Avance de Consultoria 6 de Noviembre Introducción

CONSULTORIA SERVICIO DE VIGILANCIA Y LOGISTICA NACIONAL SERVILIN
LTDA.
PRESENTADO POR:
WHITNNY ALEXANDRA HERRERA SALAMANCA COD:440879
ANGIE LISBEY REYES MENDIETA COD: 440882
PAOLA ANDREA BUSTOS AVILA COD: 440895
KRIS MAGALY SATIZABAL MARTÍNEZ COD: 440892
LIDIA YISSED ROMERO BARRETO COD: 440901
PRESENTADO A:
ILIANA QUINTANA
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA
ESPECIALIZACIÓN EN PSICOLOGÍA DE LAS ORGANIZACIONES
BOGOTÁ D.C
2019
CONSULTORIA SERVICIO DE VIGILANCIA Y LOGISTICA NACIONAL SERVILIN
LTDA.
ESPECIALIZACIÓN EN PSICOLOGÍA DE LAS ORGANIZACIONES
PRESENTADO A:
ILIANA QUINTANA
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA
BOGOTÁ D.C
2019
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 5
2. OBJETIVOS ........................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1 Objetivo General ................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2 Objetivos Específicos............................................ Error! Bookmark not defined.
3. SUSTENTO TEORICO ............................................................................................ 8
3.1 Consultoría y Tipos de consultoría ....................... Error! Bookmark not defined.
3.2 Diagnostico Organizacional .................................................................................... 8
3.2.1 Perspectivas del diagnóstico organizacional. Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Enfoque del diagnóstico organizacional. ...................................................... 10
3.2.3 Etapas del diagnóstico organizacional. ......... Error! Bookmark not defined.
3.2.4 Fases del diagnóstico organizacional. .......... Error! Bookmark not defined.
3.2.5 Modelos de Diagnostico Organizacional (Falleta – Rodríguez). ................... 10
3.3 Intervención .......................................................... Error! Bookmark not defined.
4. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL ................................................................ 14
4.1 Fase I. Contextualización ..................................... Error! Bookmark not defined.
4.1.1 Servicio de Vigilancia y Logística Nacional SERVILIN Ltda.Error! Bookmark
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4.1.2 Marco Histórico ............................................. Error! Bookmark not defined.
4.1.3 Misión ............................................................ Error! Bookmark not defined.
4.1.4 Visión ............................................................................................................. 19
4.1.5 Objetivos. ....................................................... Error! Bookmark not defined.

4.1.6 Servicios ofrecidos. ........................................................................................ 19
4.1.7 Organigrama.................................................. Error! Bookmark not defined.
4.1.8 Entes reguladores .......................................... Error! Bookmark not defined.
4.2 Fase II Exploración .......................................... Error! Bookmark not defined.
4.3 Fase III Explicación ......................................... Error! Bookmark not defined.
5. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN..................... Error! Bookmark not defined.
6. REFERENCIAS ...................................................................................................... 55
7. ANEXOS ................................................................ Error! Bookmark not defined.

INTRODUCCIÓN
En la sociedad moderna los sistemas organizacionales van de la mano con los
procesos de cambio y trasformaciones sociales, de tal manera que constituyen un medio a
través del cual las compañías buscan soluciones a los problemas que enfrentan (Guízar,
2013). De acuerdo con esto, no sólo existe la preocupación por la creación de nuevas
organizaciones, sino que se establece la necesidad de planificarlas y mantener su
representación en el mercado (Hersey, Blanchard, & Johnson, 1998).
En este desarrollo organizacional como proceso de cambio de una entidad, (Pinto,
2012), (De Faria, 2004), (Asencio, Guarnizo, Caiche, & Medina, 2017) mencionan que es
necesario conocer la situación por la que atraviesa la empresa, a partir de ello, validar
posibles modificaciones e implementarlas de ser necesario, posterior a esto evaluar los
resultados de los cambios realizados; el análisis que se hace para evaluar la situación de la
empresa, sus problemas, potencialidades y vías eventuales de desarrollo es denominado
diagnóstico organizacional (Allcorn, 2005).
Este implica la recolección y análisis de información para tomar decisiones objetivas
sobre las diferentes problemáticas que se presentan al interior de una empresa, que día tras
día permite la búsqueda de nuevas estrategias para la adaptación a los cambios (De Faria,
2004), de la misma forma Rodríguez (2005) la define de la siguiente forma:
“El diagnostico organizacional supone la aplicación de esquemas de distinción en un
proceso en que un determinado observador explicara las experiencias que tiene la
organización y el de su operar”
El diagnóstico proporciona retroalimentación acerca de los procesos que afectan el
comportamiento organizacional y permite desarrollar planes de mejoramiento orientados al

cambio de actitudes y conductas de los individuos a través de la mejora de los factores
diagnosticados, con el fin de elevar el rendimiento y la productividad (Soto, 2007).
Se hace necesario entonces, la implementación de un diagnostico organizacional para
identificar los diferentes procesos en los cuales está estructurada una compañía, donde ésta
reconozca su propia cultura y esquemas de productividad y/o servicio, identificando en este
caso las oportunidades de mejora en el comportamiento de los individuos y así focalizar
recursos que permitan potencializar el factor humano en el desarrollo de sus operaciones
(Guízar, 2013).
En virtud de lo anterior, se realizó para la empresa de Servicios de Vigilancia y
Logística Nacional SERVILIN Ltda. un proceso de diagnóstico organizacional con el fin que
ésta alcance sus objetivos y brinde a sus directivos una visión futura de la entidad, toda vez
que el diagnóstico no se constituye como el fin último sino como un paso fundamental para
identificar las necesidades reales de la institución en relación con el futuro deseado (Pacheco,
2015 ).
El desarrollo de este proceso se dividió en cuatro fases; en la primera se generó una
contextualización de la organización que fue objeto de estudio, donde se recolectó
información sobre la entidad y sus procesos, buscando brindar una mejor interpretación de
sus actividades; estos datos son soportados bajo información que reposa en los sitios web de
la empresa y la observación participante de uno de los miembros del equipo de investigación.
La segunda fase se desarrolló mediante un proceso de exploración a través de estrategias de Commented [L1]: De donde se sacó la información de
la contextualización
recolección de la información, donde inicialmente se identificaron las variables del
comportamiento, para lo cual se aplicaron instrumentos tales como entrevistas
semiestructuradas, grupos focales y listas de chequeo; de igual manera, se abordaron las
variables problema, que permitieron obtener información cualitativa y cuantitativa, que
dieron como resultado saturaciones en diferentes variables, que para la tercera fase que es el
proceso diagnóstico, se da una explicación donde se argumenta a la luz de la teoría, los
resultados encontrados y el análisis de las investigaciones frente a lo identificado en la
organización. De esta manera, con la propuesta de intervención que sería la última fase de
este proceso, se busca gestionar cambios en el comportamiento organizacional, actuando
directamente en conductas relevantes del individuo, para trazar las acciones que deben
iniciarse en el presente y que permitirán alcanzar la visión del futuro diseñado para la
institución.
OBJETIVOS
Objetivo General
Generar un diagnóstico de la situación actual de la empresa SERVILIN LTDA teniendo en
cuenta los factores contextuales que influyan en ésta a nivel individual, grupal y
organizacional, con el fin de desarrollar un plan de intervención para su mejoramiento.
Objetivos Específicos
 Evaluar las variables de comportamiento que se identifican dentro de la organización.
 Explicar a través de un modelo de investigación la problemática y sus hipótesis.
 Diseñar una propuesta de intervención de acuerdo con el problema encontrado.

1. ABORDAJE TEORICO
1.1 La Consultoría en el ámbito Organizacional
Las bases del concepto de consultoría se remonta a los años 30 cuando el psicólogo social
Kurt Lewin inició sus investigaciones sobre el proceso de cambio organizacional, citado por
Guízar (2013), el cual define el cambio como una modificación de las fuerzas que mantienen
el comportamiento de un sistema estable ; más tarde R. S. Crutchfield y otros psicólogos
sociales, inician experimentos sobre el cambio organizacional mediante el análisis de las
causas de los problemas con el involucramiento de los miembros de las organizaciones, el
cual fue citado por (Bermudez) .
Bajo un punto de vista general, se define la consultoría de empresas como un servicio
prestado por una persona o personas, internas o externas a la organización, calificadas en la
investigación e identificación de problemas relacionados con políticas, organización,
procedimientos y métodos (Schein, 1973), de la misma manera en la que son expertas en la
recomendación de medidas apropiadas y prestación de asistencia en la aplicación de dichas
recomendaciones (Arguelles, Contreras, de la Rosa, & Manzano, 2013).
En consecuencia, se considera este concepto como un método para mejorar las prácticas
de gestión, el cual puede ser empleado por una empresa privada independiente, en una
organización privada o pública (Kubr, 1993), y consiste en proporcionar asistencia en
relación al contenido, proceso o estructura de una tarea o serie de tareas, donde el consultor
no es realmente el responsable de realizar la tarea de la misma.
Lo anterior sucede cuando la consultoría se encuentra orientada en el cambio o mejora de
una situación, pero no se tiene el control directo sobre la implementación (Guerrero,
Medina, & Nogueira, 2018). De la misma forma, el consultor además de analizar problemas
y recomendar soluciones para los casos pertinentes, gestiona y apoya la implementación de
soluciones (Carvajal, y otros, 2013).

Frente a las distintas formas de hacer consultoría, (Rincon, 1996) plantea que se
encuentran modelos que pueden ser aplicados al proceso de consultoría, en donde el más
destacado es el modelo médico – paciente, el cual se caracteriza porque identifica que el
cliente está consciente que tiene un problema, pero no sabe exactamente su causa, ni cómo
resolverlo; en este orden de ideas el consultor realiza un diagnóstico y recomienda la clase de
experiencia que resolverá el problema, sin dejar de lado la importancia del cliente, el cual
debe participar en el proceso del diagnóstico y colaborar activamente en la búsqueda de una
solución, porque en última instancia, sólo él sabe qué es posible y que funcionaria dentro de
su cultura y situación específica.
1.2 El Diagnostico Organizacional como parte Fundamental de la Consultoría
El concepto de diagnóstico organizacional ha sido definido por varios autores como
un proceso de medición; entre ellos, Romagnoli (2012) y Krieguer (2001) lo definen como
una herramienta de gran utilidad en el propósito de conocer la situación actual de una
organización, mediante la aplicación de técnicas y métodos de investigación que permiten
establecer los factores que impiden el crecimiento y desarrollo, con dos posibles fines: de
investigación o de intervención .
Así mismo, (Asencio, Guarnizo, Caiche, & Medina, 2017) agregan otra característica Commented [L2]: Solo colocar el apellido de 1
a esta definición, indicando que es una comparación entre dos situaciones: la presente, que se
conoce mediante la indagación, y otra ya definida e ideal, que nos sirve de modelo o pauta.
En este sentido (Vidal, 2000) menciona que el diagnostico organizacional es “un componente
de la dirección y planeación estratégica que sirve a la toma de decisiones e involucra los
fines de productividad, competitividad, supervivencia y crecimiento de cualquier clase de
organización.”
Desde la perspectiva de estos autores, se entiende que el diagnóstico es una
herramienta o técnica de investigación para conocer la situación real de la organización, la

cual permite dimensionar las oportunidades, fortalezas y debilidades de una organización, en
busca de mejorar la situación organizacional.
Frente a esto, es importante determinar que el principal componente de una
organización se encuentra establecido en la búsqueda de la efectividad, medida en función del
grado en el que los objetivos se van logrando y se adquieren con la ayuda de varios
indicadores (Yuchman & Seashore, 1967) , estos objetivos indiscutiblemente son alcanzados
por personas que trabajan en conjunto con el propósito de cumplir una meta en común, es así
como en el proceso de diagnóstico es indispensable se encuentre un enfoque dirigido a
generar un impacto positivo en el bienestar de la persona adentro y afuera de la organización
(Rodriguez, 2005).
Para la realización de un diagnóstico en la organización es importante tener en
cuenta tres aspectos principales: el primero es generar la información, seguido de organizar
dicha información y por último analizarla e interpretarla (Hernández, 2012). Según Sthulman
(1978) en la etapa inicial se identifica los antecedentes, mediante la recolección de la
información, las herramientas y los procesos necesarios, la metodología que se utiliza en este
proceso se divide en cuantitativa y cualitativa; en la fase de organización de la información se
diseña el procedimiento de los datos obtenidos, almacenándolos y dándoles el orden
adecuado de la investigación (Asencio, Guarnizo, Caiche, & Medina, 2017); y por último, en
el análisis de la interpretación separa los elementos básicos de la información y los examina
con el propósito de responder a las cuestiones planteadas al inicio de la investigación
(Guerrero, Medina, & Nogueira, 2018).
1.2.1 Modelos de Diagnostico Organizacional.
Para Howard (1994) un modelo organizacional es una representación de una
organización que ayuda a entender de manera clara y rápida lo que se observa en las
organizaciones; éstos ayudan a entender el comportamiento organizacional, a clasificar e

interpretar datos de la organización y a proporcionar un lenguaje común. (Burke & Litwin,
1992). Es así como la creación de un modelo organizacional ha sido una necesidad por parte
de diferentes especialistas para organizar las variables asociadas con las problemáticas y
desarrollar diagnósticos que permitan la intervención efectiva (Carvajal, y otros, 2013).
Los modelos identifican variables vitales y la naturaleza de la relación entre estas dos,
es decir que una variable organizacional afecta a otra. Sin un modelo de recolección de datos
e interpretación de los mismos, el consultor deberá recolectar los datos en base a su intuición,
por lo que un modelo explícito ayuda en gran medida al proceso de diagnóstico, dada la
complejidad de las organizaciones y la gran cantidad de información disponible para el
análisis. (Falleta, 2005). Entre los modelos más citados en la literatura se encuentran: el
modelo de las seis casillas de Weisbord (1976), el modelo de Burke-Litwin (1992) y el
modelo de Sistemas Abiertos de Katz & Kahn (1966).
Weisbord (1976) en su modelo propone seis categorías que incluye, propósitos,
estructuras, relaciones, liderazgo, recompensas y mecanismos de ayuda; los propósitos son la
misión y las metas; la estructura se refiere a la manera como una organización está
debidamente organizada; las relaciones es la forma como interactúan las personas dentro de
la organización; el liderazgo se refiere a las tareas típicas del líder incluido; las recompensas
están asociadas a los incentivos de forma intrínseca o extrínseca, y finalmente los
mecanismos de ayuda que son la planificación, el control, el presupuesto y sistemas de
información.
.
Figura 1 tomado de Wendell F. Bell C. (1996) Desarrollo organizacional.
Otro modelo organizacional que ayuda a identificar diferentes variables es el modelo
Causal de Desempeño y Cambio Organizacional o Modelo de Burke y Litwin (1992), este
pretende plantear la forma en la cual el desempeño es afectado y la manera como ocurren los
cambios efectivos.
Los cambios son representados en términos de proceso y contenido con un particular
énfasis en transformacional en comparación con factores transaccionales (Falleta, 2005). Los
cambios ocurren como respuesta a un ambiente externo y afecta directamente la misión y
estrategia organizacional, el liderazgo, la cultura, los sistemas, las prácticas de manejo y el
clima; estos factores transformacionales y transaccionales juntos afectan la motivación que a
su vez afecta el desempeño. (Burke & Litwin, 1992)

Figura 2 tomada de Burke W. & Litwin G. (1992), A Causal Model Of Organizational Performance and Change.
Por último, se encuentra el modelo de la teoría de los sistemas abiertos de Katz & Kahn
(1966), su premisa consiste en que las organizaciones son sistemas sociales los cuales
dependen del ambiente para obtener los insumos, este permite ciclos repetidos de entrada,
transformación, salida y renovación dentro de las organizaciones, además de un circuito de
retroalimentación que conecta los resultados de la organización con nuevas entradas haciendo
que se repita el ciclo.
Figura 3 tomada de Falleta, (2005) Organizational Diagnostic Models A Review and Synthesis.
1.3 Del Diagnostico a la Intervención
Teniendo en cuenta lo planteado hasta el momento, es importante precisar que para
cambiar el estado actual de una organización es necesario contar con una base que brinde
información suficiente para conocer el estado de ésta, con el fin de detectar las causas de los
problemas y las pautas para el desarrollo, por ende el cimiento de todo proceso de
intervención es el diagnostico organizacional, gracias a este se puede empezar la construcción
de patrones que proyecten las acciones preventivas o correctivas consideradas como
necesarias para la modificación deseada, controlando el proceso con el de certeza posible
(Arguelles, Contreras, de la Rosa, & Manzano, 2013). Commented [L3]:

Commented [L4R3]: Ya estaba citado arriba, se debe
En ese orden de ideas el proceso de intervención se entiende como el conjunto de dejar sólo un apellido… no sé como
acciones diseñadas y ejecutadas, mediante un proceso teórico y metodológicamente ordenado
con el propósito de gestionar el cambio (Schein, 1973), es decir, el fin último del diagnóstico
se encuentra orientado en conocer el estado de la organización y cambiar el mismo, en pro de
un beneficio para ésta.
(Pacheco, 2015 ) menciona que dicho cambio se debe dar a la esfera comportamental,
mediante actividades o tareas orientadas a mejorar y fortalecer el desempeño, teniendo en
cuenta los objetivos planteados en el proceso de diagnóstico organizacional y considerando el
impacto que dichas acciones tienen en la organización. Igualmente, el cambio que se puede
dar en una organización varia de otra con relación a sus particularidades y necesidades,
estableciendo diferentes formas de intervenir, que no necesariamente son excluyentes la una
de la otra (Robbins, 2004), pero que si deben estar orientadas a la aplicación conductual de
estrategias, mediante un marco de investigación que permita la aplicación de herramientas
efectivas en la aplicación de las actividades, mediante procedimientos correctamente
diseñados que permitan generalizar la tarea (Guízar, 2013).

FASE I. CONTEXTUALIZACIÓN
Según lo anterior, el diagnostico organizacional se encamina en la búsqueda de
identificar necesidades con el fin de permitir el mejoramiento en la organización e ir
interviniendo en el cambio (Arriagada, 2002), no obstante para dar cumplimiento a tal
propósito, es indispensable establecer las condiciones de la organización.
2.1 Servicio de Vigilancia y Logística Nacional (SERVILIN LTDA.)
SERVILIN LTDA es una empresa dedicada a la prestación de servicios de vigilancia
y seguridad privada, se compromete a satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes, a gestionar las oportunidades derivadas de la gestión del riesgo, con la seguridad
requerida en el desarrollo de la operación comprometiéndose a la prevención de cualquier
actividad terroristas, ilícita o de narcotráfico que pueda afectar el servicio, la seguridad y
salud de los colaboradores y la integridad de los clientes como la protección de sus bienes
muebles e inmuebles.
El objeto social de la entidad es la prestación remunerada de servicios de vigilancia y
seguridad privada en la modalidad fija y/o móvil. Para la modalidad de vigilancia fija y móvil
a través de vigilantes o de cualquier otro medio con el objeto de dar protección a bienes
muebles o inmuebles en el lugar determinado.
SERVILIN tiene el tipo de sociedad de Responsabilidad Limitada LTDA, es decir que
tiene un régimen limitado en cuanto a la responsabilidad que le cabe a los socios de la misma,
por las actividades económicas que se realicen dentro de su giro.
Su economía pertenece al sector terciario por prestación de servicios, y del sector
privado. En cuanto a su tamaño es una organización grande, ya que cuenta con 850
trabajadores directos por la organización. Servilin Ltda se encuentra ubicada en la ciudad de
Bogotá D.C, en la localidad de Engativá en la carrera 70ª # 74ª -03

En cuanto a la estructura de SERVILIN, se encuentra que hay alto grado de
especialización en el trabajo, los coordinadores de zona son los intermediarios entre la
empresa y el cliente para atender novedades y/o requerimientos presentados por los clientes,
así mismo los supervisores realizan labores de control al equipo a cargo, garantizando un
servicio adecuado por los guardas de seguridad en sus centros de trabajo, los cuales a su vez
deben contar con numerosos cursos y demostrar habilidades en la ejecución de sus tareas; por
lo cual, los tres cargos anteriores se encuentran altamente especializados enfocados en
garantizar el óptimo cumplimiento de una tarea específica.
Por otro lado, el grado de formalización se refiere al nivel en que se encuentran
estandarizados los puestos en una organización; si un puesto está muy formalizado, entonces
en el trabajo respectivo hay una cantidad mínima de libertad para lo que se hace, cuándo se
hace y cómo se hace (Robbins, 2004). La empresa Servilin Ltda. maneja una formalización
media, debido que no presenta estandarización de documentación ni claridad en los
procedimientos para llevar a cabo un proceso.
Al igual Servilin Ltda. es una organización centralizada, es decir, aquella en donde los
altos directivos son quienes toman todas las decisiones y los gerentes de bajo nivel solo
ejecutan las directivas de ellos (Robbins, 2004).
En esta empresa, la toma de decisiones se da de manera centralizada debido que todas
las aprobaciones las debe autorizar el Gerente.

Además, se identifica la departamentalización en la entidad, la cual es el sistema que
más se emplea para organizar actividades en la estructura organizacional de casi cualquier
empresa. La coordinación de actividades entre departamentos puede lograrse mediante reglas
y procedimientos, al igual que sobre aspectos de la planeación (como metas y presupuestos),
la jerarquía organizacional, las relaciones interpersonales y las funciones de la empresa
(Galvez, Hernandez, & Molina, 2016)
En ese orden de ideas, encontramos que para SERVILIN Ltda. resulta lógico agrupar
sus actividades en departamentos como el de recursos humanos, operaciones, comercial y
contabilidad, en consecuencia, su departamentalización se encuentra estructurada por
funciones.
2.2 Marco histórico
Esta entidad da inicio en el año 2011, con presencia y trayectoria en el mercado.
Desde el comienzo, las actividades se relacionaron con la razón de proteger vidas y bienes;
nace la idea de generar empresa de vigilancia por medio de la alianza estratégica del Señor
José de Israel Cruz como subgerente y Danceri López Jaramillo como gerente.
En el transcurso de los años se ha presentado un crecimiento que permite mejorar el
servicio y cumplir con la solución a las diferentes necesidades que surgen en los clientes; esto
genera dar estricto cumplimiento a todas las disposiciones y normas emitidas por la
Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, de acuerdo al decreto 356 del 11 de
Febrero de 1994, en lo referente a documentos y certificados que deben presentar las
empresas que prestan servicios de vigilancia y seguridad privada como: Licencia de
funcionamiento, Licencia para el manejo de armamento, Póliza de responsabilidad civil
extracontractual, Certificado de Existencia y Representación Legal expedido por la Cámara
de Comercio, vigentes en forma permanente.

