¿Qué es el proceso de servucción?

Eva María Alba Soler

El proceso de servucción es el proceso creativo de un servicio, es decir es la

combinación creativa de los elementos físicos y humanos que conforman el
servicio en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de su
prestación.
Cada día tenemos un cliente más exigente por el servicio que va a recibir, con
más información, más poder de elección y en definitiva con más poder mediático,
gracias a las mejores comunicaciones.

Esto hace que sea de gran importancia el estudio estratégico del proceso de
servucción, en el que tendremos que planificar y estudiar lo que está ocurriendo
en todos los momentos en que el cliente contacta con el servicio.(máquinas,
personal, instalaciones ,procesos…).Este concepto pone énfasisen la calidad de
los servicios como resultante delsistema de servucción, característica cada vez
más importante para la supervivencia de las empresas. La gran diferencia entre
la fabricación de un servicio y la de un producto es que el cliente es
un integrante fundamental delsistema de servucción: es a la vez
productor y consumidor.
En el proceso de servucción distinguimos 3 elementos claves para su desarrollo:

– El cliente: El consumidor está implicado en la fabricación del servicio. Es un

elemento primordial y su presencia es indispensable ya que sin cliente no hay
servicio.
–El soporte físico: Se trata del soporte material necesario para la producción del
servicio. Contempla dos categorías: los instrumentos necesarios para el servicio
(muebles, maquinarias) y el entorno material en el que se desarrolla el servicio
(edificio, decorado…)
En función a estos dos elementos debemos de estudiar dos dimensiones, una
funcional y la otra estética.
–El personal de contacto: Este elemento es clave y está formado por todas
aquellas personas en contacto directo con el cliente.
Estos elementos son los que conforman el proceso de producción de un
servicio, por lo que si queremos ofrecer un servicio de forma creativa lo haremos
innovando en alguna de estas tres dimensiones.
Como ejemplo de servucción tenemos los “art hotels”, en estos hoteles cada
habitación, cada pasillo, cada rincón está decorado con piezas de arte, contando
además con salas de exposición y comercializando las obras expuestas. De tal
forma que en cada habitación se pueden encontrar distintos estilos, a gusto del
cliente, funcionando como verdaderas galerías de arte. Estos hoteles son un
ejemplo de servucción, creando de forma creativa un servicio, alterando uno de los
elementos del proceso: la dimensión estética del soporte físico, dando lugar a algo
nuevo, diferente y atractivo.
Vía| Másquecamas
Imanen| Servucción