IMAGEN , ETIQUETA Y

PROTOCOLO PROFESIONAL

Facilitadora:
Lcda. Kenneth Carolina Nuñez.
Especialista en Imagen, Etiqueta y
Protocolo Profesional, Relaciones
Públicas.

Oficina: Av. Carabobo Nro. 17-57, Edif. Galería los Próceres Planta Baja Local “S”
San Cristóbal Edo. Táchira - VENEZUELA
Teléfonos 0276-4170031 / 0414-7234595 / 0416-5691725
WWW.GERENCIAPROACTIVA.COM
 TALLER DE IMAGEN, ETIQUETA Y PROTOCOLO PROFESIONAL

En toda empresa, sea cual sea su complejidad y las actividades a las que se
dedique; es imprescindible disponer de un personal eficiente que posea buenas actitudes
y una sólida preparación profesional. El personal que labora en una empresa constituye
la primera imagen de la misma por lo tanto debe comportarse con distinción, eficiencia y
responsabilidad; al mismo tiempo debe saber que su trabajo es esencial para el correcto
funcionamiento de la institución.

GERENCIA PROACTIVA dispone de un programa de objetivos que trata de forma

rigurosa sobre todos los temas relacionados con la empresa y con la imagen que ésta
debe proyectar en la sociedad, a través de su personal.

A continuación se presenta el programa requerido para el Taller de IMAGEN,

ETIQUETA Y PROTOCOLO PROEFESIONAL:

I.- PRINCIPIOS BÁSICOS:

1.- Presentaciones.

2.- Saludos Cordiales.

3.- Despedidas.

4.- Comunicación no Verbal.

4.1 Postura Física

4.2 Caminar

4.3 Sentarse y levantarse

4.4 Subir y bajar escaleras

4.5 Estrechar las manos

5.- Comportamiento en lugares públicos.

5.1 En la calle

5.2 En el restaurante.

5.2.1 Al sentarse.

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5.2.2 Papel de Anfitrión

5.2.3 Papel de invitado.

5.2.4 Recomendaciones generales.

6.- El arte de comunicarse

6.1 El poder de la voz

6.2 Hablar y escuchar

6.3 El Teléfono (Reglas Básicas)

6.3.1 El Teléfono en la oficina

6.3.2 El teléfono Celular

6.3.3 Malos Hábitos Telefónicos

II.- ETIQUETA EMPRESARIAL

1.- Integridad y ética laboral

2.- Puntualidad

3.- Discreción

4.- Cortesía y positivismo

5.- Relaciones sociales con el jefe y los compañeros

6.- Comunicación

7.- Cuando el jefe es mujer

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8.- Etiqueta cotidiana en la oficina

9.- Situaciones especiales en la oficina.

10.- Tarjetas de presentación

III.- IMAGEN EMPRESARIAL (Modulo de Cuidado Personal)

1.- Vestuario

2.- Peinado

3.- Accesorios

4.- Perfumes

5.-Lenguaje Corporal

6.- Modales

7.- Tono de voz y forma de expresarse

8.- MAQUILLAJE BÁSICO (Práctica)

La IMAGEN que proyectamos es nuestra carta de Presentación.

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 I.- PRINCIPIOS BÁSICOS DE ETIQUETA

ETIQUETA CONCEPTO:

Son todas aquellas conductas que aprendemos desde niños como: buenos
modales, normas de urbanidad, la cortesía, y el respeto hacia quienes nos rodean.
Las normas de etiqueta apuntan a mejorar la calidad de vida y las relaciones
interpersonales entre todos.

IMAGEN.

La imagen que proyectamos es como una tarjeta de presentación personal, todo aquello
que los demás perciben acerca de nosotros en una primera mirada.

Ser y sentirnos agradables nos dan confianza en nosotros mismos para proyectar una
imagen agradable, tenemos:

El peinado.
El vestuario.
Los accesorios.
El perfume y la loción.
El lenguaje corporal.
Los modales.
El tono de voz y la forma de expresarse.

PRESENTACIONES SALUDOS Y DESPEDIDAS

¿POR QUÉ Y PARA QUÉ NOS PRESENTAMOS?

Conseguir que otros nos identifiquen.

