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TESIS
Carné 337400
TESIS
Por:
Licenciado
El título de
Administrador de Empresas
Autoridades de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Subdirector de Integración
Universitaria Msc. P. José María Ferrero Muñiz S. J.
Asesora
A mis Compañeros de
Trabajo: Por el apoyo emocional y palabras de ánimo, en
especial a Estrella Cardona por ese apoyo
incondicional.
A mis Compañeros de
Estudio: Por el apoyo mutuo que nos brindamos en el
transcurso del camino lleno de retos y adversidades
así también por esos excelentes momentos
compartidos.
A mis Compañeros de
INTRODUCCIÓN ................................................................................... 1
I MARCO DE REFERENCIA ................................................................... 3
1.2 Marco teórico ......................................................................................... 15
1.1.2 Atención al cliente.................................................................................. 15
a) El cliente, elemento vital de cualquier empresa ..................................... 15
b) Características de los clientes ............................................................... 15
c) Clasificación de los clientes ................................................................... 16
d) El servicio al cliente, definición y características ................................... 18
e) Que son los servicios ............................................................................. 20
f) Administración de la calidad del servicio ............................................... 21
g) El significado de la percepción y actitud del cliente ............................... 22
h) Servicio esperado (dos niveles de expectativas) ................................... 24
i) Percepciones del cliente ........................................................................ 24
j) Satisfacción del cliente .......................................................................... 25
k) Atención al cliente, definición y características ...................................... 26
l) Características importantes al brindar un servicio de atención al cli-
ente........................................................................................................ 26
m) Componentes básicos para brindar un buen servicio de atención al
cliente .................................................................................................... 28
n) Fases de la atención al cliente............................................................... 29
ñ) Fases de la atención al cliente............................................................... 32
o) Servicio con excelencia ......................................................................... 33
p) Factores de la atención al cliente .......................................................... 35
q) Medición y análisis de la satisfacción al cliente ..................................... 37
r) Guía de atención del cliente .................................................................. 38
s) El público y la empresa .......................................................................... 40
t) La imagen de las empresas y los trabajadores...................................... 46
u) Lo que el cliente debe decir de la empresa ........................................... 50
v) Planificación y organización de la atención al cliente ............................ 54
w) Buenas prácticas en la gestión de la atención al cliente ........................ 54
1.2.2 Municipalidad ......................................................................................... 64
a) Definición ............................................................................................... 65
b) Municipio de Malacatán, San Marcos .................................................... 65
c) Municipalidad de Malacatán, San Marcos ............................................. 77
d) Servicios públicos municipales .............................................................. 79
La modernización de las instituciones, es tan solo uno de los resultados que actualmente
se ha dado por el fenómeno de la globalización, en el cual se considera que es básico y
fundamental el enfoque a la satisfacción del cliente.
A partir del año 1,996, con los acuerdos de paz firme y duradera, el estado Guatemalteco
inicia un proceso de modernización y descentralización estatal, bajo una nueva visión y
dentro de otros tantos compromisos, está el de emitir una legislación municipal adecuada
a la realidad de la nación guatemalteca, bajo los conceptos de unidad, multiétnica,
pluricultural y multilingüe.
1
habitantes que conforman su jurisdicción, promoviendo y cumpliendo con las funciones
para lo cual fue concebida.
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I. MARCO DE REFERENCIA
Aún no hay un plan de manejo de las micro cuencas en el municipio, y se hace necesario
para la implementación de las políticas públicas y municipales, en función de mejorar la
utilización de las mismas.
3
El rol de información y algunas decisiones públicas orientadas al municipio, las impulsa
la corporación municipal, apoyada en las corporaciones de las alcaldías comunales, los
consejos comunitarios de desarrollo COCODES, en el marco del consejo municipal de
desarrollo COMUDE. Las instituciones desconcentradas del gobierno con presencia en
el municipio, aprovechan al COMUDE para informar y facilitar la ejecución de sus
programas y proyectos. Se destaca el interés del señor alcalde municipal por tomar en
cuenta las decisiones de los comunitarios en los procesos de gran relevancia en el
municipio.
Los consumidores se han vuelto más exigentes, más cómodos, más informados, etc. y,
las nuevas tecnologías, que ya no son tan nuevas sino contemporáneas, ahondan en
este comportamiento, facilitando las compras en los desplazamientos, en la posibilidad
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de ver el producto antes de comprarlo y saberlo todo de él, en la oportunidad de comparar
diferentes productos de la misma categoría (competencia), incluso en el propio acto de
compra (desde casa, la oficina, el parque, etc.).
Siempre he pensado que los aspectos intangibles son los que pueden dar a las empresas
la posibilidad de diferenciarse, frente a la competencia. Aspectos como la atención al
cliente, en su más amplia acepción, hacen que un cliente repita o no la compra de
producto. Pero, esto es cada vez más difícil, ya que las empresas tienen más frentes a
los que atender: offline versus online.
Las empresas hoy en día deben de adaptarse a este entorno, que si se ha de caracterizar
por algo es por ser digital. Y, con esto no sólo debe de disponer de una página web, sino
que ésta sea 2.0, es decir que esté pensada por y para el cliente y, además que tenga
en cuenta también los medios sociales, ya integrados en la vida cotidiana. Por ejemplo,
hoy en día es habitual ver la televisión y hacer comentarios en twitter a la vez, incluso se
miden ya este tipo de variables para conocer el alcance en redes sociales de los
contenidos.
Pero, por encima de todo, la empresa actual debe diferenciarse y para ello, tiene en el
marketing experiencial una opción casi imprescindible. Debido a que la satisfacción del
cliente no es suficiente, para diferenciarse se necesitan experiencias.
5
molestar aún más a la persona disgustada. Posteriormente, se debe de asegurar de
haber entendido muy bien el problema y reconstruir la situación con sus propias palabras
para demostrarle al cliente que efectivamente se le ha comprendido.
Sea empático. El cliente debe darse cuenta que el colaborador comprende su reclamo y
el disgusto que le ha originado. Ponerse en los zapatos del cliente y así poder
comprender mejor el problema, facilitará la búsqueda de la solución. La empatía le
permitirá tratar mejor los sentimientos del cliente.
6
Actuar con rapidez. Si llegar a un acuerdo con el cliente depende del colaborador,
solucionar el problema rápidamente. Mientras más pronto entregue una solución, el
problema dejará de existir.
Szmuch (2009).Todos son clientes alguna vez, o siempre. Muchos de ellos tienen
anécdotas en las que se ha sido tratado maravillosamente: el vendedor, empleado,
telefonista, recepcionista han hecho sentirse muy bien y, lo más importante, han
solucionado una inquietud, necesidad o reclamo. Y se ha tenido de los otros también,
cuando parece que en lugar de estar ahí para hacer el trabajo, simplemente están ahí
para fastidiar, contestar mal, y empeorar las cosas.
Uno de los motivos por los cuales las personas encargadas de atender al público no
hacen bien su trabajo es que no han sido capacitados para eso. No se sabe cuál es su
rol o función dentro del negocio o la empresa. No se conoce la filosofía del lugar, si es
que el negocio alguna vez se planteó tener alguna filosofía en relación a la atención y
cuidado del cliente.
7
una consulta, o hacer una compra, muchas veces el mismo cliente va mal predispuesto
ante el recuerdo de situaciones parecidas donde se lo ha tratado mal.
Cervantes. (2013). Revista La Magia del Servicio Revista Ser Gerente, Disponible en
http://www.sergerente.com/categorias/servicio-al-cliente, en la que menciona No termino
de entender aunque bastante esfuerzo le he dedicado, porque las organizaciones de
cualquier tamaño, no comprenden que dejar de invertir en preparar a su personal para
servir a sus clientes de una manera excepcional y que esa estrategia se convierta en una
“cultura”.
Cada vez que se lee una revista especializada, asisto a una convención o se lee un libro
de actualidad, las grandes empresas que alguna vez fueron pequeñas, han aprendido a
través del tiempo que tres cosas son prioritarias para su éxito prematuro:
La empatía es la herramienta por excelencia, que brindará armonía a los proyectos, será
la herramienta que implementará una actitud proactiva, trabajo en equipo, comunicación
efectiva y sobre todo será el combustible que mantendrá el nivel de atención, servicio y
responsabilidad de todos, para todos.
8
Los clientes requieren soluciones transparentes, rápidas y efectivas. Desarrollar
relaciones y no transacciones, esa será la filosofía del éxito y la empatía es la herramienta
que logrará este objetivo.
Estas preguntas, son las comunes que se hacen la mayoría de los usuarios que acuden
a las instituciones públicas. Sin embargo hay que observar que algunas cosas han
cambiado, pero cuando se experimentan los "horrores" del servicio en estas instituciones,
sólo queda manifestar el malestar y ahogar la queja.
9
El autor concluye con algunas de las ventajas que pueden obtener las instituciones
públicas al mejorar sus servicios como sigue:
Los usuarios bien atendidos, estarán agradecidos por la rapidez con la cual atendieron
su caso.
Los usuarios atendidos con honestidad y transparencia estarán agradecidos por la
calidad de la información brindada.
Los usuarios atendidos con buenas maneras, con educación, y con prontitud estarán
agradecidos a la institución y no a la persona que lo atendió de manera específica
10
engranaje del aparato gubernamental, con el fin de contribuir a los objetivos que persigue
para el país. Es fundamental que todo colaborador público conozca de manera detallada
sus funciones, con las responsabilidades y autoridad que conllevan, e identificar aquellos
valores culturales que corresponden practicar esencialmente dentro de la organización.
Para el cliente, la institución es la persona que lo atiende, por tal motivo, las
organizaciones lanzan y ponen en práctica diversos modelos de atención al cliente que
no son más que minuciosos estudios acerca del comportamiento de los individuos con la
empresa. Su aplicación y puesta en marcha es muy dificultosa y exige de un gran control
para corregir errores y desviaciones sobre el modelo a implantar. Suelen ser modelos
que en un principio son muy rígidos en cuanto a pautas para que, con la pequeña
deformación que sufran en la puesta en práctica, sean seguidos por todos los
colaboradores con una buena homogeneidad.
Mc. Gregor, (2007) En el artículo titulado “Los campeones del servicio al cliente”, escrito
en la revista Business Week; indica que en el primer ranking de los mejores proveedores
de servicio al cliente, de Business Week, no sólo se busca a los campeones del servicio,
sino sus técnicas, estrategias y herramientas. La lista resultante contiene a varias
leyendas del servicio, como la compañía No. 1, la aseguradora USAA, que desde hace
tiempo es famosa por la manera como trata a sus clientes.
La mayoría de las compañías entran en uno de los siguientes tres campos: Innovadores
dentro de la industria, como Washington Mutual Inc., que le ofrecen alternativas al cliente
en áreas plagadas de malos servicios. Algunas de las compañías, como Publix Super
Markets Inc., consideran que el servicio al cliente es un principio fundamental.
Finalmente, hay una serie de marcas de lujo, como Lexus, para las cuales el servicio
personalizado es parte del precio.
Cosa contraria a las empresas antes mencionadas los proveedores de telefonía móvil
prestan una mala atención al cliente de este sector. Otro de los rasgos comunes entre
estas compañías es la necesidad de mejorar continuamente, independientemente de los
12
elogios que reciban. Este es el caso de Nordstrom. Por su parte, Four Seasons Hotels &
Resorts, ha tratado siempre de mejorar el proceso de registro de sus huéspedes, a pesar
de que este es un servicio que necesita pocas mejoras.
El servicio ha adquirido nuevas funciones, tanto para los clientes como para la
administración de las empresas, sin importar la naturaleza de las mismas. En la realidad
empresarial actual, el servicio al cliente es un elemento relevante para asegurar la
continuidad y trascendencia de las empresas.
Derivado de esto la autora se planteó como objetivo, determinar la percepción del servicio
al cliente que adoptan los usuarios del Registro de Vecindad de la Municipalidad de
Mixco, y poder brindar un documento de utilidad para la alcaldía a través del cual se
pueda conocer el servicio al cliente que está proporcionando desde la perspectiva del
vecino y con esa base aplicar las acciones de mejora de acuerdo a las necesidades
identificadas.
Al no corregir los factores que inciden en este problema, puede provocar que los usuarios
determinen no utilizar el servicio, promover manifestaciones públicas y al final la
asociación presentar una baja en sus ingresos.
Revista Strategy Busines (2008) en el artículo titulado “Una mejor conexión en atención
al cliente”, indica que en muchas industrias de servicio, la experiencia del cliente se
manifiesta como una valiosa forma para diferenciarse de la competencia y a la vez, para
incrementar la cuota de mercado. La mayoría de las empresas entienden esto, pero
muchas otras son incapaces de mejorar lo suficiente las interacciones con el cliente como
para hacer la diferencia.
Hay dos tipos de desconexiones que entorpecen la labor de brindar esa experiencia útil,
agradable y repetible que los clientes exigen.
14
1.2 Marco teórico
15
c) Clasificación de los clientes.
Martínez (2007). Citando a Karld Albrech y Jack Carson en el libro La excelencia de los
servicios y. La revolución de los servicios, clasifica a los clientes, en clientes internos y
externos; donde:
16
Cuadro No. 1
Diferencias entre clientes internos y externos.
17
clientes empiezan a demandar cada vez más, y la empresa, para conservarlos, pide a
sus empleados, proveedores e inversionistas su participación. Hay que señalar y agregar
que esas tendencias de desarrollo conllevan exigencias de un mejor servicio y una nueva
organización interna.
Conseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer crecer una
empresa. El camino para llegar a ese punto es contratar y conservar a los mejores
empleados. Cuando un trabajador se siente satisfecho está en mejores condiciones de
prestar un servicio de calidad, brinda un mejor trato y amabilidad, es más ágil y diligente,
y por sobre todas las cosas, no se deja condicionar por la falta de recursos y fallas
tecnológicas u organizativas, por lo que mantendrán el negocio atractivo para los dueños,
los inversionistas y los proveedores.
18
Martínez (2007). Define como Servicio al cliente: conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto
o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o
expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación de la empresa. Un
servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra. Es
esencialmente intangible y no se puede poseer. Su prestación no tiene porque ligarse
necesariamente a un producto físico.
El servicio al cliente puede ocurrir en el propio local comercial (como cuando el empleado
de una tienda al detalle le ayuda a un cliente a localizar el artículo deseado o responde
alguna pregunta), o puede llevarse a cabo por teléfono o internet. Muchas de las
compañías que tienen centros de atención de llamadas de servicio al cliente con
frecuencia cuentan con personal que los opera durante las 24 horas del día, el servicio al
cliente suele ser gratuito, para construir una buena relación con el cliente resulta
fundamental que el servicio que se proporciona sea de calidad, sin embargo, este no
debe confundirse con los servicios que son, en sí mismos, lo que una compañía
proporciona para su venta.
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e) Que son los servicios.
Archila (2004) en términos simples los servicios son: acciones, procesos y ejecuciones
pueden ser objetos tangibles que puedan verse, tocarse o sentirse, o en lugar de ello
pueden ser acciones y ejecuciones intangibles
Espectro de tangibilidad:
El sentido amplio de la definición de los servicios implica que la intangibilidad es un
aspecto clave para determinar cuándo una oferta es o no un servicio, si bien esto es
cierto también es verdad que muy pocos productos son meramente intangibles o
totalmente tangibles, en cambio se puede decir que los servicios tienden a ser mas
intangibles que los productos manufacturados, los cuales se inclinan a ser más tangibles
que los servicios, por ejemplo aun cuando la industria de la comida rápida se clasifica
dentro de los servicios. También cuenta con muchos componentes tangibles, entre ellos
los alimentos y el empaque. Aunque los automóviles se clasifican dentro del sector
manufacturero, también proporcionan muchos intangibles como el transporte.
20
bancarios y del cuidado de la salud. Aunque las industrias de servicios tradicionales
evolucionaron hasta alcanzar mayor competitividad, la necesidad de estrategias eficaces
de administración y marketing de servicios todavía permanece, sin embargo, en la
actualidad las industrias de manufactura y de tecnología, como las que producen
automóviles, computadoras y software, también reconocen la necesidad de prestar
servicios de calidad con el propósito de competir en el ámbito mundial.
f) El cliente de servicios.
Stanton, Etzel y Walker (2007), al igual que los buenos comerciantes, las empresas de
servicios deben definir un mercado meta consistente en los clientes actúales y
potenciales, luego encaminan su marketing solo en dirección a estos compradores
prospectos.
