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Proceso Gestión de la Calidad

Código: GC-I-001
INSTRUCTIVO PARA EL TRÁMITE DE PERCEPCIONES,
QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS A TRAVES DE
HERRAMIENTA WEB Versión: 06

1. OBJETIVO

Establecer los pasos para el correcto diligenciamiento de una solicitud PQR, y definir las
directrices para el adecuado trámite o solución a la solicitud presentada por un usuario de
la Universidad del Magdalena.

2. ALCANCE

Este Instructivo aplica a todos los usuarios de los servicios de la Universidad del
Magdalena y a los funcionarios de la Institución que estén encargados de dar solución a
las percepciones, quejas, reclamos y sugerencias.

3. RESPONSABLE

El responsable de la adecuada ejecución de este instructivo es el Grupo de Gestión de la

Calidad, Los Responsables de cada Proceso y demás Funcionarios.

4. GENERALIDADES

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Percepción: es la opinión o impresión del cliente sobre los servicios que recibe con el
cumplimiento de los requisitos y sus expectativas

Queja: es la manifestación de inconformidad, inquietud, insatisfacción, desagrado o

descontento por parte de un usuario que ha tenido acceso a un servicio.

Reclamo: es una exigencia presentada por un usuario ante la ausencia, irregularidad o

mala prestación de un servicio o atención prestada por la Universidad del Magdalena.

Sistema de atención de percepciones, quejas, reclamos y sugerencias: es un espacio

creado por la Universidad del Magdalena para el control y mejoramiento continuo, con el
fin de establecer un vínculo con los usuarios de la institución y de esta manera conocer las
percepciones, quejas, reclamos o sugerencias que a bien tenga.

Sugerencia: Apreciación de un usuario sobre un servicio que puede ser mejorado a través
del complemento o modificación del mismo.

5. DESCRIPCIÓN

El Sistema de Gestión Integral de la Calidad, a través del proceso de Mejoramiento

Continuo establece un procedimiento para la Atención de Percepciones, Quejas, Reclamos
y Sugerencias (PQR); herramienta que permite mantener activa la comunicación con los
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usuarios de los servicios prestados por la Universidad del Magdalena. Dicho
procedimiento, incorpora lineamientos y documentos necesarios para el adecuado
funcionamiento del sistema de atención a quejas, reclamos y sugerencias.

5.1. FORMATO DE ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (MC-F18)

Para dar a conocer una inquietud por medio del formato de atención de percepciones,
quejas, reclamos y sugerencias se debe tener en cuenta:

 Ingresar a la Página WEB: para ingresar a la página de atención de

percepciones, quejas, reclamos y sugerencias, desde la una ventana del navegador
de su preferencia ingrese al sitio http://cogui.unimagdalena.edu.co/.

Haga clic en la imagen que distingue al buzón de Percepciones, Quejas, Reclamos

y Sugerencias, la cual se encuentra ubicada en la parte derecha de la página.

Imagen 1 Logo de Acceso al buzón PQR

 Acceder al Formulario de Recepción: Para acceder al formulario de recepción de

solicitudes haga clic en enlace o imagen que se señalan en la página de
recomendaciones, en el icono Registrar PQR´s

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 Datos del usuario: En esta sección, el usuario ingresara la información que permitirá
establecer comunicación con él.

 Digite la Cédula o Nit (Requerido).

 Digite el Nombre del usuario (Requerido).
 Seleccione un valor de la lista desplegable para indicar la Vinculación del usuario
con la Universidad (Requerido). Si se selecciona el valor “otro” debe digitar en el
campo ¿Cual? el nombre que describe la vinculación.
 Digite los No. Teléfono, fijo y/o celular (Opcional).
 Digite el Email del usuario solicitante (Requerido).

Imagen 2 Formulario de Recepción - Datos del Usuario

 Descripción de la Solicitud: En este espacio el usuario debe describir la inquietud

que desea manifestar, tratando de ser muy explicito y detallado, para facilitar la
solución y el trámite de la solicitud.