Establecer vínculos entre las personas; puede ser de índole personal,
familiar, social, político, comercial o empresarial.
Fomentar la comunicación entre grupos heterogéneos e intercambiar
ideas.

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 ¿QUIÉN PRESENTA A QUIEN?

En términos generales hay que tomar en cuenta:

La Jerarquía
Dignidad y respeto
La edad
Sexo

FORMULAS DE PRESENTACIÓN
FORMAL:

Permítame presentarle a ...

Me place presentarle a...
Tengo el gusto de presentarle a ...
Tengo el honor de presentarle a ...

INFORMAL:

Quiero presentarte a ...

Conoce a ...
Te relaciono con ...

FORMULAS DE RESPUESTAS.

ESTA COMPUESTA DE TRES ELEMENTOS:

Sonreír
Ser amable y cortes
Querer entablar una conversación sobre un tema de interés mutuo
FORMAL:

Mucho gusto en conocerlo

Es un placer conocerlo
Encantado de conocerlo
En un honor para mí conocerlo
INFORMAL:

Hola ¿como estas?

¿Qué tal?

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 Encantado de conocerle
Mucho gusto

TRUCOS PARA NO OLVIDAR A QUIENES NOS PRESENTAN

Asegúrese de que escucho correctamente el nombre

Repítalo mentalmente para que se le grave o asócielo con algo familiar

No dude en fijarse bien los rasgos físicos de la persona; así podrá

distinguirla fácilmente en otro lugar.
¿ CONVIENE NO PRESENTAR?

Hay casos específicos en los que hay que considerar la posibilidad de omitir una
presentación:

Cuando una persona sale del lugar a donde llegamos y va de afán.

Cuando advertimos que podemos interrumpir una conversación muy
importante.
Cuando sabemos que existe cierta discrepancia entre las personas que
debemos presentar.
¿LEVANTARSE O QUEDARSE SENTADO?

Cuando alguien entra en un lugar donde todos están sentados y tiene lugar una
presentación, hay que seguir estas reglas:

Un hombre se pone de pie siempre que se le presente a otra persona.

Una dama no se levanta para ser presentada a un hombre a menos que
se trate de un personaje de reconocida jerarquía.
Una dama no se levanta para ser presentada a otra dama a no ser que
esta sea de mayor edad o rango.
Cuando a un sitio de reunión llega una alta autoridad eclesiástica o civil
todos los allí presentes hombres y mujeres deben ponerse de pie en
señal de respeto y cortesía.

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 Si dos hombres son presentados ambos deben ponerse de pie y
estrecharse las manos.
Nadie espera que se levanten las personas de edad avanzada así como
tampoco tienen impedimentos físicos.

SALUDOS:

PUEDE DEFINIRSE COMO:

Una manera de comunicarnos.

Una muestra de cortesía y buenas costumbres.
Una forma de mantener contacto con quienes conocemos y
establecerlo con quien no conocemos.

¿COMO SALUDAR CORRECTAMENTE?

Utilizar gestos y expresiones que demuestren calidez y respeto.

Emplear títulos como Señora, Señor, Doctor, o lo que corresponda
según el caso.
Considerar las circunstancias; el saludo varía de acuerdo con las
personas los lugares y las situaciones en que tienen lugar.
FORMAL:

Buenos días ¿cómo amanece?

¿Cómo está usted? Encantado de saludarle.
Buenas noches ¿Como le fue hoy?
INFORMAL:

Hola
¿Cómo estás?
¿Cómo te va?
¿Qué tal?

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DESPEDIDAS :

La despedida es el final de un encuentro y por tanto debe guardar relación con las
actitudes observadas en la presentación o en el saludo. Esta debe ser:

Breve y concisa
Amable y respetuosa

FORMAL:

Fue un placer haber estado con usted

Hasta una próxima vez
Espero tener la oportunidad de conversar nuevamente con usted

INFORMALES:

Me alegra haberte visto

Nos vemos pronto
Que te vaya bien, recuerdos por casa
Adiós que este bien.
Hablamos, saludos a todos

NOTA ESPECIAL:

LA SONRISA ES UN FACTOR CLAVE TANTO PARA LAS PRESENTACIONES

SALUDOS Y DESPEDIDAS.

