Materiales didácticos

Temas básicos de Aprendizaje

GESTION DEL
CONOCIMIENTO
INVENTARIO Y DIAGNOSTICO DEL CONOCIMIENTO

Documento base:
Muñoz-Seca, Beatriz & Riverola, Josep (1997). Gestión del
conocimiento. Barcelona: Estudios y Ediciones IESE, S. L.

Síntesis elaborada por:

Dr. Miguel Angel Rosado Chauvet

Unidad Iztapalapa
División de Ciencias Sociales y Humanidades
Departamento de Economía
Coordinación de Administración

2011
 INVENTARIO Y DIAGNÓSTICO DEL CONOCIMIENTO

El conocimiento
Propiedades relevantes del conocimiento

 El conocimiento es volátil. Debido a la naturaleza de su almacenamiento en la mente

de las personas, los conocimientos evolucionan en función de los cambios que se
producen en sus portadores.

 Se desarrolla por aprendizaje. El proceso de desarrollo del conocimiento es

básicamente el de aprendizaje. El proceso de aprendizaje es un mecanismo de
mejora personal, mecanismo individualizado que depende de las capacidades de
cada persona, pero también de las experiencias de aprendizaje que ésta encuentra en
su camino.

 Se transforma en acción por el impulso de la motivación. El uso de un conocimiento

en la solución de un problema es el proceso de paso de una internalización hasta la
interacción con artefactos. La motivación para la utilización del conocimiento es de
gran importancia para el uso eficaz del conocimiento adquirido.

 Se transfiere sin perderse. Los conocimientos se pueden comprar y vender,

transfiriendo al comprador la capacidad de solución de problemas existente en el
vendedor. En este sentido, una característica importante de los conocimientos es que
pueden venderse sin ser perdidos por el vendedor.

El conocimiento existente en la empresa tiene dos características: una extensiva y otra

intensiva. La característica extensiva está relacionada con el número de personas que
poseen el conocimiento. Pero las personas pueden poseer el conocimiento en diferentes
grados de intensidad. El conocimiento se puede transferir sin perderse cuando se
transfiere en extensiva (por compra, colaboración, etc.). En estos casos, el adquiriente
puede incrementar el conocimiento total si es capaz de desarrollar el aspecto intensivo
del mismo para desarrollar y crear conocimientos. Esto produce un tipo de reacción en
cadena, único entre los activos generadores de riqueza que da como resultado la
naturaleza explosiva de los conocimientos.

Clasificación de los conocimientos

 Conocimiento operativo. Orientado a la solución de problemas que tratan de la

realización de operaciones, es decir, de la combinación de transformaciones
elementales que cambian el estado del mundo. De formas bien establecidas. No
considera aprendizaje interno ni de interacción con los demás agentes del contexto.
 Conocimiento reflexivo. Concierne a la forma de pensar o actuar del agente. El
agente usa este conocimiento para reflexionar sobre sus propios planes de acción,
sus conocimientos y la relación de ambos con los demás agentes que intervienen en
la situación. El conocimiento reflexivo es un metaconocimiento, es decir, un
conjunto de conocimientos que permiten la reflexión acerca de los conocimientos.

En cuanto al origen del conocimiento, consideramos tres categorías:

 Conocimiento percepcional. Resultado de la acumulación de experiencias o casos en

la memoria percepcional del agente. Se trata de datos pobremente organizados, que
se acumulan en la memoria como consecuencia de las experiencias que el agente

1
 INVENTARIO Y DIAGNÓSTICO DEL CONOCIMIENTO
vive. Puede usarse en la solución de problemas si se dispone de un mecanismo de
recuperación de casos, que obtenga aquellos que son “parecidos” a la situación que
el agente quiere resolver.
 Conocimiento abstracto. Compuesto tanto de reglas acerca del comportamiento de
los diferentes elementos del problema como de los efectos de diferentes tipos de
acciones sobre la solución de éste. Las reglas de pensamiento lógico, la lógica,
pertenecen a este ámbito. También la mayor parte del pensamiento científico y
tecnológico, bien asentado. El conocimiento abstracto contiene modelos que se
pueden aprender de libros o que se pueden transmitir por procedimientos sencillos.
 Conocimiento experimental. Es resultado de la inducción sobre los datos del
conocimiento percepcional. De la sistematización de los datos se puede obtener
conocimiento abstracto, modelos, en la medida en que las reglas resultantes sean
validables y permitan la construcción de un modelo predictivo. Pero en muchos
casos la experiencia se resume en una serie de hipótesis, a veces contradictorias por
estar incompletamente enunciadas.

Materialización del conocimiento

Categorías de materializaciones

1. Productos o cajas negras. Conocimientos encapsulados de los cuales normalmente

sólo se utiliza la descripción “entrada-salida”. Un producto es una caja negra. Al
cliente normalmente se le entrega una descripción “input-output”, pero también una
determinada cantidad de información. Toda caja negra contiene conocimientos que a
veces se pueden extraer, dependiendo del grado de integración en aquella.

Una caja negra es una herramienta para resolver problemas, conocimientos al fin y
al cabo, acumulativos. Se pueden utilizar cajas negras en cajas negras, en una amplia
cadena de acumulación de conocimientos, limitada únicamente por las propiedades
de la interconexión. Como materializaciones de conocimientos las cajas negras
adolecen de la gran especificidad de los problemas que resuelven. Están muy
especializadas.

2. Procesos. Secuencias de operaciones elementales que cuando son ejecutadas por un

procesador adecuado conducen a la solución de un cierto tipo de problemas.
Constituye una categoría muy extensa que depende del tipo de operaciones que sepa
realizar el procesador.

2
 INVENTARIO Y DIAGNÓSTICO DEL CONOCIMIENTO
Una materialización en forma de proceso es una tipo “libro de cocina” que
proporciona recetas para solucionar cierto tipo de problemas

3. Representaciones simbólicas o estructuras de información. Una estructura de

información es la representación del conocimiento en un lenguaje intermedio. Se
basa en una codificación de los conocimientos en símbolos del lenguaje. La
representación posee una sintaxis, una serie de normas que deben obedecer los
símbolos para formar frases válidas, y una semántica o significado de los símbolos
cuando están relacionados de diversas maneras. Para transformarla, esta
codificación intermedia debe insertarse en un medio físico estándar, ondas,
electricidad, papel, etc. Así puede transmitirse por canales de información, puede
almacenarse en dispositivos apropiados y finalmente recuperarse a través del
proceso adecuado de decodificación. Tanto el idioma castellano, como las
matemáticas y la lógica simbólica son lenguajes. Lo que tienen de bueno los
lenguajes es que en algunas ocasiones se puede describir la solución de un problema
en términos de la veracidad o falsedad de determinadas proposiciones (o frases).

Esta es una materialización tipo “libro de texto”, que se centra en codificar una
estructura de conocimientos y al mismo tiempo intenta relacionarla con las
herramientas lógicas que permiten al lector ir más allá de lo que se afirma, y afrontar
la solución de nuevas clases de problemas, cuyo procedimiento de solución no está
explícito en la estructura del conocimiento inicial.

Tipos de conocimiento operativo organizado

La gestión de la tecnología es sólo un caso particular de la gestión del conocimiento,

pero hay otros tipos de conocimientos operativos organizados de los cuales consideraos
las siguientes tres categorías:

 Habilidades. La capacidad de un agente de resolver sistemáticamente, de forma

apropiada, una categoría de problemas de acción. Las habilidades pueden contener
conocimientos en forma de procedimientos, reglas de acción o simplemente
experiencia, pero tienen un nivel muy bajo de estructura lógica y formal. Esto
significa que es difícil aplicar a este tipo de conocimientos los instrumentos del
razonamiento lógico para deducir soluciones a problemas que originalmente no
existen en la base de conocimientos de la persona (o del procesador) que los posee.
Las habilidades se diferencian de los procesos en la dificultad de descomponer la
habilidad en operaciones elementales. En la práctica, esto origina una elevada
ambigüedad en la especificación del procesador. La clase de procesadores que
tienen una cierta habilidad es normalmente muy difícil de describir e identificar a
priori.
 Tecnologías. Las tecnologías son conocimientos formalizados orientados a la
acción, es decir, poseen la estructura suficiente como para prestarse al uso e
razonamientos lógicos. El hecho de que en la mayoría de los casos la “verdad”
lógica y la “verdad” experimental coincidan, es uno de los aspectos verdaderamente
maravillosos de la ciencia. La formalización aquí no significa “axiomatización”,
sino más bien un sentimiento bastante vago de que “lo que es correcto resulta ser
cierto”. Una tecnología es un conocimiento operativo donde se destaca que la
misión del conocimiento tecnológico no es simplemente “saber”, sino cuando uno
“sabe cómo hacer”.

3
 INVENTARIO Y DIAGNÓSTICO DEL CONOCIMIENTO

 Conocimiento pretecnológico. Esta categoría es un componente residual que no está

contenido en ninguna de las otras categorías. Podemos definirla como incluyendo
todos los elementos útiles para interaccionar con un problema operativo.

Todas las empresas mantienen carteras de cada uno de estos conocimientos que
adquieren entonces la categoría de “activos” de la empresa.

Inventarios de conocimientos
Para gestionar los conocimientos de una empresa, el primer paso debe ser la
identificación de los conocimientos que se poseen y la evaluación preliminar de las
características competitivas de éstos.

La mayor parte de los conocimientos existentes en una empresa son conocimientos

operativos organizados, ya sean abstractos o experimentales. La implicación es que la
tarea de inventar conocimientos debe llevarse a cabo con un grado elevado de
desagregación, en cualquier caso similar al necesario cuando se inventarían otros tipos
de activos. No es suficiente como base de partida una descripción agregada, sino
integrar posteriormente conocimientos en categorías adecuadas.

Propósito

Los usos que se plantean para un inventario de conocimientos son dos:

 La elección de la cartera de conocimientos clave de la compañía. Consiste en

determinar sobre qué conocimientos se va a apoyar la empresa para ofrecer un
servicio competitivo en el futuro. La decisión determina prioridades que deben
llevar a la empresa a ser líder en los campos elegidos y, en función de la cartera de
conocimientos, elegirse actividades a desarrollar, mantener y eliminar.

El todo tiene propiedades distintas de la suma de las partes, porque la interacción de

conocimientos es de gran importancia para su utilización práctica. A veces, los
conocimientos clave resultan no ser los anticipados, sino otros que determinan
circunstancias fuera de nuestro control, con un riesgo intrínseco.

 La utilización de la cartera de conocimientos para la creación de nuevos activos. La

competitividad se concreta en el servicio al cliente, por lo que los conocimientos
deben convertirse en activos para ser usados en las operaciones. La existencia de un
inventario de conocimientos proporciona la materia prima para el análisis
sistemático de la generación de nuevos activos, en especial productos y procesos.
Un producto requiere la presencia de una serie de conocimientos para existir. Un
inventario permite poner de manifiesto sistemáticamente las posibilidades y las
carencias para un determinado desarrollo, pudiendo plantearse tres subtipos de
cuestiones:
1 Dado un servicio, ¿existen los conocimientos necesarios para proveerlo?¿qué
conocimientos faltan y dónde pueden obtenerse?
2 Dado un conjunto de conocimientos, ¿qué servicios pueden generarse a partir de
ellos?
3 Dado un conjunto de productos y conocimientos, ¿cómo deben evolucionar
ambos para que la empresa se mantenga competitiva?

4
 INVENTARIO Y DIAGNÓSTICO DEL CONOCIMIENTO
Estas definiciones de propósito alcanzan un equilibrio entre la utilidad y la factibilidad.
En aras a la utilidad nos concentramos en el desarrollo y construcción de servicios,
áreas de gran importancia para diseñar el futuro. En cuanto a factibilidad, el enfoque
permite concentrarnos en el conocimiento operativo, dejando a un lado las dificultades
asociadas al conocimiento reflexivo, siendo poco relevante el percepcional, pues la falta
de estructura hace difícil su explotación ya que, cuanto menos estructura posee un
objeto, más generales y poco potentes deben ser los procedimientos que lo manejan y,
cuanto menos potentes, menos útiles son para la solución de problemas concretos.

Representación

En el proceso de inventario hay que registrar de forma sistemática todos los

conocimientos que se descubren. Conviene utilizar un formato sintético común, que
tenga suficiente poder de representación para formular la mayoría de los elementos que
intervienen en la situación. Para los conocimientos operativos es suficiente crear, para
cada conocimiento, una descripción del siguiente tipo:

 En el reglón de “Operación” se debe indicar una única palabra, un verbo que

identifica el tipo de transformación que corresponde al problema operativo.
 En el renglón “Objeto” se indica el objeto que sufre la transformación o la acción
determinada por el verbo.
 Las “Condiciones” son calificativos del objeto que lo enmarcan y completan.
Normalmente ayudan a concretar el rango de objetos a los que se aplica la acción.
 La “Bondad” del conocimiento describe las tolerancias, la precisión o la calidad con
la que puede realizarse la operación.

Metodología

Al estar los conocimientos almacenados en las personas, no son directamente

observables, y su composición sólo puede inferirse por inducción, ya sea a partir de la
observación de sucesos reales o de la realización de experimentos.

En la práctica, nos concentramos en el inventario de lo observable, las materializaciones

del conocimiento: productos, procesos y simbólicas, mediante líneas generales de la
metodología de inventariado siguiente:

 Identificar las materializaciones existentes en la empresa.

 Identificar los problemas que se resuelven o se han resuelto para producir estas
materializaciones.
 Relacionar los problemas con los conocimientos.

Esto nos lleva a las siguientes fases del inventario de conocimientos:

1. Análisis de actividades y productos/servicios.

2. El inventario de conocimientos a partir de los procesos es más sencillo, puesto que
las operaciones elementales que implantan el proceso contienen en sí mismas los
conocimientos deseados.
3. Representaciones simbólicas. Este tipo de materializaciones puede tratarse de la
misma forma que los productos, siempre que identifiquemos como ítem a analizar
cada una de las representaciones simbólicas existentes en la empresa.

5
 INVENTARIO Y DIAGNÓSTICO DEL CONOCIMIENTO
4. El resultado del proceso de obtención de conocimientos es una lista de
conocimientos sin depurar, por lo que se requiere realizar un proceso de depuración
y organización de la lista mediante:
 Validación de la lista. Especialmente cuando muchas personas han intervenido
en la confección de las listas de conocimientos, debe comprobarse su coherencia
interna. No es infrecuente que el personal incluya entre los conocimientos tanto
los que desearía tener como los que el jefe desearía que tuvieran y, en la práctica
perjudica la objetividad de la lista.
 Depuración de conocimientos individuales. Es corriente que los objetos de
algunos conocimientos sean ambiguos por demasiado generales o demasiado
específicos.
5. Una vez depurada la lista de conocimientos, se puede reorganizar de manera
conveniente. La lista inicial está organizada por lugar de origen del conocimiento y
esta organización no suele ser buena para el uso deseado. El primer paso en la
reorganización es distinguir las habilidades de las tecnologías mediante el siguiente
proceso:
 La detección de tecnologías se puede llevar a cabo por un proceso de agrupación
controlada, con una lista de tecnologías organizada de manera jerárquica y
desarrollada por el grupo. Cada conocimiento identificado se clasifica en una de
las categorías de la lista por un proceso secuencial, recorriendo la lista de
tecnologías en cada rama tomando decisiones de si archivar o no.
 Las habilidades se detectan entre los conocimientos residuales y tienen la
propiedad de que es difícil enumerar las características del procesador que las
puede llevar a cabo con éxito. Las habilidades se pueden deducir de la
incertidumbre en la calidad de la solución de cada gama de problemas y de la
ambigüedad del procesador.
6. A menudo es necesario resumir una lista de conocimientos en un conjunto de
competencias esenciales, especialmente con propósitos de difusión y comunicación.
Este proceso puede llevarse a cabo por una agrupación sistemática de la lista de
conocimientos a varios niveles, utilizando como criterio de agrupación la
comunalidad de propósito. Entre los métodos utilizados se encuentra uno donde hay
una base informática y se fundamenta en asignar atributos a los conocimientos y en
representar y explotar las relaciones existentes entre dichos atributos. Otro método
más interesante la herramienta de tercera generación de la calidad KJ, que es un
enfoque de agrupación bottom up, que parte de una lista de conceptos que se
agrupan por la similitud de sus imágenes evocadas; la similitud no es sintáctica, por
similitud de construcción de la frases, sino semántica, por imágenes que sugieren
conceptos similares.

Estos seis procesos siguen un proceso recursivo top down, cuyas fases son las
siguientes:

 Enumeración de los servicios (productos) que la empresa ofrece, o e las

actividades que realiza.
 Por cada producto/servicio aislado se realiza un proceso de descomposición en
componentes, que va a poner de manifiesto conocimientos ocultos. El producto
se debe descomponer funcionalmente y estructuralmente. La descomposición
funcional enumera las diferentes funciones presentes en el producto. La
descomposición estructural enumera las partes del producto.

6
 INVENTARIO Y DIAGNÓSTICO DEL CONOCIMIENTO

El conocimiento perceptual
Este conocimiento es como la memoria colectiva de la empresa, ya que cataloga las
interacciones de la empresa con sus problemas y contiene elementos que permiten
estructurar éstos y desarrollar nuevos conocimientos. El análisis del conocimiento
perceptual, y las técnicas para su explotación, se han desarrollado dentro de una rama de
la ciencia cognoscitiva conocida como Case Base Research dentro de una estructura
como la siguiente:

 Se recogen en forma de “casos” todas las situaciones que se quieren archivar en

la memoria perceptual de la empresa. El caso es una representación simplificada
de una situación que incluye un registro de las acciones tomadas y de los
resultados obtenidos (a diferencia de los casos pedagógicos). La principal
dificultad es la captura sistemática de información cuando se genera.
 Los casos se archivan en ficheros case-based. Un fichero así es capaz de
recuperar un caso basándose en criterios de similitud “lógica”, no de identidad
formal. La descripción es muy cualitativa y poco precisa, pero un buen sistema
case-based eventualmente debería ser capaz de identificar y extraer los casos
“similares” al deseado.
 Se provee una interfaz con el usuario en u lenguaje similar al lenguaje natural
capaz de interpretar interpelaciones como la del caso anterior. De esta forma el
usuario puede expresar libremente sus pensamientos, y es tarea del ordenador
formalizar la descripción y llevar a cabo la recuperación de información.
 Finalmente, un mecanismo de adaptación de casos hace posible obtener
generalizaciones y deducciones, siempre que sean relevantes o aleccionadores
para el caso en curso.

Este tipo de tratamientos permitirá formar una base de datos de experiencias, accesibles
fácilmente a todo el personal de la empresa. La tecnología para un proceso completo
aún no está completamente disponible. La dificultad esencial para implantar un sistema
así no es tanto el conseguir los resultados adecuados, sino alcanzar un escalado fácil que
permita trata grandes cantidades de información.

Análisis competitivo del conocimiento (ACC)

La metodología ACC pretende identificar aquellos conocimientos que se poseen y que
pueden proporcionar ventaja competitiva. La hipótesis central de lo que sigue es que,
ceteris paribus1, la empresa que posee un conocimiento a nivel más alto es capaz de
hacer un mejor uso de él. Dada la hipótesis anterior la metodología ACC compara el
nivel del conocimiento interno de la empresa con el nivel del conocimiento en el
entorno.

1
“Manteniendo todo lo demás constante…”, latinajo que autoriza al autor a casi todo.

7
 INVENTARIO Y DIAGNÓSTICO DEL CONOCIMIENTO
Niveles internos

La medición de los niveles internos es el primer paso para comparar la situación del
conocimiento dentro y fuera de la empresa, para lo cual se sugieren los siguientes
indicadores:

1. Saber datos o saber acerca de (SA). Se trata de la posesión de conocimiento

perceptual, no estructurado. Esto no quiere decir que en procesos posteriores de
interiorización y comprensión no organicen estos datos en conocimientos de tipo
experimental.
2. Saber cómo (SC). Supone el conocimiento de los procedimientos operativos que
conforman la realización de una determinada tarea, y recoge, en forma de rutinas, el
modo de proceder hasta completarla. Sabe el conocimiento, pero debe adquirir la
destreza de su aplicación.
3. Saber por qué (SP). La empresa posee el conocimiento a nivel de entendimiento de
un fenómeno concreto, con la capacidad de crear conocimiento abstracto que
permita predecir el comportamiento del sistema observado cuando las circunstancias
de funcionamiento no se han observado con anterioridad. Representa el
conocimiento de los principios que hacer que determinados procedimientos
funcionen. Permite una explicación racional de dicho funcionamiento y un
entendimiento mucho más profundo de las relaciones e interacciones subyacentes al
mismo.
4. Saber mejorar (SM). La posesión del conocimiento al nivel necesario para resolver
problemas relacionados con el cambio y la mejora. El uso del conocimiento se da en
el proceso de solución del problema, no en la creación del objeto que materializará
la solución del mismo.
5. Saber aprender (SAP). La empresa posee los modelos mentales en las personas,
para que el aprendizaje futuro se produzca de manera espontánea y eficaz. En este
nivel la empresa logra que los individuos alteren sus formas de aprender. No se trata
de “aprender a aprender” que es un proceso que lleva a la obtención de
conocimientos.

Niveles externos

El resultado de la evaluación de nivel externo del conocimiento clave depende de la

definición del entorno y, por tanto, conviene hacer explícito éste. No hay una manera
única de definir el entorno, y una buena parte de la creación de una estrategia consiste
en redefinir el entorno de uso de cada conocimiento. Pueden aplicarse los cinco
indicadores del nivel interno aplicados a: a) el principal competidor, b) una industria, c)
el conjunto del mercado en el que se mueve la empresa, d) un ámbito geográfico, etc.

Análisis competitivo

Terminada la asignación de niveles internos y externos, es posible realizar la

comparación de la posesión del conocimiento en la empresa con su posición en el
entorno, y proceder al diagnóstico de la ventaja competitiva. Para ello puede utilizarse
una tabla de doble entrada como la siguiente:

8
 INVENTARIO Y DIAGNÓSTICO DEL CONOCIMIENTO
Los niveles de ACC

La zona con sombreado azul en la zona suroeste del diagrama, es la zona de ventaja
competitiva: la posición del conocimiento en la empresa es mejor que la del
conocimiento en el entorno. Esta posición proporciona la posibilidad de una utilización
del conocimiento que no está al alcance de las demás empresas del entorno.

La evaluación de la capacidad competitiva de un conocimiento es normalmente la

última fase de un diagnóstico del conocimiento. Debemos recordar que la realización de
un inventario de conocimientos no es un fin en sí mismo, su objeto es determinar
oportunidades de negocio que pueden basarse en la explotación racional de la base de
conocimientos existente.