INFORME EMPRESA DE

SERVICIOS

Hugo Antonio Gélvez Ibáñez

Marcia Andrea Miranda Guerra
Martin Gerardo Rueda Rodríguez
 TRABAJO ANÁLISIS DE PROCESOS

HUGO ANTONIO GELVEZ IBAÑEZ

MARCIA ANDREA MIRANDA GUERRA
MARTIN GERARDO RUEDA RODRIGUEZ
Julio 2019

Ana Carmenza Buitrago

Docente EEIE

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

FACULTAD DE INGENERIA FISICOMECÁNICAS
ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
BUCARAMANGA, SANTANDER
Julio 2019

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 Tabla de contenidos

Capítulo 1 Descripción de la empresa ……………………………………………………..6

1.1 Identificación de la empresa …………………………………………………...6
1.2 Objeto social …………………………………………………………………...6
1.3 Mercados que atiende la empresa y líderes del sector …………………………8
1.4 Descripción general del macroproceso ………………………………………...9
1.5 Mapa de procesos …………………………………………………………….. 10
1.6 Metodología utilizada para el desarrollo del informe ………………………… 10
Capítulo 2 Nivel de Madurez del proceso …………………………………………………10
2.1 selección y descripción de un proceso clave …………………………………..11
2.2 Benchmarking …………………………………………………………………13
2.3 Aplicación del modelo de Madurez ……………………………………………13
2.4 Análisis de resultados ………………………………………………………….16
2.5 Propuestas de mejora …………………………………………………………. 16

Capítulo 3 Conclusiones y recomendaciones ……………………………………………..18

Anexos …………………………………………………………………………………….19

3
 Lista de Figuras

Figura 1. Estructura organizativa hotel GERIMAR …………………………………6

Ilustración 1 Hotel San Silvestre Barrancabermeja ………………………………….8
Ilustración 2. Hotel Bachué Barrancabermeja ……………………………………….8
Ilustración 3. Mapa de procesos hotel GERIMAR …………………………………..10
Ilustración 4. Registro de tiempo de proceso de alojamiento en min………………...11
Ilustración 5. Diagrama del proceso de alojamiento………………………………….12

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 Lista de Tablas

Tabla 1. Evaluación modelo de Hammer……………………………………………….14

Tabla 2. puntuación final modelo de Hammer………………………………………….15
Tabla 3. Resultados modelo de Hammer………………………………………………..16

5
 Capítulo 1

Descripción de la empresa

1.1 Identificación de la empresa:

NOMBRE: Hotel GERIMAR

DIRECCIÓN: Cll 54 N° 21 -15 barrio Torcoroma, Barrancabermeja-Santander.
TELÉFONO: 6224784
N° DE EMPLEADOS: 10
PROPIETARIO: Martin Rueda Prada.
GERENTE: Sandra Rodríguez Bonilla.

1.2 objeto social:

El hotel GERIMAR se dedica a ofrecer el servicio de estadía en el área metropolitana de
Barrancabermeja, cuenta en el momento con aproximadamente 35 habitaciones, TV por cable,
Wifi gratuito, aire acondicionado y baño privado. El hotel GERIMAR incluye además las
toallas, ropa de cama y algunos artículos de aseo personal. La recepción ofrece atención las 24
horas y los huéspedes pueden relajarse en el bar del hotel de servicio completo.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA GERIMAR

Ilustración 1. Estructura Organizativa hotel GERIMAR.

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En la estructura organizativa del hotel GERIMAR existen 5 departamentos destacados, como
iniciativa del propietario para establecer un plan integral con el fin de definir las actividades y
responsabilidades y asegurar la eficiencia del hotel a través una estructura organizacional.

 GERENCIA: Dirige y lidera a los diferentes departamentos con el objetivo principal de

ofrecer a los huéspedes un servicio de acuerdo con los estándares del hotel GERIMAR y
preserva los intereses financieros de la organización, lidera y gestiona la actividad
económica del hotel. Esta vela por el buen funcionamiento del establecimiento y que la
calidad de su servicio e instalaciones sea la mejor.