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 COMUNICACIÓN NO VERBAL:

POSTURA FÍSICA:
Nuestra postura física influirá en la imagen que proyectamos y en cómo somos recibidos.
Por ejemplo, una persona extrovertida, segura de sí misma, por lo general adopta una
postura erguida; por el contrario, una persona introvertida y desinteresada en su entorno
permanece cabizbaja y adopta por lo común una postura desgarbada.

La postura adecuada implica mantener la cabeza en alto, la espalda recta y el peso del
cuerpo distribuido en forma proporcional. Esta postura corresponde a una persona
elegante, decidida, dinámica, atractiva y llena de positivismo.

CAMINAR:

Nuestra forma de caminar habla de la actitud y el ánimo con que tomamos la vida. La
forma de caminar correcta es la siguiente:

Evite dar zancadas o pasos demasiados cortos.

Lleve la cabeza erguida y mantenga los hombros en posición natural: ni

muy rígidos ni muy caídos.

Apoye suavemente los zapatos sobre el suelo y evite hacer ruidos que
puedan incomodar a los demás.

Los brazos acompañan los pies al caminar, y se deben balancear

armónicamente.

SENTARSE Y LEVANTARSE:

La forma de sentarse y de levantarse del asiento indica cuán elegante es una persona,
en especial si se trata de una mujer, quien debe observar ciertos detalles que
resaltarán su feminidad.

Utilizar toda la silla al sentarse, no sólo el borde. Así dará a la

espalda el apoyo requerido y su postura será adecuada.

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 Permanecer con las rodillas juntas al sentarse, sin importar si lleva
falda o pantalón.

Al cruzar las piernas, los hombres no deben mostrar la suela de los

zapatos.

No es de buen gusto balancearse en la silla.

MODALES EN LA MESA:

Del comportamiento en la mesa depende, en gran parte, la imagen que

proyectamos a nivel social, a continuación algunas reglas que conviene seguir:

Evite hacer sonidos desagradables al comer o tomar líquido.

No hable mientras mastica

No extienda las manos o los brazos por encima de los platos de los demás
comensales.
Procure ser puntual, pero no se presente antes de la hora indicada.
Trate de comer al mismo ritmo de los demás invitados: hacerlo demasiado
despacio o demasiado aprisa llama la atención sobre sus hábitos en la mesa.
No use palillos. Discúlpese, vaya al baño y, en privado, ocúpese del problema.
Cuando termine de comer, coloque los cubiertos unos al lado del otro sobre el
plato, paralelos.
No se lleve el vaso a los labios sin habérselos secado antes con la servilleta.
No apoye los codos sobre la mesa.
No tome agua entre plato y plato.
No juegue con los cubiertos o las migas de pan.
No tome el pan con el tenedor.
No deje la cuchara de la sopa dentro de la taza.
No se pase las manos por la cabeza, así sea para arreglarse el cabello.
Cuando el anfitrión despliegue la servilleta, los invitados tomaran las suyas, las
abrirán y se las pondrán en el regazo. Si la servilleta es pequeña se desdobla por
completo; si es grande se despliega solo la mitad. Nunca debe ponerse la
servilleta en el cuello o en el escote: consérvela en el regazo hasta el final de la

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cena y, cuando todos hayan terminado de comer, colóquela, sin doblarla, a la
derecha de su plato, no sobre este.
No sople sobre la comida, por más caliente que esté.
No coma con la cabeza inclinada sobre el plato ni lo levante para acercar la
comida a la boca.
Al terminar el primer plato, los cubiertos usados se dejan sobre este para que sean
retirados. Para el siguiente plato, use el cubierto siguiente.
El cuchillo, cuando no está siendo utilizado, se coloca sobre el borde superior del
plato, sin que toque la mesa.
El tenedor del pescado se diferencia de los demás porque tiene un orificio en la
mitad, por el cual se introducen las espinas para sacarlas. La palita compañera
sirve para levantar la piel.
Tome en silencio.
Es incorrecto cortar toda la carne en un mismo momento; corte una porción cada
vez. Existe una excepción: cuando se trate de niños.
Al tomar la sopa, recógela moviendo la cuchara hacia fuera o hacia dentro.
Antes de tomar líquido (jugo, vino), asegúrese de haber tragado los alimentos.
Las semillas, espinas, huesos pequeños y otros elementos no comestibles pueden
colocarse en el borde del plato con discreción, luego utilice la servilleta.
Antes de llevarse un cubierto con alimentos a la boca, compruebe su temperatura.
Es de mala educación buscar en la fuente la porción mayor de un alimento.
Si ocurre algún incidente mientras come, lo correcto es levantarse y dirigirse al
baño para resolver el problema; al regresar, informe que está bien, sin darle mayor
importancia al asunto.
Para empezar a comer es preciso esperar a que los anfitriones lo hagan; lo mismo
para levantarse de la mesa (a menos que se le presente algo emergente)
El pan debe comerse con el primer plato.
La pasta larga se come preferiblemente con tenedor y cuchara. La cuchara se
toma con la mano izquierda para que sirva de apoyo al enrollar la pasta con el
tenedor. Si no son largas, como los ravioles, se usa solamente el tenedor.
Hay postres que requieren el tenedor o de la cucharita.
Los únicos alimentos que se cortan con cuchillo son las carnes. Los demás (papa,
yuca, plátano, tomate, etc.) se parten con el tenedor, siguiendo la dirección de las
fibras.

