LEY 1480 de 2011

“por medio de la cual s expide el Estatuto del

Consumidor y se dictan otras disposiciones”

Alejandro Giraldo López

Superintendente Delegado de Protección al
Consumidor y Metrología
 Aspectos preliminares

1982 1986 1990 1994 1998 2002 2010

 Derechos y deberes de los
consumidores

Seguridad, idoneidad y calidad

Responsabilidad por daños
causados por productos
defectuosos
Prestación de servicios que suponen
la entrega del bien

Información - publicidad

Protección contractual
• Interpretación más favorable.
• Productos no requeridos.
• Ventas atadas
• Forma del contrato.
• Cláusulas de permanencia mínima.
• Cláusulas abusivas.
• Créditos o ventas financiadas.
• Derecho de retracto.
• Comercio electrónico.
• Especulación, acaparamiento y usura
 ACCESO A LA JUSTICIA

Competencia a prevención SIC-SF

y Jueces de la República
Proceso verbal sumario mucho
más desritualizado
• No requiere apoderado.
• Reclamo previo entraba la litis.
• Audiencias colectivas - virtuales
• Si no puede identificar al
demandado, lo hará la SIC.
• Fallo extra y ultrapetita.
• Sanción por “mala fe”
• Sanción por incumplir orden.
Sanciones a la empresa y a las
personas que hayan autorizado o
ejecutado actos contrarios a los
derechos de los consumidores

Red Nacional de Protección

al Consumidor
 Mandato Constitucional
Título II, de los Derechos, las Garantías y los Deberes.
Capítulo 3, De los derechos colectivos y del ambiente
Artículo 78º.- La ley regulará el control de calidad de bienes y
servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la
información que debe suministrarse al público en su
comercialización.
Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción
y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la
salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores
y usuarios. El Estado garantizará la participación de las
organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las
disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las
organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos
democráticos internos
 Control de calidad

Participación LA LEY
REGULARÁ

Información que debe

suministrarse
 TEMAS DE LA LEY
1. Principios generales, derechos y deberes de los
consumidores.
2. Definiciones
3. Idoneidad, calidad y seguridad de los productos
4. De las garantías
5. Prestación de servicios que suponen la entrega de
un bien
6. Responsabilidad por producto defectuoso
7. Información (del productor y del expendedor)
8. Publicidad (fuerza vinculante)
 TEMAS DE LA LEY
9. Protección contractual (interpretación favorable -
contratos de adhesión y cláusulas abusivas)
10. Ventas a plazos
11. Ventas a domicilio
12. Protección al consumidor en medios electrónicos
13. De la especulación, el acaparamiento y la usura
14. Aspectos procedimentales (jurisdiccionales –
administrativos)
15. Competencia y trámite
16. Subsistema nacional de calidad
17. Red nacional de protección al consumidor
 Riesgos Información Educación Organizarse

Principios
generales

Bienes y servicios No a las barreras Protección especial

 Derechos de los consumidores
 Derecho a recibir productos con calidad.
 Derecho a la seguridad e indemnidad.
 Derecho a recibir información adecuada.
 Derecho a la protección contra la publicidad engañosa.
 Derecho a la reclamación y reparación integral.
 Protección contractual contra cláusulas abusivas.
 Derecho de elección.
 Derecho a la participación.
 Derecho de representación.
 Derecho a informar.
 Derecho a la educación.
 Derecho a la igualdad.
 Uso razonable

Informarse Medio ambiente

Deberes
de los
consumidores

Buena fe
 Definiciones
Consumidor: Quien como destinatario final utilice un
producto para la satisfacción de una necesidad privada,
familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada
intrínsecamente a su objeto social.

Productor: Quien de manera habitual, de manera

directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique,
ensamble o importe productos.

Proveedor: Quien de manera habitual, directa o

indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o
comercialice productos con o sin ánimo de lucro.
 Definiciones
Producto: Todo bien o servicio.
Calidad: Grado en que un producto cumple con las
características inherentes y las atribuidas por la información
que se suministre sobre él.
Idoneidad: Aptitud del producto para satisfacer la
necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o
comercializado.
Producto seguro: Ningún producto podrá representar
riesgos para la salud y seguridad de las personas.
Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del
productor y/o proveedor, sin contraprestación adicional al
precio, de responder por el buen estado del producto.
 Definiciones
Información: todo contenido y forma de dar a conocer los
aspectos objetivos del bien o servicio.
Publicidad: Toda forma y contenido de comunicación
masiva que tenga como finalidad influir en las decisiones de
consumo.
Publicidad engañosa: Aquella que no corresponda a la
realidad, o que induzca o pueda inducir a error, engaño o
confusión.
Promociones y ofertas: Ofrecimiento temporal en
condiciones especiales más favorables que las habituales.
Contrato de adhesión: El elaborado por el productor o
proveedor, que el consumidor no puede modificar.
 Garantías
Todo productor debe garantizar la idoneidad y la
seguridad de sus productos, y cumplir con la calidad
ofrecida.
Obligación solidaria entre productor y proveedor para
cumplir con la garantía
Responsabilidad individual, de carácter administrativo, de
quien genera el defecto del bien.
Responsabilidad solidaria por producto defectuoso.
Todo producto que se comercialice en el territorio
nacional tiene una garantía legal.
 Garantías
La calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de
los productos se determina se conformidad con el reglamento
técnico, medida sanitaria o fitosanitaria, o las condiciones
ordinarias y habituales del mercado.
El término de la garantía podrá ser fijado por la autoridad
competente, y a falta de ésta por el productor o expendedor. Si no se
fija, habrá presunción del término, un año para bienes nuevos, 3
meses para usados.
El término de la garantía se suspende cuando el bien se encuentre en
reparación.
El consumidor sólo estará obligado a demostrar el defecto del bien, y
el productor o expendedor deberán demostrar la causal de
exoneración de responsabilidad y el nexo causal entre ambas.
 Instrucciones

Reparación sin costo

La garantía
comprende
Asistencia técnica

Entrega Disponibilidad de repuestos

 Caso fortuito

Fuerza mayor
Causales
exoneración
Hecho de un
por garantía tercero

No seguir las instrucciones Uso indebido

dadas por el productor
 Prestación de servicios que suponen la entrega del bien

 Talleres, lavanderías, parqueaderos, etc.

 Para talleres y lavanderías, se debe expedir un recibo con la
siguiente información:
 Fecha de recepción
 Nombre del propietario o quien hace la entrega
 Identificación del bien
 Clase de servicio
 Valor del servicio
 Fecha de devolución
 Sumas que se abonan como parte del precio
 Término de la garantía
 Obligación de custodia y conservación del bien
y sus anexos o complementarios.
 Productor - responsable

Obligación informar
Responsabilidad
por producto
defectuoso
Muerte

Destrucción
Lesiones
 Responsabilidad por daños por producto defectuoso
 El consumidor deberá probar el defecto del bien, el
daño y el nexo causal entre ambos.
 Causales de exoneración de responsabilidad:
• Fuerza mayor o caso fortuito
• Culpa exclusiva del consumidor
• Culpa exclusiva de un tercero
• Que no se había puesto en circulación
• Que el defecto se debió al cumplimiento de normas
imperativas
• Que el estado de la ciencia no podía determinar la existencia
del defecto
 Peso - volumen

Instrucciones

INFORMACIÓN Vida útil

Precio Especificaciones
Garantía
 Impuestos

Estudios de crédito

Transporte
PRECIOS

Visibles

Seguros

Factura Comisiones tarjetas

 Obliga al anunciante Exoneración

Publicidad de
condiciones objetivas
y específicas

Temporal – favorable
Informar requisitos
 Protección contractual
 Los contratos de adhesión deben interpretarse de
forma más favorable al consumidor.
 El contrato de adhesión debe informar claramente
sus condiciones generales, en idioma castellano,
de forma concreta, clara y completa, de tal forma
que puedan ser leídas a simple vista.
 Queda prohibido presumir la aceptación de un bien
o servicio o las cláusulas que permitan la
modificación unilateral del contrato o la
sustracción de responsabilidad del contratista.
 Se debe entregar copia del contrato escrito.
 Ejercer derechos

Desequilibrio injustificado
Cláusulas
abusivas
lista cláusulas

Subsistencia contrato

Anulables por el juez

 Operaciones a plazos

Cuando se pida un crédito a una entidad no

vigilada por otra entidad administrativa, o cuando
se compren bienes o servicios a crédito otorgado
por el proveedor, se debe informar claramente el
interés a cobrar, valor a financiar, número de
cuotas, valores adicionales como estudios de
crédito, seguros, garantías y demás.
 Ventas a distancia

