Administración de recursos humanos

¿Cómo funciona?

La administración de recursos humanos y su funcionamiento son fundamentales

para las organizaciones, en este documento se hace una descripción teórica del
departamento de recursos humanos de una empresa típica, sus objetivos, su
ubicación dentro de la estructura organizacional y su aporte a la administración
general de la misma, también se definen y describen las principales funciones de
las áreas que componen dicho departamento: Reclutamiento de Personal,
Selección, Diseño, Descripción y análisis de
cargos, Evaluación del desempeño humano,
Compensación, Beneficios Sociales, Higiene y
seguridad en el trabajo, Entrenamiento y
desarrollo del personal, Relaciones Laborales,
Desarrollo Organizacional, Base de datos y
Sistemas de información y Auditoría. Asimismo,
se hace una aplicación práctica analizando el
departamento de recursos humanos de una
empresa de la República Dominicana.

Introducción

La Administración de Recursos Humanos consiste en la planeación, organización,

desarrollo y coordinación, así como también en el control de técnicas capaces de
promover el desempeño eficiente del personal, a la vez que la organización
representa el medio que permite a las personas que colaboran en ella alcanzar los
objetivos individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo.

Significa conquistar y mantener las personas en la organización, trabajando y

dando el máximo de sí, con una actitud positiva y favorable. Representa todas
aquellas cosas que hacen que el personal permanezca en la organización.

En la actualidad las técnicas de selección del personal tienen que ser más
subjetivas y más afinadas, determinando los requerimientos de los recursos
humanos, acrecentando las fuentes más efectivas que permitan allegarse a los
candidatos idóneos, evaluando la potencialidad física y mental d los solicitantes,
así como su aptitud para el trabajo, utilizando para ello una serie de técnicas,
como la entrevista, las pruebas psicosométricas y los exámenes médicos.
Funciones del Departamento de Recursos Humanos

El Departamento de Recursos Humanos es

esencialmente de servicios. Sus funciones varían
dependiendo del tipo de organización al que este
pertenezca, a su vez, asesora, no dirige a sus
gerentes, tiene la facultad de dirigir las operaciones
de los departamentos.

Entre sus funciones esenciales podemos destacar las siguientes:

1. Ayudar y prestar servicios a la organización, a sus dirigentes, gerentes y

empleados.
2. Describe las responsabilidades que definen cada puesto laboral y las
cualidades que debe tener la persona que lo ocupe.
3. Evaluar el desempeño del personal, promocionando el desarrollo del
liderazgo.
4. Reclutar al personal idóneo para cada puesto.
5. Capacitar y desarrollar programas, cursos y toda actividad que vaya en
función del mejoramiento de los conocimientos del personal.
6. Brindar ayuda psicológica a sus empleados en función de mantener la
armonía entre éstos, además buscar solución a los problemas que se
desatan entre estos.
7. Llevar el control de beneficios de los empleados.
8. Distribuye políticas y procedimientos de recursos humanos, nuevos o
revisados, a todos los empleados, mediante boletines, reuniones,
memorándums o contactos personales.
9. Supervisar la administración de los programas de prueba.
10. Desarrollar un marco personal basado en competencias.
11. Garantizar la diversidad en el puesto de trabajo , ya que permite a la
empresa triunfar en los distintos mercados nacionales y globales

Según el libro Reinventando Recursos Humanos: Cambiando los roles para crear
una organización de alto rendimiento de: Margaret Butteris, el papel y la función de
Recursos Humanos de la empresa consiste en las siguientes:

 Identificación y desarrollo de las competencias claves necesarias para

respaldar el negocio. Una vez identificadas, se ponen en marcha
 estrategias para desarrollar o adquirir las competencias claves. La función
empresarial es también responsable de monitorizar el progreso de
desarrollo.
 Desarrollo de talento Ejecutivo. Recursos Humanos de la empresa es
responsable de los sistemas que identifican y desarrollan el personal con
mayor potencial de toda la organización, preparándolo junto a los directivos
presentes, para alcanzar los objetivos empresariales presentes y futuros,
incluyendo la planificación de sucesiones.
 Desarrollo de iniciativas de formación y desarrollo para respaldar la cultura,
los valores y los principios operativos comunes. Utilizando las sesiones de
formación y desarrollo como vehículos de comunicación para desarrollar,
implementar y sostener este principio.
 Desarrollo de modelos para la evaluación y retribución de los empleados.
Recursos Humanos de la empresa identifica los modelos empresariales
para la contratación, el juicio y la evaluación de los empleados.
 Desarrollo e implementación de políticas y programas de gestión de la
actuación y la retribución para utilizarse en todas las compañías operativas.

Redefiniendo y reestructurando la función de Recursos Humanos

Recursos
Recursos Humanos Hoy
Humanos Ayer

Descentralizado; miembro de los

Rol Político, centralizado equipos directivos de cada
división

Predice requisitos futuros de

Captación y Pone anuncios, dirige personal y capacidades que
selección de entrevistas y chequea respalden el plan estratégico.
personal referencias Desarrolla programas para ser un
lugar atractivo en el que trabajar.

Transaccional y centrado Diseña planes de actuación

administrativamente. equitativos que vinculan la
Retribución
Prácticas incoherentes retribución con la actuación
dentro de la empresa divisional de la empresa.

Identificación de competencias
Desarrollo
Informal y depende de cada organizacionales e individuales
ejecutivo e
directivo clave que respalden la empresa;
individual
planes para contratarlas

Empleado Errático e Incoherente Planes de comunicación y

 acción: visión, valores planes

Líneas guía ligadas a tendencias

Políticas y Rígidas, pero se rompen
empresariales y cuestiones
procedimientos muchas reglas
emergentes.

Objetivos del Departamento de Recursos Humanos

Atendiendo a que objetivos son los logros que se

pretenden alcanzar con la ejecución de una acción.
Los objetivos de la administración de Recursos
Humanos se derivan de las metas de la empresa
completa, los cuales, en toda organización, son la
creación o distribución de algún producto o servicio.

El principal objetivo es mejorar las contribuciones

productivas del personal a la organización, de forma que sean responsables desde
el punto de vista estratégico, ético y social.

Según el libro Reinventando Recursos Humanos: Cambiando los Roles para crear
una organización de alto rendimiento de Margaret Butteris, el objeto de los
Recursos Humanos es contratar y trasladar personal, mantener informes y
administrar salarios y beneficios.

Otros objetivos son:

1. Crear, mantener y desarrollar un contingente de Recursos Humanos con

habilidad y motivación para realizar los objetivos de la organización.
2. Desarrollar condiciones organizacionales de aplicación, ejecución
satisfacción plena de Recursos Humanos y alcance de objetivos
individuales.
3. Alcanzar eficiencia y eficacia con los Recursos Humanos disponibles.
4. Contribuir al éxito de la empresa o corporación.
5. Responder ética y socialmente a los desafíos que presenta la sociedad en
general y reducir al máximo las tensiones o demandas negativas que la
sociedad pueda ejercer sobre la organización.
6. Apoyar las aspiraciones de quienes componen la empresa.
7. Cumplir con las obligaciones legales.
8. Rediseñar la función corporativa de Recursos Humanos para convertirla en
una consultaría de la dirección de la empresa sobre contratación,
 formación, gestión, retribución, conservación y desarrollo de los activos
humanos de la organización.

Dentro de estos objetivos están contenidos 4 tipos que son:

1. Corporativos
2. Funcionales
3. Sociales y
4. Personales

El Departamento de Recursos Humanos es de línea o staff

¿Por qué? Los órganos que se aplican a la creación y distribución de ese producto
o servicio, que es lo que hace la empresa, realizan la actividad básica de la
organización, estos son los órganos de línea, lo que cuida de la Administración de
Recursos Humanos es un órgano de Staff.

El papel de la Dirección de Línea

Con el cambio de las funciones de Recursos Humanos se espera que la dirección

en línea desempeñe muchas actividades de RH tradicionales. Esto es posible por
la automatización de herramientas y procesos de RH.

Se espera que los directivos de línea:

 Realicen más entrevistas y contrataciones ellos mismos, en lugar de

depender tanto del personal de RH.
 Fomenten el cambio y ayuden a los empleados a largo plazo del proceso,
comuniquen la visión y la dirección empresarial, expliquen las necesidades
de cambio, y refuercen y respalden continuamente las nuevas directrices.
 Manejen sistemas de gestión por resultado
 Reconozcan la necesidad de reestructuración y reingeniería, y pongan el
proceso en marcha.
 Hagan un seguimiento de los indicadores empresariales y de RH que midan
la eficacia de una estrategia en la empresa.
 Compartan responsabilidades con RH de la empresa, en el desarrollo de
ejecutivos y empleados, y en la planificación de sucesiones, asegurando
que se ofrecen a todos los empleados oportunidades para desarrollar sus
habilidades y competencias.