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 EL ARTE DE COMUNICARSE:

EL PODER DE LA VOZ :

No hay día en que no tengamos la necesidad de comunicar nuestras opiniones,

ideas y sentimientos, y el modo de hablar influye de manera decisiva en la impresión que
se forman de nosotros las demás personas.

Conscientes de tener defectos de dicción, muchos llegan incluso a perder la confianza en

sí mismos y evitar hablar, a menos que sea indispensable.
Es tan impactante el poder de la voz, que algunos tienden a idealizar a los
locutores de radio o a las personas que realizan mensajes comerciales o, en fin, a
aquellos que trabajan con la voz.

La pronunciación, la enunciación, el tono y el volumen son elementos que le dan poder a

la voz, y varían de acuerdo con las circunstancias.

La pronunciación, se define como la acción de emitir y articular sonidos para

hablar.
La enunciación es el efecto de expresar en términos precisos una idea.
El tono es el grado de elevación del sonido de nuestra voz.
El volumen es la intensidad de la voz.

¿SABE USTED SACAR EL MEJOR PROVECHO DE SU VOZ?

Una forma de averiguarlo es grabarla y luego analizar, de manera objetiva, si el

volumen que utiliza es el adecuada, si se expresa demasiado rápido o despacio, o si su
vocabulario es lo suficientemente rico para llevar a cabo, sin tropiezos, una conversación.

HABLAR Y ESCUCHAR:

Todos empleamos buena parte del día conversando con familiares, amigos,
colegas, gente que conocemos ligeramente ( la asistente del médico, el profesor de
nuestros hijos, el entrenador del gimnasio, etc.) y también con perfectos desconocidos
(los conductores de taxi, los meseros, las personas que hacen fila con nosotros, etc.) la
norma general en todas estas conversaciones es la cortesía, aunque en la medida en que

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el interlocutor es más allegado a nosotros, la comunicación, se torna más compleja y
profunda porque entra en juego una variada gama de actitudes y emociones.
Los puntos que siguen a continuación podrán serle útiles para ampliar sus habilidades
de conversador en distintas situaciones sociales y empresariales:
De siempre a su interlocutor la oportunidad de responder y hacer comentarios
acerca del tema que están tratando. No olvide que saber escuchar es acaso más
importante que saber hablar.
Si habla con alguien muy joven o con menos educación o experiencia que usted,
no lo haga sentir mal haciendo alarde de excesivo conocimiento sobre los temas
que traten.
Intente dar por terminado un tema antes de comenzar otro. No trate de repartir su
atención en varios asuntos al mismo tiempo.
Evite observar con insistencia hacia otro lado mientras habla con alguien; recuerde
que lo mejor es mirar a esa persona a los ojos.
Los gestos (mover las manos y otros igualmente expresivos) dan énfasis a sus
palabras y permiten aclarar ideas; desde luego, no exagere.
Evite hablar delante de varias personas de asuntos que solo le conciernen a una
de ellas.
Antes de manifestar que no está de acuerdo con el punto de vista de otra persona,
deje que esta acabe de expresar su idea.
No termine las frases que otra persona ha comenzado. Solo es correcto hacerlo
cuando esta no recuerda lo que deseaba expresar.
Si de verdad le interesa que lo escuchen, no hable demasiado fuerte; el efecto
será el contrario.
Las personas que crónicamente interrumpen a otras cuando hablan, resultan
exasperantes. Hay que abstenerse de hacerlo, por más tentador que sea, pues es
una falta de cortesía.
Cuando alguien repite una historia, es de cortesía permitirle volverla a contar,
aunque no más de dos veces. Para evitar una próxima repetición, una frase de
estilo “recuerdo que me hablaste ya de eso”, seguida de un cambio de tema en la
conversación, suele ser suficiente.

