ACTIVIDAD SEMANA 3

ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE

CREDITOS

Presentado por: PAOLA MILENA BENITEZ YANEZ

SENA
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE
CREDITOS 546101
MONTERÍA - CÓRDOBA
5 DE JULIO DE 2013
 ACTIVIDAD SEMANA 3
ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE
CREDITOS

Presentado a: NELLY MARIA PICHON GUERRERO

SENA
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE
CREDITOS 546101
MONTERÍA – CÓRDOBA
5 DE JULIO DE 2013
 1. Después de leer y analizar cuidadosamente el documento de Proceso de la
cobranza elabore una síntesis, haciendo énfasis en la elaboración y desarrollo de
los planes de cobranza, recuerde no descuide ningún elemento registrado en su
contenido.

Como se ha especificado una cobranza es un plan que se lleva a cabo cuando una acción o
negocio se ha dificultado; para esto es necesario contar con diferentes sistemas de cobro
que constituyan y garanticen el éxito en cuanto a la recuperación de la cartera; que
contenga alternativas para optimizar el contacto con los clientes mediante integración de
tecnologías avanzadas y que incrementen la producción y eficiencia haciendo crecer el
negocio.

Hay que tener en cuenta principalmente que los objetivos a tener son:

POLITICAS:
Claras
Flexibles
Dinámicas
Uniformes

Teniendo que lo anterior significa que esos objetivos van ligados de:
Un servicio al cliente de primera clase
Respuestas oportunas
Manejo profesional de contactos
Gestión actualizada de la base de datos

“LA IDEA ES EVITAR UN RIEGO ALTO Y QUE LOS COSTOS DISMINUYAN Y LOGRAR UN
BENEFICIO EXCELENTE”

NORMAS:
No abuso en la gestión
No actuar en forma indelicada con los deudores
Horas de llamadas
Información confidencial de los reportes crediticios
El deudor es un cliente no un fugitivo
Determinar el monto
Documentar acuerdos de forma legal
Mantener el ritmo y plan prefijados
Respetar la autonomía del abogado y departamento jurídico
Hacer claridad en los tiempo acordados y la perdida que significaría la cobranza
judicial
Como recomendaciones prácticas para un adecuado funcionamiento en el área de
cobranza se debe tener:
Menor capital circulante
Mayor posibilidad de perdidas
Menores ventas y utilidades

Si tenemos en cuenta que en un plan de cobranza ordinario y prejudicial este debe ser
totalmente diferente a la cobranza persuasiva, se comprende lo siguiente:
ORDINARIO:
TIEMPO DURACIÓN Fijar fechas de iniciación y de conclusión, que en créditos
de consumo debe ser corto; y más largos si hay garantías
reales
ETAPAS GESTIONES (NUMERO) a mayor duración, más etapas.
(RITMO) orden, primero las impersonales y luego las semi –
personales; finalmente las personales.
(PERIODICIDAD) tiempo entre etapa y etapa de tal forma
que haya demasiado espacio entre una etapa y la otra.
PREJUDICIAL:
TIEMPO DURACION Determinar fechas de iniciación y conclusión tanto más
corto, cuanto más larga fue la persuasiva
ETAPAS GESTIONES (NUMERO) pocos
(RITMO) solo las etapas interpersonales y personales y los
mecanismos alternativos de solución de conflictos,
conciliación jueces de paz, arbitraje y amigables
componedores – LAPSO – tiempo entre etapa – ETAPA –
corto.