El proveedor debe garantizar:

Información adecuada de costo total del bien y
del envío.
Término de entrega del bien.
La recepción adecuada y conforme del bien.
Permitir las reclamaciones por la misma vía de
entrega del bien.
Derecho de retracto.
 Comercio Electrónico
El proveedor que venda utilizando medios
tecnológicos, deberá:
 Identificarse adecuadamente.
 Identificar los productos que vende.
 Informar adecuadamente las condiciones de la
transacción (precio, costos de envío, tiempo de
entrega, contrato, etc.)
 Carga de la prueba.
 Deber de seguridad en la transacción.
 Posibilidad de reversión del pago.
 Derecho de retracto.
 Procedimiento jurisdiccional
Acciones Jurisdiccionales:
•Acción popular y acción de grupo.
•Acción de garantía y protección contractual establecidas
en esta ley.
•Acción de responsabilidad por producto defectuoso, de
competencia exclusiva de la jurisdicción ordinaria.
La acción especial de consumidor tiene como
finalidad:
•Obtener la efectividad de la garantía.
•Pronunciarse sobre contratos de adhesión y cláusulas
abusivas.
 2da instancia de J. Circuito o Tribunal

Procedimiento
15 días – Acepta / Rechaza Jurisdiccional Competencia de la
SIC en 1° o única
instancia

No requiere abogado Competencia territorial

 Prescripción 1 año

Audiencia
Notificación
Procedimiento
Jurisdiccional

Conciliación

Medida cautelar

Indicio grave Pruebas

 La Acción de Protección al Consumidor
Proceso verbal sumario, con reglas especiales:
• Será verbal sumario, independientemente de la
cuantía.
• La competencia es a prevención entre el juez
competente y la SIC.
• La competencia territorial está dada por el domicilio
del demandado o por el lugar donde se haya realizado
la relación de consumo.
• La SIC tiene competencia en todo el territorio nacional
y reemplaza al juez natural (por cuantía y territorio) en
primera o única instancia.
 La Acción de Protección al Consumidor

• Término de prescripción, un año.

• Responsabilidad objetiva e inversión de la carga de la
prueba.
• No se requiere abogado, y el demandante se puede
hacer representar por las ligas o asociaciones de
consumidores.
• Posibilidad en la SIC de hacer audiencias colectivas de
fallo.
 Trámite
1. Reclamo previo ante productor y/o expendedor, con las
siguientes reglas:
a) De forma verbal, escrita, telefónica, medios
electrónicos.
b) Se presentarán todos los argumentos y pruebas que
tenga a su alcance.
c) El productor y/o proveedor tendrá 10 días hábiles para
contestar.
d) Debe contestar con todos los argumentos y pruebas
que tenga a su alcance.
e) Si se niega a recibir la reclamación o no contesta
dentro del término, indicio grave.
f) Los hechos y las pruebas del reclamo y su respuesta
delimitan la litis.
 Trámite
1. La Demanda (Formato de la SIC):
a) La designación del juez a quien se dirige.
b) El nombre, domicilio del demandante y del demandado. No requiere apoderado.
i. En caso de que no conozca al demandado, todos los datos que permitan a la SIC
intentar la identificación, individualización y vinculación.
ii. La SIC lo debe intentar por todos los medios. Si no es posible, transcurridos 2
meses se archiva, sin perjuicio de volverse a presentar cuando tenga mayor
información.
c) Lo que se pretenda.
d) Los hechos que sirven de fundamento a las pretensiones, que estarán acordes con el
reclamo inicial.
e) La petición de las pruebas que se pretenda hacer valer. Sólo podrá pedir práctica de
pruebas de hechos posteriores a la reclamación inicial o que no fueron posibles
practicarlas.
f) El reclamo inicial y la respuesta, con todos sus anexos.
 Trámite
2. Presentación de la Demanda:
Por medio verbal, escrito o electrónico.

