Unidad 3: Tarea 3 – Abordando la Gestión de Servicio al Cliente en una Empresa

Trabajo presentado por:

Luis Orlando Fonseca Miguez cód. 7179836

José Ricardo Fernández cód.: 4083874

Yerly Carolina Rodríguez cód.: 1020778914

Pilar Garzón Álvarez cód.: 46383653

Oswaldo Piay Bermudez cód.:10011628

Trabajo presentado a la tutora: Ing. Ingrid Tatiana Gómez.

Grupo: 212029_13

Fecha: 1 de Agosto de 2019

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería
2019.
Introducción.

Este trabajo lo realizamos con el fin de conocer de conocer la Gestión de servicio al cliente,
también los modos, medios y estrategias de transporte, complementando con el Servicio al
cliente en la logística y Just in Time –JIT.
En el presente trabajo colaborativo se llevará a cabo el desarrollo de una serie de
actividades encaminadas al aprendizaje, participando de manera se organizada con el
grupo de trabajo, con asignación de subtemas a cada uno de los integrantes que participen;
esta actividad busca conocer analizar las gráficas de las tecnologías de almacenaje,
transporte interno y externo de las empresas postuladas, identificando falencias en los
procesos, y a su vez formulando el plan de mejora con el indicador de satisfacción del
cliente.
Objetivos General:
Comprender la importancia en la Gestión de Servicio al Cliente.

Objetivos Específicos:
 Consultar y leer el material bibliográfico.
 Realizar las entrevistas correspondientes.
 Procesar la información.
 Analizar las gráficas de las tecnologías trabajadas.
 Desarrollar la matriz de servicio al cliente.
 Formular recomendaciones JIT en la empresa elegida.
 Presentar informe.
Paso 3
El estudiante presenta las gráficas obtenidas y su respectivo análisis en un documento en
Word que además debe contener una breve descripción de la empresa.
El estudiante publica sus aportes en el foro de la tarea 3 en el entorno de aprendizaje
colaborativo, para recibir realimentación, recomendaciones y comentarios del tutor y de sus
compañeros.

Aportes individuales
LUIS ORLANDO FONSECA MIGUEZ
La empresa que he seleccionado para realizar esta actividad, se dedica al comercio de
cerámicas de pared, de piso, baños, y grifería en general para acabados en el área de la
construcción, maneja personal capacitado en ventas, almacenes, bodegas de
almacenamiento, transporte interno y externo con sucursales en varios municipios del
Departamento de Boyacá, en cuanto al almacenamiento posee varias bodegas y sus
operaciones son manuales y mecanizadas.

Tecnología del Almacenaje

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Pregunta

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6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación
De acuerdo a la gráfica se aprecia que la mayoría de los datos están calificados con valor de
4, los datos con mínima calificación son 2, la media de los datos es de 3,44, con una
variación estándar de 1,20, lo que quiere decir que los datos se encuentran en el intervalo de
2,24 y 4,64, lo que permite deducir que la tecnología de almacenaje de la empresa es
aceptable.

Tecnología Transporte Interno

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Pregunta

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

De acuerdo a la gráfica se aprecia que la mayoría de los datos están calificados con valor de
4, y los datos con mínima calificación son 2, la media de los datos es de 3,44, con una
variación estándar de 1,26, lo que quiere decir que los datos se encuentran en el intervalo de
2,18 y 4,7 lo que permite deducir que la tecnología de almacenaje de la empresa es
aceptable.
 Tecnología Transporte Externo

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Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

