Cultura Orientada al Cliente

CASO: The Rizt Carlton Hotel

Cuando escucha el nombre The Rizt Carlton Hotels, ¿Qué palabras le viene a la mente? ¿Lujo,
elegancia, formal o tal vez incluso pesado? ¿Más allá de mis posibilidades económicas? Las
palabras que la empresa espera le vengan a la mente son: servicio ejemplar al cliente.

Ritz Carlton tiene el compromiso de tratar a sus huéspedes como la realeza. Tiene una de las
culturas más distintiva de la industria del alojamiento, y a los empleados se les habla en
términos de “damas y caballeros”. Su lema está impreso en una tarjeta que los empleados
portan: “somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros”. Y estas damas y
caballeros del Ritz han sido capacitados con estándares y especificaciones muy precisos para
tratar a los clientes. Estos estándares los establecieron hace más de un siglo los fundadores,
Ceasar Titz y August Escoffier. Los empleados del Ritz son continuamente preparados en las
tradiciones y valores de la compañía. Todos los días, en sesiones de 15 minutos “formados”
en cada hotel, los gerentes refuerzan los valores de la empresa y revisan las técnicas de
servicio. Ver Figura 1 y 2

Figura 1:Capacitación sobre el Credo de Rizt Carlton hotel

Figura 2: Credo de Rizt Carlton Hotel

Estos valores son la base de la capacitación y reconocimiento de todos los empleados. Nada
se deja a la suerte cuando se trata de proporcionar un servicio ejemplar al cliente. Las
contrataciones potenciales son evaluadas en cuanto a la adaptación cultural y a los rasgos
asociados con la pasión innata de servir. Un ejecutivo de la compañía dice que “la sonrisa
debe salir de forma natural”. Aunque se espera que el personal sea cálido y comprensivo, su
comportamiento frente a los huéspedes debe ser extremadamente detallista y programado.
Por eso a mediados del 2006, fue un cambio tan radical de lo que había estado haciendo en
Ritz.
El nuevo enfoque de la empresa es casi lo opuesto de lo que se había hecho: no hay que
decirle a los empleados cómo hacer que los huéspedes estén felices. Ahora se espera que
ellos lo deduzcan. Diana Oreck, la vicepresidenta, dice “cambiamos del enfoque
pesadamente preceptivo y preescrito hacia la administración enfocada en resultados”. Sin
embargo, los resultados no cambiaron. El objetivo aún es la felicidad de nuestros huéspedes
y que este diga: Guau, por el servicio recibido. Sin embargo, el nuevo enfoque, las
interacciones entre los miembros del personal y los huéspedes son más naturales, relajados y
auténticos, en lugar de sonar como si estuvieran leyendo líneas de un manual.

Ver También: Pagina Web

http://www.ritzcarlton.com/en/about/gold-standards

Video: https://www.youtube.com/watch?v=i91dDT_M0LM
De acuerdo al caso y al Video Responda de manera explícita y precisa cada una de las
preguntas que se plantean a continuación.

PREGUNTAS

1. Explique los tres elementos de la cultura organizacional. Debe completar cada uno de los
recuadros en blanco. (0.5 pts. c/u) Total: 3.5 Puntos
ELEMENTO SUSTENTO

ARTEFACTOS

VALORES ADOPTADOS

CREENCIAS O
SUPUESTOS
2. Analice cada una de las dimensiones de la cultura organizacional. . Debe completar cada uno
de los recuadros en blanco. (0.5 pts. c/u) Total: 4.0 Puntos

DIMENSIÓN SUSTENTO

3. Identifique cómo se aprende la cultura organizacional. Total: 2.0 Puntos

FORMA DE APRENDER SUSTENTO

LA CULTURA
 4. Identifique las características de la Cultura sensible a los clientes

CARACTERÍSTICAS SUSTENTO