ENFOQUE AL CLIENTE

El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema de gestión de

Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, están definidos y
fijados siguiendo el principio básico del enfoque al cliente.

Enfoque al cliente como guía del Sistema de Gestión de Calidad

Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfacción de los clientes,
cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo
de vida y sus valores. La fijación de objetivos y estrategias tienen al cliente como
referencia.

Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello dirigido a
sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen
de beneficio. Este es en resumen un planteamiento simplista de la relación empresa -
cliente.

El sistema de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al

cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las
necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la necesidades
de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su conocimiento y
concienciación.
 La ISO 9004 explica que el éxito de la organización depende de entender bien y
satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios
finales, actuales y potenciales, así como comprender y tener presente las de otras partes
implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la organización, etc).

¿La ISO?

La ISO es la Organización Internacional de Normalización, cuyo objetivo principal es

la creación de normas internacionales para fabricación (productos y servicios), comercio
y comunicación para todas las ramas industriales.
Se denomina familia ISO 9000 a una serie de normas, las cuales están compuestas
principalmente por:

 ISO 9000: Enseñan la gestión de la calidad a través de vocabulario y

fundamentos.
 ISO 9001: Muestra los requisitos (debe-s) para tener un sistema de gestión de la
calidad (SGC). Podemos considerarlo como lo mínimo que una empresa debería
tener para la gestión de la calidad. Es certificable.
 ISO 9004: Evaluación para el éxito sostenido. Es para las organizaciones que
desean avanzar hacia la excelencia a través del mejoramiento de la gestión de la
calidad considerando todas las partes involucradas o interesadas para la
satisfacción del cliente. Sobrepasa los criterios de cumplimiento de ISO 9001. No
es certificable, por lo que únicamente recomienda.
 ISO 19011: Verifica la calidad o cualquier sistema de gestión a través de
auditorías.

ENFOQUE ESTRATÉGICO
¿Qué es Enfoque Estratégico?

Es un proceso de consultoría para lograr cambios profundos y permanentes en una

organización en tiempos de turbulencia.

Es un proceso de planeación participativo, que permite alcanzar una ejecución excelsa

de los planes estratégicos mediante la optimización del involucra miento, compromiso y
responsabilidad de los colaboradores.

Beneficios del Proceso

CAPACIDAD: Desarrollar el liderazgo del equipo directivo para potencializar un

enfoque en resultados.

ENFOQUE: Alinear a los miembros del equipo en torno a un propósito común

(superior) con el que la gente se siente identificado.

VOLUNTAD: Crear un ambiente de creatividad e innovación en el que la gente se

siente entusiasmada por mejorar su desempeño personal y de equipo.

SEGUIMIENTO: Garantizar la rendición de cuentas a través de diálogos profundos

para la mejora continua.

LIDERAZGO ENFOCADO
 Los sistemas de gestión de la calidad, en el entorno ISO 9001:2008tienen como
segundo principio el "liderazgo”. Según la Real Academia Española, "líder" es
la persona a la que un grupo reconoce como jefe u orientadora. El liderazgo de una
persona debe estar basado en su comportamiento y compromiso, su finalidad es dirigir e
influir positivamente en el comportamiento de los demás cuando están dentro de una
empresa

Ventajas del liderazgo

Ventajas para la empresa:

 Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la

organización.
 Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera
unificada.
 Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.
La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:
 Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,
propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su
conjunto.
 Establecer una visión clara del futuro de la organización.
 Establecer metas y objetivos desafiantes.
 Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos
los niveles de la organización.
 Establecer la confianza y eliminar los temores
 Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para
actuar con responsabilidad.
 Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
A la hora de descubrir talentos con capacidad de liderazgo para ocupar puestos de
alto nivel, es imprescindible buscar cinco cualidades:

• Orientación al logro y al riesgo con sentido económico,

• Gusto por el mando y la dirección de personas,
• Altas puntuaciones en dominancia e influencia sobre los demás,
• Autodominio y autocontrol, y
• Alta capacidad intelectual, en la que la capacidad de síntesis sea algo superior a
la de análisis.

ENFOQUE EN PROCESOS

ISO 9001, ya desde su versión de 2008, introduce el concepto de enfoque basado en

procesos. Cualquier profesional de los Sistemas de Gestión de la Calidad debe conocer la
definición del término proceso.

