ESTRATEGIAS EN LOS MERCADOS DE SERVICIO

Unidad:
Mercados, Productos y Clientes de Servicios

Docente: Rosa Elena Rojas Valderrama

Logro
Al finalizar la unidad, el estudiante interpreta las
oportunidades que se tiene cuando una organización
desarrollo servicios en el mercado global

Importancia

El estudiante comprende que en la economia actual los

servicios son el valor diferenciador frente a la
competencia y es mas difícil ser copiado a diferencia de
las características fisicas de un producto
Contenido general

• Nuevos enfoques de marketing en la economía de

servicios.
¿Por qué estudiar los servicios?
¿Qué son los servicios?
Los servicios plantean diferentes desafíos de
marketing.
Los servicios necesitan una mezcla de marketing.

• Comportamiento del cliente en los encuentros de

servicios.
Las diferencias entre los servicios afectan el
comportamiento del cliente.
Toma de decisiones del cliente.
La etapa previa a la compra.
La etapa del encuentro de servicio.
Nuevos enfoques de marketing en la economía de
servicios.
• ¿Por qué estudiar los servicios?
• ¿Qué son los servicios?
• Los servicios plantean diferentes desafíos de marketing.
• Los servicios necesitan una mezcla de marketing.
 ¿Por qué estudiar los servicios?
En el mercado de hoy, los consumidores tienen el poder
de seleccionar y elegir como nunca antes lo tuvieron.
The Economist

Imagen extraída de: https://goo.gl/6RNW9n

¿Qué son los servicios?
"Un servicio es una obra, una realización o un acto que
es esencialmente intangible y no resulta
necesariamente en la propiedad de algo”
Kotler, Bloom y Hayes

Industrias cuyo producto es intangible y se aplica a

cuatro segmentos de la economía:

• Transportes, comunicaciones y servicios públicos

• Comercio al por mayor y al detalle
• Finanzas, seguros y bienes raíces
• Servicios profesionales o de comercio
¿Qué son los servicios?

El propio
servicio es
el producto
final

Complem
entarios a
productos

Servicios
Los servicios plantean diferentes
desafíos de marketing
La influencia de los servicios a llevado a nueva clasificación
la industria de servicios:

• Información
• Asistencia social y salud
• Servicios profesionales, científicos y de negocios
• Servicios educativos
• Alojamiento
• Alimentos, artes, entretenimiento y recreación
Los servicios necesitan una mezcla
de marketing.

Producto

Promoción Mix Precio

Plaza
Los servicios necesitan una mezcla
de marketing.
Intangibilid
ad

carácter Inseparabili
Características
perecedero dad

Variabilidad
Los servicios necesitan una mezcla de marketing.

Producto

Productivi
Plaza
dad

Proceso MIX Promoción

Evidencia
Precio
Fisica

Personas
Comportamiento del cliente en los encuentros de
servicios.
• Las diferencias entre los servicios afectan el comportamiento del cliente.
• Toma de decisiones del cliente.
• La etapa previa a la compra.
• La etapa del encuentro de servicio
 Las diferencias entre los servicios
afectan el comportamiento del cliente


Previa a
la compra

En el
desarrollo
del
servico
Despues de la
compra

Toma de decisiones del cliente.

El reconocimiento de que tiene un problema o algo

que solucionar

Búsqueda de soluciones.

Evaluar las soluciones disponibles.

Tomar la decisión.

Evaluación de la Decisión.
La etapa previa a la compra.

• Conciencia de una necesidad

• Búsqueda de información
• Evaluación de las alternativas
(soluciones y proveedores)
• Toma de decisiones de la compra del
servicio
La etapa del encuentro de servicio.

• Solicitud del servicio al proveedor

elegido o iniciar el autoservicio (se
puede pagar por adelantado o
después)
• Entrega del servicio por parte del
personal o por autoservicio
 La etapa del encuentro de servicio.

Servicios de alto Servicios de bajo

contacto contacto
• Los clientes visitan el • Implican poco o
centro de ningún contacto físico
servicio y permanecen entre los clientes y
a lo largo de la proveedores.
prestación de los
servicios.
• Existe interacción • Se utilizan canales
entre el personal y los electrónicos.
clientes.
• Se trata de procesar • Autoservicios
personas y no objetos
Conclusiones

• Las tendencias en el mercado están originando que

exista un incremento de empresas dedicadas a los
servicios

• Cuando no hay muchas diferencias entre las

diferentes marcas, el servicio es le valor diferenciador
de un producto en el mercado

• Para aplicar el marketing mix en los servicios debemos

de tener en cuenta su principal característica es ser
intangibles
 Gracias
Docente: Rosa Elena Rojas Valderrama