La Administración de Recursos Humanos para cada uno de sus jefes tiene una
responsabilidad de línea, en cambio, para el resto de la empresa tiene una función
de staff. Esta función está dada para los departamentos de asesoría y consultaría,
los cuales solo dan recomendaciones de cómo mejorar el funcionamiento de un
departamento x; ejemplo producción; a sus jefes o gerentes, pero nunca dan
órdenes, no marcan las decisiones que los gerentes deben tomar, ni plantear las
políticas de la empresa, solo dan recomendaciones; por esta razón el
departamento de RH es de staff dentro de la empresa.

Entre los gerentes de los departamentos de línea y los de staff, siempre existirá el
percance de que los primeros entienden que los segundos le están dando órdenes
de cómo dirigir su departamento. Este problema solo tendrá solución cuando los
jefes de línea comprendan que los jefes de RH (staff), solo están para ayudarlos y
prestarles servicios de recomendaciones, que sirve para mejorar el proceso
productivo, y solucionar los problemas que en este se presenten.

Ubicación del departamento de Recursos Humanos

En la gráfica anterior podemos ubicar la posición del departamento de personal en

una empresa que tiene plenamente planteada la función de la Administración de
Recursos Humanos.

Conforme las organizaciones crecen el departamento de Recursos Humanos se

va especializando, inclusive en las organizaciones de tamaño intermedio y grande
se crean subdepartamentos que funcionarán de diferentes manera en la
organización funciones altamente definidas y especializadas.

Composición del Departamento de Recursos Humanos

El DRH está compuesto por las siguientes áreas:

 1. Reclutamiento de Personal
2. Selección
3. Diseño, Descripción y análisis de cargos
4. Evaluación del desempeño humano
5. Compensación
6. Beneficios Sociales
7. Higiene y seguridad en el trabajo
8. Entrenamiento y desarrollo del personal
9. Relaciones Laborales
10. Desarrollo Organizacional
11. Base de datos y Sistemas de información
12. Auditoría de RH

Definición y funciones de las principales áreas que componen el

Departamento de Recursos Humanos

1. Reclutamiento de Personal

Las organizaciones tratan de atraer los individuos y obtener informaciones al

respecto de ellos para decidir sobre la necesidad de admitirlos o no.

Reclutamiento: Es un conjunto de procedimientos que tienden a atraer candidatos

potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos dentro de la organización.

“Es una actividad fundamental del programa de gestión de Recursos Humanos de

una organización. Una vez que se han terminado las necesidades de Recursos
Humanos y los requisitos de los puestos de trabajo es cuando puede ponerse en
marcha un programa de reclutamiento para generar un conjunto de candidatos
potencialmente cualificados. Estos candidatos podrán conseguirse a través de
fuentes internas o externas.” Es así como las fuentes de RH son denominadas
fuentes de reclutamiento ya que pasan a ser blancos sobre los cuales incidirán las
técnicas de reclutamiento.

El reclutamiento es básicamente un proceso de comunicación de mercado: exige

información y persuasión. La iniciación del proceso de reclutamiento depende de
la decisión de línea. Como el reclutamiento es una función de staff, sus actos
dependen de una decisión en línea, generalmente denominada requerimientos de
empleado o requerimientos de personal.
La función de reclutamiento es la de suplir la selección de candidatos. Es una
actividad que tiene por objeto inmediato atraer candidatos, para seleccionar los
futuros participantes de la organización.

El reclutamiento empieza a partir de los datos referentes a las necesidades

presentes y futuras de los Recursos Humanos de la organización.

2. Selección

El proceso de selección comprende tanto la recopilación de información sobre los

candidatos a un puesto de trabajo como la determinación de a quién deberá
contratarse.

El reclutamiento y selección de RH deben considerarse como dos fases de un

mismo proceso.

La tarea de selección es la de escoger entre los candidatos que se han reclutado,

aquel que tenga mayores posibilidades de ajustarse al cargo vacante.

Puede definirse la selección de RH como la escogencia del hombre adecuado

para el cargo adecuado, o entre los candidatos reclutados, aquellos más
adecuados a los cargos existentes en la empresa, con miras a mantener o
aumentar la eficiencia y el desempeño del personal.

La selección intenta solucionar dos problemas básicos:

a. La adecuación del hombre al cargo

b. La eficiencia del hombre al cargo

3. Diseño, descripción y análisis de cargos

La descripción de cargos es un relación escrita que define los deberes y las

condiciones relacionadas con el cargo. Proporciona datos sobre lo que el
aspirante hace, cómo lo hace, y por qué lo hace.

Un cargo, anotan Chruden y Sherman, “puede definirse como una unidad de

organización que conlleva un grupo de deberes y responsabilidades que lo
vuelven separado y distinto de los otros cargos.

Es el proceso que consiste en determinar los elementos o hechos que componen

la naturaleza de un cargo y que lo hacen distinto de todos los otros existentes en
la organización.

La descripción de cargos es la relación detallada de las atribuciones o tareas del

cargo (lo que el ocupante hace), de los métodos empleados para la ejecución de
esas atribuciones o tareas (cómo lo hace) y los objetivos del cargo (para qué lo
hace).

El análisis de cargo es el proceso de obtener, analizar y registrar informaciones

relacionadas con los cargos. Es un proceso de investigación de las actividades del
trabajo y de las demandas de los trabajadores, cualquiera que sea el tipo o nivel
de empleo.

4. Evaluación de Desempeño

Es una técnica de dirección imprescindible en la actividad administrativa.

El procedimiento para evaluar el personal se denomina evaluación de desempeño,

y generalmente , se elabora a partir de programas formales de evaluación,
basados en una cantidad razonable de informaciones respecto a los empleados y
a su desempeño en el cargo.

Su función es estimular o buscar el valor, la excelencia y las cualidades de alguna

persona. Medir el desempeño del individuo en el cargo y de su potencial de
desarrollo.

5. Compensación

Está dada por el salario. Su función es dar una remuneración (adecuada por el
servicio prestado) en valor monetario, al empleado.

6. Beneficios Sociales

“Son aquellas facilidades, comodidades, ventajas y servicios que las empresas

ofrecen a sus empleados”. Estos beneficios pueden ser financiados total o
parcialmente por la empresa.

Su función es mantener y aumentar la fuerza laboral dentro de un nivel

satisfactorio de moral y productividad; así como también, ahorrarle esfuerzos y
preocupaciones a sus empleados.

7. Higiene y Seguridad

Constituyen dos actividades estrechamente relacionadas, orientadas a garantizar

condiciones personales y materiales de trabajo, capaces de mantener cierto nivel
de salud de los empleados. Según el concepto emitido por la Organización
Mundial de Salud, la salud es un estado completo de bienestar físico, mental y
social, y no solo la ausencia de enfermedad.

Su función está relacionada con el diagnóstico y la prevención de enfermedades

ocupacionales a partir del estudio y el control de dos variables: el hombre y su
ambiente de trabajo; así como también la prestación no solo de servicios médicos,
sino también de enfermería, primeros auxilios; en tiempo total o parcial; según el
tamaño de la empresa, relaciones éticas y de cooperación con la familia del
empleado enfermo.

8. Entrenamiento y Desarrollo

Es el área que se encarga de capacitar en un corto plazo a los ocupantes de los

puestos de la empresa, así como también se encarga de suministrar a sus
empleados los programas que enriquecen su desempeño laboral; obteniendo de
esta manera mayor productividad de la empresa.

Su función es que por medio a estos programas se lleve la calidad de los procesos
de productividad de la empresa, aumentar el conocimiento y la pericia de un
empleado para el desarrollo de determinado cargo o trabajo.

9. Relaciones Laborales

Se basa en la política de la organización, frente a los sindicatos, tomados como

representantes de los anhelos, aspiraciones y necesidades de los empleados. Su
objetivo es resolver el conflicto entre capital y trabajo, mediante una negociación
política inteligente.

10. Desarrollo Organizacional

“EL DO se basa en los conceptos y métodos de la ciencia del comportamiento y

estudia la organización como sistema total.” Su función es mejorar la eficacia de la
empresa a largo plazo mediante intervenciones constructivas en los procesos y en
la estructura de las organizaciones.

