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INFORME ANALISIS DE LA EMPRESA Actividad Evidencia3
INFORME ANALISIS DE LA EMPRESA Actividad Evidencia3
PRESENTADO POR:
TUTORA:
SEPTIEMBRE 2019
Actividades de apropiación del conocimiento Esta actividad consiste en conocer sobre la
Implementación del CRM en el área comercial, teniendo en cuenta teniendo su metodología de
implementación y su automatización. Para lograr esta apropiación del conocimiento realice una
consulta y lectura analítica del recurso educativo digital denominado “Implementación de
la estrategia CRM”, además del material de apoyo que hace parte de los materiales del
programa para esta actividad. A través del estudio de este material podrá encontrar solución a
interrogantes como:
¿De qué forma una estrategia CRM aporta a la dinámica de la gestión de las relaciones
con el cliente? La gestión de ventas se encarga del mantenimiento y mejora de la relación con
el cliente en aquellos aspectos que correspondan a la venta propia mente dicha. La captación y
retención de clientes es una consideración secundaria para la venta, y ahí es donde interactúa
con el marketing y el servicio al cliente, complementando la gestión integral de los procesos.
¿Cómo se relaciona el CRM con el área comercial? Una empresa tiene áreas funcionales que
aportan en la cadena de valor, desde los procesos primarios en los que se gestionan la
producción y la comercialización, hasta los procesos secundarios o de apoyo, como son el
Talento Humano, la gestión financiera, la tecnología, entre otros…, estos hacen que exista una
propuesta de valor acorde a las exigencias del cliente. Para la implementación del CRM, estas
áreas juegan un papel muy importante en especial, aquel en las que el front office muestra su
potencial de acción con el cliente; es por eso que a partir de ahora nuestra atención se centrará
en la gestión comercial de la cadena de valor.
¿Cómo implementar una estrategia CRM? La apropiación del marketing por parte de la
empresa que acoge la estrategia CRM acopla las funciones del verdadero sentido de la mezcla
del mercadeo, en especial de:
Análisis interno: en el cual se crea un centro de información del cliente, en el que se le tratan
aspectos como la situación financiera, la rentabilidad, el grado de retención, el grado de lealtad,
la participación, el valor del cliente, el estado de recepción de llamadas, la dinámica de la venta,
entre otros aspectos.
Análisis del entorno: en el cual se especifica información sobre cuota de mercado o índice de
penetración, análisis de información sobre la competencia, identificación de prescriptores, entre
otros aspectos.
Se deben combinar los distintos sistemas que ya estén instalados en el entorno corporativo
La gestión del número de usuarios debe ser la cantidad adecuada y el tipo de uso que se va
a tener en las aplicaciones
Tener en cuenta los procesos de negocios y la cultura corporativa de la empresa •
Desarrollar un programa de capacitación y motivación para el uso del CRM.
Servicio al cliente: Demora en la atención al cliente, Lentitud en respuestas del Front y del
Back office
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente? La Banca
Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento del cliente en torno al
país, y su vez, con esto, verificar como podría generar ventaja competitiva.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar
lealtad acorde a las políticas de la organización? Las directivas de la Banca Nacional
propusieron una estrategia como ventaja competitiva, basada en la generación de valor
económico, contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor
desempeño
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo? En lo referente a la mayor
productividad, se generó ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando productos
más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con
la competencia
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo
de la estrategia? Las directivas de la Banca Nacional