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Recibir un cumplido produce gusto, y quien tiene seguridad en sí mismo lo brinda
con naturalidad. Sin embargo, hay quienes intentan alabar a otros a toda costa, sin
que existan motivos sinceros para ello. Cuídese de comportarse así.
Por lo general actuamos con falsa humildad al recibir un cumplido. Esto no
siempre es lo adecuado. Si lo felicitan por la conferencia que dicto o el partido de
tenis que jugó, reaccione con entusiasmo y manifieste el gusto que le produce que
reconozcan su mérito; después de todo, eso espera de usted quien le hizo el
cumplido.
Los cumplidos de segunda mano, es decir aquellos que usted transmite al
interesado porque los oyó de otra persona, producen
mucho gusto a quien los recibe. Por ejemplo, una frase como “Claudia me dijo que
tu presentación fue la mejor”, puede ser mucho más gratificante para quien la oye
que si la hubiera escuchado de labios de la propia Claudia. Este es un acto de
generosidad suyo para con el otro, que nunca pasa inadvertido.

Es amable admirar el vestido o un objeto de un amigo o conocido; pero no insista

en saber dónde lo compro si se rehúsa a indicárselo, pues podría molestarle.
No tiene nada de malo discutir con un amigo el precio de un artículo, pero no es de
buen gusto hacerlo en lugares públicos.
Hay personas celosas a quienes no les gusta compartir en ningún en caso. Si
alguna es evasiva en la respuesta, no insista.
Al excusarse, decir “lo siento” no basta. Una excusa exige una explicación. Si, por
ejemplo, se retraso para llegar a una cita, debe decirle a su amigo la razón. El
olvido no es una disculpa, como tampoco lo es decir que “se le paso el tiempo”.
Nada mejor que el amigo fiel que defiende al otro si lo critican injustamente. Sin
embargo, en una reunión de trabajo puede resultar inapropiado interrumpir a quien
hacer la crítica; esto se debe hacer en privado, llevando aparte a la persona unos
minutos.
Ante la pregunta “¿qué vas a hacer el próximo lunes?”, la mejor respuesta es
“¿porque lo preguntas?”. Puede verse implicado en una invitación que no le llama
la atención si responde simplemente “no sé, ¿por qué?”. Así, una vez sepa de que
se trata la invitación, tiene la opción de aceptarla o rechazarla.
Es incómodo para la otra persona que le recuerden que tiene un hábito molesto,
del cual tal vez ella misma ni siquiera se ha dado cuenta. A menos que se trate de
un familiar o un amigo muy cercano, lo mejor es aceptarlo y pasarlo por alto.

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Al manifestar que está de acuerdo con alguien o seguir una conversación, debe
indicar con un “si” claro en lugar de un “aja”, que además de no ser un sonido
agradable, denota aburrimiento.
Es imperdonable usar términos peyorativos para referirse a personas de otras
culturas etnias.
No se sienta forzado a participar en una reunión sólo porque se lo proponen en
forma repentina. Si no tiene tiempo o no desea hacerlo, dígalo cuando le hacen la
propuesta. Igualmente, si insisten en que firme una petición general y no quiere,
manifieste sus razones y niéguese a firmar.
Hay quienes acostumbrar alabarse continuamente como una forma de
contrarrestar su inseguridad o de mejorar su imagen ante los
demás porque no están contentos consigo mismos. No les dé la satisfacción que
buscan y muestre desinterés ante sus palabras. Otros se llenan la boca con los
nombres de grandes personalidades de quienes supuestamente son amigos; esto
es mala educación y denota inseguridad; tampoco se muestre impresionado por
estos comentarios.