21
fieles, puesto que una organización no negociante tiene que tratar con dos mercados
diferentes, deben desarrollar dos programas de marketing diferentes. Uno dirigido a sus
proveedores de recursos y el otro a sus clientes.
Stanton, Etzel y Walker (2007). Los proveedores de servicios deben entender dos
atributos de la calidad del servicio. Primero, la calidad la define el cliente, no el productor-
vendedor. Su peinador puede estar encantado con el trabajo que hizo con el cabello de
usted, pero si usted piensa que su pelo se ve horrible entonces la calidad del servicio es
mala. Segundo, los clientes evalúan la calidad del servicio comparando sus expectativas
con sus percepciones de cómo se realiza este. En este proceso, no hay garantía de las
expectativas serán razonables, ni seguridad alguna de que la percepción del desempeño
por el cliente se basara en mas que una sola experiencia.
22
Afanarse por mantener uniforme la calidad del servicio o sobre el nivel de
expectación.
Una compañía de servicio debe emprender algunas investigaciones para medir las
expectativas. Reunir datos sobre el comportamiento pasado del mercado meta, sus
percepciones y creencias, y su exposición a la información puede proveer la base para
estimar las expectativas.
Como parte de la administración de la calidad del servicio, una organización debe diseñar
y operar un programa activo de evaluación y mejoramiento de la calidad. El fundamento
de la mejora de la calidad es vigilar en nivel y la uniformidad de la calidad del servicio.
Sin apartarse de la idea de que la calidad del servicio la definen los clientes, la compañía
debe medir con regularidad la satisfacción del cliente, esto es, las percepciones de los
clientes de la calidad de los servicios de una organización.
23
h) El significado de la percepción y actitud del cliente.
Zeithaml (2008), uno de los descubrimientos de este estudio radica en que los clientes
sostienen varios y distintos tipos de expectativas en servicio el primero puede
denominarse servicio deseado y definirse como el nivel del servicio que el cliente espera
recibir el nivel de desempeño que se podría “desear”. El servicio deseado es una
combinación de lo que el cliente considera que “puede ser” con lo que considera que
“debe ser”.
Zeithaml (2008), el servicio adecuado, es decir, el nivel de servicio que los clientes
consideran aceptable, es afectado por otros determinantes distintos. Por lo general, la
naturaleza de este tipo de influencias es de corto plazo y tiende a fluctuar más que los
factores relativamente estables que influyen el servicio deseado.
La primera serie de elementos, los intensificadores transitorios del servicio, son factores
individuales temporales y usualmente de corto plazo que provoca que el cliente sea más
24
consciente de la necesidad del servicio. Son situaciones de emergencia personal en las
que la urgente necesidad del servicio tal como un accidente y la necesidad de un seguro
para el automóvil o una avería del equipo de la oficina durante un periodo de mucho
trabajo aumenta el nivel de las expectativas de servicio adecuado y en particular, el nivel
de responsabilidad que se requiere y considera aceptable. Una empresa de pedidos por
correo que depende del número 800 en las líneas telefónicas para recibir todos los
pedidos de los clientes tendera a aumentar la demanda del servicio telefónico durante los
periodos pico de semana el mes o el año. Cualquier interrupción o falta de claridad en
las líneas se tolerara menos durante estos periodos de trabajo intenso que durante otros.
Zeithaml (2008), los clientes perciben los servicios en términos de su calidad y del grado
en que se sienten satisfechos con sus experiencias en general. Estos términos
orientados hacia el cliente calidad y satisfacción han sido el centro de atención de
ejecutivos e investigadores durante la última década o un poco más. Actualmente las
compañías reconocen que pueden competir con mayor eficiencia cuando se distinguen
así mismos por la calidad en el servicio que prestan y por el mejoramiento de la
satisfacción al cliente.
Zeithaml (2008), el termino cliente externo se refiere a las personas o negocios que
compran bienes y servicios a dicha organización estas son las personas en las que
usualmente se piensa cuando se utiliza la palabra cliente. Los clientes internos son los
empleados de una organización, en su trabajo, dependen de otros empleados de la
misma organización para proveer internamente bienes y servicios.
25
k) Satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente es influida por las características del producto o servicio y las
percepciones de la calidad. También actúan sobre la satisfacción las respuestas
emocionales de los clientes y sus percepciones de equidad.
Definición.
Martínez (2007). Se define el proceso de gestión de la atención al cliente como un
conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado,
encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas
actuales, que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin de poder
satisfacerlas llegado el momento oportuno.
26
Cumplir todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaños, de efectuar ventas o retener clientes. Pero, ¿Qué pasa cuando el cliente
se da cuenta? Son las ventas de un día y con ello el cliente de un día que por otra
parte difundirá una mala imagen de la misma.
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle lo que espera: El cliente se siente
satisfecho cuando recibe lo que espera, y esto se logra conociéndolo bien
y enfocándonos en sus necesidades y expectativas.
Para el cliente, tú marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo
con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente
regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo
funcione a las mil maravillas, pero si la persona que está frente al cliente falla,
probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
27
Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan
alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfacción del cliente, es
necesario plantearse nuevos objetivos, “la competencia no da tregua”.
Martínez (2007) explica que las características para brindar un servicio de atención al
cliente son las siguientes:
La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y
cortesía.
La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas del
cliente. Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes
segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
Flexibilidad y mejora contínua ya que las empresas han de estar preparadas para
adaptarse a posibles cambios del sector y a las necesidades crecientes de los
clientes. Por ello el personal que está en contacto con el cliente ha de tener la
información y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las
necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente.
Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente
28
La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos
y distinguirse dentro de sus competidores.
Los beneficios al brindar una adecuada atención al cliente, son los siguientes.
29
Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar
los otros servicios o productos de la empresa.
Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca a boca, las
referencias de los clientes satisfechos.
Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas
y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer
mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden
continuamente.
Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestión.
Mejor imagen y reputación de la empresa.
Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean
productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben
como diferentes e, incluso, como únicos).
Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por
las continuas quejas de los clientes.
Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados,
hacia un mismo fin.
Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).
Menor rotación del personal.
Una mayor participación en el mercado.
Es importante señalar que todos estos beneficios anteriores han sido debidamente
comprobados y demostrados mediante estudios e investigaciones formales, en algunos
casos a nivel mundial.
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La competitividad de las empresas depende hoy en día de su capacidad para captar y
fidelizar una base de clientes lo suficientemente amplia para generar los ingresos que le
van a permitir cubrir sus costes e invertir en su propio desarrollo y progreso y en el de
todos aquellos que forman parte de ellas.
Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad,
que la información suministrada sea lo suficientemente fiable y explícita para que el
cliente no solo tenga una idea del producto, sino además de la calidad del capital
humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial. De aquí que las
empresas deben incluir métodos efectivos para conocer los requerimientos y
expectativas de los clientes actuales y potenciales sobre sus productos y servicios.
Además debe diseñar sistemas de atención continua a clientes, que le permitan
atenderlos con la efectividad y rapidez necesarias para satisfacer sus demandas de
información, asistencia o cuando expresen sus comentarios y quejas.
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, es
identificada por este como si fuera la organización misma. Estadísticamente está
comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por encima de la
calidad y precio.
31
ñ) Fases de la atención al cliente.
Llamas (2004), existen una serie de variables estrechamente relacionadas con los
procesos de venta que influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estas
variables otorgan valor añadido tanto a la empresa como a su cartera de productos,
influyendo también en el posicionamiento de la misma. Estas variables pueden ser:
Tangibles:
Son aquellos instrumentos materiales que influyen en la percepción de la imagen global
de un establecimiento. Podemos agruparlas en dos categorías:
Ambientación del establecimiento. La decoración, la iluminación, el sonido o la estructura
de un establecimiento influyen en las expectativas de satisfacción de los clientes. La
ambientación debe ser coherente con las políticas de marketing de la empresa, en
especial con sus criterios de segmentación y posicionamiento y con sus acciones
operativas de comunicación externa.
Colocación y presentación de los productos. Gestión del punto de venta bajo criterios de
rentabilidad y eficiencia.
Intangibles:
Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales compartidas por los miembros
de la organización que pueden incrementar valor y satisfacción a los clientes. Las
principales variables intangibles son:
Valores corporativos. Incluyen las creencias de la organización, normas, formas de
pensar, etc., y son los elementos que más influencia tienen sobre el producto, las
actividades de venta y el servicio postventa.
Calidad de servicio:
La calidad de servicio queda reflejada en numerosas ocasiones por el estilo de
comunicación, el comportamiento y la motivación del personal, elementos que influyen
en la imagen de la empresa y la percepción de la calidad de sus productos.
32
Existen una serie de variables que intervienen en la prestación de servicios y atención al
cliente como dimensiones de la calidad percibida por los clientes:
Llamas (2004), más allá de la satisfacción de un cliente, las empresas deben orientarse
al logro de su fidelización. La fidelidad del cliente es una actitud positiva que supone la
unión de la satisfacción del cliente (formada por elementos racionales y afectivos) con
una acción de consumo estable y duradero.
33
Los programas de fidelización son pautas de acción encaminadas a incentivar el
consumo del cliente para que éste se implique con la marca o empresa. Estos programas
se basan en acciones comerciales y de comunicación sistemáticas y mantenidas a lo
largo del tiempo que añaden valor para el cliente.
Se ofertan al cliente una serie de ventajas que incrementan el valor percibido por éste:
puntos canjeables por viajes, descuentos en las compras, regalos por un mínimo de
compra, etc.
Definición del público objetivo del programa: Segmentar los clientes según su nivel de
relación con la empresa y decidir a qué grupos dirigir el programa.
34
Selección de ventajas, primas o incentivos: Hay que definir los estímulos significativos
para cada tipo de cliente y desarrollar un programa que identifique claramente cómo
se van a otorgar los diferentes incentivos. Los incentivos pueden ser: económicos
(descuentos), materiales (regalos), servicios especiales (prioridad de reservas), o
comunicación personal (información anticipada de novedades).
Casas (2007) la venta ha cambiado mucho. En este mundo desarrollado donde la calidad
de casi todos los productos ha tocado techo y su semejanza (incluso en el precio) les
hace difícilmente distinguibles, el elemento que puede marcar la diferencia y la
competitividad se sustenta en “un buen servicio”; algo que sigue siendo determinante
35
para el cliente. También han afectado al comercio los cambios sociológicos
(incorporación de la mujer al trabajo, consumidores más formados e informados, cambio
en los hábitos de los ciudadanos.) todo lo cual exige un esfuerzo por parte de las
empresas para anticiparse a las nuevas necesidades. Cuando la calidad en la atención
al cliente, ha pasado a ser hoy un imperativo y la competencia crea compradores cada
vez más exigentes, la venta se vuelve compleja.
Aun así, todavía hay quien duda de la rentabilidad que ofrece el “esfuerzo por dar un
servicio excelente” y se cuestionan si “realmente beneficia a un negocio”. Como
respuesta a ello, los estudios siguen demostrando que:
36
A pesar de los cambios en el modo de proyectar las empresas, y de las diferencias
sustanciales como resultado de la evolución del comercio, todo empresario continúa
persiguiendo los mismos objetivos:
Rentabilidad
Competitividad
Eficiencia
Productividad
Casas (2007) Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta además los siguientes aspectos:
37
La empresa debe crear una metodología para medir el nivel de satisfacción del
cliente respecto a los productos y servicios que la misma ofrece, así como
información clave que refleje probables comportamientos y requerimientos futuros.
Esto solo podrá ser efectivo en la medida que las personas destinadas para dicha tarea
en la empresa estén debidamente capacitadas para que de una manera seria y
organizada, mida la satisfacción de sus clientes, de una manera periódica y tome las
acciones pertinentes.
Para evaluar la calidad de los productos y de los servicios, se deberán diseñar los
métodos adecuados que posibiliten la obtención de los datos necesarios para ello. Si
tales métodos son desarrollados de manera inadecuada, representarán de manera
impropia las opiniones de los clientes y puede ser perjudicial para el éxito de la
organización. Por otro lado, una información precisa en relación a la calidad de los
servicios y productos que brinde dicha empresa puede utilizarse para ofrecer un mejor
servicio al cliente.
38
A continuación algunos elementos básicos a valorar para hacer una eficiente
evaluación y control de los procesos de atención al cliente.
Determinación de las necesidades del cliente: Este análisis genera una base
interna de información primaria, que servirá para analizar más detalladamente el
sistema de atención al cliente que la empresa posee y su posible mejora.
Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es
más factible ofrecer nuevos productos o servicios. Consiste en determinar
las necesidades de los clientes bajo parámetros de ciclo de atención.
Mostrar atención.
Tener una presentación adecuada.
Atención personal y amable.
Tener a mano la información adecuada.
Expresión corporal y oral adecuada.
39
Análisis de recompensas y motivación: La constante retroalimentación entre
clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de
atención. La valoración del trabajo y la motivación garantizaran una mejor atención
del cliente en un inicio y un mejor servicio de atención a mediano plazo.
40
Saludar: Una grata acogida es clave en el proceso de venta. Saludar es un gesto
de cortesía y una demostración de amabilidad y cordialidad. Pero además en
nuestro ámbito laboral, es el primer gesto de acogida al centro de negocio, la fase
inicial de contacto comienza con un saludo; Un “buenos días “o “buenas tardes”
es la fórmula adecuada.
Sin embargo el familiar “hola” debería reservarse para aquellas ocasiones en que exista
un cierto grado de confianza, y éste suele ser un error frecuente en el trato al cliente.
El saludo es obligado en lugares de paso y encuentro con otras personas en una
escalera, un vestíbulo; como muestra de respeto hacia el visitante. A veces incluso, un
gesto agradable sustituye la fórmula de saludo y es si cabe, más apropiado cuando sólo
se trata de un encuentro y no hay conversación.
En cuanto al saludo con la mano, en un comercio no es habitual que los empleados den
la mano al saludar, de hecho ese exceso de atención puede crear recelo en el cliente.
Estrechar la mano es más propio de circunstancias en las que se reciben a proveedores
o comerciales con los que va a gestionar acto seguido. En este caso se debe emplear un
apretón de manos firme y breve una mano blanda se interpreta como desinterés por parte
de quien le atiende. Lo que sí es siempre obligado en el ámbito laboral cuando se recibe
o saluda, y si el estado físico de quien atiende lo permite, es levantarse si se esta
sentado.
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De nada sirve un “buenos días” si se emplea con
Gesto agrio.
Tono de voz seco.
Sin apenas mirar al cliente.
Estos gestos evidenciarían que no es agradable su presencia.
Para que las relaciones con los clientes, sean fructíferas y positivas, uno de los aspectos
más importantes en el ámbito laboral es el capital humano. Todos en la cadena de
trabajadores deben dar muestras de educación y respeto.
En cualquier caso, de cómo procedan los empleados, de su profesionalidad, un trato
amable y correcto, eficiencia y dominio del puesto, depende enormemente el éxito del
negocio; Por consiguiente, los factores indispensables que no pueden faltar en la
atención al cliente son:
Atención.
Confiabilidad.
Cortesía.
Disposición de ayudar.
Integridad y honradez.
Eficiencia.
Actitudes clave:
El saludo debe ser inmediato al recibir.
El movimiento gestual de acogida grata que corresponde al saludo, debe
acompañarse de alguna muestra verbal de cortesía. “Le puedo ayudar?”.
Utilice una postura de respeto al dirigirse al cliente; no se debe permanecer
sentados, apoyados ni excesivamente relajados.
Es incorrecto mantener en un establecimiento corrillos entre el personal en
presencia de público.
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Un dependiente no debe mantener discusiones acaloradas con un
compañero en presencia de clientes.
Si un superior debe reprender a un empleado no lo hará delante de nadie
(estos asuntos deben tratarse en privado).
No se debe permanecer sentado al saludar; se debe levantar y permanecer
de pie si nada lo impide, para atenderle correctamente.
Cuando el tipo de venta exige asesorar y guiar al comprador es necesario
situarse junto a esa persona y permanecer con ella el tiempo necesario.
Si se esta ocupado y llega un cliente, es necesario mostrarle con gestos
que hemos advertido su presencia, explicándole que enseguida se le
atenderá.
Atender siempre con amabilidad y educación.
El rostro debe expresar cordialidad mediante la sonrisa; Es el mejor regalo
que se puede ofrecer y el menos costoso (el mejor marketing para un
comercio es la actitud cordial y agradable de sus empleados).
No evitar el contacto visual con el cliente, podría interpretarla como una
actitud de indiferencia hacia él.
No hay que acercarse demasiado al cliente, tampoco tocarle; invadiéndose
espacio se puede sin desearlo, intimidarle, y hacerle sentir incómodo.