Actualmente es una sociedad legalmente constituida por medio de la escritura pública
Nº 2173 de la notaria 51 de Bogotá y está registrada en la cámara de comercio de Bogotá con
el Nº 01389731, con NIT Nº 900.362.192-3 y licencia de funcionamiento expedida por la
Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, mediante resolución Nº 3238 del 28
mayo del 2011.
Posteriormente Servilin amplió su portafolio de servicio y empezó a implementar tecnología
de punta en la vigilancia privada creando un departamento de Ingeniería electrónica, dirigido
por profesionales el diseño y montaje de sistemas modernos (circuitos cerrados de televisión,
sistemas y automatización de accesos mediante sistemas electrónicos), y técnica profesional
en instalación, mantenimiento tanto preventivo y correctivo brindando asesoría.
Servilin es vigilada y regulada por diferentes entidades del sector, así como el
Ministerio de Trabajo el cual según el decreto 4108 del 2011, fomenta políticas y estrategias
para la generación de empleo estable, la formalización laboral, formación de trabajadores,
movilidad laboral. Además, la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada es la
entidad responsable de dirigir, coordinar, y ejecutar las funciones de inspección, vigilancia y
control sobre servicios de vigilancia y seguridad privada y se encarga de expedir licencias,
credenciales y permisos a los prestadores de servicio. Otra de las entidades que está a cargo
de este sector es la Superintendencia Financiera de Colombia la cual controla a quienes
realizan la actividad financiera y cualquier otra relación con el manejo o inversión de
recursos recibidos del público.
La Unidad de Gestión de parafiscales y pensiones UGPP es la encargada de generar
mayor bienestar a los ciudadanos, el reconocimiento de las obligaciones pensionales a cargo
de las entidades, contribuyendo al cumplimiento en el pago de los aportes al sistema de
protección social y por último cabe mencionar a la DIAN como entidad encargada de dirigir,
administrar, controlar y vigilar el cumplimiento de las obligaciones tributarias de entidades
públicas y privadas, a nivel nacional.
2.3 Misión
La misión de esta organización dentro de sus principios estratégicos, ha sido, generar
confianza y tranquilidad en los clientes por medio de la satisfacción de sus necesidades en
seguridad privada integral a través de la prestación de servicios de calidad, basados en
esquemas de seguridad con personal competente, entrenado y capacitado que interactúa con
tecnología de punta, con el fin de mitigar y minimizar los riesgos latentes que puedan afectar
la integridad de las personas y la protección de bienes muebles e inmuebles.
2.4 Visión
Para el año 2022 Servilin se plantea incursionar en todos los sectores de la economía
nacional, a las cuales brinde seguridad integral con altos niveles de calidad, seguridad y
gestión integral del riesgo, utilizando tecnología que ofrezca múltiples soluciones a las
exigencias del mercado cambiante, convirtiéndose en una compañía altamente competitiva y
rentable.
2.5 Objetivos
SERVILIN Ltda., no cuenta con objetivos definidos hasta el momento, pero cabe
mencionar que estos pueden estar implícitos en su misión y visión.
4.1.6 Servicios ofrecidos.
Los principales sectores a los cuales van dirigidos los servicios son el sector bancario,
comercial, industrial, salud, residencial y construcción. Dentro de los cuales se encuentran
guardas profesionales que se encargan de la protección preventiva de un lugar determinado, a
la vida y bienes de los clientes. Esta entidad cuenta con guardas recepcionistas capacitados
para realizar de manera disuasiva la recepción de comunicaciones, la atención y el control de
acceso de público en los diferentes centros de trabajo asignado. Los medios tecnológicos de
seguridad electrónica usados permiten versatilidad, funcionalidad y rendimiento en las
comunicaciones; registro, transporte almacenamiento de datos y monitoreo, visualización y
acciones de seguridad frente a situaciones de crisis, emergencia o incidentes; entre otros
fortaleciendo los sistemas electrónicos contra robo, atraco e incendio, Circuitos cerrados de
Televisión y Controles de Acceso.
2.6 Organigrama
Actualmente la empresa Servilin está organizada de la siguiente manera:

FASE II. EXPLORACIÓN
La conducta organizacional según (Peiró J. , 1996) se ha estudiado desde dos
perspectivas, a nivel micro y macro, el enfoque micro se caracteriza por el estudio del
comportamiento del individuo, relaciones interpersonales y la interacción del grupo. Por otro
lado, la perspectiva macro se inclina por el estudio de aspectos estructurales o la relación
organización-ambiente, en este sentido plantea que la esencia de la conducta organizacional
se observa y evalúa desde tres niveles: individual, grupal y organizacional.
A nivel individual se evalúa el comportamiento de las personas, considerando que
las características psicológicas influyen en su desempeño laboral, entendido como la posición
que hay entre el individuo y la organización, estas características son las aptitudes, destrezas,
intereses, creencias, motivaciones o el rol del trabajador (Campbell, Dunnette, Lawer, &
Wick, 1970).
Desde la perspectiva de las relaciones interpersonales del individuo, se estudia al
grupo como sistema de carácter colectivo, se incluyen aspectos como la cohesión, la
confianza, el liderazgo, estilos de dirección, conflicto, trabajo en equipo (Robbins, 2004).
Hackman y Morris (1975), determinaron la importancia del proceso de interacción en el
rendimiento, estableciendo tres variables fundamentales: el esfuerzo, la estrategia para la
ejecución de la tarea y los conocimientos o habilidades de cada miembro.
En el nivel organizacional se observa el comportamiento de la organización en sí,
en este nivel se analizan las variables como cambio organizacional, clima organizacional y
cultura organizacional; según Lawrence & Lorsch (1967) el comportamiento de la
organización se estudia a partir de dos principios: diferenciación e integración; el primer
principio se relaciona a los elementos de su estructura interna (grupos e individuos) para

encontrar respuestas a las exigencias de su entorno (objetivos-resultados) y la integración
coordina dichos grupos o individuos para lograr objetivos planteados.
En consonancia con lo expuesto, el diagnóstico del comportamiento organizacional
da inicio, mediante la evaluación de estos tres componentes dentro de la organización, es así
como antes de emplear métodos de exploración se debe establecer claramente las variables
involucradas en el comportamiento organizacional:
Planos Variables Definiciones

Según Eagly & Chaiken (1993), actitud se define como una tendencia
Actitud psicológica que se expresa en la evaluación de una entidad particular de
algún modo favorable o desfavorable.
La percepción según Robbins (2004) es el proceso por el que los
individuos organizan e interpretan las impresiones de sus sentidos con
Percepción
objeto de asignar significado a su entorno. Sin embargo, lo que uno
percibe llega a ser muy diferente de la realidad objetiva.
Reeve (1994) define la motivación como el proceso psicológico que trata
de explicar las causas de la conducta y sus variaciones: que factores
despiertan, orientan y mantienen la conducta hasta que finaliza.
La motivación, dentro del ámbito laboral, Según Roussel (2000) es una
característica de la psicología humana que contribuye al grado de
Motivación compromiso de la persona; es un proceso que ocasiona, activa, orienta,
dinamiza y mantiene el comportamiento de los individuos hacia la
Individuo realización de objetivos esperados. (Vroom, 1964)afirmaba que la
motivación de un trabajador depende de los logros y objetivos que desea
o pretende alcanzar en su trabajo y de las probabilidades reales de poder
conseguirlos
Locke (1968) es un sentimiento placentero derivado de la percepción que
tiene el individuo de su situación laboral en relación con los propios
Satisfacción. valores, de tal manera que es el producto de discrepancia entre lo que el
trabajador quiere y lo que realmente obtiene, mediado por la importancia
que le atribuye a la situación.
Justicia Justicia organizacional es la percepción de los empleados respecto a lo
Organizacional que es justo en la organización. (Greenberg, (1987))
El contrato psicológico describe las expectativas y promesas mutuas
Contrato entre empleados y empleadores sobre las condiciones laborales, el
psicológico desempeño, y otros aspectos transaccionales y relacionales. (Peiró J. ,
1983) & (Rodriguez, 2005)
Según los autores Martínez y Nosnik (1988) definen la comunicación
como un proceso por medio el cual una persona se pone en contacto con
Comunicación.
otra a través de un mensaje y espera que esta última de una respuesta, sea
una opinión, actitud o conducta.
Según Sánchez (2010) define el liderazgo como aquella influencia que es
positiva para todo el grupo, es decir, que ayuda al grupo a llevar a
término su propósito, a conseguir objetivos, a mantener un buen
Grupo Liderazgo
funcionamiento, y a adaptarse a su entorno (House, 1976) conciben el
“liderazgo como el proceso por el cual una persona ejerce influencia
social sobre los miembros de un grupo.”
Gutiérrez (2010) explica que el trabajo en equipo es un grupo de
Trabajo en personas que colaboran e interactúan para lograr objetivos en común,
equipo fundamentado en la unidad de un propósito por medio de aportaciones de
conocimientos, habilidades y acciones de sus integrantes.
Planos Variables Definiciones
Según Robbins (2004) el conflicto es un proceso que comienza cuando

Conflicto
una parte percibe que otra afectó o va a afectar algo que interesa.
Cyert y March (1963) definen la toma de decisiones como un proceso en

Toma de el que los grupos al interior de la empresa negocian para asegurar un
decisiones acuerdo o concesión en torno a lo que se considera una decisión
satisfactoria.
Baguer (2011) se refiere al clima organizacional como un ambiente
Clima humano en el cual se desarrollan sus actividades, cuando existen un buen
organizacional clima organizacional las personas trabajan en un entorno favorable en
donde pueden poner en práctica sus conocimientos y habilidades.
Según Hellriegel (1992) “La cultura representa un patrón complejo de
Cultura
creencias, expectativas, ideas, valores, actitudes y conductas compartidas
organizacional
por los integrantes de una organización.
Organización
Mintzberg y Westley (1992) argumentan que el cambio organizacional es
un proceso que se genera dentro de las organizaciones y que puede ser
inductivo (de adentro hacia afuera) o deductivo (de afuera hacia adentro).
Cambio
Este cambio no sólo tiene relación con las personas y con los procesos,
organizacional
sino que posee cuatro contenidos distintos a saber: por un lado, se
encuentran los contenidos conceptuales que son la cultura y la estructura.
Por otro lado, se encuentran los contenidos más concretos que son las
personas y los sistemas.
Marco teórico de las variables objeto de estudio
Una de las variables a nivel individual más importante para abordar en la organización
Servilin LTDA es la motivación, puesto que se evidencia que los trabajadores encuentran
vacíos en los reconocimientos a las personas por las tareas realizadas. Sobre esto, (Vroom,
1964), afirmaba que la motivación de un trabajador depende de los logros y objetivos que
desea o pretende alcanzar en su trabajo y de las probabilidades reales de poder conseguirlos.
Así mismo, dentro de la variable de satisfacción, Locke (1968), propone que es un
sentimiento placentero derivado de la percepción que tiene el individuo de su situación
laboral en relación con los propios valores, de tal manera que es el producto de discrepancia
entre lo que el trabajador quiere y lo que realmente obtiene, mediado por la importancia que
le atribuye a la situación. En Servilin se encontró que los colaboradores no están de acuerdo
con su horario laboral, es decir hay poca satisfacción con relación al tiempo que permanece
en el trabajo y el tiempo dedicado para su descanso.

Otra de las variables identificadas en la entidad a nivel individual fue la de sobrecarga
laboral, (Veloutsou, 2004) afirma que ocurre cuando el trabajador percibe que las demandas
de trabajo exceden sus habilidades y recursos para cumplir con sus obligaciones laborales de
manera exitosa y en un período de tiempo establecido. Con relación a Servilin, perciben que
adicional a que no se cumple el horario establecido por la organización, la acumulación de
tareas influye negativamente en su desempeño laboral.
Por otro lado, a nivel grupal se evidencia la variable de comunicación, según los
autores Martínez y Nosnik (1988) definen la comunicación como un proceso por medio el
cual una persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje y espera que esta última
de una respuesta, sea una opinión, actitud o conducta. Es así como, los colaboradores de
Servilin, comprenden la importancia de manejar una comunicación eficiente e inmediata
frente a las novedades que ocurren en relación con sus actividades diarias.
En el día a día, mediante la interacción en los grupos de trabajo, se presentan
discrepancias entre diferentes opiniones, estas situaciones según Robbins (2004) son un
proceso que comienza cuando una parte percibe que otra afectó o va a afectar algo que le
interesa, proceso al cual se le da por nombre conflicto. Los colaboradores ven esta situación
como un evento que puede llegar a ocurrir y que debe solucionarse inmediatamente, mediante
el dialogo, con el fin de evitar que llegue a instancias mayores, siempre mediante la
comunicación.
Definición de roles o ambigüedad, Ilgen y Hollenbeck (1991) la ambigüedad del rol es
el grado de disponibilidad de la información requerida por la persona que ocupa una posición,
y se produce por la falta de dicha información o por información inadecuada.
Otra variable a nivel grupal evidenciada entre los empleados es el liderazgo. (House,
1976) concibe el “liderazgo como el proceso por el cual una persona ejerce influencia social
sobre los miembros de un grupo.” El liderazgo dentro de la organización se caracteriza por
estar orientado a las relaciones, así mismo, existe un alto grado de respeto y cercanía con los
colaboradores; sin embargo, se encuentra que la retroalimentación positiva de las labores por
parte de los líderes no ocurre con frecuencia, en este sentido cuando las directrices que dan
no son claras y a causa de esto ocurren inconvenientes en las actividades delegadas y la
responsabilidad de estas recaen en los subordinados y no en los lideres.
Para finalizar, a nivel organizacional, Baguer (2011) refiere al clima organizacional
como el ambiente humano en el cual se desarrollan sus actividades; cuando existe un buen
clima las personas trabajan en un entorno favorable en donde pueden poner en práctica sus
conocimientos y habilidades. La percepción de los trabajadores de Servilin frente al ambiente
laboral es positiva, resaltando el apoyo e interacción entre compañeros. Así mismo se
encuentra una cultura de respeto y disciplina características que poseen la mayoría de los
colaboradores, donde Daniel R. Denison (1989) asegura que “la cultura organizacional se
refiere a los valores, las creencias y los principios fundamentales que constituyen los
cimientos del sistema gerencial de una organización”.
Población objeto de estudio
La empresa cuenta con 800 colaboradores divididos en áreas administrativas y
operativas. Para efectos de la consultoría la muestra se va a componer de diez (10) a doce
(12) personas entre las dos áreas (administrativa y operativa) con una antigüedad laboral
superior a los dos (2) años. Se aplicarán diferentes instrumentos con el fin de identificar las
variables del comportamiento.
3.1 Instrumentos
Quivy & Carnpenhoudt (2005) definen el proceso de exploración como la búsqueda
del comportamiento real del fenómeno, el cual permite establecer las causas y los elementos
que constituyen las situaciones problema, mediante la aplicación de técnicas o instrumentos
que den cuenta la situación.
El siguiente aspecto trata de la aplicación de técnicas cualitativas y cuantitativas, que
nos permitan identificar los planos del comportamiento organizacional, los instrumentos que
se aplicaron en el proceso de investigación se encuentran descritos a continuación:
3.1.1 Entrevista
Para los autores Denzin y Lincoln (2005) la entrevista es “una conversación, es el arte
de realizar preguntas y escuchar respuestas” (p. 643, tomado de Vargas, 2012), es
instrumento de recolección de datos que están fuertemente influenciada con la información
personal del entrevistador. Partiendo de esta definición, cada entrevista posee un proceso
previo con una estructura específica que es aplicada por uno o más investigadores, en este
sentido, cuando el investigador va a realizar la entrevista, es necesario la elaboración de un
protocolo que colabore con la corroboración del proceso (Rodriguez, 2005). Existe tres clases
estructura de la entrevista, las cuales son las estructuradas, semiestructurada y abiertas
(Kvale, 2011).
Condiciones previas de la entrevista
Cuando se llega el momento de la entrevista hay que tener en cuenta las siguientes
cosas:
 Seleccionar previamente al informante o informantes adecuados.

 La aceptación del informante para participar, por lo que debe haber sido informado
con anterioridad a la entrevista.
 Contar con el cuestionario y un guion más o menos estructurado.
 La entrevista debe realizarse en un lugar tranquilo, neutro, sin ruido, cómodo para
los informantes.
 El tiempo es un factor importante, no puede haber prisa. Es necesario saber con
cuanto tiempo cuenta los participantes, se debe ajustar al tiempo pactado.
 Se debe contar con el material necesario para la entrevista. Los materiales son: lápiz,
cuaderno de notas, guion de la entrevista, guion temático, grabadora o cámara (debe
contar con el permiso de los participantes).
Protocolo de una entrevista
Fase I: La entrevista suele iniciar con la firma de un consentimiento informado o la
grabación. El entrevistador explica al informante en que va a consistir la actividad, se
considerara:
- Si la persona no desea ser grabado, el entrevistador deberá anotar la información
obtenida.
- Si la persona quiere dejar la entrevista, el entrevistador debe mostrarse
compresivo y agradecer por su interés y disposición del informante.
- La actitud del entrevistador debe ser asertiva, respetuosa y abierta que debe
favorecer la comunicación.
- El lenguaje debe ser claro para el informante.
- La presentación personal del entrevistador debe adecuarse al contexto.
Fase II: El entrevistador debe crear un ambiente relajado que le proponga al
informante la confianza para estimular su participación y eliminar las barreras de
comunicación entre él y el entrevistador.

El entrevistador debe iniciar con preguntas de perfil sociodemográfico, tipo encuesta,
las cuales son preguntas cerradas y estructuradas (sexo, edad, familia y etc.)
A continuación, se desarrolla el cuerpo de la entrevista dependiendo del enfoque de
estructura que esta tenga, por ejemplo:
- Entrevista estructurada: el entrevistador no se sale ni una coma del guion de
las preguntas elaboradas. Las preguntas generadas por lo general son abiertas.
- Entrevista semiestructurada: el entrevistador tiene un conjunto de temas sobre
los que le interesa que trate la entrevista y a la medida que la persona va
contestando, va introduciendo preguntas sobres estos temas.
- Entrevista abierta: no hay control en la comunicación entre las dos personas,
en otras palabras es una charla coloquial.
Fase III: Finalizando la entrevista el entrevistador debe tener en cuenta que no se
puede finalizar con brusquedad, es necesario terminar con el agradecimiento por su
colaboración. Puede darse el caso de que el informante desee leer la entrevista trascrita y
completar o matizar ciertas cuestiones.
Teniendo en cuenta esta información, se diseñará una guía de entrevista orientada a la
directora de Recursos Humanos de la organización con el fin de indagar información sobre
las políticas y prácticas del área y además identificar algunos aspectos de la cultura de la
organización (ver apéndice B).
De la misma manera, se realizará una entrevista de exploración dirigida al nivel
administrativo y operativo el cual específicamente corresponde a los cargos de Guardas de
Seguridad para los cargos operativos, en cuento al nivel administrativo se aplicarán
entrevistas a cargos medios y directivos, teniendo en cuenta las variables descritas en el nivel
individual y grupal.
Para la realización de las preguntas de cada uno de los instrumentos se tuvo en cuenta el
cuadro anterior de las variables de los niveles individual, grupal y organizacional y así
construir cada una de las preguntas, de la siguiente manera:
Planos Variables Definiciones Preguntas

Según Eagly & Chaiken (1993), actitud se define
como una tendencia psicológica que se expresa en la ¿Qué significa para usted
Actitud
evaluación de una entidad particular de algún modo Servilin?
favorable o desfavorable.
La percepción según Robbins (2009) es el proceso ¿Cómo se ha sentido
por el que los individuos organizan e interpretan las trabajando en SERVILIN ?
Percepción Impresiones de sus sentidos con objeto de asignar
significado a su entorno. Sin embargo, lo que uno ¿Cómo el trabajo le aporta
percibe llega a ser muy diferente de la realidad en su vida personal?
objetiva.
Reeve (1994) define la motivación como el proceso ¿Qué aspectos de su trabajo
psicológico que trata de explicar las causas de la son los que más disfruta?
conducta y sus variaciones: que factores despiertan, Generalmente ¿existe algún
orientan y mantienen la conducta hasta que finaliza. tipo de reconocimiento al
La motivación, dentro del ámbito laboral, Según trabajo?
Motivación Roussel (2000) es una característica de la psicología
humana que contribuye al grado de compromiso de la ¿Cuál es la forma en la que
persona; es un proceso que ocasiona, activa, orienta, la organización los reconoce
dinamiza y mantiene el comportamiento de los cuando hacen un buen
individuos hacia la realización de objetivos trabajo?
esperados.
Individuo Locke (1968) es un sentimiento placentero derivado ¿Recibe la formación
de la percepción que tiene el individuo de su necesaria para desempeñar
situación laboral en relación con los propios valores, correctamente su trabajo?
Satisfacción. de tal manera que es el producto de discrepancia ¿La empresa le da
entre lo que el trabajador quiere y lo que realmente oportunidades para crecer
obtiene, mediado por la importancia que le atribuye a profesionalmente?
la situación. (ascender)
¿Las funciones de trabajo
Justicia organizacional es la percepción de los están bien repartidas?
Justicia
empleados respecto a lo que es justo en la ¿El trato que tienen con
Organizacional
organización. (Greenberg, (1987)) usted es el mismo que tienen
con sus demás compañeros?
Cuando ingreso a la
organización ¿qué
expectativas tenia?, siente
El contrato psicológico describe las expectativas y que se cumplieron?
promesas mutuas entre empleados y empleadores ¿Tiene un claro
Contrato
sobre las condiciones laborales, el desempeño, y conocimiento de lo que la
psicológico
otros aspectos transaccionales y relacionales. (Peiró organización espera de
& Rodriguez, (2008)) usted?
¿Usted qué espera de la
organización? ¿Se están
cumpliendo?
Según los autores Martínez y Nosnik (1988) definen
la comunicación como un proceso por medio el cual
¿Cómo es la comunicación
Comunicación. una persona se pone en contacto con otra a través de
con sus jefes y compañeros?
un mensaje y espera que esta última de una respuesta,
sea una opinión, actitud o conducta.
Grupo Mencione tres
Según Sánchez (2010) define el liderazgo como
características que usted
aquella influencia que es positiva para todo el grupo,
considere tiene un buen líder
Liderazgo es decir, que ayuda al grupo a llevar a término su
en la organización, ¿cree
propósito, a conseguir objetivos, a mantener un buen
que su jefe directo tiene esas
funcionamiento, y a adaptarse a su entorno
cualidades?
Planos Variables Definiciones Preguntas
Su Jefe como hace el
seguimiento y control de las
labores?
Gutiérrez (2010) explica que el trabajo en equipo es
un grupo de personas que colaboran e interactúan
Trabajo en para lograr objetivos en común, fundamentado en la ¿Cómo es la relación con
equipo unidad de un propósito por medio de aportaciones de sus compañeros?
conocimientos, habilidades y acciones de sus
integrantes.
Según Robbins (2004) el conflicto es un proceso que -¿Generalmente cuando
Conflicto comienza cuando una parte percibe que otra afectó o tienen un conflicto cómo lo
va a afectar algo que interesa. solucionan?
Cyert y March (1963) definen la toma de decisiones
Cuando se presenta algún
como un proceso en el que los grupos al interior de la
Toma de problema, ¿Cuál es el
empresa negocian para asegurar un acuerdo o
decisiones proceso que usan para tomas
concesión en torno a lo que se considera una decisión
decisiones?
satisfactoria.
Baguer (2011) se refiere al clima organizacional
como un ambiente humano en el cual se desarrollan
Describa como es el
Clima sus actividades, cuando existen un buen clima
ambiente laboral dentro de
organizacional organizacional las personas trabajan en un entorno
la empresa
favorable en donde pueden poner en práctica sus
conocimientos y habilidades.
-¿Cuáles son las actividades
Según Hellriegel (1992) “La cultura representa un
culturales que se
patrón complejo de creencias, expectativas, ideas,
Cultura desarrollan?
valores, actitudes y conductas compartidas por los
organizacional -¿Cuáles son los valores que
integrantes de una organización.
distinguen a un trabajador
Organización de Servilin?
Mintzberg y Westley (1992) argumentan que el
cambio organizacional es un proceso que se genera
dentro de las organizaciones y que puede ser
inductivo (de adentro hacia afuera) o deductivo (de -Cuénteme un poco de un
afuera hacia adentro). Este cambio no sólo tiene cambio que usted considere
Cambio
relación con las personas y con los procesos, sino que importante en la
organizacional
posee cuatro contenidos distintos a saber: por un organización ¿Cómo se
lado, se encuentran los contenidos conceptuales que sintió? ¿qué ocurrió?
son la cultura y la estructura. Por otro lado, se
encuentran los contenidos más concretos que son las
personas y los sistemas.
3.1.2 Revisión Documental de estudios anteriores
Refiere al estudio de la bibliografía o literatura de fuentes relevantes de información
en un área determinada, la cual tiene como producto un proceso de comprensión que orienta a
una visión global del objeto de estudio (Londoño, Maldonado, & Calderon, 2014), es decir es
la etapa en donde se recoge toda la información registrada en documentos que sirvan para
describir y/o explicar de alguna manera las variables.
Es una parte fundamental en los procesos de investigación o diagnóstico, toda vez que
permiten determinar la forma en la que ha sido abordado determinado tema y da cuenta de