Imagen 3 Formulario de Recepción - Descripción de la solicitud.

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Si la solicitud hace referencia a un hecho o acontecimiento en la que es de vital
importancia la fecha de ocurrencia ingrese un valor en el campo que se encuentra a
continuación de la descripción de la solicitud, haciendo clic en el icono para desplegar
un calendario.

Imagen 4 Formulario de Recepción - Fecha de ocurrencia.

Imagen 5 Formulario de Recepción - Calendario.

 Adjuntos: Para anexar un documento a la solicitud, haga clic en el enlace

“Adjuntar”.

Esta operación desplegará la ventana que se observa en la siguiente imagen.

Imagen 6 Formulario de Recepción - Ventana emergente para adjuntar un fichero.

Se debe indicar un nombre para el adjunto (Nombre del Fichero), una descripción
(Opcional) y el archivo a adjuntar, al presionar sobre el botón “Examinar” se
mostrara la ventana que permite seleccionar el fichero a adjuntar.

Luego presionar el botón “Agregar Fichero”, el sistema valida el tamaño de fichero y

el tipo de archivo a adjuntar, indicando que debe esperar la validación.

Imagen 7 Formulario de Recepción - Validando ficheros.

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 Si el fichero cumple con las condiciones de formato y tamaño el sistema agrega a la
tabla de adjuntos una fila y emite el siguiente mensaje.

Imagen 8 Formulario de Recepción – Mensaje de Fichero agregado.

Imagen 9 Formulario de Recepción - Tabla de adjuntos.

En caso contrario emite mensaje de error indicando la situación que se presentó.

Imagen 10 Formulario de Recepción - Mensaje de Error agregando adjuntos.

Para eliminar un fichero archivo de la tabla de adjuntos basta con presionar el botón
ubicado al lado de cada fichero de la tabla de adjuntos. El sistema solicitara
confirmación para esta acción.

Imagen 11 Formulario de Recepción - Mensaje de Confirmación Eliminación de Adjunto.

 Envío del formato

Al presionar el botón “Enviar Solicitud”, el sistema valida los campos marcados como
requeridos, emitiendo mensaje en caso de error.

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 Imagen 12 Formulario de Recepción - Mensaje de Información Incompleta o diligenciada
incorrectamente.

Si todo esta correcto el sistema solicita confirmación de envío de la solicitud.

Imagen 13 Formulario de Recepción - Mensaje de Confirmación de envío.

 Acuse de recibido

Una vez se haya diligenciado y enviado el formato a satisfacción, el sistema emitirá un

mensaje de solicitud recibida y enviará un email de confirmación al correo electrónico
registrado con la solicitud.

Imagen 15 Acuse de Recibo

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 .
Imagen 14 Email de Confirmación de envío de solicitud.

NOTA: Para iniciar el trámite de la solicitud es necesario que el usuario confirme el envío
desde el email de confirmación.

Al hacer clic sobre el enlace de confirmación el sistema asigna un consecutivo, envía un

email informando que a partir de ese momento inicia el trámite de la solicitud y emite el
siguiente mensaje.

Imagen 15 Confirmación de Mensaje

 Consultar el estado de una solicitud, los usuarios solicitantes pueden conocer en

cualquier momento el estado de la solicitud que han registrado, a partir del momento
que confirmen el envío de la misma.

Para consultar el estado de una solicitud el usuario debe:

o Ingresar a la página web del sistema, siguiendo los pasos descritos en el ítem
“Ingresar a la página web”.
http://cogui.unimagdalena.edu.co/index.php?option=com_samco&view=pqr&Ite
mid=867

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 Imagen 16 Página Buzón PQR - sección Consultar Solicitudes

o Al hacer clic sobre el enlace que se presenta en la sección Consultar estado

de solicitud se muestra el formulario para realizar la consulta.

