Tesis de Logistica

PROPUESTA PARA LA MEJORA DEL PROCESO LOGÍSTICO DE
TRANSPORTE Y ENTREGA DE LOS PRODUCTOS COMERCIALIZADOS POR

LA COMPAÑÍA CCENECA COMERCIAL LTDA.
LEONARDO VARGAS
GERMAN RIPE
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS

FACULTAD TECNOLOGICA
PROGRAMA ACADEMICO TRANSITORIO COMO OPCION DE GRADO
INGENIERIA DE PRODUCCION / INGENIERIA MECÁNICA
BOGOTA D.C
2015
PROPUESTA PARA LA MEJORA DEL PROCESO LOGÍSTICO DE
TRANSPORTE Y ENTREGA DE LOS PRODUCTOS COMERCIALIZADOS POR
LA COMPAÑÍA CCENECA COMERCIAL LTDA.
LEONARDO VARGAS
GERMAN RIPE
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS

FACULTAD TECNOLOGICA
PROGRAMA ACADEMICO TRANSITORIO COMO OPCION DE GRADO
INGENIERIA DE PRODUCCION / INGENIERIA MECÁNICA
BOGOTA D.C
2015
Nota de aceptación
Presidente del jurado
Jurado
Jurado
Bogotá; 04 de Noviembre de 2015
3
La ejecución de este trabajo de grado, fue posible mediante el esfuerzo y
compromiso que imprimimos a lo largo de nuestra formación académica. Dedicamos
este trabajo a todas aquellas personas que nos aportaron en nuestra formación
personal y profesional, a nuestras familias, compañeros y a los docentes que
hicieron posible el culminar este proceso satisfactoriamente.
4
AGRADECIMIENTOS
Expresamos nuestros más sinceros agradecimientos primeramente a Dios y a

todas las personas e instituciones que de una u otra manera apoyaron el
desarrollo de este proyecto y de manera especial a:
 CCENECA COMERCIAL LTDA. Por brindarnos su colaboración

facilitándonos la inf or mació n y permisos pertinentes para realizar
este trabajo, confiando en que la realización del mismo, sería de gran
aporte para la compañía.
 Al señor Julio César Pacheco, Gerente de la compañía CCENECA

COMERCIAL LTDA. Quien permitió y autorizó realizar la presente
propuesta para su compañía.
 Al señor Edward A. Román, Coordinador del área de transporte de la

compañía, quien compartió con nosotros su experiencia y sus
conocimientos del departamento, información, que permitió la
elaboración de este trabajo
 Al Ing. Orlando de Antonio Suárez, quien nos brindó sus

conocimientos y orientación para el desarrollo de este trabajo.
 A los docentes y directivos de la Universidad Distrital Francisco José

de Caldas de la Facultad Tecnológica, por compartir sus experiencias y
enseñanzas.
 A nuestras familias por su comprensión y continuo apoyo para la

ejecución y finalización de este proyecto.
5
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 13
1. GENERALIDADES 15
1.1 PROBLEMA 15
1.1.1 Planteamiento del problema 15
1.1.2 Formulación 16
1.2 OBJETIVOS 16
1.2.1 Objetivo General 16
1.2.2 Objetivos Específicos 16
1.3 ALCANCE Y LIMITACIONES 16
1.4 METODOLOGIA DEL PROYECTO 17
1.4.1 Metodología general 17
1.4.1.1 Observación 17
1.4.1.2 Recolección 17
1.4.1.3 Análisis 17
1.4.1.4 Diagnóstico 17
1.4.1.5 Desarrollo 17
1.4.1.6 Conclusión 18
2. MARCO REFERENCIAL 18
2.1 MARCO HISTORICO 18

2.1.1 Sector económico 18
2.1.2 La empresa 18
2.2 MARCO TEORICO 19
2.2.1 Cadena de abastecimiento 19
2.2.2 Importancia de la Logística 21
2.2.2.1 Beneficios 21
2.2.3 Logística y distribución 21
2.2.4 Transporte y distribución 25
2.2.5 Gestión del transporte 22
2.2.5.1 Costos 22
2.2.5.2 Rapidez de entrega 22
2.2.5.3 Eficiencia 22
2.2.5.4 Seguridad 23
2.2.5.5 Modo 23
2.2.5.6 Servicio al cliente 23
2.2.6 Transporte propio o subcontratado 23
2.2.7 Trade Marketing 24
2.2.7.1 Funciones del Trade Marketing 24
6
2.2.8 Indicadores de gestión 24
3. SITUACIÓN ACTUAL 26
3.1 DESCRIPCIÓN 26
3.2 PLATAFORMA ESTRATEGICA 26
3.2.1 Misión 26
3.2.2 Visión 26
3.3 PORTAFOLIO 27
4. PROPUESTA 27
4.1 MANUALES DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS 27

4.1.1 Manual de operaciones por funciones específicas 30
4.1.1.1 Manual de operaciones para el cargo de transportador 30
4.1.1.2 Manual de operaciones para el cargo de auxiliar de transporte 32
4.1.1.3 Manual de operaciones para el coordinador de logística 33
4.2 INDICADORES DE GESTION 35
4.2.1 Costo de transporte vs. Venta 36
4.2.2 Entregas perfectas 37
4.2.3 Entregas a tiempo 38
4.2.5 Entregas completas 38
4.3 HERRAMIENTAS DEL TRADE MARKETING 39
4.4 ESTRUCTURACION DEL PLAN CORRECTIVO 40
4.4.1 Flota de transporte subcontratado 40
4.4.2 Implementación de recursos tecnológicos 41
4.4.3 Generación de Incentivos y sanciones económicas 43
4.4.4 Levantamiento de información para generación de indicadores de gestión
de transporte 43
5. CONCLUSIONES 43
BIBLIOGRAFIA 45
INFOGRAFIA 46
ANEXOS 47
7
LISTAS DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Eslabón de transporte en la cadena de abastecimiento de CCENECA

COMERCIAL 19
Figura 2. Factores que influyen en la decisión de subcontratar………………. 23
Figura 2. Funciones del Trade marketing………………………………………… 24
Figura 3. Mapa de factores clave de éxito en la gestión……………………….. 25
8
LISTAS DE GRAFICOS
Pág.
Grafico 1. Modelo de manual de operaciones propuesto 29

Grafico 2. Modelo de manual de operaciones para cargo de transportador 30
Grafico 3 Modelo de manual de operaciones para cargo de aux de transporte 32
Grafico 4 Modelo de manual de operaciones para cargo coordinador logístico de
transporte 34
Grafico 5 Indicador costo de transporte Vs Ventas 37
Grafico 6 Indicador Entregas perfectas 38
Grafico 7 Indicador entregas a tiempo 38
Grafico 8 Indicador entregas completas 39
Grafico 9 Causas de Incumplimiento en las entregas 41
Grafico 10 motivos de devoluciones de 2015 42
9
LISTAS DE ANEXOS
Pág.
Anexo 1. Formato de manual de funciones………………………………………… 35

Anexo 2. Formato para indicadores de gestión…………………………………… 36
Anexo 3. Formato de encuesta para la medición de la calidad en el servicio… 37
10
RESUMEN
El propósito de este trabajo, consiste en la elaboración de una propuesta de

mejoramiento, del proceso logístico de transporte y entrega de pedidos, para la
compañía CCENECA COMERCIAL LTDA. Con el fin de dar una posible solución
para los problemas que actualmente, presenta la empresa en esta área, utilizando
para ello, herramientas de gestión logística, la gestión de Transporte y el Trade
Marketing, analizando previamente, las estadísticas de este departamento,
proporcionadas por la compañía y mediante indicadores de gestión de transporte,
con el fin de establecer parámetros iniciales y poder compararlos entre sí, al
momento de implementar la propuesta.
Este trabajo, permite la optimización del proceso logístico de transporte para la

compañía, desde el momento de la contratación de los vehículos, hasta la entrega
final al cliente, considerando además, aspectos como servicio al cliente, manuales
de procedimientos, volúmenes de ventas y devoluciones.
El resultado de esta propuesta, guiará a la compañía a la optimización del

desempeño de la labor logística de transporte, mejorando sus indicadores de gestión
en este campo, reduciendo así las pérdidas económicas que se generan
actualmente, por este departamento
PALABRAS
CLAVES
Trade Marketing, Gestión de Transporte, Manuales de Procedimientos, Indicadores

de gestión
11
ABSTRACT
This document, show a proposal for logistical transport process for CCENECA
COMERCIAL LTDA. Company, wich is dedicated to commercialize some masive
consume products, and actually presents some problems like poor customer
service, some package isn´t delivery at time and lot of returns. Previously some
stastics will be analized, and will be posible generate some management transport
indicators, using all information, provided by the Company and create initial settings
for later comparison.
This document allow a optimization for logistical transport process for the Company,
since recruitment process to final delivery to the customer, besides, include some
aspects, like customer service, process manuals, transport cost, outsourcing
transport and sales volume and returns.
Conclusions allow to the Company make the best decision for optimization of the
transport process, helping to improve its transport indicators and reducing economic
losses.
12
INTRODUCCION
El presente estudio se refiere al desempeño de la cadena de suministros,