determinados procesos organizacionales, permitiendo asumir una postura crítica a lo que se
ha hecho y falta por hacer.
Protocolo de Análisis de Documentos
Fase I: Búsqueda, recopilación y selección de las fuentes de información.
Se establecerá en primera instancia la disposición de las fuentes de información
dentro de la organización como documentos institucionales, estudios previos,
indicadores, manuales, etc., así mismo se revisarán artículos, libros, tesis, trabajos
de investigación relacionados con las variables establecidas de estudio.
Fase II: Lectura analítica y comprensiva de los documentos seleccionados, con el
fin de extraer los datos pertinentes, mediante la revisión y descripción. Una vez
este esto, la información que se considere pertinente se registrara en los apartados
según su categoría, clasificando la información según el grado de necesidad.
Fase III: Integración de la información a partir del análisis contenido en la fase
anterior.
Para este caso, se tomaron los resultados de la batería de evaluación factor de riesgo
psicosocial, aplicada por la organización en junio del 2019.
3.1.3 Grupo focal
Es una técnica de investigación cualitativa con el fin de explorar un tema específico a
partir de la interacción de los participantes. De acuerdo con el autor Kitzinger (1995) el grupo
focal “es particularmente útil para explorar los conocimientos, las prácticas y las opiniones,
no solo en el sentido de examinar lo que la gente piensa sino también como y porque piensa
como piensa.” Por la misma línea, Bravo (1998) sostiene que la entrevista grupal “es una
técnica de recolección de datos esencialmente cualitativa que puede servir para distintos
propósitos.” La diferencia entre grupo focal y entrevista grupal que propone Powell (1996)
consiste en que, la entrevista hace énfasis en las preguntas y respuestas entre el investigador y
cual gira alrededor del tema propuesto por el investigador; además, los datos que se
producen. Durante el proceso a los participantes se les presentará el consentimiento
informada para llevar a cabo el grupo focal, encontrado en el Apéndice A y se desarrollará
como se propone en el Apéndice C.
3.2 Análisis de resultados
3.2.1 Análisis de las entrevistas
Se realizaron dos etapas de entrevistas, la primera en donde se exploraron todas las
variables descritas en el numeral 3.1.1, para esto se entrevistó a tres (3) guardas de seguridad,
la segunda fase de entrevista se realizó con cuatro (4) colaboradores, dos (2) del área
operativa y dos (2) del área administrativa.
Las entrevistas en mención se transcribieron (Apéndice E y F) y unificaron con el fin
de realizar un análisis del contenido, que permita determinar identificar categorías
emergentes de las variables exploradas, a continuación, se encuentran las categorías con las
variables encontradas.
CATEGORIA VERBALIZACION ANALISIS

CATEGORIA PREGUNTA
(VARIABLES)
SG: Sí, como le estoy Frente al vinculo que
diciendo es la empresa que tienen los trabajadores
nos da el pan de cada día, con la organización, se
yo me comprometí con la encuentra un alto
¿qué te hace sentir empresa, tuve como dicen compromiso por parte
Deductiva comprometido con por ahí unos errorcitos, de los colaboradores,
Servilin? pero ya eso como dicen manifestando que la
quedo fue en el pasado, empresa le brinda los
ahora coge´ el presente y recursos necesarios para
el fu…y más adelante cumplir sus necesidades
pensar en el futuro y listo. básicas. Así mismo se
VINCULO
LM: Que cada día crezca encuentran agradecidos
ORGANIZACIONAL
mucho más a lo que con la organización
estamos hoy… El especialmente con el
segundo deseo, seguir trato que tiene la gerente
¿si tuviera tres trabajando en esta con ellos. De esta forma
deseos para la compañía, seguir sienten una necesidad de
Deductiva retribuir lo brindado con
organización haciendo parte de esta
cuáles serían? compañía por muchos su responsabilidad y
años más. Que siempre desempeño en el
permanezca, que trabajo.
siempre permanezca la
empresa la compañía.
CATEGORIA PREGUNTA
(VARIABLES)
JU: Tres cosas, mejorar de
repente que a veces como
para mejorar que nos
respeten el horario laboral
porque eso aquí no se
cumple, aquí tenemos un
horario de entrada más no
un horario de salida,
teniendo en cuenta pues
que nosotros tenemos
familia, pero uno se
adapta a veces a las
circunstancias pero hay
momentos que uno dice
no que pasa o sea no se
tres cosas que se levanta uno todos los
podría mejorar o días con la misma
Deductiva
que expectativas actitud, este pues, en
tendrías forma de responsabilidad
pues la empresa es muy
responsable, de repente
como llevar mejores filtros
de ehh con nuestro
personal, porque hay
mucho personal que está
ingresando a la compañía
y no sabemos quién es, o
sea es como mejorar esas
dos cositas porque es
difícil conseguirle una
falla a esa empresa porque
es muy buena, es muy
puntual, es organizada,
tiene sus puntos débiles, si
MC: servilin Ltda. es una La percepción que
¿Tienes claras las empresa de seguridad pues tienen los colaboradores
políticas, las que nos has brindado un de la organización es
funciones, eh lo servicio, también nos ha positiva, en cuanto a que
Inductiva
que tu ejerces dado la oportunidad de les brindan
como guarda de trabajar y desempeñarnos oportunidades de trabajo
seguridad? como tal en la labor de que no encontraron en
guarda de seguridad. otros lugares, así mismo
YV: Es una buena la organización les ha
empresa, eh me ha brindado la estabilidad y
ayudado a salir adelante. el apoyo necesario.
¿qué significa para Es una empresa por
Deductiva
PECEPCIÓN ti servilin Ltda.? ejemplo que lo tiene a uno
todo el día, uno tiene
algún problema, uno llama
lo escucha, sí.
EV: más conocimiento y
seguridad, eso es lo que
¿Cómo el trabajo más me ha aportado,
que está igualmente cuando
Deductiva desempeñando le empecé no tenía el
aporta a usted en conocimiento de nada
su vida personal? porque nunca había
trabajado en una
seguridad.
CATEGORIA PREGUNTA
(VARIABLES)
JU: Tres cosas, mejorar de Frente a la satisfacción
repente que a veces como que tienen los
para mejorar que nos colaboradores se
respeten el horario encuentran 2
laboral porque eso aquí subcategorías, la
no se cumple, aquí primera frente, las
tenemos un horario de condiciones laborales-
entrada más no un contenidos de la tarea y
horario de salida, el desarrollo dentro de
teniendo en cuenta pues la organización.
que nosotros tenemos En cuanto a las
familia, pero uno se condiciones laborales,
adapta a veces a las reportan que las
circunstancias pero hay demandas del trabajo
momentos que uno dice no impiden que tengan una
que pasa o sea no se relación familiar de
tres cosas que se
levanta uno todos los días calidad o tiempo
podría mejorar o
Inductiva con la misma actitud, este disponible para realizar
que expectativas
pues, en forma de actividades que son de
tendrías
responsabilidad pues la importancia para ellos,
empresa es muy esto específicamente en
responsable, de repente cuanto al horario o
como llevar mejores filtros jornada laboral que
de ehh con nuestro manejan, así mismo se
personal, porque hay encuentra que algunos
mucho personal que está se encuentran
ingresando a la compañía insatisfechos con los
y no sabemos quién es, o contenidos de las tareas
sea es como mejorar esas que realizan,
dos cositas porque es específicamente por el
SATISFACCIÓN
difícil conseguirle una estrés que manejan y la
falla a esa empresa porque poca interacción que
es muy buena, es muy tienen con otras
puntual, es organizada, personas.
tiene sus puntos débiles, si Ahora bien, frente al
EV: nada, la verdad lo desarrollo dentro de la
que más disfruto en el organización se
momento así es nada, encuentra que existe una
porque igualmente satisfacción frente a la
mucha responsabilidad seguridad y posibilidad
lo que uno maneja acá. de crecer dentro de la
yo me la paso todo el día organización, ya sea
en moto … yo todo el día como percibida (el
me la paso en moto y colaborador considera
hablando con los clientes, que existe una
de pronto más que todo… posibilidad de ascenso)
¿Qué aspectos de en lo que más me aporta es o experimentada.
Deductiva su trabajo son los hablar con el personal de
que más disfruta? guarda que lo que uno más
tiene como contacto así
con el personal de guarda.
Los clientes ya son más
que todo cosas de tareas
que son los
administradores o de
pronto alguien del concejo
o la … el resto con el
personal de guarda es con
el cual más o menos me
llevo.
CATEGORIA PREGUNTA
(VARIABLES)
LM: Bueno en este
momento, el pasado
primero de junio cumplí
siete años de estar
trabajando aquí en la
compañía Servilin
Limitada, en este
momento me siento muy
contento , orgulloso de
hacer parte de Servilin
porque es una empresa
cuénteme para
muy cumplida con el
empezar un poco
trabajador, es muy
de su historia
comprometida con las
Inductiva laboral en la
personas que también les
empresa, como
presta el servicio y me
llegó, cuanto
siento bien me siento
tiempo lleva
contento y sin dudarlo yo
lo recomendaría a otras
personas, a familiares o a
otras personas yo la
recomendaría que es una
buena empresa es muy
cumplida con el trabajador
eh… muy comprometida
con el trabajo cumpliendo
con las normas de
seguridad ante todo.
JU: En mi vida personal
muy bien porque he
surgido, he tenido mejores
¿cómo le ha oportunidades, sé que el
aportado a usted día que yo me vaya de
Deductiva
en su vida Servilin pues voy a tener
personal? mejores puertas laborales
abiertas para mejores
cargos en otras empresas y
todo lo demás
EV: Yo llegue a
SERVILIN recomendado
por un compañero de
trabajo, hace ya 4 años y
medios. Igualmente
cuando empecé, empecé
como guarda de
seguridad, igualmente
dure 6 meses. Me
ascendieron a supervisor
Buenos días, para
dure 2 años y ahora me
empezar me
ascendieron a
gustaría saber un
coordinador de zona, a lo
poco sobre su
Inductiva cual llevo 7 meses.
historia laboral en
Igualmente como te digo
la empresa,
sabes de pronto por el
¿Cuánto lleva?,
desempeño que yo he
¿Cómo llego?
demostrado acá en la
empresa de pronto es
porque a mí me han
ascendido a los cargos el
cual llevo en el momento.
De SERVILIN que
conozco… desde que llevó
acá prácticamente me ha
parecido una buena
empresa.
CATEGORIA PREGUNTA
(VARIABLES)
JU: Bueno listo, yo llegue
a Servilin por medio de un
supervisor, que trabajaba
en ese tiempo de apellido
Guzmán, el me trajo para
acá a laborar o me
recomendó dentro de la
compañía hace dos años
que es lo que yo tengo con
Servilin lmitada. Yo
¿cómo llegó a
llegué aquí como guarda
Inductiva Servilin, hace
de seguridad y en la
cuánto tiempo?
empresa fue que me
dieron la oportunidad de
crecer -me dieron-
ahorita actualmente
estoy desempeñando el
cargo de coordinador de
operaciones de la
empresa, atención al
cliente, asesor en ventas,
y todo lo demás
HR: Una de ellas es esa, Frente a los factores que
por ejemplo, estar muy direccionen la conducta
¿cuáles serían esas pendiente de nosotros en de los colaboradores se
características que cuanto haya alguna encuentran 3 elementos
Inductiva
puede ver en su novedad, en cuanto nos importantes
jefe inmediato? pase algún accidente relacionados por ellos,
laboral, está muy los cuales son la
pendiente. percepción de
EV: más conocimiento y seguridad, el salario y la
seguridad, eso es lo que aceptación que se tiene
¿Cómo el trabajo más me ha aportado, como miembro activo
que está igualmente cuando de la organización; de
Deductiva desempeñando le empecé no tenía el esta forma se encuentra
aporta a usted en conocimiento de nada que la mayoría de los
su vida personal? porque nunca había colaboradores tanto del
trabajado en una área operativa como
seguridad. administrativa perciben
HR: La verdad me ha que la organización les
brindado mucha brinda una gran
estabilidad, me ha oportunidad de
brindado en la parte, la permanecer en sus
MOTIVACIÓN empleos con
parte económica me ha
¿Qué te ha ayudado mucho, la verdad posibilidades de
Deductiva proyectarse en esta (no
brindado Servilin? es que si, si la verdad e
obtenido mucho necesariamente en
conocimiento también en ascendiendo pueden
cuanto a las reuniones que quedarse en el mismo
han hecho, entre otras cargo por bastante
cosas. tiempo), esa seguridad
JU: Ampliamente, en un también está relacionada
100% ehh.. mi experiencia con los salarios, en
laboral aquí en Colombia cuanto manifiestan que
son ocho años y llevo dos estos pagos son a
¿qué tanto tu años con Servilin y es con tiempo. Frente al salario
recomiendas la la empresa que me he en si, se encuentran
Deductiva organización en mantenido más tiempo por diversas opiniones,
este momento para la estabilidad laboral, algunos de los trabajares
otra persona? económica fundamental, el se encuentran
compañerismo que conformes con el pago y
tenemos, en otras empresas otros no, sin embargo, le
de repente no hemos dan más peso a la
manejado esas situaciones puntualidad en los pagos
CATEGORIA PREGUNTA
(VARIABLES)
SG: Con la empresa y la relación que tiene
¿Qué expectativas
queda´ bien, ser bien… ser con el trabajo que
tenías cuando
una persona transparente realizan y la
Inductiva iniciaste… cuando
con la empresa porque es oportunidad que les dan
empezaste tu
una empresa muy en la organización.
contrato?
cumplida… y en todos.
EV: Igualmente es una En relación con el
buena empresa cumplida reconocimiento el área
NO SE HIZO en todos los… en nombre operativa (guardas de
Inductiva seguridad) indica que
PREGUNTA de la palabra, responsable,
cumplida en todo en el generalmente se realiza
pago… en todas. de forma verbal, y a
LM: Bueno en este final del año se realiza
momento, el pasado un agradecimiento
primero de junio cumplí especial al mejor guarda
siete años de estar y supervisor en un
trabajando aquí en la evento público a fin de
compañía Servilin año; en cuanto a las
Limitada, en este recompensas la
momento me siento muy organización brinda una
contento , orgulloso de cuando se captura a
hacer parte de Servilin algún ladrón, sin
porque es una empresa embargo, no es clara
cuénteme para esta recompensa para
muy cumplida con el
empezar un poco los colaboradores.
trabajador, es muy
de su historia En el área
comprometida con las
Inductiva laboral en la administrativa los
personas que también les
empresa, como colaboradores reportan
presta el servicio y me
llegó, cuanto situaciones diferentes,
siento bien me siento
tiempo lleva se les dificulta conocer
contento y sin dudarlo yo
lo recomendaría a otras en qué momento
personas, a familiares o a realizan o no una buena
otras personas yo la gestión, considerando
recomendaría que es una que se tiene más en
buena empresa es muy cuenta las
cumplida con el trabajador equivocaciones que el
eh… muy comprometida buen desempeño.
con el trabajo cumpliendo
con las normas de Por último, manifiestan
seguridad ante todo. la necesidad de generar
¿considera que la LM: en cuestión del más espacios para
organización trabajo, ellos remuneran interactuar con los
celebra sus logros como es, o sea a manera compañeros del trabajo
y sus aprendizajes, personal de mi parte yo tanto de su área como de
Deductiva o sea le remunera me siento bien otras.
como tal esos remunerado, en lo que
logros y hago entonces ellos se
aprendizajes que portan bien con uno, con
ha tenido? el trabajador.
LM: primero que todo
pues en lo personal a mí
me gusta mucho la
vigilancia me gusta lo que
¿Qué aspectos de
hago, me gusta lo que
su trabajo son los
estoy haciendo, a donde
que más disfruta,
me mandan a mí a me
qué cosas son las
Deductiva gusta cumplir con mi
que mejor disfruta
trabajo y pues yo lo
de las que hace de
disfruto porque aparte de
su trabajo o qué
que me gusta, tengo el
actividades?
beneficio de que trabajo,
puedo brindarle un
bienestar a mi familia en
lo económico.
CATEGORIA PREGUNTA
(VARIABLES)
HR: Reconocimiento en
cuanto al trabajo, las
felicitaciones verbales, no
sé si ahora estarán
reconociendo mediante
prescritos, no sé si
mediante una hoja, una
Sientes que, en las
mención de honor por
actividades, las
decirlo así, no sé si ahora se
tareas que hacen
Deductiva estén haciendo, pero si ya
en ustedes ¿son
muchas veces me han
reconocidas por la
felicitado, pues por lo
empresa?
menos ahorita el jefe en
reunión me felicito por la
presentación personal, y
en cuanto al trabajo si me
ha reconocido por ejemplo
las horas extras, me las han
reconocido.
EV: bueno a veces sí y a
veces no. no es que uno
trabaja siempre para
, ¿consideras que
una… y ellos muy poco
SERVILIN celebra
Deductiva ven lo bueno que uno
sus logros y
hace, pero cuando hace
aprendizajes?
alguno cosa mala … ahí si
enseguida todos caen de
una.
EV: no, porque
igualmente cuando le
¿consideras que el
reconocen a uno, sabes
reconocimiento
de pronto no le dan como
Deductiva tiene un verdadero
un certificado otra cosa
valor cuando lo
que a uno lo esté
recibes?
reconociendo si lo hice
bien o si lo hizo mal.
JU: Eso es como en Los colaboradores de
cualquier empresa, un día Servilin, comprenden la
estamos bien, el otro día importancia de manejar
pues no nos gusta algo y una comunicación
discutimos pero ya a las eficiente e inmediata
dos tres horas estamos frente a las novedades
volviendo a hablar porque que ocurren en relación
aquí se ha manejado con sus actividades
siempre que tenemos que diarias, de la misma
como vendría ser un equipo de trabajo, manera la organización
siendo la aquí no podemos andar implementa las
comunicación por que si yo fallo en mi estrategias necesarias
Deductiva COMUNICACIÓN entre ustedes comunicación falla no mi para tener a la
mismos, con sus equipo de trabajo, falla organización informada.
compañeros, con es completamente la
sus jefes empresa, igualmente, si
alguno de mis
compañeros falla en la
comunicación, no fallo
yo, no falla Lidia, falla es
completamente Servilin
limitada, entonces
siempre mantenemos
una buena comunicación
entre todos
CATEGORIA PREGUNTA
(VARIABLES)
MC: Porque todos nos
apoyamos y nos
comentamos las
novedades de lo está
pasando, digamos los que
están de día nos cuenten
mire tal cosa paso, llego
tal trasteo, hubo tal
conflicto en el
¿Qué tal es tu apartamento, de pronto se
equipo de trabajo? pelearon, hubo que llamar
Deductiva
¿por qué dices que la PONAL, nos
es bueno? comentamos todo y todo
lo que sucede y ante todo
hay mucho respeto, hay
ningún compañero se
puede quejar que el uno
irrespeta al otro, que dice
un comentario al otro no,
todo gracias a dios nos va
muy bien como
compañeros.
HR: Ehh todo el tiempo
no exactamente porque
pues obviamente hay
cosas que no veo que sea
necesariamente decírselas,
no sé, como por ejemplo
¿siempre han nosotros dos, no sé, por
estado en ejemplo, no sé, si nos
comunicación con demoramos un poco
Deductiva su jefe inmediato, almorzando, no se cosas
todo el tiempo como breves, cosas que
están en son fáciles de resolver
comunicación? entre nosotros entonces
no...y ya las cosas que son
como ya que se nos salen
muchas veces de las
manos o que las veamos
como un poquito graves se
las mencionamos.
HR: Una de ellas es esa, El liderazgo dentro de la
por ejemplo, estar muy organización se
¿cuáles serían esas pendiente de nosotros en caracteriza por estar
características que cuanto haya alguna orientado a las
Deductiva
puede ver en su novedad, en cuanto nos relaciones, existe un alto
jefe inmediato? pase algún accidente grado de respeto y
laboral, está muy agradecimiento con los
pendiente. líderes de la
JU: Claro exactamente, en organización,
el momento en que uno especialmente con la
falla, todas las novedades gerente; sin embargo se
son trasmitidas a la encuentra que la
LIDERAZGO ¿hay algún
gerencia, subgerencia, y retroalimentación
seguimiento
ellos en el momento que positiva de las labores
posterior? o
ven la falla pues empiezan no ocurre con
ustedes
a hacer un seguimiento, frecuencia, en este
Deductiva ¿evidencian que
hablan con nosotros, dan su sentido cuando las
sus líderes hacen
opinión, en qué debemos directrices que dan no
un seguimiento o
de mejorar, cómo debemos son claras y a causa de
usted como líder
hacer las cosas, entonces si esto ocurren
hace algo también?
entra en un seguimiento inconvenientes en las
todo lo que es las falencias actividades delegadas, la
que se pueden presentar responsabilidad de estas
dentro de nuestra compañía siempre recaen en los
CATEGORIA PREGUNTA
(VARIABLES)
EV: mi jefe inmediato… subordinados y no en
bueno. Yo si con el muy los lideres.
poco. (…)como yo te
explicaría yo ahí, de
pronto el dice que…le
envía a hacer una misión a
uno y listo. Y yo a veces
las hago y se las paso.
Igualmente como que
sufre un poco dela cabeza
¿Cómo ves que es no sé, se le olvidan las
Deductiva su relación con su cosas y entonces quien es
jefe inmediato? el que queda mal, es uno
ya que como tal es el
empleado de el y
igualmente ¿Quién paga?,
el no va a pagar, cierto va
a pagar la persona que el
eligió. (SOBRE
CULPARLO DE LO QUE
PASA) no siempre son
todas las veces pero si en
dadas ocasiones.
JU: Eso es como en Los colaboradores ven
cualquier empresa, un los conflictos como un
día estamos bien, el otro evento que puede llegar
día pues no nos gusta algo a ocurrir y que debe
y discutimos pero ya a las solucionarse
dos tres horas estamos inmediatamente,
volviendo a hablar mediante el dialogo, con
porque aquí se ha el fin de evitar que
manejado siempre que llegue a instancias
como vendría
tenemos que ser un mayores. Indican que
siendo la
equipo de trabajo, aquí no generalmente hablan
comunicación
podemos andar por que si con las personas
Deductiva entre ustedes
yo fallo en mi involucradas
mismos, con sus
comunicación falla no mi directamente y de ser
compañeros, con
equipo de trabajo, falla es necesario llegan a
sus jefes
completamente la empresa, instancias mayores.
igualmente, si alguno de
mis compañeros falla en la
comunicación, no fallo yo,
no falla Lidia, falla es
completamente Servilin
CONFLICTO limitada, entonces siempre
mantenemos una buena
comunicación entre todos
MC: de pronto compañero
¿cuándo hay
tal cosa paso o
conflictos entre
Deductiva dialogamos, pero, se
ustedes como lo
solucionan nunca pasa a
solucionan?
mayores
¿Cuándo hay YV: eh, dirigirnos a
problemas o administración, a la
conflictos, hay… administradora y ella
Deductiva cuales son esos nos…. Administradora y
pasos que ustedes hay seguimos al supervisor
tienen para y ellos nos colaboran. se
solucionarlos? habla.
como en todo SG: los conflictos se
equipo de trabajos llevan a cabo personales
hay conflictos, como diga la
Deductiva
entonces, como administradora, nos llama
solucionan esos de tú a tú, significa de
conflictos? nombre a nombre y
CATEGORIA PREGUNTA
(VARIABLES)
resuelve las cosas… nunca
las dejan el tema que se
vayan a lo largo, si, no
darle cabida al tema.
SG: solucionamos… más
solución, o tratar el tema
de solucionarlo, si me
¿A ustedes les entiende, para que no haya
permiten tomar discordia, no haiga (haya)
Deductiva
decisiones frente a guerra ni nada de eso,
estos conflictos? porque de pronto si no
haiga (haya) llamados de
atención, no hay nada de
eso, a eso se llega.
EV: hablando, como todo
¿si me entiende?...si,
siempre se hacen
¿Cuándo tienen un reuniones operativas
conflicto como lo igualmente ahí uno dice
Deductiva
solucionan en las cosas y si ven que ya
SERVILIN? no se pueden arreglar las
cosas así toca uno toca con
la jefe de recursos
humanos.
JU: Siempre se trata de
sentarse en una mesa eh.
las cuatro personas que
cuando se presenta
estamos dentro del
esa situación de
departamento, y darle
conflicto ¿cómo la
solución y un manejo a las
Deductiva solucionan? o ¿qué
situaciones y mejorar, eh...
parámetros
hacemos una mesa de
siguen? o ¿hay un
trabajo, restructuramos y
lineamiento?
nos damos a conocer en
que estamos fallando para
poder mejorar
HR: Cuando se presenta
conflicto yo soy unos de
los que no, la verdad no me
gusta, ehh como armar el
problema o esas cosas, yo
la verdad soy unas de los
que me quedo callado,
simplemente me quedo
callado y la forma de
Si se presenta un distraerme es recorriendo
Deductiva conflicto, ¿cómo las torres, todo lo demás
lo solucionan? hasta el momento en mi
trabajo como recorredor,
yo se que yo soy uno de los
que digo porque no hice las
cosas y ahí se va armar un
problema y después no va a
trabajar uno igual,
entonces cada quien hace
su trabajo y sabe cómo lo
debe hacer .
CATEGORIA PREGUNTA
(VARIABLES)
LM: De parte
administrativa no he
tenido inconvenientes con
ellos, de pronto he tenido
inconvenientes con
algunos compañeros, pero
¿Se han señorita usted sabe que
presentado, de nada en esta vida es
pronto conflictos perfecto, o sea nosotros
entre compañeros todos tenemos errores, yo
Deductiva o con alguna tengo mis errores, otro
persona de la compañero puede tener
empresa, alguna errores, entonces de pronto
persona de la a veces si pueden haber
organización? inconvenientes entre
nosotros, pero eso se
soluciona, eso se habla,
pero nunca hemos tenido
que ir hasta la oficina a
recursos humanos a que
nos solucionen algo.
HR: Pues la verdad me he La percepción de los
sentido a gusto, la verdad trabajadores frente al
me he sentido gracias a ambiente laboral es
Dios bien, la verdad es que positiva, resaltando el
yo espero que la verdad apoyo e interacción
como vamos sigamos entre compañeros.
siempre y no pues como Detalladamente se
muchas veces se comunican las
presentan que hay novedades del día a día,
compañeros que por aunque ocasionalmente
ejemplo tiene la los trabajadores
costumbre de contar, no manejan una
le dicen a uno las cosas comunicación informal.
¿Cómo siente el
Inductiva como para uno para Aquí es donde "los
ambiente laboral?
mejorar si no muchas chismes" son
veces van y se lo cuentan trasmitidos a voz baja
a otros, mire este está generando el efecto de
haciendo esto, por la bola de nieve
ejemplo, no le dicen a uno influyendo
exactamente si no van negativamente la
desde administración, productividad. Al igual,
CLIMA directamente a la empresa, esta comunicación
ORGANIZACIONAL al supervisor, al informal va desde el
coordinador de zona, área operativa a la
entonces acá nunca se le administrativa
dicen muchas veces a uno ocasionando conflictos
sino comienza ahí. entre sus empleados.
SG: Ahh bueno… con los
compañeros pa´que tengo
un grupo de compañeros,
chévere, bien que nos
contamos las cosas, las
novedades, no somos
¿de qué manera
personas que “no que yo
sientes el ambiente
le tengo rabia a la
laboral aquí en tu
Deductiva persona esa porque ella
equipo de trabajo y
es… es eso” no, se
en la parte
corrige, por ejemplo, si yo
administrativa?
fallo en algo aquella
persona me dice G estas
fallando en esto, la
administración, para
que, una señora como le
dije, transparente en su
CATEGORIA PREGUNTA
(VARIABLES)
trabajo, no es una
persona que vayan allá a
la portería a decirte G
estas fallando en esto, no
ella solo dice, venga G me
dijeron esto y esto de ti,
esto y esto, ¿qué hago yo?
gacho (agacho) cabeza, y
listo no le contesto mal ni
esto, nada, si no, sentir los
errores que tiene uno y
listo.
LM: El ambiente laboral
es bueno, lo escuchan a
uno cuando uno tiene
¿cómo es el dificultades, sea laboral o
ambiente laboral sea en lo personal ellos lo
Deductiva
dentro de la escuchan a uno y también
empresa? le colaboran, entonces el,
es excelente. He tenido
una buena respuesta de
ellos.
HR: Ehh una de ellas De acuerdo a la cultura
pues es el día de los niños, se observan dos
cuando hacen el día de los elementos claves: los
niños pues nos invitan a valores y las actividades
que llevemos los hijos de bienestar. Respecto a
¿Cuáles son esas pues los que tenemos la cultura dominante, la
actividades que hijos, en diciembre nos mayoría de los
realiza la empresa, dan una mudita de ropa, trabajadores comparten
Deductiva
actividades donde el tamalito para el la misma perspectiva de
los integren a desayunito y actividades los valores, por ejemplo:
ustedes? cuando no hacen respeto, responsabilidad,
programación haya en la disciplina y confianza.
empresa, actividades La cultura puede llegar
como aeróbicos muchas a ser fuerte o débil
veces, cada vez que influyendo en el
vamos a reuniones. desempeño y
HR: Los valores, no sé, la, satisfacción del
Frente a Servilin,
el respeto, la trabajador. Por otro
¿cuáles son esos
Deductiva responsabilidad y no se lado, se expresa que el
valores que
CULTURA cual otro, en el momento tiempo que oscila entre
destacan?
ORGANIZACIONAL no sabría decirle. las actividades es
EV: el desempeño que amplio, exactamente se
¿Cuáles son los uno muestra hacia la organizan a finales de
valores o empresa, ¿no? y también octubre y diciembre. Al
características que la confianza, la igual, se observa que los
Deductiva trabajadores asimilan
distinguen a un responsabilidad, el respeto
buen trabajador en y todas esas cosas que de estas actividades con
SERVILIN? pronto la mira… todo lo obsequios tangibles.
que te acabo de comentar.
EV: No, igualmente no la
conocía, sabes no puedo
siento que igualmente me
la recomendaron… el
Y cuando ingreso
proceso que me hicieron
a SERVILIN ¿qué
Inductiva fue maso menos de 15
expectativas tenía
días, no me querían
antes?
recibir… que porque yo
era costeño y los costeños
supuestamente dejaban el
puesto tirado.
CATEGORIA PREGUNTA
(VARIABLES)
JU: Pero para nosotros no En la política y practica
las tiene, porque uno está de recursos humanos se
ahí, está laborando y lo que analizó el proceso de
importa es la puntualidad, selección, los programas
la economía que uno de capacitación y
tres cosas que se
devengar de esa empresa, desarrollo de carrera.
podría mejorar o
Inductiva entonces es difícil Frente al área de
que expectativas
conseguirle como esas tres selección se observa un
tendrías
fallas a la empresa, pero sí, proceso incompleto
sería como mejorar el careciendo de exámenes
horario laboral y como los escritos, simulación de
filtros de contrataciones y desempeño y entre
todo lo demás otras. Cuando se
MC: constantemente, cometen este tipo de
normalmente lo hacen dos errores, el desempeño
veces al mes, nos toca ir a del candidato elegido no
¿en la empresa han
la empresa o ellos vienen será satisfactorio y será
reforzado ese
acá, en este caso vienen a necesario capacitarlo
POLITICAS Y conocimiento?
Inductiva ciudad verde, y en uno de para mejorar sus
PRACTICAS DE (FRENTE AL
los conjuntos nos reunimos habilidades. Por esta
RECURSOS CONOCIMIENTO
los guardas que estemos misma línea, Las
HUMANOS DE GUARDA)
disponibles o de cambio de capacitaciones que
turno vamos a la ofrece la empresa
capacitación. actualiza las
¿Ustedes reciben YV: Nos están habilidades, capacidades
alguna formación? capacitando, cada 15 días y conocimientos de sus
Deductiva ¿Ustedes están nos dan capacitación y miembros con el fin de
preparados para el recomendaciones por el prepararse para afrontar
cargo? radio. las nuevas tareas .
LM: Lo que la empresa
espera de mi o de los
trabajadores es prestar un
¿tiene un claro
buen servicio al cliente,
conocimiento de lo
pues que eso es lo que él
Deductiva que la
se especializa y siempre
organización
nos pidan y siempre
espera de usted?
esperan que nosotros
prestemos un buen
servicio.
En cuanto a las entrevistas realizadas se encuentra que frente al vínculo que tienen los
trabajadores con la organización, existe un alto compromiso por parte de ellos, manifestando
que la empresa le brinda los recursos necesarios para cumplir sus necesidades básicas. Así
mismo se encuentran agradecidos con la organización especialmente con el trato que tiene la
gerente con ellos. De esta forma sienten una necesidad de retribuir lo brindado con su
responsabilidad y desempeño en el trabajo; no obstante, este compromiso les ha generado
dificultades en su entorno familiar, toda vez que dedican más tiempo del asignado en el
cumplimiento de sus labores, encontrando que desean cumplir con su responsabilidad pero
generando incomodidad en cuanto a la actitud frente al trabajo. En conclusión, se encuentra

