ADMINISTRACIÒN DE LA PRODUCCIÒN

NOMBRE: DANIA YUPANQUI CANTUTA 8430890

FRANCO MAMANI GAMBOA 13120700

DOCENTE: ING. MARIO ESPINOZA GARCIA

CARRERA: INGENIERIA COMERCIAL

POLLOS MAYRA
FE
INTRODUCCION
En el siguiente trabajo se aplicara el uso de las herramientas de la calidad a la
empresa de servicios “Pollos Coco’s”

RECOGIDA DE DATOS

DIAGRAMA DE FLUJO
Los Diagramas de Flujo, también denominados flujogramas, muestran la
secuencia de pasos de un proceso. El siguiente flujograma muestra el proceso de
adquisición y preparación del producto de la empresa al cliente,
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FE

HOJA RECOGIDA DE DATOS

Hoja de recogida de datos cuantificables
Esta hoja sirve para registrar el número de defectos, y en función de las causas
que se sospechen, los datos pueden clasificarse y recogerse por tipo de defecto,
por máquina, por operario, etc. El tiempo de recogida depende de la cantidad de
datos que se quiera manejar y, por tanto, de los que se pueden obtener en una
unidad de tiempo.

Para el caso nuestro se tomó a un operario que realizara el recuento de las quejas
que tenían los clientes con respecto al producto y servicio del establecimiento
durante toda una semana es decir 7 días

TIPO DE QUEJA DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 4 DIA 5 DIA 6 DIA 7 TOTAL
Demora en entregar el pedido 12 13 5 10 11 10 9 70
la comida que se sirve no es como en el menu 7 5 9 5 8 5 6 45
Porciones pequeñas de pollo 8 13 10 14 12 12 10 79
Atención mala de parte de los empleados 6 8 12 8 12 7 11 64
Mesas sucias o aun no limpias 14 9 10 9 11 13 15 81
baños sin limpieza apropiada o mal equipados para el servicio
10 13 8 13 9 9 11 73
Plato mal servido 9 10 8 9 11 12 6 65
Otros 6 8 5 7 5 8 15 54
TOTAL 72 79 67 75 79 76 83 531

Se puede observar entonces mediante el recuento que existieron 531 quejas de

todos los tipos durante 7 días. Deduciendo claramente el problema de producto y
servicio que tenia la empresa.

HISTOGRAMA
Los histogramas son diagramas de barras que muestran el grado y la naturaleza
de variación dentro del rendimiento de un proceso. El histograma muestra la
distribución de frecuencias de un conjunto de valores mediante la representación
con barras de las distintas quejas que se obtuvieron durante la semana.

Limitaciones
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Los histogramas presentan algunas FE desventajas (Ishikawa, 1994): en primer lugar,

no permiten identificar las causas de variación dentro de un periodo de tiempo y,
en segundo lugar, para preparar la distribución de frecuencias y representarla
hacen falta muchos datos (como mínimo cincuenta valores), por lo menos si se
quiere identificar la forma de la distribución. Con el recuento de datos se
obtuvieron un total de 56 muestras un coeficiente minimo para la realización del
histograma.

Histograma de quejas
14

12

10

0
5--6 6--8 8--9 9--10 10--12 12--13 13--14 14--16

Se puede ver que tiene un comportamiento normal ya que los datos están
agrupados alrededor de un valor central. Por tanto es factible continuar con el
estudio .
Se puede observar también en el histograma que el número de quejas habitual
que se recibió por parte de los clientes es de 10 y 11 quejas.
GRÁFICO DE CONTROL
El gráfico de control es una herramienta gráfica que se utiliza para medir la
variabilidad de un proceso. Consiste en valorar si el proceso está bajo control o
fuera de control en función de unos límites de control estadísticos calculados Se
utilizara en las fases de control de los niveles de calidad de diversas quejas de los
clientes, inmediatamente después de la recogida de datos.

