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5 Gestión Tienda PDF
5 Gestión Tienda PDF
Gestión básica de
TIENDA
Forma a tu personal
Existen multitud de cursos gratuitos de todo tipo. Anima a tus empleados a formarse,
para mejorar su satisfacción laboral y el servicio que prestan a tus clientes.
No hagas esperar
El cliente que está en la tienda tiene prioridad sobre las llamadas telefónicas, las visitas
personales, el inventario y los proveedores. Nunca le hagas esperar.
Rótulo/s
Es el elemento básico para identificar a tu establecimiento.
Normalmente incluye el nombre del negocio, la actividad y el logotipo. Vale la pena
que inviertas en un rótulo profesional, que sea llamativo y transmita una buena imagen
de tu empresa. También es fundamental la colocación: el rótulo debe verse lo máximo
posible.
Fachada
Las intervenciones que puedes hacer sobre la fachada están limitadas por las
normativas municipales y la propiedad del local. Sin embargo, puedes pintarla de un
color que destaque del resto de la calle, incorporar efectos de luz para llamar la
atención y asegurarte de que sea atractiva y transmita una buena imagen.
Acera
Siempre con el permiso del Ayuntamiento, puedes usar la acera para destacar tu
negocio y captar la atención de los clientes. Puedes colocar caballetes con carteles y
ofertas, dispensadores de folletos, muñecos, macetas, etc. En ocasiones, también
puedes sacar a la calle un expositor o mostrador con ofertas o servicios rápidos.
Puerta
Aunque te sorprenda, el tipo de puerta que instales condiciona mucho tu clientela. La
puerta debe invitar a entrar en la tienda, con todas las facilidades. Por lo tanto, resultan
ideales las puertas transparentes, automáticas o incluso las que quedan siempre
abiertas. Evita las puertas giratorias, pesadas o que se abren hacia fuera.
Toldo
Escaparate
El escaparate debe ser una “promesa” o “tentación” para la gente que pase por delante.
Para conseguirlo, evita abarrotarlo de productos, procura que los artículos estén bien
presentados y destaca las ofertas y los productos “gancho”. Debes renovar el
escaparate frecuentemente, para que siempre llame la atención.
Siempre nuevo
Debes renovar el escaparate con frecuencia, preferiblemente cada dos o tres semanas.
La idea es que haya cosas nuevas cada vez que alguien pasa por delante.
Representativo
Los productos que muestres deben ser representativos de tu surtido. Si tienes varios
escaparates, muestra artículos diferentes.
Agrupación
Puedes agrupar los artículos por categorías (varios modelos para comparar) o por
complementariedad (productos relacionados que favorecen la compra por impulso).
Proporcionalidad
En cualquier caso, la composición debe ser proporcional (evita los artículos demasiado
grandes o minúsculos) y cada producto debe contar con suficiente espacio.
Primer plano
Sitúa los artículos pequeños en primer plano, para facilitar la visibilidad.
-Escaparate lateral: es más visible por un lado, lo cual limita las posibilidades creativas.
-Escaparate total: son las tiendas acristaladas que permiten ver el interior desde la
calle, por lo que todo el establecimiento se concibe como un gran escaparate.
-Escaparate bajo: los productos están colocados a ras de suelo. Sólo son adecuados
para artículos grandes, como coches o electrodomésticos.
-Fondo: establece los contrastes entre los productos expuestos y el resto del
escaparate.
-Tarima: eleva y presenta los productos en exposición. Debe ser discreta, ya que su
objetivo es que nadie se fije en ella, sino en los artículos.
-Cartelería: muestra información sobre los productos o los precios, pero si se abusa da
sensación de poca categoría. Evita también mezclar diferentes formatos y tipografías en
un mismo escaparate.
-Displays: son materiales publicitarios cedidos por los fabricantes, que sólo debes
colocar si encajan con la estética de tu tienda.