La actitud de un dependiente debe mostrar equilibrio (realizar tics
nerviosos-jugando con bolígrafos, monedas, o mantener las manos en los
bolsillos, son gestos que no contribuyen a ello).
Hay que esforzarse por emplear un tono de voz adecuado, ni demasiado
alto ni demasiado bajo (en cualquier caso adaptarse a las circunstancias).
Ante una puerta se debe ceder el paso a los clientes. No obstante cuando
el dependiente debe dirigirles, lo adecuado es que camine por delante de
ellos para indicarles por dónde avanzar.
Se procurará en lo posible, memorizar el nombre del cliente (durante la
conversación tiene un efecto muy positivo). El nombre del cliente es el
sonido más agradable que puede escuchar.
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Si los clientes deben sentarse, ofrezcámosles el mejor asiento, el más
cómodo y mejor orientado al producto, o al catálogo que se vaya a utilizar.
Cara al público no utilice posturas demasiado relajadas.
También por respeto, sitúese al mismo nivel que su interlocutor, evite
cualquier desnivel por ejemplo escalones que le sitúen en una posición
incómoda
La puntualidad es una de las más evidentes muestras de educación y
cortesía.
En las entregas
Si hemos concertado una hora con el cliente
En las llamadas telefónicas
Con los horarios de apertura del comercio, etc.
Entregar una tarjeta de empresa, tiene su momento. La oportunidad la
marcarán las circunstancias aunque conviene dejarla para el final porque
en la conversación y si no es imprescindible, podría interrumpir y
desestabilizarla comunicación.
Se debe ayudar y facilitar el acceso al comercio cuando el cliente tiene
dificultades, ancianos, personas impedidas, cochecitos de niños, clientes
cargados con bultos, etc.
La música estridente en los comercios resulta poco agradable, y no invita
entrar en él y está demostrado que el público permanece menos tiempo en
el establecimiento.
Por respeto a los clientes hay que mantener el comercio en perfecto estado
de orden e higiene.
No se deben comer alimentos, ni masticar chicle delante del público.
Sea discreto con las conversaciones; no mencione datos
comprometedores, ni haga referencia a comportamientos o actitudes de
otros clientes.
Los dependientes no deben empeñarse en entablar conversación con los
clientes, serán éstos quienes decidan cuánto tiempo desean dedicara
conversar.
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Pida permiso para pasar entre un grupo de personas, y hágalo por detrás
de ellos.
Subiendo o bajando escaleras, los empleados deben situarse en su margen
derecho.
En las escaleras mecánicas se circulará por la izquierda si se desea
avanzar, sin embargo cuando se deja llevar por ellas mantenerse a la
derecha.
Con respecto al “tabaco”, ante las leyes impuestas por la legislación actual
se plantea la alternativa de salir al exterior para quienes deseen encender
un cigarrillo, lo cierto es que la imagen que ofrece un dependiente posado
en la puerta del comercio es poco elegante, aunque entendemos que
existen pocas alternativas para los fumadores.
La comunicación telefónica.
La satisfacción del comprador no está en manos de un solo departamento sino de toda
la empresa, y la atención telefónica factor primordial en el concepto global de calidad, es
uno de los aspectos más importantes en la atención al cliente.
Este proceso de comunicación requiere un trato más exquisito si cabe, que la “atención
presencial” porque la ausencia de contacto visual impide percibir los gestos, reacciones
y dudas del cliente, armas cruciales para todos los vendedores. Incluso más que en las
conversaciones directas, al teléfono se debe de poner en el papel de oyente y trabajar
45
desde esa perspectiva. Como dato útil, y si desea mejorar la “imagen” de su negocio,
llame a su propia empresa y observe cómo contestan al teléfono. Después analice.
Estos son algunos consejos prácticos que pueden mejorar el uso de esa herramienta de
trabajo tan imprescindible como delicada:
t) El público y la empresa.
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Conviene contar en los comercios con algún detalle con que obsequiarles
juguetes, globos, caramelos, cuentos, pinturas.
Los ancianos
Se les debe dispensar un exquisito trato.
Sentirse atendidos correctamente y respetados, es lo más importante
para este colectivo.
Se requiere paciencia y consideración, pero si perciben que pueden
confiar en nuestro comercio, probablemente serán nuestros más fieles
clientes.
Los minusválidos.
Se les debe prestar ayuda pero con mucho tacto: no deben tener la sensación de
que se les concede un trato singular. En cualquier caso, el respeto y la prudencia
son básicos.
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En compañía de una persona que camina despacio y/o utiliza
muletas, se debe ajustar nuestro paso al suyo.
No apresurar a la persona que posee limitaciones en la movilidad.
Debemos preguntarle si necesita ayuda para transportar objetos o
paquetes.
No debemos separarle nunca de sus muletas, bastones o andador.
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Necesitan percibir constantemente que se les tiene una gran consideración; deben
sentirse en el establecimiento como clientes privilegiados.
Casas (2007) comenta que la imagen de las empresas y los trabajadores se basa en los
siguientes aspectos:
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La imagen de los trabajadores: En realidad se trata del primer eslabón
comunicativo con los clientes, por eso podemos decir que, la imagen de los
dependientes es también la Imagen de la empresa y de ellos depende en gran
medida que un negocio prospere; cuanto más respeto y credibilidad inspire el
vendedor, más posibilidades tendrá de influir en la intención de “compra”:
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vestimenta en un establecimiento de artículos deportivos que en una
boutique.
En determinadas actividades comerciales uniformar a los dependientes
puede ser una ventaja; además de ofrecer un aspecto profesional les hace
reconocibles y permite identificarlos cuando necesitemos localizarles.
Una alternativa al uniforme sería una placa que le identifique con el
comercio.
Cabello limpio y bien peinado.
Zapatos limpios, y preferentemente cómodos.
Son recomendables los perfumes de fragancia fresca y natural, los aromas
densos no son apropiados.
No se debe comer en horas de trabajo, tampoco masticar chicle.
Mostrar piercings o tatuajes es una opción que la propia empresa deberá
decidir. No obstante algunas encuestas revelan que la mayoría de los
clientes no aprueban en los dependientes esta singularidad.
El rostro debe mostrar limpieza y arreglo; el maquillaje favorece, y ofrece
un aspecto cuidado y agradable, sin embargo como casi todo tiene sus
reglas: debe ser discreto, suave y armónico, labios y mejillas deben
combinaren la gama de colores fríos o cálidos, según favorezca más.
El aspecto de las manos de los dependiente es importante, uñas limpias
y cuidadas; esmaltes de tonalidad suave, no son estéticas ni cómodas las
uñas excesivamente largas.
La ropa debe estar perfectamente limpia y planchada.
Botones, dobladillos, puños y cuellos en perfecto estado.
Realizar movimientos bruscos o tics nerviosos, rascarse, morderse las
uñas, balancearse continuamente..) o adoptar posturas excesivamente
relajadas no son apropiados.
También por cuestión de imagen deben evitarse los corrillos entre
empleados y los comentarios personales en horas de trabajo.
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La risa y la sonrisa son dos gestos que revelan actitudes bien distintas; reír
a carcajadas es poco conveniente delante de un cliente, la sonrisa por el
contrario es un regalo para él.
Pero no sólo se trata de perfumar para que «huela bien» sino de utilizar los estímulos
olfativos en el comercio de modo reflexivo; el aroma debería estar relacionado con los
productos, y el tipo de venta. Incluso algunos autores concluyen que, el uso constante de
un mismo aroma es conveniente porque su repetición crea una «firma olfativa».
Lo mismo ocurre con los estímulos cromáticos; cada color tiene su significado y ejerce
una influencia emocional sobre nosotros produciendo reacciones por asociación, los
relacionamos con ideas y sensaciones al margen de factores culturales y ambientales, y
de los propios prejuicios del usuario y por tanto inciden en nuestra decisión de compra.
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v) Lo que el cliente debe decir de la empresa.
Casas (2007). Las opiniones que el cliente percibe y califica de “excelente” son la mejor
publicidad para un establecimiento; de hecho, la Dirección debería consultar con cierta
periodicidad la opinión del público que visita su comercio, con el fin de poder actuar sobre
la mejora de la calidad en el servicio prestado.
Casas (2007). Cuando una empresa toma la decisión de poner en marcha la calidad del
servicio en la atención al cliente, lo primero que hace es planificar. La empresa concreta
las acciones que permiten brindar un servicio competitivo en un plan que garantiza la
satisfacción de las demandas que prevee recibir de todos sus clientes. El contenido del
plan para brindar la atención al cliente, debería incluir:
La definición de los servicios ofertados, es decir, los tipos de servicios ofrecidos al cliente
y sus características.
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La demanda de cada uno de los servicios ofertados, lo que permite destinar los
recursos necesarios para la ejecución del servicio ofrecido. - Los indicadores del
nivel de servicio que se desea alcanzar. Se establecerán parámetros que permitan
conocer el nivel de calidad de los servicios.
La comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio. Para ello
habrá que incluir técnicas, medios, contenido y forma de desarrollar la
comunicación.
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La segunda fase de planificación consiste en conocer la actuación de la empresa respecto
a la atención al cliente. En este sentido, habrá que realizar un diagnóstico interno para
conocer la opinión de los trabajadores sobre los aspectos favorables en la atención de
los clientes, y aquellas barreras o inconvenientes que impiden prestar un servicio de
calidad; esta información puede recogerse a través de reuniones de trabajo, encuestas
generales o creación de equipos específicos dedicados a esta actividad.
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cliente solicita, nuevamente, los servicios de la organización. Este ciclo permite visualizar
cuáles son las áreas clave de contacto entre la empresa y los clientes que garantizan el
éxito de la prestación del servicio.
En la fase de seguimiento y evaluación hay que evaluar los niveles del servicio en todas
las áreas de la organización y ofrecer retroalimentación al personal, reconociendo y
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apreciando sus aportaciones hacia la excelencia del servicio. Además, es necesario
examinar, cuestionar y revisar continuamente los procesos, procedimientos, políticas,
reglas o métodos de trabajo, que estén dirigidos hacia la prestación del servicio.
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Plan de formación continúo
Políticas de incentivo y motivación
Sistema de quejas y sugerencias interno y externo
Medición de la satisfacción del cliente
Imagen de la empresa
• Del mismo modo y dentro del modelo SCTE Capital Humano existen productos para la
mejora de la Gestión en Atención al Cliente que exponen paso a paso la mejora de las
buenas prácticas que se desee mejorar.
Comunicación
Capacidad para expresar sus ideas de forma clara y convincente, de manera que su
mensaje pueda ser entendido con claridad. Supone además la habilidad para escuchar y
entender a otros estableciendo un diálogo de forma efectiva.
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Establecimiento de Relaciones
Capacidad para establecer contactos con otras personas mostrando intuición y
perspicacia social. Supone la capacidad para escuchar, interpretar y entender los
pensamientos, sentimientos o preocupaciones de los demás y un cierto conocimiento
para los usos y costumbres sociales.
Persuasión
Capacidad para persuadir e influenciar sin utilizar el poder coercitivo, en personas o
situaciones con el objeto de producir un determinado efecto, obtener una actitud positiva
ante determinados cambios. Dirigir sus propios esfuerzos para inducir a la acción o
reflexión.
Disponibilidad
Aptitud para buscar nuevas oportunidades y aceptar nuevos retos o tareas. Supone tanto
la predisposición como la capacidad para asumirlos.
Orientación al cliente
Motivación para conocer y satisfacer las necesidades de los clientes (internos y externos)
ofreciéndoles los servicios y/o productos, y, si es posible, anticiparse a sus necesidades
y demandas.
Solicitar al trabajador potencial un curriculum vitae para poder ver si cumple o no con
las características que se establecieron, analizar las carencias y planificar formación
interna y/o externa para mejorar las el puesto de trabajo.
Analizar las carencias de cada solicitante para ver cuál es la persona que mejor se
ajusta al perfil establecido.
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Con la finalidad que el personal que trabaja en la empresa tenga claras sus funciones
es imprescindible realizar una formación introductoria al puesto de trabajo que como
mínimo incluya la siguiente información:
Filosofía de la empresa
Servicios y productos que se presta en la empresa
Funciones del puesto de trabajo
Entrega de la guía de buenas prácticas al cliente
Decálogo de mejores buenas prácticas
Normas sobre aspectos físicos y/o uniformidad del puesto de trabajo.
Plan de formación de la empresa
Política de incentivos
Sistema de evaluación del trabajador
Con esto el trabajador debe firmar un registro que indica conforme se le ha informado
verbalmente de la información que se ha nombrado y que se le ha entregado la
información que se indica.
Durante el tiempo que se considere oportuno la persona que entra nueva a trabajar
debe tener asignada una persona para la resolución deudas durante el periodo de
aprendizaje.
Plan de formación.
61
Una vez al año y sobre todo a aquellos trabajadores que lleven más de un año
trabajando en la empresa se realizará una sesión de formación interna en la que
se repasarán los aspectos clave del puesto de trabajo, las normas que han
cambiado y se recordaran las valoraciones de los clientes.
Hay que realizar una evaluación anual de los trabajadores mediante un registro
que indique la valoración por parte de su superior en las técnicas que debe ejecutar
y en la atención al cliente.
Establecer una política de incentivo que actúe como motivador a las personas que
atienden al cliente. Un sistema de quejas y sugerencias interno que motive a las
personas proponer ideas, resulta siempre motivador.
62
Por otra parte, será interesante pasar un cuestionario para valorar al trabajador a
dos compañeros de su nivel y a su superior directo. Esto permitirá sacar
conclusiones acerca de sus habilidades y operativa con el trabajo. Anualmente los
resultados pueden ser comparados para detectar aspectos que empeoran, los que
mejoran y los que se mantienen a lo largo del tiempo y de este modo poder valorar
mejor las carencias y puntos fuertes del trabajador.
63
Se analizaran periódicamente los resultados de las encuestas para detectar
mejoras en la atención al cliente y modificar si es preciso la forma de ejecutar
algunas operaciones.
Los resultados del sistema de encuestas son comunicados al personal.
1.2.2 Municipalidad.
a) Definición.
64
fundamental del poder local, y que la administración pública será descentralizada, lo que
hace necesario dar una mejor definición y organización al régimen municipal respaldando
la autonomía que la Carta Magna consagra, para que en el marco de ésta se promueva
su desarrollo integral y el cumplimiento de sus fines.
Munguía C. (2004). El nombre deriva de la lengua Náhuatl. MALACATAN. Huso para hilar
(Instrumento primitivo del indígena para elaborar hilos) TLAN: Lugar o proximidad “Lugar
Junto a los Malacates”. Según el escritor e historiador Francisco Fuentes y Guzmán
MALACATAN deriva de la voz Mam Jiguejal. Inicialmente fue un asentamiento indígena
y por Acuerdo Gubernativo del 16 de diciembre de 1886 se suprimió la Municipalidad
Indígena y se eligió una mixta de la que un alcalde, un regidor, un síndico, y el secretario
deberían ser ladinos.
65
En el año 1,670 por orden del Jefe Político de la Corte Territorial de Justicia Superior del
Estado de Guatemala, doctor y abogado Alejandro Díaz, se fundó Malacatán y el 11 de
octubre de 1825 fue ascendido a municipio con el nombre de Santa Lucía Malacatán, en
honor a la virgen mártir de los ciegos y modistillas.
En el año de 1925, fue elevada a Villa y de esta a Ciudad por Acuerdo Gubernativo del
26 de junio de 1952, durante la gestión presidencial del Coronel Jacobo Arbenz Guzmán
y por gestiones del entonces Diputado al Congreso de la República, por el departamento
de San Marcos, don Omar Velasco de León.
Delimitación geográfica:
Perfil económico.
66
La tenencia de la tierra está en manos del sector privado (fincas) y tienen un alto costo
de arrendamiento de los terrenos.
Las principales vías de acceso son de carreteras asfaltadas, lo que facilita la movilidad
de los factores de la producción.
Si bien se han ubicado potencialidades para el desarrollo del sector turístico, este no ha
sido un tema de interés actual para las organizaciones encargadas de incentivar el
desarrollo en el país.
Las principales actividades económicas, son los Cultivos de Café, Hule, Banano, Plátano,
Maíz, la ganadería y otros productos en menor porcentaje. De estos los que mayor fuente
de empleo genera es el Café, Hule y la Ganadería. La autogeneración del empleo se ve
en productos como el Maíz, Pastos, Banano, plátano, mango, rambután y por otro lado
se observa la explotación de la pesca en los Ríos Cabúz y Petacalapa, aunque su
desarrollo es potencial.
