CONDUSEF
Comisión Nacional Para la Protección y Defensa
de los Usuarios de Servicios Financieros
Presidente:  Dr. Ángel Aceves Saucedo
 
DELEGACION ESTATAL MICHOACAN
Delegado: Lic. Pedro J. Rentería Estrada
Av. Camelinas N° 3233,  1er. piso
c.p. 58270 Morelia, Michoacán.
Tels. (4) 324-45-75
         (4) 315-22-41
e-mail: michcond@central.condusef.gob.mx
 

¿QUÉ ES LA CONDUSEF?

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros

(CONDUSEF) es un Organismo Público Descentralizado, cuyo objeto es promover, asesorar, proteger y
defender los derechos e intereses de las personas que utilizan o contratan un producto o servicio
financiero ofrecido por las Instituciones Financieras debidamente autorizadas que operen dentro de la
República Mexicana, así como crear y fomentar entre los usuarios una cultura adecuada respecto de las
operaciones y servicios financieros.

¿QUIÉN PUEDE SER ATENDIDO POR CONDUSEF?

Todo aquel Usuario que contrata o utiliza un producto o servicio ofrecido por alguna Institución
Financiera como lo son los bancos, aseguradoras, afianzadoras, instituciones de crédito, sociedades
financieras de objeto limitado, casas de bolsa, especialistas bursátiles, sociedades de inversión, almacenes
generales de depósito, uniones de crédito, arrendadoras financieras, empresas de factoraje financiero,
sociedades de ahorro y préstamo, casas de cambio, y cualquiera otra sociedad que ofrezca un producto o
servicio financiero.

¿QUÉ SERVICIOS OFRECE LA CONDUSEF?

Resolver las reclamaciones que formulen los Usuarios.

Llevar a cabo el procedimiento conciliatorio, ya sea en forma individual o colectiva, con las
Instituciones Financieras.

Actuar como árbitro en amigable composición o en estricto derecho.

Proporcionar servicio de orientación jurídica y asesoría legal a los Usuarios, en las controversias
entre éstos y las Instituciones Financieras que se entablen ante los tribunales, dependiendo de los
resultados de un estudio socioeconómico que se practique al usuario.
Proporcionar a los Usuarios elementos que procuren una relación más segura y equitativa entre
éstos y las Instituciones Financieras.
Coadyuvar con otras autoridades en materia financiera para fomentar una mejor relación entre
Instituciones Financieras y los Usuarios.
Emitir recomendaciones a las autoridades federales y locales, así como a las Instituciones
Financieras, que permitan alcanzar el cumplimiento del objeto de la Ley de Protección y Defensa al Usuario
de Servicios Financieros y de la CONDUSEF.

¿CUÁL ES EL TIPO DE ASUNTOS QUE SON DE LA  COMPETENCIA DE LA

CONDUSEF?

En lo que a consultas se refiere, aplican aquellas relativas al tipo de productos y/o servicios
ofrecidos por las Instituciones Financieras, tales como características del producto, forma de operación y
compromisos asumidos por las partes, exceptuando de esta información la relativa a los costos y
comisiones que cada institución cobrará a los usuarios por el uso o prestación de los productos y/o
servicios contratados.

En cuanto a reclamaciones, el ámbito de acción de la CONDUSEF es aplicable cuando existan

diferencias en la interpretación de los compromisos asumidos implícita o explícitamente, derivados de la
suscripción del Contrato de Adhesión a través del cual el Usuario contrató el servicio o adquirió el producto
ofrecido por la Institución Financiera. También se atienden reclamaciones cuando a criterio del usuario, la
Institución Financiera haya actuado de manera indebida, o cuando haya incumplido con lo planteado en el
Contrato de Adhesión suscrito con el Usuario.

Adicionalmente, la CONDUSEF está facultada para analizar y verificar que la información

publicitaria y toda aquella utilizada por las Instituciones Financieras para comunicar los beneficios o
compromisos, que el Usuario asume al adquirir un producto o contratar un servicio, sea veraz, efectiva y
que no induzca a confusiones o interpretaciones equívocas.

¿QUÉ ASUNTOS NO SON ATENDIDOS POR LA CONDUSEF?

