ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO ANS
% CUMPLIMIENTO
N° SERVICIO ACUERDO NIVEL DE SERVICIO
Cumplir con los requisitos de incorporación,
como: Estudio de seguridad, visita
domiciliaria, validación de antecedentes,
Vigilancia / Escolta / OMT / Tecnicos aplicación y calificación de las pruebas
1 Mtto psicotécnicas, Poligrafía de pre ingreso y/o
Anual
prueba MIDOT, elaboración de ficha técnica,
afiliación a la seguridad Social, cursos de
vigilancia, contrato de trabajo.
Trimestralmente hacer llegar a la Dirección
de Seguridad el soporte o certificación del
Vigilancia / Escolta / OMT / Tecnicos
2 Mtto
pago de la seguridad social del personal de Trimestre
seguridad asignado al dispositivo de La
Compañía y filiales.
Cumplimiento de entrega Informe de
gestión que contemple: indicadores de
gestión, cumplimiento de acuerdos de nivel
3 Todos de servicio, facturación, accidentes e Mensual
incidentes, hechos relevantes entre otros.
Dicho informe debe ser entregado los días
10 de cada mes
Vigilancia / Escolta / OMT / Tecnicos Rondas de supervisión a los sitios con
4 Mtto servicio de seguridad y vigilancia
Vigilancia / Escolta / OMT / Tecnicos Instalación y Operación Sistema de Control
5 Mtto de Rondas
Revistas custodios fijo dos veces al día al
sitio asignado, vigilante motorizado y de
6 Vigilancia reacción 12 visitas diarias diurnas a BTS y 6 Mensual
nocturnas. Custodios Móviles una vez al día
en urbano. Rurales 2 veces al mes.
Entrega de cronograma Anual de
Vigilancia / Escolta / OMT / Tecnicos
7 Mtto
capacitaciones y cumplimientoen la
ejecución
Capacitaciones por parte del contratista al
8 Todos
personal de La Compañía
FRECUENCIA FORMULACIÓN ENTREGABLE
EXIGIDO
Documentacion en Biblioteca
(# de procesos sin cumplimiento
virtual del contrato con la
100% /# procesos
documentacion de las personas
inspeccionados)*100%
asignadas al contrato
(# de personas
Entregar de manera inmediata el
100% contratadas/#personas
reporte
inspeccionadas)*100%
Informe consolidado enviado por
correo electrónico (entrega a los
15 días hábiles) Encuestas Visitrack
diarias por puntos deben ser de
(# de informes entregados / # de
100%
informes solicitados) *100%
dos tipos: Revista de supervisión y
novedades. Novedades debe
enviarse diario a La Compañía. Las
otras bajo power BI (archivo plano
en Excel)
Archivo plano con los registros de
(# de rondas de supervisión
supervisión en Visitrack, informe
ejecutadas / # de visitas
Mensual 100%
acordadas a realizar por sitio)
ejecutivo de las estadísticas de
aplicación de las rondas de
*100%
supervisión.
Entrega de registros de rondas de
supervisión en Visitrack, con las
(# de Sitios con seguridad y
encuestas ejecutadas y la ubicación
Mensual 100% control de Rondas / # de sitios
con coordenadas de los sitios
con seguridad) *100%
donde se evidencia la aplicación de
la ronda de vigilancia.
Informe consolidado enviado por
correo electrónico (entrega a los
15 días hábiles). Agentes de
reacción: Debería ser Visitrack con
cuatro tipos de encuesta: Alarma,
(# de instalaciones con revista
revista de rutina, control
95% efectuada / # de instalaciones
contratistas y novedades
programadas para revista) *100%
relevantes con envío inmediato a
TIGO-UNE & FILIALES Únicamente.
El resto de encuestas enviar
consolidado mensual (archivo
plano en Excel)
Informe consolidado enviado por
correo electrónico (entrega a los
(# de personas capacitadas según
15 días hábiles). Cronograma se
Mensual 95% cronograma/#personas
entrega dentro del primer y tercer
programadas) *100%
trimestre del año junto con
planillas de asistencia mensual.
(# de capacitaciones realizadas / Temario y actas de capacitacion
Anual 100%
# de regionales asignadas)*100% firmadas creadas en Visitrack
 Entrega datos del personal y
vehículos para asignar al servicio.
(# solicitudes
Prestación efectiva de servicio de Escoltas Máximo 6 horas después de la
9 Escolta
para personal directivo y/o extranjero.
Mensual 100% prestadas/#solicitudes
solicitud de servicio. Dotaciones y
efectuadas con calidad) *100%
equipamietno de vehiculos según
las necesidades de la organización

Fecha de cierre de novedades – Registro en Visitrack del cierre de

Oportunidad en la gestión de novedades
10 Todos asociadas a la operación
Mensual 100% fecha de recibo de novedades =< novedades y relacion en el informe
a 3 días hábiles mensual

Tiempo de reacción para atención de (# solicitudes

Inspección y confirmación de los
alarmas y novedades en sitios vigilados en prestadas/#solicitudes
11 Vigilancia sedes externas: 20 minutos zona urbana y
Mensual 100%
efectuadas en los tiempos)
sitios reportados por TigoUne o la
Sala de Seguridad.
40 minutos zona rural. *100%

Tiempo para la reposición de vehículos (Tiempo de reposición

Vehículo de reposición en los
12 Escolta / Vehiculos varados: 20 minutos en zona urbana y 40 Mensual 100% vehículo/tiempos acordados para
tiempos y condiciones del contrato.
minutos en zona rural. la reposición del vehículo) *100%

Respuesta a investigaciones o informes de

13 Vigilancia / Escolta / OMT
incidentes, hurtos, siniestros, reporte inicial
dentro de las primeras seis (6) horas y las (Tiempo de respuesta Informe de la investigación
actividades de investigación, conclusión y Eventual 100% proveedor/tiempo acordado en realizada con los anexos
planes de acción deben ser entregados a los contrato) *100% respectivos.
tres (3) días hábiles, posteriores a la
notificación del hecho.

Solución de averías en el armamento y la

14 Vigilancia / Escolta
Fecha de cierre de novedades –
munición y/o la reposición de los mismos: Asignación y reposición del
En un término de dos (2) horas a partir del
Mensual 100% fecha de recibo de novedades =<
armamento en perfecto estado.
a 2 horas
momento de la notificación de la falla.

Reposición Equipos de Comunicaciones: En Fecha de cierre de novedades – Asignación y reposición de los

15 Todos un término de dos (2) horas a partir del Mensual 100% fecha de recibo de novedades =< equipos de comunicaciones en
momento de la notificación de la falla. a 2 horas perfecto estado.

Cambio de uniformes defectuosos (calzado,

16 Vigilancia / Escolta / OMT
Hora de cierre de novedades –
pantalón, camisa, chaqueta, corbata, gorra,
quepis): En un término de dos (2) horas a
Mensual 100% hora de recibo de novedades =< Dotación en buen estado.
a 2 horas
partir del momento de la notificación.

Por retraso para cubrir un puesto o servicio:

El CONTRATISTA dispondrá de 45 minutos
en zona urbana para cubrir un puesto o Hora de cierre de novedades – Asignación del personal de
Vigilancia / Escolta / OMT / Tecnicos servicio en caso que no se presente el Hora de recibo de novedades =< seguridad en el tiempo establecido
17 Mtto vigilante titular y de 1 hora y 30 minutos en
Mensual 100%
a 20 minutos zona urbana y = < en el contrato para cubrir los
zona rural, este reemplazo podrá ser 40 minutos zona rural. puestos.
atendido por el Supervisor, mientras envían
al vigilante que cubrirá el servicio.

Por cada vez que se evidencie que el

18 Vigilancia / Escolta / OMT
personal de vigilancia incumplió alguno de
(# de servicios con Planes de acción y
los procedimientos establecidos en el
Manual de Funciones y Consignas
Mensual 100% incumplimiento / total servicios retroalimentación certificada de
contratados)*100% entrenamiento del personal.
Específicas del puesto y/o modalidad del
servicio.

(# personal retirado y Informe consolidado enviado por

19 Todos Nivel de rotación de personal inferior al 4%. Mensual (-4%) reemplazado en el mes/#total de correo electrónico (entrega a los
personas activas en el contrato) 15 días hábiles).

Ejecución de polígonos de acuerdo con

(#polígonos Entrega de cronograma dentro de
cronograma (Nota. Se programa uno
20 Vigilancia / Escolta
adicional al exigido para reentrenamiento,
Anual 100% efectuados/#personal armado) los primeros 60 días de inicio de
*100% contrato.
sólo para puestos armados)

Entrega de analisis de seguridad Entrega de los analisis en Visitrack.

21 Vigilancia actualizados con frecuencia semestral u
ocasional según solicitud especifica
(# analisis entregados/# total de
Semestral 98%
analisis solicitados) *100%
Informe consolidado dentro de los
informes mensuales de gestión
 (# Mttos. realizados/# total de
Entrega de los sistemas con
mttos. solicitados) *100%
mantenimiento preventivo,
Nota. Los mantenimientos
22 Mantenimiento seguridad Electronica Atención Mantenimiento preventivo Semestral 98%
preventivos deben realizarse
limpieza y operación 100%,
documentados bajo formato orden
bajo cronograma aprobado por
de servicio.
La Compañía.

(# Mttos. Solicitados cumplidos a

Entrega de los sistemas con
tiempo/# total de mttos.
mantenimiento correctivo,
solicitados) *100%
operando 100% bajo los tiempos
23 Mantenimiento seguridad Electronica Atención Mantenimiento correctivo Semestral 98% Nota. Los mantenimientos
establecidos de atención,
correctivos deben realizarse con
documentados bajo formato orden
el cumplimiento según la tabla
de servicio.
de tiempos de respuesta

(# equipos Solicitados cumplidos

Entrega de los equipos de
a tiempo/# total de equipos
seguridad electrónica y su
solicitados) *100%
instalación, operando 100% bajo
24 Mantenimiento seguridad Electronica Suministro e instalación equipos Semestral 98% Nota. Los equipos deben ser
los tiempos establecidos de
entregados con el cumplimiento
atención, documentados bajo acta
según la tabla de tiempos de
de entrega y pruebas de operación.
respuesta

ENTERADO Y ACEPTADO
NIT. 860.020.369-8