Perfil demográfico
Segeplan, (2010). Diagnóstico del Municipio. En este caso, se hace referencia en que
Con base a los datos del XI Censo de Población y VI de Habitación del año 2002 realizado
por el INE, el municipio de Malacatán tenía 70,834 habitantes, de los cuales 12,891 eran
67
del área urbana y 57,943 del área rural. La población femenina era de 35,970 habitantes
y la masculina era de 34,864 habitantes. La población indígena era de 13,607 habitantes
y la no indígena de 57,227 habitantes. Datos ilustrados en el cuadro siguiente.
Cuadro No. 1
Población urbana y rural Por sexo, indígenas y no indígenas Año 2002 y
Proyecciones al año 2010.
Proyecciones al 2010
No
Área Total Hombres Mujeres Indígenas indígenas Total Hombres Mujeres
Crecimiento poblacional
El crecimiento poblacional tiene una tasa anual del 2.5 % de acuerdos a los datos
del INE y es el departamento de San Marcos quien tiene mayores tasas de
crecimiento. Este fenómeno demográfico genera la presión de aumento por la
demanda de más y mejores servicios públicos, tanto municipales como de salud,
educación, transporte, seguridad y más recursos para la producción de
alimentos, más empleo y más vivienda.
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La estimación de la población comprendida en el periodo del 2008 al 2020; puede
observarse en el siguiente cuadro descriptivo:
Cuadro No.2
Estimación Total de la Población
Municipio de Malacatán San Marcos
Periodo 2008 – 2020
Año Hombres Mujeres Total
2008 47,311 44,723 92,034
2009 49,140 45,976 95,116
2010 51,050 47,270 98,320
2011 53,060 48,615 101,675
2012 55,169 50,009 105,178
2013 57,357 51,438 108,795
2014 59,604 52,886 112,490
2015 61,887 54,340 116,227
2016 64,220 55,809 120,030
2017 66,621 57,304 123,926
2018 69,067 58,810 127,877
2019 71,532 60,312 131,843
2020 73,991 61,794 135,785
Fuente: Estimación de la población, Instituto Nacional de Estadística
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Gráfico No. 1
Distribución de la población por grupos de edad
Municipio de Malacatán, San Marcos.
80 y +
75 -79
70 -74
65 -69
60 -64
55 -59
50 -54
45 -49
40 -44 % Mujeres
35 -39 % Hombres
30 -34
25 -29
20 -24
15 -19
10 - 14
5-9
1<5
0 2 4 6 8 10
70
sudamericanos, quienes van de paso a los países de Norte América, lo cual ha
generado algunos conflictos entre los pobladores.
Otro fenómeno social es que las mujeres son las que se encargan de todas las
actividades del hogar y por costumbre, son los hombres quienes salen a trabajar.
Condiciones de vida.
Existe una diferencia de la calidad de vida entre la población urbana y la población rural,
porque en la ciudad se observa que las viviendas son de concreto, los servicios básicos
de agua potable, drenajes y energía eléctrica están completos para el área urbana; lo
mismo se observa con el adoquinamiento y pavimentación de las calles de la ciudad.
Sin embargo hay una diferencia para algunas comunidades del área rural y por lo tanto
los indicadores de pobreza corresponden más a este sector, donde la calidad de vida
es menor. En Malacatán, el mayor porcentaje de población está ubicada en el área rural
con un 81.8 por ciento; sin embargo, la mayoría de la población es ladina.
71
Pobreza y extrema pobreza.
72
En el caso de Malacatán, debe hacerse mayores esfuerzos por generar mejores
condiciones para la población ubicada en los rangos de pobreza general y extrema; en
primer lugar, mejorar las condiciones educativas y de salud de esta población y
segundo, propiciar condiciones para generar mejores empleos para la población
económicamente activa. Serán las únicas formas de superar esos índices de pobreza.
Dimensión social.
Segeplan, (2010). Diagnóstico del Municipio. comenta que existe en Malacatán la
limitación del acceso a un centro estudiantil por las distancias de algunas comunidades,
pero la población escolar debe hacer los esfuerzos necesarios por asistir al más cercano.
Por otra parte, debe impulsarse de alguna forma, el interés por parte de los niños y
jóvenes para continuar estudiando con el apoyo de los padres, quienes no los estimulan
a que asistan a estudiar. Esto se refleja en los niveles de repitencia y abandono de las
clases, lo que viene a afectar la educación de la población escolar. Por tal razón, debe
hacerse un esfuerzo conjunto entre autoridades educativas por ampliar y mejorar la
infraestructura educativa, por mejorar los métodos de enseñanza en los docentes, las
técnicas de estudio en los alumnos y más conciencia de los padres por apoyar a sus hijos
en los estudios.
Esos esfuerzos también se relacionan con el ODM 2, por lograr la enseñanza primaria
universal y la Meta al 2015, es que los niños y niñas puedan terminar un ciclo de
enseñanza primaria.
Los índices de salud en el municipio deben mejorarse, a pesar de que en los últimos cinco
años han disminuido las enfermedades que más afectan a la población. Por esto mismo,
los esfuerzos en la atención médica prestados en el hospital distrital, en el centro de
salud, en los dos puestos de salud, la delegación municipal del IGSS, centros de
convergencia con atención médica mínima, tres ONG con programas de salud, sanatorios
privados y clínicas médicas, resultan insuficientes para atender a toda la población,
principalmente la que tiene menos ingresos económicos.
73
Además, existen problemas de inseguridad alimentaria y desnutrición ya que en el
municipio, según la SESAN, se encuentran en alto riesgo la inseguridad alimentaria, 14
comunidades. Por ello es importante mejorar la dieta alimenticia de los habitantes
impulsando programas de cultivos de granos básicos y otros nutrientes, para aumentar
la disponibilidad de alimentos para los pobladores. Valdría la pena replicar la experiencia
de Visión Mundial en estas comunidades, relacionada al cultivo de plantas alimenticias y
hortalizas, que incluye capacitación en preparación de alimentos y elaboración de
recetarios.
La presencia de la policía nacional civil es limitada, lo que ha dado como resultado que
la violencia se incremente y una causa de mortalidad es por armas de fuego, también la
población es víctima de asaltos, robos y secuestros; por ser un municipio fronterizo, está
expuesto a problemas con indocumentados, el contrabando de mercaderías y droga por
la frontera mexicana. Esto ha incrementado los índices de violencia y de acuerdo a un
estudio realizado, sobre la violencia homicida en el departamento de San Marcos,
Malacatán tiene el quinto puesto.
Es importante fortalecer el sistema vial de carreteras dentro del municipio ya que este
sirve para transportar la producción agropecuaria e industrial, buscando la manera de
ofrecer un mejor sistema vial para las personas que utilizan el paso por El Carmen
Frontera, hacia la república mexicana, que significa un gran movimiento comercial.
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Situación ambiental
Segeplan, (2010). Con relación al uso del agua, deben impulsarse programas para que
toda la población aprenda a hacer un uso racional de este vital líquido, eliminando los
desperdicios, porque en la época de verano es cuando más la necesitan y donde sea
necesario, regular su uso respecto a los sistemas de riego, conforme a la disponibilidad
de la misma
Los efectos negativos sobre las cuencas de los ríos del territorio, son las crecidas de los
mismos, porque provocan daños en la infraestructura de caminos y a los bienes de las
personas. En algunos sectores, el aumento de caudal provoca deslaves.
Existe una vulnerabilidad en todo el territorio del municipio de Malacatán debido a los
cambios climáticos que afectan la base productiva, el patrimonio natural, los bienes de
las personas y a la población en general. Amenazas que en la mayoría de los casos están
fuera del alcance de los vecinos para poder evitar su influencia en la región.
El riesgo de degradación ambiental, es muy alto, iniciando por las zonas de recarga
hídrica y boscosas, por efecto de la deforestación, contaminación por presencia de
desechos sólidos, avance de frontera agrícola y habitacional, lo que repercute en la
disminución del caudal de los nacimientos y del volumen del agua en el manto freático o
reservorio, específicamente en las poblaciones donde nacen estos afluentes ya que
durante todo su recorrido los pobladores van contaminando los ríos. Es importante crear
un programa regional en donde se destinen recursos para la gestión integral de los
recursos hídricos.
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Situación del actuar de las instituciones públicas.
Segeplan, (2010). El rol de información y algunas decisiones públicas orientadas al
municipio, las impulsa la Corporación Municipal, apoyada en las Corporaciones de las
Alcaldías Comunales, los Consejos Comunitarios de Desarrollo COCODES, en el marco
del Consejo Municipal de Desarrollo COMUDE. Las instituciones desconcentradas del
gobierno con presencia en el municipio, aprovechan al COMUDE para informar y facilitar
la ejecución de sus programas y proyectos. Se destaca el interés del señor Alcalde
Municipal por tomar en cuenta las decisiones de los comunitarios en los procesos de gran
relevancia en el municipio.
Por otra parte, faltan políticas municipales que orienten estratégicamente el actuar de la
población, en función de la sostenibilidad de los recursos con que se cuenta y del futuro
de las generaciones, sin comprometer lo que se tiene. Por ello, la actuación municipal
debe estar en función de lo social (ampliación y calidad de los servicios, y otros); de lo
económico (que oriente y reduzca el impacto en lo mínimo las desigualdades existentes);
de los recursos naturales y ambiente (conservación, manejo y uso adecuado de los
recursos naturales, sin comprometerlos para al futuro) de apoyar la reducción de los
impactos por los fenómenos naturales, lo cual implica fortalecer lo que se tiene y construir
colectivamente procesos que aún no se han iniciado (gestión para la reducción de
desastres, trabajar sobre la base del ordenamiento territorial).
76
Entre otros aspectos importantes, resalta la situación de las mujeres, en cuanto a su
participación e incidencia a nivel comunitario y municipal, pues son pocas las que optan
a los cargos en las comunidades y participar en las actividades a nivel municipal.
Según los asistentes al taller participativo, se debe a que los esposos no les dan permiso,
y cuando les dan, no asisten por temor a que no puedan desempeñar un buen papel. Lo
mismo sucede en el caso de los jóvenes, a quienes no se les da el espacio porque “según
los adultos” no tienen la madurez para tomar decisiones, y eso hace que no participen en
los espacios que pudieran lograrse.
Algo recurrente en los centros poblados del área rural del municipio, es la ausencia de la
mayor parte de instituciones públicas, que si bien impulsan algunas acciones, la mayor
parte de la población desconoce el rol de estas. Se reconoce únicamente la presencia de
los Ministerios de Educación y Salud en la mayor parte de comunidades, aunque difiere
la calidad y los niveles de atención de éstos.
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mejorarlos y regularlos; por medio de un efectivo manejo de los recursos humanos,
materiales y financieros.
Autoridad: Comisión:
Alcalde Municipal:
Las funciones de este son: Descentralización, fortalecimiento municipal y
participación ciudadana, finanzas y hacienda municipal.
Concejal I
78
Las funciones del concejal son: Probidad, finanzas y hacienda municipal.
Concejal II:
Tiene las siguientes funciones: Fomento económico, turismo, ambiente y
recursos naturales.
Concejal III:
Las funciones de este son: Derechos humanos, de la paz, de la familia, de la
mujer y de la niñez.
El Concejal IV:
Las funciones, son velar por la Educación, cultura y deportes.
Concejal V:
Las funciones son, velar por la salud y asistencia social.¨
EI Código Municipal establece en el artículo 72, que el Municipio debe regular y prestar
los servicios públicos de su circunscripción territorial y por lo tanto tiene competencia
para establecerlos, ampliarlos y mejorarlos; a fin de garantizar un funcionamiento eficaz,
segura y continuo.
79
Enviar a la Tesorería Municipal un informe mensual sobre el estado de
morosidad en el servicio de agua potable.
• Mercado municipal
Este servicio es uno de los más relevantes en el Municipio, ya que es donde se
concentran las actividades comerciales, 10 que permite la generación de empleo para un
gran número de familias. Según registro de ingresos por piso de plaza durante el año
2008, se captaron Q 495,662.00. AI momento de la investigación la Municipalidad no
contaba con datos tabulados del año 2009.
• Salón municipal
La Municipalidad es quien se encarga de mantenerlo en buenas condiciones, ordenado
y limpio. Está denominado como "salón Santa Lucia" y para solicitarlo se debe hacer por
escrito con el fin de lIevar un adecuado control. según registros es requerido por vecinos,
instituciones públicas y privadas y otros entes de carácter religioso, social 0 cultural.
• Estadio municipal
Tren de aseo
Este servicio se proporciona a la población urbana, con la finalidad de que juntos
contribuyan al ornato y la salud del Municipio; ya que tanto las viviendas como los locales
80
comerciales, producen toneladas de basura que ponen en riesgo el medio ambiente y la
biodiversidad existente.
Rastro municipal
Es uno de los servicios con actividad constante dentro del Municipio debido a la creciente
demanda, por lo que se debe lIevar un estricto control de destace e higiene en las
instalaciones.
• Cementerio municipal
Durante el año 2008 la actividad más relevante de este servicio público, fue haber
mantenido la ornamentación y la limpieza, ya que es considerado no solo como un lugar
físico, sino como un verdadero lugar de reposo digno para la población del Municipio.
• Biblioteca municipal
Funciona gracias a la cooperación institucional del Banco de Guatemala y el apoyo en
materia de recurso humano de la administración municipal actual. Desde su
implementación ha servido de gran ayuda para las personas que la han utilizado como
fuente de consulta y para engrandecer su acervo cultural.
81
Organigrama No.1
Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
Corporacion Consejo de
Municipal Desarrollo
Urbano Rural.
Alcalde Instituto de
Municipal Fomento
Municipal
Auditoria Organismos e
Recursos Interna instituciones de
Humanos apoyo.
Alcaldes Oficina
Comunitarios o Municipal de
Auxiliares Planificación
Departamento Relaciones
Tesoreria Secretaria públicas
de Aguas y
Municipal Municipal
Drenajes
Departamento Mercado
Fontaneria
de Cobros Municipal
Cobradores
ambulantes Salon
Bodega
Municipal
Parque Central
Tren de Aseo
Policia
Municipal
Policia
Municipal de
Transito.
82
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En Guatemala, las municipalidades son instituciones estatales, que han sido creadas de
manera descentralizada, para que ejerzan y cumplan los deberes y fines del estado, que
según la Constitución de la República, es garantizar a los habitantes la vida, la libertad,
la justicia, la seguridad, la paz y el desarrollo integral de la familia y la persona.
83
usuarios, al comprenderlos, ser bien recibidos, hacerlos sentir importantes, cómodos,
seguros y que confíen en la institución Gubernamental.
Por tanto, es necesario investigar los aspectos relevantes de la atención al cliente actual,
en los servicios de la Municipalidad de Malácatan, San Marcos; para que por medio de
ello, se pueda describir la deficiencia básica en la atención al cliente actualmente, y
proponer alternativas que procuren su mejora; Por tal razón, se plantea la siguiente
interrogante:
2.1. Objetivos:
a) Evaluar la satisfacción del usuario de los servicios públicos brindados, en las oficinas
de la Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
b) Describir la imagen que tienen los usuarios de los servicios de la Municipalidad de
Malacatán, San Marcos.
84
c) Establecer si se sigue algún plan de atención al cliente, en la Municipalidad de
Malacatán, San Marcos.
2.2.1 Variable
Atención al cliente:
Martínez (2007). Se define el proceso de gestión de la atención al cliente como un
conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado,
encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas
actuales, que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin de poder
satisfacerlas llegado el momento oportuno.
2.3.2 Definición operacional.
Atención al cliente.
Atención al cliente, es la forma en que la organización por medio de sus colaboradores,
presta personalizadamente sus productos y servicios, procurando satisfacer al cliente, de
forma Justa, digna, esmerada, proyectando una buena imagen a la institución, en
búsqueda de una ventaja competitiva que permita situarse eficiente y eficazmente en la
85
mente del consumidor y provocar su fidelización. En una institución pública se convierte
en un eje importante, ya que por mandato constitucional debe procurar la satisfacción en
los usuarios de servicios públicos, pues este es uno de los principios en su creación.
2.4.1 Alcances.
2.4.2 Límites
.
Información no actualizada de la estructura organizacional de la municipalidad de
Malacatán para observar los puestos que ocupan los colaboradores encargados de la
atención al cliente.
2.5 Aporte
86
Para estudiantes interesados en nuevas investigaciones, sobre la temática de la atención
al cliente en las instituciones gubernamentales, como un antecedente, y aporte
Landivariano en la solución de problemas de índole nacional.