11. Base de datos y sistemas de Información

“El concepto sistema de información gerencial (SIG), se relaciona con la

tecnología informativa, que incluye el computador o una red de
microcomputadores, además de programas específicos para procesar datos e
información”. Su función es recolectar, almacenar y divulgar información, de modo
que los gerentes involucrados puedan tomar decisiones, y mantener un mayor
control y planificación sobre sus empleados.

12. Auditoria

“La auditoria se define como el análisis de las políticas y prácticas del personal de
una empresa, y la evaluación de su funcionamiento actual, acompañados de
sugerencias para mejorar. Su función es mostrar como está funcionando el
programa, localizando prácticas y condiciones que son perjudiciales para la
empresa o que no están justificando su costo, o prácticas y condiciones que deben
incrementarse.”

Aporte de los Departamentos de Recursos Humanos a las empresas

Cada uno de los departamentos que componen una empresa, tienen algo que
aportar a dicha organización. Entre los aportes del Departamento de Recursos
Humanos podemos destacar:

 Influye sobre el comportamiento del personal para alcanzar resultados de

operaciones y financieras.
 Influye sobre el cuidado y alimentación del personal.
 Influye sobre la defensa del empleado.
 Influye sobre la gestión de los procesos operativos por parte de los RH.
 En la forma de ejecutar la estrategia de la empresa.

Cada uno de estos aportes dependerán del objetivo de la empresa y de que visión
o misión esta tenga.

Encuesta para el Departamento de Recursos Humanos en una empresa de la

República Dominicana

Funciones:

La función principal del Departamento de Recursos Humanos de la Compañía

EGE HAINA es apoyar a los demás departamentos, ayudarlos a captar y
mantenerlos en todas las funciones del departamento.

Objetivos:

 Selecciona y recluta a los empleados

 Mantiene al personal mostrándoles diversos paquetes para incentivarlos a
aceptar el puesto, cuando son elegidos.
 Que cada uno cumpla con las leyes laborales de la empresa y del estado.
 Realiza nóminas.
 La comunicación es uno de los puntos más importantes, ya que interactúan
con los empleados para mantenerlos en un buen clima laboral.
 También se realiza evaluación de desempeño el cual lo hacen anualmente y
es para detectar la necesidad de capacidad del personal.
  Premia a sus empleados para motivarlos a desarrollar un buen trabajo, para
satisfacción de la empresa y de sí mismo.
 Evaluación de competencia

¿Es de Línea o Staff? ¿Por qué?

De Staff, ya que trabajan en grupo es participativo, cada quien conoce y puede

realizar las tareas de los demás departamentos, es decir, están bien capacitados y
tiene un lema en la empresa “si comienzas algo termínalo”.

Ubicación del Departamento de RH dentro del organigrama de la Empresa

Composición del Organigrama del Departamento de Recursos Humanos de
EGE HAINA

Definición y funciones de las principales áreas que componen el DRH de

EGE HAINA

 Coordinadora: Se encarga de todos los pagos metálicos y beneficios y

compensaciones, pagar lo justo por el trabajo justo, hacer un paquete para
motivar al personal, asegurar sus necesidades básicas.
 Relaciones Laborales: Cumplir con la ley laboral, trabajar con todo lo que
tiene que ver con estadísticas, las licencias de cada empleado, las
ausencias que han tenido, vacaciones del personal.
 Reclutamiento y Selección: La forma de reclutar es que ellos publican
anuncios en sites que tengan que ver con paginas web de solicitud de
empleo, sus exámenes son de inteligencia y las de tendencia de una
persona, ellos creen mas en las entrevistas personales, el intercambio y ver
así como la persona se desenvuelve en dicha entrevista.
 Capacitación y Nómina: Se encarga del desarrollo del personal para que
este se mantenga a la vanguardia sobre los avances y nuevas técnicas y
aplicaciones que pueda tener el área en la cual este se desempeña. Ellos
tienen un plan el cual tiene por nombre “Plan de Sucesión”, el cual se basa
en monitorear el desarrollo o capacidad que el personal va adquiriendo de
forma gradual, permitiéndole a este poder escalar a nuevas posiciones.
 Comunicación y clima laboral: Este se encarga de canalizar las vías de
comunicación que existe entre los empleados y sus superiores,
básicamente se encarga de mantener al personal al día con relación a las
diferentes informaciones y hechos que ocurren en la empresa a nivel
general, se encarga de cosas como son los objetivos que quiere alcanzar la
empresa, la misión de esta, los valores en los cuales se avala para el buen
funcionamiento interno y externo.

Beneficio que brinda este departamento a la empresa

Proporciona una organización y estructuración de personal, establece las
funciones de cada área y verificar las necesidades en cuanto a personal y verificar
la comunicación eficiente entre las diferentes áreas en cuanto al tipo de empresa.

Conclusión

La Administración de Recursos Humanos busca compenetrar el recurso humano

con el proceso productivo de la empresa, haciendo que éste último sea más eficaz
como resultado de la selección y contratación de los mejores talentos disponibles
en función del ejercicio de una excelente labor de estos. Así como también la
maximización de la calidad del proceso productivo depende de igual modo de la
capacitación de los elementos humanos para hacer más valederos sus
conocimientos.

El Departamento de Recursos Humanos de una empresa busca que las

estrategias y políticas que usa cada departamento sean las más adecuadas, y en
todo caso funge como asesoría y consultoría de cada departamento. Este es un
departamento que une de la manera más eficiente los Recursos Humanos.

Recomendaciones

EGE HAINA, no tiene un departamento de recursos humanos en gran magnitud,

ya que combina varias áreas y estas a su vez trabajan conjuntamente siendo una
sola.

Cada departamento tiene su importancia en la empresa, y por ende

recomendamos a esta compañía a organizar su departamento en funcion de
crecimiento estructural y funcional.

Dividir cada una de las áreas que componen un departamento de esta categoría,
dando su funcion esencial a cada uno de sus integrantes, es decir, completar las
áreas que les hacen falta como, capacitación, compensación, beneficios sociales;
y separar aquellas que están unidas como reclutamiento y selección.

Aunque sus áreas trabajan conjuntamente siendo una sola, cada una debe tener
su espacio ya que sus funciones varían.

5 áreas de especialización para el futuro profesional del turismo

El estudiar turismo nos abre un amplio abanico de oportunidades, muy amplio que
puede ser tanto benéfico como perjudicial, dependiendo de las decisiones que
tomemos como estudiantes.

Es, sin lugar a dudas, de suma importancia para los estudiantes de turismo, así
como para aquellos que ya hayan egresado, que tomen una decisión y sepan qué
camino elegirán dentro del turismo, ya sea en hoteles, restaurantes, agencias de
viajes, aeropuertos, cruceros, empresas de recreación entre muchas más
opciones.

Incluso dentro de estas empresas hay una gran variedad de oportunidades

laborales.

¿Y por qué es importante la especialización en turismo?

Para empezar la especialización te hará desarrollar habilidades y conocimientos
en áreas específicas dentro de una empresa y eso te dará una ventaja competitiva
muy importante frente a otros profesionales del turismo. Porque en la carrera de
turismo conocemos de todo tipo de áreas, pero recuerden el dicho que dice “el que
mucho abarca, poco aprieta” y la especialización en una determinada área de
conocimientos te dará lo que necesitas para “apretar mucho y abarcar poco”.

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beca del CONACYT en México
Estas especializaciones no sólo incluyen el turismo en sí, sino también la
combinación de otras áreas de conocimiento como, por ejemplo: mercadotecnia,
ingeniería, programación, comercio electrónico, finanzas, administración,
contabilidad entre otras.

A continuación, te doy 5 ejemplos de especialidades de las muchas que

existen, que actualmente están siendo muy importantes para los
profesionales del turismo:
1. Revenue Management Turístico
El revenue management es un área importante para el hotel ya que gracias
al revenue manager se puede calcular los ingresos del hotel en un tiempo
determinado y también se pueden hacer pronósticos de venta. Este puesto no sólo
necesita gente con conocimientos de turismo, sino de finanzas, estadística y
ventas.
2. Marketing Digital y E-Commerce Turístico
El comercio electrónico y el uso de la mercadotecnia digital son cada vez mayores
y son adoptados por más y más empresas turísticas de cualquier tamaño, por lo
que cada vez será más necesitado de conocimiento especializado sobre el
mercado turístico, comercio, plataformas y estrategias digitales para atraer a más
y mejores clientes.