Imagen 19 Formulario para consultar el estado de Solicitudes PQR

o Ingresar el número de solicitud asignado en el campo “Código de la solicitud” y

presionar el botón “Consultar”.

o El sistema de acuerdo al estado de la solicitud presentara uno de los siguientes

mensajes:
o No existe la solicitud.
o Esta solicitud ha iniciado el trámite correspondiente.
o En trámite, esta solicitud fue transferida al área competente.
o Tramitada.

Imagen 17 Resultado de una consulta de estado de una solicitud

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5.2. HERRRAMIENTA WEB PARA LA ATENCIÓN DE PERCEPCIONES, QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS.

El Grupo de Gestión de la Calidad será la oficina encargada de crear y habilitar los

usuarios de la herramienta web para la atención de percepciones, quejas, reclamos y
sugerencias, dichos usuarios serán aquellas personas facultadas para dar el adecuado
tratamiento y solución a las inquietudes presentadas.

Para dar trámite a las solicitudes presentadas el usuario debe:

 Ingresar al Sistema

Para ingresar al sistema proceda así:

 Abra una ventana del navegador de su preferencia, por ejemplo Mozilla Firefox o
Internet Explorer.

 Digite en la barra de direcciones: http://cogui.unimagdalena.edu.co

 Haga clic en la imagen que distingue al Sistema de Apoyo al proceso de

Mejoramiento Continuo, SAMCO, la cual se encuentra ubicada en la parte derecha
de la página.

Imagen 21 Ubicación del logo del Sistema

 Digite su usuario y contraseña en el formulario que se presenta. Recuerde que

debe usar el mismo nombre de usuario y contraseña con los que accede a los
computadores institucionales.

Imagen 18 Interfaz de Autenticación

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  Si los datos ingresados son correctos se muestra el panel principal del
sistema, en caso contrario retorna

Imagen 19 Panel Principal del Sistema

 Acceder al buzón

Para acceder al buzón de solicitudes el usuario debe hacer clic en la opción “Buzón de
solicitudes” en la sección PQR del Panel principal o desde el menú lateral izquierdo.

Imagen 4 Menú PQR

El sistema muestra el listado de solicitudes no tramitadas (sin respuesta) registradas por

los usuarios.

Imagen 25 Buzón de Solicitudes PQR

En la vista se pueden observar varias opciones para filtrar en el listado de mensajes como
son: por número de solicitud, por vinculación, por estado, por fecha de recepción. Por
defecto en el listado siempre se muestran las solicitudes sin respuesta.

 Evaluar Solicitudes

Lo que se describe en este ítem solo aplica para los usuarios del Grupo de Gestión de la
Calidad o Administradores.

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Toda vez que el usuario solicitante confirma el envío de la solicitud, el administrador del
buzón PQR debe realizar la evaluación de la solicitud para determinar el proceso y área
competente para tramitar la solicitud.

Para evaluar solicitudes el usuario debe ingresar al buzón de solicitudes, según lo descrito
en el ítem anterior.

Imagen 20 Buzón de Solicitudes - Administrador

Seleccionar del listado la solicitud que desea evaluar, haciendo clic en el icono , el
sistema muestra el detalle de la solicitud y las opciones para realizar la evaluación.

Seleccionar un valor de las listas desplegables:

 “Tipo de Solicitud”, puede ser: Percepción, Queja, Reclamo, Sugerencia, Solicitud

 “Proceso”, corresponde a los procesos del SGI, al realizar esta operación el
sistema actualiza las listas desplegables “Dependencia”, “Funcionario” y “Servicio”.
 “Dependencia”, corresponde a las dependencias asociadas al proceso
seleccionado, al realizar esta operación el sistema actualiza la lista desplegable
“Funcionario”.
 “Funcionario”, corresponde a los funcionarios de la dependencia seleccionada.
 “Descriptores”, corresponde a características asociadas a los servicios del
proceso seleccionado.

