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Ejemplo de aplicación de un CMI en una empresa

En este ejemplo se desarrolla un cuadro de mando integral aplicado a una empresa de bebidas embotelladas. Cuya visión y estrategia son:
Reto estratégico o visión: Crecimiento rentable sostenido, liderazgo geográfico y de mercado.
Estrategia: Ofrecer un sistema de servicio integral al cliente con capacidad de respuesta rápida por parte de los colaboradores.
La creación del cuadro de mando integral se basa principalmente en 4 pasos:
Paso 1. Definición de las perspectivas del cuadro de mando integral.
Paso 2. Vincular los objetivos estratégicos
Paso 3. Elaboración del Mapa estratégico
Paso 4. Definición de los indicadores clave de desempeño (KPIs)

Paso 1. Definición de las perspectivas del cuadro de mando integral.

Las perspectivas que permiten observar a la empresa de bebidas desde diferentes puntos son cuatro:
- Financiera
- Cliente
- Procesos internos
- Aprendizaje y crecimiento
Paso 2. Vincular los objetivos estratégicos
Se deben elegir los objetivos estratégicos para cada perspectiva. Cada objetivo es representado como una forma ovalada que contiene en el interior
la declaración estratégica de cada objetivo.
 Perspectiva Objetivos estratégicos

Financiera

Incrementar Incrementar
utilidades valor de los
accionistas

Cliente

Conservar la Ganar nuevos

fidelidad de los clientes en
clientes actuales mercados
objetivos

Procesos
internos
Optimizar los Mejorar la Mejorar el sistema
procesos de de información y
logística y
atención al
producción distribución consumidor

Capacidad de
aprendizaje Mejorar la
Estimular el Mejorar la Incrementar la
información de
buen satisfacción del capacitación del
los productos y el
desempeño del empleado personal cliente
personal
Paso 3. Elaboración del Mapa estratégico
La mayoría de los mapas estratégicos incluyen fechas entre los objetivos para mostrar su relación de causa y efecto. Las fechas indican como los
objetivos de las perspectivas de la parte inferior impulsan al éxito de los que están en la parte superior.

Perspectiva Objetivos estratégicos

Financiera

Incrementar Incrementar
utilidades valor de los
accionistas

Cliente

Conservar la Ganar nuevos

fidelidad de los clientes en
clientes actuales mercados
objetivos

Procesos
internos
Optimizar los Mejorar la Mejorar el sistema
procesos de de información y
logística y
atención al
producción distribución consumidor
 Capacidad de
aprendizaje Mejorar la
Estimular el Mejorar la Incrementar la
información de
buen satisfacción del capacitación del
los productos y el
desempeño del empleado personal cliente
personal

Paso 4. Definición de los indicadores clave de desempeño (KPIs)

El paso final en la creación de un Cuadro de Mando Integral es la definición de los indicadores clave de desempeño (KPIs) para todos los objetivos
definidos, así como para las iniciativas estratégicas. También se debe definir responsabilidades a cada uno de los niveles.

Perspectiva Objetivos Indicador Unidad de Frecuencia Metas Responsable

estratégicos medida de 2020 2021 2022
seguimiento
Financiera Incrementar las Margen neto Porcentaje Anual 45% de 50% de 55% de Gerente
utilidades sobre ventas margen neto margen neto margen neto administrativo
y contador
general
Incrementar el Rentabilidad Mensual 2% mensual 2% mensual 2% mensual Gerente
valor de los sobre activos Porcentaje la la la administrativo
accionistas totales rentabilidad rentabilidad rentabilidad y contador
general
Cliente Conservar la Tasa de Porcentaje Anual - 85% de - 90% de - 99% de Gerente de
fidelidad de los satisfacción satisfacción satisfacción satisfacción Marketing
clientes actuales del cliente y - 30% menos - 40% menos - 50% menos
porcentaje de en reclamos en reclamos en reclamos
reclamaciones
Ganar nuevos Tasa de Porcentaje Anual 10% de 25% de 30% de Gerente de
clientes en clientes nuevos nuevos nuevos Marketing
captados clientes clientes clientes
 mercados
objetivos
Procesos Optimizar los Índice de Porcentaje Anual 10% de 20% de 30% de Gerente de
internos procesos de productividad aumento en aumento en aumento en producción
producción el índice de el índice de el índice de
productividad productividad productividad
Mejorar la Nivel de Porcentaje Anual 100% de 100% de 100% de Gerente de
logística y cumplimiento entregas entregas entregas logística y
distribución de entregas a realizadas realizadas realizadas abastecimiento
clientes sobre pedidos sobre pedidos sobre pedidos
Mejorar el Tiempo de Porcentaje Anual 30% de 40% de 50% de Gerente de
sistema de ciclo de espera disminución disminución disminución logística y
información y del tiempo de del tiempo de del tiempo de abastecimiento
atención al espera espera espera
consumidor
Capacidad Estimular el buen Índice de Porcentaje Anual 80% de 80% de 80% de Jefe de
de desempeño del clima laboral mejora del mejora del mejora del recursos
aprendizaje personal clima laboral clima laboral clima laboral humanos
Incrementar la Porcentaje de Porcentaje Trimestral 20% 20% 20% Jefe de
capacitación del empleados que trimestral en trimestral en trimestral en recursos
personal reciben empleados empleados empleados humanos
capacitación capacitados capacitados capacitados
Mejorar la Tasa de Porcentaje Anual 80% de 85% de 95% de Jefe de
satisfacción del satisfacción satisfacción satisfacción satisfacción recursos
empleado del empleado humanos