CASO LUIS RODRIGUEZ Organización-motivación-comunicación

Luis Rodríguez era vendedor de conmutadores; cubría el territorio sur de una gran ciudad. Luis
llevaba cerca de dos años en la empresa y comenzaba a cansarse de su empleo. Pensaba que ya no
se podía vender más en su territorio y había pedido que lo transfirieran a otro; sin embargo,
aparentemente, su gerente de ventas no estaba dispuesto a complacerlo. Luis consideraba que su
gerente de ventas estaba en su contra y, asimismo, que la compañía no le importaba su mejoraba
o no su volumen de ventas. La semana anterior había enviado un pedido de urgencia a su empresa
y el departamento de entregas lo envío con un día de retraso. Había llamado y protestado ante el
gerente. Era la décima vez que había tenido "fricciones" con ese departamento.

El vendedor estaba convencido de que deberían apresurarse un poco más y hacer los envíos a
tiempo. El gerente le había explicado que otro vendedor había enviado un pedido de urgencia que
tenían que expedir el mismo día. Puesto que no tuvieron tiempo para ocuparse del pedido de Luis
ese mismo día, lo atendieron a la mañana siguiente. Eso hizo que Luis se encolerizara.

Cuando su cliente recibió el pedido, con un día de retraso, le telefoneó a Luis para decirle que
estaba muy descontento por el servicio. El vendedor trató de explicarle que no era culpa suya, que
no podía evitar que, algunas veces, se produjeran retrasos. El cliente canceló el pedido con lo que
Luis explotó y le dijo sus verdades.

Después de esa llamada telefónica tan desagradable, Luis salió a visitar a un cliente prospecto.
Pensaba constantemente en el modo en que había manejado al anterior cliente. Lamentaba su
conducta, pero ya nada podía hacer al respecto. Pensaba en lo que podría hacer el cliente. Su
gerente de ventas recibiría una carta llena de enojo y le llamaría a su oficina. Incluso era posible
que lo despidieran. Reflexionaba tan intensamente en el futuro que casi choco con el automóvil
que iba frente a él. Al llegar a la oficina de su cliente en perspectiva, Luis estaba aún confundido.
Su cliente, el señor Ortíz, se levantó y lo saludo amablemente, ofreciendole un asiento. Luis puso
su computadora personal en el escritorio del cliente y comenzó a hablar con nerviosismo de su
producto. Posteriormente, cuando se disponía a enseñarle la demostración que tenía en la
computadora, el señor Ortíz le dijo: "No creo que sirva para nada su demostración. No nos
interesa un conmutador". Para entonces, Luis se sentía como un boxeador derrotado, al que
habían derribado por última vez. No quería discutir con su cliente, ni tampoco detener su
presentación, por lo que dijo: "¿Le molestaría que de todas formas prendiera el aparato? No he
visto funcionar este artefacto desde hace más de una semana".

El señor Ortiz soltó una carcajada y dijo: "Por supuesto hágalo, ¿Qué podemos perder?" Luis se
tranquilizó inmediatamente y llevó a cabo su demostración. Para sorpresa suya, obtuvo la venta.
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