Un proceso es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que pueden

interactuar entre sí. Estas actividades transforman los elementos de entrada en resultados,
para ello es esencial la asignación de recursos.

Los procesos constan de:

 Elementos de entrada y salida, los cuales pueden ser tangibles o intangibles. Los
resultados pueden ser también no intencionados como por ejemplo la
contaminación ambiental.

 Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los

procesos, ellos son los que definirán los resultados que requiere un determinado
proceso.
 Sistemas de medición para proporcionar información sobre el desempeño del
proceso. Cualquier resultado debería ser analizado para poder determinar si existe
necesidad de aplicar algún tipo de acción correctiva o de mejora.
 Los procesos deben servir para aportar valor a una organización, además deben estar
alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la organización.

Este enfoque basado en procesos de los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO

9001 pretende mejorar la eficiencia y eficacia de la organización para alcanzar los
objetivos definidos, lo que implica a su vez aumentar la satisfacción del cliente mediante
la satisfacción de sus requisitos.

Los beneficios de aplicar el enfoque basado en procesos son:

 Lograr los resultados deseados previstos mediante la integración y alineación de

los procesos.

 Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.

 Aportar confianza a los clientes y demás partes interesadas en cuanto al

desempeño de la organización.

 Ofrecer transparencia en las operaciones de la organización.

 Proporcionar mejores resultados, más coherentes y predecibles.

 Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora, lo que consigue

estimular la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.

Normalmente los procesos típicos que se pueden identificar en una organización

son:

 Procesos para la gestión de la organización.

 Procesos para la gestión de recursos.

 Procesos de realización.

 Procesos de medición, análisis y mejora.

ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS

 Sin tanto preámbulo enfocaremos en primer lugar la motivación hacia la calidad en las
acciones de las personas dentro de una organización pues es evidente y claro que para que
una entidad despliegue conocimiento habilidades responsabilidad y compromiso debe en
primer lugar enfocarse en la mejora de los miembros de esta

Lo más importante en una empresa son sus trabajadores por ello debe manifestarles y
darles a conocer la importancia que ellos tienen dentro de la entidad, pues es evidente que
un trabajador satisfecho es una trabajador felizmente motivado con sentido de pertenencia
por su empresa, logrando la promoción y la participación de todo el personal que por
medio de la comunicación desarrollen entre si técnicas motivadoras que permitan ampliar
su portafolio de clientes, quienes finalmente son los clientes satisfechos los que permiten
que una empresa tenga la aceptación dentro de una sociedad, sea acreditada y permite que
sus trabajadores se motiven para seguir trabajando.

ENFOQUE CIENTÍFICO

La gestión de la calidad se basa fundamentalmente en el método científico: Planificar,

Hacer, Verificar y Actuar. Donde se evalúan las decisiones basadas en la evidencia y los
datos, dichas evaluaciones son, a su vez, utilizadas para impulsar nuevas iteraciones de
acción. Esto es apoyado por el uso apropiado de herramientas analíticas para
aprovechar el máximo de información a partir de los datos disponibles

MEJORA CONTINUA, INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

 Cuando se habla de innovación, muchas veces se lo hace con un enfoque parcial, que
termina asociándola únicamente a los cambios tecnológicos. Pero la innovación no es
sólo tecnológica, y ni siquiera requiere obligadamente de cambios permanentes. Geoffrey
Nicholson, de la corporación 3M, define a la Innovación como la forma de “transformar
conocimiento en dinero”.
Así, tal como sostiene Nicholson, para poder innovar es necesario utilizar el
conocimiento a fin de identificar qué aspecto se podría cambiar, y qué otro no cambiar si
funciona bien.
En este sentido, la norma ISO 9001 permite gestionar la innovación mediante los
requisitos de Medición, análisis y mejora, cuya orientación general favorece que las
organizaciones generen datos de las mediciones que resulten relevantes para la toma de
decisiones basadas en hechos, tales como la medición y evaluación de:
 Sus productos,
 La capacidad de sus procesos,
 El logro de sus objetivos, y
 La satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.

Al desarrollar adecuadamente estas actividades de medición y análisis, las

organizaciones obtienen el conocimiento necesario sobre sí mismas como para identificar
qué mejorar, y al mismo tiempo definir cómo pueden hacerlo.