-Multimedia: cada vez es más frecuente usar pantallas, pero es necesario combinarlas
con otros elementos para que el escaparate no quede frío.
La entrada
Ya dijimos que la puerta debe invitar a entrar. Y una vez que accede a tu tienda, el
cliente debe tener una buena visión del interior y sentirse libre para deambular y mirar
los productos a su aire, sin encontrarse de frente con el dependiente.
Cestas y carros
Las cestas y carros deben situarse junto a la entrada y disponer de varios tamaños
adecuados al volumen de compras de los clientes. Procura que estén limpios y en
perfecto estado y que sean aptos para el tipo y tamaño de tu establecimiento.
La distribución
Los productos deben estar ordenados por secciones. Los artículos gancho o de venta
habitual deben colocarse al fondo del establecimiento, mientras que los productos de
compra por impulso han de situarse cerca de la caja.
Los lineales
El lineal tiene que presentar los productos de forma atractiva. Recuerda que los
artículos que quedan a la altura de la vista o al alcance de la mano son los que más se
venden. Los productos deben estar bien colocados y reponerse periódicamente.
La PLV
La publicidad en el lugar de venta ayuda a destacar algunos productos, ofertas,
promociones, etc. Es una buena herramienta, y además normalmente la financian los
fabricantes, pero no abuses de ella si quieres que siga siendo efectiva.
La caja
El mostrador de venta debe situarse al final del recorrido natural del cliente por la
tienda. Asegúrate de que quede espacio para hacer cola cómodamente. El proceso de
cobrar, envolver y entregar la compra debe ser lo más rápido y eficiente posible.
Las zonas calientes son los puntos más visitados por los clientes y suelen estar al lado
de la entrada, junto a las cajas, mostradores, probadores, etc.
Por su parte, las zonas frías son las áreas más alejadas de la puerta y a las que apenas
llega la gente, como detrás de las columnas, los rincones y esquinas, etc.
El 70% de los clientes que entran en una tienda sólo recorre las zonas calientes. Todo lo
que ofreces en las zonas frías es como si no existiera. Esto supone desaprovechar una
gran parte de tu superficie comercial.
Por lo tanto, resulta muy importante intentar transformar las zonas frías en calientes.
Esto lo puedes conseguir de diversas formas:
-Si dispones de dos puertas, usa una como entrada y otra como salida. Esto obligará a
los clientes a recorrer todo el establecimiento para poder salir.
-Evita los obstáculos arquitectónicos. Las columnas, esquinas, rincones, pasillos sin
salida, etc. son zonas frías por definición. Si no hay forma de eliminarlas, procura
colocar allí los productos básicos o imprescindibles.
-Refuerza las zonas frías. Puede añadir más iluminación, espejos, displays, ofertas,
muestras o cualquier otro elemento que llame la atención a los clientes.
-Mejora la señalización. Una buena rotulación de las secciones y las ofertas de la tienda
siempre ayuda al cliente a recorrer el establecimiento en el orden deseado y encontrar
los productos que no están a simple vista.
-Ten ordenada la tienda. Intenta lograr siempre una distribución racional del punto de
venta, dejar pasillos amplios, reponer rápidamente los lineales, instalar la iluminación
adecuada… Todo esto invita a deambular más rato por la tienda.
6- FACING y ventas
Merchandising básico
Las ventas de un producto dependen en gran medida del número de unidades del
mismo producto que se exhiben juntas (unos al lado de otros) en la estantería.
Por estas dos razones no resulta nada extraño que, por ejemplo:
- Pasar de 2 envases de crema de manos a 4, incrementa las ventas en más de un 50%.
- Y bajar de 4 a 2, reduce las ventas en un 40%.
Naturalmente hay otros factores que influirán pero, sin lugar a dudas, el Facing es
esencial: tenlo siempre en cuenta a la hora de gestionar la presentación de tus
productos.