 RECEPCIÓN: El departamento de recepción gestiona el servicio al cliente, las reservas y

registros. Es el centro de operaciones en donde se controla todos los servicios desde el
momento en que llega el cliente hasta su salida, es la “cara” del hotel y es el encargado en
primera instancia de suplir las necesidades de estancia del huésped.

 ALIMENTOS Y BEBIDAS: Esta área es la encargada de suplir las necesidades del

comensal y ofrecer un excelente servicio y producto para el huésped que se encuentre
alojado en el hotel GERIMAR y para cualquier cliente externo que se encuentre en este
establecimiento, asegurando una eficiente y adecuada atención. (se divide en área de
consumo y área de trabajo)

 CONTABILIDAD: el departamento de contabilidad gestiona el flujo económico del hotel.

 LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO: esta área o departamento gestiona el adecuado

servicio de mantenimiento y limpieza de las habitaciones e instalaciones del hotel,
incluyendo el servicio de lavandería.

 SEGURIDAD: el objetivo principal de este departamento es ofrecer seguridad y protección

a las instalaciones del hotel GERIMAR, empleando para esto sistemas de seguridad,
manteniendo el sistema físico de los implementos (cámaras, alarmas, cerrojos…) y
exigiendo el cumplimiento de las políticas del establecimiento por parte de los empleados.

7
1.3 mercados que atiende la empresa y líderes del sector:
El hotel GERIMAR brinda el servicio de hospedaje a todo tipo de visitantes de la ciudad y
personal local que lo requiera. Se centra en especial en las personas que llegan a la ciudad por
motivos laborales y negocios, ofreciendo comodidad, buena ubicación y tarifas asequibles.
Por ser Barrancabermeja una ciudad altamente destacada en sectores de la industria
manufacturera (clúster de petróleo y gas) y agropecuarias, el sector comercial y de servicios de
la ciudad presenta un crecimiento, el cual, se ve reflejado en el amplio grupo de hotelería que
existe, por mencionar algunos líderes del sector en la actualidad se encuentra:

Ilustración 6 Hotel San Silvestre Barrancabermeja

 Hotel San Silvestre: ubicado en el interior del centro comercial San Silvestre, a 5 km de
la zona del rio. Cuenta con 48 habitaciones, servicio de restaurante tipo buffet, terraza
de spa y salón de eventos. El hotel San Silvestre presta un servicio variado a los visitantes
teniendo como valor agregado que los huéspedes pueden encontrar muchas opciones de
esparcimiento en el mismo lugar como supermercados, cine, casinos y numerosas
tiendas.

Ilustración 7. Hotel Bachué Barrancabermeja.

 Hotel Bachué: El Hotel Bachué está situado en Barrancabermeja, a 1,3 km del centro
comercial San Silvestre, y ofrece piscina al aire libre, habitaciones para no fumadores,
conexión Wifi-gratuita y jardín. También cuenta con recepción 24 horas y restaurante.
El hotel ofrece un servicio de enlace con el aeropuerto Yariguíes situado a 8 Km.

8
1.4 Descripción general del macroproceso

El objetivo clave del hotel GERIMAR es brindar un servicio de estadía completo que cubra
todas las necesidades del huésped. A continuación, se registra el diagnóstico general del
macroproceso a través de una prueba piloto que permitió establecer, describir y registrar como
clientes dichos procesos que se muestran enseguida:
 Ingreso: al llegar a las instalaciones del hotel GERIMAR, el cliente identifica la zona de
ingreso y se dispone de un empleado que está listo para saludar y brindar las primeras
informaciones.
 Recepción: al ingresar al sitio se encuentra el área de recepción, en esta hay variedad de
elementos como: stand de bebidas, sillas RIMAX, TV y puesto para recepción con panel
tapizado.
 Registro: el proceso de registro del hotel es manual, se diligencia la información de cada
usuario que incluye, número de cedula, teléfono y nombre completo, sin previa
verificación.
 Recorrido: el cliente se dirige a la habitación asignada, sin la compañía de ningún
trabajador del hotel y espera al recepcionista.
 Apertura: se ingresa a la habitación asignada y el recepcionista hace entrega de
implementos de aseo, llaves e información de red.
 Seguimiento: se mantiene una comunicación con el huésped para cubrir cualquier
necesidad que el transcurso de su estadía (Servicio de lavandería, limpieza,
alimentación.)
 Información continua: se recuerda de forma oportuna la fecha y hora de salida del cliente,
o por el contrario si desea ampliar su estadía en las instalaciones se realiza el debido
ajuste de fechas.
 Registro de salida y pago: si el cliente termina su estadía, se realiza el pago y registro
pertinente y se realiza acompañamiento al huésped para su comodidad con el equipaje.
 Inspección: se realiza la debida revisión de la habitación para corroborar el estado de
esta.
 Salida: el cliente abandona el establecimiento.