3. Turismo Sostenible y Planificación Territorial

En el 2017 la celebración del Día Mundial del Turismo se enfocó en el desarrollo
sustentable (por el momento no vamos a discutir las diferencias entre el término
sustentable y sostenible) y su aplicación a cualquier empresa, destino o atractivo
turístico, ya que sin la concientización de las empresas corremos el riesgo de
seguir haciendo mal uso de los recursos con los que contamos y poner en riesgo
al patrimonio, la cultura, la sociedad y la naturaleza.
4. Eventos y Turismo de Negocios
El turismo de negocios es cada vez más fuerte y en México específicamente ha
tomado mucha fuerza los últimos años, los eventos son más grandes,
especializados, dinámicos y con la necesidad de ofrecer algo nuevo a las
personas para que sigan siendo atractivos, por lo que personas especializadas en
la realización de cualquier tipo de evento de negocios será necesario para cubrir
las necesidades de clientes cada vez más exigentes.

5. Innovación turística
El turismo más que nunca está ligado a los avances tecnológicos y debemos de
estar preparados para conocer lo suficiente de ambos mundos, la tecnología y el
turismo, hoy en día son empresas tecnológicas que han creado servicios nuevos
para los turistas sin ellos ser profesionales del turismo, por lo que debemos de
capacitarnos en temas de informática, programación entre otros, para poder
desarrollar productos nuevos, que estén diseñados para cubrir las necesidades de
los turistas y que den un beneficio a la sociedad.

Problemas comunes en Recursos Humanos

Las personas que componen la fuerza de trabajo de una

empresa son el recurso más importante y valioso, por lo que resulta
absolutamente necesario cuidarlo, estimularlo, capacitarlo y promoverlo lo máximo
posible desde el equipo de Recursos Humanos de la empresa. Ni siquiera la
maquinaria de puede llegar a compararse con la eficiencia de la mente humana ya
que el verdadero éxito de una organización pasa siempre por el hecho de que se
tomen las decisiones humanas más adecuadas en cada momento.

Aunque las empresas, desde sus departamentos de Recursos Humanos, intentan

alcanzar la excelencia y se esfuerzan para que día a día los trabajadores gocen de
un ambiente laboral acogedor y proclive a la eficiencia, es común encontrar ciertos
problemas que se repiten en todas las empresas, independientemente del sector
al que pertenezcan. Son situaciones que a veces parecen simples pero que
pueden acarrear graves consecuencias en el desenvolvimiento de la institución
desde el punto de vista empresarial.

Los clásicos problemas contra los que lucha Recursos Humanos

Falta de capacitación
Uno de estos problemas comunes es la falta de capacitación. Cuando una
persona que forma parte de un equipo y que ocupa un puesto con unas funciones
determinadas no ha recibido la capacitación que requiere su trabajo, se reducen
notablemente las posibilidades de que sus tareas sean desarrolladas de manera
eficiente. Es común en este entorno que se retrasen las entregas, que se repitan
varias veces los procesos (incluso aquellos que pueden ser bastante simples) y
que se inicie un ciclo de trabajo de “ensayo error” con costes altos. La
capacitación del personal es, en muchos casos, costosa y muchas veces requiere
una inversión de tiempo importante; sin embargo, es necesario que sea realizada.

La labor del departamento de Recursos Humanos es justamente detectar en qué

momento es necesaria la capacitación y para qué persona en concreto se debe
ofrecer. Cuando un trabajador se encuentra con una carencia de conocimientos
para desarrollar alguna tarea, puede caer en el temor de que, si lo comunica,
pueda perder el trabajo. Este miedo es un error fatal que debe evitarse mediante
unos procesos de comunicación basados en la confianza y recalcando siempre a
los trabajadores que lo más importante para todos es el cumplimiento de los
objetivos y si para ello es necesario aprender algo nuevo, se debe hacer.

El departamento de Recursos Humanos eficiente consigue establecer

estos canales de comunicación y funciona como facilitador de los procesos de
capacitación para los empleados. Además, intenta en la medida de lo posible que
la inversión se rentabilice, intentando ofrecerla por ejemplo, a varias personas a la
vez, organizando talleres que puedan beneficiar a todos los trabajadores, etc.

Falta de concienciación
El segundo gran problema al que se enfrenta normalmente un departamento de
Recursos Humanos es la falta de concienciación. Esto se produce cuando uno de
los miembros del equipo no quiere hacer su trabajo de la manera correcta,
afectando a la empresa y a sí mismo.

En algunos casos es posible ver cómo las empresas prefieren mantener a

empleados que no desean trabajar más, simplemente por evitar el pago de la
indemnización o por esperar que “milagrosamente” las cosas vuelvan a ser como
“antes”.

Los líderes a veces no se dan cuenta de la gran pérdida que esto supone ya
que para que exista la eficiencia es absolutamente necesario que tanto la empresa
como el empleado tengan un acuerdo beneficioso por ambas partes para que
gracias a la satisfacción mutua, se pueda trabajar de la mejor manera posible.

El departamento de Recursos Humanos debe revisar aquellos casos en los que se

detecte falta de conciencia del deber, analizarlo de manera individual y actuar en
consecuencia. En el caso en el que no sea posible realizar acuerdos en positivo,
es preferible cerrar el trato de trabajo y contratar a una persona nueva.
Métodos de selección poco apropiados
Un tercer problema con el que se encuentra normalmente un departamento de
Recursos Humanos son los métodos de selección poco apropiados. En ocasiones,
dada la carga de trabajo, algunas empresas prefieren renunciar al hecho de
encargarse de la selección del personal y por ello, contratan a una empresa
especialista en reclutamiento del sector.

Sin embargo, en las empresas donde sí se realizan procesos de selección

internos, suelen realizarse con procesos lejanos a la realidad de las necesidades
de la empresa o derivados a personas que no tienen los conocimientos necesarios
para la toma de las decisiones de entrada de personal nuevo a la empresa.

Los encargados del reclutamiento deben tener habilidades para detectar a las
personas adecuadas para cada posición, limitando así el riesgo de equivocarse,
algo que, aunque siempre existe, se debe intentar minimizar. Buscar un encuentro
entre lo que se necesita realmente en la empresa y lo que la persona candidata
puede ofrecer, es considerado casi un arte para el que hay que aprender a
detectar perfiles y conocer a fondo las tareas de cada puesto.

Los conocimientos en psicología son también de gran importancia en este sentido

y soportan de mejor manera la decisión de tomar a una u a otra persona en caso
de similitud de perfiles.

Exceso o falta de personal

Otro de los problemas más frecuentes es el exceso o falta de personal. Cuando el
personal es excesivo, casi siempre se puede hablar también de “burocracia
excesiva”. En estos ambientes es posible que los procesos sean muy complejos y
poco claros y los costes se elevan de tal manera que se inicia el declive.

Lo opuesto a esta situación es la falta de personal. En las empresas con pocas

personas, los trabajadores suelen tener mil usos, algo que, aunque a corto plazo
puede ser un ahorro, a largo plazo se convierte en una gran pérdida de talentos y
de eficiencia.

Las personas no pueden estar enfocadas en muchas actividades a la vez y, de

hecho, se recomienda que cada uno desarrolle sus propias destrezas y
especialidades en el trabajo y esta idea es totalmente imposible de hacerse real
en un ambiente donde la exigencia del multitasking es extrema por la falta de
colaboradores.

Problemas de comunicación
Los problemas de comunicación son fallos que se pueden dar en el ámbito de lo
interpersonal o a partir de los jefes hacia los empleados. La consecuencia común
a todos ellos es el mal clima laboral, un espacio determinado por el estilo agresivo
en la comunicación. Los conflictos y rivalidades con las que ha de lidiar el
departamento de Recursos Humanos conducen a problemas de coordinación y a
falta de solidaridad en el día a día.

Relación con abogados

Entre otros temas, el Departamento de Recursos Humanos suele caer en el error
de no consultar a los abogados. Este error que suele darse constantemente en
departamentos jóvenes puede acarrear grandes problemas económicos
importantes.

La ley laboral es compleja y variable por lo que las demandas pueden tomar por
sorpresa a cualquiera si no se mantiene el constante diálogo con el área legal y se
intenta establecer un método eficiente para mantener a todos los miembros del
equipo de Recursos Humanos al tanto de las novedades, al menos en líneas
generales.

La falta de previsión, la inflexibilidad y la actitud defensiva suelen ser otros de los

problemas graves que muy comúnmente se encuentran en Recursos Humanos.

¿Se involucran tus empleados?

Finalmente, personal poco involucrado suele ser otro de los grandes problemas a
los que se enfrenta el departamento de Recursos Humanos. Cuando la persona
encargada del departamento no tiene conocimientos suficientes de las actividades
de la organización, los procesos no se manejarán de la mejor manera.

