Mapa de procesos según ISO 9001:2015

Publicado por Adriana Gómez

Algunos de vosotros, os encontráis con dificultades para la realización del mapa de procesos
de vuestra organización. A continuación os propongo un ejemplo, sencillo, de mapa de
procesos que cumpliría con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
Para este ejemplo me voy a centrar en el modelo LOS ESTRUCTURADOS COMO PROCESOS
ESTRATÉGICOS O DE GESTIÓN, OPERATIVOS Y DE APOYO que recomiendo por su sencillez.

Según mi criterio, y así os lo he ido mostrando a lo largo de los artículos, aunque la elaboración
de un Manual de Calidad no sea requisito obligatorio según la norma ISO 9001:2015,
recomiendo hacerlo para mantener una estructura coherente de la información documentada
del sistema. Por lo tanto, colocaría el mapa de procesos en el anejo 2 del manual. Un ejemplo
de mapa de procesos para ingeniería sería el siguiente:

Como podéis observar, cada uno de los procesos, va asociado como mínimo a un
procedimiento concreto, que también he colocado en el mapa de procesos. Con este detalle
tan sencillo, podéis mejorar la trazabilidad, comprobando que cada proceso disponga de su
procedimiento asociado.

En este esquema no lo he colocado, pero también se podrían poner la enumeración de los

indicadores de proceso. Como cada proceso debe tener como mínimo un indicador, quedaría
visualizado de forma esquemática. Para ayudaros a escoger indicadores os muestro un listado
de indicadores de proceso.
Este mapa de procesos, como he mencionado anteriormente, se corresponde a una ingeniería
de obra civil. Podéis aplicar este modelo para cualquier tipo de sector empresarial, ya que
tanto los procesos estratégicos y de soporte son comunes a todas las empresas. El bloque que
debéis adaptar, es el de los procesos operativos, ya que tenéis que plasmar aquellos procesos
productivos, detallando cada una de sus fases.
os recuerdo, con más detalle, en qué consiste cada una de las tipologías de procesos:

PROCESOS OPERATIVOS

Como aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación
del servicio. Son los procesos de “línea”.
Los procesos operativos cuentan con una visión de cliente completa, desde el conocimiento de
los requisitos de los mismos, hasta el análisis de la satisfacción, una vez ha recibido nuestro
producto o servicio.
Normalmente ocupan el bloque central en un mapa de procesos y este sí que difiere
dependiendo de la actividad que se trate. Por ejemplo para una ingeniería de proyectos sería
lo siguiente:

a) Toma de pedidos del cliente

b) Coordinación del trabajo
c) Elaboración del proyecto
d) Revisión del proyecto
e) Cliente final

En este punto tenéis que poner los principales bloques de los que se ocupa una empresa y
como están conectados entre sí. Tenéis que tener claro vuestra estructura.

Otro ejemplo sería un laboratorio de control de calidad:

a) Toma de pedidos de los clientes

b) Toma de muestras
c) Realización de los ensayos
d) Documentación de los ensayos
e) Transmitir los resultados al cliente final.

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Como aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la

dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de
planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos.
Los procesos estratégicos guían a los operativos, a través de pautas de gestión o estratégicas y
los procesos de apoyo, les ayudan en su desarrollo.
PROCESOS DE SOPORTE

Como aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a
procesos relacionados con recursos y mediciones.
Una de las características de los procesos de apoyo es que pueden ser fácilmente
subcontratables, o sea que la organización no se resiente en el momento en que se opta por
externalizar alguna de las actividades que se desarrollan en los procesos de apoyo.
En artículos anteriores, Podéis ampliar vuestros conocimientos respecto a este tema, como
son:
Mapa de procesos I: donde explico los diferentes modelos para la elaboración del mapa de
procesos
Mapa de procesos II: ejemplo adaptado a la norma ISO 9001:2008