Los chistes subidos de tono no son del agrado de todo el mundo; cuídese muy
bien de contarlos en presencia de quienes sabe que no los aprecian.

Criticar o burlarse de personas con acento distinto del de su región es descortés y

niega la diversidad cultural de su país.
Evite el chisme. La emoción de ser el primero en pasar una información a otro
puede ser tentadora, pero revela indiscreción.
Hay quienes se pasan la vida quejándose porque nada los satisface, lo cual es
molesto para las demás personas. Hay también quienes solo hablan de sus
problemas de salud. Evite caer en estos errores.
Es de mal gusto decirle a otra persona “no te ves bien” o “pareces enfermo”, sin
saber si le ocurre algo.
Algunas personas les desagrada revelar la edad. Evite igualmente hacer
preguntas relacionadas con cirugías plásticas, así este convencido de que su
interlocutor se ha practicado alguna. De la misma forma, hacer preguntas
demasiado personales o concretas, en
especial al inicio de una relación, puede dar la impresión de que nos estamos
metiendo en asuntos que no nos corresponden.

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 Preguntarle a alguien porque no se ha casado es una indiscreción, pues se trata
de un asunto personal que solo le atañe al interesado. Otro tanto sucede si
pregunta a una pareja porque no ha tenido hijos.
Evite dar consejos a los demás, a menos que se lo soliciten. Pero si considera que
su consejo puede serle útil a un amigo, vale la pena suministrarlo así el no se lo
haya pedido. Al hacerlo, deje en claro que es una opinión libre de prejuicios,
basada en su experiencia personal, con el ánimo de ayudarle.
Si se encuentra en una reunión social y nota, por ejemplo, que un amigo suyo
olvidó subirse la bragueta del pantalón, no se haga el desentendido: evítele el
bochorno de darse cuenta más tarde e infórmele la situación. Esta sugerencia es
igualmente válida para el amigo que tiene un residuo notorio de comida entre los
dientes.

EL CONVERSADOR EDUCADO:

Saber manejar el tono de la voz.

Recurre a la lectura para mantenerse informado.
Saber escuchar.
Es amable.
Tiene sentido del humor.
No utiliza palabras que puedan ofender a sus interlocutores.
Respeta las opiniones ajenas.
Escoge los temas de conversación teniendo en cuenta el lugar, la hora y las
circunstancias en que esta tiene lugar.
No acapara la atención de los demás y procura que todos participen de la
conversación

EL TELÉFONO EN LA OFICINA:

Si usted es el encargado de recibir las llamadas telefónicas de su empresa,

mencione en primer lugar el nombre de la compañía, luego salude, y por último
identifíquese. Un ejemplo sería: “Empresas Unidas, buenos días, habla Patricia,
¿en qué puedo servirle?

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El tono de voz debe ser siempre amable, aunque sin mostrar familiaridad alguna.
Los términos “mija”, “gordis”, “negrita”, “corazón”, etc. quedan descartados de
cualquier comunicación empresarial.

No tutear es la regla de oro. Así usted conozca al interlocutor, lo mejor es

mantener una prudente distancia.

No admita bromas por teléfono ni trate de averiguar la identidad de la persona que

llama: espere simplemente a que exprese el motivo de la llamada, tome nota de
los datos necesarios o transfiera la llamada a otra dependencia o persona.

Si la persona a quien llaman no puede contestar el teléfono en ese momento, o no

está, tome debidamente el mensaje, así: anote el nombre de quien llamó (pídale
que lo deletree si no lo entiende), el motivo de la llamada y el mensaje; incluya, por
último, su nombre y la hora en que la llamada fue hecha, de manera que el
interesado sepa quién recibió el mensaje.

Si se ve en la obligación de pedirle a la persona que hizo la llamada que aguarde

en la línea, emplee un tono amable y la frase “por favor”. No permita que espere
más de dos minutos: es una falta de cortesía; prefiera sugerirle que vuelva a
llamar o devolver usted la llamada. Recuerde dar las gracias.

Antes de hacer una llamada, anote los temas que va a tratar.

Si es usted quien llama, identifíquese inmediatamente con su nombre y el de la

empresa que representa, luego, exprese el motivo de la comunicación.

No haga ni reciba llamadas personales en la oficina, a menos que sea

estrictamente necesario.

