T4 Gespro Final

FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA DE SISTEMAS COMPUTACIONALES

CURSO: GESTIÓN DE PROCESOS
TEMA:
Propuesta de gestión de procesos clave en la empresa
“WORLD’S TV S.A.C”
Integrantes:
Apolaya Cruz, Gian Marcel
Ayay Julca, Kleiver Franklin
Herrera Vásquez, Jimmy Aron
Rafael Arbildo, Julio Cesar
Vásquez Caruajulca, José Alexander
Docente:
Ing. Bazán Díaz, Laura Sofía
CAJAMARCA – PERÚ
2018-1
“Gestión de Procesos en la
EMPRESA WORLD’S Tv S.A.C”
Contenido
I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 5
1.1. OBJETIVOS .................................................................................................................. 6
1.1.1. Objetivo General .................................................................................................... 6
1.1.2. Objetivos Específicos ............................................................................................ 6
1.1.3. Objetivos Empresariales........................................................................................ 6
1.2. ALCANCE ...................................................................................................................... 7
1.3. DATOS INFORMATIVOS ACERCA DE LA EMPRESA “WORLD’S TV S.A.C” ........... 7
1.3.1. Organigrama de la empresa “WORLD’S TV S.A.C” ............................................. 8
1.4. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA ........................................................ 8
1.4.1. MISIÓN .................................................................................................................. 8
1.4.2. VISIÓN................................................................................................................... 8
1.4.3. VALORES .............................................................................................................. 8
II. MARCO TEÓRICO ................................................................................................................ 9
2.1. LA GESTIÓN DE PROCESOS ..................................................................................... 9
2.1.1. Proceso: .............................................................................................................. 10
2.1.2. Proceso relevante: ............................................................................................... 10
2.1.3. Procesos claves: ................................................................................................. 11
2.1.4. Subprocesos: ....................................................................................................... 11
2.1.5. Sistema: ............................................................................................................... 11
2.1.6. Procedimiento: ..................................................................................................... 11
2.1.7. Actividad: ............................................................................................................. 11
2.1.8. Proyecto: ............................................................................................................. 11
2.1.9. Indicador: ............................................................................................................. 11
2.1.10. Norma: ................................................................................................................. 12
2.2. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS ............................................................................ 12
2.3. NORMAS ISO .............................................................................................................. 12
2.3.1. Norma ISO 9001 .................................................................................................. 13
2.4. DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS ............................................................................. 13
2.4.1. Diagramas de flujo............................................................................................... 14
2.5. MAPA DE PROCESOS ............................................................................................... 16
2.5.1. Tipos de mapas de procesos .............................................................................. 17
III. DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA PARA ENFOCAR PROCESOS ..................... 18
3.1. CLASIFICACIÓN DE PROCESOS ............................................................................. 18
3.1.1. Procesos Claves .................................................................................................. 18
3.1.2. Procesos Estratégicos ......................................................................................... 18
3.1.3. Procesos de Apoyo ............................................................................................. 19
3.2. MAPA DE PROCESOS ............................................................................................... 20
3.3. INTERACCIÓN DE PROCESOS ................................................................................ 21
pág. 2
IV. DIAGRAMA DE FLUJOS ................................................................................................ 22

4.1. Fichas de Procesos ..................................................................................................... 27
4.2. Ficha de indicadores ................................................................................................... 32
V. CONCLUSIONES ............................................................................................................ 47
VI. RECOMENDACIONES ................................................................................................... 47
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................ 48
VIII. Anexos ............................................................................................................................. 49
pág. 3
Ilustración 1: Logo de la empresa ................................................................................................. 7

Ilustración 2: Ubicación geográfica de la empresa ....................................................................... 7
Ilustración 3 - Organigrama de la empresa ................................................................................... 8
Ilustración 4 – Simbología ........................................................................................................... 15
Ilustración 5 - Representación genérica de un mapa de procesos convencional ....................... 17
Ilustración 6- Mapa de Procesos ................................................................................................. 20
Ilustración 7 - Interacción de procesos ....................................................................................... 21
Ilustración 8 - Gestión de contrato de servicios .......................................................................... 22
Ilustración 9 - Gestión de averías................................................................................................ 23
Ilustración 10 - Gestión de cobranzas ........................................................................................ 24
Ilustración 11 - Reactivar servicio ............................................................................................... 25
Ilustración 12 - Cancelar servicio ................................................................................................ 26
Tabla 1 - Ficha de proceso: Gestión de contrato de servicios .................................................... 27

Tabla 2 – Ficha de proceso: Gestión de averías ........................................................................ 28
Tabla 3 - Ficha de proceso: Gestión de cobranzas .................................................................... 29
Tabla 4 - Ficha de proceso: Reactivar Servicio .......................................................................... 30
Tabla 5 - Ficha de proceso: Cancelar servicio ............................................................................ 31
Tabla 6 - Nivel de satisfacción del cliente con el registro del contrato. ...................................... 32
Tabla 7 - Ficha de indicador: Nivel de satisfacción con la solución de la avería. ....................... 33
Tabla 8 - Ficha de indicador: Nivel de satisfacción del cliente con el servicio. .......................... 34
Tabla 9 - Ficha de indicador: Número de cancelación de servicios. ........................................... 35
Tabla 10 - Ficha de indicador: Número de registros realizados por día. .................................... 36
Tabla 11 - Ficha de indicador: Número de pagos realizados al mes. ......................................... 37
Tabla 12 - Ficha de indicador: Número de averías atendidas al mes ......................................... 38
Tabla 13 - Ficha de indicador: Tiempo de espera promedio para el registro de un contrato. .... 39
Tabla 14 - Ficha de indicador: Número de clientes que reactivaron su servicio durante el mes.
..................................................................................................................................................... 40
Tabla 15 - Ficha de indicador: Porcentaje de averías atendidas al mes. ................................... 41
Tabla 16 - Ficha de indicador: Tiempo con la que se atienden las averías. ............................... 42
Tabla 17 - Ficha de Indicador: Tiempo con la que se realiza la instalación. .............................. 43
Tabla 18 - Ficha de Indicador: Número de reclamos presentados por los clientes. ................... 44
Tabla 19 - Ficha de Indicador: Tiempo con la que se verifican las deudas. ............................... 45
Tabla 20 - Ficha de Indicador: Tiempo de espera promedio para verificar el motivo del corte de
servicio. ....................................................................................................................................... 46
pág. 4
I. INTRODUCCIÓN
Desde comienzos de los años 2000, el escenario en que funcionan las empresas se
ha vuelto cada vez más complicado. Una serie de cambios políticos y sociales
tuvieron lugar modificando los estilos de vida, revolucionando las áreas económicas
y tecnológicas, trayendo consigo la necesidad de reconversión a las empresas,
cuando no la quiebra y desaparición de gran cantidad de ellas.
El mundo de los negocios está limitado por elementos como la crisis, la globalización
y la era informática, llevando a las empresas a competir agresivamente en un
mercado cambiante que afecta su ciclo de negocio, donde los clientes exigen un
desempeño extraordinario. Como consecuencia, cada vez son más comunes los
términos de reingeniería de las organizaciones con visiones globales, creativas y
estratégicas, que permitan enfrentar los retos y generar el máximo de rentabilidad.
Así mismo, la evolución tecnológica abrió paso a la era en que las

telecomunicaciones, el internet y el uso de los celulares sean herramientas
indispensables y necesarias para la gestión de los negocios, la competitividad y la
interacción, no solo de grandes corporaciones sino también de la sociedad.
Esta realidad genera la necesidad de mejoría de los procesos para reducir el fallo y
disminuir las desconexiones en el envío y recepción de datos, para lo cual se
considera el mejoramiento continuo como medida para alcanzar niveles cada vez
más elevados de calidad, partiendo de estándares establecidos, existiendo la
posibilidad de emplear métodos que prolonguen la vida y utilidad de estos equipos,
disminuyendo costos operativos, aminorando márgenes de error, fortaleciendo el
sistema de telecomunicaciones en el país, y en consecuencia ser cada vez más
competitivos generando el máximo de rentabilidad.
Por lo anteriormente descrito, en el presente trabajo se conceptualiza el

mejoramiento continuo como parte de la estrategia competitiva de empresas de
telecomunicaciones.
pág. 5
1.1. OBJETIVOS
1.1.1. Objetivo General
Elaborar una propuesta de gestión los procesos clave de la empresa World’s TV
S.A.C., de la ciudad de Cajamarca.
1.1.2. Objetivos Específicos

Identificar los procesos claves para el sistema de gestión de calidad y su
aplicación a través de la organización de los procesos de la empresa World’s TV
Determinar la secuencia e interacción entre los procesos clave de la empresa

World’s TV S.A.C., de la ciudad de Cajamarca.
Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la

operación como el control de los procesos sean eficaces en la empresa World’s
TV S.A.C., de la ciudad de Cajamarca.
Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la

operación y el seguimiento de los procesos claves en la empresa World’s TV
1.1.3. Objetivos Empresariales

Brindar una atención exclusiva y de calidad a sus distinguidos clientes.
Ser un Grupo Empresarial de clase mundial.
Brindar soluciones integrales por medio de productos y servicios.
Promover el compromiso con la organización y sus miembros en un ambiente

adecuado.
Alcanzar el éxito continuo del Grupo Empresarial y de cada uno de los

profesionales que la integran.
Proveer soluciones integrales e innovadoras a través de productos y servicios,

ejecutados por profesionales calificados y especializados en tecnología de
punta.
pág. 6
1.2. ALCANCE
Se elaborará una propuesta de gestión para los procesos clave de la empresa

World’s TV S.A.C., utilizando La gestión de procesos por negocio (BPM), según la
norma ISO9001.
Los procesos clave a trabajar son:
 Gestión de contrato de Servicios

 Gestión de averías
 Gestión de cobranzas
 Reactivar servicio
 Cancelar servicio
1.3. DATOS INFORMATIVOS ACERCA DE LA EMPRESA

“WORLD’S TV S.A.C”
Empresa creada para prestar servicios de internet y cable Tv, en la ciudad de
Cajamarca.
Ilustración 1: Logo de la empresa
Ilustración 2: Ubicación geográfica de la empresa
Fuente: Google Maps
pág. 7
 RUC: 20513030241
1.3.1. Organigrama de la empresa “WORLD’S TV S.A.C”
Gerente
General
Jefe Jefe de Jefe de

Secretaria
Administrativo Instalación Almacén
Técnico 01
Técnico 02
Técnico 03
Ilustración 3 - Organigrama de la empresa
Fuente: Propia
1.4. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA

1.4.1. MISIÓN
Proveer soluciones integrales e innovadoras a través de productos y servicios,
ejecutados por profesionales calificados y especializados en tecnología de
punta, lo cual permita que superen las expectativas de nuestros clientes;
mejorando la calidad de vida de las comunidades donde operamos.
1.4.2. VISIÓN
Ser un Grupo Empresarial de clase mundial que brinde soluciones integrales por
medio de productos y servicios para satisfacer las necesidades de nuestros
clientes.
1.4.3. VALORES
Promovemos el compromiso con la organización y sus miembros en un ambiente
adecuado el cual nos permite compartir ideas y dar soluciones, para alcanzar el
éxito continuo del Grupo Empresarial y de cada uno de los profesionales que la
integran.
pág. 8
II. MARCO TEÓRICO

2.1. LA GESTIÓN DE PROCESOS
La gestión de procesos es una forma sistémica de identificar, comprender y
aumentar el valor agregado de los procesos de la empresa para cumplir con la
estrategia del negocio y elevar el nivel de satisfacción de los clientes.
La gestión de procesos con base en la visión sistémica apoya el aumento de la

productividad y el control de gestión para mejorar en las variables clave, por
ejemplo, tiempo, calidad y costo. Aporta conceptos y técnicas, tales como
integralidad, compensadores de complejidad, teoría del caos y mejoramiento
continuo, destinados a concebir formas novedosas de cómo hacer los procesos.
Ayuda a identificar, medir, describir y relacionar los procesos, luego abre un abanico
de posibilidades de acción sobre ellos: describir, mejorar, comparar o rediseñar,
entre otras. Considera vital la administración del cambio, la responsabilidad social,
el análisis de riesgos y un enfoque integrador entre estrategia, personas, procesos,
estructura y tecnología (Carrasco, 2008).
La Gestión de Procesos coexiste con la administración funcional, asignando

“propietarios” a los procesos clave, haciendo posible una gestión interfuncional
generadora de valor para el cliente y que, por tanto, procura su satisfacción.
Determina que procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, establece
prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejor que
permitan alcanzar objetivos establecidos. Hace posible la comprensión del modo en
que están configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y debilidades
(Maldonado, 2011).
La gestión de procesos o gestión basada en procesos es uno de los 8 principios de

la gestión de la calidad. Su importancia radica en que los resultados se alcanzan
con más eficiencia cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso. La gestión basada en procesos fue uno de los grandes aportes
de la gestión de la calidad cuando nació como evolución del aseguramiento de la
calidad (Asociación Española Para la Calidad, 2017).
El enfoque por proceso se fundamenta en:
 La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados

a clientes
 El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana
pág. 9
 Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos

multidisciplinarios trabajando sobre el proceso
 Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como
apocadores
 Los empleados se concentran más en las necesidades de sus clientes y
menos en los estándares establecidos por su jefe.
Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor
 Las ventajas de este enfoque son las siguientes:

 Alinea los objetivos de la organización con las expectativas y necesidades
de los clientes
 Muestra cómo se crea valor en la organización
 Señala como están estructurados los flujos de información y materiales
 Indica como realmente se realiza el trabajo y como se articulan las
relaciones proveedor cliente entre funciones
Los términos relacionados con la Gestión por Procesos, y que son necesarios
tener en cuenta para facilitar su identificación, selección y definición posterior son
los siguientes:
2.1.1. Proceso:
Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos
de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas,
instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
Un proceso es el conjunto de actividades y recursos interrelacionados que

transforman los elementos de entrada en elementos de salida aportando valor
para el usuario. Por ejemplo: un proceso productivo, es aquel en que se
transforman los insumos y bienes intermedios en un bien final que contiene más
valor que la suma de sus componentes porque se le ha añadido valor (Esan,
2016).
2.1.2. Proceso relevante:

Es una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una
entrada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los objetivos, las
estrategias de una organización y los requerimientos del cliente. Una de las
características principales que normalmente intervienen en los procesos
relevantes es que estos son interfuncionales, siendo capaces de cruzar
verticalmente y horizontalmente la organización.
pág. 10
2.1.3. Procesos claves:

Son aquellos procesos extraídos de los procesos relevantes que inciden de
manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del
negocio.
2.1.4. Subprocesos:
Son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil
para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes
tratamientos dentro de un mismo proceso.
2.1.5. Sistema:
Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la
gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales.
Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que
tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los
procesos. (Esan, 2016)
2.1.6. Procedimiento:
Forma específica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los
procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo
de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando,
donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos
deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.
2.1.7. Actividad:
Es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar
su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un
subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o
función.
2.1.8. Proyecto:
Suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo,
con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los
procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos.
2.1.9. Indicador:
Es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución
de un proceso o de una actividad.
pág. 11
2.1.10. Norma:
Es estandarizada con el menor o mayor grado de obligatoriedad. Son normas
tales como ISO 9001 o CMM. A veces son adhesiones voluntarias y otras
obligadas.
2.2. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

a) Procesos claves:
Son aquellos directamente vinculados a los bienes producidos o a los servicios que
se prestan y, en consecuencia, orientados al cliente/usuario. Centrados en aportar
valor, su resultado es percibido directamente por el cliente o usuario. Por lo general,
en la ejecución de estos procesos intervienen varias áreas funcionales y son los que
emplean los mayores recursos.
b) Procesos estratégicos:
Son aquellos establecidos por la alta dirección para definir cómo opera el negocio y
cómo se crea valor. Constituyen el soporte de la toma de decisiones relacionadas
con la planificación, las estrategias y las mejoras en la organización. También
proporcionan directrices y límites al resto de los procesos. Ejemplos de procesos
estratégicos son la comunicación interna, la comunicación con el cliente, el
marketing, el diseño, la revisión del sistema, la planificación estratégica, el diseño de
planes de estudios, entre otros.
c) Procesos de apoyo o soporte:
Son aquellos que sirven de soporte a los procesos claves y a los procesos
estratégicos. En muchos casos, estos procesos son determinantes para conseguir
los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los
clientes o usuarios. Ejemplos de procesos de apoyo o soporte: formación, compras,
auditorías internas, informática, etc. (Esan, 2016).
2.3. NORMAS ISO

La norma ISO, aplicada y extendida hoy en día a todas las actividades técnicas,
industriales y comerciales, se define como “especificación técnica u otro documento
accesible al público establecido con la cooperación y el consenso o la aprobación
general de todas las partes interesadas, basada sobre resultados conjugados de la
ciencia, la tecnología y la experiencia que contempla ventajas para el conjunto de
la comunidad y aprobada por un organismo a nivel nacional, regional o
internacional” (Fernández, 2007).
pág. 12
La Calidad Total es un sistema efectivo que integra esfuerzos de todos para poder
definir, diseñar, fabricar e instalar un producto o servicio cuyo coste sea el más
económico posible al tiempo que proporcione la total satisfacción del cliente. Las
Normas ISO (International Standard Organization) de aseguramiento y preservación
de la Calidad, así como el proceso de certificación basado en estas normas, han
marcado el panorama de consolidación de los sistemas de la Calidad en Europa y
en el mundo. El aumento progresivo de las certificaciones tiene una relevancia
especial, porque pone de manifiesto el grado de competitividad que adquieren las
empresas, ya que con la implantación de los sistemas ISO de aseguramiento de la
Calidad se obtienen resultados que repercuten en ámbitos tales como la
productividad y la imagen de la empresa, entre otros. En la actualidad, son muchas
las empresas de diferentes ámbitos sectoriales que, convencidas de las ventajas
que tiene la implantación de un sistema de gestión de la Calidad, se han decidido a
trabajar según los requisitos establecidos por la norma ISO 9000. La Norma ISO
9001 del 2000 informa y sensibiliza a los directivos de la significativa ventaja que
puede suponer la implantación objetiva y realista de un sistema de gestión de la
Calidad en sus organizaciones, para mejorar así su competitividad y,
consecuentemente, sus resultados empresariales.
2.3.1. Norma ISO 9001

ISO 9001 es la única forma de la familia ISO 9000 que especifica requerimientos
para un sistema de gestión de la calidad con objeto de certificación.
El objetivo de un sistema de gestión de la calidad es el de transmitir a sus clientes
la confianza en que si organización está capacitada para entregar un producto
conforme a los requisitos. Pero esto requiere que usted demuestre su capacidad
para cumplir con los requisitos de sus clientes y con cualesquiera otros requisitos
reglamentarios asociados.
Esta norma proporciona un marco de referencia de buenas prácticas de gestión
que podrían ser aplicables a su organización. En ella se especifican un conjunto
de aspectos que necesitará incluir, pero no se indica cómo ponerlos en práctica,
por lo que hay un considerable margen de libertad para alcanzar los requisitos de
la norma (ISO, 2013).
2.4. DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS

El objetivo de la diagramación de procesos es brindar a toda organización los
elementos de juicio idóneos para la representación de procedimientos y procesos,
así como las pautas para su manejo en diferentes versiones.
Se puede definir a diagramar como la representación gráfica de hechos, situaciones,

movimientos o relaciones de todo tipo por medio de símbolos.
pág. 13
Ventajas
 De uso: Facilita su empleo.
 De destino: Permite la correcta identificación de actividades.
 De comprensión e interpretación: Simplifica su comprensión.
 De interacción: Permite el acercamiento y coordinación.
 De simbología: Disminuye la complejidad y accesibilidad.
 De diagramación: Se elabora con rapidez y no requiere de recursos
sofisticados.
2.4.1. Diagramas de flujo

2.4.1.1. Propósito
Tareas, secuencias de éstas, entradas y salidas para un proceso específico. Con
un nivel de detalle máximo y un enfoque detallado en procesos. (Álvarez, 2012)
2.4.1.2. Puntos fundamentales

Muestra las tareas detalladas que constituyen un proceso, no muestra
2.4.1.3. Tipos de diagramas de flujo
a) Diagramas de bloque:
Proporcionan una visión rápida de un proceso.
o Ventajas
 Permite ver los aspectos relevantes de un proceso.
 Muestra la secuencia con que se dan las actividades.
 Se pueden observar los antecedentes y consecuentes de cada
actividad.
 Facilita una compresión rápida del proceso.
b) Diagramas de “ANSI”:
Permiten el análisis de las interacciones detalladas de un proceso.
c) Diagramas de flujo:
Muestra el flujo del proceso entre organizaciones o áreas.
o Ventajas
 Proporciona una panorámica del proceso.
 Muestra el flujo del proceso, en el que se incluyen las alteraciones de
la secuencia.
 Es una excelente herramienta para entender cómo funciona el
proceso.
 Permite analizar y probar mejoras, diseñar partes completamente
nuevas y prever los efectos que un cambio puede tener en otras
partes del proceso.
pág. 14
2.4.1.4. Simbología
Ilustración 4 – Simbología
pág. 15
2.4.1.5. Pasos para elaborar un Diagrama de Flujo

 Establecer los puntos de Inicio y Fin del proceso.
 Hacer una lista de los pasos del proceso mediante una tormenta de ideas.
 Realizar el primer recorrido y entrevistas.
 Elaborar lista de proceso clave en notas autoadheribles.
 Discutir, revisar y modificar.
 Hacer un segundo recorrido y entrevistas.
 Añadir pasos de inspección, demora, revisiones y desperdicio en notas
autoadheribles.
 Elaborar un mapa de proceso como la ilustración 5.
2.5. MAPA DE PROCESOS

Un mapa de procesos es “una representación gráfica de los procesos de una
organización. Es una representación global de procesos, no individual de cada uno
de ellos (individualmente se pueden representar mediante flujogramas)” (Álvarez,
2012).
En el mapa de procesos se muestra la secuencia de los procesos y las

interrelaciones que existen entre ellos. Por tanto, hace visible la estructura de
procesos de la organización, el entramado metodológico que permite el
funcionamiento interno y la generación de los productos y servicios. Para su
elaboración, se debe tomar en cuenta una tipología de procesos, como: procesos
estratégicos, procesos clave y procesos complementarios.
En un mapa de procesos las utilidades encontradas son:
 Facilita la selección de procesos prioritarios ligados a la definición de la

estrategia, la innovación de procesos, la mejor de procesos, etc.
 Asociándole indicadores de gestión, permite observar rendimientos, tasas
de eficiencia en la utilización de recursos, etc.
 Permite realizar estudios globales relacionados con el riesgo operacional.
 Contribuye definitivamente a la integración de sistemas de gestión, al aunar
los procesos relacionados con las disciplinas de integración.
 Puede utilizarse para perfilar el concepto de misión de la organización, para
estructurar el conocimiento disponible y para la formación personal.
pág. 16
2.5.1. Tipos de mapas de procesos

No existe una tipificación estándar sobre mapas de procesos. En general, cada
organización determina su mapa de procesos apoyándose en ejemplos más o
menos acertados relacionado con su actividad de negocio y tratando de adaptarlos
a su circunstancia particular. En este proyecto se utilizará un mapa de procesos
convencional.
2.5.1.1. Mapa de proceso convencional

Esta tipología utiliza la clasificación de procesos (procesos estratégicos, procesos
operativos y procesos auxiliares). El momento de distribuir los procesos
espacialmente, los procesos estratégicos se colocan en la parte superior del mapa,
los auxiliares o de soporte en la inferior; y los operativos en la parte media, donde
habitualmente se representa la cadena de valor (representación de fases) (Álvarez,
2012). Ver ilustración 5.
Ilustración 5 - Representación genérica de un mapa de procesos convencional
pág. 17
III. DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA PARA

ENFOCAR PROCESOS
3.1. CLASIFICACIÓN DE PROCESOS
3.1.1. Procesos claves
a) Gestión de contrato de servicios
En este proceso, se registra y guarda un contrato de algún servicio que brinda la
empresa a un cliente.
b) Gestión de averías
En este proceso, se atienden las diferentes averías que tenga el servicio, las
cuales son reportadas por los clientes.
c) Gestión de cobranzas
En este proceso, se registra el pago que realiza un cliente por el servicio que le
brinda la empresa.
d) Reactivar servicio
En este proceso, se reactiva el servicio de un cliente que fue dado de baja por
deuda o cancelación de servicio por el cliente.
e) Cancelar servicio
En este proceso, se cancelará el servicio de un cliente por motivos de deuda o
por pedido del mismo cliente.
3.1.2. Procesos estratégicos

a) Capacitación a personal
En este proceso, la empresa brinda constantes capacitaciones al personal que
labora en la empresa y así mejorar la calidad del servicio.
b) Gestión de promociones
En este proceso, la empresa ofrece varias promociones tomando en cuenta los
servicios que brinda y así poder captar más clientes.
pág. 18
3.1.3. Procesos de apoyo

a) Control de almacén
En este proceso, la empresa registra todos los productos que ingresan y salen
de la empresa.
b) Control de personal
En este proceso, la empresa lleva un control estricto de la asistencia del personal
que labora.
c) Control de pagos
En este proceso, la empresa lleva un registro de todos los pagos mensuales que
hacen o deben hacer los clientes.
pág. 19
3.2. MAPA DE PROCESOS
PROCESOS
ESTRATEGICOS
Capacitación Gestión de
de personal promociones
C C
L L
I I
PROCESOS CLAVES
E E
N N
Gestión de
T contrato de Gestión de Gestión de
cobranzas
Reactivar Cancelar T
averías servicio servicio
servicios
E E
S S
PROCESOS COMPLEMENTARIOS
Control de
Control de personal Control de pagos
almacén
Ilustración 6- Mapa de procesos
Fuente: Propia
pág. 20
3.3. INTERACCIÓN DE PROCESOS
PROCESOS
ESTRATEGICOS
Capacitación Gestión de
de Personal Promociones
C C
L L
I I
PROCESOS CLAVES
E E
N N
Gestión de
T contrato de Gestión de Gestión de
cobranzas
Reactivar Cancelar T
averías servicio servicio
servicios
E E
S S
PROCESOS COMPLEMENTARIOS
Control de
almacén Control de personal
Control de pagos
Ilustración 7 - Interacción de procesos
Fuente: Propia
pág. 21
IV. DIAGRAMA DE FLUJOS
Ilustración 8 - Gestión de contrato de servicios
Fuente: Propia
Ilustración 9 - Gestión de averías
Fuente: Propia
pág. 23
Ilustración 10 - Gestión de cobranzas
Fuente: Propia
pág. 24
Ilustración 11 - Reactivar servicio
Fuente: Propia
pág. 25
Ilustración 12 - Cancelar servicio
Fuente: Propia
pág. 26
4.1. Fichas de procesos

Nombre del proceso Gestión de contrato de servicios
Descripción En este proceso, se registra y guarda un contrato de algún servicio que

brinda la empresa a un cliente.
Misión / objetivo Registrar un contrato de servicio a un cliente.
Responsable Secretaria, técnicos.
Destinatario Cliente
Inicio/Fin Desde que un cliente solicita un servicio, hasta que la dirección no

pertenece a la zona de cobertura ò hasta que la secretaria entrega copia
de contrato.
Entrada Dirección, copia DNI, recibo de agua y luz, plan.
Salida Ficha de instalación y copia de contrato al cliente.
Indicadores Tiempo de espera promedio para la atención del cliente.

Nivel de satisfacción del cliente con el registro del contrato.
Número de registros de contrato realizados por día.
Rapidez con la que se realiza la instalación.
Registros Ficha del registro de contrato y ficha de instalación.
Procedimientos Realización de la instalación.

asociados Control de pagos.
Promociones.
Aplicación Sistema de servicios World’s TV S.A.C

informática
Tabla 1 - Ficha de proceso: Gestión de contrato de servicios
Fuente: Propia
Nombre del proceso Gestión de averías
Descripción En este proceso, se atienden las diferentes averías que tenga el

servicio, las cuales son reportadas por los clientes.
Misión / objetivo Atender las diferentes averías que afectan el servicio brindado por
la empresa.
Responsable Secretaria, técnicos.
Destinatario Cliente.
Inicio/Fin Desde que el cliente solicita soporte de avería, hasta verificar que el
cliente está registrado o hasta que la secretaria entrega
comprobante para la atención de la avería.
Entrada DNI del cliente, descripción de avería.
Salida Ficha de atención de la avería, comprobante para la atención de

avería.
Nivel de satisfacción del cliente con la solución de la avería.
Numero de averías atendidas al mes.
Tiempo promedio con la que se atienden las averías.
Porcentaje de las averías más frecuentes.
Registros Ficha de atención de la avería, comprobante para la atención de la

avería.
Procedimientos Gestión de soporte técnico.

asociados Control de personal.
Capacitación de personal.
Control de almacén.

informática
Tabla 2 – Ficha de proceso: Gestión de averías
Fuente: Propia
pág. 28
Nombre del proceso Gestión de cobranzas
Descripción En este proceso, se registra el pago que realiza un cliente por el

servicio que le brinda la empresa.
Misión / objetivo Registrar el pago mensual del servicio brindado al cliente.
Responsable Secretaria, finanzas.
Inicio/Fin Desde que el cliente solicita pago de servicio, hasta verificar que el
cliente está registrado ò hasta que la secretaria entrega
comprobante de pago.
Entrada DNI del cliente.
Salida Recibo a cobrar, comprobante de pago.
Nivel de satisfacción del cliente con el registro del pago.
Número de pagos realizados al mes.

Rapidez con la que se verifican las deudas.
Registros Comprobante de pago.
Procedimientos Control de pagos.

asociados

informática
Tabla 3 - Ficha de proceso: Gestión de cobranzas
Fuente: Propia
pág. 29
Nombre del proceso Reactivar servicio
Descripción En este proceso, se reactiva el servicio de un cliente que fue dado de

baja por deuda o cancelación de servicio por el cliente.
Misión / objetivo Reactivar el servicio de un cliente.
Responsable Secretaria, técnicos, finanzas.
Inicio/Fin Desde que el cliente solicita la reactivación de su servicio, hasta verificar

que el cliente está registrado o hasta verificar si existe corte por falta de
pagos, o hasta que la secretaria entrega comprobante para la
reactivación del servicio.
Salida Ficha de reactivación de servicio, comprobante para reactivación de

servicio.
Nivel de satisfacción del cliente con la reactivación del servicio.
Número de clientes que reactivaron servicio.
Número de reclamos presentados por los clientes.
Tiempo de espera promedio para verificar el motivo del corte de servicio.
Registros Ficha de reactivación de servicio, comprobante de reactivación de

servicio.
Procedimientos Gestión de contrato de servicios.

asociados Gestión de soporte técnico.
Control de personal.
Control de pagos.
Aplicación informática Sistema de servicios World’s TV S.A.C
Tabla 4 - Ficha de proceso: Reactivar Servicio
Fuente: Propia
pág. 30
Nombre del proceso Cancelar servicio
Descripción En este proceso, se cancelará el servicio de un cliente por motivos

de deuda o por pedido del mismo cliente.
Misión / objetivo Cancelar servicio de un cliente.
Responsable Secretaria, técnicos, finanzas.
Inicio/Fin Desde que el cliente solicita cancelar servicio, hasta verificar que el
cliente está registrado o si tienes deudas pendientes o hasta que la
secretaria entrega copia de ficha para la cancelación de servicio.
Salida Ficha de cancelación del servicio.
Nivel de satisfacción del cliente con el servicio.
Tiempo promedio para consultar deudas pendientes.
Número de cancelaciones de servicio al mes.
Registros Ficha de cancelación de servicio.
Procedimientos Gestión de cobranza.

asociados Gestión de soporte técnico.
Control de pagos.
Control de personal.

informática
Tabla 5 - Ficha de proceso: Cancelar servicio
Fuente: Propia
pág. 31
4.2. Ficha de indicadores

4.2.1. Indicadores de proceso
Código: WTV01
Nombre: Nivel de satisfacción del cliente con el registro del

contrato.
Proceso: Gestión de contrato de servicios
Periodo y fecha de Mensual

actualización:
Descripción: Este indicador tiene como finalidad medir el nivel de
satisfacción del cliente con el registro del contrato.
Calculo: Encuesta de nivel de satisfacción del cliente con el

registro del contrato (escala de Likert 1:4; donde
1= totalmente insatisfecho
2= insatisfecho
3= satisfecho
4= muy satisfecho)
Nivel de desagregación Por servicios brindados
Fuente: Informe final de fichas de registro de cancelación de

servicio y plan de mejora.
Método de comprobación Registro de encuesta de nivel de satisfacción del

/ evidencia cliente con el registro del contrato (escala de Likert
1:4; donde
1= totalmente insatisfecho
2= insatisfecho
3= satisfecho
4= muy satisfecho)
Grado de fiabilidad: Fiabilidad media
Históricos: Datos históricos desde los primeros registros de

contrato de servicios. (2016)
Unidad generadora: Recursos Humanos
Responsable: Secretaria.
Versión: V1.0
Fecha: 19 de junio 2018.
Autor: Ayay Julca, Kleiver Franklin

Tabla 6 - Nivel de satisfacción del cliente con el registro del contrato.
pág. 32
Código: WTV02
Nombre: Nivel de satisfacción del cliente con la solución de la

avería.
Proceso: Gestión de averías.
Periodo y fecha de Mensual.

actualización:
Descripción: Tiene como finalidad medir el nivel de satisfacción del
cliente con la solución de la avería.
Calculo: Encuesta de nivel de satisfacción del cliente con la

solución de la avería – escala Likert (0:4; donde
0 = totalmente en desacuerdo,
1= desacuerdo,
2= conforme,
3 = satisfecho,
4 = muy satisfecho)
Nivel de desagregación Por solución de avería, tipo de avería.
Fuente: Ficha de registro de solución de avería
Método de comprobación Registro de encuesta de satisfacción (escala Likert

/ evidencia 0:4; donde
0= totalmente en desacuerdo,
1= desacuerdo,
2= conforme,
3 = satisfecho,
4= muy satisfecho)
Grado de fiabilidad: Fiabilidad Alta

solución de avería. (2016)
Unidad generadora: Gestión de averías.
Responsable: Secretaria, técnico.
Versión: V1.0
Autor: Vasquez Caruajulca, Alex

Tabla 7 - Ficha de indicador: Nivel de satisfacción con la solución de la avería.
pág. 33
Código: WTV03
Nombre: Nivel de satisfacción del cliente con el servicio.
Proceso: Cancelar servicio.

actualización:
Descripción: Tiene como finalidad medir el nivel de satisfacción del
cliente con el servicio brindado.
Calculo: Encuesta de nivel de satisfacción del cliente con el

servicio brindado – escala Likert (0:4; donde
0 = totalmente en desacuerdo,
1= desacuerdo,
2= conforme,
3 = satisfecho,
4 = muy satisfecho)
Nivel de desagregación Por servicios brindados.

servicio.
Método de comprobación Registro de encuesta de satisfacción (escala Likert

/ evidencia 0:4; donde
0= totalmente en desacuerdo,
1= desacuerdo,
2= conforme,
3 = satisfecho,
4= muy satisfecho)
Grado de fiabilidad: Fiabilidad Media

cancelación de servicio. (2016)
Unidad generadora: Recursos Humanos
Versión: V1.0
Autor: Rafael Arbildo, Julio Cesar

Tabla 8 - Ficha de indicador: Nivel de satisfacción del cliente con el servicio.
pág. 34
4.2.2. Indicadores de resultados
Código: WTV04
Nombre: Número de cancelaciones de servicio al mes
Proceso: Cancelar Servicio

actualización:
Descripción: Número de cancelaciones de servicio al mes que han
terminado con un plan de mejora con el servicio que
se le brinda al cliente.
Calculo: (Número de cancelaciones de servicio al mes / Total

de servicios contratados) * 100
Nivel de desagregación por falta de recurso económico, por cambio de

domicilio (cobertura), por beneficios del servicio.

Método de comprobación Ficha de cancelación de servicio

/ evidencia

cancelación de servicios. (2016)
Unidad generadora: Control de finanzas
Responsable: Director de control de finanzas.
Versión: V1.0

Tabla 9 - Ficha de indicador: Número de cancelación de servicios.
pág. 35
Código: WTV05
Nombre: Número de registros de contrato realizados por día
Proceso: Gestión de contrato de servicios
Periodo y fecha de Día

actualización:
Descripción: Este indicador nos muestra el número de registros de
contrato realizados por día.
Calculo: (Número de registros realizados por día / Total de

contratos) * 100
Nivel de desagregación Por promociones y precios.

Método de comprobación Ficha de cancelación de servicio

/ evidencia
Históricos: Datos históricos desde los primeros registros de con

contrato. (2016)
Unidad generadora: Gestión de contrato de servicio
Responsable: Secretaria
Versión: V1.0

Tabla 10 - Ficha de indicador: Número de registros realizados por día.
pág. 36
Código: WTV06
Nombre: Número de pagos realizados al mes
Proceso: Gestión de cobranzas.
Periodo y fecha de 14 y 24 de cada mes.

actualización:
Descripción: Número de pagos realizados por los clientes
mensualmente por el servicio brindado por la
empresa.
Calculo: (Número total de pagos realizados al mes/ Número

total de pagos + número de activaciones) * 100
Nivel de desagregación Por pago del servicio
Fuente: Informe final de contratos de servicio y numero de

pagos realizados al mes.
Método de comprobación Registro de comprobante de pagos

/ evidencia

numero de pagos realizados al mes. (2016)
Unidad generadora: Gestión de cobranzas.
Versión: V1.0

Tabla 11 - Ficha de indicador: Número de pagos realizados al mes.
pág. 37
Código: WTV07
Nombre: Porcentaje de las averías más frecuentes.
Proceso: Gestión de averías.

actualización:
Descripción: Porcentaje de averías atendidas mensualmente por el
servicio que brinda la empresa.
Calculo: Número de averías atendidas al mes / número total de

averías + Número total de activaciones) * 100.
Nivel de desagregación Por mantenimiento de sistema, por corte de cable, por

mala manipulación de los dispositivos.
Fuente: Informe final de ficha de atención de averías y

número de fichas de atención de averías al mes.
Método de comprobación Ficha de atención de avería.

/ evidencia

numero de atención de averías al mes. (2016)
Versión: V1.0

Tabla 12 - Ficha de indicador: Número de averías atendidas al mes
pág. 38
Código: WTV08
Nombre: Tiempo de espera promedio para la atención del

cliente.
Proceso: Gestión de contrato de servicios.
Periodo y fecha de Diario.

actualización:
Descripción: Tiempo de espera promedio para la atención de un
cliente.
Calculo: tiempo de espera de atención al cliente / tiempo total

de atención del cliente al mes.
Nivel de desagregación Registro de tiempo de avería.
Fuente: Informe final de todos los registros de atención del

cliente al día.
Método de comprobación Registros de tiempo que dura la atención de un

/ evidencia cliente.
Grado de fiabilidad: Fiabilidad Media

numero de atención de clientes al día. (2016)
Unidad generadora: Gestión de contrato de servicios
Versión: V1.0
Autor: Herrera Vasquez, Jimmy

Tabla 13 - Ficha de indicador: Tiempo de espera promedio para el registro de un contrato.
pág. 39
Código: WTV09
Nombre: Número de clientes que reactivaron servicio.
Proceso relacionado: Reactivar servicio.

actualización:
Descripción: Número de clientes que reactivaron su servicio
durante el mes.
Calculo: (Número de clientes que reactivaron servicio durante

el mes / número total de reactivaciones).
Nivel de desagregación Por beneficios, por calidad, por facilidad de pago, por
buena atención.
Fuente: Informe final de todos los registros de reactivación del

servicio al mes.
Método de comprobación Registros de clientes que reactivaron su servicio.

/ evidencia
Grado de fiabilidad: Fiabilidad Alta.

reactivación del servicio durante el mes. (2016)
Unidad generadora: Reactivar Servicio.
Versión: V1.0

Tabla 14 - Ficha de indicador: Número de clientes que reactivaron su servicio durante el mes.
pág. 40
Código: WTV10
Nombre: Porcentaje de averías atendidas al mes.
Proceso Relacionado: Gestión de averías.

actualización:
Descripción: Porcentaje de averías atendidas mensualmente por el
servicio que brinda la empresa.
Calculo: Número de averías atendidas al mes / número total de

averías + Número total de activaciones) * 100.
Nivel de desagregación Numero de averías atendidas al mes.
Fuente: Ficha de atención de avería.
Método de comprobación Informe final de ficha de atención de averías y número

/ evidencia de fichas de atención de averías al mes.

numero de atención de averías al mes. (2016)
Versión: V1.0

Tabla 15 - Ficha de indicador: Porcentaje de averías atendidas al mes.
pág. 41
Código: WTV11
Nombre: Tiempo promedio con la que se atienden las averías.
Proceso: Gestión de averías
Periodo y fecha de Mensual al 28 de cada mes.

actualización:
Descripción: Tiempo promedio con la que se atienden las averías
que presenta el cliente.
Calculo: (Tiempo con la que se atienden las averías al mes /

tiempo total de averías atendidas).
Nivel de desagregación Por domicilio, materiales, disponibilidad de personal,

días laborables.
Fuente: Informe final de ficha de atención de averías y tiempo

de atención de la avería.
Método de comprobación Registros de tiempo que dura la atención de la avería.

/ evidencia
Históricos: Datos históricos desde los primeros registros del

tiempo de atención de averías. (2016)
Unidad generadora: Control de Mantenimiento.
Responsable: Técnico de control de mantenimiento.
Versión: V1.0

Tabla 16 - Ficha de indicador: Tiempo con la que se atienden las averías.
pág. 42
Código: WTV12
Nombre: Tiempo con la que se realiza la instalación.
Proceso: Gestión de contrato de servicios.
Periodo y fecha de Mensual al 28 de cada mes.

actualización:
Descripción: Tiempo promedio con la que se realiza la instalación
del servicio al cliente.
Calculo: (Tiempo con la que se realiza la instalación del

servicio al mes / tiempo total en la que se realiza la
instalación).
Nivel de desagregación Por domicilio, materiales, disponibilidad de personal,

días laborables.
Fuente: Informe final de todos los registros de instalaciones

del servicio al mes.
Método de comprobación Registros de tiempo que dura la instalación del

/ evidencia servicio brindado.
Históricos: Datos históricos desde los primeros registros del

tiempo de instalación del servicio brindado. (2016)
Unidad generadora: Gestión de contrato de servicio
Versión: V1.0

Tabla 17 - Ficha de Indicador: Tiempo con la que se realiza la instalación.
pág. 43
Código: WTV13
Nombre: Número de reclamos presentados por los clientes.
Proceso: Reactivar servicio
Periodo y fecha de Diario

actualización:
Descripción: Número de reclamos presentados por los clientes en
los servicios contratados.
Calculo: (Número de reclamos presentados por los clientes al

día / Número total de reclamos).
Nivel de desagregación Por la calidad del servicio.
Fuente: Registros de reclamos durante el periodo del servicio.
Método de comprobación Informe final de ficha de reactivación de servicio

/ evidencia

reclamos del servicio. (2016)
Unidad generadora: Control de Mantenimiento.
Responsable: Técnico de control de mantenimiento.
Versión: V1.0
Autor: Apolaya Cruz, Gian

Tabla 18 - Ficha de Indicador: Número de reclamos presentados por los clientes.
pág. 44
Código: WTV14
Nombre: Tiempo con la que se verifican las deudas.
Proceso: Gestión de cobranza
Periodo y fecha de Semanal

actualización:
Descripción: Tiempo de espera en verificar la existencia de una

deuda.
Calculo: (Tiempo para verificar una deuda / Tiempo total de

verificación de deudas) * 60.
Nivel de desagregación Conexión a internet
Fuente: Informe final de ficha de control de pagos.
Método de comprobación Registro de deudas de servicio.

/ evidencia
Históricos: Datos históricos desde las primeras deudas

registradas. (2016)
Unidad generadora: Finanzas.
Responsable: Secretaria y finanzas.
Versión: V1.0

Tabla 19 - Ficha de Indicador: Tiempo con la que se verifican las deudas.
pág. 45
Código: WTV15
Nombre: Tiempo de espera promedio para verificar el motivo

del corte de servicio.
Proceso: Reactivar servicio.
Periodo y fecha de Semanal

actualización:
Descripción: Tiempo de espera promedio para saber el motivo por

el cual se cortó el servicio.
Calculo: Tiempo de espera para verificar el motivo del corte del

servicio / Tiempo total de verificación de corte de
servicio).
Nivel de desagregación Conexión a internet.
Fuente: Informe final de ficha de reactivación de servicio
Método de comprobación Control de pagos.

/ evidencia
Históricos: Datos históricos desde las primeras deudas

registradas. (2016)
Unidad generadora: Gestión de soporte técnico.
Responsable: Técnico de soporte técnico, secretaria y finanzas.
Versión: V1.0

Tabla 20 - Ficha de Indicador: Tiempo de espera promedio para verificar el motivo del corte de servicio.
pág. 46
V. CONCLUSIONES
Se logró identificar los procesos claves para el sistema de gestión de calidad y su

aplicación a través de la organización de los procesos de la empresa World’s TV
Se logró determinar la secuencia e interacción entre los procesos clave de la

empresa World’s TV S.A.C., de la ciudad de Cajamarca.
Se logró determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operación como el control de los procesos sean eficaces en la empresa World’s
TV S.A.C., de la ciudad de Cajamarca.
Se logró asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar

la operación y el seguimiento de los procesos claves en la empresa World’s TV
VI. RECOMENDACIONES
Se recomienda contratar una base de datos externa para la empresa World’s TV

Esta propuesta de gestión de procesos clave de la empresa World’s TV S.A.C., de

la ciudad de Cajamarca, pude implementarse de forma inmediata.
Una buena identificación de los procesos en general de la empresa World’s TV

Tomar como guía la propuesta para la mejora de los procesos clave de la empresa
World’s TV S.A.C., de la ciudad de Cajamarca.
pág. 47
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Álvarez, J. M. (2012). Configuración y usos de un mapa de procesos . AENOR - Asociación
Española de Normalización y Certificación .
Asociación Española Para la Calidad. (2017). AEC. Obtenido de

https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/gestion-por-procesos
Carrasco, J. B. (2008). Gestión de Procesos (Con Responsabilidad Social). Santiago de Chile:

Evolución S.A. Obtenido de
http://www.evolucion.cl/cursosdestacados/12/Libro%20GP%20Juan%20Bravo%20versi
%F3n%20especial.pdf
Conexion esan. (06 de 10 de 2016). Conexion esan. Obtenido de

https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/10/que-es-el-mapa-de-procesos-
de-la-organizacion/
Fernández, E. N. (2007). Archivos y normas ISO . Trea.
ISO. (2013). ISO 9001 para la pequeña empresa . AENOR - Asociación Española de
Normalización y Certificación .
Maldonado, J. A. (2011). Gestión de procesos (o gestión por procesos) . B - EUMED .
Negrim, E. (s.f.). monografías.com. Obtenido de

http://www.monografias.com/trabajos10/hotel/hotel.shtml
pág. 48
VIII. Anexos
Balanced Scorecard
Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa

Nivel de satisfacción del cliente con el registro Tener como mínimo 30 Promocionar los servicios
del pago. contratos al mes. que brinda la empresa.
Financiera
Número de registros realizados por día / Total
de contratos * 100.
Brindar una atención Encuesta de nivel de satisfacción del cliente Mejorar la atención a los Capacitar a los empleados
exclusiva y de calidad con el registro del contrato. clientes. de la empresa para la
a sus distinguidos Encuesta de nivel de satisfacción del cliente Disminuir la cancelación de atención de clientes.
clientes. con la solución de la avería – escala liker. los servicios que contratan Brindar oportunidades a los
Encuesta de nivel de satisfacción del cliente los clientes. clientes para que no
con la solución de la avería – escala liker. Recuperar los clientes cancelen el servicio.
Cliente
Número de cancelaciones de servicio al mes perdidos.
/ Total de servicios contratados * 100. Disminuir reclamos de los
Número de registros realizados por día / Total clientes por el servicio que
de contratos * 100. contratan.
(Número de clientes que reactivaron servicio

durante el mes / número total de
reactivaciones + Número total de

activaciones) * 100.
Número de reclamos presentados por los

clientes al día * 100/Número total de reclamos
presentados.
Brindar soluciones Registros de contratos. Mejorar el tiempo de Agilizando el proceso de

integrales por medio Rapidez con la que se realiza la instalación. atención al cliente. atención al cliente.
de productos y Mejorar el tiempo de realizar Implementando una buena
(Número de registros realizados por día /
servicios. una instalación de los zona de trabajo para la
Total de contratos) * 100.
Procesos % de averías más frecuentes.
servicios que brinda la atención del cliente.
empresa.
Tiempo promedio con la que se atienden las
averías al mes * 100/Número total de averías
atendidas al mes.
Suma del tiempo de espera/Número total de

atención del cliente al mes.
Alcanzar el éxito
continuo del Grupo
Empresarial y de
cada uno de los
profesionales que la
integran.
pág. 50
Proveer soluciones
integrales e
Desarrollo
innovadoras a través
de productos y
servicios, ejecutados
por profesionales
calificados y
especializados en
tecnología de punta.
Ser un Grupo
Empresarial de clase
mundial.
pág. 51

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FACULTAD DE INGENIERÍA

INGENIERÍA DE SISTEMAS COMPUTACIONALES

IV. DIAGRAMA DE FLUJOS ................................................................................................ 22

Ilustración 1: Logo de la empresa ................................................................................................. 7

Tabla 1 - Ficha de proceso: Gestión de contrato de servicios .................................................... 27

Así mismo, la evolución tecnológica abrió paso a la era en que las

Por lo anteriormente descrito, en el presente trabajo se conceptualiza el

1.1.2. Objetivos Específicos

Determinar la secuencia e interacción entre los procesos clave de la empresa

Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la

Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la

1.1.3. Objetivos Empresariales

Ser un Grupo Empresarial de clase mundial.

Brindar soluciones integrales por medio de productos y servicios.

Promover el compromiso con la organización y sus miembros en un ambiente

Alcanzar el éxito continuo del Grupo Empresarial y de cada uno de los

Proveer soluciones integrales e innovadoras a través de productos y servicios,

Se elaborará una propuesta de gestión para los procesos clave de la empresa

Los procesos clave a trabajar son:

 Gestión de contrato de Servicios

1.3. DATOS INFORMATIVOS ACERCA DE LA EMPRESA

Ilustración 1: Logo de la empresa

Ilustración 2: Ubicación geográfica de la empresa

Fuente: Google Maps

1.3.1. Organigrama de la empresa “WORLD’S TV S.A.C”

Jefe Jefe de Jefe de

Ilustración 3 - Organigrama de la empresa

1.4. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA

II. MARCO TEÓRICO

La gestión de procesos con base en la visión sistémica apoya el aumento de la

La Gestión de Procesos coexiste con la administración funcional, asignando

La gestión de procesos o gestión basada en procesos es uno de los 8 principios de

El enfoque por proceso se fundamenta en:

 La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados

 Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos

Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor

 Las ventajas de este enfoque son las siguientes:

Un proceso es el conjunto de actividades y recursos interrelacionados que

2.1.2. Proceso relevante:

2.1.3. Procesos claves:

2.2. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS

2.3. NORMAS ISO

2.3.1. Norma ISO 9001

2.4. DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS

Se puede definir a diagramar como la representación gráfica de hechos, situaciones,

2.4.1. Diagramas de flujo

2.4.1.2. Puntos fundamentales

2.4.1.5. Pasos para elaborar un Diagrama de Flujo

2.5. MAPA DE PROCESOS

En el mapa de procesos se muestra la secuencia de los procesos y las

En un mapa de procesos las utilidades encontradas son:

 Facilita la selección de procesos prioritarios ligados a la definición de la

2.5.1. Tipos de mapas de procesos

2.5.1.1. Mapa de proceso convencional

Ilustración 5 - Representación genérica de un mapa de procesos convencional

III. DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA PARA

3.1.2. Procesos estratégicos

3.1.3. Procesos de apoyo

3.2. MAPA DE PROCESOS

Ilustración 6- Mapa de procesos

3.3. INTERACCIÓN DE PROCESOS

Ilustración 7 - Interacción de procesos

Ilustración 8 - Gestión de contrato de servicios