TÍTULO

CONTROL DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Objeto Sirve para controlar y verificar el diseño del servicio con el fin de asegurar que se cumplen los
requisitos especificados.

El procedimiento diagnosticará las causas por las que se producen las insatisfacciones tratando de
establecer mecanismos de participación de las personas beneficiarias en los diagnósticos y en las
medidas de resolución de las mismas.

Alcance Personas beneficiarias del proyecto "Recursos Humanos y Patrimonio".

Célula Técnica de "Recursos Humanos y Patrimonio".
Agrupación de Desarrollo.

Términos utilizados
Documentos de - Norma Española UNE 66 904-4, (AENOR): Gestión de la calidad y elementos del sistema de la
referencia. calidad. Parte 4: Directrices para la mejora de la calidad.
- Documentos de la Sociedad Latinoamericana para la Calidad.

Responsabilidades Consejería de Cultura de la Junta de Extremadura.

Coordinación General: Célula Técnica.
Limitaciones y
acciones
Realizaciones Se utilizarán diversos niveles de análisis que irán ofreciendo respuestas sobre el grado de
satisfacción con las medidas del proyecto en las que se produce una acción directa con las personas
beneficiarias del proyecto. Estos niveles van ampliando su dificultad según la complejidad de las
dificultades hasta llegar a la completa satisfacción de todos y todas las participantes en una acción.

Si las propuestas de control expresadas en este procedimiento no fueran, por causa mayor,
suficientes para la mejora efectiva de la satisfacción con respecto a las acciones del proyecto debe
informarse a las personas participantes de su derecho de reclamación ante la Junta Directiva de la
Asociación Recursos Humanos y Patrimonio.

Niveles de Análisis.

Nivel 1: Cuestionario de análisis basado en el método SERVQUAL.

El SERVQUAL es una herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L.

Berry, conocida como "Modelo de Discrepancias" y sugiere que la diferencia entre las expectativas
generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor específico pueden
constituir una medida de la calidad en el servicio.

El análisis de las respuestas de este cuestionario debe ofrecer un diagnóstico según el cual el grupo
se encuentra en un nivel de satisfacción óptimo con respecto a la acción propuesta, o, por el
contrario, se vislumbran dificultades cuyo grado de complejidad no es, por el momento valorable, pero
que debe ser objeto de acciones de evaluación de nivel secundario.

Nivel 2: Análisis de las dificultades y propuestas de mejora.

Se realizará sobre grupos en los que el análisis de nivel 1 haya ofrecido resultados de insatisfacción.
Este nivel comprende:
- La confección de un “círculo de calidad” en el que se asuman los compromisos de mejora.
- El estudio, compartido con las personas participantes en la acción, de las causas de las
dificultades mediante técnicas de dinámicas de grupo encadenadas: “Lluvia de ideas” o “checklist
de problemas” para la puesta en común y “multivotación” para la segregación de las causas o de
los problemas más importantes.
- La Célula técnica realiza a continuación una gráfica de Pareto con los resultados o un diagrama
causa efecto, dependiendo de la complejidad de las dificultades encontradas, estudiando a partir
de sus resultados, propuestas de solución cuya puesta en práctica corresponda a los y las

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 profesionales del proyecto, así como los compromisos asumibles. Se estudia a continuación las
mejoras cuya responsabilidad corresponde al grupo.
- Las propuestas son debatidas en el “círculo de calidad” tomándose nota de las propuestas
aprobadas que constituyen compromisos de solución.

Nivel 3: Control final de satisfacción.

Este nivel se realiza de nuevo mediante cuestionario de manera que refleje:

- La continuidad de la satisfacción sobre el cuestionario intermedio de nivel 1.
- El cambio hacia la satisfacción producido por las mejoras introducidas tras la aplicación de
medidas de nivel 2.
- La insatisfacción por un decaimiento de la satisfacción o por el fracaso de las medidas de
mejora. Esta insatisfacción debe conllevar un escrito de reclamación a la Junta Directiva.