un alto compromiso organizacional pero una actitud negativa frente a los componentes del
trabajo.
Ahora bien, frente a la satisfacción que tienen los colaboradores se encuentran 2
subcategorías, la primera frente, las condiciones laborales-contenidos de la tarea y el
desarrollo dentro de la organización.
En cuanto a las condiciones laborales, reportan que las demandas del trabajo impiden
que tengan una relación familiar de calidad o tiempo disponible para realizar actividades que
son de importancia para ellos, esto específicamente en cuanto al horario o jornada laboral que
manejan, así mismo se encuentra que algunos se encuentran insatisfechos con los contenidos
de las tareas que realizan, concretamente por el estrés que manejan y la poca interacción que
tienen con otras personas.
Ahora bien, frente al desarrollo dentro de la organización se encuentra que existe una
satisfacción frente a la seguridad y posibilidad de crecer dentro de la organización, ya sea
percibida (el colaborador considera que existe una posibilidad de ascenso) o experimentada.
Frente a los factores que direccionen la conducta de los colaboradores se encuentran 3
elementos importantes relacionados por ellos, los cuales son la percepción de seguridad, el
salario y la aceptación que se tiene como miembro activo de la organización; de esta forma se
encuentra que la mayoría de los colaboradores tanto del área operativa como administrativa
perciben que la organización les brinda una gran oportunidad de permanecer en sus empleos
con posibilidades de proyectarse en esta (no necesariamente en ascendiendo pueden quedarse
en el mismo cargo por bastante tiempo), esa seguridad también está relacionada con los
salarios, en cuanto manifiestan que estos pagos son a tiempo, así mismo la forma en la que
pagan (quincenal) les permite cumplir con sus responsabilidades, a comparación con otras
organizaciones del sector que pagan a 45 días. Frente al salario en sí, se encuentran diversas
opiniones, algunos de los colaboradores se encuentran conformes con el pago y otros no, sin
embargo, le dan más peso a la puntualidad en los pagos y la relación que tiene con el trabajo
que realizan y la oportunidad que les dan en la organización.
En relación al reconocimiento el área operativa (guardas de seguridad) indica que
generalmente se realiza de forma verbal, y a final del año se realiza un agradecimiento
especial al mejor guarda y supervisor en un evento público a fin de año; en cuanto a las
recompensas la organización brinda una cuando se captura a algún ladrón, sin embargo, no es
clara esta recompensa para los colaboradores.
En el área administrativa los colaboradores reportan situaciones diferentes, se les
dificulta conocer en qué momento realizan o no una buena gestión, considerando que se tiene
más en cuenta las equivocaciones que el buen desempeño.
Por último, manifiestan la necesidad de generar más espacios para interactuar con los
compañeros del trabajo tanto de su área como de otras.
Análisis del grupo focal
CATEGORIA PREGUNTA VERBALIZACION ANALISIS

DAIRO SALGADO: Esa es buena Frente al vínculo que
empresa, eh son la señora Arancely muy tienen los trabajadores con
humanitaria, o sea la gerente, la dueña, la organización, se
dueña y gerente de la empresa es muy encuentra un alto
me gustaría
humanitaria, ehh ella es muy católica es una compromiso por parte de
saber cómo
persona que piensa en todos los colaboradores,
llegaron a la
DAIRO SALGADO: Muy chévere, muy manifestando que la
empresa, cuánto
chévere es buena, o sea la compañía es empresa le brinda los
ACTITUD tiempo llevan,
una empresa de confiar, de darle todo, de recursos necesarios para
si alguien los
uno como empleado darle ehh o sea su cumplir sus necesidades
refirió, como
trabajo con mucha honestidad y mucha básicas. Así mismo se
conocieron de la
responsabilidad encuentran agradecidos con
empresa
la organización
especialmente con el trato
que tiene la gerente con
ellos.
LEONARDO: La otra es que esta empresa La percepción que tienen
le da oportunidad por ejemplo el caso mío, si los colaboradores de la
ve, el caso de la mano, y me dan la, me organización es positiva, en
¿qué significa
PECEPCIÓN dieron la oportunidad de trabajar, hay otras cuanto a que les brindan
para ti Servilin?
empresas que por ejemplo el, la empresa que oportunidades de trabajo
se llama “Expess 50” me rechazaron por la que no encontraron en
mano otros lugares, así mismo la
TODOS: Si organización los hace sentir
RESTREPO: No no no acá no, en otras capaces para desempeñar
empresas las labores de su trabajo
ENTREVISTADOR: Discriminación racial, pese a las limitaciones que
por alguna limitación y por la estatura tengan. Se encuentran
RESTREPO: Correcto oportunidades de
LEONARDO: No en esta empresa no estabilidad y seguridad del
gracias a Dios trabajo, esto infundado en
Entonces hay RESTREPO: Con la otra empresa entonces los pagos puntuales y en la
discriminación vienen desde ahí y ahí están, y por ejemplo antigüedad de los
en otras uno tiene una calamidad doméstica o colaboradores, así como en
empresas me cualquier cosita, uno les comenta y ellos le la posibilidad de retirarse
están diciendo colaboran a uno de la organización y volver
ustedes, que a esta.
aquí no se ve
RESTREPO: Es estresante, porque es que En cuanto a las condiciones
nosotros, o sea este trabajo ehh laborales, reportan que las
prácticamente no tenemos vida social, si, demandas del trabajo
no tenemos vida sociable, o sea usted por impiden que tengan una
Cambiar de
ejemplo sale los dos días de descanso y relación familiar de calidad
ambiente
usted en dos días, o sea usted el primer día o tiempo disponible para
llegó a dormir o sea por que por ejemplo yo realizar actividades que son
salgo por decir algo ahorita el turno de de importancia para ellos,
noche esto específicamente en
MARCOTULIO: Hoy, yo salí hoy, sale cuanto al horario o jornada
uno trasnochado sale es a descansar todo laboral que manejan.
SATISFACCIÓN
Cambiar de el día, no hace nada, al otro día si hace, se
ambiente le acabó el día y al otro día ya alistar le tocó
trabajar sus cuatro días y sigue sus ocho sus
otros cuatro días de noche y otros días así
Cambiar de RESTREPO: Y así sucesivamente
ambiente
MARCOTULIO: No tiene un tiempo ni
de hacer ejercicio si quiera porque si uno
Cambiar de
hace ejercicio entonces llega a dormir o a
ambiente
dormirse al puesto porque no tiene no
tiene el campo, no tiene el campo
: Tienen como VICTOR: Tenemos la confianza Los colaboradores perciben
la confianza, directamente de la propia dueña, que está que la organización les
trabajar en esta pendiente de nosotros brinda oportunidades de
empresa permanecer en sus empleos
: Tienen como RESTREPO: Acá hay señores, acá hay con posibilidades de
la confianza, señores empleados que llevan 35 años proyectarse en esta (no
trabajar en esta vinculados o se incluyendo pues con la… necesariamente en
empresa como dicen el señor acá ascendiendo pueden
MARCOTULIO: La diferencia del tema de quedarse en el mismo
los sueldos, si, hay otras empresas que pagan cargo por bastante tiempo),
más mejor sueldos. Pero más exigencias para esa seguridad también está
uno entrar a trabajar, más requisitos, le piden relacionada con los
si no es bachiller, si no tiene experiencia salarios, en cuanto
MOTIVACIÓN manifiestan que estos
laboral, si no tiene no sé que más, no puede
entrar, no entra, es difícil, pero entonces pagos son a tiempo, así
sueldo si es hasta $1.400.000 hay otras mismo la forma en la que
¿Qué otras pagan (quincenal) les
empresas
diferencias permite cumplir con sus
VICTOR: Si
encuentran? responsabilidades, a
MARCOTULIO: En esta empresa el sueldo
no es tan alto, pero cumple comparación con otras
DAIRO SALGADO: Mejor poquito organizaciones del sector
VICTOR: Y seguro que pagan a 45 días. Frente
MARCOTULIO: Entonces uno a que va, al salario en si, se
uno va a lo que le cumplen, yo no, nosotros, encuentran diversas
creo que nosotros todos los que estamos acá opiniones, algunos de los
vivimos es de esto si o no trabajares se encuentran
MARCOTULIO: Porque entonces si conformes con el pago y
tuviéramos otros recursos no trabajaríamos otros no, sin embargo, le
en esto, mucho, pero como toca, entonces dan más peso a la
uno busca es donde sea la puntualidad, cierto puntualidad en los pagos y
DAIRO SALGADO: El acomodo la relación que tiene con el
MARCOTULIO: Si uno gana $1.400.000 y trabajo que realizan y la
le van a pagar cada 45 días, un recibo no se oportunidad que les dan en
espera, no llega cada 45 días, un recibo la organización.
público llega es cada 30 días, cierto,
entonces que hace uno ahí, desesperarse, En relación al
colgarse reconocimiento el área
DAIRO SALGADO: En deudas operativa (guardas de
MARCOTULIO: Cuando llega el sueldo eso seguridad) indica que
ya no, ya no tiene nada porque no no no, generalmente se realiza de
entonces esta empresa es un sueldo bajito forma verbal, y a final del
pero rinde porque le pagan, antes de la año se realiza un
quincena puede uno pagar sus, sus agradecimiento especial al
obligaciones y no estar con afanes mejor guarda y supervisor
DAIRO SALGADO: No se embala tanto en un evento público a fin
RESTREPO: Uno aquí, aquí se pagan es de año; en cuanto a las
quincenal recompensas la
DAIRO SALGADO: Y los dos son mensual organización brinda una
RESTREPO: Exactamente cuando se captura a algún
DAIRO SALGADO: Más del mes ladrón, sin embargo, no es
me gustaría LEONARDO: y llegó a la empresa un clara esta recompensa para
saber cómo empalme con la otra empresa y en el los colaboradores.
llegaron a la momento gracias a Dios buena empresa,
empresa, cuánto porque en la que estaba antes ehh me
tiempo llevan, pagaban cada 45 días, en cambio en esta
si alguien los empresa, una buena empresa, pagan cada
refirió, como quincenal, antes de la fecha
conocieron de la LEONARDO: Le ha ido bien y a uno le dan
empresa ganas, ese ánimo de trabajar en esta empresa
me gustaría LEONARDO: … lo mejor es como esta
saber cómo empresa es buena para pagar
llegaron a la
empresa, cuánto
tiempo llevan,
si alguien los
refirió, como
conocieron de la
empresa
LEONARDO: Honores se llama eso ¿si?
VICTOR: Sobresalido, sobre sacar de los
¿Han hecho demás por mérito
algo adicional RESTREPO: Si por mérito si
que les ha sido LEONARDO: Si en esta parte acá si, esta
reconocido empresa si, cogieron un ladrón por ahí,
dentro de la un guarda cogió un ladrón por allá y lo lo
empresa? felicitaron acá
DAIRO SALGADO: Ah por ese tema si
:Y MARCOTULIO: No sé, a mi esa vez fue en
normalmente plata
esos ENTREVISTADOR: O esa vez fue
reconocimientos monetario
son monetarios MARCOTULIO: Esa vez fui yo en dinero
y en ¿días?
Y el MARCOTULIO: Delante de las personas el
reconocimiento mejor guarda del año y el mejor supervisor
también lo del año
hacen de pronto
delante de las
personas o es
solamente a él
DAIRO SALGADO: No pue no, yo no
tengo queja
MARCOTULIO: Ehh si, a esta empresa le
falta una actividad a mitad de año como lo
hace Toronto, para todos, para que todos los
compañeros se conozcan le hacen, hacen
actividades deportivas allá
RESTREPO: O sea de integración
MARCOTULIO: Integración, hacen
actividad, son también una semana, no son
cuatro días nada más, ehh eso hay atletismo,
eh la subida a Monserrate y juego de tejo,
juego de rana y los primeros que queden, los
tres primeros, el primero, yo cuando estuve
que haría falta, se ganaba $200.000 el segundo $100.000 y
un plus el tercero $80.000 el tercer puesto que
adicional que quedara, y todos, todos tiene que ir, todos,
digan esto sirve, hacen esa actividad y allá hacen los
faltaría esto, relacionan todos compañeros con
cambiaría esto compañeros para que se distingan y eso pero
Toronto es muchísimo grande tiene como
3.000 hombres
RESTREPOS: Porque también sería muy
bueno, o sea fuera de lo que dice el señor
también sería muy bueno una salida
pedagógica, o una
VICTOR: Hay empresas que lo hacen
RESTREPO: Que se yo ehh eso sería muy
bueno, una o sea una salida pedagógica, o
bueno deportiva, si, cosas que se integre
toda la compañía y que nos distingamos
todos que si, ósea eso sería muy bueno
DAIRO SALGADO: Porque aquí no se
alcanzan a conocer todos, eso sería
RESTREPO: De la ARL, si y no es chévere, De acuerdo a la cultura se
aquí en fin de año la señora, ehh doña observan dos elementos
Arancely se manifiesta muy bien claves: los valores y las
DAIRO SALGADO: Lo motiva a uno actividades de bienestar.
RESTREPO: Lo motiva, a nosotros nos dan, Respecto a la cultura
por ejemplo dominante, la mayoria de
DAIRO SALGADO: Muda de ropa los trabajadores comparten
VICTOR: Mercado la misma perspectiva de los
RESTREPO: Nos dan ropa valores, por ejemplo:
LEONARDO: Desayuno respeto, responsabilidad,
RESTREPO: Nos dan desayuno, se hace una disciplina y confianza. La
misita allí en el parque y todo así cultura puede llegar a ser
ENTREVISTADOR: Y esa actividad que fuerte o debil influyendo en
me menciona de fin de año es pues por la el desempeño y
¿qué fecha, la época navideña o aparte hacen más satisfacción del trabajador.
CULTURA expectativas cosas Por otro lado, se expresa
ORGANIZACIONAL tenían frente a TODOS: No que el tiempo que osicila
esta empresa? DAIRO SALGADO: No no no, por la época entre las actividades es
navideña amplio, exactamente se
RESTREPO: Por la época a fin de año organizan a finales de
ENTREVISTADOR: A fin de año octubre y diciembre. Al
VICTOR: A fin de año antes del 24 de igual, se observa que los
octubre una semana por que todos tienen que trabajadores asimilian estas
venir actividades con obsequios
RESTREPO: Exacto, exacto, durante un tangibles.
lapso de una semana
DAIRO SALGADO: Hacen tres turnos
RESTREPO: Se realizan tres turnos
ENTREVISTADOR: Pero todos asisten a la
actividad
TODOS: Todos
RESTREPO: Todos tienen que venir por su
mudita de ropa
VICTOR: Detalle
RESTREPO: Por su desayuno, ir a la misa y
bueno todo ese cuento
¿qué RESTREPO: Hay organización, hay

