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MÓDULO 1: LA AGENCIA DE VIAJES
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¾ Introducción
1 Asesora
2 Mediadora
3 Productora
¾ Funciones de la AV
Función asesora
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Función mediadora
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Función productora
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1 Tour operador:
Los TTOO surgen en los años 50, utilizando el vuelo chárter como
medio habitual y ofertando una serie de hoteles vinculados
empresarialmente a ellos, logrando así precios muy baratos, creando
una fuerte competencia a las compañías aéreas de línea regular, que
entonces trabajaban con precios muy elevados.
2 AAVV mayoristas:
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¾ AAVV IN-PLANT
¾ AAVV en franquicia
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¾ AAVV Virtuales
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* La demanda
* El producto
* El precio
* La comunicación
* La distribución
* La venta
1 La demanda:
¾ TIPOS DE DEMANDA
La que sin haber solicitado ningún servicio aún, podría hacerlo con
una buena gestión de marketing. Para las AAVV esta demanda la
integran:
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1 Elasticidad:
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2 Estacionalidad:
La demanda turística se concentra en determinadas épocas y
obliga a un esfuerzo imaginativo para diseñar productos alternativos
que puedan atraer a viajeros/as en otras épocas del año.
3 Heterogeneidad:
La demanda no es heterogénea porque procede de diferentes
regiones geográficas, responde a diferentes motivaciones en razón de
la edad, nivel cultural, poder adquisitivo, etc. No es eficaz hacer
ofertas indiscriminadas pues corren el peligro de no ser captadas por
el/la consumidor/a adecuado/a.
2 El producto:
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3 El precio:
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4 La comunicación
1) Promoción de ventas
2) Relaciones públicas
3) Presentación del producto
4) El folleto
5) El escaparate
6) La publicidad
7) Los viajes educacionales
8) Asistencia a Ferias Turísticas
1) Promoción de ventas
Son todas aquellas actuaciones limitadas en el tiempo que tienen
como objetivo dar a conocer la imagen favorable de un producto
turístico para crear el deseo del viaje. Una buena campaña de
promoción debe ser:
• Oportuna en el tiempo: se debe iniciar cuando el/la cliente/a
empiece a pensar y desear el viaje.
• Simultánea: es más eficaz si se atacan varios frentes al
mismo tiempo; anuncios de prensa, presentación del folleto y
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colocación en el escaparate.
• Persistente y consecuente: La repetición es eficaz pero debe
ser respaldada con un conocimiento amplio del agente de viaje
sobre el producto o la oferta que se promociona o se publicita.
Es decir, si anunciamos viajes en prensa el/la agente de viajes
debe poseer todos los datos de lo que se anuncia.
2) Relaciones públicas
Son las acciones encaminadas a mejorar la popularidad, el
prestigio y la confianza de una empresa. En la AV las relaciones
públicas comienzan en la identificación de la imagen de marca asociada
a una empresa de garantía y se extiende a la imagen general; estética
del local, aspecto de los/as empleados/as, el papel y la presentación de
la correspondencia, la amabilidad del personal, la relación permanente
con los/as clientes/as, etc.
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4) El folleto
Es un instrumento sumamente importante de marketing cuyo
principal objetivo es informar y motivar al viaje. Incluyen cada vez más
información por lo que resultan bastante costosos, absorbiendo
grandes presupuestos de las AAVV. En algunos países se cobra por
ellos. Una forma de abaratar costes es incluir publicidad de otras
firmas. Hay dos formas principales de folletos:
• El díptico o tríptico: Es un folleto sencillo con promociones
especiales o separatas de productos concretos, ofertas, salidas
especiales como puentes, Semana Santa, etc…
• El folleto propiamente dicho, es un programa de viajes con
más de 8 o 10 páginas en unidades de dos hojas, que suele
abarcar la programación completa para toda la temporada. Son
específicos por zonas geográficas, así tendremos folletos de
España islas, Norte de África, Caribe, etc., por segmentos de
mercado, teniendo así folletos de Tercera Edad o Escolares,
etc…
5) Publicidad
Incluye diferentes soportes y es imprescindible en un mundo de
imagen como el actual. Sus objetivos se han resumido en las conocidas
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siglas "AIDA":
- Llamar la Atención
- Despertar el Interés
- Provocar el Deseo de compra
- Provocar la Acción
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5 La distribución
Tipos de distribución:
6 La venta
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¾ Cliente/a Externo
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Cliente/a estancias:
Cliente/a itinerante:
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1. Venta por teléfono: las AAVV utilizan esta forma de venta sobre
todo para empresas, aunque también hay que decir que reciben
muchas consultas telefónicas, que de ser bien atendidas pueden
convertirse en ventas. Hoy día la mayoría de las AAVV grandes,
disponen de un servicio de información y reservas 902, donde el/la
cliente/a puede contratar su viaje y elegir la forma de hacerlo
efectivo, normalmente se desviará la venta a la sucursal de la AV que
el/la cliente/a elija, y será aquí donde formalice dicha venta y retire
la documentación necesaria. El proceso indicado para la venta directa
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» IDEAS CLAVES
• Las agencias de viajes son empresas mercantiles que, en
posesión del título-licencia correspondiente otorgado
por la Administración Pública, se dedican profesional y
comercialmente en exclusividad al ejercicio de
actividades de asesoramiento, intermediación y
organización de servicios turísticos. Siendo éstas sus
funciones principales éstas: la función asesora, la
función mediadora y la función productora.
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» AUTOEVALUACIÓN
a. Mediadora y productora.
b. Productora y distribuidora.
c. Asesora, mediadora y productora.
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a. La Elasticidad
b. La Estacionalidad
c. La intangibilidad
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a. La Heterogeneidad
b. La subjetividad
c. Las dos son correctas y además la Intangibilidad también es
otra de las particularidades.
a. La venta directa
b. La venta por correspondencia
c. La venta por teléfono
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» SUPUESTO PRÁCTICO 1
Imagina que trabajas en una agencia de viajes, tú eres la persona
que normalmente mejor convence al cliente/a y cierra la venta,
piensa que en tu agencia te encuentras con todos los tipos de
clientes/as conflictivos/as que hemos tratado en este módulo.
Enumera por tanto los tipos de clientes/as que te puedes encontrar,
señala cuáles son los comportamientos habituales que les hacen ser
conflictivos/as, e indica cuál debería ser el tuyo hacia ellos/as.
» SUPUESTO PRÁCTICO 2
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