionar las metas establecidas por el área de tráfico para lograr
la satisfacción del cliente.

De la lluvia de idas, tomaremos las siguientes dos soluciones para lograr las
metas establecidas en el área de tráfico:

4 unidades por año

 Socios inversionistas: Nos ayudara a incrementar el capital para la

adquisición de nuevas unidades anualmente.
 Cartera de clientes: Al incrementar la cartera de clientes el ingreso de
capital será mayor y esto nos arrojara ganancias libres para la inversión
en unidades.

Plantilla de operadores

 Selección de operadores: Cumpliendo con el proceso establecido en el

área de recursos humanos garantizaremos contratación de operadores
con base en las necesidades de la organización.

9
  Capacitación continua: Garantizaremos personal certificado y con
conocimientos en la actividad desarrollada.

ALTERNATIVAS DE INVESTIGACIÓN

Aplicando la etapa de previsión en el área de tráfico se logró analizar cuáles son

los objetivos que nos llevarán a cumplir las metas de la organización
identificando las causas y efectos que pueden afectar la continuidad de la misma
posterior a esto se analizó cada criterio y se determinó que el objetivo sobre el
cual se debe trabajar principalmente es la adquisición de nuevas unidades de
transporte seguido de la contratación de una plantilla de operadores certificados
y sin perder de vista factores externos como la escasez de diésel y el tema de
inseguridad.

PLANEACIÓN

En esta etapa del proceso se fija el curso concreto de acción que ha de seguirse,
estableciendo los principios para orientarlo, la secuencia de operaciones para
realizarlo y la determinación de tiempos y de números necesarios para su
realización.

Etapas de la planeación

 Políticas: Son criterios que orientan la acción, suelen ser flexibles y se

generan por área funcional.
 Procedimientos: Es una secuencia definida, paso a paso de actividades
o acciones (con punto de inicio y fin definidos) que deben seguirse en un
orden establecido para realizar correctamente una tarea.

10
  Programas de trabajo: Es una herramienta que permite, a partir del
objetivo y las metas a lograr, ordenar y sistematizar información relevante
para realizar un trabajo.
 Presupuestos: Un presupuesto es un plan operaciones y recursos de
una empresa, que se formula para lograr en un cierto periodo los objetivos
propuestos y se expresa en términos monetarios.
 Pronósticos: es una herramienta de planeación que ayuda a
la administración en sus intentos por lidiar con la incertidumbre del futuro,
apoyándose principalmente en datos del pasado y presente y del análisis
de tendencias.

POLÍTICAS

Constituyen las directrices del negocio que deben ser divulgadas en cada uno
de los niveles del mapa corporativo y que, asimismo, deben ser acatadas por la
totalidad de sus integrantes.

Determinación y aplicación de políticas en el área de compras

Determinación y aplicación de políticas en el área de recursos humanos

PROCEDIMIENTOS

Conforman un protocolo, que estandariza la forma óptima de alcanzar un

determinado resultado, logrando una secuencia de actos lógicos y
secuencialmente ordenados para llegar a un fin.

Determinación y aplicación de procesos en el área de compras

Diagrama de flujo

Determinación y aplicación de procesos en el área de recursos humanos

Diagrama de flujo

11
PROGRAMA DE TRABAJO

En INTERCARGO se establece que es importante ordenar y sistematizar las

actividades de acción para lograr un resultado relevante interrelacionando y
optimizando los recursos humanos, financieros, materiales y tecnológicos en
cada una de las acciones a realizar.

PROGRAMA DE TRABAJO COMPRAS

PRESUPUESTO
TIEMPO DE RECURSOS RECURSO RECURSOS
PRIORIDAD ACCIÓN RESPONSABLE ENTREGA HUMANOS MATERIALES FINANCIEROS
Alta SOLICITUD DE COMPRA Gerente de operaciones 1 a 3 dia

Alta EVALUAR LA NECESIDAD DE COMPRAS Director General 1 a 3 dia

Alta SELECCIONAR AL PROVEEDOR Compras / Coordinado de Mantto 4 a 6 dias

VERIFICAR DISPONIBILIDAD DEL PRODUCTO
Alta SERVICIO O EQUIPO CON EL PROVEEDOR Compras / Coordinado de Mantto 1 dia

media CONFIRMACIÓN DEL PRODUCTO Compras / Coordinado de Mantto 1 dia $ 2,000,000.00