El departamento de Recursos Humanos debe poder hablar el mismo lenguaje que

los operarios, entender cuáles son sus funciones y conocer sus objetivos para
poder entenderlos y establecer relaciones beneficiosas para todos. El error suele
ser causado por una falta de visión: cuando el departamento de Recursos
Humanos se encierra en su labor de reclutamiento y solamente se preocupa de
sus procesos operativos, los problemas empiezan a aparecer. Esta limitación debe
evitarse en la medida de lo posible ya que reduce las posibilidades de crecer de la
empresa de manera indirecta.

Cuando una empresa acepta y entiende que lo mejor que tiene es su gente,
empieza a trabajar en pos de conseguir que sea ese recurso la base de su éxito.
Solo de esta manera se puede empezar a pensar en la excelencia. Si lo tuyo son
los Recursos Humanos, encuentra nuestra oferta de formación en Recursos
Humanos

Reclutamiento, selección, contratación, inducción y capacitación de

personal
 Uno de los aspectos fundamentales de la función
de administración de recursos humanos se
relaciona con el proceso de integración, es decir,
aquello que atañe al reclutamiento, selección,
contratación inducción y capacitación del personal,
de las técnicas, medios, instrumentos, costos,
beneficios y enfoques para incorporar al nuevo
empleado a la organización.

Si el factor humano es, por excelencia, complejo y versátil, este proceso demanda
conocimientos muy específicos y el auxilio de otras disciplinas para alcanzar su
objetivo: incorporar de manera oportuna al factor humano para lograr la
óptima administración de los demás recursos de la organización y de los objetivos
globales.

Reclutamiento

Es un conjunto de procedimientos orientado a atraer candidatos potencialmente

calificados y capaces de ocupar cargos dentro de la organización. Es en esencia
un sistema de información mediante el cual la organización divulga y ofrece al
mercado de recursos humanos las oportunidades de empleo que pretende llenar.

El reclutamiento es el proceso de identificar e interesar a candidatos capacitados

para llenar una vacante. El proceso de reclutamiento se inicia con la búsqueda y
termina cuando se reciben las solicitudes de empleo. La capacidad de la empresa
para atraer buenos candidatos depende de la reputación de la misma, el atractivo
de su ubicación, el tipo de trabajo que ofrece, el sueldo, prestaciones, etc.

Proceso de Reclutamiento de Personal

1. Identificación de la (s) vacantes (s) mediante la planeación de recursos

humanos o por otros medios. Algunos motivos por los que se dan las vacantes
son:
Renuncia
Puesto de nueva creación
Transferencia Interna
Jubilación
Por ventas estacionales
Despido
Ascensos
Fallecimiento
Enfermedad profesional
Maternidad
Permisos
Incremento de ventas
Entre otras
2. Recepción de la requisición de personal: Es la solicitud de suministro de
personal para cubrir una vacante.

3. Buscar e identificar candidatos a través del empleo de fuentes y medios de

reclutamiento.

4. Atraer y captar candidatos utilizando dichas fuentes y medios de reclutamiento.

5. Recepción de solicitudes de empleo

Medios de Reclutamiento: Son las formas o conductos a través de los cuales

llegamos a los candidatos para atraerlos.
Fuentes de Reclutamiento: Son aquellos lugares físicos donde se encuentra (n) el
(o los) candidatos (s) potencial (es).

Tipos de Reclutamiento

Reclutamiento Interno

El reclutamiento es interno cuando, al presentarse determinada vacante, la

empresa intenta llenarla mediante la reubicación de los empleados que ya laboran
para la organización.

Medios de reclutamiento interno

Algunos medios de los que se auxilia son avisos en el interior de la organización,

concurso de ascenso, intranet, solicitud de palabra a empleados actuales,
publicaciones informativas, etc.

Ventajas del Reclutamiento Interno

Es más económico para la organización, pues evita gastos de aviso de prensa u

honorarios de empresas de reclutamiento, costo de recepción de candidatos, de
admisión, de integración de nuevos empleados, etc. 
Es más rápido, dependiendo de la posibilidad de que el empleado se transfiera o
se ascienda de inmediato.
Presenta mayor índice de validez y de seguridad, puesto que ya se conoce al
candidato, al cual se le evaluó durante cierto período.
Es una poderosa fuente de motivación para los empleados, pues éstos
vislumbran la posibilidad de progreso dentro de la organización.
Desarrolla un sano espíritu de competencia entre el personal, teniendo presente
que las oportunidades se ofrecerán a quienes realmente demuestren condiciones
para merecerlas. Desventajas del Reclutamiento Interno
Si la organización realmente no ofrece oportunidades de progreso en el momento
adecuado, se corre el riesgo de frustrar a los empleados en su potencial y en sus
ambiciones, causando diversas consecuencias, como apatía, desinterés, o el retiro
de la organización con el propósito de aprovechar oportunidades fuera de ella.

Reclutamiento Externo

El reclutamiento es externo cuando al existir determinada vacante, una

organización intenta llenarla con personas extrañas, a la organización.

Medios de reclutamiento externo

Internet, correo electrónico, radio, revistas especializadas, mantas o carteles

colocados fuera de la empresa, prensa, recomendaciones, entre otros, todos ellos
van acorde al tamaño y necesidades de la compañía.

Ventajas del Reclutamiento Externo

 Trae nuevas experiencias en la organización, la entrada de recursos humanos

ocasiona siempre una importación de ideas nuevas y diferentes enfoques acerca
de los problemas internos de la compañía. Con el reclutamiento externo, la
organización como sistema se mantiene actualizada con respecto al ambiente
externo y de lo que ocurre en otros negocios.
 Renueva y enriquece los recursos humanos de la organización sobre todo
cuando la política consiste en recibir personal que tenga idoneidad igual o mayor
que la existente en la empresa.
 Aprovecha las inversiones en preparación y en desarrollo de personal
efectuadas por otras empresas o por los propios candidatos. Esto no significa que
la compañía deje de hacer esas inversiones de ahí en adelante sin embargo
muchas organizaciones prefieren reclutar externamente y pagar salarios más
elevados, precisamente para evitar gastos adicionales de entrenamiento,
capacitación o desarrollo y obtener resultados de desempeño a corto plazo.

Desventajas del Reclutamiento Externo

 Generalmente tarda más que el reclutamiento interno.

 Es más costoso y exige gastos inmediatos con anuncios de prensa, honorarios
de agencias de reclutamiento, etc.
 Es menos seguro que el reclutamiento interno, ya que los candidatos externos
son desconocidos y provienen de orígenes y trayectorias profesionales que la
empresa no está en condiciones de verificar con exactitud. A pesar de las técnicas
de selección y de los pronósticos presentados, las empresas por lo general dan
ingreso al personal mediante un contrato que estipula un período de prueba,
precisamente para tener garantía frente a la relativa inseguridad del proceso.

Selección
La selección de recursos humanos es el proceso por el cual se descubre,
mediante una serie de técnicas y pruebas, al candidato adecuado para ser
ubicado en un puesto determinado.Su importancia radica en el hecho de ser un
proceso que suministra los recursos humanos adecuados en tiempo oportuno,
asegurando su calidad, permanencia, desarrollo y favorecer así, la efectividad de
los procesos productivos de la organización.

Algunos aspectos que se revisan en esta etapa, y que ayudan a decidir cuál es la
persona que se debe de seleccionar son:

Solicitud de empleo

Es un formulario, que tiene la finalidad de conocer o presentar la experiencia del

individuo que la llena.En las solicitudes de empleo se deberán establecer los datos
personales, antecedentes de trabajo, escolaridad y otros datos personales, para
determinar las características, habilidades y rendimiento del aspirante. En esta
etapa, se deberán seleccionar cuidadosamente los datos de aprovechamiento de
la persona en sus puestos anteriores: rapidez de promoción, experiencia
adquirida, frecuencia y razones por las que dejo otros empleos así como su
historial de salarios.

Currículum Vitae

El curriculum vitae es una recopilación de todos los datos académicos y

experiencia de una persona a lo largo de su vida independientemente del puesto
de trabajo al cual se opta en el proceso de selección. Los profesionales dedicados
a la contratación esperan que el curriculum vitae sea la expresión clara y concisa
de información sobre los datos personales, la formación y la experiencia
profesional de quien aspira a ocupar el empleo.

Entrevista de Personal

Es una forma de comunicación interpersonal que tiene por objeto proporcionar o

recabar información, modificar actitudes, en virtud de las cuales se toman
determinadas decisiones.

