CALIDAD DE SERVICIO DE TI

MBA ING. CHRISTIAM ORTIZ

CERTIFICADO: PMP - ITIL – COBIT – SCRUM MASTER
 AGENDA
Operación del Servicio
• Conceptos
 OBJETIVO

Objetivos, terminología, fases, gestión de eventos, gestión de incidencias (objetivo,

beneficios, clasificación y registro, escalado y soporte, análisis, resolución y cierre).
 ETAPA OPERACIÓN DEL SERVICIO DEL CICLO DE
VIDA DEL SERVICIO

La etapa de operación del servicio tiene que ver con la entrega efectiva y el
soporte de los servicios operativos. Los objetivos identificados en la etapa de la
estrategia del servicio se materializan a través de servicios de producción. Es
crítico que el proveedor de servicios de TI administre y preste el servicio de
acuerdo a los niveles acordados para garantizar el valor para sus clientes y
usuarios'.
ETAPA DE OPERACIÓN DEL SERVICIO DEL CICLO
DE VIDA DEL SERVICIO
 ETAPA DE OPERACIÓN DEL SERVICIO DEL CICLO
DE VIDA DEL SERVICIO

ITIL Operación del Servicio incluye los siguientes procesos:

• Gestión de eventos
• Gestión de incidentes
• Cumplimiento de solicitudes
• Gestión de problemas
• Gestión de acceso
 ETAPA DE OPERACIÓN DEL SERVICIO DEL CICLO
DE VIDA DEL SERVICIO

Operación del Servicio también ofrece orientación desde la perspectiva reactiva y proactiva para facilitar la estabilidad en los
servicios que ofrece el proveedor de servicios de TI.
Algunos ejemplos de entradas a la operación del servicio desde otras etapas del ciclo de vida del servicio incluyen:
• Visión y misión
• Estrategias, planes estratégicos y políticas
• Información financiera y presupuestos
• Portafolio de servicios
• Informes de servicio, tableros de instrumentos y resultados de las reuniones de revisión
• Paquetes de diseño de servicios
• SLAs, OLAs y contratos de soporte
 ETAPA DE OPERACIÓN DEL SERVICIO DEL CICLO
DE VIDA DEL SERVICIO

Algunos ejemplos de entradas a la operación del servicio desde otras etapas del ciclo de vida
del servicio incluyen:
• Errores conocidos
• Cambios estándar para usarse en el cumplimiento de solicitudes
• Políticas de seguridad de la información
• Calendario de cambios
• Los patrones de actividad del negocio y las previsiones de la demanda
• Conocimiento e información en el SKMS (sistema de gestión del conocimiento del servicio)
 ETAPA DE OPERACIÓN DEL SERVICIO DEL CICLO
DE VIDA DEL SERVICIO
Algunos ejemplos de salidas de la operación del servicio hacia otras etapas del ciclo de vida
del servicio incluyen:
• El logro de los niveles de servicio acordados para entregar valor al negocio
• Requerimientos de operación
• Datos del desempeño operativo y registros del servicio
• RFCs para resolver cuestiones operativas
• Informes financieros
• Conocimientos e información actualizados en el SKMS
• Logros alcanzados en relación con las métricas, KPis y CSFs
• Retroalimentación hacia otras etapas del ciclo de vida del servicio
• Oportunidades de mejora registradas en el registro CSI
 PROPÓSITO DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO

• Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para

prestar y gestionar los servicios a los niveles acordados.
• Gestionar de manera continua la tecnología que se utiliza para entregar y
dar soporte a los servicios
 OBJETIVOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
• Mantener la satisfacción y confianza del negocio.
• Entregar los servicios de TI acordados y darles soporte de manera eficaz.
• Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades del
negocio.
• Asegurar que el acceso a los servicios se proporciona únicamente a aquellos
que estén autorizados.
 ALCANCE DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
El alcance de la operación del servicio incluye los procesos, funciones,
organización y herramientas necesarias para prestar servicios y darles soporte.
Esto incluye:
• Los servicios mismos: Las actividades que forman parte de un servicio están
incluidas en la operación del servicio, sin importar si las realiza el proveedor de
servicios, un proveedor externo o el usuario o cliente del servicio.
• Tecnología: Todos los servicios requieren algún tipo de tecnología para poder
entregarlos. La gestión de esta tecnología no es una cuestión aislada, sino una
parte integral de la gestión de los servicios mismos. Por eso, gran parte de la
Operación del Servicio de ITIL se relaciona con la gestión de la infraestructura
utilizada para la prestación de los servicios.
 ALCANCE DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
• Procesos de gestión del servicio: La gestión y ejecución continua de los muchos
procesos de gestión de servicios que se realizan en la operación del servicio.
Aunque muchos procesos de ITIL (como la gestión de cambios y capacidad) se
originan en la etapa de diseño del servicio o de transición del servicio del ciclo
de vida del servicio, están en constante uso durante la etapa de operación del
servicio. Algunos procesos no están específicamente incluidos en la operación
del servicio, como la gestión estratégica de servicios de TI y el propio diseño
del proceso. Estos procesos se centran más en la planificación a largo plazo y la
mejora de actividades que están fuera del alcance directo de la operación del
servicio; sin embargo, la operación del servicio proporciona una entrada e
influye en estos procesos de manera regular, como parte del ciclo de vida de la
gestión de servicios.
 ALCANCE DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
• Personas: Independientemente de qué servicios, procesos y tecnología sean
gestionados, todos tienen que ver con las personas. Son las personas las que
generan la demanda de servicios y productos en la organización, y son las
personas las que deciden cómo se hará. En definitiva, son las personas las que
gestionan la tecnología, procesos y servicios. No reconocerlo puede dar en
derivar en (y ha derivado en) el fracaso de las actividades de gestión del
servicio.
 EL VALOR PARA EL NEGOCIO DE LA OPERACIÓN
DEL SERVICIO
La adopción de las mejores prácticas definidas en la publicación ITIL Operación del Servicio
puede proporcionar muchos beneficios, incluidos:
• Reducir los costos y la mano de obra no planificados tanto del negocio como de TI, a través el
manejo optimizado de las interrupciones del servicio y la identificación de sus causas raíz.
• Reducir la duración y la frecuencia de las interrupciones de servicio, permitiendo al negocio
aprovechar plenamente el valor creado por los servicios que recibe.
• Cumplir con las metas y objetivos de la política de seguridad de la organización, asegurando
que los servicios de TI estarán accesibles únicamente para aquellas personas autorizadas a
usarlos.
 EL VALOR PARA EL NEGOCIO DE LA OPERACIÓN
DEL SERVICIO
• Proporcionar datos y resultados operacionales que puedan ser utilizados por otros procesos de
ITIL para mejorar servicios continuamente y proporcionar una justificación para invertir en
actividades de mejora continua del servicio y de sus tecnologías de soporte.
• Proporcionar acceso rápido y eficaz a los servicios estándar que puedan ser utilizados por el
personal del negocio para mejorar la productividad o la calidad de los servicios y productos
del negocio.
• Proporcionar una base para las operaciones automatizadas, aumentando así la eficiencia y
permitiendo que se usen recursos humanos caros para trabajos innovadores como el diseño de
funcionalidad nueva o mejorada o la definición de nuevas maneras en las que los negocios
pueden aprovechar la tecnología para aumentar la ventaja competitiva.
EL VALOR PARA EL NEGOCIO DE LA OPERACIÓN
DEL SERVICIO
Reducir mano de obra y costos Alcanzar las metas y
no planeados del negocio y de
TI, mediante el manejo
objetivos de la
optimizado de las
política de
interrupciones del servicio e seguridad de la
identificando sus causas raíz organización.

Proporcionar Dar acceso

datos operativos rápido y eficaz a
para usarse en los servicios
otros procesos. estándar.

Reducir la duración y Proporcionar una

la frecuencia de las base para
interrupciones de operaciones
servicio. automatizadas.
 PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
CONCEPTOS BÁSICOS
El rol de la comunicación en la Operación del Servicio:
• Importancia de la comunicación:
• Las comunicaciones entre equipos y procesos deben estar respaldadas por una política
oficial.
• Todas las partes interesadas deberán conocer y entender el método y la frecuencia de las
comunicaciones:
• Claridad en el propósito, audiencia y acciones necesarias.
• Revisión periódica de las prácticas de comunicaciones
 PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
CONCEPTOS BÁSICOS
El rol de la comunicación en la Operación del Servicio:
Ejemplos de comunicaciones operacionales incluyen:
• Comunicaciones operacionales de rutina
• Comunicación entre turnos
• Informes de desempeño
• Comunicación en los proyectos
• Comunicación relacionada con los cambios
• Comunicación relacionada con las excepciones
• Comunicación relacionada con las emergencias
• Entrenamiento sobre procesos o diseños de servicio nuevos o personalizados
• Comunicación de la estrategia, diseño y transición a los equipos de operación del servicio
 PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
CONCEPTOS BÁSICOS
Procesos en la Operación del Servicio:
• Gestión de eventos.