9
1.5 Mapa de procesos
En el momento en que se realiza este seguimiento de los procesos del hotel GERIMAR, las
instalaciones de la organización no cuentan con un mapa de procesos establecidos, es por
lo que, a partir de la información recopilada a través de los diferentes mecanismos y el
acompañamiento de sus dirigentes, se presenta el siguiente mapa de procesos como
propuesta.

Ilustración 8. Mapa de procesos hotel GERIMAR.

1.6 Metodología utilizada para el desarrollo del informe

para el avance de este informe de servicios, se realizaron visitas previas a las instalaciones del
hotel GERIMAR permitiendo así, realizar un diagnóstico mediante observación, tomando el rol
de cliente y en conjunto con la administración, se tomó información concreta y detallada.
Se utilizaron también, entrevistas a la gerente Sandra Rodríguez Bonilla y a algunos empleados,
toma de tiempos y recursos de audio y fotografías. Además de, recursos bibliográficos
establecidos por la docente y documentos académicos como diapositivas y artículos expuestos
en clase.

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 Capítulo 2

Nivel de madurez del proceso

2.1 selección y descripción de un proceso clave

Proceso clave: Servicio de alojamiento
El objetivo principal del servicio de alojamiento es brindar al cliente un producto de la forma
más cordial con la mayor asertividad ante el hecho de satisfacer las necesidades del cliente,
generándole buena imagen del hotel y comprometiendo la labor al seguimiento de
satisfacción.
Cabe resaltar, que los clientes a los cuales se les brinda el servicio de alojamiento son en su
mayoría personal dedicado a actividades comerciales en el sector y los cuales se ven obligados
a pasar la noche en la zona. El proceso de estadía requiere de momento sólo elementos básicos
para brindar dicho servicio, como lo son las llaves de los cuartos, los implementos de aseo y la
atención necesaria y oportuna.
Las calidades de los resultados obtenidos se respaldan en información previa y de los
propietarios. A continuación, se presentan los intervalos de tiempo generados por cada acción
en segundos, en el proceso de alojamiento para la prueba piloto.

Ingreso Recepción Registro Recorrido Apertura

19 16 74 120 13
TIEMPOS DEL PROCESO DE ALOJAMIENTO
Apertura, 5% Ingreso, 8%
Recepción, 7%

Recorrido, 50% Registro, 31%

Ilustración 9. Registro de tiempo de proceso de alojamiento en min.

Como se observa, el recorrido del huésped desde la recepción hacia la habitación es la acción
que más demoras presenta, debido a que el cliente se ve obligado a dirigirse al cuarto sin el
asesoramiento del personal encargado.

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Como es de esperarse el proceso de alojamiento de un hotel es amplio y es el conector entre las
otras áreas y servicios brindados por la organización y el cliente, es por lo que establecer las
funciones de este proceso es importante porque permite que el empleado tenga conocimiento
hasta donde van sus funciones y estas se realicen de forma correcta y oportuna. Para el caso del
hotel GERIMAR, no hay un diagrama de proceso establecido para este servicio, por lo que, a
través de la información recopilada se establece el diagrama del proceso de alojamiento que se
observa a continuación.

DIAGRAMA DEL PROCESO DE ALOJAMIENTO

Ilustración 10. Diagrama del proceso de alojamiento.