concentrándonos en el eslabón relacionado al transporte y distribución, para la
empresa CCENECA COMERCIAL LTDA, dedicada a la venta y distribución de
productos de consumo masivo en el canal tienda a tienda conocida como (TAT).
La característica principal de este modelo de negocio para la empresa en mención,

corresponde a una línea de preventistas que realizan la atención y toma de pedidos
al cliente tendero, enviando los pedidos vía internet al sistema de recolección de
información conocido como: ábaco, para su posterior alistamiento en la planilla
general de cargue y finalmente hacer la entrega.
El objetivo principal es identificar las falencias y causas que están interfiriendo en el

correcto desempeño de las labores logísticas de transporte y entrega de pedidos.
Para analizar esta problemática es necesario verificar sus causas, desde una óptica
planteada por las diferentes herramientas que nos ofrece la gestión de operaciones
logísticas, desde el análisis de la cadena de abastecimiento tales como: estructuras
de costos, ruteo y los diferentes indicadores de transporte y distribución.
A lo largo de este trabajo, se llevan a cabo una serie de métodos de investigación

tanto cualitativos como cuantitativos, tales como encuestas, entrevistas, técnicas de
análisis de la estadística descriptiva y los indicadores de gestión que permiten
identificar las necesidades principales de mejoramiento, en temas de logística,
transporte y entrega de pedidos.
13
JUSTIFICACION
El aporte del presente trabajo es de vital importancia para los autores y de interés
académico ya que permitirá reflexionar sobre uno de los aspectos más relevantes
de la cadena de abastecimiento como lo es el transporte y distribución.
En la actualidad la calidad no solo del producto sino una excelente atención ofrecida
por las empresas a sus clientes, ya no se considera como un valor agregado sino
como una condición necesaria del producto.
Uno de los costos más representativos para las organizaciones es el de
almacenamiento y transporte y la gestión que se realice en dicha actividad se
constituye en uno de los aspectos logísticos que aumentan o disminuyen la
competitividad de las empresas.
El resultado de este trabajo realizado en cceneca comercial Ltda. Podría beneficiar
altamente su proceso de transporte distribución y entrega de pedidos ya que el
objetivo fundamental del proyecto es proponer un sistema logístico de transporte
eficiente que maximice la productividad y efectividad de la entrega de pedidos a
satisfacción, a cada uno de sus clientes, minimizando el porcentaje de devolución y
la afectación de la imagen de la compañía por incumplimientos y mala atención.
A nivel social, esta propuesta, tendrá un impacto positivo tanto en el personal de la
compañía, como en cada una de sus familias, debido a que, se tendrán mejores
relaciones laborales entre los integrantes de la empresa, con lo cual, las condiciones
de trabajo mejorarán. Adicional a ello cada colaborador presentaría un crecimiento
personal y profesional.
14
1. GENERALIDADES
1.1 PROBLEMA
1.1.1 Planteamiento Del Problema. En la empresa Cceneca comercial Ltda., el

proceso de transporte y entrega de pedidos al cliente, se realiza mediante la figura
de carros contratados por prestación de servicios, donde sus conductores son los
dueños de los vehículos y estos a su vez, subcontratan otra persona como auxiliar
de cargue y entrega.
El proceso de contratación es ineficiente, ya que no tiene en cuenta la experiencia
del personal, en cuanto al conocimiento de direcciones y ubicación geográfica en la
ciudad de Bogotá. Por otro lado, no se ofrece una inducción que familiarice al
contratista con las labores a realizar y el conocimiento específico de los productos
a transportar y manipular, por lo cual se enfrenta a situaciones adversas y
problemáticas a la hora de hacer la entrega a sus clientes tales como:
 Incumplimiento al cliente y devoluciones, ya que la compañía programa las

entregas para un día especifico, acordado previamente con el cliente, el cual
hace su planeación de recibo y programación de pagos, pero los vehículos
no terminan la ruta el día estipulado, incumpliendo con las entregas a varios
clientes y postergándolas incluso, hasta el día siguiente, cuando el cliente ya
tiene otras prioridades de recibo de mercancía, y por consiguiente no cuenta
con el dinero en efectivo para pagar el pedido retrasado.
 Se presenta una mala atención al cliente, debido a que el personal no cuenta
con la capacitación suficiente, que ofrezca las estrategias de cierre y
consolidación de la venta previamente hecha, tales como presentación
personal, buen vocabulario, paciencia, saludo y cortesía con el cliente.
 Preparación y/o Alistamiento (picking) inapropiado y entrega deficiente de los

productos, debido a desconocimiento de las diferentes presentaciones de los
mismos, repercutiendo en un nivel de insatisfacción por parte del cliente en
el servicio prestado o hasta la devolución del pedido.
 Incumplimiento en las entregas de las rutas debido a fallas mecánicas en los

vehículos o problemas de índole personal presentados con el contratista que
le impiden llegar oportunamente a la empresa.
15
1.1.2 Formulación: ¿cómo se puede mejorar el proceso logístico de transporte y
distribución, en la empresa cceneca comercial Ltda., de modo que se garanticen
entregas exactas, oportunas y con un nivel adecuado de atención al cliente?
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo General. Elaborar una propuesta, para la mejora del proceso
logístico de transporte y entrega de los productos comercializados, por la empresa
CCENECA COMERCIAL LTDA, con el fin de reducir las pérdidas económicas en la
compañía.
1.2.2 Objetivos Específicos. Elaborar un manual de funciones y operaciones que

le permita a la compañía, obtener la mayor productividad de cada uno de sus
colaboradores.
Elaborar indicadores de gestión de logística de transporte, los cuales permitan medir

y cuantificar el estado actual y los avances obtenidos.
Estructurar el plan de acción correctivo, con base en las herramientas de gestión

logística de transporte, Trade Marketing y análisis de indicadores de gestión.
1.3 ALCANCE Y LIMITACIONES
El trabajo se realizara en la sede norte de la empresa cceneca comercial Ltda.,

dedicada a la venta y distribución de productos de consumo masivo en el canal t a
t, ubicada en la calle 70a # 70b-15 en el barrio palo blanco de la ciudad de Bogotá,
desde donde se atienden y distribuyen los pedidos para las localidades de Usaquén,
suba, Engativá, chapinero, barrios unidos y Teusaquillo.
La investigación se limita única y exclusivamente a esta sede de operación a pesar
que la empresa cuenta con otras sedes de distribución, para cubrir el resto de
localidades de Bogotá y aun el departamento de Cundinamarca.
Se analizara el proceso logístico de transporte y distribución y las falencias que
están conllevando a altos porcentajes de devolución, inconformidades por parte del
cliente e incumplimientos en la entrega de los pedidos.
16
Se realizaran propuestas de mejoramiento que optimicen el proceso de transporte
y distribución en la empresa, encaminados a mejorar sus indicadores y por ende su
competitividad y rentabilidad.
Entre los factores que limitaron la realización del estudio están los siguientes:
 Información poco detallada por parte de la empresa, en cuanto a estadísticas
de devolución y costos de transporte.
 Por políticas de la empresa la revelación de cifras y datos para la
investigación las consideraron confidenciales.
 La implementación de las propuestas de solución quedan a discreción del
dueño de la compañía.
1.4 METODOLOGIA DEL PROYECTO
1.4.1 Metodología General. Para el desarrollo del proyecto se estructuraron y

siguieron seis etapas.
1.4.1.1 Observación. Inicialmente se realiza visita a la empresa con el fin de ver su
proceso en un día normal de labores, sus métodos de trabajo, vehículos disponibles,
tiempos de cargue y tipo de mercancía manipulada.
1.4.1.2 Recolección. Se recolecto la información primaria relacionada con datos
estadísticos de la empresa, en cuanto a su proceso de transporte y distribución,
complementando con la entrevista realizada al coordinador de transporte de la
compañía, quien facilitó el acceso a la información y brindo un contexto general de
sus labores diarias y los problemas que se le presentan para su realización.
Posteriormente se realizó la recolección de información secundaria mediante
entrevistas y encuestas a los clientes.
1.4.1.3 Análisis. Al tener identificados claramente los dos puntos de vista, en la
relación empresa-cliente, se procedió a la manipulación, procesamiento, análisis,
tabulación e interpretación de resultados de la información, mediante las
herramientas que nos ofrece la estadística descriptiva, para obtener el diagnostico
concreto de la situación de la empresa, y sus necesidades de mejoramiento.
1.4.1.4 Diagnostico. Se evidencian las diferentes fallas del proceso, se ordenan
por nivel de importancia, se identifican sus causas, y establece el orden a seguir
para iniciar con el plan de acción correctivo y mejora del proceso.
1.4.1.5 Desarrollo. Se procedió a investigar las diferentes herramientas, que para
el campo de acción del transporte y distribución, pueden ser aplicables, llegando a
contemplar herramientas de la logística de operaciones como, establecimiento de
17
indicadores de gestión, el enfoque del Trade marketing y la tercerización del proceso
de gestión de transporte, a través de operadores logísticos.
1.4.1.6 Conclusión. Por último, se elaboró la propuesta con las posibles soluciones,
para ser evaluadas por los directivos de la compañía, y tomar la decisión de
desarrollarlas y llegar a ser implementadas.
2. MARCO REFERENCIAL
2.1 MARCO HISTORICO
2.1.1 Sector Económico. El código CIIU de la actividad económica de la empresa