Para los usuarios de los servicios públicos de la municipalidad de Malacatán San Marcos,
se pretende a través de los resultados de la investigación, dejar una propuesta que
mejore la atención al cliente y que aumente la satisfacción por el servicio recibido.
87
III. METODO
88
La población total de 56,114 personas, se obtuvo de consultar al Instituto Nacional de
Estadística y se tomó como referencia el Censo poblacional efectuado en el año 2010;
representado la población comprendida entre las edades de 15 a 64 años o más.
3.3 Instrumento
El instrumento utilizado, fue una encuesta, con una batería de preguntas cerradas,
dirigida a los 170 usuarios en las oficinas de la Municipalidad de Malacatán, San Marcos,
con el objeto de recabar información sobre la forma en que son atendidos en la
Municipalidad referida. También se utilizó una entrevista al alcalde y al jefe de recursos
humanos, para obtener información sobre su grado de conocimiento, capacitaciones y la
existencia de un programa y manuales de atención al cliente en la Municipalidad, que les
sirvan de guía para la atención al usuario.
De igual forma, se utilizó una boleta de observación, para analizar aspectos físicos, y de
la atención al cliente que brindan los colaboradores.
3.4 Procedimientos
89
3.4.3 Elaboración de los instrumentos:
3.4.7 Propuesta:
90
IV. PRESENTACION DE RESULTADOS
91
4.1. Resultados de la Encuesta dirigida a los Usuarios.
Respuesta Frecuencia %
21-30 45 26%
31- 40 58 34%
41-50 42 25%
51-60 23 14%
61 o más 2 1%
Total 170 100%
Grafico No. 2
EDAD DE USUARIOS
1%
14%
21-30
26%
31- 40
41-50
25%
51-60
61 o más
34%
Según las incidencias críticas, puede observarse que la mayoría de clientes encuestados
está comprendido entre las edades de 31 a 40 años, con el 34%; un 26% comprendido
entre las edades de 21 a 30 años y entre 41 a 50 Años el 25%; y por último un 1% de
usuarios de 61 años o más.
Los datos anteriores, representan un factor importante que debe considerarse en la
atención al cliente, ello debido a que cada grupo de edad, representan en sí, diferentes
tipos de necesidades que habría que cubrir, al momento de ser atendidos.
92
Pregunta No. 2 ¿En dónde Reside?
Cuadro No. 5
Área de residencia de los encuestados.
Respuesta Frecuencia %
Área Rural 69 41%
Área Urbana 101 59%
Total 170 100%
Fuente: Investigación de campo. (Abril-2013)
Gráfico No. 3
RESIDENCIA DE ENCUESTADOS
41%
Area Rural
Area Urbana
59%
93
Pregunta No. 3 ¿Qué Tramite o solicitud de servicio realiza? ¿Podría especificar?
Cuadro No. 6
Tipo de trámite de servicio demandado, por los usuarios.
# Respuesta Frecuencia %
¿Es particular? 131 77%
¿Para alguna empresa o institución? 10 6%
¿Para alguna comunidad en particular? 29 17%
Total 170 100%
Fuente: Investigación de campo. (Abril-2013)
Gráfico No. 4
Tipo de Tramite demandado por los usuarios.
6%
¿Para alguna empresa o
institución?
¿Para alguna comunidad
77% en particular?
Según los resultados anteriores, el 77% de los usuarios, efectúa trámites particulares; un
17% para una comunidad en particular y un 6% para una empresa o institución.
94
Pregunta No. 4. ¿Quién le recibió al entrar en la Municipalidad?
Cuadro No. 7.
¿Quién recibe al usuario al entrar, en la Municipalidad
Respuesta Frecuencia %
El guardia de seguridad 115 68%
El dependiente de información y atención al cliente 31 18%
Ninguno 24 14%
Total 170 100%
Fuente: Investigación de Campo. (Abril-2013)
Gráfica No. 4
¿Quien recibe al usuario al ingresar a la Municipalidad
El guardia de seguridad
14%
El dependiente de
18% informacion y atención al
cliente
68% Ninguno
Según los resultados anteriores el 68% de los encuestados fue recibido por el guardia de
seguridad, un 18% por el dependiente de información y atención al cliente y un 14% que
no fue recibido por nadie.
95
Pregunta No. 5. ¿Cómo fue el trato al recibirle?
Cuadro No. 8
Trato del usuario en Recepción.
Respuesta Frecuencia %
Muy bueno 5 3%
Bueno 78 46%
Regular 52 31%
Malo 11 6%
Pésimo 0 0%
Nulas 24 14%
Total 170 100%
Fuente: Investigación de campo. (Abril-2013)
Gráfico No. 5
Trato al usuario en Recepción
3%
Según los resultados anteriores y las incidencias criticas más importantes, el 46% de los
encuestados, cataloga el servicio como bueno. Un 31% como regular y un 14% no emitió
opinión; un 6% lo catalogó como malo y tan solo un 3% indicó que era muy bueno.
96
Pregunta No. 6. ¿Cómo Califica la presentación personal de las personas en recepción y
seguridad de entrada?
Cuadro No. 9
Calificación de la presentación personal de las personas en la
Recepción de la Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
# Respuesta Frecuencia %
Muy buena 4 2%
Buena 78 46%
Regular 53 31%
Mala 11 6%
Pésima 0 0%
Nulas 24 14%
Total 170 100%
Fuente: Investigación de campo. (Abril-2013)
Gráfico No. 6
Calificación de la presentacion del personal de Recepcion de
la Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
2%
Muy buena
14%
7% Buena
46% Regular
31% Mala
Nulas
El 46% según los resultados, la catalogan como buena, un 31% como regular, un 14%
no dio su opinión. Un 6% la considero como mala y tan solo un 2% como muy buena.
97
Pregunta No. 7. ¿Cómo Califica la orientación proporcionada en su demanda de servicio?
Cuadro No. 10
Calificación de la Orientación al cliente, al demandar un servicio, en la
Municipalidad de Malacatán,
San Marcos.
Respuesta Frecuencia %
Muy buena 7 4%
Buena 87 51%
Regular 58 34%
Mala 15 9%
Pésima 2 1%
Nulas 1 1%
Total 170 100%
Fuente: Investigación de campo. (Abril-2013)
Gráfico No. 7
Calificación de la Orientación al cliente, al demandar un
servicio. Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
1% 1% 4%
Muy buena
9% Buena
Regular
34% Mala
51%
Pesima
Nulas
98
Pregunta No. 8. ¿Cómo califica la comunicación verbal, con el colaborador municipal que
le atendió?
En este caso, la comunicación verbal se basa en dos aspectos a considerar; el tono de
voz y la atención visual.
Cuadro No. 11
Calificación de la comunicación verbal,
con el colaborador Municipal al Momento del servicio.
Respuesta Respuesta
Gráfico No. 8
Calificación de la comunicación Verbal.
Tono de voz.
2%
5% 11%
Muy agradable
Agradable
31% Normal
51% Desagradable
Muy desagradable
99
El 51% de los encuestados, considera que el tono de voz, es normal, un 31% que es
agradable; un 11% muy agradable, un 5% que es desagradable y un 2% considera que
es muy desagradable.
Gráfico No. 9
Calificacion de la atención visual, con el colaborador.
Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
5% Le veia y ponia atencion
No le veia
34%
57% Le escucaba pero veia hacia
otro lado.
No le veia y hablaba con
4% alguien mas.
Referente a la atención visual, un 57% indico que cuando se estaba en comunicación con
el colaborador, él le veía y ponía atención; un 34% que le escuchaba pero, veía hacia
otro lado, un 5% que no le veía y hablaba con alguien más.
100
Pregunta No. 9. ¿Cómo califica usted el trato que le han dado él o los colaboradores
Municipales que le atendieron?
Cuadro No. 12
Calificación del trato por los colaboradores de la Municipalidad
que atienden a el cliente, al solicitar un servicio.
Respuesta Frecuencia %
Muy buena 17 10%
Buena 84 49%
Regular 50 29%
Mala 16 9%
Pésima 3 2%
Total 170 100%
Fuente: Investigación de campo. (Abril-2013)
Gráfico No. 10
Calificación del trato por los colaboradores de la Municipalidad que
atienden al cliente, al soliciatar un servicio.
2%
29% Regular
49% Mala
Pesima
101
Pregunta No. 10. ¿Cómo califica la importancia, a la demanda de su servicio por parte de
los colaboradores municipales?
Cuadro No. 13
Calificación de la importancia, a la demanda del servicio
por parte de los colaboradores Municipales.
Respuesta Frecuencia %
Muy importante 7 4%
Importante 77 45%
poco importante 64 38%
Sin Importancia 22 13%
Total 170 100%
Fuente: Investigación de campo. (Abril-2013)
Gráfico No. 11
Importancia a la demanda del servicio, por parte de los colaboradores
Municipales.
4%
En este caso, el 45% calificó que si dan Importancia a la demanda del servicio, un 38%
indico que dan poca Importancia, un 13% sin importancia; tan solo un 4% calificó como
muy importante la demanda del cliente.
102
Pregunta No. 11. ¿Cómo califica la comprensión y empatía brindada por el colaborador
municipal, al prestarle el servicio que usted solicito?
Cuadro No. 14
Comprensión y empatía brindada por el colaborador Municipal al momento
de prestar el servicio al cliente.
Gráfico No. 12
Comprención brindada por el colaborador
al momento de prestar el servicio al Cliente.
4%
Muy buena
12% 21%
Buena
Regular
31% Mala
32%
Pesima
103
Gráfico No. 13
Empatia brindada por el colaborador Municipal
Al momento de prestar el servicio.
5%
Muy buena
12% 21%
Buena
Regular
29% Mala
32%
Pesima
Según estos resultados, el 32% de las personas encuestadas calificó como buena la
empatía demostrada por el colaborador al momento de prestar el servicio; un 29% la
calificó como regular; un 21% como muy buena, un 12% como mala y un 5% como
pésima.
104
Pregunta No. 12. ¿Cómo describiría usted el momento en que le fue brindado el servicio
en la Municipalidad y como se ha sentido?
Gráfico No. 14
Calificación por el Usuario, del Momento en que fue
brindado el servicio, en la Municipalidad de Malacatan, San marcos.
3%
8%
15% Muy Agradable
Agradable
NiIndiferente
agradable, ni desagradable.
38%
Desagradable.
37% Pesimo.
Según los resultados, el 38% de los usuarios encuestados lo catalogo como agradable;
otro 37% como indiferente; un 15% como desagradable, un 8% como muy agradable y
un 3% como pésimo.
105
Pregunta No. 13. ¿Cumplió sus expectativas el servicio que le brindo la Municipalidad
de Malacatán, San Marcos?
Cuadro No. 15
Cumplimiento de expectativas del Cliente, al demandar el servicio
solicitado a la Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
Respuesta Frecuencia %
Si 98 58%
No 72 42%
Gráfica No. 14
Cumple o no El servicio brindado en la Municipalidad de
Malacatán, San Marcos las expectativas de los usuarios.
42%
Si
No
58%
Para el 58% de los usuarios encuestados, el servicio prestado si cumplió con sus
expectativas; y para el 42% no. Con estos resultados se detecta que más de la mitad
de usuarios están satisfechos por el servicio recibido.
106
Pregunta No. 14. ¿Podría usted indicarnos, cuáles son sus expectativas, o que espera
usted del servicio que le brindo o brinda la Municipalidad de Malacatán, San Marcos?
Cuadro No. 16
Expectativas del Usuario de los Servicios prestados por
la Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
Respuesta Frecuencia %
Que la atención sea rápida 38 21%
Que la atención sea con amabilidad y cortesía 57 31%
Que las instalaciones sean cómodas y limpias 67 36%
Que haya seguridad 2 1%
Nulas 21 11%
Total 185 100%
Fuente: Investigación de campo. (Abril-2013) .
Gráfica No. 15
Expectativas del usuario, del servicio que brinda la
Municipalidad de Malacatan, San Marcos.
Según los resultados presentados, el 36% manifestó que sus expectativas son que las
Instalaciones sean cómodas y limpias, un 31% que la atención sea con amabilidad y
cortesía, un 21% que la atención sea rápida; un 11% no respondió y un 1% que haya
seguridad.
107
Pregunta No. 15. ¿Resolvió su problema, el servicio que le prestó la Municipalidad de
Malacatán, San Marcos?
Cuadro No. 17
Solución del problema del usuario, por el servicio brindado, en la
Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
Respuesta Frecuencia %
Si 111 65%
No 59 35%
Total 170 100%
Fuente: Investigación de campo. (Abril-2013)
Gráfica No. 16
Solucion del problema del usuario, por el servicio brindado, en la
Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
35% Si
No
65%
Según estos resultados, para el 65% de las personas encuestadas, el servicio brindado
por la Municipalidad de Malacatán, San Marcos, si resuelve su problema, mas el 35%
indicó que no.
108
Pregunta No. 16. ¿Cómo se sintió con el servicio que requirió de la Municipalidad de
Malacatán, San Marcos?
Cuadro No. 18
Sentimiento de Satisfacción o insatisfacción del Usuario del
Servicio brindado en la Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
Respuesta Frecuencia %
Muy satisfecho 11 6%
Satisfecho 71 42%
Indiferente 35 21%
Insatisfecho 47 28%
Muy insatisfecho 6 4%
Total 170 100%
Fuente: Investigación de campo. (Abril-2013)
Gráfico No. 17
Sentimiento de Satisfacción o insatisfacción del Usuario del servicio brindado en
la Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
4% 6%
Muy satisfecho
Satisfecho
28%
NiIndiferente
si, ni no.
42%
Insatisfecho
21%
Muy insatisfecho
Según los resultados presentados. El 42% de los usuarios, se sintió satisfecho, un 28%
se sintió insatisfecho, un 21% Indiferente; un 6% muy satisfecho y un 4% muy
insatisfecho.
109
Pregunta No. 17. ¿Podría indicar que Aspectos le agradaron y que aspectos le
desagradaron al momento de demandar un servicio municipal?
Cuadro No.19
Aspectos agradables y desagradables
al momento de solicitar un servicio en la Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
Aspectos agradables Aspectos Desagradables
Respuesta Frecuencia. % Respuesta Frecuencia. %
a. servicio 12 17% a. servicio sanitarios 7 4%
b. atención personal 51 71% b. ventilación 14 9%
c. nula 8 11% c. preferencia con clientes 5 3%
Grafico No. 18
Aspectos Agradables
al Momento de solicitar el servicio.
1%
11% 17%
a. servicio
b. atencion personal
c. nula
d. atencion inmediata
71%
Fuente: Cuadro 19
El 71% de los usuarios encuestados, indicó que la atención personal, fue agradable, otro
aspecto con el 17% fue el servicio prestado y un 1% indico que le agrado la atención
inmediata. Un 11% no opino.
110
.
Grafico No. 19
Aspectos desagradables
al momenot de solicitar un servicio.
1% a. servicio sanitarios
5% 4%
9% 3%
b. ventilacion
27% 5%
c. preferencia con clientes
d. faltas de respeto
2% 44%
e. mala atencion al cliente
111
Pregunta No. 18. Si tiene vehículo, ¿Ha encontrado suficiente lugar en el parqueo de la
municipalidad?
Cuadro No. 20
Disponibilidad de Parqueo, para usuarios, en la Municipalidad de
Malacatán, San Marcos.
Respuesta Frecuencia %
Si 31 18%
No 71 42%
Nulas 68 40%
Total 170 100%
Fuente: Investigación de campo. (Abril-2013)
Gráfico No. 19
Disponibilidad de Parqueo para usuarios, en la Municipalidad
de Malacatán, San Marcos.
18%
40% Si
No
Nulas
42%
Según la información anterior, el 42% indica que no, un 18% que si y un 40% que no
opinó. Este resultado indica que la disponibilidad de parqueo es mínima y genera
molestias para los usuarios y es una debilidad en el servicio al cliente.
112
Pregunta No. 19.¿Qué servicios son los que más demanda de la municipalidad?
Cuadro No. 21
Servicios de mayor demanda
en la Municipalidad de
Malacatán, San Marcos.
Opciones Frecuencia %
a. pago de servicio 40 22%
b. permisos municipales 13 7%
c. transito 7 4%
d. solicitud de servicios 24 13%
e. solicitudes de comunidad 9 5%
f. resolución de problemas 6 3%
g. tramites personales 48 27%
h. programas sociales 3 2%
i. nula 9 5%
j. parqueo 1 1%
k. información 19 11%
Total 179 100%
Fuente: Investigación de campo.