Alta RECEPCION DEL PRODUCTO Gerente de operaciones 2 a 5 dias
VERIFICAR QUE EL PRODUCTO CUMPLA Gerente de operaciones / Coordinador
Alta CON LO REQUERIDO de mantto 1 hora
Gerente de operaciones / Coordinador
Alta ACEPTACION DEL PRODUCTO de mantto 1 hora
Media RECEPCIÓN DE LA FACTURA Compras / Coordinado de Mantto 4 dias
Alta REVISION DE LA FACTURA Compras / Coordinado de Mantto 30 min
Alta PROGRAMACION DE PAGO Jefe de administración 1 dia
Media EVALUACION DEL PROVEEDOR Compras / Coordinado de Mantto 1 dia
Alta ENGOMADO DE LA UNIDAD Coordinador de mantto 15 dias $ 1,000.00
Alta PLACAS Coordinador de mantto 10 dias $ 3,500.00
Alta SEGURO Coordinador de mantto 2 dias $ 120,000.00
Alta FISICO MECANICA Coordinador de mantto 5 dias $ 650.00
Alta NO CONTAMINANTES Coordinador de mantto 5 dias $ 650.00
$ - $ - $ 2,125,800.00
$ 2,125,800.00

PROGRAMA DE TRABAJO CONTRATACIÓN

PRESUPUESTO
TIEMPO DE RECURSOS RECURSO RECURSOS
PRIORIDAD ACCIÓN RESPONSABLE ENTREGA HUMANOS MATERIALES FINANCIEROS
Se evalua la necesidad de la
Alta contratación Dirección General 1 día
Elaborar la solicitud de la
Alta contratacion Gerente Operativo 30 min
Alta Autorizacion de la contratación Dirección General 30 min

Alta Revision del perfil de puestos Recursos Humanos 30 min

Alta Publicacion de vacantes Recursos Humanos 30 min $ 800.00
Alta Selección de CV´S Recursos Humanos 1 dia
Alta Entrevista inicial Recursos Humanos 40 min
Alta Entrevista técnica Recursos Humanos 40 min
Alta Investigación del candidato Gerente Operativo 2 horas
Alta Psicometria Recursos Humanos 1 dia $ 650.00

Alta Estudios medicos Proveedor Externo 1 dia $ 580.00

Alta Estudios socio economicos Proveedor Externo 3 dias $ 550.00
recursos Humanos / Gerente
Alta Selección del candidato Operativo 1 dia $ 25,000.00
Alta Ingreso a la compañía Recursos Humanos 1 dia
Entrega de herramientas y equipo de
Alta traajo Recursos Humanos 1 hora $ 2,200.00
Alta Induccion al personal Recursos Humanos 1 hora
$ - $ 2,200.00 $ 27,580.00
$ 29,780.00

12
PRESUPUESTOS

Es un plan operaciones y recursos de una empresa, que se formula para lograr

en un cierto periodo los objetivos propuestos y se expresa en términos
monetarios.

PRONOSTICO

Es una herramienta de planeación que ayuda a la administración en sus intentos

por lidiar con la incertidumbre del futuro, apoyándose principalmente en datos
del pasado y presente y del análisis de tendencias.

A) OPTIMO

Apertura de sucursales en los principales puertos marítimos.

Compra de 5 unidades de carga anualmente.
Adquisición de oficina y patio de maniobras.

B) NORMAL

Incremento de operaciones mensualmente.

Cubrir con las vacantes en las áreas requeridas.
Restructuración de áreas.

C) PESIMO

Recorte de personal.
Vender las unidades de carga.
Venta de equipo de cómputo

13
CONCLUSIONES

Fuentes:

Teoría de sistemas:
https://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_sistemas
Ley de Pareto:
https://cepymenews.es/la-ley-de-pareto-regla-80-20-gestion-empresarial/
Efecto multiplicador:
Proceso administrativo por mc alejandro bernal
PROCESO ADMINISTRATIVO
Proceso administrativo por mc alejandro bernal
PREVISION
https://es.slideshare.net/federicobravo752/previsin-40034597

14