expectativas disciplina, hay ética, hay moral, acá en esta
tenían frente a empresa
esta empresa?
En el análisis del grupo focal se encuentra que los colaboradores mantienen un alto
compromiso hacia sus labores y la organización, manifestando que la empresa le brinda los
recursos necesarios para suplir sus necesidades básicas. Así mismo se encuentran agradecidos
con la organización especialmente con el trato que tiene la gerente con ellos.
De la misma forma y al igual que en las entrevistas la percepción que tienen los de la
organización es positiva, ya que les brindan oportunidades de trabajo que no encontraron en
otros lugares y la organización los hace sentir capaces para desempeñar las labores de su
trabajo pese a las limitaciones que tengan.
Los colaboradores reportan como un aspecto positivo la estabilidad y seguridad del
trabajo, esto infundado en los pagos puntuales y en la antigüedad de los colaboradores, así
como en la posibilidad de retirarse de la organización y volver a esta.
En cuanto a las condiciones laborales, reportan que las demandas del trabajo impiden
que tengan una relación familiar de calidad o tiempo disponible para realizar actividades que
son de importancia para ellos, esto específicamente en cuanto al horario o jornada laboral que
manejan, así mismo se encuentra que algunos se encuentran insatisfechos con los contenidos
de las tareas que realizan, al igual que lo reportado en las entrevistas.
En relación al reconocimiento el área operativa (guardas de seguridad) indica que
generalmente se realiza de forma verbal, y a final del año se realiza un agradecimiento
especial al mejor guarda y supervisor en un evento público a fin de año; en cuanto a las
recompensas la organización brinda una cuando se captura a algún ladrón, sin embargo, no es
clara esta recompensa para los colaboradores.
Análisis Batería Evaluación Factor de Riesgo Psicosocial
Frente al análisis documental que se realiza de los resultados producto de la aplicación
de cuestionarios de la Batería de Evaluación de Factores de Riesgo Psicosocial (Apéndice O),
se encuentra que el mayor riesgo esta en las demandas del trabajo, debido a las altas
demandas de atención, concentración y actitudes emocionales que debe tener el trabajador
las cuales son de alta exigencia y propias del cargo desempeñado por los guardas de
seguridad; no obstante este riesgo también se encuentra en el área operativa la cual adicional
a lo mencionado requiere una mayor cantidad de tiempo para completar sus labores diarias.
Lo encontrado en la batería corrobora los hallazgos de las entrevistas y el grupo focal,
lo cual permite reforzar cuantitativamente las verbalizaciones de los colaboradores.
Análisis de casualidad de las variables

Frente a la situación problema encontrada es importante establecer que Hackman y
Oldhman (1975) sostienen que existen factores que se encuentran involucrados en la
satisfacción del colaborador, como lo son: las características del trabajo, la identificación que
se tiene con la tarea, la importancia de la tarea, la autonomía, la realimentación del trabajo y
el factor relacional.
En el análisis de resultados que se realizó a las entrevistas, grupo focal y revisión
documental de la organización, se encuentra un factor relacional afectado, este es la
interacción que logra tener el trabajador con su familia, a esto Greenhaus y Beutell (1985)
sostienen que hay tres (3) formas de describir el conflicto trabajo familia, el tiempo, las
actividades estresores y las expectativas de comportamiento. Dentro de lo encontrado el
principal conflicto se encuentra en el tiempo que dedica el colaborador a las actividades
laborales que le impiden dedicar tiempo en familia, entre esto se encuentra un horario
extenso, grandes demandas del rol y excesivo tiempo en el trabajo.
Así mismo, De la Poza (1998) define la satisfacción laboral como un concepto
integrador que engloba diferentes facetas específicas de satisfacción como lo es: el trabajo en
sí, los compañeros de trabajo, el salario y los incentivos, el sistema de supervisión, las
oportunidades de promoción, ambientales de trabajo, etcétera. La mayoría de los estudios
concluyen que a medida que aumenta el conflicto trabajo-familia, disminuye la satisfacción
laboral, ya que aquellos individuos que experimentan que su trabajo les dificulta pasar más
tiempo y de mejor calidad con su familia, tienden a percibir su trabajo de forma negativa
(Brucks, Allen & Spector, 2002), toda vez que las condiciones laborales les imposibilitan
hacer aquello que desean, por lo que disminuye su grado de satisfacción con las distintas
facetas relacionadas con el trabajo (Zubiaurre & Martinez, 2005).

A lo anteriormente mencionado es importante adicionarle las condiciones laborales en
las cuales se encuentran los colaboradores de SERVILIN, especialmente en el área
administrativa, donde existe sobrecarga laboral, caracterizadas por altas demandas de
esfuerzo, memoria, atención y tiempo, esto hace que perciban las responsabilidades
familiares de forma negativa o conflictiva (Boyer, Maertz, Mosley, Carr y Keough, 2003).
Estas prácticas laborales se sustentan adicionalmente en políticas que promueven los
factores de riesgo psicosocial, estas prácticas son: la ausencia de perfiles, inadecuados
procesos de selección y ambigüedad en el rol. Frente a este último es importante establecer
que según Rizzo et all., (1970), la ambigüedad tiene lugar como consecuencia de la carencia
de información o de claridad de esta en lo que se refiere a aspectos tales como las
expectativas asociadas a un rol, los métodos para cumplir las expectativas del rol conocidas,
la adecuación del comportamiento desarrollado y/o las consecuencias del desempeño del rol.
De la misma forma es importante establecer la relación entre la satisfacción laboral y
la motivación, ya que han sido tratadas de forma conjunta en varias investigaciones, esto se
debe a que el grado en que un individuo se siente satisfecho con el trabajo está dictado por la
presencia de factores y circunstancias que lo motivan (Furnham, 1994). Fruto de estas teorías,
se han encontrado hallazgos como los de Baruah y Barthakur (2012) quienes demostraron la
existencia de una relación directa entre la motivación de los empleados y su grado de
satisfacción
Es así como Vroom (1964), afirma que la motivación de un trabajador depende de los
logros y objetivos que desea o pretende alcanzar en su trabajo y de las probabilidades reales
de poder conseguirlos. En la organización específicamente se encuentra que la capacidad de
decisión de los colaboradores es muy baja, así mismo la posibilidad para adquirir, desarrollar
y aplicar conocimientos; esto puede explicarse por la naturaleza de las actividades que
realizan los guardas de seguridad (Fonseca, 2016); sin embargo, no explica la baja
motivación encontrada en el área administrativa.
En consecuencia, se encuentra que en la organización Servilin el conflicto trabajo
familia, las condiciones laborales, las políticas y prácticas organizacionales y la motivación
están afectando la satisfacción el los colaboradores, y esto genera un bajo desempeño; según
lo planteado por Chiand & San Martín (2015) quien sostiene que existen correlaciones
estadísticamente significativas entre la satisfacción y el desempeño, y en el caso específico
conlleva a una pérdida de clientes a largo plazo.

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1. APÉNDICE
Apéndice A. Consentimiento Informado para la fase de exploración
CONSENTIMIENTO INFORMADO DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

EMPRESA SERVILIN LTDA
Yo, ________________________________________, con C.C: _____________ expedida en

la ciudad de ___________________, trabajando para la empresa SERVILIN TDA manifiesto
que he sido informado del objetivo y propósito para participar en la entrevista. Conozco que
puedo libremente participar aportando información que será utilizada con fines de la consultora
en comportamiento organizacional, a su vez autorizo que la información aportada sea incluida
en los informes de correspondientes a la consultoría.
Conozco que todas mis respuestas se manejarán de forma confidencial por lo tanto mi decisión,
de participar es libre y no causará efecto alguno en mi condición laboral.
Los datos que se recolecten entre todas las personas que voluntariamente se almacenarán en
forma segura en archivos de la consultora y tendrá acceso a los cuestionarios solamente el
consultor.
El consultor se compromete a manejar con ABSOLUTA RESERVA Y

CONFIDENCIALIDAD EN LA INFORMACIÓN.
En constancia que he comprendido el propósito, los beneficios y ningún riesgo de mi

participación, firmo para respaldar mi decisión.
Nombre Completo: _______________________________________
Acepto participar libremente: SI ____ No____

Acepto grabar la sesión: SI ____ No____
_______________________________ _______________________________
Firma Firma
CC: CC:
Bogotá, dd____ mm___ año _2019 Bogotá, dd____ mm___ año _2019
Apéndice B. Diseño de estrategia entrevista
Área Talento humano
Cargo Directora de Talento humano
Antigüedad Años o meses
Objetivo Explorar las políticas y prácticas del área de recursos humanos e
identificar algunos aspectos de la cultura de la organización.
1.¿Cuáles son los principios o valores más importantes para la
compañía?
2.Cuando tienen que seleccionar a alguien ¿bajo que valores o
Preguntas cualidades los seleccionan?
3. ¿Cuáles son las mayores dificultades del ajuste de las personas a los
cargos?
4.¿Qué tipo de prácticas o procesos manejan al interior del área?
5.De estos procesos que me acaba de describir ¿con cuál tiene mayor
dificultad y porque?
6.Cuénteme de un cambio que usted considere importante en la
organización
¿Cómo se sintió? ¿qué ocurrió?
7.¿Cuáles son las actividades culturales que se desarrollan?

Apéndice C. Diseño de estrategia del grupo focal
Área Operativa
Cargo Guardas de seguridad
No. de 6
participantes
Moderador Kris Satizábal
Observador Angie Reyes
Antigüedad Meses o años
Objetivo Identificar y analizar la información suministrada por el área
operativa, a fin de obtener información cualitativa sobre el problema
de investigación.
Pregunta Me gustaría saber la historia laboral de cada uno de ustedes ¿Cómo
rompe hielo llego? ¿Cuándo llego?
1. ¿Cómo ha sido su experiencia trabajando en esta empresa?

2. ¿Qué fechas especiales celebran en esta empresa?
3. ¿Para ustedes que significa motivación? ¿Qué le motiva de
esta empresa en comparación de otras empresas de
Preguntas
Seguridad?
4. Ustedes han visto si a algún compañero se ha destacado en su
trabajo?
5. ¿Cómo se ha reconocido?
Apéndice D. Lista de chequeo
LISTA DE CHEQUEO
Ítems revisados: Fecha:

Puntos chequeados: 1 2 3 4 5 Inspector:
1. Administración Observaciones
¿Socializan los manuales de funciones? SI NO N/A
¿Se genera inducción al cargo? SI NO N/A
¿Se realiza capacitación / actualización en la empresa? SI NO N/A
2. Cultura Observaciones
¿La empresa genera espacios para socialización de los empleados? SI NO N/A
¿Se desarrollan actividades culturales y de bienestar? SI NO N/A
¿Les son otorgados espacios de reconocimiento a los trabajadores? SI NO N/A
3. Comunicación Observaciones
¿Manejan canales de comunicación? SI NO N/A
¿Estan definidos los roles y/o responsabilidades en la entidad? SI NO N/A
¿Se utuliza software y hardware actualizado? SI NO N/A
4. Condiciones laborales Observaciones

¿Se realiza mantenimiento a los implementos de trabajo? SI NO N/A
¿Los empleados reciben dotación de implementos de seguridad? SI NO N/A
¿Se cuenta con un área específica para cada proceso? SI NO N/A
5. Desarrollo Observaciones
¿Se incentiva al empleado para su crecimiento laboral? SI NO N/A
¿Cuenta con beneficios para crecimiento profesional? SI NO N/A
¿La empresa trabajan para fortalecer habilidades del empleado? SI NO N/A
N/A: No aplica
Apéndice D. Entrevista semi estructurada
Área Operativa
Cargo Guardas de Seguridad
Explorar las políticas y prácticas del área de recursos
Objetivo humanos e identificar algunos aspectos de la cultura de la
organización.
1. ¿Qué significa para usted Servilin?

Preguntas
2.¿Cómo se ha sentido trabajando en SERVILIN ?
3.¿Cómo el trabajo le aporta en su vida personal?
4.¿Qué aspectos de su trabajo son los que más disfruta?
5.¿Cuál es la forma en la que la organización los reconoce
cuando hacen un buen trabajo?
6. ¿Recibe la formación necesaria para desempeñar
correctamente su trabajo?
7. ¿La empresa le da oportunidades para crecer
profesionalmente? (ascender)
8. ¿El trato que tienen con usted es el mismo que tienen con
sus demás compañeros?
9.Cuando ingreso a la organización ¿qué expectativas tenia?,
siente que se cumplieron?
10. ¿Tiene un claro conocimiento de lo que la organización
espera de usted?
11. ¿Usted qué espera de la organización? ¿Se están
cumpliendo?
12. Describa como es el ambiente laboral dentro de la
empresa
13.¿Cuáles son las actividades culturales que se desarrollan?
14.¿Cuáles son los valores que distinguen a un trabajador de
Servilin?
15.¿Cómo es la comunicación y relación, con sus jefes y
compañeros?
16. Cuando se presenta algún problema, ¿Cuál es el proceso
que usan para tomas decisiones?
17. Cuando tienen un conflicto ¿cómo lo solucionan?
18. Mencione tres características que usted considere tiene un
buen líder en la organización, ¿cree que su jefe directo tiene
esas cualidades?
19. Su Jefe como hace el seguimiento y control de las
labores?
Apéndice E. transcripción de entrevista del área operativa
Entrevista #1
Duración: 8:01 minutos
LR: Buenas tardes, me presento mi nombre es Lidia Romero. Estoy aquí con el objetivo de
realizar una entrevista, para iniciar quisiera saber si me autoriza para poder hacer la grabación,
el cual lo vamos a utilizar única y exclusivamente para la consultoría que estamos realizando a
la empresa Servilin en cuanto al comportamiento organizacional.
YV: sí.
LR: si me autoriza.
YV: si señora.
LR: perfecto.
LR: entonces, ¿qué significa para ti Servilin?
YV: Es una buena empresa, eh me ha ayudado a salir adelante. Es una empresa por ejemplo
que lo tiene a uno todo el día, uno tiene algún problema, uno llama lo escucha, sí.
LR: si, eh ¿cuánto llevas en la empresa?
YV: 3 años.
LR: 3 años llevas en la empresa, ¿cómo te has… te ha funcionado el trabajo? ¿Cómo te has
sentido trabajando aquí en Servilin?
YV: excelentemente, me parece bien porque pues he tenido buenos compañeros, eh el personal
de la empresa… eh bien.
LR: ¿sientes que hay estabilidad laboral?
YV: si, la verdad si, si señora.
LR: Eh, ¿Cómo ha aportado Servilin a tu vida personal?
YV: Mmm… que te digo.
LR: ¿Qué has hecho en tu vida personal? ¿Qué has conseguido por estar trabajando en
Servilin?
YV: Consigo muchas cosas.
LR: ¿Has conseguido muchas cosas?
YV: sí y todas las que me faltan.
LR: si, o sea que te sientes muy bien en Servilin
YV: la verdad sí.
LR: Mmm… ¿Que forma mmm? ¿Qué parte de la organización reconoce tu trabajo?, osea la
empresa cuando reconoce tu trabajo, ¿Cómo lo hace? ¿De qué manera lo hace?
YV: Mmm…
LR: ¿en algún momento te han reconocido compañeros, han reconocido… te han reconocido
por tu desempeño, por desempeño de tus compañeros?
YV: sí.
LR: ¿Cómo lo han hecho?
YV: como en reuniones, como cuando estamos en reuniones y nos dicen que si hemos avanzado
mucho, hemos… tenemos un buen equipo de trabajo, sí.
LR: a bueno, entonces siempre hay reconocimiento frente a las actividades que ustedes
realizan.
YV: si señora.
LR: mmm… ¿Ustedes reciben alguna formación? ¿Ustedes están preparados para el cargo?
YV: Nos están capacitando, cada 15 días nos dan capacitación y recomendaciones por el radio.
LR: todo el tiempo están en comunicación con la empresa.
YV: si señora.
LR: ¿la empresa les permite a ustedes ascender?
YV: si señora.
LR: sí. ¿Ha visto ya personas que ascienden?
YV: si señora.
LR: ¿el trato con sus compañeros de trabajo cómo es?
YV: excelente
LR: ¿Cuándo dice excelente a que te refieres?
YV: a que, por ejemplo, todo es con el respecto, como se debe de ser. Debidamente el respecto
ante todo y con claridad.
LR: ¿eso quiere decir que hay un buen ambiente laboral?
YV: si señora.
LR: un buen equipo de trabajo, ok. ¿Se han cumplido las expectativas que tuviste frente a la
organización y frente a tu equipo de trabajo?
YV: si señora.
LR: si se han cumplido. ¿De qué manera crees que se han cumplido?
YV: eh… porque no han como… en reuniones como te digo nos han felicitado, el puesto se ha
levantado. Nos dicen que, por ejemplo, la administradora nos dice que estamos bien
laboralmente. No debemos bajar la guardia.
LR: ok. La comunicación con sus jefes ¿Cómo es?
YV: excelente
LR: ¿Cuándo dices excelente?
YV: uno habla con él y él lo escucha
LR: el escucha
YV: si señora.
LR: o sea que los problemas… ¿Cuándo hay problemas o conflictos, hay… cuales son esos
pasos que ustedes tienen para solucionarlos?
YV: eh, dirigirnos a administración, a la administradora y ella nos…. Administradora y hay
seguimos al supervisor y ellos nos colaboran.
LR: y entran en algún dialogo o siempre firmando documento, papeles o entre compañeros
también…
YV: se habla.
LR: … se toman decisiones y se dialoga.
YV: si señora.
LR: listo. Mencione tres características que debe tener un líder. ¿Una persona que sea líder que
características debe tener?
YV: tener tolerancia, ser honesto y ser responsable.
LR: ¿conoces tu jefe directo?
YV: sí.
LR: ¿tu jefe directo cumple con esas características de ser líder, de direccionarles bien?
YV: si señora.
LR: ¿todo el tiempo?
YV: todo el tiempo, si señora.
LR: listo. Eh ¿tiene claro cuál es su labor acá en Servilin?
YV: si señora.
LR: ¿si sabes para que te contractaron?
YV: sí.
LR: a listo, perfecto. ¿Cuáles son las actividades o has participado en actividades realizadas
por la empresa?
YV: silencio absoluto.
LR: ¿no participas?
YV: silencio absoluto.
LR: no participas.
YV: no señora.
LR: pero, ¿conoces de actividades que la empresa realiza?
YV: sí.
LR: ¿Cómo cuáles?
YV: como las que tienen para diciembre, lo de los desayunos, lo de compartir en compañeros,
lo del detalle que tiene la empresa con los guardas.
LR: Bueno, muchas gracias por tu información, por colaborarme pues con tu tiempo, eh
realmente pues esto se hace con el fin de permitir y dar a conocer pues a cada uno de nuestros
colaboradores, cuáles son esas perspectivas que tiene frente a la organización Servilin, frente a
la empresa Servilin y como realmente poder generar un plan de acción para aquello que nos
está fallando en la organización, lo podamos mejorar y aquello que está a dado a ustedes una
estabilidad, pues continúe para permitir, pues que realmente nuestro ciclo en Servilin sea pues
esa expectativa que realmente queremos desde el momento que damos inicio a un contrato
laboral.
LR: Muchas gracias por tu colaboración y estamos hablando.
Apéndice F. transcripción de entrevista del área operativa
Entrevista #2
SG: Buenas noches