De acuerdo a la gráfica se aprecia que la mayoría de los datos están calificados con valor de
4, los datos con valor de 1 son de 1, la media de los datos es de 3,56, con una variación
estándar de 1,10, lo que quiere decir que los datos se encuentran en el intervalo de 2,46 y
4,66, lo que permite deducir que la tecnología de almacenaje de la empresa es aceptable.
JOSÉ RICARDO FERNÁNDEZ
TECNOLOGÍA ALMACENAJE
XVariables
1
8 La actividad de almacenaje se administra totalmente centralizada?
1
7 Existe un programa formal de capacitación para el personal?
1
6 El personal ha recibido alguna capacitación en el último año?
1
5 Existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente?
1
4 La cantidad de personal se considera suficiente para el volumen de actividad existente?
1
3 Las habilidades y conocimientos del personal son suficiente para su funcionamiento?
1
2 Existen pérdidas, deterioros, extravíos, mermas y obsolescencia de mercancías?
11 Existe intención o planes de ampliar o construir nuevos almacenes?
1
0 Existen productos que no rotan desde hace más de seis meses?
9 El sistema de identificación de las cargas se hace con apoyo de la tecnología de información?
8 Existe una amplia utilización de medios auxiliares para la manipulación de las cargas?
7 Las condiciones de trabajo en los almacenes son altamente seguras para las cargas y para las personas?
6 La organización interna de los almacenes es altamente eficiente y con buen orden interno?
5 La gestión de los almacenes se realiza totalmente con apoyo de sistema informático?
4 Las operaciones dentro de los almacenes del Supply Chain se realizan en forma mecanizada?
3 El despacho del almacén se considera que es bastante ágil?
2 A qué nivel se utiliza la altura en el almacenaje?
1 A qué nivel se utiliza el área de los almacenes del Supply Chain?

Tecnología del Almacenaje

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Pregunta

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9
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6
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4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4

Calificación

Dev
Min Max Media Estándar
2 4 3,39 0,78

Análisis Gráfica
De acuerdo a las entrevistas realizadas y al resultados de las gráficas encontramos que esta
empresa a nivel de la tecnología de almacenaje obtiene un promedio de 3.39 una
calificación máxima de 4 y una calificación mínima de 2 donde encontramos que la mayor
inconformidad y los problemas que se ven reflejados es la de que el personal no ha recibido
alguna capacitación el último año , lo que es de gran falla y otro problema es que no existe
un programa formal de capacitación del personal , pienso que se debe trabajar para
brindarle a todo el personal una mejor capacitación acompañado de un programa donde el
principal actor sea la capacitación para todo el personal ya que de esa forma también se
puede ayudar a la compañía.

TRANSPORTE INTERNO
XVariables
1
6 Se administra totalmente centralizada o descentralizada?
1
5 Existe un programa formal de capacitación para el personal?
1
4 El personal ha recibido alguna capacitación en el último año?
1
3 Existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal existente actualmente?
1
2 La cantidad de personal existente se considera suficiente para el volumen de actividad existente?
11 Las habilidades y conocimientos del personal disponible son suficientes para su eficiente funcionamiento?
1
0 La gestión del transporte interno está informatizada?
9 En lo que va del año han ocurrido accidentes en las operaciones de transporte interno?
8 Las condiciones del transporte interno garantizan una alta protección al personal?
7 Ocurren pérdidas, deterioro, contaminación y confusiones en las cargas que se suministran?
6 Los medios de transporte interno están en buen estado técnico y con alto grado de fiabilidad?
Existe un sistema de gestión del transporte interno bien diferenciado en un grupo de trabajo con cierta
5 autonomía?
4 Las cargas se suministran en forma oportuna según su demanda dentro de la red?
3 La identificación de todas las cargas se hace empleando la tecnología de código de barras?
Durante el flujo de los productos y materiales existe identificación permanente de las cargas y de su estado
2 en el proceso?
1 Todas las operaciones de transporte interno que se realizan son mecanizadas?
 Tecnología Transporte Interno

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Pregunta

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8
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6
5
4
3
2
1

