ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 2

Identificación de Problemas Empresariales para el Diseño de Procesos

Presentado por
NEYI NATALIA BARREIRO
NELLY CAROLAYN CHAVEZ
PAOLA ANDREA EGAS ZAMORA

Presentado a
JAVIER ERNESTO SILVA RINCON

DISEÑO DE PROCESOS

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREANDINA

2019
 INTRODUCCION

En el desarrollo del curso diseño de procesos hemos venido realizando

diferentes lecturas que nos permite evidenciar, conceptos, análisis, teorías,
soluciones y acciones para los diferentes procesos que las organizaciones
implementan en sus empresas con el objetivo de planear, liderar e innovar en el
trayecto del tiempo.

Teniendo presente lo anterior se realiza una investigación a través de encuestas

aplicadas a empresas con el fin de analizar los procesos y la investigación de
mercados que llevan a cabo estas organizaciones.
IDENTIFICACION DE PROBLEMAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO DE
PROCESOS

1. Establezcan colaborativamente la relación que existe entre el proceso

de investigación de mercados y el diseño de procesos operativos

Para establecer la relación que existe en entre la investigación de mercado

y el diseño de proceso es importante tener claro que la investigación de
mercados es una disciplina que ha contribuido al desarrollo empresarial,
ya que por medio de esta podemos conocer a los clientes sobre que
compran, como compran, donde compran, lo que les agrada y desagrada
de dicho producto, además permite conocer a la competencia como se
están moviendo en el mercado y así mismo determinar las oportunidades
y amenazas que se tienen frente a ellas y es allí donde el diseño de
procesos operativos entra a jugar un papel fundamental ya que con el
análisis de información que se recolecto a partir de la investigación y
conociendo cada una de las características del producto que se pretende
lanzar o innovar se procede a desarrollar una serie de operaciones para
transformar unos insumos o recursos en productos o resultados, de
manera que los mismos satisfagan las necesidades requeridas por el
cliente, usuario o beneficiario.
En fin el diseño de procesos operativos tiene una gran relación con la
investigación de mercados ya que es el paso a seguir, en donde se realiza
la transformación de los insumos en un producto final que logre satisfacer
las necesidades de los clientes

2. De acuerdo con las etapas de una investigación de mercados

establezcan un plan de trabajo para aplicar el modelo de la encuesta
propuesta

 Definir el objetivo: La encuesta que se va a realizar, tienen como

objetivo conocer cada uno de los procesos con los que cuentan las
empresas y así establecer que hace falta por implementar.
 Diseño Muestral: La encuesta se va a realizar a dos empresas
dedicadas a la prestación de servicios públicos.
  Diseño del instrumento: La encuesta se realizará basada al modelo
entregado por el Instructor de Diseño de Procesos, al cual se le
adicionaran 5 preguntas abiertas y cerradas enfocadas en el proceso de
investigación de mercados y el diseño de procesos operativos.
 Ejecución de la encuesta: La encuesta será aplicada personalmente
por un delegado del equipo de trabajo a las empresas de servicios
públicos escogidas.
 Procesamiento de la información recolectada: Una vez aplicadas las
encuestas, se procederá a realizar la tabulación de las respuestas y
graficarlas.
 Análisis de los resultados: En esta etapa se podrá conocer de cada
una de las empresas, qué importancia le dan a sus procesos y cuales le
hacen falta.
 Difusión de resultados: Una vez analizados los resultados arrojados
por las encuestas, se dará a conocer los resultados obtenidos.

3. Ubicar por lo menos a dos empresarios a los cuales puedan contactar

para recolectar la información.

Se escogieron 2 empresas importantes del departamento del Putumayo,

estando ubicada su sede principal en el municipio de Puerto Asìs.

 EMPRESA DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DE

PUERTO ASIS (E.A.A.A.P)
 EMPRESA DE ENERGIA DEL BAJO PUTUMAYO (E.E.B.P)

4. Prepara un informe con base en el modelo propuesto en el anexo 1. Esto

indica que el grupo de estudiantes debe implementar y aplicar la encuesta
a partir del análisis que realizó en el punto 2, Importante, el complemento
del formato deber ser de por lo menos 5 preguntas adicionales, de orden
cualitativo y cuantitativo.
 FORMATO DE ENCUESTA
FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA
ESTUDIANTES PREGRADO ADMINISTRACION DE EMPRESAS

IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EMPRESARIALES PARA EL DISEÑO DE PROCESOS

1 . ¿La empresa realiza diseño de procesos?