Cceneca Comercial Ltda., corresponde al 4711 “Comercio al por menor en
establecimientos no especializados con surtido compuesto principalmente por
alimentos, bebidas o tabaco.” 1 Lo que la define como una empresa distribuidora de
productos de consumo masivo en el canal de las tiendas de barrio conocido como
(TAT).
A pesar de la llegada de grandes superficies al país que ofertan gran parte de los
principales productos de la canasta familiar, los negocios pequeños como las
tiendas de barrio, siguen en crecimiento y son uno de los canales de atención,
preferidos por la población de bajos recursos, pues este mercado se enfoca en los
estratos 1,2 y 3 que constituyen más del 80% de la población, convirtiendo este
aspecto en uno de los principales obstáculos para las grandes multinacionales.
2.1.2 La Empresa. Cceneca Comercial Ltda. Inicio labores en el año 1998, en una
pequeña bodega ubicada en el barrio León XIII del municipio de Soacha, teniendo
como objetivo fundamental la comercialización y distribución, de productos de aseo
básicos de la canasta familiar, de una marca reconocida en el mercado como lo es
Colgate Palmolive.
Poco a poco fue adquiriendo reconocimiento en la labor y servicio prestado, tanto a
sus clientes como a sus proveedores, lo que la llevo a expandir su portafolio de
productos ofrecidos, incluyendo nuevas marcas reconocidas a nivel nacional,
atendiendo toda la zona sur de la ciudad de Bogotá.
1http://www.dian.gov.co/descargas/normatividad/2012/Resoluciones/Resolucion_000139_21_Noviembre_201
2_Actividades_Economicas.pdf
18
Fue así, como en el año 2009 tuvo que expandir su zona de cobertura, adquiriendo
una nueva bodega para atender la zona norte de la ciudad y municipios aledaños,
lo cual la fue consolidando como una de las empresas líderes en el canal de
distribución (T.AT)
2.2 MARCO TEORICO
2.2.1 Cadena de Abastecimiento “El concepto de cadena de abastecimiento surge

de la incapacidad de control del canal de flujo por parte de una sola compañía, esta
pérdida de control es motivada principalmente por la “globalización de los
mercados”. Este cambio del entorno hace que las organizaciones se vean obligadas
a asumir el reto de la competencia a través de redes de empresas, redes a las que
se les conoce con el nombre de cadenas de abastecimiento2.
Las cadenas de abastecimiento abarcan los procesos de negocio, de talento
humano, los organizacionales, de infraestructura física, de tecnologías y
plataformas de información, permitiendo el flujo continuo de los procesos de servicio
y/o manufactura en pro de la creación de bienes y/o servicios con el objetivo de
satisfacer las necesidades del consumidor final, obteniendo un beneficio global.”
2.2.1.1 Eslabón de Transporte en la cadena de abastecimiento
Figura 1. Eslabón de transporte en la cadena de abastecimiento de CCENECA
COMERCIAL
Fuente: http://schoolteaching.sgvsoftware.com/schoolteaching.aspx
2
http://logisticayabastecimiento.jimdo.com/qu%C3%A9-es-cadena-de-abastecimiento/
19
Como se aprecia en la figura 1, la compañía CCENECA COMERCIAL LTDA, se
dedica a la comercialización y distribución de productos, actuando así, en el eslabón
del transporte de la cadena de Abastecimiento de los diversos fabricantes de los
productos que comercializa. Esta distribución se realiza mediante la técnica tienda
a tienda
La distribución tienda a tienda es una de las técnicas de venta más eficientes para
llegar directamente a los consumidores de barrio; detrás de esta estrategia hay toda
una planeación y requerimientos logísticos, que se deben contemplar al momento
de implementarlas en el negocio.
Es en este punto donde entra la actuación de la empresa CCENECA COMERCIAL
LTDA como distribuidora de productos de consumo masivo en el canal tienda a
tienda (TAT) y entraremos a analizar las diferentes estrategias en logística de
distribución que puedan contribuir a mejorar esta área de la empresa.
Para el caso de las empresas del sector de consumo masivo los costos relacionados
con el Transporte de distribución hasta el cliente y el costo de almacenamiento son
los que representan el mayor % de los costos logísticos.
El transporte de mercancías es una función de extrema importancia dentro del
mundo de la distribución, en el cual se involucran fundamentalmente aspectos
básicos, como:
 calidad del servicio a los clientes, costos añadidos al producto e inversiones
de capital requeridas.
Una correcta gestión del transporte desde el punto de vista logístico, hace necesario
que el responsable del mismo, esté involucrado no solo en las tareas del día a día,
sino también que participe de los planes estratégicos y tácticos de la empresa,
centrando su responsabilidad como gestor de este servicio en los siguientes
aspectos fundamentales:
 Utilización eficiente de los vehículos, así como el personal ligado a los
mismos.
 Excelente atención al cliente.
 Conseguir la máxima rapidez y fiabilidad en las entregas con un
funcionamiento eficiente de la flota transporte.
 Mantener la máxima seguridad tanto en el manejo de la operación de
entrega, como en los productos que se transportan.
Para el caso de CCENECA COMERCIAL LTDA. Sus políticas de calidad buscan
generar la satisfacción total del cliente detallista, mediante la implementación de
los enunciados previamente descritos.
20
Existen dos formas para que una empresa realice sus operaciones de transporte y
distribución, bien sea que la realicen de manera directa; con una flota de transporte
propia o subcontratando la actividad, a través de un tercero, creando alianzas
estratégicas que beneficien la empresa no solamente en la parte económica, sino
su eficiencia en la operación, sin descuidar la imagen que debe mantener la
empresa ante sus clientes, independientemente de que el contacto final con el
cliente lo realice la empresa subcontratada de transporte y entrega. Para el caso de
CCENECA COMERCIAL LTDA, las operaciones de transporte se dan a través de
vehículos subcontratados, quienes a su vez, contratan a los auxiliares de transporte,
sin tener una interacción directa entre CCENECA COMERCIAL LTDA y el cliente
detallista
2.2.2 Importancia De La Logística. La importancia de la logística viene dada por

la necesidad de mejorar el servicio a un cliente, mejorando la fase de mercadeo y
transporte al menor costo posible. La logística y distribución se unen para que el
producto llegue físicamente al consumidor en el tiempo estimado.
2.2.2.1 Beneficios
 Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad
 Optimización de la gestión logística en cada uno de sus procesos
 Ampliación de la visión gerencial para convertir la logística en el mejor aliado
para la planificación de las actividades internas y externas de la compañía.
2.2.3 Logística y Distribución. La logística es definida por la real academia

española (RAE) como el conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a
cabo la organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de
distribución.3
La logística que se utiliza en las empresas se encuentra vinculada a los movimientos
de almacenamiento los cuales nos ayudan a controlar el flujo de productos y el
consumo de la materia prima para fabricarlos; el objetivo principal de la logística en
sí es brindar niveles adecuados de servicio al consumidor a un costo sumamente
razonable. En resumen podríamos decir que la logística tiene como fin ubicar a un
3 Real Academia Española (2001). [www.rae.es www.rae.es] Diccionario de la Lengua Española