El gráfico c
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Para la construcción del grafico se utilizaran limites central superior e inferior de la

muestra de 56. FE
20

18

16

14

12
# QUEJAS

10 LIMITE CENTRAL
LIMITE SUPERIOR
8
LIMITE INFERIOR

0
1 3 5 7 9 1113151719212325272931333537394143454749515355

Se puede observar entonces que existe mas de 6 casos que se salen fuera de
control y que es necesario hacer un alto en la producción y servicio de la empresa.
Se muestra entonces que la calidad se ve afectada por tales quejas por falta de
compromiso de la empresa.
ANALISIS DE DATOS
DIAGRAMA DE PARETO
El diagrama de Pareto es una herramienta de representación gráfica que identifica
los problemas más importantes, en función de su frecuencia de ocurrencia o coste
(dinero, tiempo), y permite establecer las prioridades de intervención. En definitiva,
es un tipo de distribución de frecuencias que se basa en el principio de Pareto, a
menudo denominado regla 80/20, el cual indica que el 80 % de los problemas son
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originados por un 20 % de las causas. Este principio nos ayudara a separar los
FE
errores críticos, que normalmente
suelen ser pocos, de los muchos no críticos o triviales dentro del mercado de la
comida rápida .

tomando la tabla siguiente en cuanto a frecuencias de quejas :

FALLAS FRECUENCIA %ACUMULADA

Mesas sucias o aun no limpias 81 15%
Porciones pequeñas 79 30%
baños sin limpieza apropiada o mal equipados para el servicio 73 44%
Demora en entregar el pedido 70 57%
Plato mal servido 65 69%
Atención mala de parte de los empleados 64 81%
Otros 54 92%
la comida que se sirve no es como en el menu 45 100%
TOTAL 531

Tomando el criterio anteriormente dicho de 80-20 se tiene el siguiente grafico :

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100%
500 FE 90%
80%
400
70%
60%
300
50%
200 40%
30%
100 20%
FRECUENCIA
10%
%ACUMULADA
0 0%
80-20

Se puede decir entonces que el 80% de los problemas que tiene la empresa en
cuanto a producto y servicio son originados por :
 La mala atención por parte de los empleados
 Por la incorrecta preparación de la comida por parte de la empresa y
 Por otros factores que los clientes han hecho.
Además que se debe dar hincapié a la eliminación de los problemas que mas
magnitud se tiene en el diagrama de Pareto para que la empresa tome el control
de calidad de producto y servicio que ofrece.
DIAGRAMA CAUSA EFECTO
El diagrama de espina se utiliza para recoger de manera gráfica todas las posibles
causas de un problema o identificar los aspectos necesarios para alcanzar un
determinado objetivo (efecto). También se lo denomina diagrama causa-efecto o
diagrama de Ishikawa, para el uso adecuado se tomara diferentes causas que
ocasionan el problema de poca clientela.
El diagrama de espina será el siguiente:
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FE

DIAGRAMA DE CORRELACION
El diagrama de correlación o diagrama de dispersión sirve para determinar si
existe relación entre dos variables, normalmente de causa y efecto.
Ya realizado el diagrama de causa-efecto se realizara un diagrama de correlación
a partir de una deducción de causas y según datos adquiridos :
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14
FE
12
y = 0.4101x + 4.6573
Platos mal servidos

10

0
0 2 4 6 8 10 12 14 16
Porciones pequeñas

Tal diagrama presenta un coeficiente de correlacion de 43% y una tendencia lineal

positiva que relacionan porciones pequeñas y platos mal servidos . Confirmando
asi la deficiencia en calidad de servicio y producto para los comensales.

LAS SIETE NUEVAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DIAGRAMA DE AFINIDAD
Esta herramienta se emplea en la fase de planificación general de la mejora de la
calidad. Normalmente se emplea cuando se tiene una gran cantidad de
información proveniente de distintas fuentes, y quiere realizarse un análisis de los
datos que lleve a la extracción de conclusiones. Permite extraer de un amplio
conjunto de información, las ideas clave. Esta herramienta sirve para el estudio
creativo de un tema.