Grafico No 20
Servicios de mayor demanda
Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
a. pago de servicio
1%
5%
11% b. permisos munisipales
2% 22%
c. transito
d. solicitud de servicios
7%
e. solicitudes de comunidad
27%
4% f. resolucion de problemas
13%
5% g. tramites personales
3% h. programas sociales
Los tres servicios de mayor demanda según el cuadro anterior, son los siguientes:
Tramites personales, con un 27%, pagos de servicios, con un 22% y solicitud de servicios,
con un 13%. El servicio de menor demanda en la municipalidad son los programas
sociales.
113
Pregunta No. 20. ¿A qué horas prefiere ir a la Municipalidad?
Cuadro No. 22
Horario Preferido por los Usuarios de los servicios de la Municipalidad
de Malacatán, San Marcos.
# Respuesta Frecuencia %
Por la Mañana 94 55%
Por la tarde 40 24%
Indiferente 36 21%
Total 170 100%
Fuente: Investigación de campo. (Abril-2013)
Gráfica No. 21
Horario preferido por los usuarios de los servicios, de la
Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
21%
Por la Mañana
Por la tarde
55% Indiferente
24%
114
Pregunta No. 21. ¿Cómo ha sido su tiempo de espera?
Cuadro No. 23
Evaluación del tiempo de espera del usuario al solicitar un servicio, en la
Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
Respuestas Frecuencia %
Muy Agradable 13 8%
Agradable 56 33%
Indiferente 82 48%
Pésimo. 19 11%
Total 170 100%
Fuente: Investigación de campo. (Abril-2013)
Gráfica No. 22
Evaluación del tiempo de espera del usuario al solicitar un
servicio, en la Municipalidad de Malacatan, San Marcos.
Agradable
33%
Ni agradable, ni
Indiferente
desagradable.
48%
Pesimo.
Según las respuestas, el 48% de los usuarios encuestados, considera que el tiempo de
espera es indiferente, un 22% lo evaluó como agradable, un 11% como pésimo y un 8 %
muy agradable.
115
Pregunta No. 22. ¿Considera usted que el tiempo de prestación del servicio es?
Cuadro No. 24
Calificación del tiempo de prestación del servicio, en la Municipalidad de Malacatán,
San Marcos.
Respuestas Frecuencia %
Muy ágil y rápido 3 2%
Ágil y rápido 30 18%
Indiferente 45 26%
Lento 35 21%
Muy lento 51 30%
Nulas 6 4%
Total 170 100%
Fuente: Investigación de campo. (Abril-2013)
Gráfico No. 25
Calificación del tiempo de prestación del servicio, en la Municipalidad de Malacatán,
San Marcos.
4% 2%
21% Nulas
116
4.2. Resultados de la entrevista dirigida al alcalde y jefe de recursos humanos.
Cuadro No. 25
Matriz de sentido, respuestas de la entrevista dirigida al Jefe de Recursos
Humanos y al Alcalde de la Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
Sujeto 1 Sujeto 2
Jefe de Recursos Alcalde Municipalidad
Pregunta Humanos. de Malacatán
52 – 60
Edad Entre 41 a 50 años.
Control y asistencias de
personal, Clasificación
Administrador de
¿Cuál es la función del de personal,
recursos públicos.
Departamento o sección donde Administración de los
Labora. Recursos Humanos.
117
¿Existe algún Manual de
atención al cliente, en la No
Municipalidad de Malacatán, No
San Marcos?
Al momento de ingresar a la
municipalidad un nuevo
empleado, ¿Se le brinda
Si Si
inducción al personal, para el
cargo que va a ocupar y en la
atención al cliente?
118
con la atención al cliente, es el
que más se repite?
¿Qué ha hecho para resolver, el
problema que mayores Adquirir equipo más Reuniones con
incidencias ha presentado en la moderno. Empleados.
Atención al cliente?
¿Cómo Califica la atención
Buena, porque se ha
brindada por la Municipalidad Buena.
mejorado.
en la actualidad?
Fuente: Investigación de campo.
119
4.3. resultados de la guía de observación.
Cuadro No.
Resultados de la boleta de observación.
120
b) Instalaciones Municipales y servicios en la
atención al cliente
121
También, se presentan las siguientes observaciones generales:
Cuadro N. 26
Observaciones Generales sobre la atención al cliente:
No. Tema
La atención al público desde su ingreso se considera regular, ya que desde su ingreso no se
cuenta con un directorio a la vista de los usuarios sino que es una foto del señor Alcalde
municipal, la primera bienvenida la da un policía municipal y dependiendo de quién se
encuentre en ese turno, no todos son amables y corteses misma situación se da en lo que
respecta en la recepción de esta. En mínimas ocasiones no se encuentra nadie en estos dos
1 puntos de recepción
No se cuenta con un área de espera cómoda, no se cuenta con ventilación y no se cuenta
con un servicio sanitario para el público en general, así mismo no cuentan con alguna
distracción como una televisión para hacer el lapso de espera entretenido
2
Debido a que en algunas ocasiones llega demasiada gente el personal no se da abasto para
poder atender a todos, así mismo la mayoría de personas prefieren llegar en la mañana, no
pudiendo ser posible atender a todos quedando algunos insatisfechos. Esto se pudo notar
más que todo cuando llegan específicamente a hablar con el señor Alcalde, es demasiada la
gente que necesita hacer una cita con él. Debido a los compromisos que el señor Alcalde tiene
3 con la ciudadanía y las comunidades rurales no siempre se encuentra en su despacho.
El edificio municipal tiene unos cuantos años de haber sido construido, según se sabe que es
uno de los mejores de la República de Guatemala pero lamentablemente no le dan el
mantenimiento respectivo, se encuentra muy descuidado y con manchas que se generan por
el paso del tiempo. El área verde no se le da el mantenimiento respectivo.
4
Fuente: Observación de Campo.
122
V. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
Este dato es importante si se considera que cada uno de estos grupos según la clase de
edad a la que corresponda, demandan aspectos diferentes al momento de ser atendidos;
por ejemplo: La existencia de una política de atención a las personas de la tercera edad,
como prioridad en comparación con las personas de menos edad, ya que para este grupo
de personas de mayor edad, necesitan por sus condiciones físicas ser atendidos de
distinta manera. Ello, demanda la determinación de ciertas políticas que tratan sobre la
atención al usuario, según su edad; algunos ejemplos de estos casos, pueden observarse
en instituciones bancarias, donde el personal de primera línea, encargado de la atención
directa al cliente, se encarga de dar prioridad a las personas de avanzada edad y además
la existencia de la estructura física adecuada para atender a aquellas personas que por
su condición física, les es difícil su locomoción dentro de las instalaciones de las
Instituciones.
123
En cuanto a la procedencia de los usuarios encuestados, según los datos de la pregunta
No. 2; el 59% proceden del área Urbana y un 41% del área rural. Este factor debe
considerarse debido a que dependiendo la lejanía del lugar, muchos tenderán a preferir
horarios matutinos, para tener suficiente tiempo de hacer sus diligencias y regresar al
lugar de origen; especialmente aquellos que llegan de lejos y que el transporte sea muy
restringido en cuestión de horarios.
Según la información de la pregunta No. 3, que trata sobre el tipo de trámite demandado;
el 77% de los encuestados hace Diligencias personales; un 17% para alguna comunidad
en particular y un 6% para alguna empresa o Institución.
La anterior información indica una deficiencia en cuanto a recepción del usuario, parte
importante de la atención al cliente y ello debido a que según se observa al momento de
ingresar a la Municipalidad, el usuario debe pasar primero por un detector de armamento
y registro, tarea que es hecha por el guardia de seguridad, con el objeto de preservar la
seguridad del lugar y evitar cualquier tipo de amenaza; posteriormente el usuario debe
pasar a la dependencia de Información, que es donde un colaborador le recibe y da la
orientación adecuada para facilitar la ubicación de los o las oficinas a que debe avocarse
para su demanda; dado esto, el usuario pasa con la orientación correspondiente al lugar
donde están los colaboradores que le atenderán según sea el caso.
124
Al indagarse el trato al momento de recibir al usuario, según la pregunta No. 5, y haciendo
énfasis en las 3 principales incidencias criticas; el 46% indico que el trato fue bueno, y un
31% que fue regular, seguido de un 14% que no respondió a la pregunta. Por otro lado
las 3 incidencias de menos representatividad fueron las de malo, con un 6% y un 3% con
un calificativo de muy bueno, ninguno de los encuestados evaluó el trato como pésimo.
En forma general se analiza e interpreta que el trato de los colaboradores al momento de
recibir al usuario en la municipalidad está catalogado entre bueno y regular; y que debe
ser mejorado.
Las tres incidencias de menos representatividad, fueron un6% que la calificó como mala
y un 2% que la califico como muy buena y al igual que la anterior pregunta, ninguno la
califico como pésima. De aquí que se puede deducir que la presentación personal de los
colaboradores en recepción y seguridad, está catalogada entre buena y regular, por tanto;
puede y debe ser mejorada.
125
Casas (2007) desde el mismo instante en que el consumidor accede a un comercio, está
sometido a la influencia de innumerables factores que le hacen reaccionar; percepciones
y sensaciones que le estimulan o no a comprar, e incluso a permanecer allí.
De entrada el impacto visual es decisivo; lo que nos llega a través de los “sentidos”
contribuye a forjar mentalmente, una opinión positiva o negativa.
La imagen de los trabajadores es el primer eslabón comunicativo con los clientes,
por eso podemos decir que, la imagen de los dependientes es también la Imagen
de la empresa y de ellos depende en gran medida que un negocio prospere; cuanto
más respeto y credibilidad inspire el vendedor, más posibilidades tendrá de influir
en la intención de “compra”:
Las opiniones que el cliente percibe y califica de “excelente” son la mejor
publicidad para un establecimiento; de hecho, la Dirección debería consultar con
cierta periodicidad la opinión del público que visita su comercio, con el fin de poder
actuar sobre la mejora de la calidad en el servicio prestado.
La reputación, la imagen de marca y los servicios adicionales y difíciles de copiar
permiten diferenciarnos de la competencia. Estos atributos podrían componer un
Termómetro para medir la satisfacción del cliente.
Sin embargo, en este caso no se trata de un comercio particular, sino en una institución
pública, cuyos beneficios al incrementar en la imagen, se discutirán más adelante al
conjuntar otros aspectos importantes que deben considerarse.
126
Al momento de evaluar la comunicación verbal, con el colaborador de la municipalidad al
momento de atender a un usuario de servicio; según los resultados de la encuesta, en la
pregunta No. 8, el 51% de los usuarios califico el tono de voz del colaborador, como
normal, un 31% como agradable y un 11% como muy agradable. Un 5% lo considero
como desagradable y un 2% como desagradable. Por tanto, en forma general puede
considerarse que el tono de voz de los colaboradores al momento de atender a los
usuarios está calificado entre normal y agradable, aspecto que indica que puede ser
mejorado.
127
Respecto a la comprensión y empatía brindada por el colaborador al momento de prestar
un servicio al usuario, lo cual se cuestiona en la pregunta No. 11, los resultados indican
que los usuarios calificaron la comprensión entre Regular y buena, pero, la distribución
de los datos es bastante variable; por ejemplo, un 21% la califico como muy buena, otro
12% como mala y un 4% como pésima. Esto indica que no existe una constate cuya
tendencia sea a la mejora, tal y como puede analizarse en los datos generados por las
respuestas dadas.
Respecto a la empatía, lo cual se trata en la misma pregunta No. 11; el 32% de los
usuarios la califico como buena y un 29% como regular. Al igual que el caso anterior, la
distribución de resultados entre los calificativos, es bastante variable; pues un 12% la
calificó como mala y un 5% como pésima; aspecto que al evaluarse detenidamente indica
ambivalencia en la empatía demostrada por los colaboradores al momento de prestar un
servicio.
Martínez, (2007) explica que solo hay una forma de satisfacer al cliente y es darle lo que
espera, y esto se logra conociéndolo bien y enfocándose en sus necesidades y
expectativas; para el cliente la persona que le atiende marca la diferencia, y las personas
que tienen contacto directo con el cliente tienen una gran responsabilidad, pueden hacer
que todo funcione a las mil maravillas, pero si la persona que está frente al cliente falla,
probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocios será deficiente. Fallar
en un punto significa fallar en todo.
El juicio sobre la calidad del servicio, lo hace el cliente y aunque existan indicadores de
gestión elaborados por la empresa para medir la calidad del servicio, la realidad es que
son los clientes quienes, en su mente y su sentir hacen su valoración; si la calidad les
satisface regresan y no regresan si no lo es.
De aquí, que la pregunta No. 12, cuestiona el sentimiento generado por el servicio
brindado en la Municipalidad; un 38% indicó que fue agradable, un 37% lo considero
128
como Indiferente, y un 15% lo considero como desagradable, frente a un 8% que lo
considero muy agradable.
Ahora bien, ¿cuáles son las expectativas que espera el cliente? La pregunta No. 14,
cuestiona sobre qué es lo que el usuario espera de los servicios presados por la
Municipalidad y según los resultados, el 36% considera importante que las instalaciones
sean cómodas y limpias, un 31% que la atención sea con amabilidad y cortesía, un 21%
que la atención sea rápida, un 1% que haya seguridad y un 11% que no emitió opinión al
respecto.
En teoría, todos estos aspectos mencionados por los usuarios, son componentes
implícitos dentro de la gestión de la atención al cliente, según Martínez ( 2007) explica
que el proceso de gestión de la atención al cliente, debe conceptualizarse como un
conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado,
encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas
actuales, que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin de poder
satisfacerlas llegado el momento oportuno.
129
Para una institución pública, como la municipalidad según su origen legal y constitutivo,
persigue el bien común y el desarrollo de la persona; como es una institución estatal en
la cual se delega la responsabilidad de administrar los recursos públicos de una región,
es inherente que la atención al usuario es un factor decisivo e importante para el
cumplimiento de las funciones por la cual fue creada; pero según, los resultados hasta
este punto, hace falta por parte de las autoridades administrativas de la Municipalidad de
Malacatán, San Marcos considerar la importancia de diseñar y mantener un proceso de
mejora continua en la forma de atender a sus usuarios.
Cuando se cuestionó sobre si el servicio brindado resolvió el problema del usuario, según
las respuestas de la pregunta No. 15, el 65% de los usuarios indico que si, y un 35% que
no. Esto da a entender que la atención y la calidad de servicio que se brinda actualmente
en la institución investigada, es susceptible de mejoras, aunque al tratarse de servicios
públicos, ello también dependerá de la naturaleza de los mismos, según las disposiciones
reglamentarias de la comuna. Es decir, que el proceso de gestión de la atención al cliente,
debe ser sometida a revisión.
¿Qué grado de satisfacción es el que atribuye el usuario a los servicios que solicita en la
comuna malacateca?, es una cuestionante planteada en la pregunta No. 16 y según las
respuestas, el 42% se sintió satisfecho, un 28% insatisfecho y un 21% indiferente, esto
implica que hay una tendencia negativa en cuanto a ese sentimiento de satisfacción,
seguido tan solo un 6% que se sintió muy satisfecho y el extremo opuesto con un 4% de
insatisfacción total. De aquí, puede deducirse que los servicios brindados producen
sentimientos de satisfacción y de indiferente, satisfacción, lo que lo coloca en un término
medio; sin embargo, según la distribución de datos, su tendencia es a la insatisfacción,
tal y como puede observarse en el cuadro y grafica que le corresponde a la cuestionante.
Es decir, que se constituye en un indicador que orienta a que el proceso y servicios deben
ser sometidos a revisión y estructurar un plan de mejora constante en la atención al
cliente o usuario.
130
Cajas (2007) menciona que la organización deberá darle un papel preponderante al
cliente, mediante el conocimiento y satisfacción de sus expectativas, antes, durante y
después de haber entregado sus productos y servicios; pero según los datos que se
revelan en la investigación, actualmente se omite y no se da la importancia debida a la
atención al usuario.
Las opiniones que el cliente percibe y califica de excelente, son la mejor publicidad para
un establecimiento, pero ello aplicado a una empresa comercial, en una institución
pública lo que se genera es la imagen, confiabilidad, seguridad y participación ciudadana,
tanto en el cumplimiento de sus deberes y obligaciones, como en el derecho de exigir los
beneficios que representa ser un ciudadano guatemalteco.
Cajas (2007), menciona que la dirección de un establecimiento debe consultar con cierta
periodicidad la opinión del público que visita su comercio, con el fin de poder actuar sobre
la mejora de la calidad en del servicio prestado. El cliente evalúa el servicio de un
comercio comparándolo con la competencia. La valoración que se tenga estará en
función de lo que la competencia ofrezca y su diferenciación.
