BANCOLOMBIA

Bancolombia es una entidad financiera reconocida por su atención personalizada,

por tener presente la necesidad del cliente y que medidas tomas con respecto a las
solicitudes o incluso sugerencias

Objetivos:
Para la entidad la atención al usuario es, en
muchas ocasiones, el único contacto con el
cliente que tiene la empresa después de la
venta. Por ello, que la experiencia que
ofrezca sea satisfactoria es esencial,
porque será lo que determine la opinión (y
el recuerdo) del cliente respecto de la
empresa.
1. La atención telefónica para
quienes no tienen tiempo de
salir a una sucursal o realizar un
trámite.
2. Ser proactivos y escuchar al
cliente.
3. Mejoramiento continuo sobre la
atención y servicio al cliente
El manual de procedimientos comienza
en la importancia de una buena relación
tanto interna como externa, en donde
hacen el enfoque con respecto a
fortalecer la cultura del servicio, dando
paso a los diferentes momentos de
verdad que se tendrán con un cliente en
el cual sus necesidades se encuentren
enfocadas en el portafolio de servicios de
la entidad, siempre y cuando al momento
de suplir dicha necesidad se tengan en
cuenta los diferentes protocolos.

“La calidad del servicio es la amplitud de la

discrepancia o diferencia que existe entre
las expectativas o deseos de los clientes y
sus percepciones en función de la
tangibilidad confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía” (Berry et
al, 1993)

Es una cita que maneja la entidad, la cual se

basa en que lo que más se fijan los clientes
son las cosas básicas como, por ejemplo, la
confiabilidad, atención, comunicación y que
causan grandes resultados.
 Banco Bancolombia
Bancolombia es una entidad financiera reconocida por su atención personalizada, por tener presente la necesidad del
cliente y que medidas tomas con respecto a las solicitudes o incluso sugerencias.
Al momento de acercarnos a la entidad nos recibe un “Asesor de Puerta” quien es la persona encargada de tomar tu
necesidad-Transportarla y darle una óptima respuesta sin necesidad de esperes durante un largo tiempo. Básicamente lo
anterior mencionado es un ciclo ya que hacen lo mismo para todas las personas que entran a la entidad.
Pude observar que para esta empresa el concepto de calidad del servicio va ligado de la atención, incluso me atrevo a decir
que van de la mano, puesto que a cada momento están preguntándole al cliente sobre como siente que la entidad tramita
sus peticiones tanto presencial como virtual de una manera rápida, optima y segura.
La hora pico de la entidad es a las 3:00 pm, pero mayormente está repartida puesto que hay varias personas encargadas
de atender la necesidad del cliente antes de que este llegue donde el asesor. Por ejemplo, están los digiturnos que se
encarga de ubicar el tipo de atención que necesitas, y en cuanto tiempo está disponible el asesor, Al momento de pedir
información con respecto a x servicio/Producto pude notar que la gestión fue rápida y cordial, el tiempo de entrega de
respuesta con referencia a lo solicitado varia de 5 a 10 minutos ya que anteriormente los “asesores de puerta” identificaron
nuestra necesidad haciéndole seguimiento e informando a las personas encargadas de dar respuesta.
Casualmente inicie una conversación con una persona que esperaba que llegara su turno, le pregunte con respecto a cómo
se sentía con la entidad, muy amablemente me informo que llevaba 10 años con este banco y que siempre ha podido
satisfacer cada uno de sus requerimientos, por lo que siempre están midiendo su nivel de respuesta de gestión y han
seguido las diferentes recomendaciones de los clientes haciendo que día a día su base de datos con referencia a clientes
crezca.
Es sorprendente como una entidad financiera ha creado un impacto para las personas que poseen sus servicios, y no solo
por la gestión que hacen a nivel presencial, ya que adicional a esto, se ajustan a tu tiempo y están pendientes con respecto
a la satisfacción que tienes con ellos.