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2.2 Benchmarking
Para el desarrollo del posterior proceso de madurez se utiliza la herramienta de benchmarking,
recolectando información del Hotel Salomé que se encuentra ubicado en Barrancabermeja (Cll.
53 N° 19-77 Barrio Torcoroma).
Se realiza benchmarking con este hotel, debido a que este va dirigido al mismo segmento de
mercado que el hotel GERIMAR y a través de la información recopilada se puede observar que
este, presenta ciertas característica y buenas costumbres organizacionales que para GERIMAR
son importantes y generarían cambios significativos si se adoptan.
Cabe resaltar que, aunque se mencionan anteriormente los líderes hoteleros de la zona de la
ciudad de Barrancabermeja, estos no están dirigidos al mismo mercado y por esto para los
dirigentes es más importante comparar y mejorar sus prácticas con aquellas empresas con su
misma área de interés.
A continuación, se describe el proceso de alojamiento del hotel Salomé:
 Ingreso: Al llegar al hotel salome la recepción se encuentra señalizada y visible.
 Recepción: Al ingresar al sitio se identifican los elementos propios de una recepción
organizados y debidamente clasificados, ejemplo de ello el botiquín y zona de espera.
Se brinda la información suficiente y necesaria de los servicios que presta el hotel.
 Registro: el proceso de registro del hotel Salomé es cordial y se diligencia la
información de forma digital, soportada en documentos físicos.
 Recorrido: se hace acompañamiento al cliente a su habitación.
 Apertura: se ingresa a la habitación se brinda la información de red, se entregan llaves
e implementos de aseo y se dan las ultimas indicaciones para la estadía.

Al recopilar información y observar el proceso de recepción del hotel Salomé, se

propone adoptar ciertos métodos y estrategias dentro de la legalidad que permitan
mejorar el área de recepción del hotel GERIMAR. Entre estas se mencionan, la
implementación de sistemas de información que facilite el proceso de registro del
huésped, la clasificación y orden de los artículos que son necesarios en el proceso, como
las llaves de las habitaciones, toallas, etc.

2.3 Aplicación Modelo de madurez

A través de la herramienta ofimática del modelo de madurez de Hammer, se realiza una
entrevista a la gerente del Hotel GERIMAR que arroja los resultados observados a
continuación:

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 MODELO DE MADUREZ EMPRESARIAL

MODELO HAMMER

EVALUACIÓN
Tabla 4. Evaluación modelo de Hammer

Recursos y
Asociados Total %
Número de Ponderad
respuestas (a) 3 1 2 3 0 1 1 2 2 1 1 o
1 2 3 4 9 10 Tota (./. 17)
Factor (b) 0 0 0 0 0 50 60 70 80 0 0 l
1 4 9 14 16 9 10 43,53
Valor (a x b) 0 0 0 0 0 50 60 0 0 0 0 740

Procesos y
Ciudadanos
/Clientes Total %
Número de Ponderad
respuestas (a) 0 4 1 0 1 2 2 0 1 0 1 o
1 2 3 4 9 10 Tota (./. 12)
Factor (b) 0 0 0 0 0 50 60 70 80 0 0 l
4 2 4 10 12 10 41,67
Valor (a x b) 0 0 0 0 0 0 0 0 80 0 0 500

Resultados de
clientes Total %
Número de Ponderad
respuestas (a) 0 1 1 0 0 1 2 1 0 0 0 o
1 2 3 4 9 10 Tota (./. 6)
Factor (b) 0 0 0 0 0 50 60 70 80 0 0 l
1 2 12 45,00
Valor (a x b) 0 0 0 0 0 50 0 70 0 0 0 270

Resultados
del desarrollo
de las
Personas Total %
Número de Ponderad
respuestas (a) 1 1 1 0 2 1 0 0 0 0 0 o
1 2 3 4 9 10 Tota (./. 6)
Factor (b) 0 0 0 0 0 50 60 70 80 0 0 l
1 2 8 26,67
Valor (a x b) 0 0 0 0 0 50 0 0 0 0 0 160

14
Resultados de
Sociedad Total %
Número de Ponderad
respuestas (a) 0 0 1 2 0 2 1 0 0 0 0 o
1 2 3 4 9 10 Tota (./. 6)
Factor (b) 0 0 0 0 0 50 60 70 80 0 0 l
2 6 10 40,00
Valor (a x b) 0 0 0 0 0 0 60 0 0 0 0 240

Resultados
globales Total %
Número de Ponderad
respuestas (a) 2 1 2 0 2 3 0 0 1 0 0 o
1 2 3 4 9 10 Tota (./. 11)
Factor (b) 0 0 0 0 0 50 60 70 80 0 0 l
1 4 8 15 32,73
Valor (a x b) 0 0 0 0 0 0 0 0 80 0 0 360