(Vigésima segunda edición edición). Madrid (España): Espasa Calpe. ISBN 84-239-6814-6.
21
costo mínimo una cantidad de bienes comerciales en el lugar y momento correcto,
es decir, al momento de la demanda.
2.2.4 Transporte Y Distribución De Mercancías. Para efecto de esta propuesta,
se definirá el transporte de mercancías como toda operación encaminada a
trasladar productos terminados desde un lugar de origen hasta un punto de destino
o cliente final de nuestra cadena de abastecimiento, para nuestro caso específico,
desde las instalaciones de CCENECA COMERCIAL LTDA sede norte, hasta los
tenderos de las localidades antes mencionadas en la ciudad de Bogotá.
2.2.5 Gestión de transporte. El modo de gestionar una logística de inventario con
los demás actores de la cadena de abastecimiento como lo son (proveedores,
distribuidores y clientes) es básicamente mediante el desarrollo de una gestión de
transporte eficiente teniendo en cuenta los siguientes factores:
 Costos
 Rapidez de entrega
 Eficiencia
 Seguridad
 Modo
 Servicio al cliente
2.2.5.1 Costos. Este costo depende del tipo de transporte utilizado por la empresa
para entregar sus productos y pueden llegar a ser fijos o variables si la flota de
transporte es propia o subcontratada. Los costos fijos son los salarios, seguros,
parqueaderos, y variables como: combustibles, llantas, lubricantes, mantenimiento,
reparaciones y por imprevistos. Como se mencionó anteriormente, la empresa
CCENECA COMERCIAL LTDA, subcontrata el transporte y el personal de entrega
2.2.5.2 Rapidez de entrega. Tiempo transcurrido desde el momento en que es
puesta a disposición la mercancía al área de transporte hasta su llegada al cliente
final, cumpliendo las expectativas de entrega oportuna, con calidad y a tiempo. Para
el caso de CCENECA COMERCIAL LTDA, este tiempo es de aproximadamente 10
minutos entre tienda y tienda
2.2.5.3 Eficiencia. Está definida por la utilización de los medios disponibles de
manera racional con el fin de llegar a una meta, teniendo la capacidad de alcanzar
un objetivo en el menor tiempo posible y con el menor uso de recursos posible.
Para nuestro caso esto se traduce en hacer unas entregas oportunas, completas, a
tiempo con una óptima satisfacción al cliente.
22
2.2.5.4 Seguridad. La seguridad operacional del servicio de transporte debe
adoptar medidas orientadas para hacer frente a diferentes delitos, robos y demás
flagelos que puedan presentarse, con el fin de proveer un servicio seguro en las
actividades anexas y complementarias al transporte; actualmente CCENECA
COMERCIAL LTDA, no cuenta con seguros contra robo ni perdida de mercancía y
únicamente exige al transporte subcontratado que los vehículos de distribución
posean caja de seguridad
2.2.4.5 Modo. El modo de transporte hace referencia a la utilización de los vehículos
adecuados ya sean terrestres, aéreos, marítimos, etc. que garanticen la excelente
disposición de la mercancía en el medio transportado, apuntando hacia la
conservación de la mercancía en óptimas condiciones; para el caso de CCENECA
COMERCIAL LTDA, el transporte se hace mediante vehículos de carga livianos con
capacidad máxima de 1 Tonelada.
2.2.4.6 Servicio al Cliente. Es un aspecto fundamental en la cadena de
abastecimiento pues todas las operaciones deben estar enfocadas hacia la
consecución de este objetivo que es brindar una excelente atención y distinción al
cliente, satisfaciendo sus necesidades y por ende convirtiéndose en una
herramienta eficaz que contribuirá a la imagen de la compañía creando clientes
satisfechos y nuevas referencias para nuevos posibles clientes.
Para el caso particular de CCENECA COMERCIAL LTDA, son los encargados del
transporte y entrega quienes tienen el contacto final con los clientes, por lo tanto
este proceso debe ser el de mayor relevancia para garantizar un cierre final de venta
exitoso y un cliente satisfecho.
2.2.6 Transporte Propio O Subcontratado. El transporte propio le da a las
compañías una mayor flexibilidad para realizar sus operaciones sin embargo este
no es el único factor que interviene pues no siempre se consigue la eficiencia
esperada, y también implica tener muy presente la existencia de costos tanto fijos
como variables.
Optar por la alternativa de subcontratación le da a la empresa de convertir sus
costos fijos en variables, pero cabe recordar que el costo no es el único factor a
tener en cuenta y para este caso hay que considerar con detenimiento lo siguiente:
Figura 2. Factores que influyen en la decisión de subcontratar
Ventajas
Financiera
Servicio Decisión
Ofrecido de
23
Fuente: Propia
2.2.6 Trade Marketing. Se define como una disciplina consistente en la fijación de

objetivos, estrategias y planes de acción conjunta entre el fabricante y el distribuidor
con el fin de dar una respuesta eficiente al consumidor, mejorar la eficacia y
eficiencia de las relaciones entre fabricantes y distribuidores, conseguir una mayor
rentabilidad y ajuste de los costes y servir de conexión entre la red comercial, el
marketing al consumidor final y la red de distribución 4.
2.2.6.1 Funciones Del Trade Marketing. Podemos decir entonces que el área de
Trade Marketing es el sincronizador del desarrollo y priorización de los planes y de
su activación con los clientes y compradores, siendo responsables de asegurar
un proceso fluido de alineamiento, priorización, desarrollo y activación de planes en
el Trade.
Figura 2. Funciones del Trade marketing
Fuente:http://marketonebtl.blogspot.com.co/2012/10/que-es-el-trade-marketing-dentro-del.html
El resultado de una excelente gestión del plan del Trade, se refleja en el claro
entendimiento de los clientes, un notable interés en sus necesidades y la capacidad
de atenderlas, incrementando la satisfacción del servicio recibido.
2.2.7 Indicadores De Gestión. Los indicadores de gestión se convierten en una
herramienta eficaz dentro de las compañías, que nos permite conocer e identificar
4
https://fbusiness.wordpress.com/2007/10/27/trade-marketing-cuando-el-distribuidor-se-convierte-
en-nuestro-aliado/
24
las diferentes falencias o fortalezas que se presentan, en el desarrollo diario de sus
operaciones. Un indicador expresa cuantitativamente el desempeño de un proceso,
que al medirse contra las metas de la empresa permite evidenciar el
comportamiento ya sea positivo o negativo.
Cabe destacar que un indicador, es principalmente información de carácter
estadístico, que puede abarcar las diferentes dependencias de la empresa, que al
ser bien manipulada en cada organización, le permitirá tomar oportunamente
decisiones, o adoptar el respectivo plan de mejoramiento, o medidas correctivas y
controlar el desarrollo de sus procesos.
Todo proceso o actividad dentro de una empresa, es medible y por lo tanto factible
de ejecutar un adecuado control y esto es lo que puede llegar a marcar la diferencia
en las organizaciones, estableciendo ventajas competitivas enfocadas al
cumplimiento de metas y alcance de los objetivos propuestos.
Figura 3. Mapa de factores clave de éxito en la gestión
Fuente:http://www.fesc.edu.co/portal/archivos/e_libros/logistica/ind_logistica.pdf
25
3. SITUACION ACTUAL
3.1 DESCRIPCION
En la actualidad la compañía enfrenta un proceso de recesión económica; a causa

del decrecimiento de participación de clientes estratégicos y marcas líderes en el
mercado como, Colgate Palmolive y alimentos polar, debido a la restructuración que
cada una de estas empresas realizaron, para la distribución de su portafolio de
productos; mediante la zonificación estratégica con otras empresas de distribución,
lo que llevo a que Cceneca comercial bajara su porcentaje de participación en
distribución, de estas marcas, pasando de un 50% en la marca Colgate Palmolive y
un 20% en las marcas de alimentos polar, a un 25% y 10% respectivamente.
Por otra parte, los altos porcentajes de devolución, el incumplimiento en las
entregas y la mala imagen que están percibiendo los clientes finales, han
repercutido en que los volúmenes de ventas hayan presentado un decrecimiento,
en los dos últimos trimestres del año 2015, de hasta un 40%, cediendo terreno a su
competencia.
3.2 PLATAFORMA ESTRATEGICA
3.2.1 Misión. Afianzarnos como una compañía líder en distribución de productos de

consumo masivo en el mercado del canal tradicional, dando a nuestros clientes
productos de óptima calidad, precios justos y excelentes niveles de servicio,
permaneciendo a la vanguardia en procesos tecnológicos de las distintas áreas de
nuestros procesos de comercialización.
Trabajar en alianza con compañías de gran dinámica y exigencia, donde se planteen
ambientes de trabajo y desarrollo mutuo, que redunden en resultados satisfactorios
y proyectados a la capacitación continua del equipo humano que conforman cada
una de nuestras áreas de operación y servicio.
3.2.2 Visión. Consolidarnos como el mejor aliado estratégico de las compañías
locales y multinacionales que tengan como objetivo el posicionamiento de sus
productos en el canal tradicional, para pasar en un futuro a ser una compañía
distribuidora a ser la empresa número uno en la distribución T.A.T
Convertirnos en la empresa pionera en la formación de recurso humano, en lo
profesional, personal y social, para aportar a la sociedad mucho más que fuerza
productiva, ya que esto garantiza un entorno social de mejoramiento continuo
logrando ser una compañía por su gente y para su gente.
26
3.3 PORTAFOLIO
La compañía maneja un portafolio de productos que contempla productos de
primera necesidad de marcas líderes en el mercado como:
 Colgate Palmolive
 Productos familia
 Alimentos polar (harina pan, promasa, quaker, don pancho dogurmet)
 Kellogs de Colombia
 Adams-mondelez
 Brinsa
 Energizer
 Shick
 Harinera del valle
Creando alianzas estratégicas que le han permitido llegar a los clientes tenderos
con precios competitivos y un margen de utilidad optimo que la han llevado a irse
consolidando como una de las empresas de distribución de mayor aceptación en el
canal (tat).
4. PROPUESTA
Para estructurar el plan correctivo y mejora del proceso, se inicia la propuesta con
el siguiente orden de sugerencias:
4.1 MANUALES DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS
Desde el planteamiento del problema se logró evidenciar la falta de organización y