En este caso no existen dos o más municipalidades locales, pues es una institución
estatal y no tiene competencia dentro de la misma región, pues su naturaleza no es de
tipo comercial. Sin embargo, esto no exime a la institución de desconocer cuales son los
aspectos tanto propios del servicio, como los adicionales necesarios para crear una
imagen positiva de la institución y motivar la participación ciudadana, como se explica en
código municipal.
131
habitantes de su distrito., según lo establece el artículo 2 del código municipal
Guatemalteco.
Al cuestionar a los usuarios sobre los aspectos que le agradaron y los aspectos que le
desagradaron al momento de demandar un servicio municipal, razón de la pregunta No.
17; los aspectos agradables fueron los siguientes: Al 71% de los usuarios les agrado la
atención personal por parte de los colaboradores municipales, a otro 17% le agrado el
servicio, un 1% que le agrado la atención inmediata y un 11% que no opino al respecto.
Los aspectos desagradables, en orden de importancia fueron los siguientes: Para el 44%
la mala atención al cliente, el 27% por insatisfacción con el servicio, un 9% la ventilación,
un 6% por faltas de respeto por parte de los colaboradores, un 3% por preferencias con
los clientes, específicamente la diferencia en atención entre los usuarios rurales y
urbanos, un 5% por falta de información, un 4% por mal estado de los servicios sanitarios
y un 1% por la limpieza de las instalaciones.
Al hacer un balance entre los aspectos positivos y negativos, puede observarse que
sopesan mucho más los negativos, ello se convierte en un indicador de la imagen que el
usuario genera por el servicio que se le presta.
132
De aquí, que es necesario eliminar esos aspectos negativos según los resultados para
crear la imagen adecuada de la municipalidad y que por consiguiente redunde al
influenciar en la participación ciudadana, en la práctica de sus obligaciones y derechos
como ciudadanos.
Ahora bien, en relación a el tiempo de espera del usuario y el sentimiento que este genera
cuando se solicita un servicio en la municipalidad, y que fue la razón en la pregunta No.
133
21 y sus resultados, el 48% de los usuarios lo considera como indiferente, un 33% lo
considero como agradable, un 11% como pésimo y un 8% como muy agradable.
Este es un aspecto al cual debe dársele la importancia debida, pues aunque no se puede
atender a todos al mismo tiempo, considerar que el tiempo de espera sea agradable,
restringe en cierta medida el sentimiento de insatisfacción e impaciencia al momento de
hacer largas colas, cuando se solicita un servicio. Instalaciones adecuadas, decoradas,
con la comodidad y un ambiente agradable ayudan no solo a reducir esa insatisfacción,
sino hasta sentirse cómodos a tal grado que la permanencia sea del agrado del cliente.
Martínez (2007) menciona que las empresas deben incluir métodos efectivos para
conocer los requerimientos y expectativas de los clientes actuales y potenciales sobres
sus productos y servicios. Además debe diseñar sistemas de atención continua a
clientes, que le permitan atenderlos con la efectividad y rapidez necesaria para satisfacer
sus demandas de información, asistencia o cuando expresen sus comentarios y quejas.
Esto mismo aplica al tiempo en que tarda en prestarse el servicio y según las respuestas
a la pregunta No. 22; el 30% de los usuarios encuestados lo considera como muy lento,
un 26% lo considera indiferente; un 21% como lento, un 18% como ágil y rápido, un 2%
como muy ágil y rápido y un 4% que no opino al respecto.
Como puede observarse a priori, la tendencia de los datos es hacia la lentitud, y existe
demasiada variabilidad en las opiniones, lo que se interpreta como la no uniformidad en
los tiempos de prestación del servicio; pero ello, puede estar influenciado por la
naturaleza del mismo, como por ejemplo: efectuar un pago, a hacer una solicitud que
lleva mayor trámite; por tanto, es menester monitorear el desempeño en aquellos
servicios que toman menor y mayor tiempo, para estudiar la forma de cómo agilizarlos en
la medida de lo posible y si es factible, hacer del conocimiento del usuario las razones
por las cuales lleva el tiempo que se requiere, en los casos cuyo proceso de tramite sea
mayor, con tal de sensibilizar al usuario.
134
5.2. Análisis e interpretación de la entrevista dirigida al Alcalde y el jefe de recursos
humanos:
135
Según los entrevistados, el problema que más se repite en la atención al usuario, es la
lentitud en el sistema de cobros y que por ello para resolverlo, se ha adquirido nuevo
equipo, moderno y que se hacen reuniones con los empleados para tratar el problema.
Tanto para el alcalde como para el Jefe de recursos humanos, la atención al cliente en la
Municipalidad es evaluado como bueno, y ello porque se ha mejorado.
SCTE capital Humano (2013) el éxito en la atención al cliente no se centra solo en cómo
se presta el servicio, sino que incluye aspectos clave como el modo de seleccionar,
formar, motivar e incentivar al personal que entrará en contacto con los clientes.
Según el autor, las buenas prácticas en la atención al cliente inician bajo los siguientes
aspectos: a) la selección del personal, b) formación introductoria al puesto de trabajo, c)
plan de formación continuo, d) Políticas de incentivo y motivación. e) Sistema de quejas
y sugerencias interno y externo f) medición de la satisfacción del cliente, g) imagen de la
empresa.
Todos estos son aspectos que en su conjunto conforman una forma de gestionar la
atención al cliente, y de los cuales según los resultados de la entrevista, en la
municipalidad de Malacatán, San Marcos, es necesario implementar.
Por lo que se analiza, no existe una planificación adecuada del servicio al cliente, y por
ende de la atención al cliente, lo que es necesario implementar.
Vivanco (2012) establece varios pasos a seguir para planificar la atención al cliente,
considerando que debe definirse los servicios ofertados, la demanda, los indicadores del
servicio, la comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio y que las
etapas de planificación es detectar la necesidad de prestar calidad en la atención al
cliente, luego, conocer cuál es la actuación de la empresa en relación a la atención al
136
cliente, establecimiento de objetivos de la atención al cliente, y establecer los programas
políticas y reglas para atender a los clientes. Pero según se demuestra en la presente
investigación, todos estos aspectos no se toman en cuenta en la municipalidad de
Malacatán, San Marcos.
Seguido de esto, Vivanco (2012) explica que para poder organizar la atención al cliente,
se debe establecer con precisión los procesos de atención al cliente, con ello, la empresa
establece aquellos procedimientos de trabajo o tareas de los puestos que faciliten la
aplicación de las políticas de atención al cliente y por consiguiente poner en marcha el
plan de atención al cliente, con el seguimiento evaluación, que permita evaluar en todos
los niveles del servicio en la tareas de la organización y ofrecer retroalimentación al
personal, reconociendo, apreciando sus aportaciones hacia la excelencia en el servicio y
que además es necesario examinar, cuestionara y revisar continuamente los procesos,
procedimientos, políticas, reglas o métodos de trabajo, que estén dirigidos hacia la
prestación del servicio.
137
5.3. Análisis e interpretación de los resultados de la guía de observación de la atención
al cliente, en la Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
El objeto de la guía de observación fue, recabar información sobre los aspectos físicos
de las instalaciones municipales y corroborar algunos aspectos de la atención al cliente
que brindan los colaboradores de la Municipalidad.
En cuanto a la orientación al cliente, se considera como regular, ya que las personas que
se encuentran en recepción no demuestran cortesía y amabilidad en la mayoría de casos;
en ocasiones no se encuentra ninguna persona en el puesto de seguridad, ni de
recepción y orientación al usuario. Tampoco existe un directorio que oriente a los
usuarios. Únicamente se observan carteleras de información que en ocasiones es
desactualizada y propaganda institucional.
138
Por otro lado, en algunas ocasiones llega demasiada gente por las mañanas,
específicamente para hablar con el alcalde, pero por sus compromisos ante la ciudadanía
y las comunidades rurales, no siempre se encuentra en su despacho.
Llamas (2004) sustenta lo anteriormente escrito, ya que menciona que existe n una serie
de variables estrechamente relacionadas con los proceso de venta que influyen en la
calidad del servicio percibida por los clientes. ]estas variables otorgan valor añadido tanto
a la empresa como a su cartera de productos, influyendo también en el posicionamiento
de la misma. Estas variables son tangibles e intangibles. Las variables intangibles según
el autor, están compuestas por las aptitudes, actitudes y conductas individuales y
grupales de los miembros de una organización y que pueden incrementar el valor y
satisfacción de los clientes.
139
Bajo este mismo punto de vista, también se consideran las variables tangibles, y estas
se constituyen por todos aquellos instrumentos materiales que influyen en la percepción
de la imagen global de un establecimiento.
En cuanto a él área externa, se observa que las banquetas y mesas es buena, aún por
las madrugadas, tardes y noches se observa la existencia de un chorro de agua que es
utilizado por personas en estado de ebriedad, que lo usan para mezclar alcohol, lo cual
causa un aspecto e imagen totalmente indeseable de la Municipalidad.
140
En el área interna la limpieza de los pasillos es mala, normalmente se encuentran sucios,
la pintura es mejor que en el área externa y la apariencia y estado del mobiliario de
espera se encuentran deteriorados y algunos en regulares condiciones; no existe la
decoración interna adecuada, aunque existe un televisor encendido para atenuar la
espera del usuario al momento de demandar un servicio, su apariencia es deficiente y
solo se encuentra en el segundo nivel, esto es conocido como publicidad cautiva, que no
es aprovechada por la comuna.
141
VI. CONCLUSIONES
142
procedimientos, guía y orientación adecuada, que permita a los colaboradores la sinergia
de esfuerzos, para que en su conjunto, se procure la satisfacción al usuario, fortalecer
los servicios prestados y crear una imagen excelente de la institución.
143
VII. RECOMENDACIONES
144
las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas; en los servicios prestados por la
comuna, con el objeto de proponer un plan de mejora de los servicios y de atención al
cliente.
145
VIII. BIBLIOGRAFIA
146
10. Llamas, J. (2004) Fundamentos de marketing. México; Mc Graw-Hill.
11. Mac. Gregor, J (2,007) Los Campeones del Servicio al Cliente, Revista
Business Week.
14. Mc. Gregor, J. (2007) Los Campeones del Servicio al Cliente, Revista
Business Week.
147
20. SEGEPLAN (2,010) Plan de desarrollo Municipal 2000 - Diagnostico
del Municipio de Malacatán, Departamento de San Marcos, Recuperado el
3 de Mayo del 2,013 de
http://www.segeplan.gob.gt/2.0/index.php?option=com_k2&view=itemlist&t
ask=category&id=267:malacatan&Itemid=333
148
IX. ANEXOS
Anexo 1: PROPUESTA:
a) Introducción:
Los cambios percibidos en la actualidad como la globalización, la modernización del
estado, el fortalecimiento del poder local, la descentralización y el crecimiento
poblacional; son desafíos que requieren de un plan de atención al cliente en las
municipalidades actualmente, el cual orientará a los colaboradores para cumplir con
las expectativas que tiene el usuario al momento de ser atendido en las oficinas de la
municipalidad.
149
b) Justificación
Las debilidades en atención al cliente que se han percibido en la actualidad tienen
grandes repercusiones en los usuarios, por tanto, se hace necesaria la implementación
de un plan de atención al cliente, mediante el cual se oriente a los colaboradores cómo
atender de mejor manera al público, y que los empleados estén actualizados en la
forma de comportarse, de vestirse, de hablar y de interactuar con los usuarios, de
manera que les permitan alcanzar objetivos y metas que la institución se plantee, con
el fin de obtener la satisfacción del cliente interno como el cliente externo.
El plan de atención al cliente se realiza con el fin de que todos los trabajadores
aprendan, apliquen, y construyan una cultura de atención que realmente distinga e
identifique a la municipalidad de Malacatán San Marcos de otras municipalidades, y
que pueda ser tomada como modelo a nivel departamental y/o nacional.
Con este plan de capacitación no solo se involucra a todos los prestadores de servicios
sino también a los usuarios, sistemas y recursos necesarios para la prestación de un
servicio de calidad.
c) Resumen ejecutivo
150
En el presente plan de atención al cliente se presentan las fortalezas, debilidades,
amenazas y oportunidades detectadas de acuerdo a los resultados de la investigación
a través de un análisis Foda.
Al final del plan se presenta un presupuesto anual que asciende a Q.39,000. dividido
por estrategias y un cronograma anual del desarrollo de las mismas.
151
organizada para realizar el bien común de todos los habitantes que actúan por
delegación del Estado.
Misión:
"La municipalidad de Malacatán como una institución clave y estratégica de desarrollo
y centro dinámico de participación ciudadana que identifica y prioriza las necesidades
locales, traduciéndose en obras de interés común, contribuyendo así al desarrollo
integral, sostenible y sustentable, asegurando la mejora continua de los servicios
públicos con esmero, respeto, responsabilidad y gestión transparente".
• Visión
Elevar la calidad de vida y el desarrollo integral de los habitantes del Municipio,
liderando y facilitando los procesos del desarrollo local, mediante el ejercicio pleno de
152
la democracia participativa, orientado especialmente al desarrollo humano sostenible,
y prestando los servicios públicos Municipales con personal capacitado en el ejercicio
de una gestión total de calidad.
153
Los resultados más relevantes de la investigación dieron a conocer que el 49% de las
personas califican el trato que le proporcionaron los colaboradores de la Municipalidad
como bueno; una minoría lo calificó como regular. También según los resultados
presentados, el 36% manifestó que sus expectativas sobre el servicio y atención es
que las instalaciones sean cómodas y limpias, y un 31% que la atención sea con
amabilidad y cortesía.
154
En cuanto a la señalización de las salidas de emergencia, es inexistente y el espacio
del servicio de parqueo es pésimo en el área externa para el usuario, al cual se le
cobran Q.5.00 por hora, lo que según se observó, es incómodo a los usuarios, al igual
que la poca confianza en la seguridad del mismo.
Análisis externo.
Todos los servicios municipales van dirigidos a satisfacer las necesidades de los
habitantes del área urbana y rural del municipio de Malacatán San Marcos.
EI objetivo principal de la municipalidad es la prestación y administración de los
servicios públicos de la población bajo su jurisdicción, con el deber de establecerlos,
administrarlos, mantenerlos, mejorarlos y regularlos; por medio de un efectivo manejo
de los recursos humanos, materiales y financieros.
De acuerdo a los censos realizados por el -INE-sobre la población total del Municipio,
en el año 1994 esta era de 51,198 habitantes conformado por 10,240 hogares y en el
año 2002 era de 70,832 habitantes y 14,167 hogares.
155
con el 26% y un 25% para la clase comprendida entre los 41 a 50% años de edad.
Las clases menos representativas fueron los de 51 a 60, con un 14% y la clase de 61
o más años con un 1% del total de la distribución.
Este dato es importante si se considera que cada uno de estos grupos según la clase
de edad a la que corresponda, demandan aspectos diferentes al momento de ser
atendidos. No existe una política de atención a las personas de la tercera edad, como
prioridad en comparación con las personas de menos edad, ya que para este grupo
de personas de mayor edad, se necesitan por sus condiciones físicas ser atendidos
de distinta manera. Ello, demanda la determinación de ciertas políticas que tratan
sobre la atención al usuario, según su edad; algunos ejemplos de estos casos, pueden
observarse en instituciones bancarias, donde el personal de primera línea, encargado
de la atención directa al cliente, se encarga de dar prioridad a las personas de
avanzada edad y además la existencia de la estructura física adecuada para atender
a aquellas personas que por su condición física, les es difícil su locomoción dentro de
las instalaciones de la Institución.
Entre los servicios más demandados por los usuarios de la municipalidad son en
primer lugar los trámites personales seguido del pago de servicios y como tercer lugar
en importancia solicitud de servicios.
156
F) . Diagnóstico de la situación
FORTALEZAS DEBILIDADES
Planificación . Planificación .
Existen aspectos definidos, tales como la No existe revisión y replanteamiento de
Misión, Visión y planificación institucional, planes estratégicos.
como requisitos para la aprobación
presupuestaria, según los reglamentos Deficiencia en planificación, comunicación
gubernamentales. de aspectos estratégicos y mejora
continua de la atención y servicio al
cliente.
157
seguridad y cobro del mismo a los
usuarios que llegan por asuntos
municipales.
158
Falta de capacitación en la
atención y servicio al cliente.
Variables intangibles de la
atención al cliente:
Ausencia de orientación al
cliente, no existe un directorio
de oficinas en la entrada a la
vista.