La Entrevista de Selección de Personal es aquella plática que permite adquirir

datos sobre aspectos laborales de un entrevistado así como de condiciones de
trabajo que puede ofrecer un entrevistador como representante de una empresa, y
sobre la base de esta información tomar decisiones atractivas y benéficas para
ambas partes.

Se utilizarán para eliminar a solicitantes ineptos o sin interés que han pasado la
fase preliminar de selección. Esta entrevista, será manejada por un especialista
con el carácter de exploratoria.

Los exámenes de conocimientos (teóricos y prácticos)

El objetivo primordial de estas pruebas se enfoca a descubrir las capacidades
intelectuales, conocimientos profesionales o específicos en un área, así como la
experiencia y práctica en la aplicación de los mismos. La calificación de este tipo
de pruebas requerirá de aplicar el criterio, que estará a cargo del seleccionador
exclusivamente, ya que es él, quien ha platicado y determinado, conjuntamente
con el encargado del área que solicita cubrir una vacante, sobre la necesidad de
poseer conocimientos específicos para quien solicite el puesto.

Test psicométrico

El test psicométrico es un procedimiento estandarizado

compuesto por apartados seleccionados y organizados,
concebidos para provocar en el individuo ciertas reacciones
registrables de toda naturaleza en cuanto a su complejidad,
duración, forma, expresión y significado.

Examen médico

Es conveniente que en el proceso de selección incluya un

examen médico del solicitante. Existen razones para llevar
a la empresa a verificar la salud de su futuro personal:
desde el deseo de evitar el ingreso de un individuo que
padece una enfermedad contagiosa, hasta la prevención
de accidentes, pasando por el caso de personas que se
ausentarán con frecuencia debido a sus constantes
quebrantos de salud.
Este examen se practicará después de que el candidato
haya sido seleccionado, también ayudará a determinar si
tiene la capacidad física para desempeñar el puesto.

Investigación de antecedentes laborales

En esta investigación resulta útil indagar el desempeño del sujeto en su empleo

anterior, sueldo, relaciones interpersonales, motivación, puntualidad,
cumplimiento, aportes o iniciativa, conflictos, motivo de salida y periodo laboral. De
esta forma se cuenta con elementos para realizar inferencias en torno de su
capacidad, compromiso, actitud, interés, eficacia y empeño que demostrará el
candidato hacia el trabajo.

Es recomendable que la investigación de referencias laborales, preferentemente

por motivos de tiempo y costo, deba realizarse por medio de la vía telefónica.

La decisión final de selección

La toma de decisión, para incorporar al candidato idóneo, se basa en elegir al que
mejor calificó en las dimensiones de características personales, intereses,
conocimientos y experiencia. La decisión final no le corresponde al seleccionador,
ésta deberá tomarla quien fungirá como futuro jefe. El seleccionador sólo propone
y presenta al mejor o mejores de los candidatos reclutados, y asesora, con base
en las pruebas realizadas.

Contratación

Es formalizar con apego a la ley, la futura relación de

trabajo para garantizar los intereses, derechos y deberes
tanto del trabajador como de la empresa.

Lo anterior, se hará mediante un contrato de trabajo en el

cual, se establecen las obligaciones, responsabilidades y las condiciones bajo las
cuales se prestará la actividad a desempeñar; además se especificarán las
prestaciones a las que tendrá derecho el nuevo colaborador como son: sueldo,
jornada laboral, vacaciones, prima vacacional, aguinaldo, demás remuneraciones,
beneficios, y otros.

Inducción

La inducción implica la incorporación de nuevas

personas a la organización y su adaptación al puesto de
trabajo en el menor tiempo posible. Aspectos como
normas, políticas, valores, costumbres, procedimientos,
plan de beneficios, entre otros, son factores que
deberán de informarse al trabajador en esta etapa con
el propósito de volver productivo a éste en un tiempo
mínimo.

La inducción es la etapa en la cual se busca adaptar, socializar, integrar y orientar

al empleado que se ha resuelto incorporar. Es el primer acercamiento, en términos
de trabajo, que tiene el recién ingresado a la empresa.

Capacitación

Capacitación: Se proporciona el conocimiento y se

desarrollan habilidades del personal para cubrir
exitosamente el puesto.

La capacitación constituye una de las mejores

inversiones en recursos humanos y una de las
principales fuentes de satisfacción para los miembros
de toda organización.
Beneficios de la Capacitación

Provoca mejores resultados económicos aumentando el valor de las empresas

Auxilia en el conocimiento de tareas, procesos y funciones en todos los niveles

Mejora el clima organizacional y aumenta la satisfacción de las personas

Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización
Fomenta la autenticidad, la apertura y la confianza
Mejora la relación jefe-subordinados
Proporciona información respecto a necesidades futuras a todo nivel
Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas
Incrementa la productividad y la calidad del trabajo

Ayuda a mantener bajos los costos en muchas

áreas
Se promueve la  comunicación a toda la
organización
Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de
conflicto

Por todo lo anterior se concluye que el departamento

de Recursos Humanos tiene una gran responsabilidad e importancia en aplicar
adecuadamente el proceso desde el reclutamiento hasta la inducción y
capacitación del personal, con la finalidad de que la empresa tenga los resultados
esperados con los conocimientos, habilidades y el talento del nuevo elemento que
se incorpora al equipo de trabajo.Todo este proceso involucra el esfuerzo, la
disposición, los conocimientos, el tiempo de un grupo de expertos quienes aplican
todo esta secuencia, así como todos los candidatos que en su momento
participaron en cada una de estas etapas.Cabe mencionar que todo ser humano
en algún momento de su vida laboral debe de pasar por este proceso, para el cual
se debe estar preparado.

4 herramientas para brindar un buen servicio al cliente

Sabemos que el empleado es una pieza clave en la prestación del servicio. Sin
embargo, muchas veces las deficiencias en el servicio se presentan por no
brindarle al empleado todo lo que necesita para hacer bien su trabajo, es decir,
brindar un buen servicio al cliente.

Este problema se manifiesta cuando, a pesar de haber realizado una correcta

investigación de las necesidades y expectativas del cliente, y haber diseñado el
servicio en función de estos requerimientos, el servicio no se presta como está
previsto.
Aquí surge el frecuente dedo acusador sobre los empleados. “No tienen cultura de
servicio”, “No tienen sentido común”, “No saben realizar su trabajo”, etc. Pero, ¿se
les ha proporcionado todo lo que necesitan para hacerlo?

Veamos lo que nos dicen quienes han investigado sobre este tema:

“La dirección puede utilizar cuatro herramientas claves para suministrar

descripciones claras de las funciones que deben realizar los empleados:
comunicación, realimentación, confianza y capacidad”. (Calidad total en la gestión
de servicios. Zeithaml, Parasuraman, Berry).

Las 4 herramientas para brindar un buen servicio al cliente

1. Comunicación:

Se trata de transmitir con claridad y precisión lo que los directivos esperan que el
empleado haga. Hay varias instancias en las que es necesario hacerlo.

Primero, durante la búsqueda de personal para el puesto. Un aviso ambiguo o

confuso, o una entrevista de trabajo en la que no se transmitió con claridad de qué
se trata el puesto, puede atraer a las personas equivocadas, y de este modo no
contarán con la “materia prima” correcta para desarrollar bien su trabajo.

Luego, al ingresar al puesto de trabajo, es necesaria una buena inducción. Es

decir, tomarse el tiempo de informar correctamente al empleado las tareas que
debe realizar y cómo debe hacerlo. Aquí puede contarse con el apoyo de
compañeros de trabajo que ya estén realizando esas mismas tareas, y puedan
transmitirle la realidad de su trabajo cotidiano.

Pero el tema no termina aquí. Los puestos de trabajo y las exigencias por parte de
los directivos son dinámicos, y es necesario ir comunicando los cambios que se
van requiriendo, con frecuencia a los empleados.

Con esta necesidad cubierta, estaremos evitando el “Yo no sabía que esa tarea
me correspondía a mí”, o bien, “Nadie me dijo que debía hacerlo de este modo”,
etc.

2. Realimentación

Además de que el empleado sepa lo que se espera de él, es necesario que, al

hacerlo, pueda verificar que lo está haciendo bien. Es decir, necesita “verse en el
espejo”.

Esto puede lograrse mediante la evaluación que realiza su superior. La mirada de

su jefe le dirá si lo está haciendo bien o debe corregirse. Es necesario, entonces,
ser explícitos en la evaluación, y confrontar con el empleado los aspectos positivos
y negativos. Es importante asegurarse que comprendió el sentido de la evaluación
que se hizo de él. Tener la posibilidad de preguntar o pedir aclaraciones es
igualmente necesario.