3. Notificación de la Demanda:
Por medio verbal, telefónico, escrito o electrónico, a
la dirección física donde se adquirió el producto o
celebró el contrato, en la que aparezca en las etiquetas
del producto o en la página web del productor o
expendedor, en las del certificado de existencia y
representación legal, las reportadas a la SIC o las que
anunciadas en la publicidad.
 Trámite
4. Contestación de la Demanda (Formato SIC):
a) 10 días a partir de su notificación.
b) De forma verbal o escrita.
c) Las pruebas deberán ser las mismas dadas al
consumidor en su respuesta al reclamo inicial. Sólo
podrá pedir la práctica de pruebas de hechos
posteriores o que no le hubiere sido posible practicar.
d) Si se proponen excepciones de mérito, se dará
traslados de éstas al demandante por 3 días para que
pida pruebas.
e) Los hechos que configuren excepciones previas
deberán ser alegados mediante recurso de reposición
contra el auto admisorio de la demanda.
 Trámite
5. Trámite:
a) Cuando la Superintendencia de Industria y Comercio deba conocer de un asunto en un
lugar donde no tenga oficina, podrá delegar a un funcionario de la entidad, utilizar
medios técnicos para la realización de las diligencias y audiencias o comisionar a un
juez.
b) Audiencia inicial y de instrucción y juzgamiento, conforme lo dispuesto en los artículos
372 y 373 del CGP. En el mismo auto en el que se cite a la audiencia decretará las
pruebas pedidas por las partes, que sean pertinentes, procedentes y necesarias, y las que
de oficio considere.
c) No podrán decretarse más de dos testimonios por hecho, ni las partes podrán formular
más de diez preguntas a su contraparte en los interrogatorios.
d) La exhibición de documentos se hará con copias enviadas por quien tenga el original.
No habrá inspecciones fuera del lugar donde se hace la diligencia.
e) No habrá reforma de la demanda, acumulación de procesos, incidentes, trámite de
terminación del amparo de pobreza y suspensión de proceso por causa diferente al
común acuerdo. El amparo de pobreza y la recusación sólo podrán proponerse antes de
que venza el término para contestar la demanda.
 Trámite
6. La Sentencia:
a) El juez resolverá de la forma que considere más justa y emitirá las órdenes a que haya
lugar con indicación de la forma y términos en que se deberán cumplirse. En caso de
incumplimiento la Superintendencia Industria y Comercio podrá:
i. Sancionar con una multa sucesiva a favor de la Superintendencia de Industria y
Comercio, equivalente a la séptima parte de un salario mínimo legal mensual
vigente por cada día de retardo en el incumplimiento.
ii. Decretar el cierre temporal del establecimiento comercial, si persiste el
incumplimiento y mientras se acredite el cumplimiento de la orden.
b) Sanción de hasta 150 s.m.l.m.v. por incumplimiento de sus obligaciones contractuales o
legales, que se fijará teniendo en cuenta la gravedad del hecho, la reiteración en el
incumplimiento de garantías, la renuencia a expedir la factura y las demás
circunstancias. No procederá esta multa si el proceso termina por conciliación,
transacción, desistimiento o cuando el demandado se allana a los hechos en la
contestación de la demanda. La misma multa podrá imponerse al consumidor que actúe
en forma temeraria.
 Procedimiento administrativo
La Superintendencia de Industria y Comercio y las Alcaldías
serán las competentes para conocer administrativamente e
imponer sanciones por violación a la ley.

El procedimiento a aplicar será el del Código Contencioso

Administrativo parte primera.

Podrán ordenarse medidas cautelares para suspender de forma

inmediata la información, publicidad o cualquier situación en
la que hayan indicios graves de que el producto o la práctica
ponga en peligro grave e inminente la vida y/o seguridad de
los consumidores.
 Procedimiento administrativo
Sanciones institucionales:
Multas proporcionales al daño causado o al beneficio obtenido, hasta por
2.000 s.m.l.m.v. (1.153 millones de pesos)
Cierre temporal hasta por 180 días.
Por reincidencia y atendiendo la gravedad: cierre definitivo, liquidación
de la sociedad e inhabilidad para los representantes legales de ejercer el
comercio hasta por 5 años.
Prohibición temporal o definitiva de producir o distribuir determinados
productos.
Destrucción del bien que sea perjudicial para la salud y seguridad.

Sanciones personales hasta por 300 s.m.l.m.v.

(138 millones de pesos) y la prohibición de
ejercer el comercio hasta por 5 años.
FIN