Para tener identificado los elementos a administrar en el área de cobranza se identifican

los siguientes:
Beneficio
Relación
Tratamiento
Responsabilidad
Objetivo
Herramientas
Roles
Técnica
Gestión
 FASE ACTIVIDADES
PLANEACION Solicitud de crédito
Definición de metas
Ordenar la información
Programar los contactos
Definir planes de acción
Programas de alternativos
ORGANIZACIÓN Listado de beneficios
Listado de objeciones
Listado de cartera
Circular con informaciones
Recordatorios al cliente
Seguimiento cercano
ENCUENTRO Ambientación
Diagnostico
Análisis de razones de no pago
Estudios de alternativas de pago
Comunicaciones de decisiones
Motivación y exigencias
COMUNICACIONES Registrar resultados del encuentro
Registro de decisiones tomadas
Comunicación a áreas afectadas
ACCIONES LEGALES Envió oportuno de cartas
Seguimiento cercano
No dudar en proceder si amerita

En síntesis final del siguiente analices concluyo que el elemento clave de la cobranza se
basa en “ESTRATEGIA” ya que la cobranza como toda actividad táctica se requiere una
PLANEACIÓN y ORGANIZACIÓN previa que garantice al máximo el resultado satisfactorio,
los resultados exitosos nunca son producto de la casualidad, detrás de ellos estarán entre
otras cosas, el diseño oportuno de todo un sistema que garantice que las cosas se harán
solo de un modo “EL MEJOR” y por supuesto que estarán a cargo de la gente más capaz.

Pero los más importante en este plan es la GESTIÓN” puesto que podemos tener diseñado
el mejor y excelente sistema de cobranza y con procesos de prevención adecuados, una
estrategia acorde a las características del mercado que definen claramente los perfiles y
funciones del equipo de confianza, pero si al final no gestionamos entonces lo anterior de
nada sirve, por el contrario si podríamos gestionar sin lo anterior y de hecho la mayoría de
las empresas carecen de estrategias y prevención basándose únicamente en la gestión, y
si bien los resultados que obtienen no son los óptimos al menos mantienen la cartera en
acción .“LA GESTION SE RESUME A COBRAR – COBRANDO”
2. Analice cuidadosamente los materiales de apoyo relacionados con la
comunicación efectiva y habilidades de negociación, prepare UN MAPA MENTAL,
MAPA CONCEPTUAL O MENTEFACTO.

El siguiente mapa se divide en dos partes que contienen una negociación

“COMUNICACIÓN Y HABILIDADES”.

NEGOCIACIÓN

COMUNICACIÓN HABILIDADES

EFECTIVA: *Estrategia
*Gestión *Recuperación
*Relación interpersonales *Cumplir objetivo
*Técnicas comunicativas *Satisfacer
necesidades
*Manejo de conversación consumidor - cliente
- empresa
*Obtener beneficios
*Cero perdidas
*Relación plena
*Ganacia
MANEJO DE *Tiempo
CONFLICTOS:
*Organización
*Controlar TÉCNICAS DE
inconformidades CONFILCTO:
*Solucionar
Reducción al
satisfactoriamente
máximo

*Saber negociar

*Persuación

Inteligencia
emocional

*Planeación
 3. Elabore un programa de cobranza aplicando todos los pasos sugeridos en el
material de apoyo utilizando la base de datos suministrada en el mismo
documento.

Teniendo en cuenta las recomendaciones anteriores y tomando como base la siguiente

base de datos elabore un plan de cobranza para ejecutarlo durante el mes de abril/08, con
la siguiente base de datos:

NOMBRE DEUDOR ACTIVIDAD VENCIMIENTO VALOR

Carlos Londoño Comerciante 15/01/2008 $ 90.000.000
Isabel Aristizabal Empleado 18/03/2008 $ 3.000.000
Leonardo Tovar Industrial 04/03/2008 $ 25.000.000
Carlos Restrepo Comerciante 03/03/2008 $ 10.000.000
Armando Casas Empleado 13/02/2008 $ 15.000.000
Patricia Lesmes Constructor 02/01/2008 $ 45.000.000
José Ariza Comerciante 08/01/2008 $ 28.000.000
Hugo Pérez Comerciante 18/03/2008 $ 10.000.000
Armando Restrepo Empleado 25/02/2008 $ 8.000.000
Hugo Camargo Comerciante 20/02/2008 $ 32.000.000
José León Independiente 20/02/2008 $ 17.000.000
Fernando López Comerciante 02/02/2008 $ 5.000.000

LA NEGOCIACIÓN
Es la búsqueda, creación y definición de opciones que satisfagan los intereses dos
partes o más.