También la realimentación puede realizarla él mismo, si se le facilitan los medios

para hacerlo. Estos medios pueden ser, por ejemplo, las evaluaciones de los
mismos clientes sobre la atención recibida.

He recibido una vez un servicio del que me hicieron una encuesta ni bien concluyó
la atención. Desconozco si esa encuesta le habrá llegado al empleado
inmediatamente, pero para lograr el objetivo de la realimentación debería haber
sido así.

Es importante que el empleado pueda palpar el resultado del servicio prestado,

desde el punto de vista de los clientes. Esto es realimentación.

3. Confianza

Un empleado adquiere confianza para realizar sus tareas cuando tiene los medios
físicos y los conocimientos que le permiten hacerlo. Así, un empleado sentirá
confianza de prestar un buen servicio si sabe qué servicio debe prestar, cómo
hacerlo, qué hacer si algo sale mal, y cómo se lo va a evaluar por su trabajo.

También cuando tiene un ámbito donde plantear sus inquietudes y dudas respecto
a su trabajo. En esto son muy útiles los equipos que funcionan en resolver
problemas de sus propias tareas.

4. Capacidad

Es la contracara de la confianza. Si bien la confianza es el sentimiento del

empleado respecto a sus propias capacidades para prestar el servicio, la
capacidad es juzgar objetivamente que cuenta con las herramientas necesarias
para hacerlo.

Debería trabajarse en las diferentes áreas que necesita todo prestador de un

servicio: formación técnica, formación sobre técnicas de relaciones
interpersonales, conocimientos sobre los clientes.

¿Cómo mejorar la calidad del servicio al cliente en nuestro hotel?

Debido a la importancia que han adquirido las redes sociales y los foros
turísticos de opinión en Internet, y con una gran mayoría de sus clientes
viviendo a miles de kilómetros del establecimiento, un hotel necesita más que
nunca poseer una imagen y reputación fuerte, tanto offline como online, que
sustente todas sus estrategias.
Un sinfín de estudios nos demuestra que muchos de nuestros potenciales clientes
toman sus decisiones influenciados por los comentarios vertidos en Internet por
los anteriores huéspedes de nuestro hotel o que directamente piden información
sobre él a sus amigos o contactos en Redes Sociales.

En ocasiones solemos olvidar que los encargados de implementar las nuevas

estrategias del hotel son los miembros de nuestra plantilla. Por eso ellos deben ser
tenidos en cuenta al momento de cambiar o reorientar las políticas existentes.

El personal que trabaja día a día en el hotel debe estar lo suficientemente

capacitado y motivado como para desarrollar su función con la mejor calidad y
eficiencia posibles. A su vez, los hoteleros tienen que aportar las herramientas
necesarias, brindar la formación adecuada y generar el ambiente laboral más
apropiado para que sus empleados presten un servicio al cliente de calidad.

“Una buena reputación se logra principalmente prestando una especial

atención a la calidad del servicio al cliente que se está ofreciendo”
El principal activo que debe poseer una empresa hotelera es su reputación online
y offline.

Entonces, en esta ocasión veremos algunas claves a tener en cuenta para intentar
mejorar la calidad del servicio al cliente que presta nuestro hotel. Para facilitarnos
su comprensión los dividiremos en dos grupos: Cliente externo/Cliente interno.
Menú temático del contenido

¿Qué debemos tener en cuenta para mejorar la calidad del servicio al

cliente en nuestro hotel?

Cliente externo (los huéspedes del hotel)
1. Aprende a escuchar a tus clientes
El escuchar lo que dicen del hotel tus clientes es el paso más importante en la
prevención de futuros problemas y la mejor manera en que podrás resolver las
quejas o críticas que se van presentando lo más satisfactoriamente posible.
2. Has las preguntas correctas
Debes preguntar a tus huéspedes qué puede hacer tu hotel para ayudarles a
disfrutar mejor de su estadía. Ésta es una forma sencilla de obtener valiosa
información que nos sirva para adaptar nuestros servicios.

3. Monitoriza las redes sociales

Estar atento a lo que se habla de tu hotel en los diferentes foros turísticos de
opinión y, sobre todo, en redes sociales, es necesario para despejar las dudas de
tus clientes potenciales o solucionar los problemas que puedan haber generado
críticas de tus anteriores huéspedes.

4. Toma la crítica como una oportunidad

Mira todas las quejas sobre los servicio del hotel como una oportunidad para
mejorarlos. Siempre debes apuntar, contestar y resolver cualquier queja de la
manera más rápida y eficiente posible.

5. Fomenta embajadores de la marca

Desarrolla campañas y estrategias en redes sociales o en el mismo
establecimiento dirigidas a fidelizar a tus clientes.

Cliente interno (los empleados del hotel)

1. Genera un buen clima laboral
Establece un ambiente de trabajo adecuado, paga a tus empleados salarios
competitivos y reconoce sus logros y contribuciones.

2. Promueve el trabajo en equipo

Asegúrate de que tu personal se sienta integrado en el equipo de trabajo y de que
ven como su esfuerzo es importante para cumplir los objetivos empresariales.

3. Capacitarlos profesionalmente
Las personas encargadas de atender las necesidades de los huéspedes del hotel
deben tener los conocimientos profesionales adecuados para poder prestar un
servicio de calidad.
4. Proveer las herramientas necesarias
Dentro de lo posible, el personal no debe carecer de las herramientas necesarias
para desarrollar eficientemente su función, ni de los últimos adelantos tecnológicos
que facilitan la atención personalizada de los huéspedes.

5. Has reuniones habitualmente

Tener reuniones semanales con el personal, donde se hable de la calidad del
servicio que se está prestando, te ayudara a obtener datos muy valiosos y a
reorientar lo que este fallando.
Extra: “Predica con el Ejemplo”
Muestra interés por las tareas que realizan todas las personas dentro del hotel y
has cosas regularmente para mejorar su lugar de trabajo. Igualmente escuchar lo
que tienen que decir tus clientes, para fomentar políticas orientadas no solo a
mejorar el rendimiento comercial del hotel, sino que también a satisfacer las
necesidades de tus actuales o potenciales huéspedes.

Un hotel que disponga de una plantilla capacitada y que sepa escuchar a su

comunidad, para orientar sus políticas en búsqueda de mejorar la calidad del
servicio al cliente, siempre gozara de una buena reputación que se verá reflejada
directa e indirectamente en su rendimiento comercial.

El liderazgo empresarial y sus 10 características básicas

El liderazgo empresarial es una capacidad que todos tenemos, pero no siempre le

sacamos partido. Convertirte en un buen líder es una de las claves para que
puedas conseguir un trabajo en equipo eficiente e integrador. Te contamos a
continuación las 10 características básicas que debes tener en cuenta.

Cuando hablamos de un líder, no nos referimos simplemente

a un jefe. Un grupo de trabajadores acepta a una persona
como su líder cuando entienden que sus recomendaciones
son las más convenientes para la mayoría. Para ello,
debes saber cómo comunicarte con tu equipo, motivarlos para poder conseguir
mejores resultados y crear un clima donde todos compartáis unas mismas ideas y
objetivos. Solo así podrás pasar de ser simplemente un jefe, a ser un líder. En eso
consiste el liderazgo empresarial.
Según la RAE, el liderazgo empresarial se define como:

«Situación de superioridad en que se halla una empresa, un producto o un sector

económico, dentro de su ámbito.»

Según la Wikipedia:

«El liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un

individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o en un grupo de
personas determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo, en el
logro de metas y objetivos.»

Sea como fuere, un líder es una persona que consigue todo aquello que se
propone. En la actualidad, todas las empresas deben tener un perfil dentro de su
organigrama que rebose dotes de liderazgo empresarial; un líder que sepa
guiar a la compañía hacia los objetivos marcados, trazando una estrategia efectiva
y transmitiéndola adecuadamente al equipo.

En futuros artículos veremos los diferentes tipos de liderazgo empresarial que

nos podemos encontrar dentro del mundo empresarial, pero antes, veamos cuales
son las características o aptitudes que debe reunir todo líder.