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Presionar el botón , al realizar esta acción el sistema valida que los campos
marcados como requeridos estén debidamente diligenciados, en caso contrario emite
el siguiente mensaje.

Imagen 217 Formulario de Evaluación - Mensaje de Datos incompletos

Si los campos están debidamente diligenciados se presenta una ventana de

confirmación con los valores seleccionados en las listas desplegables y los botones
“Confirmar” y “Cancelar”.

Imagen 228 Ventana de Confirmación de Evaluación.

Al presionar el botón Confirmar el sistema guarda la evaluación de la solicitud, notifica

al funcionario responsable de tramitarla solicitud y al usuario solicitante; emite mensaje
de operación realizada satisfactoriamente y retorna al listado de solicitudes.

Si ocurre algún error al guardar la evaluación, el sistema lo notifica retornando al

detalle de la solicitud

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 Imagen 23 Mensaje de Notificación a Funcionario Responsable

 Tramitar Solicitudes

Toda vez que el administrador del buzón PQR evalúa una solicitud, el funcionario del área
o dependencia designada debe proceder a tramitar la solicitud.

Para responder a una solicitud el usuario debe:

 Ingresar al buzón de solicitudes según lo descrito en el ítem “Acceder al buzón”,
tenga en cuenta que el sistema por defecto siempre muestra las solicitudes que no
han sido respondidas.
 Seleccionar del listado la solicitud que se desea tramitar, el sistema muestra el
detalle de la solicitud y los campos que permite, tramitar la solicitud.

Imagen 24 Formulario para dar trámite a solicitudes.

En el formulario se puede observar: La información de la solicitud, los datos de la

evaluación, las redirecciones y los campos para tramitar de la solicitud.

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 El usuario puede realizar 2 acciones, desde este formulario:

o Redireccionar la solicitud a uno de los funcionarios de su dependencia.

o Responder a la solicitud.

Estas acciones sólo pueden realizarse una única vez, es decir, sólo es posible
redireccionar una solicitud una vez y sólo es posible responder a la solicitud una
vez.

 Para redireccionar una solicitud, el usuario debe: seleccionar el valor

Redireccionar de la lista desplegable “Acción”, al realizar esta operación el sistema
muestra el listado de funcionarios adscritos a la dependencia, en la lista
desplegable “Destino de la redirección”. Seleccionar un valor de la lista “Destino de
la redirección”.

Imagen 32 Formulario para tramitar solicitudes – Redireccionar

 Para responder a la solicitud, el usuario debe seleccionar, si no está

seleccionado, el valor Responder de la lista desplegable “Acciones”, y redactar en
el campo “Respuesta” el texto de la respuesta o trámite.

Imagen 25 Formulario para tramitar solicitudes – Responder

 Presionar el botón , para guardar cualquiera de las opciones

seleccionadas, al realizar esta operación el sistema valida que los campos
requeridos estén debidamente diligenciados, en caso contrario emite el siguiente
mensaje.

Imagen 34 Formulario para tramitar solicitudes - Mensaje de error

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 Si los campos están debidamente diligenciados el sistema realiza la acción que se
seleccionó.
o Si la acción seleccionada fue “Redirección”, guarda y notifica al funcionario
designado.
o Si la acción seleccionada fue “Responder”, guarda la respuesta y notifica al
usuario solicitante.

 Reportes de Solicitudes

Para acceder a los reportes relacionados con las solicitudes PQR el usuario debe:

o Ingresar al Panel de Reportes, esta opción se encuentra disponible desde el panel

principal, ver ítem Ingresar al Sistema, o desde el menú lateral en la opción
“Reportes”.

Imagen 265 Sección PQR, Panel Principal.