E.A.A.A.P E.E.B.P
SI X
NO X
2. ¿Conoce usted lo que es un diseño de procesos?
E.A.A.A.P E.E.B.P
SI X X
NO

3. Cree que el diseños de procesos, agrega valor a su Empresa?

E.A.A.A.P E.E.B.P
SI X X
NO
este permite que la empresa
permite que dia a dia se cautive
Por què? logre sobresalir en el mercado
a los clientes.
y marque la diferencia

4. Considera Usted que el diseño de procesos elimina las actividades repetitivas?

E.A.A.A.P E.E.B.P
SI X X
NO

5. Està de acuerdo en que el diseño de procesos permite cubrir de forma más satisfactoria tanto las necesidades de los clientes
como de nuestros propios trabajadores
E.A.A.A.P E.E.B.P
SI X X
NO
6. Mencione una ventaja de implementar diseños de procesos en su compañía.
E.A.A.A.P E.E.B.P
con la gestión por procesos se optimizan los recursos empleados y
una de las ventajas más importantes es que nos permite poder
sobre todo, el tiempo que se dedica a ejecutar las diferentes
globalizar todos los sectores que forman parte de la empresa.
actividades
7. Indique cuales son los principales procesos que realiza su empresa
E.A.A.A.P E.E.B.P
a. Proceso Administrativo X
b. Gestión de Mercadeo X
c. Gestión de Ventas X
d. Gestión de Producción
e. Gestión de Compras X
f. Gestión de Inventarios X
g. Gestión de la Innovación X
h. Gestión Contable y Financiera X X
i. ¿Otro____ Cual

8. De las siguientes características, cuales describen mejor los procesos que realiza su empresa:

E.A.A.A.P E.E.B.P
a. Los procesos están identificados y documentados X
b. Los procesos tienen un responsable y objetivos definidos. X
c. Los procesos son largos

d. Los procesos son complicados con alta posibilidad de

cometer errores.
X
e. Los procesos tienen muchos controles X
f. El costo del proceso es desconocido
g. Existe mucha separación entre los puntos de decisión y de
ejecución y de estos con el cliente.
X
h. No incluyen actividades que entreguen valor añadido
complementario
X

9. Que beneficio espera Usted que el diseño de un proceso innovador brinde a la empresa. Ordene del más importante al menos
importante, siendo 1 el más importante y 7 el menos importante.
E.A.A.A.P E.E.B.P
a. Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de
los productos (bienes o servicios)
3 3
b. Aumentar a calidad de los productos (bienes o servicios) 2 1
c. Optimizar la eficiencia y/o calidad de una actividad de apoyo 7 5
d. Sobreponerse o superar los obstáculos de la obsolescencia
tecnología
5 4
e. Competir en mercados nacionales e internacionales 6
f. Sustituir Importaciones 7
g. Contribuir con el desarrollo económico y social del país 6 4
h. Aprovechar las ventajas competitivas 3
i. Generar mayor valor económico para una compañía 1 2
j. Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica 4 3
10. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para su empresa?
Si su respuesta es afirmativa indique cual y por qué.
E.A.A.A.P E.E.B.P
SI
NO X X
¿Por qué?
5. Recolectar la información obtenida, preferiblemente a través de
entrevistas telefónicas o personales.

La encuesta se realizó de forma personal con en el profesional encargado

en cada empresa.

6. Analizar los resultados de la investigación

1. La empresa realiza diseño de procesos

(E.A.A.A.P)
La empresa de servicios públicos
de aseo agua y alcantarillado no
tiene implementado ningún
diseño de proceso que pueda
establecer la movilidad de
desarrollo de las actividades
productivas, en función del tipo
de producto o servicio a brindar.
(E.E.B.P)
La empresa de Energía es una
empresa organizada que
implemento diseño de procesos
que le permitirá dar un valor
agregado, prestar un buen servicio
, mejorar la productividad.

2. Conoce usted lo que es un diseño de procesos

(E.A.A.A.P) (E.E.B.P)
La (E.A.A.A.P) conoce que es el (E.E.B.P) conoce que es un diseño
diseño de procesos, la de procesos y lo tiene
empleabilidad el valor agregado que implementado en la organización
puede brindar a la empresa, la para mejora continua, incremento
mejora continua pero no se ha de la productividad mejora en la
implementado la primera vez en la realización de actividades y tareas
organización.