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

Dev
Min Max Media Estándar
1 5 3,13 1,26

Análisis grafica
De acuerdo a los resultados de las entrevistas se puede evidenciar que en el último año no
han ocurrido accidentes dentro del transporte interno lo que es de gran importancia para la
compañía , de igual forma toda la gestión del transporte interno está totalmente
informatizado lo que ayuda a que las operaciones se realicen de mejor manera y más
eficiente , en cuanto a las capacitación del personal existen algunas falencias que se
requieren revisar para tener al persona en alto nivel de competitividad y preparado para
todo tipo de cambios tecnológicos que requiera el transporte interno.
TRANSPORTE EXTERNO
XVariables
La gestión del transporte externo se realiza basada en un grupo o unidad en forma autónoma
19 dentro de las empresas?
18 La administración se realiza en forma centralizada o descentralizada?
Existe un programa formal de capacitación para el personal que labora en la gestión y
17 operación?
16 El personal dedicado a la gestión y operación ha recibido alguna capacitación en el último año?
Se considera que existe un alto potencial de racionalización de la cantidad de personal
15 existente actualmente?
La cantidad de personal existente en la gestión y operación se considera suficiente para el
14 volumen de actividad existente?
Las habilidades y conocimientos del personal disponible en la gestión y operación son
13 suficientes para su eficiente funcionamiento?
12 Se utiliza sistemáticamente a terceros para satisfacer la demanda?
11 Los medios son suficientes para el volumen que demanda la empresa?
10 Se utiliza la informática para la programación de rutas y combinación de recorridos?
9 Existe una planificación sistemática de las rutas y combinaciones de recorridos?
8 Han ocurrido accidentes en el transporte externo en los últimos 12 meses?
7 Las condiciones técnicas garantizan una alta protección y seguridad para el personal?
6 La gestión del transporte externo está apoyada con tecnología de información?
5 Existe un sistema formalizado de planificación y control del transporte externo?
Las cargas se hacen utilizando medios unitarizadores como paletas, contenedores y otros
4 medios?
3 Ocurren pérdidas, deterioros, extravíos y equivocaciones en el suministro de cargas?
2 Se utiliza el transporte multimodal en el transporte de las cargas principales?
Todas las necesidades se satisfacen inmediatamente que existe su demanda por los distintos
1 procesos de la empresa?
 Tecnología Transporte Externo
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Pregunta

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5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4

Calificación

Dev
Min Max Media Estándar
1 4 2,84 1,17

Análisis Transporte Externo

Con los resultados de la gráfica podemos deducir que no han sucedido accidentes en los
últimos doce meses, las condiciones técnicas garantizan una alta protección y seguridad
para el personal que es de demasiada importancia, no ocurren perdidas, deterioros en el
proceso de suministro de cargas, lo más preocupante son las pocas capacitaciones dentro
del proceso de transporte , ya que no se ha venido haciendo durante mucho tiempo.
PILAR GARZON ALVAREZ
FERTICALES COLOMBIA S.A.S.

la empresa Ferticales Colombia s a s se encuentra situada en el departamento de

Boyacá, en la localidad Sogamoso y su dirección postal es calle 12 10 88 oficina
211, Sogamoso, Boyacá. Ferticales Colombia s a s está constituida como una
sociedad por acciones simplificada. si desea conocer más información sobre esta
empresa, extracción de piedra arena arcillas comunes yeso y anhidrita.

Maquinaria:

para procesamiento de los minerales los cuales son las materias primas y las
maquinas que se utilizan para este proceso son: Trituradoras, Zarandas
Vibratorias, Bandas Transportadoras y pesadoras, alimentadores, molinos de
bolas y verticales, y las bandas y máquinas de coser para los empacados

ANALISIS GRAFICAS OBTENIDAS DE LA HERRAMIENTA PARA PROCESAR

INFORMACION

Modelo Referencial
TECNOLOGÍA DEL ALMACENAJE.
ANÁLISIS
Observado en la graficas que nos arrojan los resultados y con base en las encuestas realizadas, observamos que la
Tecnología de Almacenaje cuenta con una media de 3.25, lo cual indica que las prácticas están estables a un nivel
aceptable, pero aún nos falta para ser excelentes; observamos desviación estándar es la mayor de las 3 tecnologías las
cuales la estamos viendo, como los procesos que no están estandarizados y presentan en las variaciones importantes.

TECNOLOGÍA TRANSPORTE INTERNO

ANÁLISIS
Para el análisis de esta tecnología vemos que tenemos algunas carencias importantes que se lograron identificar en esta
actividad en cuanto a la modernización en los procesos de extracción de la materia prima, debido a que no hay procesos
estandarizados de marcación o uso de códigos de barras. Así mismo hay actividades de manejo manual que impactan
negativamente el análisis; así vemos que nuestros productos no son pequeños y de difícil comercialización.

TECNOLOGÍA TRANSPORTE EXTERNO

ANÁLISIS
Este análisis posee la menor media de las 3 tecnologías y esto es porque es el
proceso que es menos programado y organizado de todos el cual tiene la razón
fundamental es que muchos son pedidos programados con pagos que se
negocian contra la entrega de los solicitados por nuestros clientes, ya que
necesitamos hacer la extracción del mineral empacar sellar y enviar a los
diferentes destinos lo cual nos impide mover oportunamente hacia las plantas de
los clientes es fundamental para el correcto funcionamiento de nuestros ingresos y
pagos a nuestros empleados.
OSWALDO PIAY