Imagen 27 Panel de Reportes

o En la sección de Percepciones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, se encuentran

los reportes “Solicitudes PQR” e “Informe de solicitudes PQR”, que corresponden
a los formatos MC-F18 y MC-F19, respectivamente.

o Solicitudes PQR, Al hacer clic sobre esta opción el sistema presenta una ventana
emergente que nos permite configurar los parámetros de búsqueda de
solicitudes. Se pueden consultar solicitudes por: Código, Fecha de Recepción o
Estado.

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Imagen 37 Ventana Emergente para seleccionar parámetros de consulta de solicitudes PQR

El sistema requiere que se defina como mínimo un criterio de consulta, para

realizar la búsqueda de solicitudes, al presionar el botón “Consular” sin
seleccionar ningún criterio el sistema emite el siguiente mensaje.

Imagen 38 Mensaje de Advertencia - Reportes PQR

Al definir los criterios de consulta y presionar el botón “Consultar” el sistema

realiza la búsqueda, si existen solicitudes coincidentes con los criterios definidos
presenta el listado de resultados.

Imagen 39 Reportes - Listado de Resultados Solicitudes PQR

Para acceder al detalle de la solicitud se debe hacer clic en el icono , cual

genera un archivo en formato PDF con la información de la solicitud.

Si los criterios definidos no coinciden con ninguna de las solicitudes existentes el

sistema emite mensaje de resultados no coincidentes.

Imagen 280 Mensaje de Resultados No Coincidentes Reportes PQR.

Para cualquiera de los 2 casos presentados, es posible volver a la ventana de

definición de criterios mediante el enlace “Volver a Consultar”.

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 o Informe de Solicitudes PQR, al hacer clic sobre esta opción el sistema presenta
una ventana emergente para configurar los criterios de consulta.

Imagen 41 Ventana de Criterios - Informe de Solicitudes PQR

Luego de definir los criterios de búsqueda se debe presionar el botón “Consultar”

para realizar la búsqueda, si existen solicitudes coincidentes con los criterios
definidos el sistema genera el fichero con el formato seleccionado (Excel o PDF).

En caso contrario emite mensaje de resultados no coincidentes.

Imagen 292 Mensaje de Resultados no Coincidentes - Informe de Solicitudes PQR.

6. MARCO LEGAL

Tipo de Entidad que Número de Fecha de

descripción
norma Emite identificación expedición
Artículo 23º.Toda persona tiene derecho a presentar
peticiones respetuosas a las autoridades por motivos
Constitución Asamblea
de interés general o particular y a obtener pronta
Política de Nacional No Aplica 20/07/1991
resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio
Colombia Constituyente
ante organizaciones privadas para garantizar los
derechos fundamentales.
Articulo 76 " Oficina de Quejas Sugerencias Y
Reclamos, en toda entidad pública, deberá existir por lo
Congreso de menos una dependencia encargada de recibir, tramitar
Ley 1474 12/06/2011
la República y resolver quejas sugerencias y reclamos que los
ciudadanos formulen y que se relacionen con el
cumplimiento de la misión de la entidad".
Artículo 13º.Objeto y Modalidades de derecho de
petición ante autoridades:
Toda persona tiene derecho a presentar peticiones
respetuosas a las autoridades, en términos señalados
Congreso de en este Código, por motivos de interés general o
Ley 1437 10/01/2011
la República particular, y obtener pronta resolución.

Toda actuación que inicie cualquier persona ante las

autoridades implica el ejercicio del derecho petición
consagrado en el artículo 23 de la Constitución política,

Código: GC-I-001 Versión: 06 Página 17 de 19

Tipo de Entidad que Número de Fecha de
descripción
norma Emite identificación expedición
sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre
otras actuaciones entre otras actuaciones, se podrá
solicitar el reconocimiento de un derecho o que se
resuelva una situación jurídica, que se le preste un
servicio, pedir información, consultar, examinar y
requerir copias de documentos, formular consultas,
quejas, denuncias y reclamos e imponer recursos.
El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede
realizarse sin necesidad de representación a través de
abogado.