políticas de contratación, pues no se tienen claros los procedimientos a seguir, que
garanticen un óptimo desempeño del personal, y el conocimiento de las labores a
realizar; para lo cual se elaboró el formato para el levantamiento del manual de
funciones y operaciones para ser establecido en las diferentes áreas de la empresa,
que incluye temas relevantes para el excelente desempeño en cada cargo, pues
actualmente, la compañía NO POSEE MANUALES DE OPERACIONES Y
FUNCIONES.
Los manuales de funciones describen cada una de las atribuciones, funciones y
responsabilidades asignadas a cada cargo dentro de la organización, su objetivo
primordial es facilitar el entendimiento y conocimiento de las actividades
27
desarrolladas por cada uno de los empleados, y a su vez sirve como herramienta
para el análisis de los resultados obtenidos en cada cargo y área de la compañía.
A continuación se detallara la información a diligenciar en cada uno de los campos
del formato de manual de funciones y procedimientos, con el fin de orientar a la
compañía al levantamiento de cada uno de los manuales, para las personas o
cargos involucrados en el área de estudio, como es el transporte y distribución.
 Consecutivo. Se debe establecer la numeración que identifiquen el área,
cargo y consecutivo del respectivo manual
 Área. Se debe diligenciar el nombre del área de la empresa a la que
pertenece el cargo
 Página Indicar el número de página y páginas que componen el respectivo
manual.
 Fecha de emisión Diligenciar la fecha en que empezó a regir el manual
 Nombre del cargo Diligenciar detalladamente el nombre del cargo que se
está referenciando
 Dependencia Hace referencia a la dependencia o subsección de la empresa
a la cual está ligado el cargo
 Número de cargos Se referencia el número de personas que ocupan el
mismo cargo
 Jefe inmediato Mencionar el nombre completo de la persona encargada
como jefe de la dependencia a la cual se van a dirigir. Los empleados como
su jefe inmediato
 Formación Hace referencia a los requisitos en cuanto a formación
académica se refiere, ya sea técnico, tecnólogo o profesional.
 Experiencia Se debe especificar si el cargo requiere o no experiencia y que
tiempo.
 Objetivo Se debe diligenciar en forma general el objetivo fundamental que
debe cumplir la persona que ocupa el cargo para satisfacer las necesidades
de la empresa.
 Alcance Hace referencia a las personas, dependencias o labores que
estarían involucradas en el óptimo desempeño de cada cargo.
 Funciones esenciales En este campo se diligencia de manera global las
funciones más relevantes del cargo, que pueden llegar a contemplarse como
los objetivos específicos que apunten a la consecución de las metas.
 Procedimientos Se mencionan detalladamente cada una de las tareas o
labores a realizar en el día a día, es decir el paso a paso para desarrollar
eficaz y eficientemente cada uno de los cargos.
 Elaborado por Se menciona la persona que elaboro el manual de funciones
28
 Revisado por Se diligencia el nombre completo de la persona que reviso el
documento.
 Aprobado por Se menciona el nombre de la persona que realizo la
aprobación final del manual.
Gráfico 1. Modelo de Manual de operaciones propuesto
CCENECA COMERCIAL LTDA

MANUAL DE FUNCIONES Y
PROCEDIMIENTOS CONS(1)
ÁREA: (2)
PAGINA/ (3)
FECHA DE EMISION: (4)
IDENTIFICACION DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO (5)
DEPENDENCIA (6)
NUMERO DE CARGOS (7)
JEFE INMEDIATO (8)
REQUISITOS MINIMOS
FORMACION (9)
EXPERIENCIA (10)
OBJETIVO: (11)
ALCANCE: (12)
FUNCIONES ESENCIALES
(13)
29
PROCEDIMIENTOS
(14)
REVISADO
ELABORADO POR: POR: APROBADO POR:
(15) (16) (17)
4.1.1 Manual de Operaciones por funciones especificas

De acuerdo a lo estipulado en los objetivos específicos y en concordancia con el
numeral 4.1 de este trabajo, se presentan a continuación los manuales de
operaciones para los cargos involucrados con la operación del eslabón de la cadena
de abastecimiento relacionado con el transporte y distribución de mercancía de la
compañía CCENECA COMERCIAL LTDA.
4.1.1.1 Manual de operaciones para el cargo de transportador
El personal contratado para el cargo de transportador, debe cumplir con los
requerimientos especificados en el manual que se muestra a continuación, donde
sus perfiles deben evaluarse y corroborarse antes de proceder con su contratación:
Gráfico 2. Manual de operaciones para el cargo de transportador
PROCEDIMIENTOS
ÁREA: LOGISTICA
PAGINA /
FECHA DE EMISION:

NOMBRE DEL CARGO TRANSPORTADOR
DEPENDENCIA TRANSPORTE
NUMERO DE CARGOS DOCE (12)
30
JEFE INMEDIATO EDUARD A. ROMAN
REQUISITOS MINIMOS
FORMACION BACHILLER
EXPERIENCIA DOS (2) AÑOS DE EXPERIENCIA
OBJETIVO: Recepcionar, manipular y custodiar la mercancía relacionada en cada

planilla de cargue, así como garantizar el transporte y entrega de cada uno de los
pedidos asignados, a través de una eficiente administración del tiempo y calidad de
servicio al cliente.
ALCANCE: Aplica para cada una de las personas involucradas en la operación de

transporte y las actividades a realizar en el proceso
* Recepción y cargue de la mercancía en el vehículo
*Entrega de pedidos
* Cobro y custodia del dinero
* Consignación del efectivo recibido
* Cuadre de cuentas en caja
PROCEDIMIENTOS
1. Presentarse en la compañía en el horario de 6:00 am - 6:30 am en la oficina de
logística para tramitar la devolución de mercancía del día anterior, previamente
organizada y relacionada en el formato de devolución.
2. Realizar en el área de caja el cuadre de cuentas del día anterior.
3. Con el sello de aprobación del área de caja presentarse a la bodega para que le
sea entregado el cargue del día.
4. En coordinación con su respectivo auxiliar de operación, realizar el cargue del
vehículo.
5. Dirigirse a cada una de las zonas asignadas y hacer la respectiva entrega de
cada uno de los pedidos.
6. Debe realizar los repasos pertinentes que garanticen un apropiado nivel de
31
entrega, es decir si hay clientes que tenían los negocios cerrados la primera vez
que se visitó, al terminar la ruta, el vehículo, debe volver a pasar, o también en el
caso que no hayan tenido dinero en el momento inicial.
7. Al final del día realizar la respectiva consignación de efectivo, previa
confirmación del jefe de logística.
8. Ante cualquier eventualidad de alguno de los pedidos, debe comunicarse con el
respectivo asesor comercial de la zona para aclarar el inconveniente y garantizar
que se pueda realizar la entrega.
REVISADO
Fuente: propia
4.1.1.2 Manual de operaciones para el cargo de Auxiliar de Transporte
El personal contratado para el cargo de Auxiliar de Transporte, debe cumplir con los
requerimientos especificados en el manual que se muestra a continuación, donde
sus perfiles deben evaluarse y corroborarse antes de proceder con su contratación:
Gráfico 3. Manual de operaciones para el cargo de Auxiliar de Transporte

PROCEDIMIENTOS
ÁREA: LOGISTICA
PAGINA /
FECHA DE EMISION:

NOMBRE DEL CARGO AUXILIAR DE TRANSPORTE
DEPENDENCIA TRANSPORTE
NUMERO DE CARGOS DOCE (12)
JEFE INMEDIATO CONTRATISTA DE TRANSPORTE
REQUISITOS MINIMOS
FORMACION BACHILLER
EXPERIENCIA UNO (1) AÑO DE EXPERIENCIA
32
OBJETIVO: Colaborar al contratista de transporte, en cada una de sus funciones a
realizar, así como brindar un excelente servicio de atención y entrega a los clientes.

transporte y las actividades a realizar en el proceso
* Recepción y cargue de la mercancía en el vehículo
* Alistamiento y entrega de pedidos
* Cobro y custodia del dinero
* Entrega de la mercancía en devolución a la bodega
PROCEDIMIENTOS
1. Presentarse en la empresa en el horario de 6:00 am - 6:30 am en compañía del
contratista de transporte.
2. Alistar y entregar la mercancía en devolución a la bodega tan pronto sea
llamado por el jefe de la misma.
3. Una vez se tenga el aval para poder recibir la planilla de mercancía del día,
iniciar la operación de cargue teniendo en cuenta la óptima disposición de los
productos velando por su conservación y cuidado.
4. Durante el recorrido realizar el alistamiento de los pedidos y colaborar en la
entrega y recepción de dinero.
REVISADO
Fuente: propia
4.1.1.3 Manual de operaciones para el cargo de Coordinador de logistica de
Transporte
El personal contratado para el cargo de Coordinador de logística de Transporte,
debe cumplir con los requerimientos especificados en el manual que se muestra a
continuación, donde sus perfiles deben evaluarse y corroborarse antes de proceder
con su contratación:
33
Gráfico 4. Manual de operaciones para el cargo de Coordinador de Logística
de Transporte

MANUAL DE FUNCIONES
Y PROCEDIMIENTOS
ÁREA: LOGISTICA
PAGINA /
FECHA DE EMISION:

NOMBRE DEL CARGO CORDINADOR DE LOGISTICA Y TRANSPORTE
DEPENDENCIA TRANSPORTE Y DISTRIBUCION
NUMERO DE CARGOS UNO (1)
JEFE INMEDIATO JEFE COMERCIAL
REQUISITOS MINIMOS
BACHILLER, TECNICO EN CARRERAS AFINES DE
FORMACION LOGISTICA
EXPERIENCIA UNO (1) AÑO DE EXPERIENCIA
OBJETIVO: Garantizar el correcto funcionamiento, coordinación y organización del

área logística de la empresa, tanto a nivel interno como externo con el objetivo de
distribuir a los clientes los pedidos en tiempo y forma correctos.

transporte y las actividades a realizar en el proceso.
* Asignación de las rutas para cada uno de los vehículos contratados.
* Coordinar con el área de caja, transporte y bodega el tramite oportuno para el
cargue de los vehículos.
* Confirmar a los transportadores la tarea de consignación.
* Controlar el desempeño de las labores de los contratistas en la realización de su
operación, estando atento a cualquier eventualidad que pueda interferir en la
realización de la misma.
* programar el vehículo y ruta especial para clientes potenciales
34
PROCEDIMIENTOS
* Recepcionar el formato de devolución de cada uno de los transportadores,
verificando el porcentaje y los motivos de devolución.
* Entregar al jefe de bodega el documento final de la mercancía en devolución de
cada uno de los vehículos.
* Entregar a cada contratista la planilla de cargue del día con las respectivas
facturas.
* Validar el aval de caja y cuadre de cuentas para coordinar el ingreso de los
vehículos al área de carga.
* Realizar el seguimiento y tabulación de la información en cuanto a porcentajes de
devolución y sus causas.
REVISADO
Fuente: propia
4.2 INDICADORES DE GESTION
Dado que es necesario poder cuantificar, medir y evaluar el desarrollo de la
operación logística de transporte y entrega, se recomienda el establecimiento de
indicadores de gestión, que les permita tomar decisiones acertadas y a tiempo, que
conlleve al mejoramiento continuo de sus procesos, y por ende a mejorar la
productividad de sus colaboradores y el servicio prestado al cliente; mejorando sus
ventajas competitivas. Para tal efecto se desarrolló un formato modelo para llevar a
cabo el levantamiento de los diferentes indicadores propuestos, estos deben ser
analizados por el encargado del Departamento de transporte y la información para
su obtención, deberá ser entregada por el director comercial, mes a mes. Ver anexo
2. Los indicadores utilizados para este estudio deben incluirla siguiente información:
 Consecutivo. Se debe establecer la numeración que identifiquen el área,
cargo y consecutivo del respectivo indicador de gestión de transporte
 Página Indicar el número de página y páginas que componen el respectivo
manual.
 Fecha de emisión Diligenciar la fecha en que empezó a regir el respectivo
indicador
 Factor crítico de éxito se refiere al punto crítico donde el indicador empieza
a ser una amenaza para la organización y donde deben tomarse acciones
correctivas para mitigar su efecto
 Nombre del indicador se refiere al nombre del indicador que se está
analizando
35
 Destinatario del indicador Diligenciar detalladamente el nombre del cargo
que se está referenciando para hacer entrega del indicador de gestión
 Fuente de referencia Hace referencia a la dependencia o subsección de la
empresa de la cual proviene la información para diligenciar el indicador
 Tipo de indicador Se referencia si el indicador corresponde a eficiencia,
eficacia o efectividad
 Fórmula de cálculo se expresa la fórmula matemática utilizada para
diligenciar el indicador
 Unidades Hace referencia a las unidades en la que se está expresando el
indicador, aunque en la mayoría de los casos este es un numero
adimensional.
 Periodicidad Se debe especificar cada cuanto se debe diligenciar este
indicador
 Objetivo Se debe diligenciar en forma general el objetivo fundamental que
debe cumplir el análisis del respectivo indicador que se esté tomando como
muestra de estudio
 Grafica se obtiene una gráfica característica tomando los datos recopilados
y dispuestos en la tabla para su análisis
 Interpretación y análisis Se mencionan detalladamente cada uno de los
hallazgos encontrados durante la elaboración del informe de indicadores
 Elaborado por Se menciona la persona que elaboro el indicador y se
encarga de su interpretación
 Responsable de la medición Se diligencia el nombre completo de la
persona que proporciono la información para su diligenciamiento.
 Aprobado por Se menciona el nombre de la persona que realizo la
aprobación final del análisis del indicador
4.2.1 Costo de Transporte vs. Venta. Según Chopra y Ballou5, Consiste en controlar
el rubro respecto a las ventas generadas en un periodo determinado. Este debe
calcularse mensualmente y el responsable del mismo, es el jefe de transporte y
distribución, la información para generar este indicador, será suministrada por el
departamento de ventas y de transporte, y esta expresado mediante la siguiente
fórmula matemática:
𝑐𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒𝑙 𝑡𝑟𝑎𝑛𝑠𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 = ∗ 100
𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠
Según los datos suministrados por el personal de logistica de la empresa
5
BALLOU, Ronald H. Logística Administración de la cadena de Abastecimiento, Quinta edición, Pag:
325-330
36
CCENECA COMERCIAL LTDA, se obtuvieron los siguientes datos, para un
periodo de nueve meses, donde se puede ver que estos valores permanecieron
constantes
Grafico 5. Indicador de costo transporte vs ventas

indicador VENTAS X MES mes
COSTO TRANSP X MES indicador
623529587,00 24941171,00 ENE 0,03999998
0,0400006
624744939,00 24989798,00 FEB 0,04
0,0400004 612906540,00 24516262,00 MAR 0,04
0,0400002 521908170,00 20876327,00 ABR 0,04
0,04
554472576,00 22178903,00 MAY 0,04
495426656,00 19817066,00 JUN 0,04
0,0399998
484553395,00 19382386,00 JUL 0,04000052
0,0399996 471851185,00 18874047,00 AGO 0,04
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP 292722038,00 11708882,00 SEP 0,04
Fuente: propia
4.2.2 Entregas Perfectas. Se utilizan para conocer la eficiencia de los despachos

efectuados por la empresa teniendo en cuenta las características de completos
que son: a tiempo, con documentación perfecta y sin daños en la mercancía, se
considera que una orden es atendida de forma perfecta cuando cumple con las
siguientes características:
 La entrega es completa, todos los artículos se entregan en las cantidades

solicitadas.
 La fecha de la entrega es la estipulada por el cliente.
 La documentación que acompaña la entrega es completa y sin errores.
 Los artículos se encuentran en perfectas condiciones físicas.
 La presentación y equipo de transporte utilizado es el adecuado en la entrega
al cliente.
El responsable por el cálculo del indicador es el Jefe del centro de distribución y Se
debe solicitar esta información al área logística de Distribución y esta expresado
mediante la siguiente fórmula matemática:
𝑃𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠

𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 =
𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠
Los valores obtenidos, según información suministrada por el personal de logística

de la compañía se muestran a continuación:
37
Grafico 6. Indicador de Entregas Perfectas
entregas entregas
INDICADOR perfectas totales mes INDICADOR
0,09 11 158 ENE 0,06962025
0,08 9 137 FEB 0,06569343
0,07
12 146 MAR 0,08219178
0,06
0,05
7 165 ABR 0,04242424
0,04 9 158 MAY 0,05696203
0,03 8 161 JUN 0,04968944
0,02 11 168 JUL 0,06547619
0,01 8 151 AGO 0,05298013
0
7 159 SEP 0,04402516
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
Fuente: propia
4.2.3 Entregas a Tiempo. Se genera con el fin de controlar el nivel de cumplimiento

de las entregas de los pedidos, este indicador mide además el nivel de cumplimiento
de la compañía para realizar la entrega de los pedidos en la fecha o periodo de
tiempo pactado con el cliente debe calcularse mensualmente, y el responsable por
el cálculo del indicador es el Jefe del centro de distribución, para lo cual, se debe
solicitar la información al área logística de Distribución. Se calcula mediante la
siguiente fórmula matemática:
𝑃𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜

Grafico 7. Indicador Entregas a Tiempo
indicadores
0,97 entregas a entregas
0,96 tiempo totales mes indicadores
147 158 ENE 0,93037975
0,95
128 137 FEB 0,93430657
0,94
134 146 MAR 0,91780822
0,93 158 165 ABR 0,95757576
0,92 149 158 MAY 0,94303797
153 161 JUN 0,95031056
0,91
157 168 JUL 0,93452381
0,9
143 151 AGO 0,94701987
0,89 152 159 SEP 0,95597484
Fuente: propia
4.2.5 Entregas Completas. Se utiliza para controlar la eficacia de los despachos
38
efectuados por el centro de distribución y consiste en conocer el nivel de efectividad
de los despachos de mercancías a los clientes en cuanto a los pedidos enviados en
un período determinado, este indicador se calcula cada mes y el responsable por el
cálculo del indicador es el Jefe del centro de distribución, para generarlo, se debe
pedir los reportes de despachos al área logística de Distribución y se representa
mediante la siguiente fórmula matemática:
𝑃𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑝𝑙𝑒𝑡𝑜𝑠