YERLY CAROLINA RODRIGUEZ SANCHEZ

La empresa que he seleccionado para realizar esta actividad, es MUEBLES SMART la cual
está dedica a la fabricación y comercializacion de toda clase de muebles, camas, escritorios,
cocinas integrales y todo lo relacionado con madera, manejando un recurso humano
altamente capacitado en márquetin, ventas atención al cliente, esta empresa cuenta con 3
grandes bodegas de almacenamiento allí se realizan transportes internos y externos a las
diferentes sucursales en 4 municipios del departamento de Arauca.
 Tecnología del Almacenaje

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Pregunta

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4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

Al analizas la gráfica podemos definir que sus calificaciones esta variadas, pero el mayor
de los datos está calificado con 5 y los datos de la calificación mínima con 3, la media de
los datos es de 4,28 con una desviación estándar de 0,75 lo que quiere decir que los datos se
encuentran en el intervalo de 3,5 y 4,5 lo cual se indica que la tecnología de almacenaje de
la empresa es aceptable
 Tecnología Transporte Interno

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Pregunta

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

Al analizas la gráfica podemos definir que sus calificaciones esta variadas, pero el
mayor de los datos está calificado con 5 y los datos de la calificación mínima con 1,
la media de los datos es de 3,56 con una desviación estándar de 1,55 lo que quiere
decir que los datos se encuentran en el intervalo de 0,5 y 4,28 lo cual se indica que
la tecnología de almacenaje de la empresa es aceptable
 Tecnología Transporte Externo

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Pregunta

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

Al analizas la gráfica podemos definir que sus calificaciones esta variadas, pero el
mayor de los datos está calificado con 5 y los datos de la calificación mínima con 1,
la media de los datos es de 3,17 con una desviación estándar de 1,54 lo que quiere
decir que los datos se encuentran en el intervalo de 1,35 y 4,56 lo cual se indica que
la tecnología de almacenaje de la empresa es aceptable
Paso 2
El grupo colaborativo, debe identificar al interior de la empresa real elegida, las debilidades
o falencias del área de servicio al cliente, debe proponer acciones de mejora y diseñar un
indicador que permita medir la efectividad de la acción de mejora propuesta. Para tal fin,
deben consignar la información en la siguiente matriz:

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA XXXXXXXXXX

ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN DE INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA MEJORA
PILAR
GARZON
YERLY no se brinda capacitar a los
RODRIGUE atención al empleados en
Z cliente la atención al
cliente y para
poder medir la
satisfacción
aplicar
encuestas y
allí
evidenciamos
si se mejoró.

Cada estudiante debe encontrar una falencia o debilidad y una acción de mejora. Y de
manera grupal, deben decidir en cuál de las fallas propuestas van a trabajar con su
respectiva acción de mejora. Deben entonces, diseñar un indicador que les permita medir la
efectividad de la acción de mejora planteada a la falencia encontrada.

Paso 3

El grupo colaborativo debe plantear unas recomendaciones con respecto al Just in Time en
la empresa propuesta, una recomendación por estudiante que permita evidenciar la
comprensión del tema.
Conclusiones

LUIS ORLANDO FONSECA

OSWALDO PIAY BERMUDEZ
PILAR GARZON ALVAREZ
 Al realizar la actividad vemos como los diagnósticos nos nuestras las deficiencias
que tenemos en cada una de las tecnologías, así podemos ver y trabajar con
eficiencia.
JOSÉ RICARDO FERNÁNDEZ
YERLY CAROLINA RODRIGUEZ
 Al concluir con este trabajo evidenciamos que para realizar la mediación de cada
una de las caracterizaciones que se le deben evaluar a una empresa se debe tomar
información de manera breve y precisa por medio de una lista de chequeo donde de
acuerdo al puntaje obtenido así mosco será la clasificación si está en bueno
aceptable o malo.
Referencias Bibliográficas.
1. Paz, H. R. (2008). Canales De Distribución: Estrategia Y Logística Comercial (Vol. 3a
edition). Buenos Aires: Ugerman Editor. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=edsebk&AN=870391&lang=es&site=eds-live
2. Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de Suministros. [Versión
Digital PDF]. (pp. 166-210) Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?
il=273
3. Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de Suministros. [Versión
Digital PDF]. (pp. 44-62) Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=273
4. Cuatrecasas, A. L. (2012). Logística: gestión de la cadena de suministros. (pp. 542-546)
Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?
url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=edselb&AN=edselb.3229529&lang=es&site=eds-live