LR: Buenas noches, mi nombre es Lidia Romero, soy consultora, en estos momentos estamos
realizando un trabajo para la empresa SERVILIN Limitada.
Antes de iniciar con la entrevista quisiera saber si usted me autoriza para ser grabado y para
que esta información que usted nos vaya a suministrar sea netamente manipulada y trabajada
por la consultoría.
SG: Si señora
LR: Entonces… gracias por el tiempo, gracias por su participación. ¿Cuánto lleva en la
empresa?
SG: Dos años y cuatro meses
LR: ¿Qué expectativas tenías cuando iniciaste… cuando empezaste tu contrato?
SG: Eh… ser una persona responsable… en mis labores, donde me pidan, donde me exijan,
se cumplir.
LR: ¿Esas son las expectativas personales verdad?
SG: Si señora
LR: Ahora las laborales, ¿frente a la empresa que expectativas tenías?
SG: Con la empresa queda´ bien, ser bien… ser una persona transparente con la empresa
porque es una empresa muy cumplida… y en todos.
LR: ¿Eso esperabas de la empresa?
SG: si
LR: que fuera cumplida
SG: cumplidita
LR: ok… ¿qué significa para usted SERVILIN?
SG: Servilin significa servicio… servicio en seguridad… como en… como se dice....se llama
esa palabra…y organización.
LR: ¿Cómo se ha sentido trabajando acá?
SG: Bien, chévere …para que… es un puesto …como decirle… como excelente… es un
puesto que tenemos apoyo tanto de la empresa como de los compañeros, como la señora
administradora … pero pa´que bien
LR: Bien, ¿qué le ha aportado la empresa a su vida personal? O hablemos directamente de su
trabajo
SG: Me ha aportado… empeño por que me ha ayudado en las buenas y en las malas.
LR: y en las malas… cuando hablamos de en las malas, tenemos una parte, nosotros… pues
en este caso ustedes, tienen un equipo de trabajo, entonces como en todo equipo de trabajos
hay conflictos, entonces, como solucionan esos conflictos?
SG: los conflictos se llevan a cabo personales como diga la administradora, nos llama de tú a
tú, significa de nombre a nombre y resuelve las cosas… nunca las dejan el tema que se vayan
a lo largo, si, no darle cabida al tema.
LR: ¿A ustedes les permiten tomar decisiones frente a estos conflictos?
SG: Si
LR: O solucionan y...
SG: solucionamos… más solución, o tratar el tema de solucionarlo, si me entiende, para que
no haya discordia, no haiga (haya) guerra ni nada de eso, porque de pronto si no haiga (haya)
llamados de atención, no hay nada de eso, a eso se llega.
LR: ok, eh, ¿conoce a su jefe inmediato?
SG: Si señora
LR: Ese jefe inmediato, es un… de ese jefe inmediato…dígame tres características… he…
que tiene para desarrollar, si para desarrollar, su actividad como jefe, si, y para ser un líder
SG: Primero que todo es una señora, transparente, si me entiende, transparente, que no es
vanidosa, no es que diga no, “que por que usted sea un guarda no le voy a hablar”, es una
jefe que se relaciona con el equipo de nosotros, que nos da, nos festeja los cumpleaños, he…
si tienes un problema, me dice confía en mí que soy una persona, no es como jefe si no una
persona de confianza, o si necesitas un favor si yo puedo te lo soluciono, no no es de
solucionarlo si no de medio solucionarlo ahí para tener en cuenta, es una señora pa´ (para)
que chévere, se trabaja bien con ella, ella sabe muy bien, como lo dijo en la reunión una
persona que no, “ay porque yo sea una administradora no me puedan decir las cosas” no ahí
tenemos a una persona para lo que sea, si me entiende
LR: Perfecto, ¿de qué manera sientes el ambiente laboral aquí en tu equipo de trabajo y en la
parte administrativa?
SG: mmm… como te digo
LR: ¿Que percibes cuando llegas aquí y que percibes cuando llegas a la parte administrativa,
a la oficina?
SG: Ahh bueno… con los compañeros pa´que tengo un grupo de compañeros, chévere, bien
que nos contamos las cosas, las novedades, no somos personas que “no que yo le tengo rabia
a la persona esa porque ella es… es eso” no, se corrige, por ejemplo, si yo fallo en algo
aquella persona me dice G estas fallando en esto, la administración, para que, una señora
como le dije, transparente en su trabajo, no es una persona que vayan allá a la portería a
decirte G estas fallando en esto, no ella solo dice, venga G me dijeron esto y esto de ti, esto y
esto, ¿qué hago yo? gacho (agacho) cabeza, y listo no le contesto mal ni esto, nada, si no,
sentir los errores que tiene uno y listo.
LR: Listo eso es aquí en el puesto, y ¿cuándo va al área administrativa?, cuando va a la
oficina, ¿Qué percibe?
SG: mmm… que percibo, por ejemplo, respeto sobre tu a tu, como ella es jefe y yo
trabajador, nunca… no hay…
LR: Cuando hablamos de la oficina, hablamos de la empresa SERVILIN.
SG: Ahhhh, SSERVILIN, no pa´ que SERVILIN es una empresa como le estoy diciendo
cuando va uno allá lo atienden bien, “que necesita, te puedo colaborar en esto”, si nunca me
he sentido deshonesto con la empresa, si no bien con ellos pa´que no me han tratado mal ni
nada de eso.
LR: Bien y ¿qué te hace sentir comprometido con Servilin?
SG: Sí, como le estoy diciendo es la empresa que nos da el pan de cada día, yo me
comprometí con la empresa, tuve como dicen por ahí unos errorcitos, pero ya eso como dicen
quedo fue en el pasado, ahora coge´ el presente y el fu…y más adelante pensar en el futuro y
listo.
LR: Listo, y por último, yo quisiera que me comentaras, ¿Tienes claras las políticas, las
funciones, eh lo que tu ejerces como guarda de seguridad?
SG: Si señora, como le estoy diciendo la empresa tiene sus políticas, funciones, si lo hacemos
acá en el puesto y como le digo, si estamos fallando, si, agachar cabeza y no ser, como dicen
desagradecido.
LR: Muchas gracias por colaborarme, eh pues esto lo hacemos con el fin, cómo les decía de
dar… de hacer un diagnóstico y permitir identificar aquellos factores que pueden estar
afectando el trabajo en equipo o el tema de comunicación, listo muchas gracias que tengas
buena noche.
Apéndice G. transcripción de entrevista del área operativa
Entrevista #3
LR: Buenas tardes mi nombre es Lidia Romero, estoy aquí con el fin de realizar una actividad
de consultoría para identificar el comportamiento a nivel organizacional en la empresa Servilin.
LR: ¿Usted como trabajador me autoriza para que esta entrevista sea grabada y que estos
únicamente sean manejados por la consultora?
HR: Si señora.
LR: ¿Cuánto llevas en la empresa?
HR: Ehh ya el 13 de julio completo los dos años.
LR: ¿Dos años en la empresa?
HR: Si señora.
LR: ¿Cómo te sientes en Servilin?
HR: Bien, gracias a Dios.
LR: ¿Si?
HR: Si.
LR: ¿Qué te ha brindado Servilin?
HR: La verdad me ha brindado mucha estabilidad, me ha brindado en la parte, la parte
económica me ha ayudado mucho, la verdad es que si, si la verdad e obtenido mucho
conocimiento también en cuanto a las reuniones que han hecho, entre otras cosas.
LR: Sientes que, en las actividades, las tareas que hacen en ustedes ¿son reconocidas por la
empresa?
HR: Ehhh, ¿en cuanto a que exactamente se refiere?
LR: Yo me refiero a la forma en la que ustedes trabajan, en como ustedes ejecutan las tareas,
¿hay reconocimiento? ¿de qué manera lo hacen?
HR: Reconocimiento en cuanto al trabajo, las felicitaciones verbales, no sé si ahora estarán
reconociendo mediante prescritos, no sé si mediante una hoja, una mención de honor por
decirlo así, no sé si ahora se estén haciendo, pero si ya muchas veces me han felicitado, pues
por lo menos ahorita el jefe en reunión me felicito por la presentación personal, y en cuanto al
trabajo si me ha reconocido por ejemplo las horas extras, me las han reconocido.
LR: ¿La empresa les permite a ustedes ascender?
HR: Si señora
LR: ¿Sientes que puedes ascender?
HR: Me siento capacitado si, quizá en algún momento que yo quiera pasar la hoja de vida para
no sé, ascender a supervisor o no se algún otro cargo que la empresa me pueda brindar.
LR: ¿Tiene claro lo que usted hace en Servilin?
HR: Si señora.
LR: Si tiene claro, ¿cuáles son sus actividades, sus tareas?
HR: Mis tareas, ehh mis funciones aquí en el conjunto como recorredor es estar siempre atento
a las órdenes, a las consignas, siempre estar atento a las novedades que pasen en cuanto a las
zonas perimetrales, las torres, con el personal del conjunto que somos residentes.
LR: Perfecto, ¿usted qué espera de la empresa?
HR: Ehhh ¿Qué espero de la empresa? Jeje, bueno la verdad espero que cada día crezca, que
cada día siga motivando mucho al trabajador, que no nos olviden, que hay empresas que
muchas veces que olvidan al guarda, que por que lo tienen que es un simple guarda que muchas
veces lo abandonan, como que sí, entones yo espero que nunca nos olviden, aunque nunca lo
han hecho.
LR: ¿Cuáles son esas actividades que realiza la empresa, actividades donde los integren a
ustedes?
HR: Ehh una de ellas pues es el día de los niños, cuando hacen el día de los niños pues nos
invitan a que llevemos los hijos pues los que tenemos hijos, en diciembre nos dan una mudita
de ropa, el tamalito para el desayunito y actividades cuando no hacen programación haya en la
empresa, actividades como aeróbicos muchas veces, cada vez que vamos a reuniones.
LR: ¿Cómo siente el ambiente laboral?
HR: Pues la verdad me he sentido a gusto, la verdad me he sentido gracias a Dios bien, la
verdad es que yo espero que la verdad como vamos sigamos siempre y no pues como muchas
veces se presentan que hay compañeros que por ejemplo tiene la costumbre de contar, no le
dicen a uno las cosas como para uno para mejorar si no muchas veces van y se lo cuentan a
otros, mire este está haciendo esto, por ejemplo, no le dicen a uno exactamente si no van desde
administración, directamente a la empresa, al supervisor, al coordinador de zona, entonces acá
nunca se le dicen muchas veces a uno sino comienza ahí.
LR: Ya hay conflictos.
HR: Exacto sí.
LR: Si se presenta un conflicto, ¿cómo lo solucionan?
HR: Cuando se presenta conflicto yo soy unos de los que no, la verdad no me gusta, ehh como
armar el problema o esas cosas, yo la verdad soy unas de los que me quedo callado,
simplemente me quedo callado y la forma de distraerme es recorriendo las torres, todo lo demás
hasta el momento en mi trabajo como recorredor, yo se que yo soy uno de los que digo porque
no hice las cosas y ahí se va armar un problema y después no va a trabajar uno igual, entonces
cada quien hace su trabajo y sabe cómo lo debe hacer .
LR: ¿Sabe quién es su jefe inmediato?
HR: Mi jefe inmediato si, si señora.
LR: Deme tres características que debe tener un líder.
HR: Tres características, la primera seria que: estar muy atento tanto a las funciones de cada
compañero cada vez que sienta alguna incomodidad si como una de ellas, la otra no sé, pues
por ese lado.
LR: De pronto podía ser una persona responsable, una persona que soluciona conflictos, más
o menos eso es un líder, si entonces yo quisiera saber ehh ¿cuáles serían esas características
que puede ver en su jefe inmediato?
HR: Una de ellas es esa, por ejemplo, estar muy pendiente de nosotros en cuanto haya alguna
novedad, en cuanto nos pase algún accidente laboral, está muy pendiente.
LR: Perfecto ¿siempre han estado en comunicación con su jefe inmediato, todo el tiempo están
en comunicación?
HR: Ehh todo el tiempo no exactamente porque pues obviamente hay cosas que no veo que
sea necesariamente decírselas, no sé, como por ejemplo nosotros dos, no sé, por ejemplo, no
sé, si nos demoramos un poco almorzando, no se cosas como breves, cosas que son fáciles de
resolver entre nosotros entonces no…
LR: Toman ustedes las decisiones
HR: …y ya las cosas que son como ya que se nos salen muchas veces de las manos o que las
veamos como un poquito graves se las mencionamos.
LR: Frente a Servilin, ¿cuáles son esos valores que destacan?
HR: Los valores, no sé, la, el respeto, la responsabilidad y no se cual otro, en el momento no
sabría decirle.
LR: En todo caso eso era lo que necesitaba para el tema de percepción, para verificar cuáles
son esos recursos y cuál es la perspectiva que ustedes como trabajadores tienen frente a la
empresa Servilin. Muchas gracias por su tiempo por su participación y que tengan buena tarde.
Apéndice H. transcripción de entrevista del área operativa
Entrevista #4
Duración: 6:48
LR: Buenas noches.
MC: Buenas noches jefe.
LR: Antes de dar inicio quiero agradecerte, por el tiempo que me estas ofreciendo para poder
hacerla actividad, quisiera saber si me autorizas para que seas grabada y esta información que
tú me vayas a suministrar es netamente para la consultoría, por lo tanto, nadie va tener acceso
a esta información.
MC: Si señora
LR: Perfecto, ¿cuánto llevas en la empresa?
MC: en la empresa llevo 3 años 5 meses.
LR: 3 años y 5 meses, ¿qué significa para ti servilin Ltda.?
MC: servilin Ltda. es una empresa de seguridad pues que nos has brindado un servicio, también
nos ha dado la oportunidad de trabajar y desempeñarnos como tal en la labor de guarda de
seguridad.
LR: ¿conoces a perfección lo que tienes que hacer como guarda de seguridad?
MC: Si señora
LR: ¿Quién te suministro la información, para l cargo de guarda?
MC: Nosotros hicimos empalme con la empresa
LR: ¿Cómo adquiriste los conocimientos de guarda?
MC: antes de entrar a guarda de seguridad hice un curso, antes de eso me gustaba yo miraba
los trabajos que hacían, como eran, como se desempeñaban y me fui como retroalimentando y
me decidí hacer el curso.
LR: ¿en la empresa han reforzado ese conocimiento?
MC: constantemente, normalmente lo hacen dos veces al mes, nos toca ir a la empresa o ellos
vienen acá, en este caso vienen a ciudad verde, y en uno de los conjuntos nos reunimos los
guardas que estemos disponibles o de cambio de turno vamos a la capacitación.
LR: ¿la empresa reconoce cuando ustedes hacen bien el trabajo?
MC: siempre, si señora.
LR: ¿siempre?, ¿cómo les reconocen a ustedes?, de qué manera?
MC: En especial, pues uno no tiene llamado de atención, para mí eso es primordial, que uno
no tenga esos llamados de atención, porque de pronto haya tenido un error, una equivocación
en el trabajo que yo desempeñe, entonces pues por ese lado, la empresa pues no, no está ahí
diciendo, mandando a la empresa para hacer llamados de atención, sanciones toda esa cuestión.
LR: ¿siente que la empresa o percibe que la empresa si permite ascender?
MC: si claro si señora, a varios compañeros motorizados han ascendido para ser supervisores,
pues en esa área es que yo conozco que ellos han ascendido, de pronto no se personalmente
allá en la empresa como tal en la oficina de pronto hayan ascendido, secretarias, pero como tal
guarda de seguridad si han pasado a ser supervisores.
LR: ¿Qué tal es tu equipo de trabajo?
MC: excelente, somos un grupo bueno.
LR: ¿por qué dices que es excelente?, ¿por qué dices que es bueno?
MC: Porque todos nos apoyamos y nos comentamos las novedades de lo está pasando, digamos
los que están de día nos cuenten mire tal cosa paso, llego tal trasteo, hubo tal conflicto en el
apartamento, de pronto se pelearon, hubo que llamar la PONAL, nos comentamos todo y todo
lo que sucede y ante todo hay mucho respeto, hay ningún compañero se puede quejar que el
uno irrespeta al otro, que dice un comentario al otro no, todo gracias a dios nos va muy bien
como compañeros.
LR: o sea que el ambiente laboral; es bueno.
MC: Es excelente.
LR: ¿cuando estás aquí catalogas el ambiente laboral bien?, ¿cuando llegas a la parte
administrativa?, ¿en servilin como lo percibes como sientes ese ambiente?
MC: allá también a pesar de que vamos muy esporádicamente, pero allá también somos muy
bienvenidos, nos atienden muy bien, si vamos de pronto por cambio de dotación, o por alguna
información que necesitamos en cualquier documentación allá nos solucionan, hasta el
momento a mí me han colaborado en todo.
LR: ¿cómo es el trato de los jefes hacia ustedes?
MC: excelente, muy respetuoso bien.
LR: ¿cuándo hay conflictos entre ustedes como lo solucionan?
MC: de pronto compañero tal cosa paso o dialogamos, pero, se solucionan nunca pasa a
mayores.
LR: ¿Sabes cuáles son las características de un líder?
MC: si señora
LR: Nómbrame tres.
MC: Pues un líder es el que guía, el que organiza y el que está pendiente que se hayan ejecutado
esas observaciones o labores se haya realizado.
LR: ¿de acuerdo esas tres características el jefe inmediato que tú tienes cumple con esas
características?
MC: si claro si señora.
LR: o sea ¿que está ejerciendo bien su trabajo, la retroalimentación que hay sobre ustedes
como la manejan?
MC: la retroalimentación que nos da la empresa, nos dan diferentes temas cada vez que nos
hacen una capacitación y pues uno, aprende mucho de los demás compañeros, porque cada uno
da como una opinión diferente y más el que está organizando la capacitación nos explica con
un video de pronto nos da otra información, nos da un ejemplo mira esto pasa así, por esto y
por esto que sucede y tenemos que estar más pendiente y eso es lo que nos ayuda mucho.
LR: Muchas gracias por tu participación, por tu colaboración, en caso d ser necesario estaría
molestándolos nuevamente, con esta información.
MC: Jefe muchas gracias.
Apéndice I. transcripción de entrevista del área operativa
Entrevista #5
AR: Buenos días, para empezar me gustaría saber un poco sobre su historia laboral en la
empresa, ¿Cuánto lleva?, ¿Cómo llego?
EV: Yo llegue a SERVILIN recomendado por un compañero de trabajo, hace ya 4 años y
medios. Igualmente cuando empecé, empecé como guarda de seguridad, igualmente dure 6
meses. Me ascendieron a supervisor dure 2 años y ahora me ascendieron a coordinador de
zona, a lo cual llevo 7 meses. Igualmente como te digo sabes de pronto por el desempeño que
yo he demostrado acá en la empresa de pronto es porque a mí me han ascendido a los cargos
el cual llevo en el momento. De SERVILIN que conozco… desde que llevó acá
prácticamente me ha parecido una buena empresa.
AR: mmmm.
EV: Igualmente es una buena empresa cumplida en todos los… en nombre de la palabra,
responsable, cumplida en todo en el pago… en todas.
AR: Perfecto. Y cuando ingreso a SERVILIN ¿qué expectativas tenía antes?
EV: No, igualmente no la conocía, sabes no puedo siento que igualmente me la
recomendaron… el proceso que me hicieron fue maso menos de 15 días, no me querían
recibir…
AR: aaaa ok.
EV: que porque yo era costeño y los costeños supuestamente dejaban el puesto tirado.
AR: si…
EV: bueno aquí estoy…
AR: la reputación…
EV: claro si.
AR: pero cuando entro… ¿cuándo te recomendaron que te hablaron sobre la empresa?
EV: lo mismo que te acabo de decir, es una buena empresa.
AR: ¿sí?
EV: si claro.
AR: eee. ¿Cómo el trabajo le aporta a su vida personal?
EV: ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo?
AR: ¿Cómo el trabajo que está desempeñando le aporta a usted en su vida personal?
EV: más conocimiento y seguridad, eso es lo que más me ha aportado, igualmente cuando
empecé no tenía el conocimiento de nada porque nunca había trabajado en una seguridad.
AR: bueno ok, ¿Qué aspectos de su trabajo son los que más disfruta?
EV: nada, la verdad lo que más disfruto en el momento así es nada, porque igualmente
mucha responsabilidad lo que uno maneja acá.
AR: o sea no hay… ¿no disfruta absolutamente nada?
EV: no porque igualmente yo me la paso todo el día enmoto … yo todo el día me la paso en
moto y hablando con los clientes, de pronto más que todo… en lo que más me aporta es
hablar con el personal de guarda que lo que uno más tiene como contacto así con el personal
de guarda. Los clientes ya son más que todo cosas de tareas que son los administradores o de
pronto alguien del concejo o la … el resto con el personal de guarda es con el cual más o
menos me llevo.
AR: perfecto, ¿consideras que SERVILIN celebra sus logros y aprendizajes?
EV: así… ¿cómo así más o menos?
AR: O sea por ejemplo, usted hace una labor y ellos le dicen perfecto lo hizo muy bien. O sea
¿reconocen su desempeño?
EV: bueno a veces sí y a veces no.
AR: cuéntame, ¿Por qué a veces sí y a veces no?
EV: no es que uno trabaja siempre para una… y ellos muy poco ven lo bueno que uno hace,
pero cuando hace alguno cosa mala … ahí si enseguida todos caen de una.
AR: entonces no reconocen. Eeeee… ¿consideras que el reconocimiento tiene un verdadero
valor cuando lo recibes?
EV: ….
AR: o sea, ¿qué ese reconocimiento que tu recibes a usted le aporta de manera positiva?
EV: no, porque igualmente cuando le reconocen a uno, sabes de pronto no le dan como un
certificado otra cosa que a uno lo esté reconociendo si lo hice bien o si lo hizo mal.
AR: si no, eso sí lo tengo claro, pero ¿crees que un reconocimiento a uno le va bien?, o sea
¿crees que..?
EV: si claro, obviamente a uno lo incentiva un poco más, ¿cierto?
AR: si a eso me refiero, muchas gracias. ¿la empresa le da oportunidad de ascender?
AR: lo has… veo que ya lo han ascendido y … ok eso ya. ¿ tiene claro lo que la organización
espera de usted?
EV: hay si no sabria decirte si sio si no, porque igualmente…
AR: no, no tiene claro eso… bueno. Me puedes describir el ambiente laboral en SERVILIN.
EV: el ambiente laboral es muy bueno, los compañeros y todos… si claro.
AR: ¿no hay ninguna queja?
EV: no, verdaderamente es algo aquí siempre somos muy compañeristas, más que todo yo
hablo del ambiente de los supervisores, ¿si me entiendes?, igualmente yo ando ahí con ellos,
prácticamente estamos todos los días acá, tanto acá en la empresa como en la otra empresa.
Del resto…
AR: ok, listo. ¿Cuáles son los valores o características que distinguen a un buen trabajador en
SERVILIN?
EV: el desempeño que uno muestra hacia la empresa, ¿no?
AR: si..
EV: y también la confianza, la responsabilidad, el respeto y todas esas cosas que de pronto la
mira… todo lo que te acabo de comentar.
AR: ¿Cómo crees que es la comunicación con sus jefes y compañeros?
EV: con los jefes bien, los jefes que uno tiene acá en la empresa también son personas que
prácticamente tienen un buen trato hacia nosotros, no digamos que tampoco lo cogen a uno
de las patadas como a veces hay unos jefes que si verdaderamente a uno por solamente
cogerlo así porque hizo algo malo, entonces también lo cogen enseguida lo sancionan o le
hacen cualquier otra cosa diferente.
AR: pero, ¿eso no se vive acá?
EV: no gracias a Dios.
AR: ok, ¿Cómo ves que es su relación con su jefe inmediato?
EV: mi jefe inmediato… bueno. Yo si con el muy poco.
AR: me puedes decir ¿por qué?, no hay problema.
EV: como yo te explicaría yo ahí, de pronto el dice que…le envía a hacer una misión a uno y
listo. Y yo a veces las hago y se las paso. Igualmente como que sufre un poco dela cabeza no
sé, se le olvidan las cosas y entonces quien es el que queda mal, es uno ya que como tal es el
empleado de el y igualmente ¿Quién paga?, el no va a pagar, cierto va a pagar la persona que
el eligió.
AR: tengo entendido que el le echa a usted la culpa de cualquier cosa que pasa.
EV: no siempre son todas las veces pero si en dadas ocasiones.
AR: aaa ok, por esa misma razón tienen mala relación.
EV: si
AR: ¿y con sus compañeros?
EV: no, no con los compañeros no, con ellos si me la llevo bien …con todos.
AR: ¿Cuándo tienen un conflicto como lo solucionan en SERVILIN?
EV: hablando, como todo ¿si me entiende?...si, siempre se hacen reuniones operativas
igualmente ahí uno dice las cosas y si ven que ya no se pueden arreglar las cosas así toca uno
toca con la jefe de recursos humanos.
AR: perfecto, gracias. Me puede mencionar tres características que usted considere que tiene
un buen líder en SERVILIN.
EV: 3 características que tenga un buen líder…
AR: … pero en SERVILIN
EV: respetuoso primero que todo, que cuando diga las cosas sepa decirlas, o sea de pronto en
la forma que se vaya a expresar y que otra cosa diría, esas dos cositas en el momento.
AR: ¿y cree que su jefe inmediato las tiene?
EV: es que acá tenemos prácticamente dos jefes, o sea digamos que uno es operativo y el otro
es comercial, pues de pronto el comercial envía un poco más al operativo ella tiene un poco
de mando mas acá.
AR: y…, considera que esas características las cumplen los dos?
EV: en el momento el comercial, comercial que es el jefe Rubio.
AR: ¿Por qué el otro el operativo no?
EV: porque como te digo a veces las cosas o dice que las hizo pero no las vio hacer, porque a
veces se le olvidan las cosas.
AR: ¿crees que ese es el problema?
EV: si.
AR: ok, tengo una duda ¿su jefe hace el seguimiento de sus labores?
EV: si claro
AR: y ¿Cómo es el seguimiento?
EV: por medio de unas planillas.
AR: ¿me puedes explicar más sobre las planillas?
EV: es que nosotros al cumplir una función siempre tenemos que llenar unas planillas,
¿cierto?. Si yo paso un puesto, yo debo llevar una planilla y así sucesivamente. O sea si yo
paso 15 veces a la aza igualmente yo tengo una zona que igualmente son 50 puestos, pero de
esos 50 puestos yo sé que no los voy a hacer todo el día yo hago solamente una parte… o sea
si paso en la planilla debe quedar todo explicado y por medio de los puestos.
AR: perfecto y por ultimo me gustaría saber si tuvieras las oportunidad de pedir 3 deseos en
esta organización, ¿Cuáles serian?
EV: en el momento deseos ninguno, así que…
AR: ¿cambiar?
EV: no, porque me siento conforme trabajando acá
AR: ¿y con el jefe?
EV: no, esas son cosas que uno ya le puede dar solución y manejo, pero así por el momento.
AR: gracias por tu colaboración.
Apéndice J. transcripción de entrevista del área operativa
Entrevista #6
KS: Para empezar, quisiera que me cotara un poco acerca de su historia laboral en la empresa,
¿cómo llegó a Servilin, hace cuánto tiempo?
JU: Bueno listo, yo llegue a Servilin por medio de un supervisor, que trabajaba en ese tiempo
de apellido Guzmán, el me trajo para acá a laborar o me recomendó dentro de la compañía hace
dos años que es lo que yo tengo con Servilin lmitada. Yo llegué aquí como guarda de seguridad
y en la empresa fue que me dieron la oportunidad de crecer -me dieron- ahorita actualmente
estoy desempeñando el cargo de coordinador de operaciones de la empresa, atención al cliente,
asesor en ventas, y todo lo demás
KS: De acuerdo, cuando esa persona lo llamó, lo trajo aquí a la empresa, ¿qué expectativas
tenía sobre Servilin?
JU: Eh, él pues tenía muy buenas expectativas porque había trabajado o llevaba trabajando con
la empresa aproximadamente veinte años, era un supervisor sumamente antiguo, de confianza
de la gerencia, del subgerente, o sea llevaba con trayectoria con los gerentes desde hace mucho
tiempo, conocía muy bien la empresa y por eso el me trajo aquí
KS: ¿Y cómo se ha sentido trabajando en Servilin?
JU: Pues hasta el momento bien gracias a Dios, no hace falta por ahí su decaída, pero ahí vamos
KS: Y este trabajo ¿cómo le ha aportado a usted en su vida personal?
JU: En mi vida personal muy bien porque he surgido, he tenido mejores oportunidades, sé que
el día que yo me vaya de Servilin pues voy a tener mejores puertas laborales abiertas para
mejores cargos en otras empresas y todo lo demás
KS: Perfecto. Y dentro de eso, ¿qué aspectos de su trabajo considera que está disfrutando o
aprovechando en este momento, que es lo que más le gusta en este momento?
JU: La experiencia laboral, la adquisición de la experiencia es lo que más hay que aprovechar
en ese cargo, porque de aquí, como te dije anteriormente, de aquí uno sale y para otras empresas
ya tiene puertas abiertas y tiene el conocimiento que de repente le hacía falta a uno
KS: y en este caso, '¿usted tiene un pleno conocimiento de que es lo que la empresa espera de
usted?
JU: Que lo tenga plenamente no. Pues yo opino o digo en forma personal, no en forma de
Servilin
KS: Si
JU: De que cualquier empresa espera de uno lo mejor, absolutamente, que uno se sienta a gusto
y que ellos reciban lo que tienen que recibir del personal
KS: De acuerdo. Cuando usted me estaba comentando acerca de que entró como guarda de
seguridad y tuvo la oportunidad de ascender, ¿qué considera que fue ese plus adicional que de
pronto vieron en usted que le permitió ascender?
JU: Mi experiencia laboral porque soy Sargento segundo retirado del ejército, tengo
aproximadamente 18 cursos internacionales, entonces creo que esa fue la opción de que
Servilin aprovechara de repente los conocimientos que yo tría.
KS: Y dentro de esa, toda esa experiencia que usted ha tenido, ¿cuál han sido los valores o esas
características que ha tenido la empresa que más usted ha arraigado o que más siente que son
fuertes en la empresa?
JU: El apoyo de parte de la planta administrativa hacia nosotros, nos apoyamos unos a los
otros, tenemos un buen equipo de trabajo entonces, el apoyo es fundamental en la empresa.
KS: Entonces, digamos como para recapitular es un equipo sólido
JU: Exactamente
KS: Si, de acuerdo. Dentro de eso, entonces como vendría siendo la comunicación entre ustedes
mismos, con sus compañeros, con sus jefes...
JU: Eso es como en cualquier empresa, un día estamos bien, el otro día pues no nos gusta algo
y discutimos pero ya a las dos tres horas estamos volviendo a hablar porque aquí se ha
manejado siempre que tenemos que ser un equipo de trabajo, aquí no podemos andar por que
si yo fallo en mi comunicación falla no mi equipo de trabajo, falla es completamente la
empresa, igualmente, si alguno de mis compañeros falla en la comunicación, no fallo yo, no
falla Lidia, falla es completamente Servilin limitada, entonces siempre mantenemos una buena
comunicación entre todos
KS: Y cuando se presenta esa situación de conflicto ¿cómo la solucionan? o ¿qué parámetros
siguen? o ¿hay un lineamiento?
JU: Siempre se trata de sentarse en una mesa eh. las cuatro personas que estamos dentro del
departamento, y darle solución y un manejo a las situaciones y mejorar, eh... hacemos una mesa
de trabajo, restructuramos y nos damos a conocer en que estamos fallando para poder mejorar
KS: Reconocer cada uno sus errores
JU: Exactamente
KS: Dentro de eso, cuando se presente esa situación ¿hay algún seguimiento posterior? o
ustedes ¿evidencian que sus líderes hacen un seguimiento o usted como líder hace algo
también?
JU: Claro exactamente, en el momento en que uno falla, todas las novedades son trasmitidas a
la gerencia, subgerencia, y ellos en el momento que ven la falla pues empiezan a hacer un
seguimiento, hablan con nosotros, dan su opinión, en qué debemos de mejorar, cómo debemos
hacer las cosas, entonces si entra en un seguimiento todo lo que es las falencias que se pueden
presentar dentro de nuestra compañía
KS: Bien, en ese orden de ideas, que tanto tu recomiendas la organización en este momento
para otra persona, así como te trajeron a ti, para otra persona
JU: Ampliamente, en un 100% ehh.. mi experiencia laboral aquí en Colombia son ocho años
y llevo dos años con Servilin y es con la empresa que me he mantenido más tiempo por la
estabilidad laboral, económica fundamental, el compañerismo que tenemos, en otras empresas
de repente no hemos manejado esas situaciones
KS: De acuerdo, para finalizar, puedes mencionarme tres características, o tres cosas que tu
decías (digas) eh.. esto lo podría cambiar, esto se podría mejorar o que expectativas tendrías
frente a tres cosas
JU: Tres cosas, mejorar de repente que a veces como para mejorar que nos respeten el horario
laboral porque eso aquí no se cumple, aquí tenemos un horario de entrada más no un horario
de salida, teniendo en cuenta pues que nosotros tenemos familia, pero uno se adapta a veces a
las circunstancias pero hay momentos que uno dice no que pasa o sea no se levanta uno todos
los días con la misma actitud, este pues, en forma de responsabilidad pues la empresa es muy
responsable, de repente como llevar mejores filtros de ehh con nuestro personal, porque hay
mucho personal que está ingresando a la compañía y no sabemos quién es, o sea es como
mejorar esas dos cositas porque es difícil conseguirle una falla a esa empresa porque es muy
buena, es muy puntual, es organizada, tiene sus puntos débiles, si
KS: Claro
JU: Pero es difícil uno poder opinar como cosas malas o buscarle algo el lado malo... las tiene
KS: Si
JU: Pero para nosotros no las tiene, porque uno está ahí, está laborando y lo que importa es la
puntualidad, la economía que uno devengar de esa empresa, entonces es difícil conseguirle
como esas tres fallas a la empresa, pero sí, sería como mejorar el horario laboral y como los
filtros de contrataciones y todo lo demás
KS: De acuerdo, de pronto me gustaría profundizar cuando me dice de horario laboral, su hora
de entrada es a las siete de la mañana, si, y de salida ¿por qué no es puntual?
JU: Por las reuniones, ehh programaciones operativas, porque de repente hay una licitación,
porque de repente se presentó alguna novedad en un puesto y hay que ir a atender
KS: Si
JU: Hay días que uno aquí sale a las ocho, nueve de la noche como hay días que sale uno a las
cuatro, cinco de la tarde, o sea no tenemos un horario, pero yo si considero que debería
establecerse un horario laboral para las personas que trabajamos en ese ámbito
KS: Y cuando son días de descanso también requieren de...
JU: En algunas ocasiones, no en todas, pero por decir los domingos son los únicos días que
uno descansa, pues si tiene que salir a trabajar, tiene que salir a trabajar por el departamento
que nosotros manejamos, que es el departamento de operaciones y es el más complejo dentro
de cualquier empresa de vigilancia, entonces nosotros tenemos que estar con una disponibilidad
24/7
KS: Todo el tiempo, o sea si lo llaman tiene que estar disponible
JU: Exactamente
KS: ¿Y se ha presentado de pronto alguna situación en particular por el tema que me menciona
de los filtros?
JU: Se presentan aquí y en cualquier empresa, ¿Cuál es la intención? pues mejorar, hacer
mejores filtros, como hacer mejores contrataciones, de repente establecer un departamento de
psicología dentro de la compañía
KS: Si, de acuerdo, entonces no sería más por el momento, esto le agradezco mucho pues
haberme atendido y haber respondido
JU: Muchísimas gracias a ti, muchísimas gracias y que tengas buen día, permiso
KS: Igualmente, que esté muy bien, hasta luego.
Apéndice K. transcripción de entrevista del área operativa
Entrevista #7
WH: Buenos días me encuentro con el señor Lubiel Montoya, en este momento vamos a
empezar a realizar la entrevista acerca de pues como se siente él en la empresa y como ha
sido su trayectoria, señor Lubiel por favor cuénteme para empezar un poco de su historia
laboral en la empresa, como llegó, cuanto tiempo lleva
LM: Muy buenos días señorita
WH: Buenos días
LM: Bueno en este momento, el pasado primero de junio cumplí siete años de estar
trabajando aquí en la compañía Servilin Limitada, en este momento me siento muy contento ,
orgulloso de hacer parte de Servilin porque es una empresa muy cumplida con el trabajador,
es muy comprometida con las personas que también les presta el servicio y me siento bien me
siento contento y sin dudarlo yo lo recomendaría a otras personas, a familiares o a otras
personas yo la recomendaría que es una buena empresa es muy cumplida con el trabajador
eh… muy comprometida con el trabajo cumpliendo con las normas de seguridad ante todo.
WH: De acuerdo, ¿cómo ingresó, ¿cómo fue la forma de ingreso a la empresa?
LM: eh… bueno yo aquí ingrese por medio de un familiar y me comento de la vacante un día
me acerque aquí traje hoja de vida y de inmediato me hicieron la entrevista y esa misma tarde
me contrataron.
WH: ¿Qué aspectos de su trabajo son los que más disfruta, qué cosas son las que mejor
disfruta de las que hace de su trabajo o qué actividades?
LM: primero que todo pues en lo personal a mí me gusta mucho la vigilancia me gusta lo que
hago, me gusta lo que estoy haciendo, a donde me mandan a mí a me gusta cumplir con mi
trabajo y pues yo lo disfruto porque aparte de que me gusta, tengo el beneficio de que trabajo,
puedo brindarle un bienestar a mi familia en lo económico.
WH: De acuerdo, ¿considera que la organización celebra sus logros y sus aprendizajes, o sea
le remunera como tal esos logros y aprendizajes que ha tenido?
LM: en cuestión del trabajo, ellos remuneran como es, o sea a manera personal de mi parte
yo me siento bien remunerado, en lo que hago entonces ellos se portan bien con uno, con el
trabajador.
WH: digamos, ¿así es con todos sus compañeros, o personalmente lo comenta de esa
manera?
LM: eh… siempre lo he escuchado de los compañeros y yo lo he visto que lo hacen digamos
es una empresa donde le dan buenas oportunidades a las personas, eh… también
oportunidades para que, para que no se queden donde llegaron,
WH: ¿O sea les da oportunidades de crecer, de ascender?
LM: De crecer de ascender en el mismo, en la misma empresa.
WH: De acuerdo, ¿tiene un claro conocimiento de lo que la organización espera de usted?
LM: Lo que la empresa espera de mi o de los trabajadores es prestar un buen servicio al
cliente, pues que eso es lo que él se especializa y siempre nos pidan y siempre esperan que
nosotros prestemos un buen servicio.
WH: Puede describir ¿cómo es el ambiente laboral dentro de la empresa?, con sus
compañeros, jefes, supervisores.
LM: El ambiente laboral es bueno, lo escuchan a uno cuando uno tiene dificultades, sea
laboral o sea en lo personal ellos lo escuchan a uno y también le colaboran, entonces el, es
excelente. He tenido una buena respuesta de ellos.
WH: ¿Se han presentado, de pronto conflictos entre compañeros o con alguna persona de la
empresa, alguna persona de la organización?
LM: De parte administrativa no he tenido inconvenientes con ellos, de pronto he tenido
inconvenientes con algunos compañeros, pero señorita usted sabe que nada en esta vida es
perfecto, o sea nosotros todos tenemos errores, yo tengo mis errores, otro compañero puede
tener errores, entonces de pronto a veces si pueden haber inconvenientes entre nosotros, pero
eso se soluciona, eso se habla, pero nunca hemos tenido que ir hasta la oficina a recursos
humanos a que nos solucionen algo.
WH: Ah, o sea ¿siempre lo solucionan ustedes mismos hablando?
LM: Exactamente porque es algo muy leve y pues como le dije anteriormente, con la parte
administrativa, la parte de las personas de la oficina nunca he tenido inconvenientes.
WH: ¿Cómo es la comunicación con ellos, con sus jefes, con supervisores?
LM: En la comunicación es excelente ellos siempre lo escuchan a uno o siempre le preguntan
a uno como se siente como se encuentra.
WH: Mencione tres características que considere que debe tener un buen líder en la
organización. Tres características
LM: ¿tres características?
WH: Si, de un buen líder de una persona, sí que tenga liderazgo, para poder como tal
supervisarlos a ustedes, ¿qué características debería tener?
LM: No señorita, hasta el momento me parece que la gerencia ha colocado personas
capacitadas y dispuestas a hacer su labor, entonces me parece que hasta el momento es
excelente el manejo que ellos hacen con las personas. En general, me refiero al cliente y a los
trabajadores.
WH: Su jefe ¿cómo hace el seguimiento y el control de las labores? O sea ¿cómo le lleva a
usted el seguimiento o como le da seguimiento a su labor a su trabajo?
LM: Tenemos supervisión las 24 horas del día y en caso que tengamos un inconveniente en
lo personal o en lo laboral ellos van a estar pendiente de nosotros, nos van a hacer
acompañamiento, van a ir hasta el sitio y nos van a prestar la ayuda o ¿sí?, de lo que ellos
tienen que hacer.
WH: Bueno ya por ultimo para terminar, ¿si tuviera tres deseos para la organización cuáles
serían?
LM: ¿los tres deseos para la compañía?
WH: Si
LM: Que cada día crezca mucho más a lo que estamos hoy.
WH: Bueno ese es un deseo, segundo deseo ¿Cuál sería?
LM: ¿El segundo deseo?
WH: Si señor.
LM: El segundo deseo, seguir trabajando en esta compañía, seguir haciendo parte de esta
compañía por muchos años más.
WH: y el último deseo…
LM: Que siempre permanezca, que siempre permanezca la empresa la compañía.
WH: Bueno muchas gracias Señor Lubiel, gracias por la entrevista
LM: Bueno señorita, feliz día.
WH: Bueno que tenga feliz día.
LM: Para servirle.
Apéndice L. transcripción del grupo focal.