3. Cree que el diseño de procesos agrega valor a tu empresa

(E.A.A.A.P)
La (E.A.A.A.P) comparte que a
pesar de no tener implementado en
su organización un diseño de
procesos, es de su conocimiento
que este característica especial
genera un plus o servicio extra poco
común o poco usado por los
competidores, y que le da a la
empresa o negocio
cierta diferenciación, difícil de
imitar.
(E.E.B.P)
La (E.E.B.P) difiere que el diseño
de procesos es un plus extra que
se le da al producto o servicio con el
fin de darle un mayor valor al
producto y que el cliente tenga esa
percepción. Generalmente se trata
de una
4. Cree usted que el diseño de procesos elimina actividades repetitivas
(E.A.A.A.P)
La empresa tienen claro que el diseño
e implementación del mencionado
anteriormente serviría de gran ayuda
para mejorar las falencias existentes en
la organización pero por motivos de
internos que se desconocen no se ha
gestionado el uso del mismo
(E.E.B.P)
No solo eliminaría actividades
repetitivas, aumentara la realización
de actividades y tareas mejoraría el
desempeño (eficiencia y eficacia) y la
optimización de los procesos en la
organización.

5. Está de acuerdo en que el diseño de procesos permite cubrir de forma

más satisfactoria tanto las necesidades de los clientes como de nuestros
propios trabajadores.

Claramente el diseño de procesos permite cubrir de una forma más

satisfactoria las necesidades de los clientes, y a nivel organizacional el
mejoramiento continuo generando calidad, mejora en la realización de
actividades, consiguiendo eficacia , eficiencia pero tristemente no todos
las empresas del sector comercio se dan a la tarea de implementar un
diseño de procesos que genere un plus , y mejoras continuas.

6. Mencione una ventaja de implementar diseños de procesos en su

compañía.
(E.A.A.A.P) (E.E.B.P)
La empresa de servicios públicos La empresa de Energía que es una
de aseo agua y alcantarillado a empresa organizada y que ha
pesar de que no conoce acerca implementado el proceso de
del diseño de procesos cree que diseños para brindar un buen
una ventaja podría ser que con la servicio a su comunidad, considera
gestión por procesos se que una de las ventajas más
optimizan los recursos importantes es que nos permite
empleados y sobre todo, el
 tiempo que se dedica a ejecutar poder globalizar todos los sectores
las diferentes actividades que forman parte de la empresa.

7. Indique ¿cuáles son los principales procesos que realiza su

empresa?
(E.A.A.A.P)
La empresa considera que el más
importante es el proceso de Gestión
contable y financiera, menciona que
con este proceso se ha llevado la
empresa a flote pero lo que en
realidad desconoce es que por la
falta de implementación de estos
procesos, la empresa se ha
caracterizado por brindar una mala
prestación del servicio.
(E.E.B.P)
Los procesos más importantes para
la empresa de Energía son el
Proceso administrativo, gestión de
mercadeo, gestión de ventas, gestión
de compras, gestión de Inventarios,
gestión de la innovación, gestión
contable y financiera, cada empleado
conoce detalladamente los
procedimientos que deben
desarrollar en cada uno de estos
procesos, lo que permite el buen
desarrollo de las actividades y
brindarle un buen servicio a sus
usuarios.

8. De las siguientes características, ¿cuáles describen mejor los

procesos que realiza su empresa?

(E.A.A.A.P)
La empresa al no implementar un
diseño de procesos considera que:
 Los procesos son complicados con
alta posibilidad de cometer errores.
 Existe mucha separación entre los
puntos de decisión y de ejecución y
de estos con el cliente.
 No incluyen actividades que
entreguen valor añadido
complementario.
(E.E.B.P)
 Los procesos están identificados
y documentados
 Los procesos tienen muchos
controles
 Los procesos tienen un
responsable y objetivos
definidos.
La empresa de energía está bien
documentada y empapada de los
factores que le agregan valor tanto al
servicio que ofrecen como también a
los productos que comercializan y es
por eso que la empresa se ha valido