PERFIL ORGANIZACIONAL

Total./. 95 (preguntas) 38,74 % obtenido

PUNTAJE FINAL
Tabla 5. puntuación final modelo de Hammer

Criterio Valoración Factor Puntos

1- Liderazgo y Estilo de Gestión 39,33 1,4 55,07
2- Estrategia 38,33 1,2 46,00
3- Desarrollo de las Personas 36,00 1,2 43,20
4- Recursos y Asociados 43,53 0,9 39,18
5- Ciudadanos y Clientes y
41,67 1,3 54,17
Procesos
6- Resultados de clientes 45,00 1,1 49,50
7- Resultados del desarrollo de
26,67 0,9 24,00
las Personas
8- Resultados de Sociedad 40,00 0,9 36,00
9- Resultados globales 32,73 1,1 36,00

PUNTUACIÓN FINAL 383,11

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2.4 Análisis de resultados

Tabla 6. Resultados modelo de Hammer.

El modelo de Hammer que se emplea en la empresa GERIMAR se estructura en tres etapas:

preparación, evaluación y plan de mejoras involucrando en la realización de este a los
trabajadores y directivos.
A continuación, se registra los resultados de la evaluación de los facilitadores del proceso y las
capacidades de la empresa, donde se presenta el nivel de madurez y fortalezas que presenta el
hotel GERIMAR y como este es capaz de mantener o superar este desempeño. En esta tabla se
observa que la empresa no logra obtener ningún nivel, es decir, presenta procesos
inconsistentes, esto se traduce en que la de la empresa necesita un mejoramiento evolutivo en
las prácticas de calidad y mejorar el desempeño de los procesos de servicios.

2.5 Propuestas de mejora

Establecer una mejora continua para el Hotel GERIMAR es prioritario debido a sus bajos
índices en los facilitadores del proceso y sus capacidades. En el hotel es necesario inicialmente
comenzar a mejorar los niveles P1 (Confiable y predecible) y P2 (Diseño e implementación),
los cuales se encuentran relacionados y permitirán el cumplimiento del resto de niveles
posteriormente.
Se identificó que la conducta y la documentación son afirmaciones en gran medida ciertas, se
recomienda implementar herramientas informáticas con datos verídicos para mejorar la calidad
del proceso y fomentar un mayor grado de compromiso por sus áreas de labor, mediante
capacitaciones que permitan aumentar los conocimientos de su área de trabajo.
Por otro lado, aun cuando el proceso de recepción es funcional, existe cierto desconocimiento
de los alcances de algunas funciones de las operaciones y de algunas políticas de legalidad.

16
 Es importante establecer e implementar el diagrama del proceso y darlo a conocer a los
trabajadores para que tengan pleno conocimiento de la operación.

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 Capítulo 3

Conclusiones y Recomendaciones

Con este informe se permitió establecer y conocer diferentes herramientas y métodos de

evaluación para una empresa de servicios, mediante datos e información recopilada,
proporcionando la capacidad de tomar decisiones y establecer mejoras en la organización
descrita.
El Hotel GERIMAR es una empresa con una visión a futuro, se establece con el propósito de
brindar el servicio de hospedaje a determinado mercado especifico del área metropolitana. En
aras de generar un crecimiento del hotel, es necesario plantear y desarrollar proyectos de
promoción como alternativa para incrementar la demanda y darse a conocer.
Por último, Los empleados muestran disposición y voluntad para mejorar y establecer procesos
eficientes y eficaces en la organización, por lo que se deben fijar procesos claves del servicio
de recepción y fomentar la formación del personal para generar valor agregado a este, además,
es recomendable implementar, herramientas y practicas básicas para mejorar la calidad del
proceso de recepción (las 5S´s). Es importante resaltar que las mejoras propuestas en este
trabajo no tienen mayor costo, pero si son necesarias y generarán en la empresa un cambio
notable.

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 Anexos
1. Herramienta ofimática adjunta. (Archivo Excel).
2. Registro fotográfico hotel GERIMAR y hotel Salomé.

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20
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HOTEL SALOME

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