Tarea N° 1.

2 Recensión
Ensayo sobre alguna empresa internacional que haya efectuado algún cambio
organizacional.

Gracias a la Crisis 2008, Starbucks decidió tomar un cambio organizacional que

sería el inicio de su éxito. Cambio Organizacional, a partir de 2009, la compañía
se enfocó al aumento de tiendas a nivel internacional para mitigar los riesgos de
fallar debido a una recesión económica a nivel local (en Estados Unidos).

En el 2008 modificó su modelo de negocio. En lugar de enfocarse a la venta de

café, se enfocaron en los clientes. Su estrategia de cambio se basó en una
estructura orientada al soporte y satisfacción del cliente que permitiría darles un
enfoque primario a los empleados, clientela y el producto principal: el café

Gracias a este cambio, Starbucks logró hacerse un lugar en el mercado que le

permitió tener gran reconocimiento y le permitió crecer a nivel mundial hasta lo
que conocemos hoy.

CAMBIOS EN ESTRUCTURA QUE SE DIERON

recorte de personal
cierre de tiendas
de dos a cuatro divisiones regionales
surgieron las funciones de soporte: Desarrollo de tiendas, Licenciamiento
en tiendas, Finanzas, Recursos Humanos, Marketing, Experiencia dentro
de la tienda, Cadena de suministro global, Comunicación global,
Protección de empleados y activos.
PRINCIPALES BARRERAS Y COMO SE SOLUCIONARON
Sensibilidad económica ¿Qué hizo Starbucks?
Precio del café
Expansión global
Resistencia al cambio
Falta de comunicación

CAMBIOS EN CULTURA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Cuatro elementos del modelo:
Ser dueño de los problemas
Involucrar a los lideres en el proceso
Incrementar ganancias y reducir costos
Enfocarse en la experiencia del cliente

NUEVO ROL DE LOS JEFES

La jerarquía en Starbucks va desde baristas, supervisores, subgerente, gerente
hasta gerente de distrito.

Pero a su vez existe igualdad, los jefes limpian, atienden clientes y preparan
bebidas. Trabajan bajo la filosofía “Espera que tus partners superen las
expectativas de sus clientes, cuando tu superes las expectativas de tus partners”.

El rol de los jefes es de ser partners, es decir son:

Líderes
Motivadores
Supervisores
Facilitadores

RESULTADOS DE LA NUEVA ESTRATEGIA

4% de crecimiento en ventas
8.5% de crecimiento en margen financiero
aumento en ganancias por 241.5 millones USD en último trimestre 2009
mayor satisfacción del cliente
Además, sus ingresos han aumentado al menos un 6% cada año. Otro indicador
que determina su buen crecimiento y desempeño son las ventas por tienda y el
crecimiento de las mismas

INDICADORES MANEJADOS PARA EL PROCESO

La percepción del cliente (encuestas e investigación de mercado)

Auditorías administrativas
Auditorías de QASA (Calidad del servicio y productos)
Auditorías de procesos
Ventas (café y otros productos)
Apertura de tiendas (crecimiento regional)
Evaluaciones internas (prácticas y conocimiento) para el personal de
las tiendas
CONCLUSIONES
Esta empresa, a partir de su cambio estratégico, maneja una mercadotecnia de
experiencias, pues existe una disciplina interactiva que construye emociones
positivas entre una marca y sus consumidores, además de generar un impacto
sensorial al utilizar creatividad e innovación tecnológica.

Los sillones, el aroma, la música, la decoración, la atención de su personal y

textura de sus vasos, entre otras cosas son lo que construye una experiencia de
consumo a partir de establecer contacto con los cinco sentidos.

La experiencia de compra no es una moda, hoy en día es la columna vertebral

de varias estrategias comerciales. Starbucks concentra su estrategia en el
consumidor, la experiencia y el servicio; esto la ha posicionado, hoy por hoy,
como un emblema de café a nivel mundial.

Fue una empresa que vio la oportunidad, analizó el mercado y se arriesgó por
completo para tener un Cambio Organizacional que modificó su cultura y fue un
éxito rotundo.