La altura vende
Ubicar correctamente los productos en un lineal o expositor es fundamental para
aumentar las ventas.
-Nivel superior: todo lo que está por encima de la cabeza apenas se vende, porque no
se ve y porque cogerlo supone un esfuerzo o avisar al vendedor. Lo mejor es que
aproveches esta parte para situar elementos publicitarios y stock de reserva.
¿Cómo colocarlos?
Existen dos formas básicas de ubicar los productos en un lineal:
-Horizontal: encontramos todas las marcas de un producto al mismo nivel, por lo que
resulta fácil compararlas con el movimiento natural de la mirada. Pero es más
monótono para la vista y llama menos la atención.
Otra posibilidad que puedes usar es romper la monotonía de los lineales con
mostradores o expositores que tengan un aspecto provisional, para destacar un
producto o transmitir sensación de novedad, oferta o escasez.
1- IMPULSIÓN:
Coloca la oferta especial en una zona de venta intensiva con el objetivo de potenciar la
compra por impulso.
2- MASA:
Presenta la oferta masivamente, la masa vende en masa.
3- AFINIDAD:
Siempre que sea posible coloca la oferta cerca de productos afines.
4- NO ESTORBAR:
La presentación de tus productos nunca debe estorbar la circulación ni dificultar el
5- EL VACÍO NUNCA:
Retira o completa inmediatamente los expositores vacíos.
6- IMPERFECCIÓN:
Nunca debes mantener la presentación perfectamente ordenada (va en contra de la
compra).
7- SEÑALIZACIÓN:
Señaliza siempre la oferta con carteles indicadores de la oportunidad.
8- RENOVACIÓN:
Si es a largo plazo, cambia cada quince días la oferta de promoción, sus soportes y
formas de presentación.
9- INFORMACIÓN INTERNA:
Cuida muy especialmente la información a los empleados, procúrate su simpatía.
Escaparatismo
En comercios y negocios de cara al público, es recomendable que renueves el
escaparate periódicamente para captar el interés de las personas que pasan.
Open House
Organiza una jornada de puertas abiertas y ofrece un conjunto de presentaciones y/o
actividades atractivas para todo tu público potencial.
Degustaciones
Ofrece una prueba gratuita de algún producto nuevo, eso atrae a mucha gente y
además puedes aprovechar para hacer un pequeño estudio de mercado.
Demostraciones
En este caso, el personal de tu empresa o un especialista enseña a los clientes las
prestaciones de un producto o servicio. Procura que sea ameno y/o espectacular.
Promotores
Contrata a azafat@s para promocionar un producto concreto. En ocasiones es el propio
fabricante quien te ofrece la posibilidad de acogerlos en tu punto de venta.
Concursos
Desde la clásica cesta o jamón de Navidad a un rasca-y-gana instantáneo, los juegos
con premio siempre llaman mucho la atención del público.
Eventos
Organiza la presentación de alguna novedad en tu empresa que te permita invitar a
público y periodistas. Puede ser un producto, un libro, una acción solidaria, etc.
Cóctel
Aprovecha las inauguraciones, reformas y aniversarios para invitar al público a tomar
algo de comida y bebida en tu establecimiento. Siempre es un éxito.
Formación
Imparte una conferencia o curso sobre algún tema de interés relacionado con tu
negocio, generará movimiento y notoriedad para tu establecimiento.
Actividades infantiles
Organizar actividades para niños también suele ser un éxito. Aunque recuerda que no
puedes convertirlas en meras acciones de ventas, o provocarás rechazo.
Paso a paso
A la hora de organizar una demostración, el primer paso es conseguir el permiso de la
tienda o centro comercial. A menudo esto resulta complicado, porque supone ocupar
su espacio y puede acarrearle quejas de otras marcas competidoras. Una vez tengas la
autorización, debes diseñar una demostración que resulte sencilla y atractiva,
acompañada siempre de la entrega de algún folleto o material promocional que
refuerce el recuerdo de la experiencia. El acto debe ser rápido y sencillo, piensa que el
público sólo te prestará atención durante unos minutos.