RESTREPO: Se realizan tres turnos
ENTREVISTADOR: Pero todos asisten a la actividad
TODOS: Todos
VICTOR: Todos, no queda ninguno sin la
RESTREPO: Todos tienen que venir por su mudita de ropa
VICTOR: Detalle
RESTREPO: Por su desayuno, ir a la misa y bueno todo ese cuento
ENTREVISTADOR: Y esa son como las actividades culturales que ustedes realizan,
¿solamente a final de año o hacen otras a parte?
DAIRO SALGADO: En octubre también octubre, la fiesta de los niños
RESTREPO: También
ENTREVISTADOR: Y en qué consiste la fiesta de los niños, les dan a ustedes o traen a sus
hijos
TODOS: Los niños
DAIRO SALGADO: Uno toca trae(r) a los niños y les hacen actividad a todos ahí a los
niños y a uno
ENTREVISTADOR: O sea les hacen actividad
RESTREPO: Les dan obsequios ¿no sé? Si ¿les dan obsequios?
DAIRO SALGADO: Les dan regalos
ENTREVISTADOR: ¿Y eso a ustedes los motiva para estar aquí?
TODOS: Claro
DAIRO SALGADO: Claro, lógico, para otras empresas que no hacen nada
LEONARDO: Otras empresas que no hacen eso, solamente esta
RESTREPO: Escasamente le llega el sueldito y le llega tarde, entonces imagínese
DAIRO SALGADO: No aquí por ese lado lo motivan mucho a uno, la comidita, un tamal le
dan a uno y si quiere repetir ya a lo último, va y repite
LEONARDO: Es una empresa muy buena para que
ENTREVISTADOR: Y ustedes que consideran, que creerían que que haría falta, un plus
adicional que digan esto sirve, faltaría esto, cambiaría esto
DAIRO SALGADO: No pue no, yo no tengo queja
MARCOTULIO: Ehh si, a esta empresa le falta una actividad a mitad de año como lo hace
Toronto, para todos, para que todos los compañeros se conozcan le hacen, hacen actividades
deportivas allá
RESTREPO: O sea de integración
MARCOTULIO: Integración, hacen actividad, son también una semana, no son cuatro días
nada más, ehh eso hay atletismo, eh la subida a Monserrate y juego de tejo, juego de rana y
los primeros que queden, los tres primeros, el primero, yo cuando estuve se ganaba $200.000
el segundo $100.000 y el tercero $80.000 el tercer puesto que quedara, y todos, todos tiene
que ir, todos, hacen esa actividad y allá hacen los relacionan todos compañeros con
compañeros para que se distingan y eso pero Toronto es muchísimo grande tiene como 3.000
hombres
ENTREVISTADOR: Claro
RESTREPOS: Porque también sería muy bueno, o sea fuera de lo que dice el señor también
sería muy bueno una salida pedagógica, o una
VICTOR: Hay empresas que lo hacen
RESTREPO: Que se yo ehh eso sería muy bueno, una o sea una salida pedagógica, o bueno
deportiva, si, cosas que se integre toda la compañía y que nos distingamos todos que si, ósea
eso sería muy bueno
DAIRO SALGADO: Porque aquí no se alcanzan a conocer todos, eso sería
RESTREPO: Si, esta empresa tiene muchos muchos puntos ehh de trabajo y van a abrir más,
entonces eso es otro punto a favor de nosotros si, por que ellos ya ahorita me enteré por ahí
que van a abrir más puntos, entonces eh en cambio hay otras compañías, yo, yo creo que todo
eso va en la organización de la
VICTOR: De la empresa
RESTREPO: De la empresa, porque hay otras compañías que no tienen si no 20 punticos,
entonces uno, yo, pues esto, si, o sea uno va a una empresa de esas no esto acá no da bueno
DAIRO SALGADO: Cuando yo entre acá eran 46 puntos
VICTOR: Puestos
DAIRO SALGADO: Alfa, no era ni omegas
RESTREPO: No había omegas
DAIRO SALGADO: No había omegas y ahorita ehh
RESTREPO: Hay como 38 omegas
LEONARDO: 42
RESTREPO: 42 Omegas
VICTOR: Y 93 alfas
RESTREPO: ¿93 alfas?
ENTREVISTADOR: Grandísimo
RESTREPO: Eso entonces hagan la cuenta nueve por nueve, digo nueve y cuatro son 130 si
o no
DAIRO SALGADO: No, no llegan a los 130
RESTREPO: No pues incluyendo los omega y alfa
VICTOR: 42 y 93 son 135
RESTREPO: nueve y tres doce
VICTOR: 135
RESTREPO: Ah 135 puntos de
DAIRO SALGADO: Y hasta 46
RESTREPO: Bueno, 130 y eso es mucho
ENTREVISTADOR: Grande
RESTREPO: Cuánto no vale la nómina de esos 132
DAIRO SALGADO: Se ha grandecido de ocho años para acá
RESTREPO: Y doña Arancely dice que la idea es ampliarla más
DAIRO SALGADO: Ah lógico eso es lo que quiere ella
LEONARDO: La otra es que esta empresa le da oportunidad por ejemplo el caso mío, si ve,
el caso de la mano, y me dan la, me dieron la oportunidad de trabajar, hay otras empresas que
por ejemplo el, la empresa que se llama “Expess 50” me rechazaron por la mano
ENTREVISTADOR: Por la mano
LEONARDO: Por los dedos, si me entiende, no pero es que, no pero es que mire yo me
muevo, yo escribo
ENTREVISTADOR: Si
LEONARDO: Si no que para manejar fierro yo manejo con esta, ya con ambas manejo,
cuando estuve en el ejercito manejar la
RESTREPO: El arma
LEONARDO: El fusil, el fusil yo lo manejé con ambas manos
ENTREVISTADOR: Entonces en otras empresas hubo discriminación
RESTREPO: Eso, correcto
LEONARDO: Entonces esa empresa me discriminó
RESTREPO: Correcto, discriminación por digamos eso se llama invalidez
MARCOTULIO: y por edad también
ENTREVISTADOR: Y por edad
MARCOTULIO: Yo tenía 35 años y me dijeron que ya no
RESTREPO: O sea eso hay discriminación por invalidez, por edad ehh discriminación racial
también hay porque yo ya lo viví, o sea entonces eso por decir algo, acá entre nos, en el
conjunto donde yo estoy, al administrador, oiga eso es bueno para que lo sepan, al
administrador, no le gustan los morenos, ni las morenas gordas no le gusta, esos señores que
van todos barrigones y que se les sale así, el mondongo por acá no y que o sea y que se les,
claro está que uno debe tener presentación personal
ENTREVISTADOR: Claro
RESTREPO: En estos trabajos, entonces hay personas también que se descaran, entonces a
ese señor no le gusta que vayan personas de esa índole allá, ahí mismo los hace sacar, ehh ese
esa señora me hace el favor y mañana no la quiero ver acá, ehh ese señor mañana, o sea, el
llama acá, llama acá a la empresa
ENREVISTADOR: Y notifica
RESTREPO: Ehh haga un gran favor ta ta miren ehh la señora Papi Papito Perez o lo que
sea ta ta ta mañana no la quiero ver en mi punto de tra en mi punto en mi punto de trabajo y
así, y si o sea son cosas que ehh pues pero ya es eso ya es ehh ya externo
ENTREVISTADOR: El área administrativa el conjutno
RESTREPO: No de la empresa, o sea
VICTOR: No del conjutno
DAIRO SALGADO: No acá en la empresa si no allá
RESTREPO: Entonces, hay personas administrativas que no tienen el concepto de vida, o
sea el señor tiene la oportunidad laboral, el señor se desempeña bien por qué no le dan la
oportunidad, si, entonces, mie, la idea es ósea, lo que yo le quiero decir es que hay
administradores o hay personas o gerentes que discriminan las personas por esa situación
ENTRESVITADOR: Por esa situación, y así como hay…
LEONARDO: La otra discriminación es por lo bajito, porque es muy chiquito
ENTREVISTADOR: Por lo bajito, estatura
RESTREPO: Ah esa es la otra, si esa es la otra
ENTREVISTADOR: Entonces hay discriminación en otras empresas me están diciendo
ustedes, que aquí no se ve
TODOS: Si
RESTREPO: No no no acá no, en otras empresas
ENTREVISTADOR: Discriminación racial, por alguna limitación y por la estatura
RESTREPO: Correcto
ENTREVISTADOR: Y que han visto que en esta empresa no se está presentando
LEONARDO: No en esta empresa no gracias a Dios
ENTREVISTADOR: Ah y por la edad también
RESTREPO: Por la edad
ENTREVISTADOR: De acuerdo, pasando al otro extremo, si, ustedes han visto o han
sentido que a algún compañero de ustedes o hasta ustedes mismos
RESTREPO: Si
ENTREVISTADOR: ¿Han hecho algo adicional que les ha sido reconocido dentro de la
empresa?
LEONARDO: Honores se llama eso ¿si?
ENTREVISTADOR: Si como algo con
VICTOR: Sobresalido, sobre sacar de los demás por mérito
ENTREVISTADO: Si por mérito, exactamente
RESTREPO: Si por mérito si
ENTREVISTADOR: Si, que ustedes hayan visto
RESTREPO: Bueno esa parte, yo a mi si no ¿ah?
LEONARDO: Si en esta parte acá si, esta empresa si, cogieron un ladrón por ahí, un guarda
cogió un ladrón por allá y lo lo felicitaron acá
DAIRO SALGADO: Ah por ese tema si
ENTREVISTADOR: Si, por atrapar a un ladrón
LEONARDO: Si claro
ENTREVISTADOR: Y cómo fue ese reconocimiento que le hicieron al guarda
LEONARDO: No que supuestamente dentró por una ventana
RESTREPO: No no no, o sea, la empresa en que, que le reconoció al guarda
ENTREVISRADOR: Cómo lo felicitó
LEONARDO: No ahí si, el muchacho que comentó eso no acabó de comentar, por que
ENTREVISTADOR: Ah fue un pedacito no más
RESTREPO: Ah entonces de pronto si, de pronto por ahí le dieron
MARCOTULIO: Recompensa
VICTOR: Bonificación
RESTREPO: Recomp, si le dieron alguito
LEONARDO: Y unos días creo que le dieron también
RESTREPO: De incap, de vacaciones ¿si?
ENTREVISTADOR: Pero eso se los dan normalmente o es que pasó en ese en esa época
RESTREPO: No no, por que ocurrió, no o sea, pues a nosotros
MARCOTULIO: No, eso si lo dan
ENTREVISTADOR: si cogen a un ladrón les dan una recompensa
MARCOTULIO: Si si claro, si se lo dan porque son personas que están activas en su
trabajo, que no dejan colar ningún ladrón ni nada y están pendientes uno en la labor que tiene
RESTREPO: O sea siempre hay reconocimiento
MARCOTULIO: Hay reconocimiento si
ENTREVISTADOR: Pero ha pasado una sola vez, que es lo que el señor
MARCOTULIO: Eso siempre, siempre ha pasado
RESTREPO: No eso como que pasa muy constantemente, pero yo o sea yo no lo he vivido
MARCOTULIO: Y reconocimiento también si uno yo ayude a buscar o sea un puesto, y la
señora Arancely cuando eso, eso hace tiempo, eso me dio $400.000 porque pues yo lo
recomendé a la empresa y seguí tan tan… y sí, le dejaron el puestico de trabajo y ella me
reconoció $400.000
RESTREPO: Ah si ve, son cosas, son detalles bonitos
VICTOR: Cuando ven que uno hace algo por la empresa lo remuneran a uno
RESTREPO: Son detalles…
ENREVISTADOR: Por hacer algo adicional
DAIRO SALGADO: A favor de la empresa
MARCOTULIO: Y pues uno recomienda lo que ve que es bueno, es como cuando uno
recomienda un compañero o alguna cosa, si yo lo veo que no trabaja bien pues no lo
recomiendo porque me hace quedar mal a mí y hace quedar mal la empresa
RESTREPO: Si claro
ENTREVISTADOR: Y normalmente esos reconocimientos son monetarios y en ¿días?
MARCOTULIO: No sé, a mi esa vez fue en plata
ENTREVISTADOR: O esa vez fue monetario
MARCOTULIO: Esa vez fui yo en dinero
ENTREVISTADOR: Y lo que el señor escucho fue que le dieron como unos días
RESTREPO: Pero si el está diciendo que se fue todo contento fue por que le dio efectivo
(risas)
DAIRO SALGADO: Algo tuvo que ver
RESTREPO: Si si lógico, claro
ENTREVISTADOR: Y el reconocimiento también lo hacen de pronto delante de las
personas o es solamente a él
DAIRO SALGADO: En diciembre
MARCOTULIO: Delante de las personas el mejor guarda del año y el mejor supervisor del
año
ENTREVISTADOR: Y lo hacen en diciembre
MARCOTULIO: En diciembre cuando es la temporada de…
DAIRO SALGADO: En diciembre cuando hacen el desayuno que nos hacen
RESTREPO: Si en el tiempo de despedida del año
DAIRO SALGADO: Le dan hasta biscicleta, le dan un regalo
ENTREVISTADOR: Y por qué se es el mejor guarda de seguridad o el mejor supervisor
VICTOR: Cumplir los requerimientos de la empresa
MARCOTULIO: El trato que le haiga dado a los compañeros, como se haiga desempeñado
VICTOR: Su forma de ser
MARCOTULIO: y el guarda también que haiga desempeñado su labor, que en su puesto no
haigan habido robos que no haigan habido quejas que no haiga tenido quejas que no haiga
tenido ninguna falencia de, que digan que si que no haiga tenido nada nada nada
ENTREVISTADOR: Y ese es el guarda reconocido a final de año, uno por año
MARCOTULIO: Si
ENTREVISTADOR: Bueno, perfecto
DAIRO SALGADO: Y lo bueno es que acá le dan a, le dan la oportunidad mismo, si
necesitan un supervisor lo sacan entre el mismo
ENTREVISTADOR: Entre ustedes mismos
RESTREPO: Si, pero pasados dos años, si pasado, o sea, si por ejemplo yo cumplo dos años
de servicio de guarda, si, ya después ehh si yo quiero postularme para supervisor lo puedo
hacer acá mismo
ENTEVISTADOR: Y no traen personas externas, si no de ustedes mismos sale el supervisor
RESTREPO: No, nosotros nosotros hacemos el tramite respectivo y, claro que hay que, o
sea, nos adjudicamos a ese puesto y pues si son cinco o cuatro lo que hay eligen al que
necesiten, al más indicado
ENTREVISTADOR: Al más indicado, o sea, hay un proceso de selección, ustedes se
postulan
RESTREPO: Correcto correcto
VICTOR: Se postularon diez, escogen el mejor
RESTREPO: Exactamente
ENTREVISTADOR: Y esas son las posibilidades de asenso que ustedes tienen
RESTREPO: Es correcto
DAIRO SALGADO: También coordinador, coordinador también
ENTREVISTADOR: Los sacan de ustedes mismos, el ascenso es de ustedes mismos
RESTREPO: Exacto, si
VICTOR: Todos los que son supervisores han sido guardas acá
RESTREPO: El que quiera ser supervisor, a partir de dos años de servicio de guarda se
puede postular
ENTREVISTADOR: Y debe tener algún requisito adicional
VICTOR: No hay que hacer un curso
DAIRO SALGADO: Y tener la moto
RESTREPO: Y tener la moto de determinado cilindraje y listo va pa adentro
VICTOR: Y nueva
RESTREPO: (Risas) Si así más o menos, y que más necesitan saber
ENTREVISTADOR: No que más ustedes no quieren compartir, algo adicional que de
pronto se haya quedado, con confianza tranquilos
RESTREPO: Pues eh yo no se pronto lo que dijo el señor de pronto es bueno, con respecto a
que a mitad de año debían de hacer como, por ejemplo no, o sea yo pienso
VICTOR: Una semana recreativa o 15 días recreativos
RESTREPO: Si, que nos lleven a una finca
ENTREVISTADOR: Cambiar de ambiente
RESTREPO: Exactamente porque es que le cuento que el trabajo de nosotros es, o sea
DAIRO SALGADO: Estresante
RESTREPO: Es estresante, porque es que nosotros, o sea este trabajo ehh prácticamente no
tenemos vida social, si, no tenemos vida sociable, o sea usted por ejemplo sale los dos días de
descanso y usted en dos días, o sea usted el primer día llegó a dormir o sea por que por
ejemplo yo salgo por decir algo ahorita el turno de noche
MARCOTULIO: Hoy, yo salí hoy, sale uno trasnochado sale es a descansar todo el día, no
hace nada, al otro día si hace, se le acabó el día y al otro día ya alistar le tocó trabajar sus
cuatro días y sigue sus ocho sus otros cuatro días de noche y otros días así
RESTREPO: Y así sucesivamente
MARCOTULIO: No tiene un tiempo ni de hacer ejercicio si quiera porque si uno hace
ejercicio entonces llega a dormir o a dormirse al puesto porque no tiene no tiene el campo, no
tiene el campo
RESTREPO: El espacio
ENTREVISTADOR: Y los horarios como son
MARCOTULIO: Doce horas
ENTREVISTADOR: Doce horas, pero son doce horas de día después descansan y después
de noche o cómo
RESTREPO: Son por turnos, por decir algo hay puestos que tienen tres por tres, o sea se
hace tres de noche, tres de día y descansa dos, si, hay otros que tienen cuatro y así
sucesivamente, pero entonces
DAIRO SALGADO: El único turno que se puede hacer todo lo que uno más o menos, es dos
por dos
MARCOTULIO: Ahí si puede un planear, sacar su cita medica por que uno hace cuenta de
que día le toca y ahí si bueno tiene un poco más de descanso, por que el que trabaja dos por
dos trabaja 20 turnos, cierto, en el mes
DAIRO SALGADO: Por ahí más o menos
MARCOTULIO: 20 turnos y los que trabajamos cuatro por cuatro nos toca trabajar 25
turnos
VICTOR: 24 días
MARCOTULIO: Y si trae 31 toca o sea, 24 y si toca trabajar 31 días el mes nos toca
trabajar 25 días
RESTREPO: Entonces exacto, entonces uno, se limita mucho a la vida sociable
ENTREVISTADOR: Y de que dependen los horarios
RESTREPO: Pues, yo tengo entendido que la Superintendencia de Vigilancia, la norma es
dos por dos, pero entonces no sé, todas las empresas de seguiridad en Colombia tienen que
trabajar dos por dos, pero entonces yo no entiendo en que hay unas que es cuatro por cuatro
DAIRO SALGADO: Eso va en el servicio, en la contratación del servicio
MARCOTULIO: No, va es en el dinero que pague el conjunto,
VICTOR: La contratación
MARCOTULIO: La capacidad que tenga el conjunto de pagar, porque si yo tengo un
conjunto, yo soy administrador de un conjunto y no me alcanza más por que no me entra más
recursos para entrar al conjunto, no puedo pagar más pa ponerle dos por dos, porque para
ponerles dos por dos me toca poner
RESTREPO: Más dinero
MARCOTULIO: Más dinero porque me toca poner dos guardas más, entonces no hay
presupuesto para pagar dos guardas más, me toca pagar no más dos y el relevante que va
medio tiempo, medio turno, medio tiempo lo que da, por que no me alcanza el presupuesto
del conjunto, entonces que hace la empresa, pues no dejar botado el conjunto
DAIRO SALGADO: Coge el contrato
MARCOTULIO: Coge el contrato, pero entonces el pagano ahí si es uno
RESTREPO: El pagano es el empleado
MARCOTULIO: El empleado porque la empresa está diciendo, pues yo dejo, yo me trabajo
por poquito, le trabajo por poquito al conjunto por consideraciones
DAIRO SALGADO: Y la empresa tampoco pierde
RESTREPO: No no no, mire usted cree
MARCOTULIO: Entonces uno es el que ahí lleva, pero bueno, cuando es un conjunto
relajado o alguna cosa, donde yo estoy es un conjunto relajado, yo me amaño allá, tengo
cuatro por cuatro y el sueldo algo bajito pero no molesta nadie ni nada, y en cambio en otras
partes que molestan que llega el estrés, llega que no se cuantas, que yo estoy trabajando acá
por tanto bajito dinero y no se que, no entonces ahí si ya no
DAIRO SALGADO: En los conjuntos donde más molestan son los conjuntos que son más
bajos de recursos
RESTREPO: Si, si señor
DAIRO SALGADO: Eso siempre es así, el estrato dos se quiere estar en el estrato seis o en
estrato cuatro, siendo que es dos, entonces se ponen mejor dicho, hay guardas que viven en
conjuntos y a veces se las tiran como de estrato cuatro, y un guarda, siendo que es un guarda
RESTREPO: Si eso ya va como en la cultura de cada pe, de cada ciudadano
DAIRO SALGADO: No vaya a los estratos cinco, seis y esa gente es muy educada y tienen
plata y que deberían estar como más creídos y son más nobles que esos que viven, viven
hasta, visten hasta peor que uno
RESTREPO: Si eso ya va como en la cultura de cada ser humano, eso eso no, póngale la
firma, eso, porque usted, o sea, usted tiene las mismas oportunidades que tengo yo, o todos,
todos, aquí la señorita la señorita, tiene las mismas, ustedes son, somos seres humanos,
hombre usted por que va discriminar al señor, o al señor
DAIRO SALGADO: Todo por tener una carrera
RESTREPO: Sabiendo que él necesita, él necesita vivir, es un ser humano, entonces todo
eso, va es en la cultura
DAIRO SALGADO: El día que se muera la carrera, en el cementerio, en el cajón no se van a
llevar la carrera, ni los carros ni el BMW, ni los mercedes, lo que cambiamos es en estrato
RESTREPO: Exactamente así es
ENTREVISTADOR: Bueno caballeros, les agradezco muchísimo todo el tiempo, todos sus
comentarios, son de verdad valiosísimos para lo que estamos haciendo en este momento.
Apéndice I. Lista de chequeo al área administrativo
Apéndice J. Lista de chequeo al área administrativo
Apéndice K. Consentimiento firmado de la entrevista a el área operativa
Apéndice L. Consentimiento firmado de la entrevista a el área operativa
Apéndice M. Consentimiento firmado de la entrevista a el área operativa
Apéndice N. Consentimiento firmado de la entrevista
Apéndice O. Batería para la evaluación de factores de riesgo psicosocial