Artículo 14º Términos para resolver las distintas

modalidades de peticiones. Salvo normal legal especial
y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá
resolverse dentro de los (15) días siguientes a su
recepción.

Estará sometida a término especial la resolución de la

siguientes peticiones:
1. Las peticiones de documentos deberá resolverse
10) días siguiente a su recepción. Si en este lapso
no se ha dado respuesta al peticionario, se
entenderá para todos los efectos legales, que la
respectiva solicitud ha sido aceptada y, por
consiguiente, la administración ya no podrá negar
la entrega de documentos al peticionario y como
consecuencia las copias se entregaran dentro (3)
días siguientes.
2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una
consulta a las autoridades en relación en relación
con las materias a su cargo deberán resolverse
dentro de los treinta (30) días siguientes a su
recepción.
Parágrafo Cuando excepcionalmente no fuera
posible resolver la petición en los plazos señalados,
la autoridad deberá informar de inmediato, y en
todo caso antes del vencimiento del término
señalado en la ley, esta circunstancia al interesado
expresado los motivos de la demora y señalando a
la vez el plazo razonable en el que se resolverá o
dará respuesta, el cual no dará exceder del doble
del inicialmente previsto.

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Norma de la Calidad: Gestión de la calidad satisfacción del cliente, directrices para el

tratamiento de las quejas en organizaciones ISO 10002:2004.

8. REGISTROS

IDENTIFICACION ALMACENAMIENTO PROTECCION

Código Lugar y Tiempo de Responsable RECUPERACION DISPOSICION
Nombre
Formato Medio Retención de Archivarlo
Atención de
Percepciones Sistema de
GC-F17 quejas, información 2 años Funcionario Cronológico Digitalización
reclamos y / magnético
sugerencias

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9. REGISTRO DE MODIFICACIONES

versión fecha ítem modificado descripción

Se agrega la frase “tramitar PQR: hallará el formato
4.1.1.2 Características de Atención de quejas, reclamos y sugerencias
del Sistema (MC-P06-F01)”

01 19/12/2007 4.1.2.6 Reporte de Se añaden 2 nuevos pasos al instructivo, debido a

Mensaje y que se agregó un campo al Sistema de Atención de
PQR’s
4.1.2.7 Tramitar PQR
Este documento correspondía al Instructivo para el
Código trámite quejas, reclamos y sugerencias dentro del
SGC con código MC-P06-I01 versión 02.
En cada uno de los ítems se realizó el ajuste para
02 19/05/2008
dar cumplimiento a los requerimientos de los
Todos los Ítems modelos MECI 1000:2005, NTCGP 1000:2004 y su
articulación con el Sistema de Gestión Integral de la
Calidad - “COGUI”.
Se modificaron los responsables en la construcción
03 20/08/2009 Píe de pagina
del documento.
Se modificó el titulo para el trámite de
Titulo percepciones, quejas reclamos y sugerencias a
través de la herramienta web
Se modifico el objetivo “Establecer los pasos para
el correcto diligenciamiento de una solicitud PQR, y
04 18/11/2010 Objetivo definir las directrices para el adecuado trámite o
solución a la solicitud presentada por un usuario de
la Universidad del Magdalena
Se incluyó en el marco legal de la norma ISO
Marco Legal
10002:2004
Se modificaron las imágenes acorde a los cambios
Descripción
que ha tenido la herramienta.
05 22/03/2011 Se actualiza el código contencioso administrativo
Marco legal con la ley 1437 del 2011 y se agrega la Ley 1474
del 2011.

Elaboró Revisó Aprobó

Eira Rosario Madera Reyes Eira Rosario Madera reyes Ruthber Escorcia Caballero
Responsable de Proceso Asesora de Calidad Rector
Gestión de la Calidad Grupo de Gestión de la Calidad Universidad del Magdalena
06/02/2013 07/02/2013 08/02/2013

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