9. Que beneficio espera usted que el diseño de un proceso innovador
brinde a la empresa. Ordene del más importante al menos
importante, siendo 1 el más importante y 7 el menos importante.
(E.A.A.A.P)
1. Generar mayor valor económico
para una compañía
2. Aumentar a calidad de los
productos (bienes o servicios)
3. Disminuir los costos unitarios de
producción y distribución de los
productos (bienes o servicios)
4. Facilitar procesos de adaptación
y transferencia tecnológica
5. Sobreponerse o superar los
obstáculos de la obsolescencia
tecnología.
6. Contribuir con el desarrollo
económico y social del país
7. Optimizar la eficiencia y/o
calidad de una actividad de
apoyo.
El beneficio de mayor importancia
que destaco la empresa de
servicios de aseo, acueducto y
alcantarillado es el de generar
mayor valor económico, y esto lo ha
logrado con el solo hecho de no
existir otra empresa que cumpla los
requerimientos para brindar este
servicio.
10. ¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un
proceso innovador para su empresa?
(E.A.A.A.P)
No, invertiría muchos recursos
de estas características para
desarrollar un buen proceso.
(E.E.B.P)
1. Aumentar a calidad de los
productos (bienes o servicios).
2. Generar mayor valor económico
para una compañía.
3. Facilitar procesos de adaptación
y transferencia tecnológica.
4. Contribuir con el desarrollo
económico y social del país.
5. Optimizar la eficiencia y/o calidad
de una actividad de apoyo.
6. Competir en mercados
nacionales e internacionales.
7. Sustituir Importaciones.
Es una empresa que se preocupa
por innovar y estar al día con las
últimas tendencias tecnológicas
para brindar un buen servicio a su
comunidad y sabe que con este
beneficio logra generar mayor
rentabilidad económica. Y
financiera.
(E.E.B.P)
No, la empresa ya ha implementado
este tipo de procesos solo está a la
espera de los resultados
 7. Al finalizar el equipo de estudiantes debe adjuntar a la plataforma un
informe ejecutivo, de dos páginas, enfocado a servir de base para la
toma de decisiones relacionadas con el diseño de procesos para
aumentar la competitividad de una empresa. Como aporte al informe
de dos páginas debe tener, anexos (la encuesta transcrita con
losresultados), introducción, conclusiones, gráficas y fuentes
bibliográficas.
Tener en cuenta que los formatos para el análisis de la información deben
ser creación del equipo de trabajo.

Las encuestas aplicadas se realizaron a dos importantes empresas del

Departamento del Putumayo, prestadoras de servicios públicos, y con la
información obtenida, podemos afirmar que:

La EMPRESA DE ENERGIA DEL BAJO PUTUMAYO, es una empresa del

sector privado que lleva 20 años al servicio de la comunidad del bajo putumayo,
prestando el servicio de energía eléctrica especialmente a los municipios de
Puerto Asís, Puerto Caicedo, Orito y La Hormiga, quedando ubicada su sede
principal en Puerto Asís, además, distribuye todo lo relacionado con materiales
eléctricos; en la comercialización del servicio de fluido eléctrico tiene como
ventaja que es la única empresa de esta zona del departamento que presta este
servicio y en la venta de materiales eléctricos su ventaja competitiva frente a las
demás empresas que ofrecen lo mismo, es que la E.E.B.P brinda la facilidad de
que sus usuarios lleven a crédito todos los materiales que necesiten y se lo
difieren a cuotas mensuales que adicionan en la factura del consumo eléctrico,
sin aplicar ninguna tasa de interés, Siendo este un valor agregado para la
empresa, que logra que los usuarios prefieran comprar sus materiales allí. Pero
no por tener estas ventajas la E.E.B.P se ha despreocupado en mejorar y en
brindar un servicio de calidad; al contrario, se ha caracterizado por ser una
empresa comprometida tanto con sus empleados y con sus usuarios,
destacándose día a día en la implementación del sistema de Gestión de Calidad
en seguridad y salud en el trabajo y medio ambiente, esto con el fin de
salvaguardar la seguridad y la vida de su capital humano. Además, a lo largo de
su trayectoria la E.E.B.P en los procesos tanto administrativos, financieros y
operativos ha demostrado ser una de las empresas más organizada e importante
del departamento, permitiéndole esto ser catalogada como una de las mejores
empresas, abriéndole oportunidades de competir con otras grandes y
organizadas empresas del país en la calidad de la prestación de sus servicios.