Mientras sostiene una conversación por teléfono, no interrumpa la llamada para

atender otro asunto. En general, es muestra de mala educación mantener dos

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conversaciones al mismo tiempo; además, si se trata de temas relacionados con el
trabajo, puede escapársele algún detalle importante.

Haga las llamadas de trabajo dentro del horario de oficina. Es de pésimo gusto,
por ejemplo, hacerlo cinco minutos antes de que la empresa dé por terminado su
horario de labores: no sólo se trata de una hora incómoda, sino de una falta de
consideración hacia la persona a quien ha llamado.

Evite dar quejas por teléfono: son más efectivas por escrito. En todo caso, no
utilice la agresión ni frases insultantes. La corrección es la mejor forma de
comunicarse, hasta en los momentos desagradables.

Las llamadas de trabajo se hacen a la oficina, nunca a la residencia. Invadir la

privacidad de una persona para tratar un negocio es una falta absoluta de cortesía.

Cuando se recibe una llamada de larga distancia, casi sin darnos cuenta nos
asalta la duda de si la persona que está al otro lado de la línea nos escucha bien.
En esta situación, la tendencia es hablar en un tono de voz más alto y a veces
gritar, lo cual es erróneo.

Las secretarias tienen el deber de proteger la privacidad de sus jefes y evitar que
atiendan diferentes asuntos al mismo tiempo. Deberán ser corteses aunque firmes
con las personas que los llaman.

Si el jefe no tiene problema en recibir llamadas en un determinado momento, la

secretaria ha de pasarlas teniendo precaución de informarle siempre el nombre de
quien llama y el motivo.

De todo lo anterior se deduce que quien atiende el teléfono en una oficina debe
ser algo ambiguo al informar si la persona requerida está o no presente en ese
momento. Confirmar apresuradamente que está (“sí, se lo paso en seguida”)
cuando prefiere recibir esa llamada en otro momento, no sólo pondrá a dicha

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 persona en una situación embarazosa, sino que usted será partícipe de la misma.
Es preferible ser amable, tajante y breve: “Un momento por favor”

EL TELÈFONO CELULAR:

Aunque está de moda hoy en día por las facilidades y los servicios que presta, es mal
empleado por algunas personas, por las razones siguientes:
El celular es sólo para llamadas cuya importancia no da espera.

Las llamadas deben ser aún más breves y concisas que las que se haces por el
teléfono tradicional.

Es un servicio diseñado para aquellas personas que necesitan mantenerse

comunicadas permanentemente, no para dar status social.

Existen lugares en los que el uso del teléfono celular no es apropiado, más aún
cuando la tecnología de este medio de comunicación permite guardar mensajes:
clubes privados, restaurantes, cines, salas de conciertos y de juntas, aviones, la
calle, los automóviles (cuando está conduciendo), reuniones sociales formales e
iglesias, entre otros.

La excepción a lo anterior se presenta cuando es urgente hacer o recibir la

llamada; lo indicado en estos casos es retirarse a un sitio en donde no moleste a
los demás.

MALOS HÁBITOS TELEFONICOS:

Hablar por teléfono si tiene invitados en casa ( debe pedir el numero de la
persona que quiera contactarlo y llamarla después)
Llevar a cabo acciones que produzcan ruido mientras habla por teléfono, tales
como lavar platos, abrir cajones o comer.

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 Conversar con un tercero mientras habla por teléfono.
No bajar el volumen del televisor o del radio mientras conversa.
No devolver las llamadas con prontitud.
No hablar con claridad o lo suficientemente fuerte.
Toser o estornudar sobre el auricular.

I.- ETIQUETA EMPRESARIAL:

1.- Integridad y Ética Laboral

Corresponde aspectos como el carácter, la decencia y la honestidad. La

integridad de la gente es el verdadero cimiento de cualquier empresa
.Independientemente de cuál sea su posición en la compañía, el cargo que
ocupe o lo que hagan los demás, conserve siempre su integridad,
siguiendo estas recomendaciones:

Trabaje completa sus horas laborales.

Llame para informar que está enfermo solo si esto es cierto

Use los equipos de oficina con fines laborales únicamente.
Dígales a sus colegas que no va a mentir por ayudarles, si le piden
que respalde alguna mentira.
Use la papelería de la empresa solo con fines laborales.
Haga tan pocas llamadas personales como sea posible.
Use el fax solo con motivos laborales.