 

La CONDUSEF no da atención, entre otras, a aquellas reclamaciones derivadas de las variaciones

en las tasas de interés que se pacten entre el Usuario y la Institución Financiera.
La CONDUSEF podrá rechazar de oficio las reclamaciones que sean notoriamente improcedentes.

La CONDUSEF atiende las reclamaciones que le son presentadas dentro del término de un año a
partir de que se suscite el hecho que la produce.

¿CÓMO PUEDO TENER ACCESO A LA CONDUSEF?

Las consultas y reclamaciones se recibirán en base a las disposiciones de la Ley de Protección y

Defensa al Usuario de Servicios Financieros y podrán ser presentadas en comparecencia del afectado, en
forma escrita, por internet, o por cualquier otro medio idóneo, cumpliendo los siguientes requisitos:
Nombre y domicilio del reclamante.
Nombre y domicilio de la Institución Financiera contra la que se formula la reclamación.
Documentación que ampare la contratación del servicio que motiva la reclamación.
Descripción de los motivos que originan la reclamación.

¿DE QUÉ MANERA ATIENDE LA CONDUSEF LAS CONSULTAS O RECLAMACIONES?

 

CONSULTAS. Se contacta al Usuario con el área de orientación, en la cual se dispone de toda la

información legal en materia financiera, así como la referente a los productos y servicios ofrecidos por las
Instituciones Financieras.
RECLAMACIONES. Se promueve dar respuesta al Usuario mediante el enlace con los funcionarios
que la CONDUSEF tiene identificados en cada una de las Instituciones Financieras, o bien mediante la
realización de un procedimiento conciliatorio entre las partes.

INSTITUCIONES DE CRÉDITO
 

Es de la mayor trascendencia la difusión que logre la CONDUSEF para dar a conocer la naturaleza de
los diversos servicios financieros que existen en nuestro país, sus productos y sus características, así como
las diversas leyes que rigen su operación.
En este sentido las instituciones de crédito deben apoyar cualquier esfuerzo que contribuya al conocimiento
y comprensión de las características de los servicios y productos bancarios por parte del público, ya que en
muchas ocasiones las controversias se originan por falta de información o conocimiento de los mismos. La
responsabilidad de entender las obligaciones y derechos que se asumen al adquirir un servicio o producto
bancario debe ser compartida entre la institución y el usuario, para lo cual la CONDUSEF resultará de gran
ayuda.

AFORES
 

En el caso del nuevo Sistema de Ahorro para el Retiro, dado que se trata de un concepto reciente, los
acercamientos entre las partes para el planteamiento de alguna inconformidad, que luego pueda devenir en
causa de litigio ante la autoridad, obedecen, en su mayor parte, al desconocimiento o a la falta de
información por parte del usuario de los términos de un contrato previamente sancionado por la ley.

La detección de causas que generen que los usuarios contacten a la CONDUSEF y la comunicación
entre ésta y las AFORES, permitirá a las Administradoras adoptar las acciones necesarias para desahogar,
o inhibir, todo tipo de inquietudes o quejas. Lo anterior redundará en un gran beneficio al usuario, ya que al
encauzar las inconformidades que se presenten por el camino del diálogo y la negociación, se evitará que
éstas se conviertan en juicios de querella, que generarían un desgaste mayor entre las instituciones y los
usuarios.

SEGUROS
 

El seguro es la actividad económica que tiene como objetivo resarcir el patrimonio o el nivel de
ingresos de las personas que resultan afectadas de manera adversa por la ocurrencia de eventos
contingentes y que deciden desplazar los efectos hacia una tercera persona moral, constituida en la forma
de compañía de seguros. Así, la intervención de las compañías de seguros adquiere relevancia, tanto para
determinar mediante la utilización de la técnica estadística la cuantía suficiente de los fondos necesarios,
como para organizar la concentración de los mismos y ubicarlos con oportunidad en el lugar en que se
demanden.

En tales circunstancias, la relación no es sencilla entre la compañía y el usuario porque se está

involucrando una promesa a cambio del pago inmediato del precio del servicio. La CONDUSEF, con todo
conocimiento de causa busca defender los derechos de los asegurados y conciliar los intereses de las
partes en controversia, tratando de lograr que se llegue a un acuerdo en el que cada uno reciba lo justo,
dando la razón a quien la tiene.