Recursos Cuestionario SERVQUAL

Registros Registro de conclusiones de análisis cuantitativo.
Registro de conclusiones de análisis cualitativo.

Estado de V. 2 - Acción 2
revisiones
Anexos Cuestionario SERVQUAL.
Hoja de cálculo de análisis de cuestionario de control de satisfacción: acs.xls
Círculo de Calidad.
Dinámica “Lluvia de Ideas”
Checklist Problemas
Dinámica “Multivotación”.
Gráficas de Pareto.
Análisis Causa Efecto.

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 CUESTIONARIO SERVQUAL

El cuestionario que figura a continuación se realiza para tratar de medir su satisfacción con respecto a la acción en la
que usted ha participado o está participando, dentro del proyecto RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO

Como verá se miden diferentes aspectos a los que usted debe responder marcando un número entre el 1 y el 5, siendo
el 1 la mínima satisfacción y el 5 la máxima.

Lea con atención y no dude en preguntar cualquier duda mientras realiza el cuestionario.

Este cuestionario es anónimo. No lo firme ni escriba ninguna identificación. Las respuestas se analizan como
respuestas de grupo y no como respuestas individuales.

1. Percepción física.

Mide la apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales utilizados.

- Personas. Se considera el lenguaje no verbal de las personas. Sus gestos, actitudes físicas, expresividad. Son las
características no verbales (corporales), que son detectadas en primera instancia por la/el usuaria/o respecto a las
personas que lo atienden.
- Infraestructura. Es el estado de los edificios o locales donde se realiza el servicio. Así mismo se consideran dentro
de este factor, las instalaciones, máquinas o móviles con los que se realiza el servicio.
- Objetos. Folletos, letreros y materiales, son algunos de los objetos con los cuales las personas participantes tienen
contacto. El que sean prácticos, limpios y atractivos son cualidades que se deben de considerar.

Los equipos son suficientes, modernos y didácticos 1 2 3 4 5

Las instalaciones físicas son atractivas, cuidadas y aptas para el cometido de la acción. 1 2 3 4 5
Los y las profesionales del proyecto transmiten cercanía y transparencia en sus expresiones no verbales. 1 2 3 4 5
Los materiales asociados con el servicio (tales como panfletos, tarjetas, etc.) son atractivos a la vista. 1 2 3 4 5
Existen materiales suficientes para la prestación del servicio. 1 2 3 4 5

2. Prestación del servicio.

Trata de medir la habilidad para desarrollar el servicio prometido según se oferta en el proyecto. Se miden factores
como:
- Eficiencia. Desarrollo cierto de la acción del proyecto, mediante un aprovechamiento justo de tiempo y materiales.
- Eficacia. La persona participante obtiene el servicio requerido, sin importar los procesos o recursos utilizados.
- Efectividad. Obtener el servicio mediante un proceso correcto que cumpla las expectativas para las que fue
diseñado.
- Repetición. Cuando un servicio no se realiza bien, se tiene que volver a repetir algunas veces. Esto implica tiempo
y esfuerzo tanto para el usuario como para el sistema, por lo que cobra vital importancia en la medición de la
calidad en el servicio. Si un servicio no se tiene que repetir (hacerlo bien a la primera), el usuario estará satisfecho.
- Problemas. Capacidad del proyecto y sus profesionales para hacer frente a las posibles dificultades.

