CURSO DISEÑO DEL SERVICIO-GUÍA TRABAJO DE CAMPO

INGENIERÍA INDUSTRIAL

TRABAJO: Informe “DISEÑO (REDISEÑO) DE UN SERVICIO”

Para una empresa en construcción o existente de servicios o comercial, se pide implementar

metodología para diseñar o rediseñar un servicio con características de calidad.

La metodología detallada se plantea así:

I: FASE DE CONTEMPLACIÓN

Es importante comprender el problema que se aborda u objeto de estudio. Para esto, el

estudiante deberá describir el tipo de servicio de la empresa elegida para el trabajo. Esta
descripción sería el paso inicial de la fase de contemplación.

a) Identificación negocio:
 Perfil del cliente, información relativa al tipo de consumidor del servicio.
 Identificar cuál es la necesidad o expectativa que se cubre con el servicio.
 Explicar por qué un usuario estaría motivado a tomar el servicio en esta empresa y no
en otra.
 Explicar algunos rasgos que caracterizan el mercado de este tipo de empresas.

b) Identificación de atributos
 Hacer listado de atributos de servicio, aplicando la técnica de tormenta de ideas.
 Luego agrupar por categorías, atributos que tengan alguna afinidad. Luego nombrar
estas categorías.
 Posteriormente asignar la importancia de cada una de estas categorías. Usar métodos
de las ponderaciones pareadas Esta es la relevancia de los atributos en el servicio.
 Levantar diagrama de Pareto para evidenciar los atributos de mayor peso en el servicio.
 Hacer encuesta al menos a 12 usuarios potenciales, usando el modelo Servqual o
modelo PCP

II. FASE DE CONFIGURACIÓN.

a). De acuerdo con el diagrama de Pareto identificar cuáles pueden ser los atributos de servicio
de mayor impacto en el servicio para los usuarios encuestados.

b) Usando el diagrama espina de pescado, cuyo efecto será ”Calidad del servicio”, distribuir
las categorías (dimensiones del servicio) identificadas en el análisis de Pareto como las
causas principales; las subcausas serán los elementos técnicos o estándares de servicio

Elaborado por Uriel Pineda Zapata. Ingeniero Industrial- MSc. en Ingeniería Administrativa
para trabajar la dimensión del servicio .La idea es que estos elementos técnicos prevengan
modos de falla en la prestación del servicio
c. Finalmente, se procede a levantar la matriz de Factores Clave de operación (FCO) con el
fin de identificar procesos críticos, donde puede fallar el servicio.

PROCESOS. Identifique los procesos necesarios para prestar el servicio. Tenga en cuenta
subprocesos /actividades de Logística, Ventas y Mercadeo.

Ejemplo. Para una Serviteca (Servicio Técnico para Automóviles) estas actividades pueden
ser:

Gestión de compras-Revisión técnico mecánica del vehículo- Abastecimiento de combustible-

Venta de aceites y lubricantes para vehículos-Control de inventarios- Lavada y brillada del
vehículo-Promoción de servicios

FACTORES CLAVE DE OPERACIÓN. Son aquellos aspectos a trabajar para que el servicio
se preste de manera conveniente y competitiva, siempre desde la perspectiva del usuario.
Algunos pueden ser definidos por el personal que planifica el servicio, de acuerdo con su
conocimiento del mercado. Otros FCO pueden provenir del mismo análisis causa-efecto.

Para el ejemplo, los FCO pueden ser: Comodidad de las instalaciones-Seguridad en el

servicio-Calidad de los insumos- <Sistemas de atención flexibles -Localización.

Se aplica análisis de la matriz FCO para identificar procesos críticos. Se toman al menos dos
procesos críticos identificados para la construcción del AMEF.

III: Concepción del valor del servicio

a. Análisis del Modo y Efecto de Fallas (AMEF). Con los dos procesos críticos
identificados, se inicia el Análisis de las posibles fallas en el servicio.

b. Elaboración ciclo del servicio.

Elaborado por Uriel Pineda Zapata. Ingeniero Industrial- MSc. en Ingeniería Administrativa
 CLASIFICACIÓN DE LA FALLA T: ORIGEN DE LA FALLA SEVERIDAD

Servicio: Ciclo del servicio Servteca XYZ
fecha de realización: 13 de enero de 2011
Responsable: Dirección Operativa
Elaborado por: Uriel Pineda Z.
T= Tipo de fallo según su origen P: Procedimiento pág. de ___ 5: Causa daños irreparables
P= Probabilidad de Ocurrencia C: Competencias o capacitación Fecha de revision: 3: Es grave pero puede repararse
1: Falla poco severo; daño
reparable y el proyecto puede
S= Severidad o gravedad S: Sistema o infraestructura continuar.
D= facilidad de detección de la falla E: estrategia de servicio

CLASIFICAC. DE LA
TIPO FALLA
FUNCIÓN O PROCESO MODO DE FALLA CAUSAS POSIBLES EFECTO
FALLA P S D NPR

Demandas de los usurios- el

El vehículo pierde potencia
Abastatecimiento combustible
El combustible no rinde por cantidades
inexactas
E Poca calidad del combustible cliente no vuelve-mala
reputación
3 5 2 30
Demandas de los usurios- el
Sistema de metrológico deficiente-Personal poco
S-C cliente no vuelve-mala
capacitado
reputación
4 3 2 24

Con la información de la matriz anterior, la empresa puede proceder a definir acciones para
corregir y prevenir las fallas de servicio que garanticen un sistema diseñado orientado al
cliente.

c) Levantar el ciclo del servicio.

d) Estrategia de valor. En este caso, urge el cambio de enfoque de la calidad del servicio, con
dos acciones concretas:

• Cambio de proveedor para mejorar la calidad de combustible, asumiendo que no se

altera en la propia Serviteca.

• Así mismo, establecer un sistema de metrología para la confiabilidad de las mediciones,

capacitación y selección de los empleados., son algunas de las estrategias.

COMPONENTES DE LA EVALUACIÓN:

1) Reporte escrito: 12%

2) Exposición: 5 %
3) Trabajo en clase: 8%

Elaborado por Uriel Pineda Zapata. Ingeniero Industrial- MSc. en Ingeniería Administrativa