En cuanto a la EMPRESA DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DE

PUERTO ASÌS, podemos decir que es una entidad descentralizada del sector
público y del ente territorial, dedicada a la captación y distribución de agua
potable, recolección de residuos sólidos y elaboración y mantenimiento de
alcantarillado, con más de 30 años al servicio de la comunidad Asisense,
teniendo como ventaja que es la única empresa que presta estos servicios en el
municipio de Puerto Asís. Pero la E.A.A.A.P hoy por hoy goza de una muy mala
imagen ya que a pesar de ser la única empresa que brinda estos servicios, se
ha caracterizado por que sus servicios sean de muy mala calidad, pero el
problema radica en que como esta es un empresa pública manejada por la
Alcaldía municipal, se caracteriza por depender de la política y las personas que
llegan a ocupar los cargos de dirección como lo son gerencia, Coordinación
administrativa y financiera y Coordinación operativa y ambiental, entre otros, a
pesar que son personas que cumplen con el perfil profesional, no se han
comprometido con sacar adelante la empresa, simplemente porque llegan allí
por deuda de favores políticos y lo único que hacen en el periodo de
administración que tienen es sacar la mayor cantidad de dinero que les sea
posible, tanto así, que esta empresa es catalogada como la caja menor de la
alcaldía.

La E.A.A.A.P le presta el servicio de distribución de agua potable a 27 barrios

del municipio, presentando infinitas dificultades, ya que la fuente de donde
obtienen el agua ha disminuido su caudal y esto hace que la gente por varios
días no pueda gozar de este servicio vital, además de presentar mal estado en
las plantas de tratamiento, que también hacen que el servicio no se pueda
brindar y que el agua en realidad no sea potable.

En la prestación del servicio de aseo, esta empresa cuenta con dos carros
compactadores y una volqueta con las que hacen el recorrido de recolección de
residuos sólidos a todo el municipio, pero muchas veces este servicio tampoco
se puede prestar con efectividad ya que por el mal estado de estos vehículos
mantienen varados y en el servicio de alcantarillado estos cada vez que llueve
se rebotan y las calles se inundan porque cuando hicieron toda la instalación de
las tuberías dejaron las instalaciones mixtas y según los expertos debieron
dejarlas individuales, este problemas es muy difícil de solucionar ya que para
poder hacerlo se debería romper todas las vías.

En cuanto a la ejecución del proceso administrativo se evidencia que ha sido

deficiente, la única área que tiene implementada gestión de procesos es el área
financiera, ya que por la responsabilidad que demanda pues deben hacerlo. Las
demás áreas no tienen un proceso definido en la ejecución de sus actividades y
el personal no cumple con el horario establecido. Hace un par de meses hubo
cambio de gerente, es una persona joven y comprometida, que desde que llegó
a administrar esta empresa ha tratado de mejorar las condiciones laborales de
los funcionarios más que todo con los del área de aseo ya que ellos son los que
mantienen más expuestos a todos los riesgos y los que estaban más olvidados;
esta persona también ha tratado de mejorar las condiciones de la prestación de
los servicios, pero por la incompetencia e inoperancia de las administraciones
anteriores la empresa tiene dos embargos, uno por parte de la Superintendencia
y otro por parte de Corpoamazonìa, logrando que la empresa se quede sin
solvencia económica, gracias a esto por ahora no se pueden hacer inversiones
para mejorar los prestación servicios, especialmente el de acueducto.

Podemos concluir que esta empresa no cumple con diseños de procesos,

estudios de mercadeo, ni con implementación de sistemas de calidad.
 CONCLUSIONES

Con el desarrollo de este trabajo nos podemos dar cuenta que la investigación
de mercados y el diseño de procesos juegan un papel muy importante en las
empresas sin importar su razón social ni sector, es claro evidenciar cuando una
empresa no realiza este tipo de procesos se mantienen a la deriva y nunca
sabrán brindar un bien o servicio de acuerdo a las exigencias y necesidades de
sus clientes. Es muy triste saber que la mayoría de las empresas que prestan un
servicio en un sector específico mientras no haya competencia no se preocupan
por mejorar e innovar y mucho menos invertir recursos en el capital humano de
la empresa que además de todo estos son fundamentales para el desarrollo de
las actividades de la misma.

Las encuestas son una buena técnica a la hora reunir datos que permitan ser
analizados para conocer las diferentes situaciones que expone cada una de las
empresas frente a estos procesos.
 FUENTES BIBLIOGRAFICAS

 https://repository.eafit.edu.co/bitstream/handle/10784/4496/06_conclusio
nes.pdf?sequence=7&isAllowed=y

 http://www.contactopyme.gob.mx/promode/invmdo.asp