LOGRO DE OBJETIVOS
Maximizar beneficios.
Minimizar perdidas.
Mantener una relación
Obtener un gana-gana

Control de créditos vencidos: Se va a hacer uso de las TIC’S a través de sistemas

automatizados. Utilizando esto, se ahorra un poco en costos, se manejan los créditos por
saldos vencidos, edad de los créditos y promesas de pagos incumplidas. El sistema asigna
también los réditos que cobrará un operador.
 DISTRIBUCIÓN DE LA CARTERA

Cobranza de la cartera morosa: Contando con el apoyo de las agencias externas,

si es necesario que se evidencie que se va aumentando la severidad de los cobros.
Es bueno que se le haga saber al cliente que el crédito cada vez que se atrasa
genera más intereses, motivándolo a que se acerque a cubrir su deuda y evitar
inconvenientes con abogados.
Manejo de agencias externas: Se trabajará conjuntamente con agencias de
abogados para los créditos difíciles de recuperar, contando también con que
son agencias expertas en cobros utilizando las herramientas jurídicas.
Honorarios y facultades concedidas a agencias externas: De acuerdo con
la severidad del monto, se concederán honorarios a los abogados que van
desde el 10% al 30%. Se va a facultar a las agencias de acuerdo a elementos
como:
CARTERA VENCIDA 90 DIAS
Patricia Lesmes Constructor 02/01/2008 $ 45.000.000
José Ariza Comerciante 08/01/2008 $ 28.000.000
Carlos Londoño Comerciante 15/01/2008 $ 90.000.000
TOTAL $ 163.000.000

Utilización de otros medios para créditos atrasados: Cuando los créditos llevan
más de 30 días, se utilizarán las cartas al domicilio y el correo electrónico.
Labores del departamento de cobranza: Se van a asignar prioridades a los créditos
morosos, estableciendo también el orden de trabajo, es necesario hacerlo de la
mejora manera ya que los recursos son limitados
Suspensión de beneficios a clientes morosos: Cuando un cliente se encuentre en
mora, es indispensable no concederle un nuevo crédito puesto que es peligroso
económicamente.
Manejo de varias agencias externas: Tener contacto frecuente con varias agencias
especializadas en diferentes intereses de la organización.
CARTERA VENCIDA 60 DIAS
Fernando López Comerciante 02/02/2008 $ 5.000.000
Armando Casas Empleado 13/02/2008 $ 15.000.000
Hugo Camargo Comerciante 20/02/2008 $ 32.000.000
José León Independiente 20/02/2008 $ 17.000.000
Armando Restrepo Empleado 25/02/2008 $ 8.000.000
TOTAL $ 77.000.000
 Alertar con mensajes de estados de cuentas para créditos con hasta 30 días de
atraso: se hará una cobranza más agresiva hasta lograr el pago.
Llamadas a cuentas sobregiradas: Hacerlo cuando exista un sobregiro del 25% del
valor pactado.
Políticas de cargos adicionales: Se establece claramente los sobrecostos que
generará un atraso y las consecuencias al cliente.
Suspensión de beneficios a clientes morosos: Cuando un cliente se encuentre en
mora, es indispensable no concederle un nuevo crédito puesto que es peligroso
económicamente.
Manejo de varias agencias externas: Tener contacto frecuente con varias agencias
especializadas en diferentes intereses de la organización.
CARTERA VENCIDA 30 DIAS
Carlos Restrepo Comerciante 03/03/2008 $ 10.000.000
Leonardo Tovar Industrial 04/03/2008 $ 25.000.000
Isabel Aristizabal Empleado 18/03/2008 $ 3.000.000
Hugo Pérez Comerciante 18/03/2008 $ 10.000.000
TOTAL $ 48.000.000

GRAN TOTAL CARTERA

VENCIDA $ 288.000.000

- Renegociación de intereses atrasados

- Condonación de capital
- Bienes recibidos en pago