UNIDAD 6: ANALISIS DE VARIANZA

CASO ACTUAL. ADMINISTRACIÓN DEL SPRINGVILLE HERALD

En la página 369 del texto guía, se encuentra el “CASO ACTUAL. ADMINISTRACIÓN DEL
SPRINGVILLE HERALD”. Junto con su equipo de trabajo, hagan lectura del caso y resuelvan
el ejercicio SH10.4.

Fase 2
AI estudiar el proceso de solicitud de entrega a domicilio, el equipo del departamento de
marketing determinó que las denominadas llamadas "tarde", realizadas entre las 7:00 PM
y 9:00 PM, fueron significativamente más proclives a ser llamadas de mayor duración que
las realizadas más temprano (entre las 5:00 PM y las 7:00PM). Sabiendo que el periodo de
las 7:00PM a las 9:00PM es superior, el equipo se dedicó a investigar el efecto del tipo de
presentación en la duración de la llamada. Un grupo de 24 vendedoras se asignó
aleatoriamente, 8 a cada uno de tres planes de presentación estructurado,
semiestructurado y no estructurado y se les capacito para hacer la presentación telefónica.
Todas las llamadas se hicieron entre las 7:00PM y las 9.00 PM, el periodo tarde, y las
vendedoras debían expresar un saludo que fuera personal pero informal ("Hola, soy Mary
Jones del Springville Herald, podría hablar con Bill Richards?"). Las vendedoras sabían que
el equipo estaba observando sus esfuerzos esa tarde, pero no sabían que llamadas en
particular estaban supervisando. Se tomaron mediciones de la duración de la llamada
(definida como Ia diferencia, en segundos, entre el momento en que la persona responde
el teléfono y el momento en el que él o ella cuelga el auricular). La tabla SH10.2 presenta
los resultados. SHl0-2

PLAN DE PRESENTACION
ESTRUCTURADO SEMIESTRUCTURADO NO ESTRUCTURADO
38,8 41,8 31,9
42,1 36,4 36,1
45,2 39,1 39,2
34,8 28,7 29,3
48,3 36,4 41,9
37,8 36,1 31,7
41,1 35,8 35,2
43,6 33,7 38,1

SH10.4 Analice estos datos y escriba un reporte para el equipo que indique sus resultados.
Asegúrese de incluir sus recomendaciones basadas en los resultados. También incluya un
apéndice en el que explique la razón por la que eligió una prueba estadística en particular
para comparar los tres grupos independientes de vendedoras.