Avance de Consultoria 6 de Noviembre Introducción

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CONSULTORIA SERVICIO DE VIGILANCIA Y LOGISTICA NACIONAL SERVILIN

WHITNNY ALEXANDRA HERRERA SALAMANCA COD:440879

ANGIE LISBEY REYES MENDIETA COD: 440882

PAOLA ANDREA BUSTOS AVILA COD: 440895

KRIS MAGALY SATIZABAL MARTÍNEZ COD: 440892

LIDIA YISSED ROMERO BARRETO COD: 440901

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

ESPECIALIZACIÓN EN PSICOLOGÍA DE LAS ORGANIZACIONES

ESPECIALIZACIÓN EN PSICOLOGÍA DE LAS ORGANIZACIONES

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

2. OBJETIVOS ........................................................... Error! Bookmark not defined.

2.1 Objetivo General ................................................... Error! Bookmark not defined.

2.2 Objetivos Específicos............................................ Error! Bookmark not defined.

3. SUSTENTO TEORICO ............................................................................................ 8

3.1 Consultoría y Tipos de consultoría ....................... Error! Bookmark not defined.

3.2 Diagnostico Organizacional .................................................................................... 8

3.2.1 Perspectivas del diagnóstico organizacional. Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Enfoque del diagnóstico organizacional. ...................................................... 10

3.2.5 Modelos de Diagnostico Organizacional (Falleta – Rodríguez). ................... 10

3.3 Intervención .......................................................... Error! Bookmark not defined.

4. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL ................................................................ 14

4.1 Fase I. Contextualización ..................................... Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Servicio de Vigilancia y Logística Nacional SERVILIN Ltda.Error! Bookmark

4.1.2 Marco Histórico ............................................. Error! Bookmark not defined.

4.1.3 Misión ............................................................ Error! Bookmark not defined.

4.1.4 Visión ............................................................................................................. 19

4.1.5 Objetivos. ....................................................... Error! Bookmark not defined.

4.1.7 Organigrama.................................................. Error! Bookmark not defined.

4.1.8 Entes reguladores .......................................... Error! Bookmark not defined.

4.2 Fase II Exploración .......................................... Error! Bookmark not defined.

4.3 Fase III Explicación ......................................... Error! Bookmark not defined.

5. PROPUESTA DE INTERVENCIÓN..................... Error! Bookmark not defined.

7. ANEXOS ................................................................ Error! Bookmark not defined.

En la sociedad moderna los sistemas organizacionales van de la mano con los

procesos de cambio y trasformaciones sociales, de tal manera que constituyen un medio a

organizaciones, sino que se establece la necesidad de planificarlas y mantener su

representación en el mercado (Hersey, Blanchard, & Johnson, 1998).

En este desarrollo organizacional como proceso de cambio de una entidad, (Pinto,

posibles modificaciones e implementarlas de ser necesario, posterior a esto evaluar los

empresa, sus problemas, potencialidades y vías eventuales de desarrollo es denominado

diagnóstico organizacional (Allcorn, 2005).

Este implica la recolección y análisis de información para tomar decisiones objetivas

2004), de la misma forma Rodríguez (2005) la define de la siguiente forma:

“El diagnostico organizacional supone la aplicación de esquemas de distinción en un

proceso en que un determinado observador explicara las experiencias que tiene la

El diagnóstico proporciona retroalimentación acerca de los procesos que afectan el

comportamiento organizacional y permite desarrollar planes de mejoramiento orientados al

diagnosticados, con el fin de elevar el rendimiento y la productividad (Soto, 2007).

Se hace necesario entonces, la implementación de un diagnostico organizacional para

reconozca su propia cultura y esquemas de productividad y/o servicio, identificando en este

caso las oportunidades de mejora en el comportamiento de los individuos y así focalizar

recursos que permitan potencializar el factor humano en el desarrollo de sus operaciones

En virtud de lo anterior, se realizó para la empresa de Servicios de Vigilancia y

El desarrollo de este proceso se dividió en cuatro fases; en la primera se generó una

contextualización de la organización que fue objeto de estudio, donde se recolectó

la empresa y la observación participante de uno de los miembros del equipo de investigación.

comportamiento, para lo cual se aplicaron instrumentos tales como entrevistas

semiestructuradas, grupos focales y listas de chequeo; de igual manera, se abordaron las

variables problema, que permitieron obtener información cualitativa y cuantitativa, que

resultados encontrados y el análisis de las investigaciones frente a lo identificado en la

este proceso, se busca gestionar cambios en el comportamiento organizacional, actuando

Generar un diagnóstico de la situación actual de la empresa SERVILIN LTDA teniendo en

organizacional, con el fin de desarrollar un plan de intervención para su mejoramiento.