Grafico 8. Indicador de Entregas Completas
entregas entregas
I NDI CA DOR ES completas totales mes indicadores
139 158 ENE 0,880
0,964
0,950
117 137 FEB 0,854

0,931
0,921
0,892
0,880
0,879
0,854
116 146 MAR 0,795

0,795
145 165 ABR 0,879

141 158 MAY 0,892
153 161 JUN 0,950
162 168 JUL 0,964
139 151 AGO 0,921
148 159 SEP 0,931
Fuente: Propia
4.3 HERRAMIENTAS DEL TRADE MARKETING

Partiendo del hecho de que Cceneca comercial es una empresa dedicada a la
distribución de productos de consumo masivo de diversas marcas, lo cual genera
alianzas estratégicas con las diferentes empresas …Véase el numeral 2.2.6 … se
propone la elaboración de un plan de Trade marketing el cual incluya aspectos
conjuntos como: objetivos, estrategias y planes de acción enfocados a prestar un
excelente servicio y atención al cliente, mediante herramientas ofrecidas al personal
del canal de distribución específicamente al área de transporte como:
 Capacitaciones de manera constante en temas relacionadas con servicio al

cliente, lanzamiento de nuevos productos o promociones, nuevas estrategias
de mercadeo, etc.
39
 Colaboración de manera conjunta entre la empresa fabricante y la
distribuidora en la dotación e identificación del personal de transporte y
entrega que repercuta en crear ante los clientes una buena imagen no solo
como prestadores de un servicio, sino como un socio estratégico
comprometido con la aceptación y posicionamiento en el mercado de los
productos que distribuye.
4.4 ESTRUCTURACION DEL PLAN CORRECTIVO

Para dar solución a los diversos problemas de logistica del eslabón de la cadena de
abastecimiento correspondiente al transporte y distribución de la compañía
CCCENECA COMERCIAL LTDA, se proponen las siguientes acciones correctivas,
las cuales están encaminadas a mitigar y reducir, tanto las pérdidas económicas por
devoluciones de mercancía, como el incumplimiento de la entrega de los pedidos.
Teniendo en cuenta las herramientas que se han manejado para el desarrollo de
este trabajo, como lo son, los indicadores de gestión, los manuales de operaciones
por cargo y las encuestas de satisfacción al cliente. Estas acciones se han
subdividido en aspectos fundamentales, los cuales se muestran a continuación:
4.4.1 Flota de Transporte Subcontratado Para mitigar el porcentaje de
incumplimiento en las entregas debido a fallas mecánicas de los vehículos
subcontratados (ver gráfico 9), se propone que la empresa deberá exigir a los
contratistas del servicio de transporte, los siguientes puntos:
 Entregar al jefe de logística de transporte de la compañía, una revisión
técnico mecánica expedida por un centro de diagnóstico, contratado por
CCENECA COMERCIAL LTDA, la cual tendrá una vigencia de tres meses,
contados a partir de la fecha de inicio de labores con la compañía
(renovable), so pena de multa económica por el valor de la mercancía del/los
día(s) en los que no se prestó el servicio (esto debido a los resultados
obtenidos en el grafico 9)
40
Grafico 9. Causas de incumplimiento de Entregas
INCUMPLIMIENTO EN LA ENTREGA DE LA RUTA
CAUSAS # DE VECES EN EL AÑO PORCENTAJE
DAÑOS MECANICOS DEL VEHICULO 55 64,71
FALTA DE AUXILIAR DE CARGUE 10 11,76
INCAPACIDAD 5 5,88
CALAMIDAD DOMESTICA 5 5,88
MANTENIMIENTO Y REVISION 10 11,76
TOTAL 85 100
CAUSAS DE INCUMPLIMIENTO EN
LA ENTREGA DE LA RUTA
DAÑOS MECANICOS DEL
VEHICULO
12%
6% FALTA DE AUXILIAR DE
6% CARGUE
12% INCAPACIDAD
64%
CALAMIDAD DOMESTICA
MANTENIMIENTO Y
REVISION
Fuente: Propia
 Establecer un contrato de prestación de servicios con los dueños de los

vehículos subcontratados, en los que se fijen clausulas penales (sanciones
económicas) por la NO prestación del servicio sin justa causa o previo aviso
(10 horas antes), so pena de multa económica por el valor de la mercancía
del/los día(s) en los que no se prestó el servicio
 Entregar al jefe de logistica de transporte de la compañía, los diferentes
documentos que deben tener al día como: revisión tecno mecánica, soat,
carnet de manipulación de alimentos.
 La compañía CCENECA COMERCIAL LTDA, deberá contar con un vehículo
propio, de especificaciones iguales o superiores a los subcontratados, con el
fin de cubrir o solventar la ausencia justificada de cualquiera de los vehículos
subcontratados, donde el conductor del vehículo afectado deberá hacerse
responsable de los gastos básicos (gasolina, parqueadero) y el valor del flete
será reconvenido con el contratista, mientras su vehículo se encuentre fuera
de servicio.
4.4.2 Implementación de Recursos Tecnológicos. Dado que uno de los
problemas de mayor impacto en las devoluciones de mercancía, están directamente
41
relacionados con el manejo y generación de pedidos y facturas (24% de
devoluciones por esta causa. Ver gráfico 10), se propone a CCENECA COMERCIAL
LTDA, las siguientes acciones para contrarrestar este efecto:
 Contratar una persona que se encargará de dar soporte tecnológico
inmediato a los asesores comerciales, cuando estos presenten algún
problema con el manejo del aplicativo ABACCO, pues se evidenció que en
muchas ocasiones el inventario no se actualiza inmediatamente se hacen los
pedidos, o en las ocasiones que el sistema presenta falla, se genera doble
pedido a un mismo cliente, lo que aumenta la cantidad de devoluciones.
 Generar reportes en campo (inmediatamente) por parte del auxiliar y/o el
conductor, cuando se presenten situaciones tales como: local cerrado, falta
de dinero por parte del cliente, pedidos incompletos, precios distintos a los
ofrecidos. Estos reportes se deberán generar a través de aplicaciones
móviles de mensajería instantánea, usando recursos gráficos (fotos,
imágenes) y recursos audiovisuales (videos, audios)
Gráfico 10. Motivos de devoluciones de enero a septiembre de 2015
DEVOLUCION AÑO 2015
CAUSALES DE DEVOLUCION PORCENTAJE
NO HAY DINERO POR LLEGAR TARDE 38
LOCAL CERRADO 10
MAL FACTURADO 7
PRECIO DIFERENTE AL OFRECIDO 8
PEDIDO INCOMPLETO 9
ACTITUD DEL ENTREGADOR 12
NO ENCONTRO LA DIRECCION 16
TOTAL 100
Motivos devoluciones 2015

NO HAY DINERO POR
LLEGAR TARDE
16% LOCAL CERRADO
38%
12% MAL FACTURADO
9%
PRECIO DIFERENTE AL
8%
7% 10% OFRECIDO
PEDIDO INCOMPLETO
ACTITUD DEL
ENTREGADOR
Fuente: Propia
42
4.4.3 Generación de incentivos y sanciones económicas. Una de las mayores
causas de devoluciones son los pedidos repetidos a un mismo cliente (doble
facturación), error en la generación de pedidos, solicitud de pedidos sin tener stock,
por lo cual se presentan perdidas económicas importantes. Por este motivo, se
propone lo siguiente:
 En caso de devolución por error del asesor comercial, se hará entrega de
dicha mercancía al asesor involucrado, el cual deberá responder por el total
de su valor comercial
 Se generará un indicador de gestión para las devoluciones por cada asesor
comercial, el cual se medirá mensualmente; En la medida que sus
indicadores personales mejoren continuamente se reconocerá un incentivo
económico, previamente acordado con el jefe de logística.
4.4.4 Levantamiento de Información para generación de Indicadores de
Gestión. Uno de los puntos que requieren atención, es el de la calidad en la
prestación del servicio de entrega de pedidos, por parte de los auxiliares y los
conductores, por lo que se presentan devoluciones por un 12% (ver gráfico 10) por
tal motivo se propone lo siguiente:
 Anexar a cada factura entregada al jefe de logística, la encuesta de medición
de la calidad del servicio diligenciada por el respectivo cliente, con el fin de
evaluar el desempeño de los auxiliares y transportadores, al momento de
hacer las respectivas entregas de mercancía, lo que garantizará una
trazabilidad para la generación de los indicadores de gestión pertinentes
 Diligenciar y presentar informes continuos (mensualmente) sobre los
resultados de las encuestas mencionadas a través de los indicadores de
gestión de transporte, con el fin reducir las devoluciones de mercancía y por
ende las pérdidas económicas a la compañía
5. CONCLUSIONES
Con el desarrollo de las propuestas detalladas en este estudio, se permitirá
optimizar el eslabón de la gestión de transporte de la cadena de abastecimiento,
disminuyendo las pérdidas económicas de la compañía CCENECA COMERCIAL
LTDA, en aproximadamente un 50%, pues se están mitigando las causas
principales de incumplimiento y devolución.
Elaborando y diligenciando continuamente, los indicadores de gestión de transporte
de la cadena de abastecimiento de la compañía CCENECA COMERCIAL LTDA. Se
establecerán parámetros de medición de los factores claves, en la gestión de
transporte, lo que contribuirá a una mejora continua en dicho proceso y una
disminución de al menos el 20% de las pérdidas económicas para la empresa.
43
Mediante la aplicación de los manuales de funciones y procedimientos, se
garantizara una óptima selección del personal contratado lo cual repercutirá en la
reducción de malas prácticas de atención al cliente y por consiguiente la disminución
de las devoluciones de mercancía, aumentando el margen de utilidad de la
compañía.
Por último, logrando establecer relaciones estratégicas no solo con los proveedores,
sino con los contratistas del servicio de transporte, que garanticen capacitaciones
continuas al personal y un adecuado plan de mantenimiento a los vehículos, la
empresa podrá apuntar a mejorar constantemente su imagen corporativa y sus
ventajas competitivas.
44
BIBLIOGRAFIA
BALLOU, H Ronald, Administración de la Cadena de Suministro, Quinta Edición,
2004
CHOPRA, Sunil, Administración de la Cadena de Suministro, Estrategia, planeación
y Operación
ANAYA, Tejer, J. J. Logística Integral: La gestión del trasporte. Madrid: ESIC (2000)
45
INFOGRAFIA
https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/67799/1/prop
uesta_sistema_logistico.pdf
https://books.google.es/books/about/Manual_de_la_gesti%C3%B3n_log%C3%AD
stica_del_tra.html?id=JYydauBcri0C&hl=es
http://www.dinero.com/economia/articulo/tiendas-barrio-siguen-siendo-favoritas-
colombianos/138787
http://www.elheraldo.co/economia/tiendas-de-barrio-modelo-exitoso-que-compite-
contra-gigantes-196520
http://www.fesc.edu.co/portal/archivos/e_libros/logistica/ind_logistica.pdf
http://logisticayabastecimiento.jimdo.com/distribuci%C3%B3n-y-transporte/
http://mpintortriana.blogspot.com.co/
http://repository.eia.edu.co/bitstream/11190/1093/1/ADMO0658.pdf
http://www.tiendaatienda.com/DINAMICA_DEL_CANAL_TIENDA.pdf
46
ANEXOS
Anexo 1. Formato de manual de funciones

MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS DP-001-00-00
ÁREA:
PAGINA /
FECHA DE EMISION:

NOMBRE DEL CARGO
DEPENDENCIA
NUMERO DE CARGOS
JEFE INMEDIATO
REQUISITOS MINIMOS
FORMACION
EXPERIENCIA
OBJETIVO:
ALCANCE:
PROCEDIMIENTOS
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
47
Anexo 2. Formato de Gestión de indicadores

CODIGO
FORMATO PARA CONTROL DE INDICADOR DE GESTION FECHA
PAGINA /
NOMBRE DEL PROCESO
OBJETIVO DEL PROCESO
FACTOR CRITICO DE ÉXITO: NOMBRE DEL INDICADOR:
OBJETIVO DEL INDICADOR: DESTINATORIO DEL INDICADOR: FUENTE DE DATOS:
TIPO DE INDICADOR FORMULA DE CALCULO UNIDADES
EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD OTRO ¿CUAL?-----------------

RANGO DE GESTION
SOBRESALIENTE SATISFACTORIO DEFICIENTE PERIODICIDAD
mayor al 70% y menor al
mayor al 90% de la 90% menor al 70% de la
meta del periodo de la meta del periodo meta del periodo
PERIODO DATO 1 DATO 2 RESULTADO META GRAFICA DE TENDENCIA
Responsable de la interpretacion
Interpretacion y analisis Responsable de la medicion
48
Anexo 3. Formato de encuesta para la medición de la calidad del servicio
ENCUESTA PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
NOMBRE DE LA EMPRESA
SERVICIO EVALUADO
ENTREGA DE PEDIDOS
NOMBRE: APELLIDOS:
DIRECCION: TELEFONO:
FECHA: HORA: ENCUESTADOR:
INSTRUCCIONES
A continuacion encontrara una serie de enunciados, asociados con la calidad del servicio ofrecido por la
empresa cceneca comercial en la entrega de pedidos. Para cada enunciado, exprese su grado de
satisfaccion en la calidad del servicio prestado, utilizando la siguiente escala:
1. pesimo 2. malo 3.regular 4.bueno 5. excelente
ESCALA DE CALIFICACION
PERSONAL QUE REALIZA LA ENTREGA 1 2 3 4 5
Presentacion personal
Vocabulario y cortesia
Actitud de atencion (cordial, paciente)
Conocimiento de los productos
Respuesta a sus inquietudes sobre el producto
LA MERCANCIA 1 2 3 4 5
Presentacion de los productos
Material de empaque
Producto de acuerdo a lo pedido
CUMPLIMIENTO 1 2 3 4 5
Llegan pedidos completos
Llega el dia acordado
Llega en horas normales de entrega
Se cumple valor de factura vs recordatorio
49

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PROPUESTA PARA LA MEJORA DEL PROCESO LOGÍSTICO DE

TRANSPORTE Y ENTREGA DE LOS PRODUCTOS COMERCIALIZADOS POR

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS

Presidente del jurado

Bogotá; 04 de Noviembre de 2015

Expresamos nuestros más sinceros agradecimientos primeramente a Dios y a

 CCENECA COMERCIAL LTDA. Por brindarnos su colaboración

 Al señor Julio César Pacheco, Gerente de la compañía CCENECA

 Al señor Edward A. Román, Coordinador del área de transporte de la

 Al Ing. Orlando de Antonio Suárez, quien nos brindó sus

 A los docentes y directivos de la Universidad Distrital Francisco José

 A nuestras familias por su comprensión y continuo apoyo para la

2.1 MARCO HISTORICO 18

4.1 MANUALES DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS 27

Figura 1. Eslabón de transporte en la cadena de abastecimiento de CCENECA

Grafico 1. Modelo de manual de operaciones propuesto 29

Anexo 1. Formato de manual de funciones………………………………………… 35

El propósito de este trabajo, consiste en la elaboración de una propuesta de

Este trabajo, permite la optimización del proceso logístico de transporte para la

El resultado de esta propuesta, guiará a la compañía a la optimización del

Trade Marketing, Gestión de Transporte, Manuales de Procedimientos, Indicadores

El presente estudio se refiere al desempeño de la cadena de suministros,

La característica principal de este modelo de negocio para la empresa en mención,

El objetivo principal es identificar las falencias y causas que están interfiriendo en el

A lo largo de este trabajo, se llevan a cabo una serie de métodos de investigación

1.1.1 Planteamiento Del Problema. En la empresa Cceneca comercial Ltda., el

 Incumplimiento al cliente y devoluciones, ya que la compañía programa las

 Preparación y/o Alistamiento (picking) inapropiado y entrega deficiente de los

 Incumplimiento en las entregas de las rutas debido a fallas mecánicas en los

1.2.2 Objetivos Específicos. Elaborar un manual de funciones y operaciones que

Elaborar indicadores de gestión de logística de transporte, los cuales permitan medir

Estructurar el plan de acción correctivo, con base en las herramientas de gestión

1.3 ALCANCE Y LIMITACIONES

El trabajo se realizara en la sede norte de la empresa cceneca comercial Ltda.,

1.4 METODOLOGIA DEL PROYECTO

1.4.1 Metodología General. Para el desarrollo del proyecto se estructuraron y

2.1 MARCO HISTORICO

2.1.1 Sector Económico. El código CIIU de la actividad económica de la empresa

2.2.1 Cadena de Abastecimiento “El concepto de cadena de abastecimiento surge

2.2.2 Importancia De La Logística. La importancia de la logística viene dada por

2.2.3 Logística y Distribución. La logística es definida por la real academia

3 Real Academia Española (2001). [www.rae.es www.rae.es] Diccionario de la Lengua Española

2.2.6 Trade Marketing. Se define como una disciplina consistente en la fijación de

Figura 2. Funciones del Trade marketing

Figura 3. Mapa de factores clave de éxito en la gestión

En la actualidad la compañía enfrenta un proceso de recesión económica; a causa

3.2 PLATAFORMA ESTRATEGICA

3.2.1 Misión. Afianzarnos como una compañía líder en distribución de productos de

4.1 MANUALES DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

Desde el planteamiento del problema se logró evidenciar la falta de organización y

Gráfico 1. Modelo de Manual de operaciones propuesto

CCENECA COMERCIAL LTDA

IDENTIFICACION DEL CARGO

4.1.1 Manual de Operaciones por funciones especificas

IDENTIFICACION DEL CARGO

OBJETIVO: Recepcionar, manipular y custodiar la mercancía relacionada en cada

ALCANCE: Aplica para cada una de las personas involucradas en la operación de

CCENECA COMERCIAL LTDA

IDENTIFICACION DEL CARGO

ALCANCE: Aplica para cada una de las personas involucradas en la operación de

CCENECA COMERCIAL LTDA