10 habilidades que debe reunir el liderazgo empresarial

1. Carisma: la habilidad natural para atraer y

seducir personas es muy necesaria en un
líder. Un líder con carisma permite ganarse al
equipo de trabajo y que estos saquen lo mejor de sí mismos para el
beneficio de la empresa. El carisma te hace único y atractivo para los
demás; aprende a sacar partido de ello. El líder siempre sobresale por
encima del resto, y es capaz de guiar a las personas en su misma
dirección.
2. Organizativo: obviando la parte de que debe tener un conocimiento
profundo sobre la empresa, el líder tiene que saber manejar y organizar los
recursos que tiene a su disposición. Deberá tener todo bajo control y estar
atento a futuros conflictos que puedan surgir y tener buena capacidad de
reacción así como de resolución de problemas.
3. Visionario: no se trata únicamente de tener una buena idea sino de que
esta sea única y encima poder llevarla a cabo. Todo líder se caracteriza por
su visión a largo plazo, por adelantarse a los problemas, por detectar
oportunidades que sólo él ve, por estar en constante búsqueda de la
perfección y de ir siempre por delante.
4. Comunicador: el líder tiene que ser un buen orador para transmitir de
manera acertada sus pensamientos con el resto del equipo. Esta habilidad
 le va a permitir “vender” sus ideas de manera sugerente y persuasiva. Si no
se es capaz de hacer comprender el mensaje de forma clara, entonces el
mensaje deja de tener sentido.
5. Entusiasta: muy relacionada con la anterior ya que debe saber transmitir
todo este entusiasmo al resto de personas para que crean en él y que
perciban el mensaje del líder como una meta positiva tanto para ellos como
para la organización. Tiene que conseguir que todo el equipo le siga y
remen en la misma dirección.
6. Resolutivo: el líder quiere resultados ya que al fin y al cabo es lo más
importante. Y los quiere rápido. Debe poner solución a los problemas que
vayan surgiendo de manera inmediata y efectiva. Toma decisiones, es
valiente y no se esconde ante sus posibles consecuencias.
7. Disciplina: el líder basa su éxito en su capacidad de liderazgo y en el arte
de la convicción, pero en ocasiones tiene que saber imponer su autoridad
cuando la situación lo requiere. Es comprensivo sí, pero no es blando ni se
empequeñece ante los problemas. Debe saber transmitir la exigencia no
sólo a su equipo de trabajo sino también a sí mismo.
8. Creativo: todo liderazgo debe rebosar creatividad para proponer soluciones
innovadoras. El líder tiene que ser atrevido y poder ver situaciones desde
nuevas perspectivas. Un líder creativo es capaz de fomentar ideas
novedosas y enfrentarse a los riesgos que estas puedan generar.
9. Negociador: un buen líder es un gran negociador que trata con clientes,
empleados, proveedores etc. Sabe venderse muy bien él y sus ideas a
través de la persuasión y la convicción ya que presenta sus argumentos de
forma que consigue ganarse la atención de la otra parte.
10. Honesto: la última pero no menos importante. La honestidad es un valor
ético que debe estar presente en cualquier persona con liderazgo. Si el
equipo detecta esta honestidad, comprenderá que están delante de un líder
que no les va a dejar en mitad del camino y tendrá su confianza ganada.

Y os vamos a dejar una de regalo: el líder tiene que estar en constante

desarrollo aprendiendo nuevas capacidades y conocimientos que poner en
práctica.

Si se tienen todas estas aptitudes estaríamos delante de un líder completo. Las

pueden tener en mayor o menor medida, ser algunas más potentes que otras,
pero estrictamente deben estar presentes en su comportamiento. ¿Tu empresa lo
tiene?
Como organizar un viaje de 40 días a Guatemala por libre
La decisión de viajar a Guatemala, a pesar de tener este destino en mente desde
hacía mucho tiempo, surgió casi por casualidad. Se nos ocurrió publicar una
pregunta en Facebook sobre nuestro próximo destino, el lío estaba servido!
Nuestros seguidores empezaron a bombardearnos con preguntas y respuestas.
Uno de ellos, Fernando de León, guatemalteco y gran profesional de las RRSS,
nos dijo, vénganse a Guatemala!
Nos miramos y como casi siempre dijimos y por que no? si llevamos más de una
década queriendo ir?

¡¡Infinitas gracias Fernando!!

La ruta del viaje, como siempre hacemos, la planeamos nosotros. Por delante 40
días para intentar disfrutar el máximo posible de este maravilloso
país. Cultura Maya, Naturaleza, historia, deportes, lo queríamos conocer todo
de Guatemala!
Para organizarnos mejor, leímos alguna guía de viajes, algunos blogs, pero sobre
todo, fue Fernando el que más nos ayudó. El nos habló de las que a su parecer,
son las 5 mejores agencias turísticas de Guatemala. Con ellas contactamos y a
decir verdad, fue lo mejor que pudimos hacer.
Guatemala no es un país peligroso en su totalidad. Ya os lo hemos contado en
más de un post, pero si hay que tomar ciertas precauciones. Además y lo más
importante es que Guatemala tiene cientos de cosas por ver y hacer. Es difícil sin
asesoramiento llevarlas a cabo en 40 días, ni en 100 tampoco. Gracias a los
chicos de estas agencias turísticas que nos guiaron y aconsejaron, nuestro viaje
transcurrió sin sobresaltos y pudimos conocer más de lo que nunca hubierámos
imaginado.

Las 5 mejores agencias turísticas de Guatemala.

Seguramente que en un país como Guatemala, habrá muchas más agencias
turísticas. Aquí os presentamos las que para nosotros son las 5 mejores agencias
turísticas de Guatemala. El orden en el que os las nombramos, en ningún
momento implica que una sea mejor que la otra. Las enumeramos en el orden en
el que las fuimos conociendo.
Descubre Guatemala
Con Guillermo Cuéllar a la cabeza, un chaval de nuestra quinta, apasionado de
su país, del turismo y en general de todo lo que le rodea. Amigo de sus amigos, te
asesorará muy bien de donde dormir y comer. Si te gusta la gastronomía con
Guillermo seguro vas a engordar unos cuantos kilitos. Nadie como él para hacer
disfrutar a tus hijos con divertidas jornadas de canopy (zipline y tirolinas) y
Paintball. Guillermo es además un experto en la creación de nuevas rutas
turísticas. Domina varios idiomas y constantemente asiste a cursos de
capacitación. Con él conocimos Ciudad de Guatemala, Monterrico, Santiago de
Atitlán y una parte de Antigua. Descubrimos y saboreamos la gastronomía más
indígena y Álvaro disfrutó de lo lindo de canopy en canopy.
Puedes encontrar toda la información sobre la agencia Descubre Guatemala
pinchando aquí.
 INSTITUTO TEGNICO EMPRESARIAL
JOSEFINA ARELY PALACIOS LOPEZ

GRADO
QUINTO BACHIERATO EN TURISMO

CATEDRATICO
MAGDIEL RODAS

TRABAJO DE INVESTIGACION
ADMINISTRACION DE RECUERSOS HUMANOS, TECNICAS DE SERVICIO EN
RESTAURANTE, RECURSOS HUMANOS EN PROBLEMAS REALES.

MATERIA
ADMINISTRACION HOTELERA
 INTRODUCCIÓN

La Administración de Recursos Humanos consiste en la planeación, organización,

desarrollo y coordinación, así como también control de técnicas, capaces de
promover el desempeño eficiente del personal, a la vez que la organización
representa el medio que permite a las personas que colaboran en ella alcanzar los
objetivos individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo."

Significa conquistar y mantener las personas en la organización, trabajando y

dando el máximo de sí, con una actitud positiva y favorable. Representa todas
aquellas cosas que hacen que el personal permanezca en la organización.

"En la actualidad las técnicas de selección del personal tiene que ser más
subjetivas y más afinadas, determinando los requerimientos de los recursos
humanos, acrecentando las fuentes más efectivas que permitan allegarse a los
candidatos idóneos, evaluando la potencialidad física y mental d los solicitantes,
así como su aptitud para el trabajo, utilizando para ello una serie de técnicas,
como la entrevista, las pruebas psicosométricas y los exámenes médicos.
 CONCLUSIÓN

La Administración de RH busca compenetrar el recurso humano con el proceso

productivo de la empresa, haciendo que éste último sea más eficaz como
resultado de la selección y contratación de los mejores talentos disponibles en
función del ejercicio de una excelente labor de estos. Así como también la
maximización de la calidad del proceso productivo depende de igual modo de la
capacitación de los elementos humanos para hacer más valederos sus
conocimientos.

El DRH de una empresa busca que las estrategias y políticas que usa cada
departamento sean las mas adecuadas, y en todo caso funge como asesoría y
consultaría de cada departamento. Este es un departamento que une de la
manera más eficiente los Recursos Humanos.