Cuando prometen hacer algo en un cierto tiempo, lo cumplen. 1 2 3 4 5

Se dedica el tiempo necesario y suficiente para cada parte de la acción. 1 2 3 4 5
El diseño de la acción en la que usted participa es adecuado a su situación social y laboral 1 2 3 4 5
Los materiales y los equipos se utilizan de manera adecuada. 1 2 3 4 5
El servicio responde a lo que usted esperaba. Usted obtiene el servicio que esperaba. 1 2 3 4 5
La metodología aplicada para el desarrollo del servicio le satisface. 1 2 3 4 5
La metodología incluye acciones de igualdad de oportunidades 1 2 3 4 5
Las y los técnicas/os demuestran capacidad técnica para el servicio del que usted es usuario o usuaria 1 2 3 4 5
Las y los técnicas/os demuestran capacidad pedagógica para el servicio del que usted es usuario o usuaria 1 2 3 4 5
Las y los técnicas/os demuestran estar capacitados para responder a sus preguntas. 1 2 3 4 5
Desempeñan el servicio correcto a la primera 1 2 3 4 5
Las y los técnicas/os demuestran flexibilidad y capacidad para hacer frente a imprevistos y dificultades. 1 2 3 4 5

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3. Velocidad de respuesta.

Si el servicio que usted requiere precisa de un tiempo de realización, ello implica una disponibilidad para realizarlo
conforme a un horario y una duración. Las cuestiones siguientes miden su satisfacción en cuanto a esta disposición del
proyecto para atenderle y realizar un pronto servicio.

El tiempo aguardado para obtener el servicio es satisfactorio. 1 2 3 4 5

Obtuvo el servicio conforme al calendario y el horario que fue ofrecido 1 2 3 4 5
Tuvo información del tiempo necesario para obtener el servicio. 1 2 3 4 5
Las y los técnicas/os demuestran estar capacitados para ofrecer un pronto servicio. 1 2 3 4 5
Si necesitó resolver dudas posteriores a la prestación del servicio obtuvo respuestas rápidas y adecuadas. 1 2 3 4 5

4. Seguridad.

Se trata de medir la seguridad que a usted le producen las actitudes del personal que realiza el servicio: sus
conocimientos, cortesía y su habilidad para comunicarse e inspirar confianza.

Las y los técnicas/os demuestran amabilidad y buen trato. 1 2 3 4 5

Las y los técnicas/os demuestran acercamiento y disponibilidad hacia sus requerimientos. 1 2 3 4 5
Las y los técnicas/os demuestran capacidad de organización del servicio. 1 2 3 4 5
Las y los técnicas/os demuestran actitudes de igualdad de género. 1 2 3 4 5
El comportamiento del personal técnico inspira confianza. 1 2 3 4 5

5. Empatía.

Mide la capacidad de proveer cuidados y atención individualizada a los clientes.

El servicio ofrece horarios convenientes para todos sus usuarios/as. 1 2 3 4 5
Usted piensa que el servicio demuestra defender sus intereses 1 2 3 4 5
Usted piensa que puede obtener un servicio personalizado. 1 2 3 4 5
Usted piensa que el servicio entiende sus necesidades específicas. 1 2 3 4 5

6. Observaciones.
Si desea opinar o realizar alguna observación o comentario sobre algún aspecto no recogido anteriormente puede
hacerlo a continuación (utilice el espacio que considere necesario:

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 CÍRCULO DE CALIDAD

Definición.

Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y que trabajan
para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y
analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la
dirección, y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.

En el proyecto RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO, un grupo, (de formación, por ejemplo), se constituye en
Círculo de Calidad cuando tras un análisis SERVQUAL se observan problemas que pueden afectar a la correcta
marcha de la acción del proyecto.

Atributos del Círculo de Calidad en RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO.

-La participación en el Círculo de Calidad es voluntaria.

-Los miembros del Círculo de Calidad forman parte de un grupo que tiene objetivos comunes.
-Los Círculos de Calidad se reúnen periódicamente para analizar y resolver los problemas diagnosticados
-Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del Círculo.
-La Agrupación de Desarrollo sustenta el Círculo mediante los recursos adecuados y el interés de la dirección.

Principios de los Círculos de Calidad en RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO.

Reconocimiento a todos los niveles de las decisiones que toma el Círculo.

Respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad.
Potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en grupo.
Compromiso de todas las personas participantes en la realización de propuestas de mejora.
Méritos colectivos y nunca individuales. Las ideas y mejoras surgidas como fruto del trabajo de los Círculos son
patrimonio del equipo, y no de un individuo aislado.

Actividades de un Círculo de Calidad en RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO.

Solución de problemas. Fundamentalmente el Círculo es un grupo solucionador de problemas. El proceso de solución

de problemas se convierte en una secuencia integrada de acciones y empleo de técnicas. Para solucionar dichos
problemas hay que pasar por unas etapas:

Identificar una lista de posibles problemas a tratar. Se suele emplear la técnica de "brainstorming" para obtener un
listado lo suficientemente amplio que permita dar una visión ajustada del estado actual del área de trabajo.

Seleccionar un problema a resolver. De la lista previamente elaborada el Círculo elige un problema que tratará de
solucionar; se puede comenzar reduciendo la lista previa llegando a un consenso sobre los problemas más
importantes. La evaluación de los problemas muchas veces requiere que previamente se realice una recogida y análisis
de información y el empleo de algunas técnicas como el análisis de Pareto.

Clarificar el problema. Se trata de que todos los miembros comprendan por igual el significado e implicaciones del
problema seleccionado. Con tal fin puede ser útil responder a cuál es el problema, y dónde y cuándo se produce.

Identificar y evaluar causas. Hay que atacar al origen de éste; dirigido a eliminar la causa que lo producía. Las posibles
causas se organizan en un diagrama causa-efecto. Esta técnica permite ver gráficamente de qué modo y desde qué
área del trabajo pueden actuar las posibles causas. Para evaluar la probabilidad de que una de éstas sea la
responsable del problema se necesitará información adicional. Toda esta información ayudará al Círculo a llegar a un
consenso sobre cuál es la causa más probable del problema.

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Identificar y evaluar soluciones. El Círculo tratará de confeccionar un listado de soluciones potenciales que,
posteriormente, serán evaluadas por el grupo en función de determinados criterios.

Decidir una solución. Con todos los datos disponibles, el Círculo inicia una discusión para llegar a un consenso sobre
qué solución parece en principio mejor que las demás.

Desarrollar un plan de implantación de la solución. Este plan debe explicar cómo será ejecutada la solución elegida.
Presentar el plan a la dirección de la Célula Técnica. Es recomendable incluir un cálculo aproximado de los beneficios
que se esperan conseguir con el plan propuesto.

Implantar el plan. Si la dirección aprueba el plan presentado, los miembros del Círculo se responsabilizarán de su
implantación en su área de trabajo.

Evaluar los resultados de la solución propuesta. Desde su implantación el Círculo recoge y analiza información sobre
los resultados que el plan de implantación de la solución depara. No se trata de averiguar si a corto plazo la solución
funciona, sino que es conveniente realizar un seguimiento a largo plazo de sus efectos.

Puntos focales de los Círculos de Calidad

Calidad. Se busca una mayor calidad en la prestación del servicio y una mejora en la satisfacción percibida.

Productividad. Los círculos pueden colaborar a incrementar la productividad en el sentido de mejorar la atención a las
personas beneficiarias de RECURSOS HUMANOS Y PATRIMONIO, su eficacia y el interés de las personas en su
participación en las medidas propuestas

Motivación. Gracias a los Círculos de Calidad se puede conseguir motivar de una forma constante a las personas
beneficiarias de las acciones del proyecto, ofreciéndoles oportunidades de participar en los objetivos, y de sentirse
valorados por el trabajo bien hecho.

Integración. Los Círculos de Calidad facilitan la ruptura de los compartimentos estancos, y hacen que sus integrantes
conozcan la labor de los demás y comprendan mejor sus necesidades y problemas.

Realimentación. Sin que sean necesarias decisiones drásticas y urgentes, puede realizarse la realimentación con la
participación de los y las integrantes del grupo.