Por último, recuerda que si no tienes experiencia en este tipo de acciones o te falta
tiempo para organizarlas y coordinarlas, existen empresas especializadas que pueden
encargarse de todo, desde el diseño de la demostración a la contratación del personal
y el seguimiento.
Racionaliza tu oferta
Generalmente a los clientes les basta con tener tres opciones entre las que elegir. No
hace falta que ofrezcas decenas de variantes con ligeras diferencias que muchos no
percibirán.
Pónselo fácil
Aplicando la Ley de Pareto, seguramente la mayoría de tus clientes comprarán los
productos más populares. De modo que ofrécelos en primer lugar y deja el resto en
segundo plano.
Facilita la búsqueda
No te limites a clasificar tus productos y servicios por nombres y familias; crea sistemas
que permitan a los clientes buscar en función de sus necesidades de una forma más
flexible.
Recomienda productos
Las sugerencias tipo “Los más vendidos”, “También le puede interesar”, etc. resultan
muy útiles para que el cliente se vaya situando y decida qué es realmente lo que le
interesa comprar.
Ofrece asesoramiento
Por mucho que te esfuerces, siempre habrá clientes que requieran asesoría
personalizada mediante vendedores, teléfono, e-mail, etc. Dales una buena atención
para que no se vayan.
-Es una pregunta cerrada que sólo admite un “sí” o un “no” (probabilidad del 50%).
-Transmite al cliente una sensación de: “Te estoy observando y no te dejaré en paz”.
-Tal y como se formula la pregunta, apremias al cliente a decir lo que quiere o largarse.
-Suena poco sincera. El cliente piensa: “Tú no quieres ayudarme; ¡quieres venderme
algo!”.
Por lo tanto, es muy probable que el cliente no sólo no te diga lo que busca, sino que
además se sienta violento y se vaya de la tienda para evitar que sigas hostigándole. ¡Un
fracaso total!
Para evitar restringir tus posibilidades de vender de una forma tan absurda, es mejor
que elijas otra manera de establecer contacto con el cliente. Para empezar, cuando
entre en la tienda le puedes saludar, sonreírle y mostrarle que estás a su disposición,
pero sin ir a agobiarle.
Déjale que deambule a su aire por la tienda, examine los productos, toque, huela, etc.
Mientras tanto, si le observas discretamente podrás descubrir información muy
interesante por su aspecto, actitud, forma de moverse, artículos que mira, etc. Cuando
creas que ha llegado el momento de hablarle, en lugar del “¿Puedo ayudarle en algo?”
prueba uno de estos enfoques:
La tasa de abandono
El “churn”, o porcentaje de clientes que no repiten o renuevan su compra, es un buen
indicador para detectar si tus clientes están satisfechos con la calidad que ofreces o
prefieren cambiar.
Quejas y reclamaciones
Otro indicador claro de los problemas de calidad son las quejas y reclamaciones que
recibes de los clientes, que debes investigar para detectar y solventar los aspectos que
requieren mejora.
La reputación online
Cada vez más, los clientes descontentos se quejan en Internet, por lo que te conviene
estar informado de lo que se dice sobre tu empresa en la Red para detectar deficiencias
de calidad.
Encuestas de satisfacción
También conviene preguntar de vez en cuando a tus clientes qué opinan sobre tu
empresa y los productos o servicios. Es fácil si usas modelos de encuestas como los que
hallarás http://www.venmas.com/venmas/marketing_profesional/atencion_clientes
Mistery shopping
Puedes pedir a alguien de fuera de la empresa que compre o contrate de forma
anónima y te dé su opinión como cliente respecto a la calidad. A menudo una mirada
externa es reveladora.
¡Te des
deseamos el mayor de los éxitos!