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Como sabes nuestra atención y venta debe ser personalizada y adaptarnos a cada
cliente, y para ello es fundamental que en esta fase cumplamos dos grandes objetivos:
Nuestro producto tiene muchos beneficios, pero para conseguir la venta, debemos
adaptarnos a la necesidad del cliente y por tanto necesitamos conocer primero que
necesita y que le motiva.
Las pautas a aplicar para conseguir estos objetivos, están muy claras: debemos
preguntar, escuchar y observar, es decir aplicar nuestro método P.E.O. La aplicación
comercial de este método, nos va a permitir:
o Mantener una conversación fluida y evitar que el cliente se
sienta interrogado
o Identificar necesidades y motivaciones concretas del cliente,
para poder personalizar nuestra atención y venta.
o Generar motivación positiva hacia la solución/producto: es
decir producir interés en el cliente hacia nuestra venta.
o Coloca al comercial en un papel de asesor: la venta se muestra
orientada al cliente, siendo más elegante y exitosa.
o Preparar nuestra venta: ya que nos facilita información para
la presentación adecuada de soluciones y cómo rebatir las
objeciones más adelante.
Del Método PEO, comenzaremos con el gran arte de preguntar, habilidad básica y
fundamental en la venta: Se trata de aplicar el método socrático “Sólo sé, que no sé
nada”, que consiste en hacer preguntas.
Las preguntas son tu mejor herramienta para conocer al cliente, obtener la información
necesaria para saber enfocar tu venta, poder resaltar de tu producto aquello que más
llame la atención de tu cliente, y por tanto conseguir que te compre
Es fácil preguntar, pero no es tan fácil preguntar de forma inteligente, debemos saber
distinguir entre preguntas abiertas y cerradas, y saber que en este momento de la venta
debemos hacer sobre todo preguntas abiertas.
Preguntas abiertas
o Formuladas con qué, por qué, para qué, cuándo, dónde y quien…Ejem: ¿Qué es
lo que más te gusta de…?
o Son de alto rendimiento comercial nos permite obtener información relevante
para enfocar nuestra venta.
o Facilitan la conversación, ayudando a que el cliente esté más receptivo a nuestra
venta.
o Solo haremos preguntas abiertas si previamente nos hemos propuesto hacerlas
y las tenemos preparadas y planificadas.
Preguntas cerradas
o Comienzan con un verbo, y su respuesta suele ser corta: monosílabos, si
/no…Ejem ¿Te gusta….?
o Nos permite obtener muy poca información, por lo que suele ser necesario
hacer más preguntas.
o Dificultan la conversación, dando sensación de interrogatorio poniendo a la
defensiva al cliente, dificultando así nuestra venta.
o Los adultos tenemos tendencia a realizar preguntas cerradas, debido a que
tenemos prejuicios.
En todo caso, cabe aclarar que aunque en esta fase (detección de necesidades) la
mayoría de las preguntas deben ser abiertas, durante el proceso de venta es positivo
hacer preguntas cerradas, sin embargo, debes conocer cómo formularlas y con qué
objetivo. Las preguntas cerradas en ventas deben orientar al cliente hacia una
respuesta afirmativa, buscando el “si”; es lo que se conoce como “cierres parciales”.
Esta búsqueda del sí, es una forma de preparar psicológicamente al cliente hacia la
aceptación de la venta.
Existe una forma inteligente de preguntar, por este, motivo te recomendamos que
pienses y prepares las preguntas abiertas que vas a hacer a tus clientes para la venta
de tu producto. ¿Qué preguntas vas a hacer para obtener la información que te
interesa y saber enfocar correctamente el resto de fases de la venta?
“Se necesitan dos años para aprender a hablar, sesenta para aprender a callar” Ernest
Hemingway.
El silencio, puede serte útil, además, en las siguientes situaciones con los clientes:
Usos del silencio
¡Bien! Todo lo visto hasta aquí, es decir cómo preguntar, escuchar y observar te van a
permitir cumplir los objetivos de este tercer escalón de la Escalera de la Venta, la
detección de Necesidades; los objetivos de esta fase son: