El benchmarking como

alternativa para mejorar los

procesos
by Rocío Agredano
El benchmarking como alternativa para mejorar los procesos

El benchmarking es una de las alternativas que pueden llevar a las

organizaciones a lograr las mejoras que aumenten su rentabilidad,
pero es importante realizarlo correctamente para obtener los
resultados deseados.
El benchmarking no tiene un origen preciso, se conocen algunos antecedentes en Japón a
través del denominado shukko o préstamo de empleados entre empresas para mejorar las
prácticas; otra teoría indica que comenzó en centros de investigación en Estados Unidos a
través de la comparación de diagramas, existen otras hipótesis.
En el mundo de los negocios se comenzó a ver en Estados Unidos a inicios de los 80’s, cuando
Xerox inició un proceso denominado benchmarking competitivo a raíz de una crisis que
impulsó la búsqueda de mejoras en sus procesos productivos, buscando el porqué la
competencia vendía al mismo precio cuando los productos que manufacturaba Xerox eran
de calidad, explicó Daniel Bustamante Hinojosa, consultor de la empresa The Paradigma
Commitment.
El crédito del benchmarking se le otorga a Robert C. Camp, quien publicó en 1989 el libro
"Benchmarking: The search for industry best practices that lead to superior performance",
a través del cual dio a conocer la experiencia de Xerox, cuyo ejemplo fue seguido por empresas
como Motorola y Du Pont que aplicaron el benchmarking.

Hoy en día es más común esta práctica entre las organizaciones, que es recomendable en
diversas ocasiones.

> Como parte de la planeación estratégica, para establecer planes a corto y largo plazo.
> Para establecer pronósticos estadísticos que permitan predecir tendencias en áreas
relevantes de una empresa como es el área de ventas.

> Nuevas ideas, para impulsar la innovación a través de la observación y comparación con
otras organizaciones o filiales de un corporativo para hacer un benchmarking interno

> Comparar procesos y productos, puede ser la comparación con otros competidores, o las
mejores prácticas; cómo lo hacen, de qué forma lo hacen, con qué personas, qué tipo de
problemas tiene, y así acoplar prácticas que sean de utilidad para poder desarrollar mejor
los procesos propios, no se trata de copiar.

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El benchmarking como alternativa para mejorar los procesos

> Para establecer objetivos, como la medición del desempeño, así como medir las mejoras
y las prácticas. Un ejemplo muy común es la utilización de tabuladores de sueldos, que
es una forma de aplicar el benchmarking.

La Previa Preparación para la Observación

Para definir los objetivos que se quieren alcanzar es recomendable
que los empresarios y directivos diseccionen sus preocupaciones,
en función de lo cual se realizará un estudio y preparación previa
para iniciar posteriormente la observación.

"Yo no puedo llegar y hacer un benchmarking sin hacer algo previo, sin haber analizado la
empresa antes, sin haber visto para qué es buena esta empresa, dónde están sus mejores
prácticas; y esto es previo, le llamamos la información primaria", enfatizó el ejecutivo.
Es importante señalar que en muchas ocasiones hay una polaridad en las observaciones que
se realizan en el proceso, relacionada a las preocupaciones del negocio y al contexto de la
compañía.

Hay observadores que inician un proceso con el prejuicio de que su empresa es mejor que
otras compañías, lo que contamina su observación, pierde fuerza la intención de observar
para aprender; un factor importante es que las personas que realizan la observación estén
concientes de las limitaciones de los procesos que la empresa en donde labora tiene para
observar en otras lo que se puede aprovechar.

En otros casos los observadores se enfocan en los procesos del área que más conocen, por
ejemplo, las personas de sistemas dedicarán más su atención al hardware o software que
tenga otra organización y pueden perder de vista las prácticas observables que pueden ofrecer
otras oportunidades de aprendizaje.
Lo ideal es que los observadores sean neutros para detectar las áreas de oportunidad que
pueden ser aprovechadas: cómo hacen otros competidores u organizaciones no competidoras
las cosas, qué hacen diferente, qué hacen mejor, qué tipo de beneficios tienen, entre otros
aspectos.

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Se puede preparar a la gente de la empresa para que actúen como observadores neutros, o
se puede contratar a observadores externos que apoyen a una organización a realizar una
observación más imparcial.
Es válido observar las anomalías que tiene la empresa que es observada, pero se deben ver
también los aciertos para detectar las posibles mejoras que se pueden implementar en la
organización que realiza el proceso de benchmarking .
Daniel Bustamante Hinojosa enfatizó que es más enriquecedor que la observación la realice
un equipo, en lugar de una sola persona, y si es multidisciplinario el grupo se obtienen mejores
resultados; regularmente las empresas optan por enviar un equipo para realizar las
observaciones.

De la Observación a la Acción

El benchmarking es una forma en la cual las organizaciones observan y hacen un acercamiento

con otras empresas para generar información valiosa mediante el proceso de medición, de
valuación y comparación.
La información recabada a través de la observación es lo que permitirá tomar mejores
decisiones, el benchmarking ayuda a las organizaciones a aprender de sí mismas y de las
demás empresas para mejorar sus procesos, productos y servicios.
"El benchmarking suele incluir alguna referencia o comparaciones y cambios; con las referencias
tú puedes llegar a observar qué tan recurrente es el proceso, que tipo de problemas tiene el
proceso, cuándo se hace, qué día, en qué mes, en fin; y ya empiezas a ver la referencia", explicó
Daniel Bustamante Hinojosa.
Una vez completado el proceso de observación en el benchmarking se deben emprender
acciones para hacer los cambios que permitan lograr las mejoras en los procesos, productos
y servicios; no significa que todo lo observado se aplicará, solamente se deben hacer las
modificaciones que tengan sentido para la compañía.
"Yo no puedo llegar a hacer un copy paste tal cual, porque a la mejor la cultura, las prácticas,
el mercado, los clientes, su comportamiento, son muy diferentes", subrayó el ejecutivo.
De nada servirá el trabajo realizado si no se toman decisiones sobre los posibles cambios que
se pueden implementar y se emprenden las acciones necesarias que deben ser planeadas,
con una estructura, con prioridad en las acciones para ir implementando los cambios.

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El benchmarking como alternativa para mejorar los procesos

Es importanteque antes de implementar un cambio o alguna

innovación se debe preparar a la empresa a través de la
Administración del Cambio, para que se incorporen las
nuevasprácticas o procesos ordenadamente para evitar las
confusiones y se logren incorporar los cambios adecuadamente.

El benchmarking es:

> Un proceso continuo, no es un evento de una sola ocasión.

> Es un proceso de búsqueda de información valiosa, de observación para poder cambiar

las prácticas de una organización.

> Es un proceso para aprender de otros y una búsqueda pragmática de ideas, la

observación se realiza con un objetivo específico, con la intención de llevar los
cambios a la acción.
> Es un proceso que requiere tiempo en sus diferentes etapas de planeación, ejecución
y evaluación; se necesita también un equipo que trabaje en el desarrollo de todo el
proceso.

> Es una herramienta viable que proporciona información útil para mejorar prácticamente
cualquier actividad de negocio, en cualquier proceso, producto o servicio.

El benchmarking no es:

> Un evento que se realiza una sola ocasión, una vez que se obtienen los beneficios de
este proceso, se realiza constantemente.

> No es un proceso de investigación que da respuestas sencillas, en muchas ocasiones

las personas buscan metodologías, pero para implementar las mejoras en las organi-
zaciones se requiere más que una metodología.

> No es copiar, ni imitar; es observar e incorporar los cambios que le hagan sentido a
la organización y hacia la dirección que se quiere llevar a una empresa.

> No es un proceso rápido, ni fácil.

> No es una moda, en México es un proceso que apenas se comienza a utilizar.

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Los pasos a seguir:

> Determinar el objetivo y formar un equipo multidisciplinario.

> Identificación de empresas líderes y empresas partners benchmarking , en función del
objetivo que se quiere alcanzar. Las empresas tienen cierta ceguera al observarse a sí
mismas y no identifican que hay plantas de una misma organización que operan mejor
que otras, en donde se puede realizar un benchmarking interno.

> Búsqueda de información en fuentes primarias: Internet, revistas, comunicados,

periódicos, todo lo público que se pueda utilizar; así como entrevistas a expertos y
catedráticos especialistas en la industria.

> Búsqueda de información en campo, es la observación directa en visitas físicas, y puede

incluir entrevistas con ejecutivos clave.

> Proceso analítico para evaluar prácticas, procesos de trabajo, funciones y tendencias;
es un proceso minucioso ya que se deben mejorar los procesos sin afectar las operaciones
que ya se tienen.

> Tomar acción e implementar; se pueden desarrollar pilotos para hacer pruebas y de
esta forma se cuida el capital de la empresa y se prueba la factibilidad de los cambios.

> Evaluación de los cambios implementados, en esta fase se realizan ajustes con el fin
de lograr los resultados óptimos, ya que siempre hay oportunidades de mejoras.

> Identificación de nuevas oportunidades, es un proceso activo y constante que busca

siempre la mejora continua.
Existen diversos tipos de benchmarking :
TIPO DEFINICIÓN EJEMPLOS VENTAJAS DESVENTAJAS
> Prácticas de > Facilidad para recolectar
Actividades similares Manufactura en U.S.
en diferentes ubicacio- vs Prácticas en Japón información > Enfoque Limitado
Interno nes, unidades opera- > Estrategias de mercado > Buenos resultados para > Prejuicios internos
cionales, países, etc. excelentes compañías
por división/unidad de diversificadas
negocio
> Best Practices
> Cannon > Información/observación relevante
Competencia directa, para impactar en los resultados del > Dificultad para
enfocados a la misma > Kodak negocio recolectar información
Competitivo segmentación de > Fuji > Comparación de los procesos de > Problemas éticos
clientes. > Sony negocio > Actitudes Antagónicas
> HP > Recolección histórica de información
de la competencia

Organizaciones con > Alto Potencial para descubrir prácticas > Dificultad para
> Warehousing (L L Bean) innovadoras transferir prácticas a
funciones o procesos > Tracking (Fed Ex)
> Comparación de los procesos de negocio diferentes ambientes
Funcional que utilizan las mejores > Servicio al Cliente > Best Practices
Prácticas (productos, > Algo de información no
(American Express) > Desarrollo de redes profesionales
(Genérico) servicios, procesos) > Acceso a bases de datos relevantes transferible
> Hallazgos relevantes y retadores > Consumo de tiempo

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El benchmarking como alternativa para mejorar los procesos

Generalmente el tiempo de desarrollo de un proceso de benchmarking toma entre

cuatro y seis meses, el tiempo puede variar en función de varios factores:

> El enfoque y amplitud del proyecto.

> El nivel de criticidad del asunto que se va a someter al benchmarking .

> La experiencia del equipo.

> La disponibilidad del equipo interno y de las empresas / partners para colaborar en
el proceso.

"Es importante evaluar que tan viable para la organización es realizar una modificación de
cualquier índole, desde el punto de vista financiero, en cuanto a estructura y la capacidad
que tenga para integrarse a los procesos de la organización", puntualizó el ejecutivo.