2.-Puntualidad:

Ser puntual no significa llegar antes de tiempo a las citas, sino cumplirlas a
la hora acordada. Hay que olvidarse de las excusas: el éxito del ejecutivo
es alcanzar la meta que se ha propuesto.

La puntualidad rige para todo: entrega de documentos, envío de cotizaciones,

correspondencia, despacho de pedidos. Lógicamente, los horarios varían de acuerdo
con las distintas profesiones.

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3.- Discreción: En el mundo empresarial la discreción desempeña un papel
importantísimo. Ser discreto significa saber guardar las confidencias que le
hacen, tanto aquellas relacionadas con los negocios como las de orden
personal.

4.- Cortesía y Positivismo:

Ser cortés y optimista es la llave para escalar posiciones en el mundo

empresarial. No importa la raza, ni la condición social, una sonrisa siempre
es bien recibida. Sin embargo, es preciso no confundir la amabilidad con la
intimidad.

Muéstrese receptivo a las críticas y sugerencias que le hagan, e interésese

por los demás, no solo por sí mismo

5.- Relaciones sociales con el jefe y los compañeros:

Deben organizarse en función de optimizar el ambiente de trabajo,

predominando el respeto y las buenas costumbres e incentivando el
conocimiento y apreciación de cada uno. Es importante la asistencia en
cada evento acordado, de no poder, anunciar el motivo.

6.-Comunicación:

Una mala comunicación, tanto escrita como oral, puede impedir el progreso
personal y profesional. No utilice palabras inapropiadas, hable claro y sepa
escuchar; no haga chistes de mal gusto, ni comentarios fuera de tono.

7.- Cuando el Jefe es mujer:

Muchos empleados, tanto hombres como mujeres, no saben qué actitud

tomar cuando el jefe es mujer. Si bien las mujeres pueden sentirse a sus
anchas haciéndoles confidencias al jefe, en niveles ejecutivos los detalles

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íntimos y los problemas de la vida personal, no se deben compartir en la
empresa, ni con superiores ni subordinados.

No permita que el sexo de su jefe o subalterno lo desvíe de sus objetivos.

8.-Etiqueta Cotidiana en la oficina:

Se basa en principios de consideración hacia los demás, algunos aspectos

a tener en cuenta son los siguientes:

Sea puntual y no haga que los demás se vean en la obligación de

esperarlo.
Establezca para las personas a su cargo cronogramas de tiempo
razonables para el cumplimiento de las actividades.
Celebre el buen desempeño de sus empleados.
No se apropie del mérito de otros.
Si debe corregir o reprobar el comportamiento de alguien, hágalo
en privado. No hay necesidad de avergonzarlo delante de otras
personas, ni de criticarlo a sus espaldas.
No adopte el hábito de pedir prestado dinero para el almuerzo,
transporte o cualquier eventualidad. Es fácil olvidar pagar pequeñas
cantidades, pero quien lo presta nunca lo olvida.
Respete la privacidad de los demás. Nunca revise el material que se
encuentra en el escritorio de otra persona.
Mantenga el tono de voz bajo, particularmente en espacios
modulares donde las divisiones no llegan hasta el techo.
Ofrezca apoyo moral a sus colegas.
Evite verse involucrado en chisme.
Mantener ordenado su escritorio mientras esté trabajando.
No recargue de afiches, postales o fotos, su puesto de trabajo.
No comer en la oficina.
No maquillarse, ni pintarse las uñas en horas de trabajo.
Si le pide prestado un objeto a un compañero, devuélvalo lo más
pronto posible.
No distraiga a sus compañeros de trabajo.
Pida permiso para entrar a las oficinas de sus compañeros.

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 Los tratamientos familiares: “gorda”, “negrito”, “amor”, no son
adecuados entre compañeros de trabajo.
Al menos que sea una política establecida en la empresa, no trate a
sus superiores por sus nombres.

III.- IMAGEN EMPRESARIAL (Módulo de Cuidado Personal)

1.- Vestuario

2.- Peinado

3.- Accesorios

4.- Perfumes

5.-Lenguaje Corporal

6.- Modales

7.- Tono de voz y forma de expresarse

8.- Maquillaje Básico (Práctica

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