• Gestión de incidentes.
• Gestión de problemas.
• Cumplimiento de solicitudes

• Gestión de acceso.
Funciones en la Operación del Servicio:
• Service desk
• Gestión de aplicaciones
• Gestión de operaciones de TI
• Gestión técnica
 PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
CONCEPTOS BÁSICOS
Procesos en la Operación del Servicio:
• Gestión de eventos.

• Gestión de incidentes.
• Gestión de problemas.
• Cumplimiento de solicitudes

• Gestión de acceso.
Funciones en la Operación del Servicio:
• Service desk
• Gestión de aplicaciones
• Gestión de operaciones de TI
• Gestión técnica
 PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
CONCEPTOS BÁSICOS
Procesos en la Operación del Servicio:
• Gestión de eventos: La gestión de eventos gestiona eventos durante todo su ciclo de vida. Este ciclo de
vida incluye la coordinación de las actividades para detectar eventos, darles sentido y determinar las
medidas de control apropiadas.

• Gestión de incidentes: La gestión de incidentes se enfoca en restaurar servicios interrumpidos o

deteriorados lo más rápidamente posible, para minimizar el impacto en el negocio.
• Gestión de problemas: La gestión de problemas implica análisis de causa raíz para determinar y
resolver las causas subyacentes de los incidentes y actividades proactivas para detectar y prevenir
problemas o incidentes a futuro. Esto también incluye la creación de registros de errores conocidos que
documenten causas raíz y soluciones para acelerar el diagnóstico y la resolución, en caso de que se
presenten más incidentes.
 PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
CONCEPTOS BÁSICOS
Procesos en la Operación del Servicio:
• Cumplimiento de solicitudes: El cumplimiento de solicitudes es el proceso para gestionar el ciclo de vida
de todas las solicitudes de servicio. Las solicitudes de servicio se gestionan a lo largo de su ciclo de vida
desde la solicitud inicial hasta su cumplimiento, usando registros o tablas de cumplimiento de solicitudes
separadas para registrarlas y dar seguimiento a su estado.
• Gestión de acceso: La gestión de acceso es el proceso de otorgar derechos a los usuarios autorizados
para utilizar un servicio, restringiendo el acceso a usuarios no autorizados. Este proceso se basa en la
capacidad de identificar con precisión a los usuarios autorizados y luego gestionar sus habilidades para
acceder a los servicios necesarios para su rol organizativo específico o función de trabajo. En algunas
organizaciones, la gestión de acceso también se conoce como gestión de identidad o gestión de derechos.
Debe soportar totalmente las políticas diseñadas en el proceso de gestión de la seguridad de la
información en lo que respecta a los roles, derechos y segregación de funciones.
 PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
CONCEPTOS BÁSICOS
Funciones en la Operación del Servicio:
• Service Desk: El único punto de contacto para los usuarios cuando existe algún
tipo de interrupción de servicios, para colocar solicitudes de servicio o incluso
para ciertas categorías de las solicitudes de cambio. El service desk o centro
de servicio, es un punto de comunicación para los usuarios y un punto de
coordinación para varios grupos y procesos de TI.
• Gestión técnica: Proporciona las habilidades técnicas para dar soporte a la
operación continua de los servicios de TI y a la gestión de la infraestructura de
TI. La gestión técnica también desempeña un papel importante en el diseño,
pruebas, liberación y mejora de los servicios de TI.
 PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
CONCEPTOS BÁSICOS
Funciones en la Operación del Servicio:
• Gestión de operaciones de TI: Realiza las actividades diarias necesarias para gestionar los
servicios TI y dar soporte a la infraestructura de TI. Esto se hace de acuerdo a los estándares
de desempeño definidos durante el diseño del servicio. La gestión de operaciones de TI tiene
dos sub-funciones que por lo general en la organización están separadas. Estas sub-funciones
son el control de operaciones de TI y la gestión de instalaciones
• Gestión de aplicaciones: Es responsable de gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de
vida. La función de gestión de aplicaciones da soporte a las aplicaciones operacionales y
también desempeña un papel importante en el diseño, prueba y mejora de las aplicaciones
que forman parte de los servicios de Tl.
 EJERCICIO
Identifica cuales de las funciones de la etapa
de operación del servicio utiliza la empresa
en que labora, explique:
1. Service desk
2. Gestión de aplicaciones
3. Gestión de operaciones de TI
4. Gestión técnica
EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO