Herramientas para mapear procesos en ISO

9001:2015
Una de las cosas que más nos preocupa a la hora de enfrentarnos a la ISO 9001 es cómo aplicar en enfoque a
procesos. El punto de partida es identificar los procesos y buscar una relación entre ellos. Esto podemos
conseguirlo a través del mapeo de procesos (que no mapa de procesos :)). Es por eso que hoy te voy a hablar de 3
herramientas para realizar esta tarea.
Este tema no es nuevo, ya que, en la anterior versión de la norma, dentro del Manual de Calidad, ya contábamos
con el mapa de procesos como herramienta para enfrentarnos a la gestión por procesos. Una herramienta a veces
subutilizada o puesta como un documento más dentro del Manual de calidad.
¿Qué dice la norma ISO 9001?

4.4
La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación
a través de la organización, y debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos.
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores
del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos.
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad.
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos.
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1.
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos
logran los resultados previstos.
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
¿Qué es un proceso?
Según la norma ISO 9000:2015
Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto
Que el “resultado previsto” de un proceso se denomine salida, producto o servicio depende del contexto de la
referencia.
Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos y las salidas de un proceso son
generalmente las entradas de otros procesos.
Dos o más procesos en serie que se interrelacionan e interactúan pueden también considerarse como un
proceso.
Los procesos en una organización generalmente se planifican y se realizan bajo condiciones controladas
para agregar valor.
Un proceso en el cual la conformidad de la salida resultante no pueda validarse de manera fácil o económica, con
frecuencia se le denomina “proceso especial”.
Tipos de procesos
Existen varias clasificaciones de procesos, yo te voy a hablar sobre dos de ellas:
La clasificación clásica agrupa los procesos en estratégicos, claves (operativos) y de apoyo (auxiliares o de
soporte).
Los procesos claves u operativos han de tener una consideración especial en su gestión dada su importancia, han
de ser mejorados con carácter prioritario y urgente ya que condicionan los resultados de la empresa.
Los otros procesos también se gestionan, en la búsqueda de la mejora, pero no tienen carácter prioritario.
* En el libro que te recomiendo al final del post, se habla de cómo priorizar procesos.
 Estratégicos
Planificación estratégica, políticas y objetivos.
Planificación de recursos.
Toma de acciones de mejora.

Operativos
Investigaciones de las necesidades de los clientes.
Comercialización del servicio.
Diseño del servicio.
Producción o prestación del servicio.

Apoyo o soporte
Selección y formación del personal.
Aseguramiento logístico.
Compras.

* La inclusión de uno u otro proceso en una categoría dependerá de las características de cada empresa. Por
ejemplo, cuando yo trabajaba en una empresa comercializadora, el proceso de compras entraba dentro de los
procesos operativos, porque era “clave” para lograr la satisfacción del cliente.
La ISO (International Organization for Standardization), nos propone otra clasificación:
 Procesos para la gestión de una organización
Incluyen procesos relativos a la planificación estratégica, establecimiento de políticas, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la
disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección.

Procesos para la gestión de recursos

Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos para la gestión de una organización, la realización y
la medición.

Procesos de realización
Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultado previsto por la organización.

Procesos de medición, análisis y mejora

Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos para realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen
procesos de medición, seguimiento y auditoría, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos de gestión, gestión de los
recursos y realización.

Representación de procesos
¿Cómo podemos representar estos procesos una vez que los tenemos identificados?
Existen varias herramientas, unas ya las conocemos de ISO y otras se usan en otros ámbitos, pero son igual de
efectivas e ilustrativas. Mi objetivo es que las conozcas y uses la que mejor se ajuste a ti. Que sepas que existe vida
más allá del tan manido “mapa de procesos”

Diagramas SIPOC
El Diagrama SIPOC, por sus siglas en inglés Supplier – Inputs- Process- Outputs – Customers, es la representación
gráfica de un proceso de gestión. Esta herramienta permite visualizar el proceso de manera sencilla, identificando a
las partes implicadas en el mismo:
S (supliers – proveedores): personas que aportan recursos al proceso.
I (input -entradas/recursos): todo lo que se requiere para llevar a cabo el proceso. Se considera recursos a la
información, materiales e incluso, personas.
P (process -procesos): conjunto de actividades que transforman las entradas en salidas, dándoles un valor añadido.
O (output -salida/producto) es lo que entregamos según el pedido que entró.
C (costumer – cliente): la persona que recibe el resultado del proceso. El objetivo es obtener la satisfacción de este
cliente.
El Diagrama de SIPOC es una herramienta que se emplea tanto en el ámbito de 6Sigma como en la gestión por
procesos en general.
Fuente: Asociación Española para la Calidad (AEC)

La herramienta SIPOC nos ayuda representar gráficamente y a nivel macro, los siguientes puntos:
* La calidad de lo que hemos introducido en el proceso (materias primas, información externa, etc.)
* La calidad de lo que hacemos en el proceso (el resultado de cada tarea por si sola y su relación con las demás).
Aquí te dejo un ejemplo de diagrama SIPOC, desarrollado por mí. La plantilla base para descargar puedes
encontrarla en el siguiente enlace.
Diagrama de tortuga
Este diagrama utiliza cuatro patas para representar cuatro preguntas sobre un proceso (con quién, con qué,
cómo, cuántos) y la cabeza y la cola para representar las preguntas sobre los insumos del proceso (qué debemos
recibir) y los productos del proceso (qué debemos entregar para satisfacer las expectativas). El “caparazón” de la
tortuga se utiliza para el nombre del proceso.
El establecimiento y la documentación de un diagrama de tortuga para cada uno de los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad podría ser un buen enfoque para definir las interacciones del proceso, ya que los
resultados de cada proceso serían rastreables a su entrada en el (los) otro (s) proceso del sistema de gestión de la
calidad.
La “tortuga” se utiliza actualmente en las industrias automotriz (ISO / TS 16949), aeroespacial (AS9100C),
alimentaria (ISO 22000) y general (ISO 9001).
El diagrama de tortuga identifica:
Insumos: incluye los requisitos del cliente interno y externo.
Salidas: resultados del proceso.
Para un proceso del sistema, esto incluye información, informes o datos.
Para un proceso de fabricación, las salidas son el producto final, datos estadísticos y otros documentos relacionados
con la fabricación, como así como cualquier desecho del proceso.
Para cualquier proceso, la salida real debe representar la satisfacción de necesidades del cliente.
Qué: son los recursos no humanos que se necesitan para realizar las tareas.
Quién: son los recursos humanos necesarios para completar el proceso.
Cómo: los controles operacionales necesarios.
Medidas: es un listado de los indicadores de desempeño que indican el éxito o fracaso del proceso.
Cada uno de estos elementos se representa visualmente en la siguiente figura:
* Los diagramas de tortuga son muy útiles para las auditorías internas y externas porque describen las entradas,
salidas y los medios para medir el proceso.
Puede ser útil combinar los diagramas de flujo y los diagramas de tortuga.

Mapas de procesos
Fuente: Configuración y usos de un mapa de procesos. José Manuel Pardo Álvarez. AENOR 2012, 2016.
Un mapa de procesos es una representación gráfica de los procesos de una organización. Es una representación
global de los procesos, no individual de cada uno de ellos (individualmente se pueden representar mediante
flujogramas). Podemos dibujar el mapa de procesos de todos los procesos de la organización o limitarlo a una
determinada área de la misma, ligada a un producto, un departamento, etc.
Los mapas de procesos se pueden clasificar en:

Mapa de procesos convencional

Esta tipología utiliza la clasificación clásica de procesos (procesos estratégicos, procesos operativos y procesos
auxiliares).
En el momento de distribuir los procesos espacialmente, los procesos estratégicos se colocan en la parte superior
del mapa, los auxiliares o de soporte en la inferior y los operativos en la parte media, donde habitualmente se
representa la cadena de valor (representación de fases).
En este tipo de mapa de procesos, los requisitos del cliente suelen figurar en la parte izquierda, como entrada
general de aquellos productos y servicios que la organización pretende generar. En la parte derecha aparece la
satisfacción del cliente, como meta a conseguir por la organización.
Mapa de procesos formal:
Este mapa de procesos surge al utilizar la clasificación sugerida por ISO (procesos para las actividades de la
dirección, procesos para la realización del producto, procesos de provisión de recursos, procesos de medición,
análisis y mejora. Por esta razón, este tipo de mapa de procesos suele ser habitual en organizaciones certificadas
con ISO 9001.
Los procesos existentes se deben ordenar y colocar en una disposición espacial y relacional lógica que, a ser
posible, esté alineada con los principios fundamentales de la norma. La configuración de los procesos en el mapa
puede ser muy diversa, dependiendo de los conocimientos del autor, necesidades específicas, etc.
Mapa de procesos lineal:
Este tipo de mapa de procesos utiliza las bases del diagrama de flujo para configurar la representación global de los
procesos de la organización. Se suele apoyar en la clasificación clásica de procesos desplegando los procesos
operativos como si fueran un diagrama de flujo. Sin embargo, aquí cada rectángulo o caja no representa una
actividad, sino un proceso. Se suelen omitir también los rombos de decisión.
Para saber más, te recomiendo el siguiente libro:
Configuración y usos de un mapa de procesos

* Soy afiliada, gracias Nunca te recomendaría nada que no hubiese probado yo antes y este libro me ha
sorprendido positivamente. Además de los tipos de mapas de procesos, te habla de sus aplicaciones y cómo
construirlos. También brinda ejemplos.
IMPORTANTE: Si eres de España (amazon.es), haz clic en el enlace de texto, si eres cliente de amazon.com, haz
clic en la imagen del libro.
Recomendaciones finales
Recuerda que la norma ISO 9001 no te obliga a utilizar una herramienta u otra. Tú decides cuál es mejor para tu
empresa. Lo importante es que el mapa de procesos o el diagrama de tortuga o el diagrama SIPOC, no se convierta
en un papel más dentro de tu Sistema de Gestión de Calidad, sino en una herramienta para lograr el buen
funcionamiento de tus procesos y con ello la mejora continua.
Y hasta aquí el post de hoy. Cuéntame qué te ha parecido en los comentarios. ¿Conocías el diagrama de tortuga?
¿Y el SIPOC? ¿Eres de los que usa el mapa de procesos?