LINEAS DE ESPERA EQUIPAMIENTO

MANO DE OBRA
Y MATERIALES
Atención rápida a
Funcionamiento eficaz Rapidez Durante los
cada cliente
de las maquinas de pedidos.
producción.
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Recibimiento de dos Inventario Ambiente

operadores en la sección FE colaborador entre
correspondiente
de cajas para realizar los trabajadores.
pedidos.
Rapidez del sistema
computarizado

DIAGRAMA DE RELACIONES
Esta herramienta se emplea, al igual que el diagrama de afinidad, en la fase de
planificación de la mejora de la calidad. Con ella se pretende la exploración e
identificación de las relaciones causales existentes entre distintos elementos. Está
especialmente indicada para aquellos casos en que se pretendan identificar
relaciones complejas de causa-efecto o medios-objetivos.
 1era causa :Problemas Técnicos
 2da causa :Cambios de turnos de los empleados
 3era causa: Indecisión del cliente al momento de hacer el pedido
 4ta causa: horas pico en días laborales.
PROBLEMA: POCA CLIENTELA

1era Causa

3era Causa
PROBLEMA 2da Causa

4ta Causa
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DIAGRAMA DE ARBOL
FE
El diagrama de árbol, cuya forma recuerda a la del organigrama funcional de una
organización, sirve fundamentalmente para identificar ideas y desarrollarlas en
detalle.

Desmotivación Costo de
del cliente para oportunidad que
comprar el representa para el
producto cliente

PROBLEMA DE
POCA Desorganización
CLIENTELA de los Falta de
trabajadores Capacitación de los
empleados

Mayor opción Menor tiempo

para la de espera
competencia

DIAGRAMA MATRICIAL
Estos diagramas sirven para representar relaciones y la importancia de las
mismas. Se basa en la idea de que si se sitúa un conjunto de elementos en las
columnas de la misma matriz, los puntos de intersección de las filas y columnas
indicarán la relación de ambos conjuntos.
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SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR

FE
DE TURNO DE CALIDAD DE LIMPIEZA
INFORME DE
COSTES DE
CALIDAD
ELABORACION
DE MANUAL
DE CALIDAD

Información/Cooperación
Responsabilidad Directa

MATRIZ DE ANALISIS DE DATOS

Es una herramienta para la toma de decisiones y como su propio nombre indica,
se emplea para priorizar ideas, actividades, características. Para ello precisa de
unos criterios de ponderación claros y conocidos. Es una combinación de las
técnicas de diagrama de árbol y del diagrama matricial.
Matriz Servicio Servicio Servicio
rápido económico tecnológico
Resumen
Personal 0.02 0.13 0.2
motivado
hacia la
mejora
Madurez 0.13 0.01 0.01
organizativa

Procesos 0.01 0.13 0.01

clave
TOTALES 0.16 0.27 0.22
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DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIÓN

FE
Este instrumento se basa en que en la realidad a la hora de llevar a la práctica lo
que hemos planificado, siempre surgen desviaciones y problemas. Esta
herramienta nos sirve para prever o identificar las posibles desviaciones o
problemas y buscar contramedidas, (posibles vías para solucionar o atenuar el
problema).

Organización de reunión
para los trabajadores

Organización Organización/fecha/ Llevar a cabo

del personal hora reunión.
administrativo

DIAGRAMA DE FLECHAS
Es una representación gráfica en forma de red de la planificación de un proyecto,
mostrando las relaciones existentes entre las distintas actividades.
Para poder emplear esta herramienta necesitamos que las actividades o tareas
correspondientes al proyecto en cuestión, su secuencia y su duración sean
conocidas.
Actividades
A: Reunir a los trabajadores para determinar estrategias con el fin de eliminar las
líneas de espera.
B: Determinar los costes de las estrategias establecidas
C: Citar al personal financiero para presentar las propuestas
D. Esperar el tiempo definido por el personal financiero.
E: Llevar a cabo las estrategias, en caso de la aceptación del personal financiero.
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FE
B

3
E
A D

RUTA CRÍTICA; A-B-D-E

Para llevar a cabo el plan de acción el mínimo de días que se necesitara es 11
días, el máximo es 14 días.

CONCLUSIONES
Las siete herramientas básicas de calidad y las siete nuevas herramientas,
ayudaron a determinar, que el cliente, el consumidor de productos de la empresa
Coco´s es un cliente insatisfecho, esto significa, que el problema de poca clientela
representa un retraso de la eficacia del sistema pero se espera que mediante las
7Ms se pueda reducir tales factores que afectan a la clientela poco contenta.

BIBLIOGRAFIA
-Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas, césar camisón
-http://www.aiteco.com/matriz-de-priorizacion/
-http://eco.unne.edu.ar/contabilidad/costos/iapuco/trabajo25_iapuco.pdf