Debilidad en la cortesía y trato
discriminatorio.
Demasiada propaganda
institucional.
Comprensión por parte de los
colaboradores para con los
usuarios es regular
Falta de agilidad y rapidez en
las gestiones al usuario.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Apoyo institucional, por medio del Instituto Una mala imagen institucional puede
de Fomento Municipal (INFOM) provocar, poca participación ciudadana, lo
Apoyo por el diputado local para conseguir que redundaría en pocos ingresos por
subsidios en determinadas obras recaudación de impuestos y arbitrios
municipales en beneficio de los habitantes. ediles.
159
Inestabilidad por la falta de consecución
de planes de mejoras en la atención y
servicio al cliente.
g) Establecimiento de objetivos
Objetivo general:
Objetivos específicos:
1. Mejorar los aspectos tangibles del servicio y atención al cliente, tales como:
Infraestructura externa, e interna de la institución, para proyectar una imagen de
excelencia.
160
4. Medir de forma continua la satisfacción de los usuarios de las oficinas municipales
por la atención al cliente recibida.
H) Establecimiento de estrategias.
161
Financieros. Costo aproximado Q.12,000
RESPONSABLE Encargado asignado.
Duración. 1 MES
162
2. Designar un encargado de capacitación, en este caso, el
jefe de recursos humanos.
3. Contratación de capacitadores en la atención al cliente.
4. El encargado será responsable de supervisar la ejecución
de la capacitación.
5. El responsable de dar seguimiento, evaluación y
planificación de la capacitación como un proceso
constante y consolidado en la municipalidad.
6. Las acciones anteriores están orientadas a crear las bases
para mejorar la atención al cliente, con la calidad
requerida.
Metodología de la capacitación
163
Políticas:
Programar el tiempo requerido para el desarrollo del mismo dentro del horario de
trabajo y proveer el material necesario.
Todos deben hacer un compromiso con la Institución para aplicar las técnicas
aprendidas, así como a mejorar el ambiente de trabajo.
Implementación y evaluación:
164
descuidar la atención y desde ya pueda ser implementando lo aprendido en esas
tres horas de capacitación.
La evaluación del programa será realizada por medio de una ficha de observación
en la atención al cliente que brindan los colaboradores de la municipalidad
supervisada por el jefe del departamento de recursos humanos.
Los resultados de esta evaluación serán discutidos en grupo conformado por los
encargados de cada departamento, seguidamente presentarlos al jefe de
departamento de recursos humanos para ser analizado.
Recursos
Es necesario contratar a una persona que conozca el tema de servicio y atención
al cliente para desarrollar de una mejor manera el programa, o verificar si
instituciones como INTECAP, universidades públicas o privadas puedan colaborar
en estos temas.
Materiales: Visual, fotocopias para cada uno de los participantes, lapiceros, etc.
165
RECURSO COSTO
Capacitador Q 4,500.00
Material de apoyo (fotocopias) Q 300.00
Lapiceros Q 50.00
Refacción: variada. Q 2,400.00
TOTAL Q 7,250.00
Los costos se basan a un total de 40 miembros del personal, el cual incluye a los
policías municipales, ya que son los que se encuentran en la entrada principal del
edificio municipal y son los primeros que tienen contacto con el cliente.
Contenido Temática:
Módulo I: Sensibilización del personal municipal al cambio a la excelencia en la atención
al cliente
A quienes se deben las instituciones estatales
Importancia de la atención al cliente en la municipalidad
Presentación de resultados de la tesis: Atención al cliente en los servicios de la
municipalidad de Malacatán San Marcos
166
Módulo III: La recepción del cliente en lineamientos “CLAVES”
Acogida grata
Amabilidad.
Respeto.
Rapidez.
Importancia de la despedida correcta.
167
2. Contratación de un profesional encargado del análisis de
procedimientos.
3. Diseño de un manual de procedimientos para mejorar la
sucesión cronológica y secuencial de operaciones para la
realización de las funciones específicas en atención al
cliente.
4. Adquisición de útiles de oficina necesarios.
5. Sustituir instrucciones verbales por instrucciones escritas
6. Entrenamiento de colaboradores, según nuevas
disposiciones en los procedimientos.
Comité de análisis de procesos.
Profesionales encargados del análisis de
RECURSOS Humanos. los procesos.
Costo aproximado del profesional
Q.5,000.00
Costo aproximado de los útiles de oficina
Financieros. Q.1,500.00
168
Estrategia para la medición de la satisfacción del cliente.
Administrativos. Encuestas
RESPONSABLE Jefe de recursos humanos
Duración. MENSUAL
169
i) Presupuesto anual del plan de atención al cliente de la Municipalidad de
Atención al Cliente
PRESUPUESTO
ESTRATEGIAS DESCRIPCION
ANUAL
170
J) Evaluación del plan de atención al cliente
coadyuve en la consecución y logro de la misión y visión planteadas, bajo Satisfacción del cliente
Entrevistas
un calificativo de excelencia, para mejorar la satisfacción al cliente y la percepción de la imagen
imagen institucional en las oficinas municipales.
Mejorar los aspectos tangibles del servicio y atención al cliente, tales
percepción de la imagen Encargado
1 como: Infraestructura externa, e interna de la institución, para proyectar una Observación
física de la Municipalidad asignado de
imagen de excelencia.
Mejorar los aspectos intangibles de la atención al cliente tales como:
atención al
Recepción, actitudes, normas de cortesía, comunicación con el cliente, cliente
comprensión, presentación personal de los colaboradores, agilidad y Satisfaccicón del usuario
2 Grupo de enfoque
rapidez en las gestiones a través de un programa de capacitación de por la atención recibida
forma constante y continua a los colaboradores de las oficinas
municipales de primera línea, en la atención al cliente.
Agilizar los procedimientos en la atención al cliente en las oficinas Observación de colas en
3 Tiempo de espera
municipales para la reducción de tiempos de espera. base a casos atendidos
satisfaccion de los
Medir de forma continua la satisfacción de los usuarios de las oficinas
4 usuarios por la atención Encuestas
municipales por la atención al cliente recibida.
recibida
171
k) Cronograma de la capacitación en atención al cliente en la Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
Fechas de capacitación
Módulos Horarios Lugar viernes Viernes viernes viernes viernes Responsable
172
l) Cronograma del plan de atención al cliente de la Municipalidad de Malacatán, San Marcos.
173
Ficha de observación post capacitación
OBJETIVO: Evaluar la atención al cliente brindada por el personal de la municipalidad luego de la capacitación en atención al cliente.
.
LUGAR OBSERVADO: ___________________________________________________Fecha______________________
Criterios de evaluación
Aspectos generales a considerar: Muy bueno, Bueno Regular Malo Pésimo No existe Comentarios del observador
OTRAS OBSERVACIONES
Observación/tema:
Observación/tema:
Observación/tema:
Observación/tema:
174
Anexo 2. Boleta de Encuesta.
Instrucciones:
A continuación encontrará algunas preguntas sobre referencias generales, que son de útil ayuda en
la investigación, por lo que se le agradecerá
responder.
Área
Soltero Rural Urbana
2 Estado Civil Casado Residencia
¿Es particular?
¿Para alguna empresa o
institución?
¿Para alguna comunidad en
particular?
El guardia de seguridad
El dependiente de información y atención al
cliente
Ninguno
175
6
¿Cómo califica la presentación personal de las personas en recepción y seguridad de entrada?
9 ¿Cómo califica usted el trato que le han dado el o los colaboradores municipales, que le atendieron?
10 ¿Cómo califica la importancia dada, a la demanda de su servicio por parte de los colaboradores municipales.
Poco Sin
Calificativo Muy importante Importante importante importancia
Respuesta
176
11 ¿Cómo califica la comprensión y empatía brindada por el colaborador municipal, al prestarle el servicio que
usted solicito?
Comprensión Empatía
Muy buena Muy buena
Buena Buena
Regular Regular
Mala Mala
Pésima Pésima
¿Cómo describiría usted el momento en que le fue brindado el servicio en la Municipalidad y como se ha
12 sentido?
Si
No
14 ¿Podría usted indicarnos, cuáles son sus expectativas, o que espera usted del servicio que le brindo o brinda
la Municipalidad de Malácatan, San Marcos?
Que la atención
sea rápida
Que la atención
sea con
amabilidad y
cortesía
Que las
instalaciones
sean cómodas
y limpias
Que haya
seguridad
Si
No
177
16 ¿Cómo se sintió con el servicio que requirió de la Municipalidad de Malácatan, San Marcos?
Muy satisfecho
Satisfecho
Indiferente.
Insatisfecho
Muy
insatisfecho
17 ¿Podría indicar que Aspectos le agradaron y que aspectos le desagradaron al momento de demandar un
servicio municipal?
Si
No
Por la mañana
Por la tarde
Indiferente
Muy Agradable
Agradable
Indiferente
Pésimo.
178
22 ¿Considera usted que el tiempo de prestación del
servicio es:
Muy ágil y
rápido
Ágil y rápido
Indiferente
Lento
Muy lento
179
Anexo 3. Guía de entrevista
Título de la tesis: “Atención al cliente en los servicios de la municipalidad de Malacatán, San Marcos.
Objetivo de la tesis: Analizar la atención al cliente, en la prestación de servicios, en la Municipalidad
de Malácatan, San Marcos.
60 o
1. 18 -20 21-30 31- 40 41-50 51-60 más
Edad
Educación
2. Ninguno Primaria Básicos Diversificado superior
Escolaridad
si
No
180
5 ¿Existe algún plan de atención al cliente, que se ponga en práctica actualmente en la
Municipalidad?
Si
No
6
¿Podría usted describir, cual es la filosofía o como conciben al cliente actualmente en la
municipalidad?
si
No
si
No
9 ¿Al momento de ingresar a la Municipalidad. ¿Se le brinda inducción al personal, para el cargo que
va a ocupar y en la atención al cliente?
Si
No
10 ¿Se le brinda capacitación al personal, en áreas como: Relaciones humanas, Trabajo en equipo,
servicio al cliente, atención al cliente?
Si
No
181
11 ¿Con que frecuencia se dan capacitaciones en la atención al cliente, a los colaboradores de la
Municipalidad?
si
No
16 ¿Existe algún incentivo para los colaboradores que desempeñan bien su trabajo, al atender a los
vecinos?
Si
No
182
17 ¿Cómo procesa la Alcaldía, los casos de quejas del usuario de servicios Municipales?
18 ¿Qué problema a su criterio personal, según sus vivencias con la atención al cliente, es el que más
se repite?
19 ¿Qué han hecho para resolver, el problema que mayores incidencias ha presentado, en la atención
al cliente?
183
Anexo No. 4
Boleta de observación
TESIS: Atención al cliente en los servicios de la municipalidad de Malacatán, San Marcos
OBJETIVO: Observar la atención al cliente, que brindan los colaboradores a usuarios del servicio en la Municipalidad de Malacatán,
San Marcos.
LUGAR OBSERVADO: ___________________________________________________Fecha______________________
Criterios de evaluación
Muy
Aspectos generales a considerar: bueno, Bueno Regular Malo Pésimo No existe Comentarios del observador
a) Personalización en la atención al cliente
Actitud del personal de seguridad al ingresar al edificio.
Orientación al cliente.
Recepción del cliente.
Dialogo con el cliente.
Atención al cliente.
Comprensión del cliente.
Importancia al cliente.
Presentación personal del colaborador, en la atención al cliente.
agilidad y rapidez en la atención al cliente que brinda el colaborador
b) Instalaciones Municipales y servicios en la atención al cliente
Apariencia externa del edificio.
Limpieza externa.
Iluminación y apariencia de lámparas externas.
Rotulo de la Municipalidad.
Apariencia del área verde. (Jardines)
Banquetas y mesas en el lado externo, área verde.
Iluminación interna del edificio
Área de información.
Directorio de oficinas.
Limpieza en pasillos internos.
La pintura general en el interior es
Apariencia y estado del mobiliario de espera.
Apariencia y decoración interna.
Existe publicidad cautiva (televisores encendidos para suavizar el tiempo de
espera.)
Existencia de dispensador de agua potable o café en la sala de espera.
Apariencia de los servicios Sanitarios.
Limpieza servicio Sanitario.
Equipamiento de los servicios Sanitarios.
Salidas de emergencia y señalización.
Señalización en parqueo del edificio.
Espacio en el parqueo del edificio.
Seguridad en el parqueo del servicio.
OTRAS OBSERVACIONES
Observación/tema:
Observación/tema:
Observación/tema:
Observación/tema:
184
Anexo No. 5
Cuadro de Variables e indicadores.
SUJETOS
Observación
Colaboradores e
infraestructura
VARIABLE OBJETIVO INDICADOR PREGUNTA Usuario Autoridades Municipal.
¿Cuál es su edad? X X
Personalización de la atención
al cliente. (Tangibilidad de la
¿Cómo califica la importancia dada, a la demanda de su servicio por parte de los colaboradores
atención)
Municipales? X X X
¿Cómo califica la comprensión y empatía brindada por el colaborador Municipal, al prestarle el
Atención al cliente servicio que usted le solicito?
X X
X
X
¿Considera usted que el tiempo de prestación del servicio es, Muy ágil, y rápido, ágil y rápido, ni ágil ni
rápido, lento, muy lento.
X
¿Cómo describiría usted el momento en que le fue brindado el servicio en la Municipalidad y como se
ha sentido?
X
¿Cumplió sus expectativas el servicio que le brindo la Municipalidad de Malacatán, San Marcos?
X
¿Podría usted indicarnos cuáles son sus expectativas, o que espera usted del servicio que le brindo o
Evaluar el grado de Satisfacción
brinda la Municipalidad de Malacatán, San Marcos? X
del usuario de los servicios Grado de Satisfacción del
públicos brindados, en la Cliente. ¿Resolvió su problema, el servicio que le prestó la Municipalidad de Malacatán, San Marcos?
¿Podría indicar que aspectos le agradaron y que aspectos le desagradaron al momento de demandar
un servicio Municipal?
Si tiene vehículo. ¿Ha encontrado suficiente lugar en el parqueo de la Municipalidad?
X X
185
SUJETOS
Observación
Colaboradores
e instalaciones
VARIABLE OBJETIVO INDICADOR PREGUNTA Usuario Autoridades Municipales.
Se han hecho cambios últimamente en la Institución, en relación a la
atención al cliente? X
¿Podría especificar qué cambios, han hecho en forma general¡ X
¿Existe algún plan de atención al cliente, que se ponga en práctica
actualmente en la Municipalidad= X
Plan de atención al
¿Podría describir, cual es la Filosofía o como conciben al cliente
Cliente.
actualmente en la Municipalidad? X
¿Existe algún Manual de atención al cliente, en la Municipalidad de
Malacatán, San Marcos? X
¿Existe alguna guía de atención al cliente, en la Municipalidad de
Malacatán, San Marcos? X
Establecer si se sigue ¿Al momento de ingresar a la Municipalidad un nuevo empleado, ¡Se le
algún plan de atención al brinda inducción al personal, para el cargo que va a ocupar y en la
cliente, en la atención al cliente? X
municipalidad de ¿Se evalúa el desempeño, en la atención al cliente, en la Municipalidad
X
Atención al cliente Malacatán, San Marcos. de Malacatán, San Marcos?
¿Si evalúa el desempeño, que aspectos consideran en su evaluación? X
¿Existe algún incentivo para los colaboradores, que desempeñan bien
su trabajo, al atender a los vecinos? X
Gestión de la atención
¿Cómo procesa la Alcaldía, los casos de quejas del usuario de
al cliente. Servicios Municipales? X
¿Qué problema a su criterio personal, según sus vivencias con la
atención al cliente, es el que más se repite? X
¿Qué ha hecho para resolver, el problema que mayores incidencias ha
presentado en la atención al cliente? X
¿Cómo califica la atención brindada por la Municipalidad en la
actualidad?
X
Ambientación de la infraestructura, Limpieza, pintura, Iluminación,
Mobiliario de espera, Publicidad cautiva, Disponibilidad de servicios
X X
Sanitarios X
¿Con que frecuencia se dan Capacitaciones en la atención al cliente, a
Determinar si existe
los colaboradores de la Municipalidad? X
algún programa de Capacitación y
capacitación y evaluación motivación en la
de la atención al cliente, atención al cliente. ¿De qué manera se les capacita? X
186
en la Municipalidad de ¿Se evalúa el desempeño, en la atención al cliente, en la Municipalidad
Malacatán, San Marcos. de Malacatán, San Marcos? X
Fuente: Tesista.
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